Middle East Contact Center as a Service Market Size, Share & COVID-19 Impact Analysis, By Function (Interactive Voice Response (IVR), Multichannel, Automatic, Call Distribution/AI Call Routing, Computer Telephony Integration (CTI), Reporting and Analytics, Workforce Optimization, Customer Collaboration, and Others), By Enterprise Type (SMEs (Less than 50, and 50 to 250) and Large Enterprises (251 to 500, 501 to 1000, y más de 1000)), y pronóstico de país, 2025-2032

El Centro de Contacto de Medio Oriente como tamaño de mercado de servicios se valoró en USD 420.9 millones en 2024. Se proyecta que el mercado creciera de USD 479.3 millones en 2025 a USD 1,122.9 millones para 2032, que exhibe una tasa compuesta anual de 12.9% durante el período de pronóstico.

Contact Center como servicio (CCAA) es un modelo basado en la nube que aprovecha la infraestructura de la computación en la nube para alojar un conjunto de aplicaciones y servicios del centro de contacto, lo que permite una comunicación perfecta en varios canales, incluidos la voz, el correo electrónico, el chat y las redes sociales. El mercado de Middle East está presenciando un crecimiento robusto impulsado por la adopción de soluciones de comunicación basadas en la nube al incorporar características avanzadas, como el soporte omnicanal,Inteligencia artificial (IA)-HATBOTS ANAVILIDADES Y ANÁLITICOS EN TIEMPO REAL.

Los jugadores clave están aprovechando las tecnologías, incluidos el reconocimiento de voz y el procesamiento del lenguaje natural, para mejorar las interacciones del cliente y fomentar la escalabilidad y la flexibilidad en las operaciones del centro de contacto. Las empresas de la región están adoptando cada vez más CCAA para optimizar la participación del cliente, racionalizar los flujos de trabajo y garantizar el cumplimiento de los estándares de la industria, lo que está impulsando el Centro de Contacto de Medio Oriente como un crecimiento del mercado de servicios.

Impacto Covid-19

Surge en el trabajo remoto y la demanda de participación digital del cliente en medio del crecimiento de la pandemia del mercado impulsado

La pandemia Covid-19 impactó significativamente en el Centro de Contacto de Medio Oriente como un mercado de servicios, remodelando la dinámica y las estrategias dentro de la industria. Con la necesidad de un trabajo remoto y una mayor demanda de participación digital de los clientes, las organizaciones en el Medio Oriente aceleraron su adopción de la nube basada en la nube.contactar al centro como serviciosolución. Este cambio está subrayado por un mayor énfasis en características, como centros de llamadas virtuales, soporte omnicanal y automatización de inteligencia artificial (IA).

Los aspectos técnicos, como la implementación de una infraestructura en la nube segura y escalable, se convirtieron en primordiales, permitiendo que los centros de contacto mantengan la continuidad operativa al tiempo que garantiza la privacidad y el cumplimiento de los datos. Las interrupciones inducidas por la pandemia resaltaron la resiliencia del centro de contacto basado en la nube como un servicio, lo que permite a las empresas adaptarse rápidamente a las circunstancias cambiantes, administrar los aumento en las consultas de los clientes e implementar soluciones de agentes remotos con una mínima revisión de la infraestructura. Además, la integración de análisis avanzados y tecnologías de IA dentro de las plataformas CCAA se volvió crucial para extraer información significativa del aumento del volumen de interacciones del cliente, ayudando en experiencias personalizadas de los clientes y toma de decisiones estratégicas.

Centro de contacto de Medio Oriente como tendencias del mercado de servicios

Implementación creciente de los centros de contacto basados ​​en API para combinar el crecimiento del mercado

Las organizaciones están aprovechando estratégicamente las interfaces de programación de aplicaciones (API) para integrar fácilmente las funcionalidades de los centros de contacto con diversas aplicaciones comerciales, asegurando un ecosistema de servicio al cliente unificado e interconectado. Por ejemplo, las principales plataformas de comercio electrónico en el Medio Oriente están adoptando centros de contacto basados ​​en API para sincronizar los datos del cliente, la información del pedido y los servicios de soporte para mejorar la experiencia del cliente.

Los centros de contacto basados ​​en API en la región ofrecen un enfoque tecnológicamente avanzado, facilitando el intercambio de información en tiempo real entre varios sistemas. Esta integración permite a las empresas aprovechar los datos de los clientes de manera efectiva, mejorando la eficiencia del agente y permitiendo las interacciones personalizadas del cliente. En la práctica, los jugadores de la industria de telecomunicaciones de la región están integrando API en sus centros de contacto, lo que permite a los clientes hacer una transición sin problemas entre las plataformas de autoservicio y la asistencia de agente en vivo para un viaje más fluido y personalizado del cliente.

Por ejemplo,

• EnMarzo de 2022, Twilio introdujo Conversaciones Flex, una nueva API para suCentro de contacto basado en la nubeplataforma, flex. Esta API única integra SMS, Chat y WhatsApp en la plataforma Flex, lo que permite a los usuarios ofrecer experiencias perfectas en estos canales digitales. Twilio Flex se describe como una "plataforma de centro de contacto multicanal verdaderamente unificada", lo que permite a las empresas ofrecer viajes integrales para clientes dentro de una sola interfaz de usuario. 

La implementación estratégica de los centros de contacto basados ​​en API está alineada con el énfasis de la región en la transformación digital y la innovación. Al habilitar la conectividad mejorada entre las aplicaciones de los centros de contacto y los procesos comerciales, las organizaciones pueden desbloquear nuevas posibilidades en la participación del cliente. Por lo tanto, se espera que el factor mencionado anteriormente expanda el Centro de contacto de Medio Oriente como una cuota de mercado de servicios durante el período de pronóstico.

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Centro de contacto de Medio Oriente como factores de crecimiento del mercado de servicios

Adopción creciente de herramientas avanzadas de respuesta a la voz interactiva de AI a auto-ayuda para impulsar el crecimiento del mercado

El Medio Oriente está presenciando un aumento sustancial en la adopción de herramientas avanzadas de respuesta a la voz interactiva de AI a IA (IVR), actuando como un catalizador significativo para el crecimiento del mercado de Medio Oriente en la región. Las organizaciones están aprovechando cada vez másProcesamiento del lenguaje natural (PNL)y algoritmos de aprendizaje automático dentro de sus sistemas IVR, facilitando interacciones de autoservicio más sofisticadas e intuitivas para los clientes. Las empresas prominentes en la región, incluidas las instituciones financieras, están implementando sistemas IVR con alimentación de IA para permitir a los clientes acceder a la información de la cuenta y realizar transacciones de forma segura utilizando comandos de voz.

Por ejemplo,

• EnNoviembre de 2022, Gupshup, una compañía de compromiso conversacional, adquirió Knowlarity Communications, que se especializa en comunicaciones en la nube y asistentes de voz con IA. Esta adquisición mejora la posición de Gupshup en comunicaciones de voz y video, ampliando su suite de mensajería de conversación. La experiencia de Knowlarity en el mercado de participación de conversación basado en la voz se alinea con la estrategia de Gupshup, dirigida a un mercado total direccionable de casi USD 18 mil millones para 2024, transformando centros de contacto y sistemas de voz inteligentes.
• EnFebrero de 2022, Unifonic introdujo sus soluciones de voz en los EAU, destacando la dedicación de la compañía para avanzar en el ecosistema de mensajes de negocios en la región. El objetivo es empoderar a las empresas con funciones de voz mejoradas en el sistema. Las soluciones de voz unifónicas aprovechan la automatización para facilitar las conexiones de cliente cliente. Esto se logra a través de experiencias de voz llave en mano, integrándose perfectamente con varias aplicaciones móviles, soluciones en línea y sistemas comerciales utilizando una API de voz programable directa. Ya exitoso en Arabia Saudita, las organizaciones de los EAU pueden acceder y beneficiarse de esta tecnología avanzada.

La integración de las herramientas autoensistentes impulsadas por la IA es impulsada por el compromiso de la región de mejorar las experiencias de los clientes a través de la automatización inteligente. Estas herramientas, alimentadas porAnálisis avanzado, Analice los datos históricos del cliente para predecir las intenciones de los usuarios, lo que permite interacciones personalizadas y conscientes del contexto. Una ilustración notable es el despliegue de IVR con AI en el sector de telecomunicaciones, donde los clientes pueden resolver eficientemente consultas comunes, como facturación o interrupciones del servicio utilizando las opciones de autoservicio, optimizando así la eficiencia operativa y mejorando la satisfacción del cliente.

Factores de restricción

Aumento del riesgo de actividades fraudulentas y desafíos de seguridad de datos para impedir el crecimiento del mercado

El mercado en la región enfrenta obstáculos significativos debido al creciente riesgo de actividades fraudulentas y desafíos persistentes de seguridad de datos. En particular, el sector financiero en el Medio Oriente se encuentra con un panorama de amenazas creciente, con ciberdelincuentes que emplean técnicas, como el phishing y el robo de identidad, para explotar las vulnerabilidades en las operaciones del centro de contacto. Por ejemplo,

• En septiembre de 2023, según los datos de Sum and Sustance Ltd, las actividades fraudulentas contribuyeron con un 0,8% en Israel y 1.4% en Qatar, respectivamente. Esta amenaza implica la creación de entidades realistas que utilizan documentos de individuos genuinos, planteando un desafío distinto para los proveedores de verificación. Además, Israel, Arabia Saudita y Qatar experimentaron un aumento notable en los casos de verificación forzada, que representan 5%, 2.5%y 11%de todas las instancias de fraude en 2023, respectivamente. La verificación forzada implica someter a las personas a verificar los procedimientos contra su voluntad, lo que puede indicar actividades ilícitas. Este aumento enfatiza la mayor necesidad de la autenticación avanzada y las medidas de verificación para contrarrestar las estrategias fraudulentas en evolución en los centros de contacto.

La región está lidiando con la complejidad en evolución de las actividades fraudulentas, lo que requiere el despliegue de sofisticadas medidas de seguridad cibernética para salvaguardar la información confidencial del cliente dentro del centro de contacto como un marco de servicio. El complicado paisaje de actividades fraudulentas requiere una estrategia compleja de ciberseguridad dentro de las soluciones de CCAA en el Medio Oriente. Esta estrategia implica la implementación de protocolos de autenticación avanzados, tecnologías de cifrado y sistemas de detección de anomalías en tiempo real para fortalecer las defensas contra el acceso no autorizado y las infracciones de datos. El cumplimiento de las estrictas leyes de protección de datos regionales agrava aún más el desafío, instando a las empresas a navegar por un paisaje legal complejo y garantizar medidas de seguridad sólidas dentro de su infraestructura de centro de contacto.

Centro de contacto de Medio Oriente como análisis de segmentación del mercado de servicios

Por análisis de funciones

Necesidad de automatizar las interacciones de los clientes para aumentar el crecimiento del segmento para IVR

Por función, el mercado se divide en respuesta de voz interactiva (IVR), multicanal, automático, distribución de llamadas/enrutamiento de llamadas de AI, integración de telefonía informática (CTI), informes y análisis, optimización de la fuerza laboral, colaboración de clientes y otros.

El segmento de respuesta de voz interactiva (IVR) tiene la mayor participación de mercado debido a su papel fundamental en la automatización de las interacciones de los clientes a través del reconocimiento de voz,análisis del hablay procesamiento del lenguaje natural. La eficiencia técnica de los sistemas IVR en las llamadas de enrutamiento, proporcionando opciones de autoservicio e integrarse sin problemas con los sistemas de backend mejora la productividad operativa, reduce la carga de trabajo del agente y garantiza una experiencia de cliente simplificada, lo que lo convierte en una tecnología fundamental en el centro de contacto como un ecosistema de servicio.

El segmento de optimización de la fuerza laboral exhibe la CAGR más alta debido a su integración de tecnologías avanzadas, como análisis de voz, monitoreo de calidad y gestión del rendimiento. La destreza técnica de la optimización de la fuerza laboral para mejorar la productividad del agente, optimizar la utilización de los recursos y aprovechar las ideas procesables de las interacciones de los clientes se alinea con las demandas evolucionarias de toma de decisiones basadas en datos, contribuyendo a su tasa de crecimiento significativa dentro del ecosistema CCAAS.

Por análisis de tipo empresarial

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Concéntrese en la escalabilidad y la rentabilidad para combinar el crecimiento del segmento de PYME

Según el tipo de empresa, el mercado se bifurca en PYME y grandes empresas.

El segmento de las PYME exhibe la CAGR más alta debido a la escalabilidad y la rentabilidad ofrecida por las soluciones CCAA basadas en la nube. Las ventajas técnicas, como la implementación rápida, los modelos de suscripción flexibles y la asignación de recursos a pedido, satisfacen las necesidades dinámicas de las PYME, que las capacitan con capacidades sofisticadas de centros de contacto, incluida el apoyo omnicanal, el análisis en tiempo real y la automatización de inteligencia artificial (IA), fomentando su adopción acelerada dentro del mercado CCAAS.

El segmento de las grandes empresas posee una participación relativamente menor que las PYME debido a factores, como las inversiones existentes en soluciones locales, requisitos de integración complejos y la necesidad de características personalizadas de grado empresarial. Las complejidades técnicas de migrar desde los sistemas heredados, garantizar una integración perfecta con diversas aplicaciones empresariales y abordar las estrictas estándares de seguridad y cumplimiento contribuye a una tasa de adopción más lenta entre las grandes empresas dentro del paisaje CCAA en rápido evolución.

Insights de país

El informe estudia el mercado en todos los países, como Arabia Saudita, Bahrein, EAU, Kuwait, Qatar, Omán, Egipto, Irak, Turquía y Jordania.

EAU domina este mercado, ya que es conocido por su vibrante entorno empresarial y su compromiso con la innovación y se ha convertido en un jugador dinámico en la subcontratación de procesos comerciales globales (BPO) y la industria del centro de contacto. La ubicación estratégica del país, el grupo de talentos multilingües y la robusta infraestructura digital hacen de los EAU un destino convincente para las empresas que buscan soluciones de subcontratación. Debido a su diversidad cultural, los EAU cuenta con una fuerza laboral con fluidez inglés, árabe y una variedad de otros idiomas, posicionándolo como un centro para el servicio al cliente global.

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Se estima que el mercado en Egipto crece con la CAGR más alta durante el período de pronóstico. Egipto se ha convertido en un centro importante para el mercado laboral con un enfoque creciente en los servicios de TI y las industrias de outsourcing. Egipto se ha ubicado constantemente para convertirse en un importante centro de servicios empresariales y tecnológicos para organizaciones situadas en Europa, América del Norte y Medio Oriente y África. Como resultado, Egypthas se desarrolló para convertirse en una de las principales outsourcing de procesos comerciales (BPO) y el destino del centro de contacto en el mercado global. Según el índice de confianza de BPO en el extranjero, Egipto se clasificó en el tercer lugar en la industria mundial de BPO en 2023. Esto muestra el crecimiento de Egipto en la industria de BPO, que puede ser de interés para muchas compañías multinacionales que operan en esta industria prometedora y quieren invertir en Egipto.

Egipto se ha ubicado constantemente para convertirse en un importante centro de servicios empresariales y tecnológicos para organizaciones situadas en Europa, América del Norte y Medio Oriente y África. Como resultado, el país se ha desarrollado para convertirse en uno de los principales procesos comerciales de outsourcing (BPO) y el destino del centro de contacto en el mercado global.

El mercado está presenciando el crecimiento en Arabia Saudita debido a factores que incluyen la transformación digital entre industrias y avances tecnológicos. El Saudi Vision 2030 tiene como objetivo transformar el centro de TIC en Arabia Saudita, respaldado por infraestructura digital avanzada, tecnologías modernas e inversiones diversas.

El mercado de Bahrein para el centro de contacto como servicio se estima que crecerá significativamente en los próximos años, ya que el PIB del país está registrando el crecimiento de los sectores no petroleros. Los sectores, incluidos Telecom, Turismo y BFSI, entre otros, están contribuyendo al PIB del país, ya que se han tomado varias iniciativas para apoyar el PIB del país.

El escenario comercial de Iraq se ha sometido a importantes transformaciones, impulsadas por el aumento de la penetración en Internet, una población joven y el aumento de las expectativas del consumidor. En un entorno tan dinámico, proporcionar un excelente servicio al cliente se ha convertido en un factor esencial para obtener una ventaja competitiva. Los centros de contacto pueden ser vitales para satisfacer estas demandas de manera eficiente y efectiva.

Jordan está ganando popularidad como un próspero centro de ITO/BPO, y es un destino atractivo para las empresas que buscan externalizar sus procesos de TI y negocios. Según una declaración de la corte real, de 2018 a 2021, el sector BPO y los centros de contacto atrajo a la inversión extranjera y proporcionó alrededor de 8,000 empleos. Se espera que este factor alimente el mercado durante el período previsto.

Turquía, un país dinámico y en rápido desarrollo, se está convirtiendo en una atracción para las inversiones extranjeras en el centro de contacto y la industria de BPO. La industria turca de BPO y los centros de contacto está marcada por su compromiso con la garantía de calidad y la seguridad de los datos. Se adhirieron a los estándares reconocidos internacionalmente como ISO y Six Sigma y, después de estrictas regulaciones de privacidad de datos, las compañías de BPO turcas han creado una reputación de confiabilidad y confiabilidad.

El crecimiento del mercado en Qatar es propulsor. Qatar tiene un sólido plan de desarrollo específicamente en el sector de las TIC y está abierto a trabajar con empresas estadounidenses para obtener productos y servicios seguros, de alta calidad y seguros. Los principales jugadores de TIC están invirtiendo en el país; Por ejemplo, en junio de 2023, Google invirtió alrededor de USD 19 mil millones y lanzó su región en la nube en Qatar con una visión de contribuir a la actividad económica de Qatar en los próximos siete años y crear oportunidades de trabajo.

Se espera que el mercado en Omán sea testigo del crecimiento, ya que el gobierno del país está siguiendo activamente un plan de desarrollo que se centra en la diversificación, la industrialización y la privatización, con el objetivo de reducir la dependencia del país en la contribución del sector petrolero al PIB y crear más oportunidades laborales para el número creciente de la población joven que ingresa a la fuerza laboral.

Se estima que el mercado de Kuwait es testigo de un crecimiento sustancial en los próximos años, ya que el centro de contacto y los proveedores de BPO están invirtiendo en Kuwait para mejorar su presencia. Muchos proveedores de soluciones de Centro de contacto y compañías de BPO se están asociando con empresas kuwaitíes con el objetivo de proporcionar habilidades de gestión probadas y experiencia técnica en la gestión de un centro de contacto y ofrecer una experiencia de cliente perfecta.

Actores clave de la industria

Los jugadores clave lanzan nuevos productos para fortalecer la posición del mercado

Los principales actores en el mercado están creando activamente soluciones avanzadas para satisfacer las demandas de los clientes. También se centran en mejorar su cartera de productos existente para ofrecer soluciones flexibles con atributos únicos. Además, estas organizaciones persiguen proactivamente la colaboración, adquisiciones y asociaciones para reforzar sus ofertas de productos.

Lista de Top Middle East Contact Center como compañías de servicios: 

• Genesis(A NOSOTROS.)
• Bonito (Israel)
• Cisco System, Inc. (EE. UU.)
• Twilio Inc. (EE. UU.)
• Avaya LLC (EE. UU.)
• Vonage (EE. UU.)
• Naranja (Francia)
• Golfo de Silah(Bahrein)
• Bevatel (Arabia Saudita)
• Kalaam Telecom(Bahrein)

Desarrollos clave de la industria:

• EnOctubre de 2023, Genesys, un proveedor de soluciones en la nube con IA, lanzó su región de la nube de Genesys en los EAU. Este lanzamiento permite a las empresas locales cumplir con los requisitos de cumplimiento regulatorio y de residencia de datos al mantener los datos confidenciales de los clientes dentro de la región mientras realizan la transición de los centros de contacto a la nube. Aprovechando la región de AWS Middle East (EAU), Genesys tiene como objetivo empoderar a las empresas de GCC con las últimas innovaciones de IA y digital de Genesys Cloud, facilitando experiencias más rápidas, más inteligentes y personalizadas al tiempo que priorizan la seguridad, el cumplimiento y los requisitos de nivel de servicio.
• EnOctubre de 2023, Qtel y Cisco se asociaron firmando un Memorando de Entendimiento (MoU). Esta colaboración tiene como objetivo introducir nuevos servicios para clientes comerciales y consumidores en Qatar, aprovechando las habilidades, capacidades y soluciones combinadas de ambas compañías. El MOU alinea la visión de las comunidades con conexión inteligente de Cisco con la experiencia de Qatar Telecom entelecomunicaciones. Este acuerdo facilita el intercambio de conocimientos y experiencia entre QTEL y Cisco en el desarrollo de soluciones integrales de redes y comunicación.
• EnAbril de 2023, Redington, un proveedor de soluciones tecnológicas en el Medio Oriente y África, se asoció con Genesys. Esta asociación permite a Redington proporcionar la plataforma Genesys Cloud CX ™, basada en Amazon Web Services (AWS), a sus clientes en toda la región. La asociación AWS SCA con Redington fortalece esta alianza, y Genesys permite a las empresas regionales experimentar la nube personalizada sin problemas.
• EnOctubre de 2022, Nice anunció que IGT Solutions, una compañía CX de próxima generación, aprovechó la plataforma en la nube líder de Cxone para las interacciones de los clientes sin interrupciones en las industrias de viajes y de alta tecnología. Con más de 20 años de experiencia, IGT ha estado proporcionando gestión integrada de procesos comerciales, tecnología y servicios digitales en diversos sectores.
• EnFebrero de 2022, Nice y Etisalat Digital se asoció para iniciar el uso de la plataforma CXOne en los EAU. Esta asociación simplificó el camino hacia la nube para los clientes de Etisalat, ofreciendo un autoservicio digital sin problemas y experiencias asistidas por agente. A través de CXOne, Etisalat Digital está bien posicionado para guiar a las organizaciones para transformar su negocio a través de una comunicación efectiva del cliente.

Cobertura de informes

El informe proporciona un análisis detallado del mercado y se centra en aspectos clave, como empresas líderes, tipos de productos/servicios y aplicaciones líderes del producto. Además, el informe ofrece información sobre las tendencias del mercado y destaca los desarrollos clave de la industria. Además de los factores anteriores, el informe abarca varios factores que contribuyeron al crecimiento del mercado en los últimos años.

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