Kundenbeziehungsmanagement-Marktgröße, Marktanteil und COVID-19-Auswirkungsanalyse, nach Komponente (Software und Dienste), nach Bereitstellung (lokal und in der Cloud), nach Unternehmensgröße (Großunternehmen und KMU), nach Anwendung (Marketing und Vertriebsautomatisierung, Kundenmanagement, Lead-Generierung und Kundenbindung und andere), nach Branche (BFSI, Fertigung, IT und Telekommunikation, Einzelhandel und Konsumgüter, Gesundheitswesen und andere) und regionale Prognosen, 2022–2029

Die Marktgröße für Kundenbeziehungsmanagement wurde im Jahr 2021 auf 57,83 Milliarden US-Dollar geschätzt und soll von 63,91 Milliarden US-Dollar im Jahr 2022 auf 145,79 Milliarden US-Dollar im Jahr 2029 wachsen, bei einer CAGR von 12,5 % im Prognosezeitraum. Das Wachstum des globalen Marktes für Kundenbeziehungsmanagement war im Jahr 2020 im Vergleich zu 2019 um 10,0 % zurückgegangen. Die globale COVID-19-Pandemie war beispiellos und atemberaubend, mit einer geringer als erwarteten Nachfrage in allen Regionen im Vergleich zum Niveau vor der Pandemie .

Kundenbeziehungsmanagement-Software hilft bei der Verwaltung, Organisation und Überwachung von Geschäftsvorgängen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Der zunehmende Einsatz fortschrittlicher Technologien wie Internet of Things (IoT), künstlicher Intelligenz und Big Data wird voraussichtlich die Nachfrage nach Software antreiben. Aufgrund des einfachen Zugriffs und der Integration wird Cloud-basierte CRM-Software wahrscheinlich an Bedeutung gewinnen. Zum Beispiel

• Im Mai 2020 hat Zoho Corporation Pvt. Ltd., startete Bigin, eine CRM-Software für KMU. Darüber hinaus können KMU mit der Einführung Kundenanrufe aus der Ferne tätigen und entgegennehmen und mehrere Kundenpipelines erstellen. In ähnlicher Weise hat die SAP SE die SAP Sales Cloud Solution in Integration mit Microsoft Teams eingeführt. Darüber hinaus können Benutzer schnell auf Vertriebsinformationen und Kunden von Microsoft Teams zugreifen. Außerdem hat Freshworks Inc. Freshdesk Contact Center an einem Standort von 7-Eleven, einer weltweiten Einzelhandelskette, eingeführt.

Auswirkungen von COVID-19

Steigerung von Mitarbeitern und Kunden an entfernten Standorten, um das Wachstum inmitten der COVID-19-Pandemie voranzutreiben

Die COVID-19-Pandemie hatte aufgrund von Unterbrechungen in den Produktionseinheiten, Lieferketten, der Verfügbarkeit von Arbeitskräften und Personal sowie der vorübergehenden Schließung von Ländergrenzen große Auswirkungen auf Unternehmen auf der ganzen Welt. Infolgedessen haben Organisationen Richtlinien für die Arbeit von zu Hause aus eingeführt. Trotz der Schließung nahm eine große Anzahl von Unternehmen ihre Geschäftstätigkeit von entfernten Standorten aus auf. Unternehmen verspürten jedoch einen wachsenden Bedarf an Kundensupportlösungen, um eine nahtlose Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunden zu erleichtern.

CRM-Lösungen bieten erhebliche Echtzeitkommunikation und ergänzen und verbessern traditionelle Beziehungen per Telefon und E-Mail. Durch die Implementierung von CRM-Software erreichen Unternehmen ihre Kunden, indem sie personalisierte Kundenservices anbieten. Während der Pandemie unterstützten die Softwareunternehmen Echtzeit-Tracking und automatisierte Lösungen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Auch Branchen wie BFSI, Einzelhandel und Konsumgüter sowie das Gesundheitswesen machten ausgiebigen Gebrauch von diesen Technologien.

Zum Beispiel nutzten Mitarbeiter des Gesundheitswesens in Großbritannien und den USA das Salesforce Health Cloud CRM-System für die Online-Patientenaktenführung. Infolgedessen wird erwartet, dass das Kundenbeziehungsmanagement während der Pandemie erheblich wachsen wird.

AKTUELLE TRENDS

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Integration künstlicher Intelligenz zur Förderung potenzieller Markttrends für Kundenbeziehungsmanagement 

Die Implementierung von künstlicher Intelligenz (KI) nimmt schnell zu der Globus. Ebenso steigt die Notwendigkeit, KI mit CRM-Systemen zu integrieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Laut einer Studie von IDC, Salesforce, Inc. wird ein KI-gestütztes CRM-System verwendet, um Benutzern einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.

CRM-Software, die auf KI-Technologie basiert, darunter Deep Learning, maschinelles Lernen und Verarbeitung natürlicher Sprache, hilft Unternehmen dabei, den psychologischen Zustand des Kunden zu verstehen. Anhand dieser Daten verwaltet und liefert die Software Lösungen für Verbraucher und hilft so beim Aufbau starker Verbindungen zu Endnutzern.

Beispielsweise liefern Zia von Zoho CRM und Einstein von Salesforce ein KI-gestütztes CRM, das Sprachtechnologie verwendet, um Kundeninformationen zu sammeln. Auch Bots und virtuelle Assistenten nutzen diese Technologie, um menschliche Fehler zu beseitigen und automatisierte Antworten auf Kundenberichte, Datenerfassung, E-Mails und andere Aufgaben bereitzustellen. Infolgedessen dürfte die Einbeziehung der KI-Technologie den Markt in naher Zukunft vergrößern.

treibende Faktoren

Rasche digitale Transformation zur Förderung des Marktwachstums

Die Integration neuer Technologien in allen Geschäftsbereichen zur Verbesserung der Betriebsabläufe und der Wertschöpfung für Kunden dürfte die Nachfrage nach CRM-Lösungen ankurbeln. Außerdem planen Unternehmen die Umsetzung von Geschäftsstrategien und Markttrends, um ihre geografische Präsenz zu erweitern. Diese Strategie hilft Organisationen außerdem, nach der Datenanalyse ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

Laut einem Umfragebericht des PWC Experience Center gab etwa die Hälfte der Unternehmen an, dass digitale Transformation< /a> trug dazu bei, das Kundenerlebnis zu verbessern. Aus diesem Grund setzen Unternehmen im Rahmen ihrer Umstellung auf kundenorientierte Services ein CRM-System ein.

Die schnelle digitale Transformation hängt maßgeblich von CRM und anderen integrierten Technologien ab, die für eine verbesserte Kundenzufriedenheit sorgen. Dieser nahtlose Wechsel verbessert die Reise des Endbenutzers, indem er ein überlegenes Kundenerlebnis über alle Kommunikationskontaktpunkte hinweg bietet. Infolgedessen wird erwartet, dass der Bedarf an CRM-Software steigen wird, um die Digitalisierung richtig anzunehmen, was dazu beitragen wird, den globalen Markt in naher Zukunft weiter voranzutreiben.

EINSCHRÄNKENDE FAKTOREN

Zunehmende Sicherheitsbedrohungen über im CRM gespeicherte Daten können das Wachstum behindern

CRM-Software speichert eine riesige Menge an personenbezogenen und vertraulichen Daten für Unternehmen und Verbraucher. Das System enthält wichtige Informationen, darunter Kreditkarteninformationen, Gesundheitsdaten von Patienten, Verkaufsdaten, Finanzinformationen, Unternehmensinformationen und Bankanweisungen.

Die Sicherheit solch kritischer Daten ist ein wichtiges Anliegen für Unternehmen. Darüber hinaus erlassen Regierungen in allen Ländern strenge Datenschutzvorschriften, wie die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und andere, um Kundeninformationen zu schützen.

Die zunehmende Zahl von Datenschutzverletzungen durch CRM verursacht ein grundlegendes Problem für Softwareanbieter. Beispielsweise ging die Microsoft Corporation im November 2020 eine Partnerschaft mit C3.ai und Adobe Systems, Inc. ein, um anspruchsvolle, KI-gestützte CRM-Lösungen zu entwickeln. Dieses verbesserte Angebot soll die Prognosefähigkeiten verbessern. Solche Produkteinführungen würden Unternehmen helfen, Sicherheitsbedrohungen vorherzusagen und Datenverluste zu verhindern. Außerdem bieten diese KI-gestützten CRM-Lösungen verbesserte Sicherheit und schaffen eine Schutzebene für das Unternehmensnetzwerk.

SEGMENTIERUNG

Nach Komponentenanalyse

Steigende Nachfrage nach Software bei KMU soll das Wachstum dieses Segments vorantreiben

Basierend auf der Komponente wurde der Markt für Kundenbeziehungsmanagement in Software und Dienstleistungen aufgeteilt.

Es wird erwartet, dass die Software während des Prognosezeitraums den Markt dominiert. CRM-Software zentralisiert das Kundendatenmanagement und automatisiert Vertriebs- und Marketingaktivitäten. Die Software ist bei KMUs in einem beispiellosen Tempo gewachsen, hauptsächlich aufgrund der steigenden Nachfrage, das Kundenerlebnis zu verwalten und neue Kunden zu binden.

Die Dienste werden voraussichtlich die höchste CAGR aufweisen. Die Dienstleistungen bieten Unternehmen professionelle Kompetenz, um das Geschäft des Kunden am Laufen zu halten.

Nach Bereitstellungsanalyse

Einfache Integration neuer Technologien zur Steigerung der Nachfrage nach Cloud-basierter CRM-Software

Das Bereitstellungskriterium wurde weiter in Cloud und On-Premises unterteilt.

Es wird erwartet, dass Cloud-basierte Software während des Prognosezeitraums den Markt dominieren wird. Die cloudbasierte Bereitstellung bietet sofortigen Zugriff in Echtzeit auf Daten, die weiter zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit beitragen. Darüber hinaus ist es von jedem Gerät aus zugänglich und ermöglicht Benutzern den gleichzeitigen Zugriff auf Kundeninformationen. Der Markt für Cloud-basierte CRM-Software wird von der steigenden Produktnachfrage kleiner und mittlerer Unternehmen getrieben. Außerdem bietet Cloud-basierte CRM-Software mehrere Vorteile wie Kosteneffizienz, Zugänglichkeit und fast keine Ausgaben für Geräte.

Auch aufgrund der steigenden Anforderungen und IT-Mittel dürfte die Nachfrage nach On-Premises-basierter Software an Bedeutung gewinnen.

Analyse nach Unternehmensgröße

Steigende Anzahl von Kunden bei großen Unternehmen zur Förderung des Wachstums des Segments

Nach Unternehmensgröße wird der Markt für Kundenbeziehungsmanagement in große Unternehmen und kleine und mittlere Unternehmen eingeteilt.

Das große Unternehmen wird voraussichtlich den größten Marktanteil haben. Große Unternehmen investieren in diese Art von Software, um die wachsenden Herausforderungen bei der Überwachung der Gesamtleistung zu bewältigen. Darüber hinaus haben sich große Unternehmen aufgrund teurer Marketing- und IT-Ausgaben sowie der Notwendigkeit, mit einer großen Menge an Kundendaten umzugehen, zu den wichtigsten Geschäftsteilnehmern entwickelt.

Das kleine und mittlere Unternehmen wird im Prognosezeitraum voraussichtlich mit der höchsten CAGR wachsen. Der zunehmende Wettbewerb um neue Kunden treibt KMU dazu, sich darauf zu konzentrieren, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten und Beziehungen zu pflegen.

Nach Anwendungsanalyse

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Zunehmender Fokus auf die Vergrößerung des Kundenstamms, um die CRM-Nachfrage bei der Lead-Generierung und Kundenbindung zu steigern

Nach Anwendung wurde der Markt in Marketing- und Vertriebsautomatisierung, Kundenmanagement, Lead-Generierung und Kundenbindung, Kundensupport und Contact Center und andere unterteilt.

Die Lead-Generierung und Kundenbindung dürften im Prognosezeitraum den größten Marktanteil ausmachen. Darüber hinaus treibt die digitale Transformation, die in verschiedenen Endverbrauchsbranchen stattfindet, die Unternehmen dazu, Software zu implementieren. Außerdem beobachten Unternehmen eine Zunahme von Service- und Produktanfragen, und die Einführung der Software wird voraussichtlich den Prozess der Lead-Erstellung unterstützen.

Es wird erwartet, dass der Kundensupport und das Contact Center einen erheblichen Anteil des Marktumsatzes einnehmen werden. Die sofortige Analyse der Software verbessert den Kundensupport und den Betrieb des Contact Centers bei der Lösung von Kundenproblemen.

Nach vertikaler Analyse

Digitaler Wandel bei BFSI zur Förderung des Wachstums dieses Segments

Basierend auf der Branche wird der Markt für Kundenbeziehungsmanagement in Banken, Finanzdienstleistungen und Versicherungen (BFSI), Fertigung, IT und Telekommunikation, Einzelhandel und Konsumgüter, Gesundheitswesen, Transport und Logistik und andere.

Der BFSI wird sich im Prognosezeitraum voraussichtlich mit einer erheblichen Wachstumsrate entwickeln. Das BFSI bewegt sich schnell in Richtung Digitalisierung, was die Entwicklung kundenspezifischer Software erforderlich macht. Es wird auch erwartet, dass wachsende Online-Banking-Dienste die Nachfrage nach Verwaltungssoftware erhöhen, um treue Kunden zu gewinnen und zu halten.

CRM-Software wird auch von der Dienstleistungsbranche wie IT und Telekommunikation verwendet, um ihren großen Kundenstamm zu verwalten. Die Branche implementiert fortschrittliche Technologien, um Kundenbedürfnisse und allgemeine Markttrends besser zu verstehen.

Es wird erwartet, dass der Einzelhandel und die Konsumgüter während des Projektionszeitraums erheblich zunehmen werden. Außerdem erhalten Unternehmen aufgrund des Wachstums von Online-Shopping-Plattformen und Smartphone-Anwendungen Zugriff auf riesige Mengen an Kundendaten.

Es wird erwartet, dass CRM-Software im Gesundheitswesen erheblich zunehmen wird. Die Branche hat es mit großen, sensiblen und vertraulichen Kundendatensätzen zu tun, für deren Verwaltung und Überwachung eine CRM-Software erforderlich ist. Die zunehmende Nutzung vernetzter medizinischer Geräte wird voraussichtlich die Nachfrage nach der Software steigern.

REGIONALE EINBLICKE

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Nach Region wurde der Markt für Kundenbeziehungsmanagement in fünf Hauptregionen analysiert, nämlich Nordamerika, Europa, Asien-Pazifik, Naher Osten und Afrika sowie Lateinamerika.

Es wird erwartet, dass Nordamerika während des Projektionszeitraums die weltweite Marktgröße dominieren wird. Die sich schnell entwickelnden Unternehmen und die Wettbewerbsfähigkeit der Dienstleister werden voraussichtlich die Nachfrage nach der Software antreiben. Darüber hinaus bietet die zunehmende Installation fortschrittlicher Technologien wie Clothers5G und anderer eine große Menge an Daten zu Kundenpräferenzen sowie Echtzeit-Prognosefunktionen. Außerdem wird erwartet, dass die USA die Region während des geplanten Zeitraums aufgrund der Präsenz wichtiger Marktteilnehmer anführen werden.

Europa wird voraussichtlich eine bedeutende Position auf dem Markt einnehmen. Es wird erwartet, dass die wachsende Zahl kleiner und mittlerer Unternehmen in europäischen Ländern die Nachfrage nach Software zum Erfassen von Kundenpräferenzen und -erkenntnissen ankurbeln wird. Außerdem konzentrieren sich große Unternehmen darauf, etwas über das sich ständig ändernde Kundenverhalten zu lernen, um zukünftige Marketing- und Handelsstrategien zu entwickeln.

Der lateinamerikanische Markt wird während des Prognosezeitraums voraussichtlich stetig wachsen. Die steigende Nachfrage nach Software in Industriesektoren wie Gesundheitswesen, BFSI und Einzelhandel lässt die Region wachsen.

Der asiatisch-pazifische Raum wird im Prognosezeitraum voraussichtlich schnell wachsen. Der CRM-Markttrend ist aufgrund der Nachfrage in der gesamten Einzelhandelsbranche und der weit verbreiteten Einführung neuer Technologien in der Region sehr gefragt. Darüber hinaus haben Länder wie China, Südostasien, Indien und Japan unterschiedliche Demografien, einschließlich Altersstruktur, Dichte, Bevölkerungsgröße und mehr. Darüber hinaus tragen diese Faktoren dazu bei, die Nachfrage nach dieser Software in den Dienstleistungsunternehmen dieser Länder zu steigern.

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Der Nahe Osten und Afrika dürften aufgrund der schnellen Einführung von Technologien und der Digitalisierung in allen Branchen erheblich wachsen. Es wird erwartet, dass der verstärkte Fokus der Regierung auf die Sicherheit von Kundendaten und die Verbesserung des Kundenerlebnisses die Marktexpansion in der Region vorantreiben wird.

WICHTIGE AKTEURE DER BRANCHE

Hauptakteure gehen strategische Partnerschaften ein, um ihre globalen Geschäfte zu erweitern

Schlüsselanbieter wie Salesforce.com, Inc., SAP SE, IBM Corporation, Oracle Corporation, Infusion Software, Inc., NetSuite, Inc., und Copper CRM, Inc. stellen Software bereit.

In ähnlicher Weise bilden Spieler weiterhin strategische Allianzen mit anderen Spielern, um ihre Marktposition zu stärken und Markenwerbung zu generieren. Die Akteure bieten effiziente und fortschrittliche Lösungen durch Partnerschaft und Zusammenarbeit.

März 2022 – Oracle Cloud Infrastructure hat neue Funktionen und Dienste eingeführt, die darauf abzielen, Kunden noch mehr Flexibilität zu bieten. Darüber hinaus würde das Unternehmen mit der Markteinführung seinen Kunden flexible und zentrale Infrastrukturdienste bereitstellen, die Ressourcen automatisch an die Anwendungsanforderungen anpassen und gleichzeitig die Kosten erheblich senken.

November 2020 – Infusion Software, Inc. führte eine intelligente Client-Management-Software für kleine Unternehmen ein. Um die CRM-Lösungen zu erweitern, hat das Unternehmen seine Lösung und sein Angebot in Keap-Produkt umbenannt.

LISTE DER WICHTIGSTEN UNTERNEHMEN IM PROFIL:

• Copper CRM, Inc. (USA)


• Infor, Inc. (USA)


• Infusion Software, Inc. (Keap) (USA)


• IBM Corporation (USA)


• Microsoft Corporation (USA)


• Oracle Corporation (USA)


• Salesforce.com, Inc. (USA)


• SAP SE (Deutschland)


• Adobe Systems, Inc. (USA)


• Zendesk, Inc. (USA)
  

WICHTIGE ENTWICKLUNGEN IN DER BRANCHE:

• Dezember 2021 – Freshworks Inc. hat Freshdesk Contact Center an einem Standort von 7-Eleven, einer weltweiten Einzelhandelskette, eingeführt. Das System beantwortet Probleme schnell und bietet sowohl Online- als auch Stammkundenkäufern die gleichen Vorteile im Geschäft.


• Juni 2021 – Salesforce.com, Inc. kündigte neue digitale 360-Grad-Funktionen an, um Unternehmen bei der Verbesserung ihrer digitalen Abläufe und der Bereitstellung der nächsten Generation von Handel, Marketing und digitalen Erfahrungen zu unterstützen.

ABDECKUNG BERICHTEN

Eine infografische Darstellung von Markt für Kundenbeziehungsmanagement (CRM).

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Die wichtigsten Einblicke in den Bericht sind die Akzeptanztrends von CRM-Software und -Lösungen durch einzelne Segmente, aktuelle Branchenentwicklungen wie Fusionen und Übernahmen, konsolidierte SWOT-Analysen der Hauptakteure, Partnerschaften, die Fünf-Kräfte-Analyse von Porter und führende Geschäftsstrategien Marktakteure, wichtige Branchentrends, makro- und mikroökonomische Indikatoren.

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