サウジアラビアアラビアのカスタマーエクスペリエンス管理市場規模、シェアおよび業界分析、コンポーネント（ソリューションとサービス）、展開（クラウドおよびオンプレミス）、エンタープライズタイプ（大企業および中小企業）、タッチポイント（コールセンター、ウェブサイト、モバイルアプリケーション、電子メール、ソーシャルメディアなど）、エンドユーザー（BFSI、エンターテイメント＆テレコム、テレコ材、医療用品）その他）、および国予測、2025-2032

サウジアラビアのカスタマーエクスペリエンスマネジメント市場規模は、2024年には1,8120万米ドルと評価されていました。市場は2025年の2億2,220万米ドルから2032年までに7億4670万米ドルに成長すると予測されており、予測期間中に19.7％のCAGRを示しています。

カスタマーエクスペリエンスマネジメントは、顧客の旅を管理するシステムであり、顧客向けの並外れた旅を作成することがすべてです。市場は、人工知能（AI）や機械学習（ML）などの技術への高い投資を含む要因により、サウジアラビアで強力な成長を目撃しています。さらに、国内の政府当局と企業は、クラウドテクノロジーに移行し、運用効率を高め、セキュリティと敏ility性のバランスをとっています。 KPMGによる2023年の技術調査サウジアラビアの報告書によると、企業の約88％がクラウドの採用において進歩したと述べています。クラウドテクノロジーの出現により、サウジアラビアのカスタマーエクスペリエンス管理市場は、顧客のやり取りを改善するためのスケーラブルで柔軟な、費用対効果の高いソリューションを企業に提供することにより、大幅に増加しました。

Covid-19のパンデミックは、中東の国々のさまざまな種類の情報に関するコールボリュームの急増をもたらしました。ヘルスケア、旅行、ホスピタリティを含む産業は、コール量が大幅に増加することを目撃しました。商業航空会社が立ち往生しているため、コールセンターは、キャンセルと払い戻しに関する詳細情報を探しているか、旅程を変更するために、関係する旅行者からの電話であふれていました。同様に、医療部門は、直面している可能性のある症状のいくつかに関する情報をより多くの情報を得たいと思っているパニックに襲われた人々によって、大きな上昇中のコールボリュームを経験しました。ただし、Google Pay、Amazon Pay、PayPalなどのデジタル支払いアプリケーションの出現により、パンデミックの中で顧客満足度が向上しました。彼らは物理的な相互作用を減らし、消費者を非接触型のショッピングと支払いに向けました。中小企業は、パンデミックの中で物理的な接触を避けるために、オンライン決済方法の採用を開始しました。エジプト、サウジアラビア、およびUAEの観光会社は、リゾートとホテルの予約のキャンセルに関連する顧客の質問に答えるために、さまざまなタッチポイントを採用しました。

サウジアラビアのカスタマーエクスペリエンス管理市場動向

市場の成長を推進するために繁栄する観光部門

サウジアラビアの観光産業は、さまざまな政府のイニシアチブ、インフラへの投資、経済を多様化する努力のために急速に成長しています。この国は2023年に合計1,000万人の観光客をホストし、2022年から12％増加しました。観光客による支出は2023年に660億米ドルに達し、国のGDPに4％を寄付しました。 Vision 2030イニシアチブは、観光やホスピタリティなどの開発セクターによるサウジアラビアの石油への依存を削減することを目的とする野心的な計画です。このビジョンの一環として、サウジアラビアは観光インフラストラクチャを後押しし、国際的な訪問者を引き付け、国内観光を促進するという野心的な計画を行ってきました。例えば、

• 2024年3月5日、サウジアラビアの観光大臣であるアーメド・ビン・アキル・アル・カテブは、国の急速に成長している観光セクターをさらに進めるために、観光投資イネーブラープログラム（TIEP）の開始を発表しました。このプログラムは、国際投資家と国内投資家の両方のためにサウジアラビア観光に投資することの実現可能性と効率を高めることを目的としています。

サウジアラビアを訪れる観光客が増えているため、政府と企業は並外れた経験を提供するよう圧力を受けています。これにより、ユーザーが観光客をよりよく理解し、関与させ、満足できるようにするために、カスタマーエクスペリエンスソリューションの需要が促進されます。観光客は多様な文化的背景と好みから来るにつれて、パーソナライズされたローカライズされた経験にはますます要件があります。 CXプラットフォームは、観光客の人口統計、行動、フィードバックに基づいて、企業がサービスとサービスを調整し、満足度の高いレベルにつながるのに役立ちます。

したがって、上記の要因は、カスタマーエクスペリエンス管理の市場シェアを押し上げています。

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サウジアラビアのカスタマーエクスペリエンス管理市場成長要因

市場の成長を促進するための迅速なデジタル化と政府のイニシアチブ

サウジアラビアは、Vision 2030の目標と一致している驚くべきデジタル革命を目の当たりにしています。さまざまな政府のイニシアチブと高度な技術の重要な採用は、世界の主要なデジタル経済の1つになるために国家を駆り立てています。 2022年、サウジアラビア王国は、2018年に国連デジタル政府プログラムで52位から31位から上昇しました。さらに、サウジアラビアは、欧州デジタル競争力センターが発行したデジタル競争力インデックスのG20ネーションズの2021年に2位にランクされました。サウジアラビアの急速なデジタル変革は、顧客の期待を再構築しています。消費者は、さまざまなタッチポイントにわたってシームレスなデジタルエクスペリエンスをますます好み、それにより、これらの需要を満たすためにカスタマーエクスペリエンス管理ソリューションに投資するようにビジネスを促進しています。

ミトーによるカタール、サウジアラビア、およびUAEからの1,000人の消費者の調査では、ポジティブな顧客体験とサポートがほとんどの消費者にとって優先事項であり、消費者の約61％が、ネガティブな顧客体験に続いてビジネスで信頼を失うと述べました。さらに、サウジアラビアは、世界中でスマートフォンの浸透率が最も高い割合の1つです。 2024年、サウジアラビアの総人口の約92％がスマートフォンにアクセスまたは所有していました。 2023年の初めには、国内に3631万人以上のインターネットユーザーがいました。2025年までに、2019年の84％からインターネットの浸透は97％に達すると予想されます。

要約すると、迅速なデジタル化、消費者行動の変化、堅牢な政府のイニシアチブ、および顕著な技術の進歩は、サウジアラビアの市場での大きな成長と革新を推進しています。顧客中心の戦略に焦点を当てており、高度なテクノロジーに投資している企業は、この急速に進化する市場で繁栄するために十分に位置しています。

したがって、上記の要因は、カスタマーエクスペリエンス管理市場の成長を促進しています。

抑制要因

市場の成長を妨げる規制上の課題とサイバーセキュリティの懸念

2023年、サウジアラビア政府のデータと人工知能は、サウジアラビア以外の個人データ移転に関する個人データ保護と規制に関する規制の実施を発表しました。 KSAの個人データ保護法（PDPL）などのデータプライバシー規制の順守は、顧客データをキャプチャして分析する企業に課題をもたらします。パーソナライズされたエクスペリエンスを提供しながら規制要件を順守するには、コンプライアンス対策への慎重なナビゲーションと投資が必要です。これらの規制は、王国のすべてのセクターに適用され、72時間以内にデータ侵害の報告、データ保護の影響評価の実施、処理活動の記録を維持するなど、厳しい義務を義務付けています。

さらに、サイバー攻撃とデータ侵害は、サウジアラビアで活動する企業にとって大きな懸念事項です。機密データを保護し、データセキュリティとプライバシーを確​​保することは、カスタマーエクスペリエンス管理イニシアチブにおいて重要であり、サイバーセキュリティテクノロジーへの堅牢なセキュリティ対策と投資を要求します。

サウジアラビアのカスタマーエクスペリエンス管理市場セグメンテーション分析

コンポーネント分析による

CXMソリューションの採用が強化されたエクスペリエンスを提供するため、ソリューションセグメントが支配的です

コンポーネントによって、市場はソリューションとサービスにセグメント化されています。

CXMプラットフォーム/ソリューションが企業が顧客体験の強化と生産性の向上を支援するため、ソリューションセグメントは2024年に市場を支配しました。このソリューションは、顧客の行動の詳細な見解と、さまざまなタッチポイントにわたる好みを提供し、ソフトウェアは忠誠心と保持を後押しするのに役立つ顧客との長続きする関係を構築するのに役立ちます。

サービスセグメントは、カスタマーエクスペリエンスプラットフォームの展開前後のコンサルティング、実装、およびメンテナンスサービスの必要性により、予測期間中に最高の成長率を示すと予測されています。

展開分析により

顧客データエイドのクラウドセグメントの成長を分析するためのクラウドベースのソリューションの採用の増加

展開により、市場はクラウドとオンプレミスにセグメント化されます。

クラウドベースのCXMソリューションは、リアルタイムデータの収集と分析、顧客の対話を改善して顧客エクスペリエンスを向上させるために使用されるため、クラウドセグメントは予測期間中に最高のCAGRを記録すると推定されます。クラウドベースのソリューションにより、顧客の行動を時間の経過とともに簡単に追跡し、傾向を特定し、顧客に提供できる製品やサービスを決定することができます。また、企業が競合他社と比較してどのように機能しているかを理解するのに役立ちます。

オンプレミスセグメントは、オンプレミスソリューションが会社のデータにセキュリティを強化し、所有権の総コストを削減するため、2024年に最大収益を生み出しました。オンプレミスソリューションは、重要なビジネス情報への継続的なアクセスを提供します。オンプレミスソリューションのセットアップはより高価であり、インフラストラクチャを更新するには、定期的かつ多額の投資も必要です。

エンタープライズタイプ分析による

セグメントの成長を促進するための大企業間のCXソリューションの需要

エンタープライズタイプごとに、市場は大規模な企業と中小企業にセグメント化されています。

大企業セグメントは2024年に市場を支配し、予測期間中に最高のCAGRを記録すると推定されています。大企業は、要件に対処するためにインフラストラクチャを強制的に拡大し、遠隔の労働力によって提起された新しい要求を満たす必要があります。また、企業はサービスと製品のインフラストラクチャサポートを維持する必要があります。したがって、大企業は、カスタマーエクスペリエンス管理ソリューションをますます採用しています。

中小企業は、限られたリソースで複数の優先順位に苦労しており、このバランスをとる運用上の優先順位とCX戦略の実装により、中小企業にとって真の課題になるため、SMEは着実に成長を示すと推定されています。中小企業の予算が限られているため、CX戦略にこれ以上投資することはできません。中小企業は、ターゲットの顧客を監視するためにソーシャルメディアを利用しており、中小企業にとってより手頃な価格であるため、このチャネルからフィードバックを収集しています。

タッチポイント分析による

カスタマージャーニーを改善するためのモバイルアプリの採用によって駆動されるモバイルアプリケーションセグメントの主要な位置

タッチポイントでは、市場はコールセンター、ウェブサイト、モバイルアプリケーション、電子メール、ソーシャルメディアなどにセグメント化されています。

モバイルアプリケーションセグメントは2024年に市場を支配し、予測期間中に顕著なCAGRを表示すると予測されています。モバイルアプリケーションは、さまざまな業界でマーケティングオートメーションを促進しています。この要因は、カスタマーエクスペリエンス管理ベンダーの新しい収益ストリームへの道を開くことが期待されています。モバイルアプリケーションには、すべてのオンラインプラットフォームでユーザーの旅を改善するために、洞察、調査、フィードバックを活用することが含まれます。

ソーシャルメディアセグメントは、ソーシャルメディアがターゲットオーディエンス、より具体的には顧客と直接通信するために使用されるツールであるため、安定した成長率を記録すると推定されています。また、ソーシャルメディアを通じて、適切なタイミングで適切な顧客にリーチするためのカスタマージャーニーとチャネルの問題点を発見するための研究を行うことができます。

エンドユーザー分析による

小売業と消費財のリードは、顧客体験を強化するために小売会社間のCXソリューションの需要の増加とともにリードしています

エンドユーザーによって、市場はBFSI、小売および消費財、IT＆テレコム、ヘルスケア、旅行とホスピタリティ、メディア＆エンターテイメント、ユーティリティなどにセグメント化されています。

小売および消費財セグメントは、2024年にサウジアラビアのカスタマーエクスペリエンス管理市場シェアを支配しました。サウジアラビアの小売業界では、製品の種類、整合性、パーソナライズを含む消費者の選択の背後にいくつかの重要な要因があります。サウジアラビアの電子商取引市場は、過去数年間で指数関数的に成長し、その可能性を強調し、小売会社がオンラインショッピングプラットフォームを活用して顧客ベースを強化することを強制しています。パーソナライズされたマーケティングの革新、適切な顧客に適応し、オンラインショッピングのより良い体験を作成することは、企業が消費者を引き付けるために不可欠になりました。

旅行とホスピタリティセグメントは、サウジアラビアの観光部門で顧客体験管理ソリューションの採用が着実に増加しているため、予測期間中に最高のCAGRを記録すると推定されています。これは、サウジアラビアが責任ある観光のための新しいベンチマークを設定しており、何よりもまず惑星とその人々を保存するプロジェクトを開発しているためです。 Neom、Diriyah、Red Seaなどのギガプロジェクトは、公共投資ファンドからなんと6,000億米ドルの価値がある資金を受け取っており、訪問者、イベント、新しい住民をホストするサウジアラビアの能力を高め、生活の質、文化、遺産、環境的な持続可能性、環境体験、隣人の観光客の期待を修正するために開発されています。

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国の洞察

市場は、サウジアラビアの大幅な成長を目撃しています。サウジアラビアは、8.7％の成長率を持つ最も急速に発展途上国の1つです。国はさまざまな未来のプロジェクトを計画しており、これの重要な部分はサウジアラビアのビジョン2030です。このビジョンは、石油への依存を減らし、経済成長を多様化するために計画されています。このため、サウジアラビアは現在、カスタマーエクスペリエンス（CX）の世界的に著名な国の1つとして観察されています。サウジアラビアの業界専門家によると、企業の約96％がカスタマーエクスペリエンスを最優先事項としてリストしました。サウジアラビアの企業は、優れた顧客体験が忠誠心を育むことができるため、カスタマイズされた製品とサービスを顧客に提供することに焦点を当てています。また、幸福を高め、前向きな幸福感を生み出します。サウジアラビア2030年を通じて、サウジアラビアは、「優れた」がどのように見えるかを定義するための青写真を作成する大きな機会を得ました。

2023年、World of Customer Experience Forumは、サウジアラビアのカスタマーエクスペリエンス業界の支援と開発のためにライセンスされた最初のサウジアラビア協会であるカスタマーエクスペリエンス協会とのパートナーシップに参加しました。このパートナーシップは、フォーラムのサポート、イニシアチブの立ち上げ、専門家のスピーカーの招待、フォーラムのイベントの開催に焦点を当てています。また、デジタル変革と革新に照らして顧客に提供されるサービスとソリューションのレベルを上げるためのワークショップの開催にも焦点を当てます。中東の顧客の67％がデジタルチャネルにシフトしてブランドと関わるため、サウジアラビアの企業はCXMソリューションを広く採用しています。したがって、上記の要因は、サウジアラビアのカスタマーエクスペリエンス管理市場の成長を促進しています。

主要業界のプレーヤー

主要なプレーヤーは、市場の位置を強化し、その存在を強化するための高度なテクノロジーの採用に集中する

市場で事業を展開している企業は、競合他社を積極的に買収して、新しいテクノロジーにアクセスし、製品の提供を強化し、収益を上げ、市場全体のポジションを改善しています。彼らはまた、他の企業と協力して、製品の提供を拡大し、市場のリーチを強化し、補完的な専門知識を活用しています。市場で目立つために、主要企業は、AI、チャットボット、モバイルアプリ、ソーシャルメディアプラットフォームなどのデジタルチャネルやテクノロジーをますます採用しており、顧客エンゲージメントを改善し、プロセスを合理化し、さまざまなタッチポイントでシームレスなオムニチャネル体験を提供しています。

サウジアラビアのトップカスタマーエクスペリエンス管理会社のリスト：

• Rayaカスタマーエクスペリエンス（エジプト）


• E＆Enterprise（E＆Etisalat and）（UAE）


• 2pパーフェクトプレゼンテーション（サウジアラビア）


• CCC（サウジアラビア会社）（サウジアラビア）


• テレペルフォーミングSE（フランス）


• Lucidya LLC（サウジアラビア）


• KPMGプロフェッショナルサービス（オランダ）


• Alasilacx（サウジアラビア）


• SAP SE（ドイツ）


• xebo.ai（survey2connect）（インド）

主要な業界の開発

• 2024年2月： サウジアラビアの旗キャリアであるサウジアは、SAP SEとのパートナーシップを発表し、Google CloudにSAPソリューションとのRiseを組み込みました。


• 2024年2月 ：2Pは、サウジアラビアの保健省のコンタクトセンターを2年間処理するために5350万米ドル相当のプロジェクトを確保しました。このプロジェクトには、受益者とのコミュニケーションを改善するためのインタラクティブなオムニチャネルのアクティブ化、運用、および開発が含まれます。


• 2024年1月： E＆Enterpriseは、サウジアラビアのリヤドで開催されたカスタマーエクスペリエンスワールドフォーラム2024の戦略的パートナーとしての参加を発表しました。サミット中、E＆Enterpriseは、顧客体験の向上を目的としたさまざまな製品を紹介しました。


• 2023年10月 ：Teleperformance SEは、エンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンスマネジメントソリューションのプロバイダーであるMaseelの買収を完了し、高度に多様なクライアントポートフォリオ全体で専門知識を拡大し、幅広いデジタルトランスフォーメーションサービスを提供します。


• 2023年5月： CXKSAはXebo.ai（Survey2Connect）と契約を結び、サウジアラビアのパートナーおよびディストリビューターになりました。 CXKSAのCEOであるAbdulaziz AlshamsanとSurvey2ConnectのCEOであるYash Sultaniaは、プロジェクトに取り組み、製品の提供を拡大するためにこの契約に署名しました。

報告報告

市場レポートは、市場の詳細な分析を提供し、大手企業、製品タイプ、製品のトップアプリケーションなどの重要な側面に焦点を当てています。それに加えて、最新の市場動向に関する洞察を提供し、競争力のある景観を強調しています。上記の要因に加えて、このレポートには、近年市場の成長に貢献しているいくつかの要因が含まれています。

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