ヨーロッパのサービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) 市場規模、シェアおよび業界分析、機能別 (自動音声応答 (IVR)、マルチチャネル、自動通話配信、コンピューター テレフォニー統合 (CTI)、レポートと分析、労働力の最適化、顧客コラボレーションなど)、企業タイプ別 (中小企業 (SME) および大企業)、業界別 (銀行、金融サービス、保険 (BFSI)、IT および電気通信、政府、ヘルスケア、消費財と小売、旅行とホスピタリティ、その他)、および国別予測、2025 ～ 2032 年

ヨーロッパのサービスとしてのコンタクトセンター (CCaaS) 市場規模は、2024 年に 17 億 8,000 万米ドルと評価されています。市場は、2025 年の 21 億 3,000 万米ドルから 2032 年までに 75 億 3,000 万米ドルに成長すると予測されており、予測期間中に 19.7% の CAGR を示します。

サービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) は、企業がプロバイダーのコンタクト センター ソリューションを使用できるようにするソフトウェア モデルです。顧客とのやり取りをコールセンターのエージェントにルーティングし、通常はクラウドベースで行われます。各国でクラウド導入を加速するための政府および民間企業による積極的な投資が市場の成長を推進しています。ヨーロッパの CCaaS サービスは AI を活用しているため、ベンダーは今後も AI 主導のソリューションへの投資を続けるでしょう。 AI とチャットボットは、自動化された問題解決と再定義されたクエリ解決を提供します。 AI は、人間の介入の必要性を判断し、顧客のニーズに基づいてスキルベースのルーティングを処理する上で、より大きな役割を果たします。例えば、

• 2025 年 1 月に、HCLTech は、生成 AI とクラウドベースのコンタクト センター ソリューションを通じて顧客サービス エクスペリエンスを向上させることを目的とした Microsoft との協力関係の拡大を明らかにしました。この協定では、HCLTech は Nuance ソリューションを効率的かつスケーラブルに移行するために Nuance Migration Factory を運営するとともに、HCLTech と Microsoft の両方に対するサービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) の提供を拡大します。さらに、HCLTech は、新しい Microsoft Dynamics 365 Contact Center プロジェクトを実装するための主要パートナーとして機能します。

この調査の範囲では、Genesys、NICE、アマゾン ウェブ サービス (AWS)、Five9、Orange Business、NFON AG などの企業が提供するサービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) ソリューションを考慮しています。

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミックにより、コンタクト センターの運営方法が急速に変化し、市場にプラスの影響をもたらしました。サービス ソリューションとしてのクラウド コンタクト センターの迅速な実装により、適応性が高くスムーズなコンタクト センター環境が可能になりました。たとえば、2020 年 5 月、英国に本拠を置く医療サービスプロバイダーは、パンデミックによる通話量の増加に対応して、NICE Ltd. が特許を取得した inContact CXone プラットフォームを使用して、約 2,000 人のコンタクト センター エージェントが自宅からリモートで作業できるようにしました。

生成型 AI の影響

自動化されたカスタマー サービスを備えたサービスとしてのコンタクト センターを支援する生成 AI により、顧客満足度とコンタクト センターの生産性が向上します

ChatGPT の発表以来、生成 AI を活用したチャットボットが話題になっています。 ChatGPT は、AI チャットボットであり、 生成AIシステムを構築し、いくつかの業界を変革する可能性があります。生成 AI アプリケーションの使用の増加により、IT インフラストラクチャの需要が増加すると予想されます。

大規模言語モデル (LLM) と生成型人工知能 (gen AI) は、顧客サービスの強化、業務の合理化、効率の向上を目的としてコンタクト センターでますます使用されています。これらの高度な生成 AI テクノロジーにより、自然言語の理解、生成、コンテキストを認識した対話が可能になり、より効果的な顧客コミュニケーションにつながります。 Google Cloud Contact Center AI (CCAI) は、このテクノロジーを広範囲に使用するプラットフォームの例です。 CCAI は、LLM と機械学習 (ML) の力を活用することで、コンタクト センターが顧客との対話を強化し、タスクを自動化し、優れたサービスを提供できるようにします。

• Deloitte Customer Service Excellence 2023 レポートによると、ヨーロッパ全土の 9 つの業界をカバーする 297 社のサービス リーダーからの洞察に基づくと、企業の 46% が現在 AI を使用しており、60% 以上が生成 AI ソリューションへの投資を計画しており、顧客へのセルフサービス ソリューションの提供は 25% 以上増加しています。これにより、今後数年間でコンタクト センターにおける生成 AI に大きな成長の機会が生まれる可能性があります。

ヨーロッパのサービスとしてのコンタクトセンター (CCaaS) 市場動向

市場の成長を促進するコンタクト センター ソリューションへの人工知能 (AI) および機械学習 (ML) テクノロジーの組み込み

人工知能（AI）の導入と 機械学習 (ML)コンタクト センター ソリューションのテクノロジーは、ヨーロッパのサービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) 市場の成長を推進する重要な原動力です。これらの高度なテクノロジーはコンタクト センターの運用方法に革命をもたらし、顧客エクスペリエンスを向上させ、運用効率を最適化するための新たな可能性を切り開きます。 AI および ML テクノロジーは、タスクを自動化するサービス ソリューションとしてコンタクト センターで使用されています。 AIが顧客からの問い合わせを分析し、スキル、言語、履歴に基づいて最適なエージェントや部門を案内します。これにより、顧客は適切なリソースに迅速に接続できるようになり、解決率と満足度が向上します。

さらに、企業はコンタクト センターでの顧客エクスペリエンスを向上させるために、AI および ML テクノロジーを自社の製品と統合しています。例えば、

• 2024 年 10 月に、シスコは、AI Agent Studio、Cisco AI Assistant、Webex Contact Center 用の Webex AI Agent 機能など、AI を活用したイノベーションを導入しました。これらの AI 主導のソリューションは、最先端の会話インテリジェンスと自動化を利用して、顧客とのやり取りを最適化し、問題解決を促進し、全体的な顧客満足度を向上させます。

市場力学

市場の推進力

市場の成長を促進するために業界全体でクラウドベースのコンタクト センターを導入

ヨーロッパでは、一般データ保護規則 (GDPR) などのデータ保護規制に準拠する必要があるため、クラウドベースのソリューションの導入がますます重要になってきています。クラウドの導入は、組織が IT インフラストラクチャを最適化し、データ管理、コスト削減、拡張性、セキュリティ、コンプライアンスの向上に貢献してきました。

さまざまな業界でのクラウドベースのコンタクト センターの導入は、市場の成長の主な推進力です。さまざまな分野の企業が、コンタクト センターの業務をクラウドに移行するメリットをますます認識しています。組織は、変動する顧客の需要に応じて、コンタクト センターのリソースを簡単に拡大または縮小できます。この柔軟性により、企業はピーク時の通話量、季節変動、さらには予想される顧客からの問い合わせの急増も効率的に管理できるようになります。クラウドベースのソリューションを使用すると、企業はエージェント シートをすぐに追加または削除し、変化するビジネス ニーズに合わせてキャパシティを調整できます。

欧州委員会は、欧州の公的機関や企業に持続可能で安全かつ相互運用可能なクラウド サービスとインフラストラクチャを提供することに取り組んでいます。 2030 年までに、ヨーロッパの企業の 75% がクラウド エッジ テクノロジーを業務に利用するようになるでしょう。

• 2024 年 10 月に、AI 主導の UCaaS および CCaaS サービスを提供する世界的なプロバイダーである Intermedia Cloud Communications は、欧州地域におけるサービス プロバイダー イニシアチブの成長を明らかにしました。この成果は、欧州市場に現代的で革新的な通信サービスを提供することで知られるオランダの通信プロバイダーである Voys との戦略的提携によって裏付けられています。

市場の制約

市場の成長を妨げる不正行為のリスクとデータセキュリティの課題の増大

サービス プラットフォームとして、コンタクト センターは顧客に関連する膨大な量のデータを処理し、データ セキュリティの高いリスクにさらされることがよくあります。これは主に、コンタクト センターによる支払いカード データ、個人情報、社会保障番号 (SSN) などの個人識別情報 (PII) の処理と保存が原因です。この情報は、攻撃者にとって不正行為の主な標的となります。

また、潜在的なインサイダー脅威は、顧客サービス担当者 (CSR)、コンタクト センターのエージェント、および言語化された顧客カード支払いデータのコピーの対象となるエージェントによって課せられる可能性があります。コンタクト センターでも、人的ミスやフィッシング攻撃によって偶発的なデータ漏洩が発生する可能性があります。調査結果は、コンタクト センターがすべての機密データを保護し、ブランドに損害を与えるデータ侵害のリスクを軽減することが緊急であることを強調しています。

• EUの金融利益の保護に関する2024年年次報告書によると、2023年には不正事件と非不正事件を含む合計13,563件の不正行為が記録され、総額は約21億ドルに達したという。 2022 年と比較して、報告された不正行為はわずかに増加しています (+2.3%)。この増加は、EU の支出プログラムの実施における進歩に対応しています。

市場機会

電子商取引業界の台頭とオンラインショッピングの成長傾向が市場に大きな機会を生み出す 

新興の電子商取引業界とオンライン ショッピングの成長傾向により、サービス市場としてのコンタクト センターに大きな機会が生まれています。オンラインでの利用を好む消費者が増えるにつれ、企業は顧客からの問い合わせの量が増加しています。この顧客とのやり取りの急増により、効率的かつ効果的なコンタクト センター運営が必要となり、CCaaS ソリューションの需要につながっています。

市場の大手企業数社は、市場成長の潜在的な機会が見込まれる成長中の電子商取引企業により良い顧客エクスペリエンスを提供する高度な CCaaS ソリューションを開発しています。例えば、

• 2023 年 1 月に、EY 組織は、最新のソリューションである EY Retail Intelligence Solution を発表しました。これは、Microsoft Cloud と Cloud for Retail の力を活用して、消費者にシームレスでユーザーフレンドリーなショッピング体験を提供します。 EY Retail Intelligence ソリューションは、小売業者に強化された機能と洞察を提供することで、小売業務を簡素化することを目的としています。 EY は、マイクロソフトが提供する高度なテクノロジーとインフラストラクチャを活用することで、小売業者が業務を最適化し、顧客エンゲージメントを向上させ、ビジネスの成長を促進できるように支援しています。

したがって、オンラインショッピングを通じた新興電子商取引産業は、市場成長の十分な機会を生み出すことが期待されています。

セグメンテーション分析

機能別

音声対応セルフサービス アプリケーションの急速な導入により、自動音声応答セグメントの成長が加速

機能に基づいて、市場は自動音声応答 (IVR)、マルチチャネル自動通話分配、コンピュータ テレフォニー統合 (CTI)、レポートと分析、労働力の最適化、顧客コラボレーションなどに分類されます。

2024 年には、自動音声応答 (IVR)このセグメントは、自動電話システムのニーズの高まりにより、ヨーロッパのサービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) 市場シェアを独占しました。 IVR はコストの削減と効率の向上に役立つため、企業に利益をもたらし、CCaaS 市場で人気のトレンドとなっています。自動化された人間支援サービスの台頭により、対話型音声応答ベースのコンタクト センター サービスの導入が促進されています。コンタクト センター インタラクション サービスの人気は、音声対応のセルフサービス アプリケーションを提供する音声ポータルの可用性によってさらに高まります。

顧客コラボレーションセグメントは、予測期間中に最高の CAGR で成長すると予想されます。企業は顧客エクスペリエンスの向上と迅速な問題解決ポリシーの提供に重点を置いており、この分野の成長を促進すると予想されます。

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企業タイプ別

CCaaS ソリューションの採用が拡大し、今後数年間で中小企業セグメントの拡大を推進

企業の種類に基づいて、市場は中小企業（SME）と大企業に分類されます。

中小企業 (SME) セクターは、予測期間中に最も高い CAGR を経験すると予測されています。欧州投資銀行は、ヨーロッパには 2,300 万社の小規模企業があり、全企業の 99% を占めていると述べています。中小企業は、製品のマーケティングを支援し、コンタクト センター エージェントがこれらのオファーを潜在顧客と既存顧客の両方に宣伝できるようにする魅力的なサービスにより、CCaaS ソリューションの導入を増やしています。

大企業は早期にクラウド サービスの利用を開始したため、2024 年には主要な市場シェアを維持しました。顧客データをさまざまな場所で管理する必要があるため、CCaaS を採用しました。また、より幅広い顧客ベースにサービスを提供し、運営および設備投資を削減できることも、セグメントの成長を支えるもう 1 つの要因です。

業界別

ITおよび通信部門の成長を促進する柔軟な顧客関係管理ソリューションに対する需要の高まり

市場は業界に基づいて、銀行、金融サービス、保険 (BFSI)、IT と電気通信、政府、ヘルスケア、消費財と小売、旅行と接客業、メディアとエンターテイメントなどに分類されます。

ITと電気通信このセグメントは 2024 年に最大の収益を生み出し、予測期間を通じて最高の CAGR で成長すると推定されています。この成長は、柔軟で費用対効果の高い顧客関係管理ソリューションに対する需要の増加によるものです。単一のクラウドベースのソリューションを介したマルチチャネル通信の傾向により、ユニファイド コミュニケーションおよびコンタクト センター ソフトウェア プラットフォームの導入が加速しています。

さらに、優れた顧客サービスを提供するというこの部門の献身的な努力が、高度な機能を提供する CCaaS の導入につながりました。通常、インテリジェントなコール ルーティングをサポートし、ワークフローを合理化し、大量の通話を処理できるサービス モデルとしてのコンタクト センターは、通信顧客とのやり取りを効率的に管理するために重要です。

BFSI 業界は、2024 年には IT および電気通信に次いで 2 番目に大きな市場シェアを獲得します。このセクターは、技術の進歩と増え続ける金融商品によって、過去数年間で目覚ましい進化を遂げてきました。サービスとしてのコンタクト センターは、言語の仲介者として機能し、世界中の多様な顧客ベースの課題に対処することで、この業界で重要な役割を果たしています。

ヨーロッパのサービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) 市場の国別の見通し

国ごとに、市場は英国、ドイツ、フランス、イタリア、スペイン、その他のヨーロッパの 5 か国にわたって調査されています。

イギリス

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英国のコンタクト センター オペレーターは、セキュリティ標準が強化されたコンタクト センター向けのクラウドベース ソリューションへの移行を進めています。英国は、特に低人件費で英語を話す人材を求める米国企業にとって、BPO アウトソーシングとバーチャル コールセンターの主要拠点として浮上しています。

NICEによる2024年の調査によると、人工知能英国では最大 3,500 万人が脆弱者として分類される可能性があり、そのためコンタクト センターによる特別な注意が必要であることが判明したため、顧客サービス業務において重要な役割を果たしています。デジタル チャネルへの依存度の増大に加え、弱者とみなされる人々の数が増加していることは、顧客サービスにおいてよりプロアクティブで AI を活用した戦略が差し迫った必要性を浮き彫りにしています。

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ドイツ

ドイツ市場は、今後数年間で最も高い CAGR が見込まれると予想されます。ドイツのコンタクト センター業界は繁栄しており、ヨーロッパ内外で CRM ニーズを満たす世界中の企業を支援しています。ドイツでは、顧客サービス業務の大部分が、コンタクト センター サービス オペレーターやプロバイダーなどの外部またはサードパーティのサービス プロバイダーに委託されています。これらのプロバイダーは、自動化とデジタル化によってもたらされる変化に合わせてポートフォリオを更新しています。

競争環境

業界の主要プレーヤー

主要企業のパートナーシップへの注目の高まりが市場拡大を推進

Genesys、Five9, Inc.、NICE、Amazon Web Services, Inc.、Talkdesk などの市場で活動する主要企業は、クライアントに高度で強化されたサービスを提供できるよう、関連するパートナーシップや買収を模索しています。プレイヤーはこれらの戦略を採用して、自社のコンセプトや機能の最高のものと、買収したパートナーの専門知識や市場で入手可能なテクノロジーを組み合わせます。例えば、

• In February 2025, Genesys and Mitel partnered to assist large enterprises in accelerating their contact center transformations. Genesys will leverage Mitel’s managed service resources to promote the adoption of the Genesys Cloud platform. Furthermore, Genesys will integrate its platform capabilities with Mitel’s on-premise solutions, including its journey orchestration offerings. Mitel will directly promote the Genesys Cloud platform to large enterprises, with initial rollout in the U.S., U.K., Germany, France, Italy, and Latin America.

ヨーロッパのサービスとしてのコンタクトセンター（CCaaS）市場の主要企業

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Genesys、NICE、アマゾン ウェブ サービス (AWS)、および Five9 が市場最大のプレーヤーです。ヨーロッパのサービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) 市場は、有名で確立されたプレーヤーで構成されており、上位 4 プレーヤーが市場シェアの約 56% ～ 60% を占めています。

調査対象となったヨーロッパのサービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) 企業のロング リスト

• ジェネシス（私たち。）
• 8x8, Inc.（米国）
• Five9, Inc.（米国）
• コンテンツの第一人者(イギリス)
• トークデスク (米国)
• ニース（イスラエル）
• アマゾン ウェブ サービス, Inc. (米国)
• ヴォネージ（アメリカ）
• アバイア LLC (米国)
• オディゴ（フランス）
• オレンジ事業（フランス）
• NFON AG (ドイツ)
• シスコシステムズ社（米国）
• ルウェア AG (スイス)
• Enreach UK Ltd.（イギリス）
• ブライトパターン（アメリカ）
• ヌミンテック（スペイン）
• Altitude ソフトウェア (スペイン)

主要な産業の発展

• 2025 年 2 月:Five9 は CallTower と提携し、CallTower の Operator Connect for Microsoft Teams と Five9 のコンタクト センター ソリューションを統合しました。この統合ソリューションは双方向プレゼンス機能を促進し、社内チームのコラボレーションと顧客エンゲージメントの間のシームレスな移行を可能にします。
• 2024 年 12 月:Amazon Web Services, Inc. は、さまざまな生成 AI (GenAI) 機能を CCaaS プラットフォームである Amazon Connect に統合しました。これらの機能には、セルフサービス、プロアクティブなエンゲージメント、会話分析などが含まれます。
• 2024 年 10 月:8x8 Inc. は、8x8 インテリジェント カスタマー アシスタントの AI 主導の音声アシスタントの利用可能範囲が拡大されたことを明らかにしました。このソリューションは、さまざまな地域や言語にわたるデジタル通信と並行して人間のような音声対話を促進し、自動化とカスタマイズされたエクスペリエンスを大規模に提供します。
• 2024 年 2 月:ジェネシスは、AI 主導のソーシャルおよびデジタル リスニング、分析、消費者エンゲージメントを専門とする著名な企業である Radarr Technologies の買収を完了しました。この買収は、Radarr の機能と Genesys Cloud プラットフォームを統合することで、顧客エクスペリエンスの統合とパーソナライゼーションを強化することを目的としています。
• 2024 年 1 月:NICE は、CCaaS プロバイダーである LiveVox を買収し、NICE CXone と LiveVox のプロアクティブなアウトリーチ AI を統合することで、よりインタラクションに重点を置いたプラットフォームを立ち上げました。このパートナーシップは、企業がカスタマー エクスペリエンス業務を合理化し、自動化を改善するために CX AI を組み込むことを求めているときに実現します。

投資分析と機会

テクノロジーが進歩するにつれて、コンタクト センターの自動化機能は拡大し、機能が向上し、人間のタスクとより効果的に融合することになります。今後のトレンドには、オムニチャネル コミュニケーションの統合の改善とともに、顧客とのやり取り中のさまざまな感情や複雑さを管理できる、より洗練された AI が含まれ、さまざまなプラットフォームにわたって一貫した顧客エクスペリエンスを提供する可能性があります。

EU産業R&D投資スコアボードによると、2023年に欧州の産業界は研究開発支出を9.8%増加させ、米国（5.9%増）や中国（9.6%増）で見られた企業のR&D投資の増加を上回った。過去 10 年間、ソフトウェア、ICT ハードウェア、ヘルスケア、自動車の 4 つのセクターが世界の研究開発支出の 75% 以上を担ってきました。 ICT ソフトウェア分野は世界で最も急速な成長を遂げており、過去 10 年間で年間平均成長率 13.3% を達成しました。

レポートの範囲

このレポートは市場の詳細な分析を提供し、主要企業、サービスの種類、製品の主要なアプリケーションなどの主要な側面に焦点を当てています。さらに、市場動向に関する洞察を提供し、主要な業界の発展に焦点を当てます。上記の要因に加えて、近年の市場の成長に貢献したいくつかの要因が含まれます。

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