サービスとしてのヨーロッパコンタクトセンター（CCAAS）としてのコンタクトセンター、シェアおよび業界分析、機能（インタラクティブボイスレスポンス（IVR）、マルチチャネル、自動コールディストリビューション、コンピューターテレフォニー統合（CTI）、レポートと分析、労働力最適化、顧客コラボレーション、その他）、エンタープライズタイプ（小規模＆メディアエンタープライズ（SMES）および大規模な企業）、IT（BSI）、IT（BSI）など通信、政府、ヘルスケア、消費財と小売、旅行とホスピタリティなど）、および国予測、2025-2032

サービスとしてのヨーロッパコンタクトセンター（CCAAS）の市場規模は2024年に17億8,000万米ドルと評価されていました。市場は2025年の21億3,000万米ドルから2032年までに75億3,300万米ドルに成長すると予測されており、予測期間中に19.7％のCAGRを示しています。

サービスとしてのコンタクトセンター（CCAAS）は、企業がプロバイダーのコンタクトセンターソリューションを使用できるソフトウェアモデルです。顧客の対話をコールセンターのエージェントにルーティングし、通常はクラウドベースです。政府および民間企業による積極的な投資は、国全体でクラウドの採用を加速することで、市場の成長を促進しています。ヨーロッパのCCAASの提供がAIを搭載しているため、ベンダーは引き続きAI駆動型ソリューションに投資します。 AIとチャットボットは、自動化された問題解決と再定義されたクエリ解像度を提供します。 AIは、人間の介入の必要性を判断し、顧客のニーズに基づいてスキルベースのルーティングを処理する上でより大きな役割を果たします。例えば、

• 2025年1月、HCLTECHは、生成AIおよびクラウドベースのコンタクトセンターソリューションを通じてカスタマーサービスエクスペリエンスを強化することを目的としたMicrosoftとのコラボレーションの成長を明らかにしました。この配置では、HCLTechはNuance Migration Factoryを実行して、Nuance Solutionsを効率的かつ拡張できるように移行しながら、HCLTechとMicrosoftの両方のサービス（CCAAS）の提供物としてコンタクトセンターを拡大します。さらに、HCLTechは、新しいMicrosoft Dynamics 365コンタクトセンタープロジェクトを実装するための主要なパートナーとして機能します。

この研究の範囲では、コンタクトセンターを、Genesys、Nice、Amazon Web Services（AWS）、Five9、Orange Business、NFON AGなどの企業が提供するサービス（CCAAS）ソリューションと見なしています。

Covid-19のパンデミックは、接触センターの動作方法に迅速な変化をもたらし、市場にプラスの影響を確立しました。クラウドコンタクトセンターのサービスソリューションとしての迅速な実装により、適応性のあるスムーズなコンタクトセンター環境が可能になりました。たとえば、2020年5月に、英国を拠点とするヘルスケアサービスプロバイダーにより、パンデミックによるコールボリュームの増加に応じて、Nice Ltd.が特許を取得したIncontact Cxoneプラットフォームを使用して、約2,000人のコンタクトセンターエージェントが自宅からリモートで作業することができました。

生成AIの影響

自動化されたカスタマーサービスを備えたサービスとしてコンタクトセンターを支援するための生成AI、その結果、顧客満足度が向上し、コンタクトセンターの生産性が向上します

ChatGptの発売以来、生成AI駆動のチャットボットが波を起こしています。 ChatGptは、の大きな進歩を表すAIチャットボットです 生成AIシステムと潜在的にいくつかの産業を変革します。生成AIアプリケーションの使用の増加は、ITインフラストラクチャの需要を増やすために予想されます。

大規模な言語モデル（LLM）と生成人工知能（GEN AI）は、顧客サービスを強化し、運用を合理化し、効率を高めるために、コンタクトセンターでますます使用されています。これらの高度な生成AIテクノロジーにより、自然言語の理解、生成、およびコンテキストを意識する相互作用を可能にし、より効果的な顧客コミュニケーションにつながります。 Google Cloud Contact Center AI（CCAI）は、このテクノロジーを広範囲に使用するプラットフォームの例です。 LLMSと機械学習（ML）のパワーを活用することにより、CCAIを使用すると、コンタクトセンターが顧客のやり取りを強化し、タスクを自動化し、優れたサービスを提供できます。

• デロイトカスタマーサービスエクセレンス2023レポートによると、ヨーロッパの9つの産業をカバーする297のサービスリーダーからの洞察に基づいて、現在46％の企業がAIを使用しており、60％以上が生成AIソリューションに投資する計画を立てており、25％以上が顧客へのセルフサービスソリューションの提供を増やしています。これは、今後数年間、接触センターで生成AIに大きな成長機会を生み出す可能性があります。

サービスとしてのヨーロッパコンタクトセンター（CCAAS）市場動向

市場の成長を推進するためのコンタクトセンターソリューションに人工知能（AI）および機械学習（ML）技術の組み込み

人工知能（AI）の組み込み 機械学習（ML）コンタクトセンターソリューションのテクノロジーは、ヨーロッパコンタクトセンターをサービス（CCAAS）市場の成長として推進する重要なドライバーです。これらの高度なテクノロジーは、コンタクトセンターの動作方法に革命をもたらし、顧客体験を向上させ、運用効率を最適化するための新しい可能性を開始しています。 AIおよびMLテクノロジーは、タスクを自動化するためのサービスソリューションとしてコンタクトセンターで使用されています。 AIは顧客の問い合わせを分析し、スキル、言語、履歴に基づいて、最高のエージェントまたは部門に誘導します。これにより、顧客は適切なリソースと迅速に接続し、解像度率と満足度を高めます。

さらに、企業はAIおよびMLテクノロジーに製品の提供を統合して、コンタクトセンターでのカスタマーエクスペリエンスを強化しています。例えば、

• 2024年10月、Ciscoは、AIエージェントスタジオ、Cisco AIアシスタント、WebExコンタクトセンターのWebEx AIエージェント機能など、AIを搭載したイノベーションを導入しました。これらのAI駆動型ソリューションは、最先端の会話インテリジェンスと自動化を利用して、顧客のやり取りを最適化し、問題の解決を促進し、全体的な顧客満足度を高めます。

市場のダイナミクス

マーケットドライバー

燃料市場の成長への業界全体のクラウドベースのコンタクトセンターの採用

ヨーロッパでは、一般的なデータ保護規制（GDPR）などのデータ保護規制に準拠する必要があるため、クラウドベースのソリューションの採用が徐々に重要になっています。クラウドの採用は、データ管理、コスト削減、スケーラビリティ、セキュリティ、コンプライアンスの改善のために、組織がITインフラストラクチャの最適化を支援しています。

さまざまな業界でクラウドベースのコンタクトセンターを採用することは、市場の成長の主要な要因です。さまざまなセクターの企業は、コンタクトセンターの操作をクラウドに移すことの利点をますます認識しています。組織は、変動する顧客の需要に基づいて、コンタクトセンターのリソースを簡単に上下に拡大します。この柔軟性により、企業は顧客の問い合わせでピークコールボリューム、季節変動、さらには予想される急増を効率的に管理することができます。クラウドベースのソリューションにより、企業はエージェントシートをすばやく追加または削除し、ビジネスニーズの変化に合わせて能力を調整できます。

欧州委員会は、欧州の公的機関と企業に持続可能、安全、相互運用可能なクラウドサービスとインフラストラクチャを提供することに取り組んでいます。 2030年までに、ヨーロッパの企業の75％が、クラウドエッジテクノロジーを活用する可能性があります。

• 2024年10月、AI主導のUCAASおよびCCAAS製品のグローバルプロバイダーであるIntermedia Cloud Communicationsは、欧州地域でのサービスプロバイダーイニシアチブの成長を明らかにしました。この成果は、オランダの通信プロバイダーであるVoysとの戦略的同盟によって強調されています。

市場の抑制

市場の成長を妨げるために、詐欺的な活動とデータセキュリティの課題のリスクの増加

サービスプラットフォームとして、コンタクトセンターは顧客に関連する膨大な量のデータを処理します。これは、データセキュリティのリスクが高いことがよくあります。これは主に、コンタクトセンターのプロセスと、支払いカードデータ、個人情報、社会保障番号（SSNS）などの個人的に識別可能な情報（PII）の保存によるものです。この情報は、攻撃者の不正行為の主要なターゲットです。

また、潜在的なインサイダーの脅威は、カスタマーサービスの代表者（CSR）、コンタクトセンターエージェント、および言葉による顧客カード支払いデータをコピーする対象者から課すことができます。コンタクトセンターでさえ、ヒューマンエラーまたはフィッシング攻撃により、偶発的なデータリークを受ける可能性があります。調査結果は、すべての機密データを確保し、ブランドを損なうデータ侵害のリスクを減らすためのコンタクトセンターの緊急性を強調しています。

• EUの経済的利益の保護に関する2024年の年次報告書は、2023年に、詐欺的および非公正な症例の両方を含む合計13,563の不規則性が記録され、合計で約21億米ドルであると述べています。 2022年と比較して、報告された不規則性がわずかに上昇しています（+2.3％）。この増加は、EUの支出プログラムの実施において行われた進歩に対応しています。

市場機会

eコマース業界の上昇と、市場に大きな機会を生み出すためのオンラインショッピングの増加傾向 

新興のeコマース業界とオンラインショッピングの成長傾向は、サービス市場としてコンタクトセンターに大きな機会を生み出しています。より多くの消費者がオンラインでホップすることを好むため、企業は顧客からの問い合わせの増加を経験しています。顧客の相互作用のこの急増は、効率的かつ効果的なコンタクトセンターの操作を必要とし、CCAASソリューションの需要につながります。

市場のいくつかの大手企業は、市場の成長の潜在的な機会を目の当たりにすると予想される、成長するeコマース企業のために、より良い顧客体験を提供する高度なCCAASソリューションを開発しています。例えば、

• 2023年1月、EY組織は、最新のソリューションであるEY Retail Intelligence Solutionを発表しました。これは、Microsoft CloudとCloudのパワーを小売りのために活用して、消費者にシームレスでユーザーフレンドリーなショッピングエクスペリエンスを提供します。 EY Retail Intelligence Solutionは、小売業者に強化された機能と洞察を提供することにより、小売の旅を簡素化することを目的としています。 Microsoftが提供する高度なテクノロジーとインフラストラクチャを利用することにより、EYは小売業者が事業を最適化し、顧客エンゲージメントを改善し、ビジネスの成長を促進できるようにしています。

したがって、オンラインショッピングを通じて新たなeコマース業界は、市場の成長のための十分な機会を生み出すと予想されています。

セグメンテーション分析

関数によって

音声対応セルフサービスアプリケーションの迅速な採用インタラクティブな音声応答セグメントの成長

関数に基づいて、市場はインタラクティブな音声応答（IVR）、マルチチャネル自動コール分布、コンピューターテレフォニー統合（CTI）、レポートと分析、労働力の最適化、顧客コラボレーションなどにセグメント化されています。

2024年、インタラクティブな音声応答（IVR）セグメントは、自動化されたテレフォニーシステムの必要性が高まっているため、ヨーロッパコンタクトセンターをサービス（CCAAS）市場シェアとして支配していました。 IVRは、コストを削減し、効率を高めるのに役立つため、ビジネスに利益をもたらし、CCAAS市場で人気のある傾向になります。自動化された人と人支援のサービスの台頭は、インタラクティブな音声応答ベースのコンタクトセンターサービスの採用を促進しています。コンタクトセンターインタラクションサービスの人気は、音声対応セルフサービスアプリケーションを提供する音声ポータルの可用性によってさらに後押しされます。

顧客コラボレーションセグメントは、予測期間中に最高のCAGRで成長すると予想されます。企業は、顧客体験の向上と迅速な問題解決ポリシーの提供に焦点を当てており、セグメントの成長を推進することが期待されています。

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エンタープライズタイプごとに

今後数年間で中小企業セグメントの拡張を促進するためのCCAASソリューションの採用の拡大

エンタープライズタイプに基づいて、市場は中小企業（中小企業）および大企業にセグメント化されています。

中小企業（中小企業）セクターは、予測期間中に最高のCAGRを体験すると予測されています。欧州投資銀行は、ヨーロッパには2300万人の小企業があり、すべての企業の99％を占めていると述べています。中小企業は、製品のマーケティングを支援し、コンタクトセンターのエージェントが潜在的な顧客と既存の顧客の両方にこれらのオファーを促進できるようにする魅力的な製品のために、CCAASソリューションをますます採用しています。

大企業は2024年に主要な市場シェアを獲得しました。彼らはクラウドサービスを早期に使用し始めました。さまざまな場所で顧客データを管理する必要があるため、CCAAを採用しました。また、より広範な顧客ベースにサービスを提供し、運用と資本の支出を削減する能力は、セグメントの成長をサポートするもう1つの要因です。

業界によって

それを促進するための柔軟な顧客関係管理ソリューションに対する需要の増加と通信セグメントの成長

業界に基づいて、市場は銀行、金融サービス、保険（BFSI）、ITおよび電気通信、政府、ヘルスケア、消費財と小売、旅行とホスピタリティ、メディアとエンターテイメントなどに分かれています。

それと通信セグメントは2024年に最大収益を生み出し、予測期間を通じて最高のCAGRで成長すると推定されています。この成長は、柔軟で費用対効果の高い顧客関係管理ソリューションに対する需要の増加に起因しています。単一のクラウドベースのソリューションを介したマルチチャネル通信の傾向は、統一された通信およびコンタクトセンターソフトウェアプラットフォームの採用をエスカレートすることです。

さらに、優れたカスタマーサービスを提供することへのセクターの献身により、CCAASの実装につながりました。これは、高度な機能と機能を提供します。通常、インテリジェントコールルーティングをサポートし、ワークフローを合理化し、大規模な通話ボリュームを処理できるサービスモデルとしてのコンタクトセンターは、通信顧客の対話を効率的に管理するために重要です。

BFSI業界は、2024年に2番目に大きい市場シェアを保持しています。これは、2024年に通信の後、過去数年にわたって顕著な進化を遂げており、技術の進歩と増え続ける金融商品によって推進されています。サービスとしてのコンタクトセンターは、世界中の多様な顧客ベースの課題に対処する言語中間として行動することにより、この業界で重要な役割を果たしています。

サービスとしてのヨーロッパコンタクトセンター（CCAAS）市場の国の見通し

国では、市場は5か国、つまり英国、ドイツ、フランス、イタリア、スペイン、その他のヨーロッパで調査されています。

英国

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英国のコンタクトセンターオペレーターは、セキュリティ基準が強化されたコンタクトセンターのクラウドベースのソリューションにますます移動しています。英国は、BPOアウトソーシングおよび仮想コールセンターの主要な場所として浮上しており、特により低い人件費で英語を話す人材を求めている米国企業にとっては登場しています。

Niceによる2024年の調査によると、人工知能英国の最大3,500万人が脆弱であると分類される可能性があるため、コンタクトセンターから特別な注意が必要であることがわかったため、カスタマーサービス業務において重要な役割を果たしています。デジタルチャネルへの依存とともに、脆弱であると見なされる可能性のある人々の増加は、カスタマーサービスにおけるより積極的でAI強化された戦略の差し迫った要件を強調しています。

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ドイツ

ドイツ市場は、今後数年間で最高のCAGRを持つと予想されています。ドイツのコンタクトセンター業界は繁栄しており、ヨーロッパおよび海外でのCRMのニーズを世界中の企業を支援しています。ドイツでは、コンタクトセンターサービスオペレーターやプロバイダーを含む、カスタマーサービス作業の大部分が外部またはサードパーティのサービスプロバイダーに外部委託されています。これらのプロバイダーは、自動化とデジタル化によってもたらされる変更にポートフォリオを更新しています。

競争力のある風景

主要業界のプレーヤー

キープレーヤーがパートナーシップに焦点を当てていることは、市場の拡大を推進しています

Genesys、Five9、Inc.、Nice、Amazon Web Services、Inc。、Talkdeskなど、Genesys、Five9、Inc.など、市場で営業している主要なプレーヤーは、関連するパートナーシップと買収を求めて、高度で強化されたサービスでクライアントを提供するのに役立ちます。プレイヤーは、これらの戦略を採用して、自分の概念と能力の最高を、市場で利用可能な獲得したパートナーとテクノロジーの専門知識を組み合わせています。例えば、

• 2025年2月、GenesysとMitelは、大企業がコンタクトセンターの変換を加速するのを支援するために提携しました。 Genesysは、Mitelのマネージドサービスリソースを活用して、Genesys Cloudプラットフォームの採用を促進します。さらに、Genesysは、そのプラットフォーム機能を、Journey Orchestrationの提供を含むMitelのオンプレミスソリューションと統合します。 Mitelは、Genesys Cloud Platformを大企業に直接宣伝し、米国、英国、ドイツ、フランス、イタリア、ラテンアメリカでの最初の展開を行います。

サービスとしてのヨーロッパコンタクトセンター（CCAAS）市場の主要なプレーヤー

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Genesys、Nice、Amazon Web Services（AWS）、および59は、市場で最大のプレーヤーです。ヨーロッパのコンタクトセンターとしてのサービス（CCAAS）市場は、有名で確立されたプレーヤーで構成されており、上位4人のプレーヤーは市場シェアの約56％から60％を占めています。

勉強したサービス（CCAAS）企業としてのヨーロッパコンタクトセンターの長いリスト

• Genesys （私たち。）
• 8x8、Inc。（米国）
• Five9、Inc。（米国）
• コンテンツの第一人者（英国）
• Talkdesk（米国）
• ニース（イスラエル）
• Amazon Web Services、Inc。（米国）
• Vonage（米国）
• Avaya LLC（米国）
• オディゴ（フランス）
• オレンジビジネス（フランス）
• nfon AG（ドイツ）
• Cisco Systems Inc.（米国）
• Luware AG（スイス）
• Entereach UK Ltd.（英国）
• 明るいパターン（米国）
• Numintec（スペイン）
• 高度ソフトウェア（スペイン）

主要な業界の開発

• 2025年2月：Five9はCallTowerと提携して、CallTowerのオペレーターConnectをMicrosoftチーム用の59のコンタクトセンターソリューションと統合しました。この統合ソリューションは、双方向の存在機能を促進し、内部チームのコラボレーションと顧客エンゲージメントの間のシームレスな移行を可能にします。
• 2024年12月：Amazon Web Services、Inc。は、さまざまな生成AI（Genai）機能をCCAASプラットフォームAmazon Connectに統合しました。これらの機能には、セルフサービス、積極的なエンゲージメント、会話分析などが含まれます。
• 2024年10月：8x8 Inc.は、8x8インテリジェントカスタマーアシスタントのAI駆動型音声支援の可用性の拡大を明らかにしました。このソリューションは、さまざまな地域や言語のデジタル通信とともに、人間のような声の相互作用を促進し、自動化とカスタマイズされた体験を大規模に提供します。
• 2024年2月：Genesysは、AI主導のソーシャルリスニング、分析、消費者の関与を専門とする著名な企業であるRadarr Technologiesの買収を完了しました。この獲得は、Radarrの機能をGenesys Cloudプラットフォームと統合することにより、カスタマーエクスペリエンスの統合とパーソナライズを強化することを目的としています。
• 2024年1月：CCAASプロバイダーであるNice Vicedovevoxは、LiveVoxのプロアクティブなアウトリーチAIとNice Cxoneを統合することにより、よりインタラクションに焦点を合わせたプラットフォームを起動しました。このパートナーシップは、企業がカスタマーエクスペリエンス運用を合理化し、CX AIを改善するためにCX AIを組み込もうとするときに起こります。

投資分析と機会

テクノロジーが進むにつれて、接触センターでの自動化の機能が成長し、機能が改善され、人間のタスクとより効果的にブレンドされます。今後のトレンドには、顧客のやり取り中に幅広い感情と複雑さを管理できるより洗練されたAIが含まれ、オムニチャネル通信の統合の改善が行われ、さまざまなプラットフォームでまとまりのあるカスタマーエクスペリエンスを提供します。

EU産業R＆D投資スコアボードは、2023年にヨーロッパの産業が研究開発支出を9.8％増加させ、米国の企業R＆D投資（+5.9％）と中国（+9.6％）で見られる増加を追い越したことを示しています。過去10年間で、ソフトウェア、ICTハードウェア、ヘルスケア、自動車の4つのセクターが、グローバルな研究開発支出の75％以上を担当しています。 ICTソフトウェアセクターは、世界で最も急速に成長しており、過去10年間で複合年間成長率13.3％を達成しています。

報告報告

このレポートは、市場の詳細な分析を提供し、大手企業、サービスタイプ、製品の主要なアプリケーションなどの重要な側面に焦点を当てています。その上、それは市場動向に関する洞察を提供し、主要な業界の開発を強調しています。上記の要因に加えて、近年市場の成長に貢献したいくつかの要因が含まれています。

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レポートスコープとセグメンテーション