Größe, Anteil und Branchenanalyse des CRM-Outsourcing-Marktes, nach Bereitstellung (vor Ort und cloudbasiert), nach Unternehmenstyp (kleine und mittlere Unternehmen (KMU) und große Unternehmen), nach Branche (BFSI, Einzelhandel und E-Commerce, Gesundheitswesen, IT und Telekommunikation, Fertigung, Regierung, Transport und Logistik und andere) und regionale Prognose, 2026–2034

Die globale CRM-Outsourcing-Marktgröße wurde im Jahr 2025 auf 16,79 Milliarden US-Dollar geschätzt und wird voraussichtlich von 17,76 Milliarden US-Dollar im Jahr 2026 auf 27,93 Milliarden US-Dollar im Jahr 2034 wachsen, was einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 5,82 % im Prognosezeitraum entspricht.

Der globale CRM-Outsourcing-Markt verzeichnet ein erhebliches Wachstum aufgrund des wachsenden Bedarfs an kostengünstigen Cloud-basierten CRM-Outsourcing-Lösungen und des zunehmenden Einsatzes prädiktiver Analysetechniken zur Verbesserung der Geschäftseffizienz im Prognosezeitraum und zur Ankurbelung des Marktwachstums.

Beim CRM-Outsourcing handelt es sich um die Methode, ein externes Unternehmen mit der Überwachung der Kundendienst- und Supportaufgaben zu beauftragen. Dabei geht es um die Bearbeitung von Kundenfragen, Beschwerden und verschiedenen Kommunikationsformen wie Telefon, E-Mail, soziale Medien und Echtzeitnachrichten. Auch die steigende Nachfrage nach Fachwissen im Bereich Customer Relationship Management (CRM) ist ein wesentlicher Faktor für das Wachstum des CRM-Outsourcing-Marktes. CRM ist ein anspruchsvoller und sich ständig weiterentwickelnder Bereich, der internes Wissen für ein effektives CRM-Systemmanagement erfordert. Folglich wenden sich Unternehmen für ihre CRM-Anforderungen immer häufiger an externe Managed-Service-Anbieter.

Ein weiterer Faktor, der die Nachfrage nach Datenanalysen und Business Intelligence antreibt, ist die zunehmende Notwendigkeit für Unternehmen, Entscheidungen auf der Grundlage von Daten zu treffen. Auf dem wettbewerbsintensiven Markt müssen Unternehmen in der Lage sein, schnelle und fundierte Entscheidungen auf der Grundlage von Datenanalysen zu treffen.

Auswirkungen der generativen KI auf dieCRM-Outsourcing-Markt

Die Integration generativer KI-Funktionen in CRM-Outsourcing-Lösungen hilft bei der Implementierung prädiktiver Analysetechniken zur Analyse großer Datenmengen und zur Automatisierung betrieblicher Arbeitsabläufe, um die Leistung verschiedener Branchenvertikale zu revolutionieren. Die Integration von Gen-KI-Modellen mit CRM-Outsourcing-Lösungen trägt dazu bei, qualitativ hochwertige Inhalte mit erhöhter Effizienz und Produktivität bereitzustellen.

• Laut Branchenexperten nutzen im Jahr 2024 65 % der Unternehmen CRM-Software mit integrierter generativer KI-Technologie, um die Kundenbindung zu verbessern und Kunden auf der ganzen Welt außergewöhnliche Kundenservices zu bieten.

Somit trägt die Integration generativer KI mit CRM-Outsourcing-Lösungen dazu bei, die Geschäftseffizienz zu verbessern und Kunden auf der ganzen Welt ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

Markttreiber für CRM-Outsourcing

Die gestiegene Nachfrage nach Cloud-basierten CRM-Lösungen treibt das Marktwachstum voran

Der Ausbau cloudbasierter Lösungen für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ist ein Schlüsselfaktor für den CRM-Outsourcing-Markt. Diese cloudbasierten CRM-Lösungen bieten im Vergleich zu herkömmlichen lokalen CRM-Lösungen zahlreiche Vorteile, wie etwa geringere Kosten, erhöhte Anpassungsfähigkeit und einfachere Erweiterung.

Cloudbasierte CRM-Lösungen zielen darauf ab, die wachsenden Anforderungen eines Unternehmens zu erfüllen, ohne dass kostspielige Hardware-Upgrades erforderlich sind. Ebenso stellten Unternehmen auf Cloud-basierte Lösungen um, was im Prognosezeitraum zu einem Anstieg der Nachfrage nach CRM-Outsourcing-Lösungen und -Dienstleistungen führte.

• Laut einer Analystenumfrage im Jahr 2023 implementieren 87 % der Unternehmen unterschiedlicher Größe cloudbasierte Customer-Relationship-Management-Software (CRM), um die Skalierbarkeit und Zugänglichkeit des Geschäftsbetriebs zu verbessern.

Cloudbasierte CRM-Lösungen bieten eine größere Anpassungsfähigkeit als ihre lokalen Pendants, da sie problemlos an die sich ändernden Anforderungen eines Unternehmens angepasst werden können. Darüber hinaus lassen sich cloudbasierte CRM-Outsourcing-Lösungen einfacher erweitern als solche vor Ort. Wenn ein Unternehmen wächst, muss es möglicherweise mehr Benutzer oder Funktionen zu seinem CRM-System hinzufügen. Daher steigt die Nachfrage nach cloudbasierter CRM-Outsourcing-Software im Prognosezeitraum.

Marktbeschränkung für CRM-Outsourcing

Datenschutz- und Sicherheitsbedenken behindern das Marktwachstum 

Zunehmende Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit und des Datenschutzes behindern die breite Einführung von CRM-Outsourcing-Lösungen, insbesondere wenn Unternehmen mit sensiblen Kundeninformationen umgehen. Weitere Gründe für Datenverlustaktivitäten sind die Zurückhaltung gegenüber Veränderungen innerhalb von Organisationen, der Widerstand gegen die Auslagerung wesentlicher Kundeninteraktionen und die Angst, die Kontrolle über die Kundenbeziehungen zu verlieren.

Darüber hinaus stellen die sich ändernden rechtlichen Rahmenbedingungen in verschiedenen Regionen Herausforderungen hinsichtlich der Compliance dar. Um diese Hindernisse zu überwinden, müssen sich Dienstleister auf starke Datenschutzmaßnahmen konzentrieren, eine nahtlose Integration gewährleisten und durch klare und konforme CRM-Outsourcing-Lösungen Vertrauen aufbauen. Diese Faktoren behindern das Wachstum des Marktes.

Marktchance für CRM-Outsourcing

Mehrere Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen streben die Einführung von CRM-Outsourcing-Lösungen an, um eine bessere Vertriebs- und Marketingleistung zu erzielen und das Marktwachstum anzukurbeln

Der zunehmende Einsatz von CRM-Outsourcing-Software trägt dazu bei, die interne Kommunikation des Unternehmens zu verbessern, was die Leistung von Marketing und Vertrieb durch die Analyse der Kundenanforderungen erheblich steigert und Unternehmen dabei hilft, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, um die individuellen Anforderungen der Kunden zu erfüllen.

Darüber hinaus werden CRM-Systeme auch zur Unterstützung bei der Erfassung, Speicherung und Analyse von Kundendaten eingesetzt und liefern wichtige Einblicke in das Verbraucherverhalten. Heutzutage sammeln Unternehmen große Mengen an Verkaufsdaten, Kundendaten, Social-Media-Berichten und Marketinganalysen. Um die Daten zu sammeln und zu interpretieren, steigt daher bei Unternehmen die Nachfrage nach CRM-Outsourcing-Lösungen zur Verbesserung der Betriebsleistung.

Dies sind also die Faktoren, die die Einführung von CRM-Outsourcing-Lösungen fördern, um die Marketing- und Vertriebsleistung der Unternehmen im Prognosezeitraum zu verbessern.

Segmentierung

Wichtige Erkenntnisse

Der Bericht deckt die folgenden wichtigen Erkenntnisse ab:

• Mikromakroökonomische Indikatoren
• Treiber, Einschränkungen, Trends und Chancen
• Von den Hauptakteuren übernommene Geschäftsstrategien
• Auswirkungen generativer KI auf den globalen CRM-Outsourcing-Markt
• Konsolidierte SWOT-Analyse der Hauptakteure

Analyse nach Bereitstellung

Je nach Bereitstellung wird der Markt in On-Premise- und Cloud-basierte Lösungen unterteilt.

Unter diesen nutzen die cloudbasierten CRM-Outsourcing-Lösungen Remote-Server und Computerressourcen für eine nahtlose Kommunikation. Die cloudbasierte Business-Analytics-CRM-Lösung ist skalierbar, flexibel und kostengünstig, kann jedoch keine großen Datenmengen verarbeiten.

Die hohen Anfangsinvestitionen, die für die Implementierung der On-Premise-CRM-Outsourcing-Lösung erforderlich sind, minimieren die Einführung von CRM-Outsourcing-Lösungen in verschiedenen Branchen im Prognosezeitraum.

Analyse nach Unternehmenstyp

Nach Unternehmenstyp ist der Markt in kleine und mittlere Unternehmen (KMU) und große Unternehmen unterteilt.

Unter anderem wird erwartet, dass KMU aufgrund ihrer Kosteneffizienz und Effizienz die Einführung von CRM-Outsourcing-Lösungen vorantreiben werden. Diese Lösungen helfen KMU, die kosteneffektive Leistung ihrer betrieblichen Ziele zu verbessern. Diese Business-Analytics-Lösungen bieten KMU tiefe Dateneinblicke und unterstützen sie bei der effizienten Verwaltung.

• Laut einer Forschungsumfrage aus dem Jahr 2024 nutzen 94 % der Unternehmen mit mehr als 10 Mitarbeitern im IT- und Telekommunikationssektor und 71 % der kleinen Unternehmen mit weniger als 10 Mitarbeitern CRM-Systeme, um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

Darüber hinaus halten große Unternehmen im Prognosezeitraum den größten Marktanteil, um die komplexen Abläufe von Unternehmen zu verwalten.

Analyse nach Branchen

Nach Branchen ist der Markt in BFSI, Einzelhandel und E-Commerce, Gesundheitswesen, IT und Telekommunikation, Fertigung, Regierung, Transport und Logistik und andere unterteilt.

Die zunehmende Nutzung von CRM-Diensten im gesamten BFSI-Sektor trägt dazu bei, kundenorientierte Arbeitsmodelle aufrechtzuerhalten und zu etablieren, um die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen. CRM trägt auch dazu bei, ein individuelles Benutzererlebnis zu bieten, indem es einen digitalen Transformationsprozess initiiert. Es trägt erheblich zur Verbesserung der Kundenbindungsrate bei und zielt darauf ab, tiefergehende Dateneinblicke zu liefern, um die Produktivität des Geschäftsbetriebs zu steigern. Man geht davon aus, dass diese Faktoren die Nachfrage nach CRM-Outsourcing-Lösungen und -Dienstleistungen im gesamten BFSI-Sektor im Prognosezeitraum steigern werden.

• Laut einer Forschungsumfrage aus dem Jahr 2023 streben 66,7 % der Finanzdienstleister die Einführung von CRM-Software an, um Geschäftsabläufe zu vereinfachen und Vertriebsziele durch Streaming-Marketing-Bemühungen zu erreichen.

Die zunehmende Akzeptanz von CRM-Outsourcing-Lösungen in der gesamten IT-Branche, um eine Vielzahl von Daten- und Analysediensten bereitzustellen und Fortschritte bei den Kundenkommunikationskanälen zu erzielen, treibt das Wachstum des Marktes voran.

Regionale Analyse

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Geografisch ist der Weltmarkt in Nordamerika, Europa, den asiatisch-pazifischen Raum, Südamerika sowie den Nahen Osten und Afrika unterteilt.

Nordamerika dominierte im Prognosezeitraum den globalen CRM-Outsourcing-Markt mit dem größten Anteil. Die steigende Nachfrage nach der Einführung von Business-Intelligence-Lösungen bei kleinen und mittleren Business Process Outsourcing (BPO)-Unternehmen sowie bei Start-ups in verschiedenen Ländern wie den USA, Mexiko und Kanada hat das Wachstum des Marktes vorangetrieben. Ebenso fördert die Präsenz von CRM-Outsourcing-Lösungsanbietern in den USA und anderen Ländern das Wachstum des Marktes.

Der asiatisch-pazifische Raum dominierte den Markt mit dem höchsten CAGR-Wachstum im Prognosezeitraum. Die Verfügbarkeit fortschrittlicher Analysetools und die zunehmende Integration von Technologien wie KI, maschinellem Lernen (ML) und Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) in verschiedenen Branchen erzeugen den Bedarf an nahtloser Kommunikation. Dieser Faktor trieb das Wachstum des asiatisch-pazifischen Marktes im Prognosezeitraum voran.

Europa verzeichnete ein enormes Wachstum auf dem CRM-Outsourcing-Markt aufgrund der zunehmenden Nutzung fortschrittlicher digitaler Systeme durch kleine und mittlere Unternehmen und hoher Anfangsinvestitionen in die Einführung fortschrittlicher Analyselösungen bei Start-ups und kleinen Industrien. Ebenso treibt die Präsenz großer multinationaler BPO-Unternehmen in europäischen Ländern wie Großbritannien, Russland, Deutschland und Spanien das Wachstum des Marktes im Prognosezeitraum voran.

Schlüsselakteure abgedeckt

Der globale CRM-Outsourcing-Markt ist fragmentiert, mit einer großen Anzahl von Unternehmen und eigenständigen und integrierten Anbietern von CRM-Outsourcing-Lösungen.

Der Bericht enthält die Profile der folgenden Hauptakteure:

• Xerox Corporation (USA)
• Concentrix (USA)
• Tata Consultancy Services Ltd. (Indien)
• Wipro Limited. (Indien)
• Siemens AG (Deutschland)
• Infosys Limited (Indien)
• Mckesson Corporation (USA)
• IBM Corporation (USA)
• HCL Technologies Ltd. (Indien)
• Hewlett-Packard Company (USA)

Wichtige Branchenentwicklungen

• Im April 2024 ging Tech Mahindra, ein Anbieter von Technologieberatung und digitalen Lösungen für Unternehmen, eine Partnerschaft mit Atento ein, um umfassende Unternehmenstransformationsdienste und -lösungen bereitzustellen, die generative KI-basierte Technologien nutzen.
• Im Oktober 2023 integrierte Atento, ein CRM- und Business Process Outsourcing (BPO)-Dienstleister in Lateinamerika, die generativen KI-Funktionen von Microsoft und brachte eine neue Lösung auf den Markt, die als Copilot für Kundendienstmanager fungiert. Diese Lösung trägt dazu bei, Betriebsfehler um 20 % zu reduzieren und steigert die Produktivität der Kunden um 30 %.