ITSM市場規模、シェア及び業界分析：導入形態別（オンプレミスとクラウド）、 企業規模別（大企業と中小企業）、アプリケーション別（構成管理・変更管理、運用・パフォーマンス管理、インシデント管理、問題管理、その他）、業界別（BFSI、IT・通信、政府・公共部門、小売・消費財、医療、製造、メディア・エンターテインメント、その他）、および地域別予測、2025–2032年

世界のITSM市場規模は2024年に119億1,000万米ドルと評価された。市場は2025年の135億8,000万米ドルから2032年までに367億8,000万米ドルへ成長し、予測期間中に15.3%のCAGRを示すと予測されている。北米は2024年に43.16%のシェアで世界市場を支配した。

ITサービス管理（ITSM）とは、組織が顧客またはエンドユーザーに提供するITサービスを設計、提供、管理、改善するための活動、プロセス、戦略を指す。このサービスは、ITサービスをビジネスのニーズに整合させ、ITインフラストラクチャとサービスが目標と目的を支えることを保証することに重点を置いています。ITサービス管理が強化されたユーザー体験と価値創造を提供できる能力に牽引され、市場はCOVID-19後も継続的な成長が見込まれています。IT関連サービスの価値を認識する企業が増えるにつれ、導入率は上昇し、市場の拡大がさらに加速すると予想される。さらに、この市場は競争が激しく飽和状態に近づいており、ServiceNow、BMC Software、Open Text Corporation、IBM Corporationなどの既存プレイヤーと、FreshworksやIvantiなどの新規参入企業との激しい競争が展開されている。これは価格競争や利益率への圧迫につながる可能性がある。

日本のITSM市場インサイト

日本では、システム運用の複雑さが増す中、ITSMへの期待がこれまで以上に高まっています。求められているのは、日々の運用負担を減らしつつ、業務全体の見える化やトラブル対応の精度をしっかり押さえられる仕組みです。クラウド移行やセキュリティ強化が進む現場では、部門横断で連携しやすく、変更管理やインシデント対応をスムーズに進められるツールへの関心も強まっています。本レポートでは、世界の ITSM 市場の動向が、日本企業の運用戦略にどのような新たな価値と改善のヒントをもたらすのかをわかりやすく示します。

生成AIの影響 

インシデント管理における予測分析の需要拡大が市場成長を促進

生成AIは、過去のデータを分析し、一般的なIT問題への対応を生成することで、チケット作成と解決のプロセスを自動化できます。これにより、ITサービスデスクの作業負荷を軽減し、エンドユーザーの対応時間を改善できます。この技術はITSMパフォーマンス指標を分析し、改善領域に関するレポートや提言を生成可能です。また、サービス提供における非効率性を特定し最適化戦略を生成することで、IT部門の業務効率向上を支援します。さらに、生成AI技術はITインフラデータを分析してリスク評価を生成し、潜在的な脆弱性やセキュリティ脅威を予測できます。これにより、特にネットワークセキュリティ、パッチ管理、データ保護などの領域において、ITチームがシステムを保護しリスクを最小化するための予防的措置を講じることが可能になります。例えば、

• 2023年12月、アトラシアンはITおよびDevOpsワークフロー管理向けJiraソフトウェアサービス全体で利用可能な、革新的な生成AI機能を統合しました。ドミノ・ピザのチームは生産性向上のためにアトラシアン・インテリジェンスを活用しています。

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市場動向

市場推進要因

市場進展を牽引する、強化されたユーザー体験と価値創出を実現するITSM機能

ITサービス管理は、企業が業務運営の形式化・集中化に注力し、ビジネス優先事項を変革するユーザーフレンドリーな従業員体験を構築する支援をします。従業員の業務を戦略的ビジネス目的に整合させ、データと分析に依存して熟練度を高め、部門間・従業員間・企業と顧客間の協力を強化することは、ワークフローと手続きの迅速化に寄与し、結果としてコストと時間の節約につながります。したがって、IT組織は全体的な生産性向上を達成するため、従業員体験への関心を向けるよう努めています。例えば、

• BMCインサイト2024によれば、従業員体験の向上はITサービス管理における注目の高まる分野であり、67%の企業が従業員体験改善の重要性を認識しています。
• AXELOSの2022年調査によれば、48%の企業が自社のITサービス管理能力を「良好」または「優れている」と評価し、27%が「その水準に近づいている」、22%が「改善の必要性を感じている」と回答した。

こうした能力強化は、企業がより優れた従業員体験を提供するのに役立ち、市場の進展を促進するでしょう。

市場の制約要因

初期導入コストの高さと熟練人材の不足が市場成長を阻害する可能性

ITサービスソリューションは、ソフトウェア、ハードウェア、トレーニング、コンサルティングサービスへの多額の先行投資を必要とする場合があります。予算制約により、特に中小企業や非営利組織では、ITサービス管理イニシアチブへの投資能力が制限される可能性があります。さらに、これらのソリューションにはサービス設計、プロセス自動化、サイバーセキュリティの専門知識を持つ熟練した専門家が必要です。熟練した人材の不足は、組織が効果的なITサービス管理プラクティスを導入・維持する能力を阻害する可能性があります。したがって、この要因が市場の成長を阻害すると予想されます。

市場機会

ITサービス管理へのAIOps統合が市場プレイヤーに数多くのビジネス機会を創出

ITサービス管理へのAIOpsの組み込みは、ユーザーに様々な利点をもたらします。AIOpsは単調で反復的なタスクを自動化し、ITチームの手作業を大幅に削減します。リアルタイムの洞察と迅速な問題解決を提供することで運用生産性を向上させます。したがって、AIOpsの活用は企業に数多くの利点と機会をもたらします。例えば、

• Rezolve Insights 2023によれば、現在約60%の企業がサービスデスク機能の改善のためにAI駆動型ITサービス管理ツールを活用している。ITSMにおけるAIベースの自動化は、インシデント解決時間を約50%短縮できる。ITサービス管理専門家の約75%が、2025年までにAIがITサービス管理に大きな影響を与えると確信している。
• 2024年2月、BMCはESM（エンタープライズサービス管理）とAIOpsの機能拡張を発表。可観測性、IT運用自動化、パターン識別、潜在的問題の発生前予測を通じて、人工知能と機械学習を統合しました。

ITサービス管理をAIOpsに統合するこうした進展は、ベンダーにとって様々な市場機会をもたらす。

市場動向

ITサービス管理とDevOpsの調和が主要な市場トレンドとなる

ITSMとDevOpsは一見相反する概念である。前者はサービスの構造、制御、ガバナンスを重視する一方、後者は従来の制御が追加の開発バリエーションを迅速に展開するのを妨げます。しかし、ほとんどのフレームワークと同様に、ITサービス管理とDevOpsの原則を統合することで、運用環境への影響を伴わずに迅速な変更を展開するメリットをあらゆる企業にもたらすことができます。例えば、

• 2024年2月、Techstrong Groupはアジャイル、ITSM、DevOpsの間のギャップを埋めるため、Techstrong ITサービス管理コミュニティプラットフォームの立ち上げを発表した。この新プラットフォームは、アジャイル、DevOps、ITサービス管理のアプローチをシームレスに統合し、IT専門家向けの統合リソースを提供する。これにより、ITライフサイクル全体を管理する包括的な手法が提供される。

DevOpsとITサービス管理は、連携することでより大きな効果を発揮する。したがって、両ソリューションはより効果的になり、ユーザーに強化されたサービスを提供できる。DevOpsは運用面と文化面での変革として、顧客主導のタスクとエンドツーエンドの説明責任を促進する。したがって、DevOpsとITサービス管理の調和は企業に数多くの可能性をもたらし、市場における主要なトレンド要因となっている。

COVID-19パンデミックは、この期間中にリモートワークが標準となったことで市場に好影響を与えました。リモートサポート、コラボレーション、サービス提供を可能にするITサービスソリューションへの需要が増加しました。組織はリモートチームを支援し、事業継続性を確保するために、ITサービス管理プロセスを迅速に変更する必要がありました。企業が進化する環境をナビゲートし続ける中、ITサービス管理ソリューションはパンデミック後の世界で俊敏性、回復力、効率性を実現します。

セグメント分析

導入形態別

コスト効率性と拡張性への高まるニーズがクラウド型ITSMソリューションの需要を牽引

導入形態に基づき、市場はオンプレミスとクラウドに分類される。

クラウドベースのITサービス管理セグメントは2023年に最大の市場シェアを獲得し、予測期間を通じて最高CAGRを記録することで優位性を維持すると予想される。クラウドベースのITサービス管理ソリューションは高い拡張性を提供し、企業はニーズに応じて業務規模を容易に拡大・縮小できます。組織は追加ハードウェアへの投資なしに、変動する需要に応じてリソースとサービスを調整可能です。このコスト効率の高い価格モデルにより、ハードウェアやソフトウェアへの先行資本投資が不要となり、総所有コスト（TCO）の削減とコスト予測可能性の向上を実現します。

オンプレミスセグメントは予測期間中に緩やかな成長を示すと予想される。オンプレミス型ITサービス管理ソリューションは、組織固有のニーズに合わせた深いカスタマイズを可能にする。企業はクラウドベースのプラットフォームよりも容易に、他のオンプレミスソフトウェアやレガシーシステムとの統合を実現できる。厳格なセキュリティおよびコンプライアンス要件を持つ企業にとって、 オンプレミスソリューションはより高度なデータ管理とセキュリティを提供します。機密情報は組織のファイアウォール内に保持できるため、外部からのデータ侵害や不正アクセスのリスクを低減できます。

企業規模別

複雑なIT環境におけるITサービス需要の増加が大企業でのITSMソリューション導入を促進

企業規模に基づき、市場は大企業と中小企業（SME）に二分される。

大企業セグメントは、多様な技術・アプリケーション・システムを有する複雑なITインフラを保有するため、2023年に最大の市場シェアを獲得しました。ITサービス管理ソリューションは、これらの組織がITサービスを管理・最適化し、円滑な運用と事業目標との整合性を確保するのに役立ちます。また、異なる部門、事業単位、地理的場所を跨いだITプロセス、ワークフロー、手順の標準化を可能にします。この標準化は一貫性、 効率性、内部ポリシーや業界規制への準拠を促進します。

中小企業セグメントは今後数年間で最も高いCAGRを記録すると予想されています。多くの中小企業は、大企業と比較して規模が小さく、専門性の低いITチームを有しています。そのため、彼らはカスタマイズや管理が最小限で済み、すぐに使える機能を提供するITサービス管理プラットフォームを好みます。また、設定が最小限で、リモートやハイブリッドな作業環境をサポートし、迅速に導入できることから、中小企業はこのソリューションの利用を増加させています。

アプリケーション別

集中管理と可視性向上のニーズ拡大が、運用・パフォーマンス管理アプリケーションの需要を牽引 パフォーマンス管理アプリケーションの需要を牽引

アプリケーション別では、市場は構成・変更管理、運用・パフォーマンス管理、インシデント管理、問題管理、その他（資産管理）に分類される。

2023年には運用・パフォーマンス管理セグメントが最大の市場シェアを占めました。ITサービス管理ソリューションは、運用およびパフォーマンス管理アプリケーションを管理するための一元化されたプラットフォームを提供し、組織が単一のインターフェースからITインフラストラクチャとサービスを追跡、監視、最適化することを可能にします。これらのソリューションは運用およびパフォーマンス管理アプリケーションに対する可視性を高め、組織が主要業績評価指標（KPI）を追跡し、傾向を特定し、意思決定と戦略的計画立案を支援するレポートを生成することを可能にします。

問題管理セグメントは、インシデントの根本原因を特定・排除し将来の再発を防止することを目的としているため、今後数年間で最も高いCAGRを記録すると予想される。さらに、ITサービス管理プラットフォームは通常、問題管理とナレッジベースを統合しており、チームが既知の問題に対する解決策や回避策を文書化できるようにする。このナレッジベースは、ITスタッフやエンドユーザーが将来同様の問題を迅速に解決するためにアクセス可能である。

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業界別

内部ユーザー向け高品質ITサービスへの需要急増がIT・通信分野におけるDRaaSソリューション導入を促進

業界別では、市場はBFSI、IT・電気通信、政府・公共部門、小売・消費財、医療、製造、メディア・エンターテインメント、その他（エネルギー・公益事業、教育）に分類される。

2023年にはIT・通信セグメントが最大の市場シェアを獲得しました。ITサービス管理ソリューションにより、IT・通信業界の組織は内部ユーザー、顧客、パートナーに対して高品質なITサービスを提供できるためです。問題管理、変更管理、インシデント管理、資産管理などの機能は、組織が優れたサービスを維持し、顧客の期待に応えるのに役立ちます。IT・通信業界は競争が激しく、顧客体験が重要な差別化要因となっています。

予測期間において、医療セグメントが最も高いCAGR（年平均成長率）を記録すると予想される。この業界では電子健康記録（EHR）の導入が進んでおり、EHRシステムを効果的に管理・支援するための堅牢なITサービス管理ソリューションの必要性を高めている。このソリューションは、医療機関が患者の健康情報の可用性、機密性、完全性を確保すると同時に、医療提供者間の医療記録への安全なアクセスと共有を促進するのに役立つ。

ITSM市場の地域別展望

北米

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北米は2024年に最大のITSM市場シェアを占めました。同地域は技術革新の拠点であり、多くの組織が高度なITサービス管理ソリューションを活用してIT運用を効率化し、サービス提供を改善し、顧客満足度を高めているためです。この地域では、ITサービス管理における人工知能、機械学習、自動化技術がITサービス管理内でプロセス効率化、コスト削減、効率向上を目的に急速に導入されている。米国とカナダは成熟したIT市場を有し、医療、金融、小売など多様な産業で高度なデジタルトランスフォーメーションが進んでいる。これにより複雑なIT環境を管理するためのITサービス管理ソリューションへの需要が大幅に増加する見込みである。北米には数多くの主要ITサービス管理ベンダーやサービスプロバイダーが存在し、地域の組織の多様なニーズに応える幅広いソリューションとサービスを提供している。例えば、

• 2023年3月、米国企業ServiceNowはポートフォリオ拡充のため革新的な「Now Platform Utah」を発表。本プラットフォームは組織が迅速な成果を生み出し、将来を見据えた事業基盤を構築することを支援する設計である。

これらの要因が同地域のITSM市場成長を促進すると予想される。

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米国の組織は、内部および外部顧客体験の向上に一層重点を置いています。問題を迅速に解決するためのセルフサービスポータル、チャットボット、自動化ツールを提供するITサービス管理プラットフォームが、国内で人気を集めています。さらに、米国で事業を展開する主要企業は、国内での事業成長を強化するため、戦略的パートナーシップや協業に取り組んでいます。

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アジア太平洋地域

アジア太平洋地域は予測期間中に最も高いCAGR（年平均成長率）を記録すると見込まれています。同地域はITアウトソーシングとマネージドサービスの拠点であり、大規模なIT環境を管理しサービス品質を確保するためのITサービス管理プラットフォームの導入を促進します。例えば、シンガポールのスマートネイション構想では、ITサービスの管理と公共サービスの提供改善のためにITサービス管理ソリューションの活用が重視されています。アジア太平洋地域の多くの国では、インターネット普及率やスマートフォン利用の増加、電子商取引の台頭といった要因により、産業横断的な急速なデジタル化が進んでいる。これらのソリューションは、組織がITサービスを管理・最適化し、デジタルトランスフォーメーションイニシアチブを支援するのに役立つ。例えば、

• 2022年8月、ロジカリス傘下のiZenoは、アジア太平洋地域でITサービス管理を専門とするアトラシアン初の公式パートナーとなりました。同社のソリューションは顧客満足度を高める優れたサービスを提供します。

南米

南米諸国のITインフラが急速に発展する中、このソリューションの導入は南米で著しく拡大しています。これにより、特に通信、銀行、小売などの業界において、これらのインフラを管理・最適化するためのITサービス管理への需要が高まっています。ブラジル、アルゼンチン、チリなどの国々は、ITガバナンス、サービス自動化、顧客サービス管理の改善に焦点を当て、ITサービス管理の導入を主導しています。これらの要因は、予測期間中の同地域における市場成長を促進する上で重要な役割を果たすでしょう。

ヨーロッパ

ヨーロッパでは、競争力を維持するため高品質なサービスと卓越した顧客体験の提供を優先する組織が増加しており、ITサービス管理の導入が顕著なペースで拡大しています。ITサービス管理は、ITサービスをビジネスニーズに整合させ、サービス提供効率を改善し、顧客満足度全体を高めることを可能にします。ヨーロッパでは、デジタルトランスフォーメーションが業界横断的なITサービス管理ソリューション導入の主要な推進要因となっています。企業はIT運用の合理化、効率性向上、自動化支援のためにこれらのソリューション導入を加速しています。例えば、

• 2023年3月、自動化ITサービス管理ソリューションプロバイダーのEasyVistaは、ITインフラストラクチャ＆オペレーション（I&O）チームの拡充とITチームのパフォーマンス測定を目的としたXLA（エクスペリエンスレベル契約）モジュールを発表しました。

中東・アフリカ地域

中東・アフリカ地域は予測期間中に顕著な成長が見込まれる。地域全体で進められるスマートシティプロジェクトへの政府主導の取り組みや投資が、複雑なITインフラを管理するための先進的なITサービス管理ソリューションの導入を促進している。湾岸諸国の政府は、経済の多様化と公共サービスの向上を目指す国家戦略の一環として、このソリューションの導入を加速させている。例えば、

• アラブ首長国連邦の「ビジョン2021」およびサウジアラビアの「ビジョン2030」には、公共サービスのデジタル化、スマートガバナンスの導入、IT管理の近代化に向けた取り組みが含まれています。これらの要因は、同地域の市場成長を推進する上で重要な役割を果たすでしょう。

競争環境

主要業界プレイヤー

主要市場プレイヤーはサービス拡大に向け、提携・買収戦略に注力

主要プレイヤーは、業界特化型サービスの提供を通じて地理的プレゼンスの拡大に注力している。支配的地位を維持するため、地域プレイヤーとの戦略的買収や提携に焦点を当てている。また、顧客基盤拡大のため新ソリューションを投入している。製品革新に向けた研究開発投資の増加が市場の拡大を促進している。したがって、トップ企業は市場での競争力を維持するため、これらの戦略的施策を迅速に実施している。

ITSM市場の主要プレイヤー

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市場の主要プレイヤーは、顧客と組織のニーズを満たすため、革新的なITサービス管理プラットフォームの開発に注力している。AIベースのプラットフォームなどの先進技術を導入することで、事業競争力の維持が可能となる。世界市場は統合が進んでおり、上位5社が市場シェアの約48％を占めている。

調査対象企業一覧: 

• ServiceNow (米国)
• Efecte (フィンランド)
• Freshworks, Inc. (米国)
• Flexera Software, Inc. (米国)
• BMC Software, Inc. (米国)
• Open Text Corporation (カナダ)
• IBM Corporation (米国)
• Ivanti (米国)
• Broadcom, Inc. (米国)
• Atlassian Pty Ltd. (オーストラリア)
• SolarWinds (米国)
• Zendesk (米国)
• Sys Aid (イスラエル)
• EASYVISTA (米国)
• HaloITSM（英国）
• TeamDynamics（米国）
• IFS（スウェーデン）
• TOPdesk（米国）
• Aisera（米国）
• Alemba（英国）

主要業界動向:

• 2024年6月: IBMはMaximo Application Suite v9.0のリリースを発表。新バージョンでは、高度なAI駆動型予知保全、使いやすさを向上させた再設計されたユーザーインターフェース、データ分析と資産監視の強化のためのIoT統合機能を備える。
• 2024年5月：イージービスタは、ビアンキ自転車がITリソースと要件の管理強化のため、同社のITサービス管理プラットフォームを採用したことを明らかにした。この決定は、ビアンキの著しい成長（事業・商業的拡大、 新たな製造拠点、国際的な支社、グローバルeコマースプラットフォームの展開などが含まれる。
• 2024年4月：BMCは、インテリジェントかつセキュアなITネットワーク・アプリケーション可視化ソリューションを専門とするNetreoを買収した。この買収により、BMC Helixプラットフォームは顧客に対し、オープンで包括的なAIOpsおよび可観測性ソリューションを提供できるようになる。
• 2024年2月：Flexera SoftwareがSnow Softwareを買収。この買収により、顧客は技術投資からより多くの価値を創出し、自社のITチームが顧客にサービスを提供する能力を強化できると期待されている。
• 2023年10月：Ivantiは「Ivanti Neuronsプラットフォーム」の新機能を発表。デジタル従業員体験の向上、脆弱性優先度の改善、顧客へのスケーラビリティ提供を目的としてリリースされた。また、ITおよびセキュリティチームが自社のIT資産を包括的に把握することを可能にする。

投資分析と機会

ServiceNow、Freshworks Inc.、BMC Software, Inc.、Flexera Software, Inc.など市場で活動する主要企業は、技術プロバイダーとの合併・買収契約を締結しています。買収に加え、これらの高業績企業はITサービス管理ソリューションとマーケティング能力を強化するため、戦略的提携やパートナーシップを定期的に結んでいます。また、こうした戦略を通じて、企業は事業拡大により潜在顧客を獲得できます。主要なグローバル企業は、事業成長のための顧客基盤拡大を目的として、複数のITサービス管理ソリューションプロバイダーと提携、合併、買収、協業契約を締結しています。例えば、

• 2024年1月、Freshworks Inc.はAmazon Web Services（AWS）と戦略的パートナーシップを締結。この協業を通じ、AWS上でのカスタマーサポート、営業、ITチームの能力開発・拡大を目指す。

このように、戦略的提携への注目の高まりが、市場成長にとって有利な機会を創出すると予想される。

レポートのカバー範囲

本レポートは市場の詳細な分析を提供し、主要企業、製品/サービスの種類、製品の代表的な用途などの重要な側面に焦点を当てています。さらに、市場動向に関する洞察を提供し、主要な業界動向を強調しています。上記の要因に加え、本レポートは近年における市場成長に寄与した複数の要因を網羅しています。

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レポート範囲とセグメンテーション