サウジアラビアのカスタマーエクスペリエンス管理市場規模、シェアおよび業界分析、コンポーネント別（ソリューションおよびサービス）、展開別（クラウドおよびオンプレミス）、企業タイプ別（大企業および中小企業）、タッチポイント別（コールセンター、Webサイト、モバイルアプリケーション、電子メール、ソーシャルメディアなど）、エンドユーザー別（BFSI、小売および消費財、ITおよび通信、ヘルスケア、旅行およびホスピタリティ、メディアおよびエンターテイメント、公共事業、およびその他)、および国別予測、2025 ～ 2032 年

サウジアラビアのカスタマーエクスペリエンス管理市場規模は、2024年に1億8,120万米ドルと評価されました。市場は2025年の2億1,220万米ドルから2032年までに7億4,670万米ドルに成長すると予測されており、予測期間中に19.7%のCAGRを示します。

カスタマー エクスペリエンス管理は、顧客のジャーニーを管理するシステムであり、顧客にとって優れたジャーニーを生み出すことがすべてです。サウジアラビアでは、人工知能（AI）や人工知能（AI）などのテクノロジーへの多額の投資などの要因により、市場が大きく成長しています。機械学習 (ML)。さらに、この国の政府当局や企業は、業務効率を高め、セキュリティと俊敏性のバランスをとるためにクラウド テクノロジーに移行しています。 KPMG による 2023 年サウジアラビア技術調査レポートによると、約 88% の企業がクラウドの導入が進んでいると述べています。クラウド テクノロジーの出現により、顧客とのやり取りを改善するためのスケーラブルで柔軟、かつコスト効率の高いソリューションを企業に提供することで、サウジアラビアのカスタマー エクスペリエンス管理市場が大幅に拡大しました。

新型コロナウイルス感染症のパンデミックにより、中東諸国全体でさまざまな種類の情報に関する問い合わせが急増しました。ヘルスケア、旅行、接客業などの業界では、通話量が大幅に増加しました。民間航空会社が足止めされる中、コールセンターには、キャンセルや払い戻しに関する詳細情報、あるいは旅程の変更を求める心配する旅行者からの電話が殺到した。同様に、医療部門でも、パニックに陥った人々が直面している可能性のあるいくつかの症状についてさらに詳しい情報を知りたいと考えている人々からのインバウンド電話の量が大幅に増加しました。しかし、Google Pay、Amazon Pay、PayPal などのデジタル決済アプリケーションの登場により、パンデミックのさなかに顧客満足度が向上しました。これらは物理的な接触を減らし、消費者を非接触型のショッピングや支払いへと誘導しました。中小企業はパンデミックのさなか、物理的な接触を避けるためにオンライン決済方法を採用し始めた。エジプト、サウジアラビア、UAE の観光会社は、リゾートやホテルの予約のキャンセルに関する顧客の質問に答えるために、さまざまなタッチポイントを採用しました。

サウジアラビアの顧客体験管理市場動向

市場の成長を促進する活況な観光部門

サウジアラビアの観光産業は、さまざまな政府の取り組み、インフラへの投資、経済多角化の取り組みにより急速に成長しています。 2023 年にこの国は合計 1 億 620 万人の観光客を受け入れ、2022 年から 12% 増加しました。2023 年の観光客による支出は 660 億米ドルに達し、国の GDP の 4% に貢献しました。ビジョン2030構想は、観光やホスピタリティなどの分野を発展させることによって経済を多様化し、サウジアラビアの石油依存を減らすことを目的とした野心的な計画である。このビジョンの一環として、サウジアラビアは観光インフラを強化し、海外からの観光客を誘致し、国内観光を促進するという野心的な計画に着手した。例えば、

• 2024年3月5日、サウジアラビア観光大臣アハメド・ビン・アキル・アル＝カティーブは、急速に成長する国の観光セクターをさらに推進するための観光投資イネーブラー・プログラム（TIEP）の立ち上げを発表した。このプログラムは、国内外の投資家にとってサウジ観光への投資の実現可能性と効率を高めることを目的としています。

サウジアラビアを訪れる観光客が増えるにつれ、政府や企業は格別な体験を提供するというプレッシャーにさらされています。これにより、ユーザーが観光客をよりよく理解し、関わり、満足させるためのカスタマー エクスペリエンス ソリューションへの需要が高まるでしょう。観光客は多様な文化的背景や好みを持っているため、パーソナライズされたローカライズされた体験に対するニーズが高まっています。 CX プラットフォームは、企業が観光客の人口統計、行動、フィードバックに基づいてサービスや提供物を調整し、満足度の向上につながります。

したがって、上記の要因により、顧客体験管理の市場シェアが拡大しています。

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サウジアラビアの顧客体験管理市場の成長要因

市場の成長を促進するための急速なデジタル化と政府の取り組み

サウジアラビアは、ビジョン 2030 の目標に沿った目覚ましいデジタル革命を目の当たりにしています。さまざまな政府の取り組みと先進技術の大幅な導入により、この国は世界の主要なデジタル経済の一つに向けて推進されています。 2022 年、サウジアラビア王国は国連のデジタル政府プログラムで 2018 年の 52 位から 31 位に上昇しました。さらに、サウジアラビアは、欧州デジタル競争力センターが発行するデジタル競争力指数において、2021年にG20諸国中第2位にランクされました。サウジアラビアにおける急速なデジタル変革により、顧客の期待が再構築されています。消費者はさまざまなタッチポイントにわたるシームレスなデジタル エクスペリエンスをますます好むようになっており、そのため企業はこれらの需要を満たすためにカスタマー エクスペリエンス管理ソリューションへの投資を推進しています。

ミットがカタール、サウジアラビア、アラブ首長国連邦の消費者1,000人を対象に行った調査では、ほとんどの消費者にとってポジティブな顧客体験とサポートが最優先事項であり、約61％の消費者がネガティブな顧客体験の後は企業への信頼を失うと回答していることが判明した。さらに、サウジアラビアは、感染率が最も高い国の一つです。スマートフォン世界中に浸透。 2024 年には、サウジアラビアの総人口の約 92% がスマートフォンにアクセスできるか、スマートフォンを所有していました。また、2023 年初時点でこの国には 3,631 万人を超えるインターネット ユーザーがいました。2025 年までに、インターネット普及率は 97% に達すると予想されており、2019 年の 84% から増加します。

要約すると、急速なデジタル化、消費者行動の変化、強力な政府の取り組み、目覚ましい技術進歩により、サウジアラビア市場は大幅な成長と革新を推進しています。顧客中心の戦略に重点を置き、先進テクノロジーに投資している企業は、この急速に進化する市場で成長するのに有利な立場にあります。

したがって、上記の要因が顧客体験管理市場の成長を推進しています。

抑制要因

市場の成長を妨げる規制上の課題とサイバーセキュリティの懸念

2023 年に、サウジアラビア政府データ管理局は、人工知能個人データ保護に関する規制とサウジアラビア国外への個人データ転送に関する規制の施行を発表した。サウジアラビア南部個人データ保護法 (PDPL) などのデータ プライバシー規制の遵守は、顧客データを取得して分析する企業にとって課題となります。パーソナライズされたエクスペリエンスを提供しながら規制要件を遵守するには、慎重なナビゲーションとコンプライアンス対策への投資が必要です。これらの規制はサウジのすべての部門に適用され、データ侵害の72時間以内の報告、データ保護の影響評価の実施、処理活動の記録の保存などの厳格な義務が義務付けられています。

さらに、サイバー攻撃とデータ侵害は、サウジアラビアで事業を展開する企業にとって大きな懸念事項です。機密データの保護とデータのセキュリティとプライバシーの確保は、カスタマー エクスペリエンス管理の取り組みにおいて極めて重要であり、堅牢なセキュリティ対策とサイバーセキュリティ テクノロジーへの投資が求められます。

サウジアラビアの顧客体験管理市場セグメンテーション分析

成分分析による

CXMソリューションの導入によりエクスペリエンスが向上し、ソリューションセグメントが優位を占める

市場はコンポーネントごとにソリューションとサービスに分類されます。

CXMプラットフォーム/ソリューションが企業の顧客エクスペリエンスの向上と生産性の向上を支援するため、ソリューションセグメントが2024年の市場を支配しました。このソリューションは、さまざまなタッチポイントにわたる顧客の行動と好みの詳細なビューを提供し、ソフトウェアは顧客との長期的な関係を構築するのに役立ち、忠誠心と定着率を高めるのに役立ちます。

サービス部門は、カスタマーエクスペリエンスプラットフォームの展開前後のコンサルティング、実装、保守サービスの必要性により、予測期間中に最も高い成長率を示すと予測されています。

展開分析による

顧客データ分析のためのクラウドベースのソリューションの採用が増加 エイドのクラウド部門の成長

導入によって、市場はクラウドとオンプレミスに分類されます。

クラウドセグメントは、クラウドベースのCXMソリューションがリアルタイムデータの収集と分析に使用され、顧客との対話を改善してより良い顧客エクスペリエンスを生み出すため、予測期間中に最高のCAGRを記録すると推定されています。クラウドベースのソリューションを使用すると、顧客の行動を長期にわたって追跡し、傾向を特定し、顧客にどのような製品やサービスを提供できるかについての意思決定を容易に行うことができます。また、企業が競合他社と比較して自社のパフォーマンスを理解するのにも役立ちます。

オンプレミス ソリューションが企業データのセキュリティを強化し、総所有コストを削減したため、オンプレミス部門は 2024 年に最大の収益を生み出しました。オンプレミス ソリューションは、重要なビジネス情報への継続的なアクセスを提供します。オンプレミス ソリューションのセットアップはより高価であり、インフラストラクチャの更新にも定期的かつ多額の投資が必要です。

企業タイプ別分析

大企業の間でセグメントの成長を促進するCXソリューションの需要

企業の種類ごとに、市場は大企業と中小企業に分類されます。

2024 年には大企業セグメントが市場を支配し、予測期間中に最高の CAGR を記録すると推定されています。大企業は、要件に対処し、リモート ワーカーによって引き起こされる新たな需要を満たすために、インフラストラクチャを強制的に拡張する必要があります。また、企業は、自社のサービスや製品に対するインフラストラクチャのサポートを維持する必要もあります。したがって、大企業はカスタマー エクスペリエンス管理ソリューションを採用することが増えています。

中小企業は限られたリソースで複数の優先事項に取り組むことが多く、そのため業務上の優先順位のバランスをとることとCX戦略の導入が中小企業にとって大きな課題となるため、中小企業は着実な成長を示すと推定されています。中小企業は予算が限られているため、CX 戦略にこれ以上投資することができません。中小企業はソーシャル メディアを利用して対象顧客を監視し、このチャネルの方が手頃な価格であるため、このチャネルからフィードバックを収集しています。

タッチポイント分析による

カスタマージャーニーを改善するためのモバイルアプリの導入がモバイルアプリケーションセグメントの主導的地位を高める

タッチポイントごとに、市場はコールセンター、ウェブサイト、モバイルアプリケーション、電子メール、ソーシャルメディアなどに分類されます。

モバイル アプリケーション セグメントは 2024 年に市場を支配し、予測期間中に顕著な CAGR を示すと予測されています。モバイル アプリケーションは、さまざまな業界でマーケティング オートメーションを推進しています。この要因により、カスタマー エクスペリエンス管理ベンダーに新たな収益源への道が開かれることが期待されます。モバイル アプリケーションには、すべてのオンライン プラットフォームにわたるユーザー ジャーニーを改善するための洞察、調査、フィードバックの活用が含まれます。

ソーシャルメディアは企業が対象者、より具体的には顧客と直接コミュニケーションをとるために使用するツールであるため、ソーシャルメディアセグメントは安定した成長率を記録すると推定されています。また、ソーシャル メディアを通じて、企業はカスタマー ジャーニーの問題点を発見するための調査や、適切な顧客に適切なタイミングで到達するためのチャネルを行うことができます。

エンドユーザー分析による

小売および消費財が主導し、顧客エクスペリエンスを向上させるために小売企業の間で CX ソリューションの需要が高まっています

エンドユーザーごとに、市場はBFSI、小売および消費財、ITおよび電気通信、ヘルスケア、旅行とホスピタリティ、メディアとエンターテイメント、公共事業など。

小売および消費財部門は、2024 年にサウジアラビアの顧客体験管理市場シェアを独占しました。サウジアラビアの小売業界では、製品の多様性、完全性、パーソナライゼーションなど、消費者のブランド選択の背後にいくつかの重要な要素があります。サウジアラビアの電子商取引市場はここ数年で急激に成長しており、その可能性が際立っており、小売企業は顧客基盤を強化するためにオンライン ショッピング プラットフォームを活用する必要に迫られています。企業が消費者の関心を維持するには、パーソナライズされたマーケティング、適切な顧客への適応、オンライン ショッピングのより良い体験の創出におけるイノベーションが不可欠になりました。

サウジアラビアの観光部門で顧客体験管理ソリューションの採用が着実に増加しているため、旅行およびホスピタリティ部門は予測期間中に最高のCAGRを記録すると推定されています。これは、サウジアラビアが責任ある観光の新たな基準を設定し、何よりもまず地球とその人々を保護するプロジェクトを開発しているためです。ネオム、ディルイーヤ、紅海などのギガプロジェクトは、公共投資基金から6,000億米ドル相当の資金を受けており、サウジアラビアの訪問者、イベント、新住民の受け入れ能力を高めるとともに、次世代の観光客の生活の質、文化、遺産、環境の持続可能性、レジャー体験、イノベーションへの期待を見直すために開発されている。

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国の見識

サウジアラビアでは市場が大幅に成長しています。サウジアラビアは、8.7%の成長率を誇る最も急速に発展している国の一つです。この国はさまざまな未来的なプロジェクトを計画しており、その重要な部分がサウジ・ビジョン2030です。このビジョンは、国の石油への依存を削減し、経済成長を多角化するために計画されています。このため、サウジアラビアは現在、カスタマーエクスペリエンス（CX）において世界的に著名な国の一つとして注目されています。業界専門家によると、サウジアラビアでは約 96% の企業が顧客エクスペリエンスを最優先事項として挙げています。サウジアラビアの企業は、優れた顧客体験がロイヤリティを育むことができるため、カスタマイズされた製品やサービスを顧客に提供することに重点を置いています。また、幸福感も高まり、前向きな幸福感が生まれます。サウジ・ビジョン2030を通じて、サウジアラビアは「優れた」とは何かを定義するための青写真を作成する大きな機会を得た。

2023 年、ワールド オブ カスタマー エクスペリエンス フォーラムは、サウジアラビアのカスタマー エクスペリエンス産業の支援と発展を認可された最初のサウジ協会であるカスタマー エクスペリエンス協会とパートナーシップを締結しました。このパートナーシップは、フォーラムのサポート、イニシアティブの立ち上げ、専門家の講演者の招待、フォーラムのイベントの主催に重点を置いています。また、デジタルトランスフォーメーションやイノベーションを踏まえ、顧客に提供するサービスやソリューションのレベルを高めるためのワークショップの開催にも注力していきます。中東の顧客の 67% がブランドと関わるためにデジタル チャネルに移行しているため、サウジアラビアの企業は CXM ソリューションを広く採用しています。したがって、上記の要因がサウジアラビアの顧客体験管理市場の成長を推進しています。

主要な業界関係者

大手企業は市場での地位を強化し存在感を高めるために先進技術の導入に注力

市場で事業を展開している企業は、新しいテクノロジーにアクセスし、製品提供を強化し、収益を増やし、市場全体の地位を向上させるために、競合他社を積極的に買収しています。また、他の企業と協力して製品提供を拡大し、市場へのリーチを強化し、補完的な専門知識を活用しています。市場で目立つために、主要企業は AI などのデジタル チャネルやテクノロジーをますます採用しています。チャットボット、モバイル アプリ、ソーシャル メディア プラットフォームを利用して、顧客エンゲージメントを向上させ、プロセスを合理化し、さまざまなタッチポイントにわたってシームレスなオムニチャネル エクスペリエンスを提供します。

サウジアラビアのトップカスタマーエクスペリエンス管理会社のリスト:

• RAYA CUSTOMER EXPERIENCE (Egypt)
• e& enterprise (e& etisalat and) (UAE)
• 2P Perfect Presentation (Saudi Arabia)
• ccc (Saudi Telecom Company) (Saudi Arabia)
• Teleperformance SE (France)
• Lucidya LLC (Saudi Arabia)
• KPMG Professional Services (Netherlands)
• AlasilaCX (Saudi Arabia)
• SAP SE (Germany)
• XEBO.ai (Survey2Connect) (India)

主要な産業の発展

• 2024 年 2 月:サウジアラビアのフラッグキャリアである Saudia は、Google Cloud 上に RISE with SAP ソリューションを組み込むために SAP SE とのパートナーシップを発表しました。
• 2024年2月：2Pは、サウジアラビア保健省のコンタクトセンターを2年間担当する5,350万ドル相当のプロジェクトを確保しました。このプロジェクトには、受益者とのコミュニケーションを改善するためのインタラクティブなオムニチャネルの活性化、運用、開発が含まれます。
• 2024 年 1 月:e&エンタープライズは、サウジアラビアのリヤドで開催されるカスタマーエクスペリエンス世界フォーラム2024に戦略的パートナーとして参加すると発表した。サミット中、e& エンタープライズは顧客体験の向上を目的としたさまざまなサービスを紹介しました。
• 2023年10月：テレパフォーマンス SE は、エンドツーエンドの顧客エクスペリエンス管理ソリューションのプロバイダーである Majorel の買収を完了し、高度に多様化した顧客ポートフォリオ全体にわたって専門知識を拡大し、幅広いサービスを提供します。デジタル変革サービス。
• 2023 年 5 月:CXKSA は、サウジアラビアにおけるパートナーおよび販売代理店となるために Xebo.ai (Survey2Connect) と契約を締結しました。 CXKSA の CEO である Abdulaziz Alshamsan と Survey2Connect の CEO である Yash Sultania は、プロジェクトに協力し、製品提供を拡大するためにこの契約に署名しました。

レポートの範囲

市場レポートは、市場の詳細な分析を提供し、主要企業、製品タイプ、製品のトップアプリケーションなどの主要な側面に焦点を当てています。さらに、最新の市場トレンドに関する洞察を提供し、競争環境を強調します。上記の要因に加えて、レポートには、近年の市場の成長に貢献したいくつかの要因が含まれています。

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