ヨーロッパのサービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) の市場規模、シェア、新型コロナウイルス感染症の影響分析、機能別 (自動音声応答 (IVR)、マルチチャネル、自動通話分配、コンピュータ テレフォニー統合 (CTI)、レポートと分析)、組織別規模（中小企業および大企業）、業界別（BFSI、ITおよび電気通信、政府、ヘルスケア、消費財および小売、その他）、および国別予測、2020年から2027年

ヨーロッパのサービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) 市場規模は、2019 年に 6 億 7,090 万米ドルで、2027 年までに 22 億 4,900 万米ドルに達すると予測されており、予測期間中に 16.4% の CAGR を示しました。

ヨーロッパ全土のコンタクト センターとコールセンターは、従来のオンプレミスまたはホスト型インフラストラクチャを置き換えており、CCaaS 導入モデルが好まれています。クラウドベースのコンタクト センター ソリューションに対する嗜好の高まりが、ヨーロッパ全体で市場の成長を推進している主な要因です。中小企業のクラウドベーステクノロジーへの移行は、予測期間中の市場の成長を促進すると予測されています。導入の迅速化、展開の迅速化、柔軟性の向上、セキュリティとスケーラビリティの向上、コスト削減、リモート エージェントの管理の容易さ、データの可視性、リアルタイムのカスタマイズなどの有利な要素により、大企業におけるクラウド コンタクト センター ソリューションの採用が促進されています。ヨーロッパのいくつかの組織は、シームレスなオムニチャネル顧客エクスペリエンスを提供する、完全でインテリジェントな統合クラウド コンタクト センター ソリューションの開発にビジョンを向けています。サービス主導型のデータセンター ビジネス モデルの人気の高まりにより、コンタクト センター サービスの需要がさらに高まっています。

さらに、マルチチャネル、パーソナライズされた、応答性が高く、適応性のある顧客サービスに対する需要が高まっているため、市場は健全な成長を遂げています。したがって、顧客エクスペリエンスを向上させ、顧客の要件を満たすための優れたツールを提供するコンタクト センター ソフトウェア ソリューションの機能が、ヨーロッパ全体の市場の成長を推進しています。さらに、インフラストラクチャ、コンタクト センター エージェント、プロセス、開発者プラットフォームを含むコンタクト センターのあらゆる側面をカバーする欧州コンタクト センター標準（ECCS）の開発されたフレームワークも、この地域の市場成長を加速させています。

新型コロナウイルス感染症のパンデミックがクラウドベースの CCaaS の需要を刺激

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミックは、ほぼすべての業界に深刻な影響を与えています。ビジネスの観点から見ると、このパンデミックはコンタクト センター ソフトウェア市場がこれまで経験した中で最も困難な時期の 1 つとなっています。英国のコンタクト センター業界は経済に大きく貢献しており、全国で約 120 万人を雇用しています。しかし、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）危機により、その運用モデルに突然の変化が生じ、コンタクト センター プロバイダーは多大なプレッシャーにさらされています。ただし、これらのサービスのクラウド モデルの採用は信じられないほどのペースで増加しています。

クラウドベースの CCaaS は、リモート運用管理を可能にするため、この地域全体のコンタクト センターで推奨される導入モデルになりつつあります。より多くの企業がクラウド顧客対話プラットフォームの価値を認識し続けるにつれて、コンタクト センターの導入は新たな高みに達し始めています。新しい革新的なテクノロジーは、クラウドベースのコンタクト センター サービスに新たな機会を生み出しています。たとえば、人工知能ベースのコンタクト センター ソリューションは目覚ましい成長を遂げています。

クラウド コンタクト センター プラットフォームは、コンタクト センターに柔軟でスケーラブルな環境を提供し、エージェントのリモート作業施設を可能にします。サービス プロバイダーは、新型コロナウイルス感染症のパンデミックによる通話量の増加に対処するために、クラウド コンタクト センター ソリューションへの移行を進めています。たとえば、2020 年 5 月、英国に本拠を置くヘルスケア サービス プロバイダーは、NICE Ltd が特許を取得した inContact CXone プラットフォームを使用して、約 2,000 人のコンタクト センター エージェントが自宅からリモートで作業できるようにしました。したがって、CCaaS 市場はパンデミック期間中に満足のいく成長を示す可能性があります。

さらに、この危機により、顧客とのやり取りを処理するための AI 主導のチャットボットやコンタクト センター メッセージング サービスの必要性が加速しました。多様なコミュニケーション チャネルを通じて顧客とつながるニーズの高まりも、マルチチャネル クラウド コンタクト センター プラットフォームの導入を後押しします。

最新トレンド

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市場の成長を促進するためにコンタクト センターの運用を自動化するための人工知能 (AI) の使用の増加

コンタクト センター ソリューション プロバイダーは、コンタクト センターの運用を自動化する高度な技術ソリューションを導入しています。 AI テクノロジーは、エージェントが顧客とやり取りする際の生産性を高めるのに役立ち、CCaaS のパフォーマンスを強化します。また、AI チャットボットは、人間の担当者が不在の場合でも顧客の問い合わせの処理を支援します。 AI ツールは、エージェントが通話中にリアルタイムのサポートを提供することでカスタマー エクスペリエンスを向上させるのにも役立ちます。

AI を活用した CCaas プラットフォームは、動的なルーティング、意思決定の向上、リアルタイムの実用的な洞察を提供します。 AI ベースのテクノロジーは、コンタクト センターの運用のオーケストレーションと自動化において重要な役割を果たしており、組織が CCaaS プラットフォームに AI を導入するようになっています。たとえば、2019 年 3 月、Thrio, Inc. は、複数ステップ、複数チャネルのカスタマー ジャーニーを作成するための AI 主導のコンタクト センター サービス プラットフォームを立ち上げました。

推進要因

成長を促進するクラウドベースのサービスに対する中小企業からの需要の高まり

中小企業 (SME) は、ヨーロッパ経済の重要な部分を占めており、多くの人々に雇用を提供しています。ビジネスの急速なデジタル化により、組織はクラウド コンピューティング、人工知能、ビッグ データなどの先進テクノロジーを導入することが奨励されています。 「欧州中小企業調査 - 2019 年」によると、欧州中小企業の 48% がクラウド コンピューティング テクノロジーを使用しており、組織の 26% が今後数年以内にクラウド モデルを導入する予定です。サービスとしてのクラウド コンピューティング モデルは、中小企業に堅牢かつ柔軟でスケーラブルなビジネス環境を提供します。したがって、クラウドベースのサービスの採用の増加により、予測期間中に CCaaS 市場の成長が促進される可能性があります。

さらに、CCaaS の投資ニーズの低さとシンプルさは、中小企業による広範な導入を通じて、ヨーロッパのコンタクト センターをサービス市場として支援する可能性があります。このように、ヨーロッパの中小企業市場へのクラウド コンタクト センター サービスの急速な拡大は、CCaaS プロバイダーにとってユニークな機会を生み出しています。

成長を促進するために社内コンタクト センターからアウトソーシング サービスへの急速な移行

ヨーロッパの企業は、社内のコンタクト センター ソリューションからコンタクト センター サービスのアウトソーシングに急速に移行しています。新興企業や中小企業は、設備やスタッフに投資する代わりに、顧客関係管理 (CRM) および顧客体験 (CX) サービスをアウトソーシングすることを好みます。 IT サービス、バックオフィス プロセス、フロント オフィス サポートなどのさまざまな分野からのアウトソーシングにより、コンタクト センター ソフトウェアには膨大な需要が生じています。

ハイブリッド IT およびマルチクラウド データセンターへの移行により、クラウド ホスティング インフラストラクチャ サービスへの支出が増加する可能性があります。これらの要因により、この地域全体でクラウド コンタクト センター サービスが推進される可能性があります。また、西ヨーロッパの企業社会ではアウトソーシングが標準的な慣行になりつつあります。 IDC が 2018 年 9 月に実施した調査によると、西ヨーロッパの企業の 23% が IT 運用のすべてをアウトソーシングしており、66% が IT 運用の一部をアウトソーシングしており、アウトソーシングしていないと答えた企業はわずか 11% でした。このように、欧州企業のアウトソーシングへの急速な移行が、欧州 CCaaS 市場の成長を支えています。

抑制要因

CCaaS の採用を制限する従来のシステムとの統合に関連する互換性の問題

近年、急速なテクノロジーの進歩により、コンタクト センターは近代化されました。ただし、コンタクト センター ソフトウェア ソリューションを既存のレガシー システムと統合することが重要です。欧州の組織は、レガシー システムを維持するために依然として多くの支出を行っています。たとえば、Financial News によると、ロンドンでは銀行は IT 予算の約 80% をレガシー テクノロジーの維持に活用しており、これらのシステムの管理と保守に毎年約 3 億ドルが費やされています。既存のレガシー システムには、明確に定義されたドキュメントやインターフェイスの欠如など、いくつかの重大な欠陥が存在する可能性があります。レガシー システムでは互換性のあるインターフェースが欠如している場合があるため、このような統合では不適切または不正確なデータによるエラーが発生する可能性が高くなります。

さらに、従来のシステムはサードパーティ ソフトウェアと必ずしもうまく適合するとは限らず、さらに多くのエラーが発生する可能性があります。エンドユーザーは、データ損失の恐れから、従来のレガシー システムから高度なソリューションへの移行を躊躇しています。システムの不一致や財務上のオーバーヘッドを回避するために、一部のエンドユーザーは、新しいテクノロジーに移行する代わりに、従来のレガシー システムを使用することを好みます。したがって、既存のレガシー システムに新しいテクノロジーを統合する際の困難が、CCaaS の普及に影響を与える可能性があります。

セグメンテーション

機能別

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成長を促進するための音声対応セルフサービス アプリケーションの大規模な導入

市場は機能に基づいて、自動音声応答 (IVR)、マルチチャネル、自動通話分配、コンピュータ テレフォニー統合 (CTI)、レポート作成と分析、労働力の最適化、顧客コラボレーションなどに分類されます。このうち、自動音声応答 (IVR) セグメントは、ヨーロッパ全土で自動電話システムの需要が高まっているため、大きな市場シェアを保持すると予想されます。

IVR は企業の運用コストの削減と効率の向上に役立つため、CCaaS 市場でトレンドになっています。自動化サービスまたは人間支援サービスの傾向により、対話型音声応答ベースのコンタクト センター サービスの実装が推進されています。コンタクト センター インタラクション サービスの人気の高まりは、音声対応のセルフサービス アプリケーションを提供する音声ポータルの開発によって支えられています。

コンタクト センター サービスのマルチチャネル機能は、国際的なサポートの提供を可能にするため、あらゆる業界で広く普及しています。マルチチャネル機能を追加すると、企業が顧客にアクセスしやすくなり、顧客満足度の向上に役立ちます。また、マルチチャネル機能により、顧客は希望する方法で連絡できるため、顧客とのやり取りやコンタクト センターの全体的な運用が最適化されます。したがって、CCaaS ソリューションのマルチチャネル サポート機能も製品の採用を促進しています。

自動通話配信は、通話を適切なエージェントにルーティングすることで中断のない音声テレフォニー サービスを提供するため、サービス ソリューションとしてのコンタクト センターのもう 1 つの重要な機能です。 CCaaS プラットフォームのもう 1 つの機能は、電話システムと顧客関係管理 (CRM) プラットフォームなどのコンピューター プログラムの統合を可能にするコンピューター テレフォニー統合 (CTI) です。この統合により、企業はエージェントのパフォーマンスと効率を向上させ、通話処理時間を短縮し、顧客エクスペリエンスを最大化することができます。これとは別に、レポート作成と分析、労働力の最適化、顧客コラボレーションなども CCaaS に関連する機能です。

組織規模別の分析

顧客中心のサービス モデルに対する認識が高まり、中小企業全体での導入が促進される

組織の規模によって、市場は大企業と中小企業 (SME) に分類されます。このうち、大企業セグメントは、クラウド コンピューティング サービスの早期導入により、現在、主要な市場シェアを保持しています。現地および海外のオフィス全体で顧客データを効果的に管理する必要性が高まっていることが、大企業全体で CCaaS の導入を推進する主な要因です。また、資本支出と運営支出を削減し、より幅広い顧客にサービスを提供できることも、セグメントの成長を支えるもう 1 つの要因です。

中小企業セグメントは、予測期間中に最大の成長率を記録する可能性があります。クラウドベースのソリューションの展開の増加により、中小企業全体でのコンタクト センター サービスの導入が増加すると予想されます。効率、生産性、レポート機能、顧客サービス管理を強化するという中小企業の野心的な目標は、市場の成長を促進すると推定されています。このように、中小企業全体で顧客主導のサービス モデルに対する意識が高まり、市場の成長が促進されています。

業界別

IT および通信業界は CCaaS の導入を促進するクラウドベースのテクノロジーへの移行

業界に基づいて、市場は銀行、金融サービス、保険 (BFSI)、IT と電気通信、政府、ヘルスケア、消費財と小売、旅行と接客業、メディアとエンターテイメントなどに分類されます。

ヨーロッパの銀行部門は、クラウドベースのサービスの導入が進みデジタル化が進んでいます。この地域の銀行は、既存のレガシー システムを費用対効果の高い方法で最新化するために、クラウド ベースのプラットフォームやインフラストラクチャへの投資の増加を支持するようになってきています。したがって、銀行業界全体でのクラウドベースのサービスの大幅な採用が、CCaaS 市場の成長を推進しています。さらに、世界的に拡大する顧客ベースにより、銀行および金融業界全体でハイレベルな顧客インタラクション プラットフォームのニーズが生じており、CCaaS プラットフォームの需要がさらに高まっています。 2020 年 10 月、NICE Ltd. はアルファバンク ロシアと提携し、コンタクト センター顧客の即時かつシームレスな認証を可能にする NICE リアルタイム認証 (RTA) ソリューションを導入しました。このソリューションにより、銀行はコンタクト センターに連絡する顧客の身元をリアルタイムで認証できるようになります。

IT および電気通信業界セグメントは、柔軟でコスト効率の高い顧客関係管理ソリューションに対する需要の高まりにより、大幅な成長を記録すると予想されています。単一のクラウドベースのソリューションを介したマルチチャネル通信の傾向により、ユニファイド コミュニケーションおよびコンタクト センター ソフトウェア プラットフォームの導入が加速しています。顧客との対話を強化するという IT および通信業界の目標も、市場の急成長につながっています。

ヘルスケア業界は、市場で最も多くの機会を生み出しています。自動化されたコミュニケーションは、サービスプロバイダーがより良い患者エンゲージメントを達成するのに役立ちます。最新の CCaaS プラットフォームは、病院の管理、財務、臨床要件によりよく対応しています。また、マルチチャネルのインバウンドおよびアウトバウンド通信も提供し、患者に情報を提供し、安全に保ち、患者に関心を持たせるための信頼性の高い個別のサポートを提供します。このように、クラウド コンタクト センター サービスは医療業界全体で注目を集めています。

いくつかの政府は、政府運営のサービス センターを増強するためにさまざまなデジタル ソリューションを採用しています。ヨーロッパ諸国の政府は、公共部門の顧客ケア サービスを強化するための優れた通信プラットフォームの開発に継続的に取り組んでいます。したがって、政府部門は今後数年間で顕著な成長を示す可能性があります。

さらに、CCaaS ソリューションは消費財業界や小売業界から大きな需要を受けています。顧客満足度を確保し、消費者維持プロセスに伴うハードルを克服する必要性が高まっていることが、小売業界全体で CCaaS の需要を促進する主な要因です。

地域に関する洞察

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欧州は、IT サービスのアウトソーシングに対する関心が高まっているため、サービス市場シェアとして世界のコンタクト センターを独占すると予想されています。 Web ベースのコンタクト センターの増加傾向により、従量課金制の価格モデルが導入され、中小企業にとってアウトソーシングが容易になりました。メンテナンスを最小限に抑え、インフラストラクチャのコストを削減することも、ヨーロッパの中小企業におけるクラウドベースのコンタクト センター プラットフォームの導入を促進する重要な側面です。コンタクト センターでの AI の使用の増加も、これらのシステムのセルフサービス モデルをサポートしています。

北欧諸国 (スウェーデン、フィンランド、ノルウェー、デンマーク) は、サービスのアウトソーシングを積極的に受け入れています。これらの国の多くの企業は、時間厳守のサービス指向のビジネス モデルを開発しており、これによりコンタクト センター サービスの需要が高まることが予想されます。これらの要因により、ヨーロッパ全体の CCaaS 市場の成長が促進されると考えられます。

ドイツとフランスの企業は、母国語でビジネスを行うことを好みます。したがって、言語コンタクト センター サービスはフランスとドイツ全体で成長すると予想されます。さまざまな国との伝統的なビジネス関係とコスト削減のビジネス文化により、英国全土でビジネスのオフショアアウトソーシングに対する巨大な需要が生み出されています。しかし、英国の欧州連合からの離脱が目前に迫っているため、地元企業はアウトソーシングの決定についてより慎重になっています。したがって、現在、英国は市場で大きなシェアを占めていますが、予測期間中には緩やかな成長を遂げる可能性があります。

主要な業界関係者

競争を激化させるためのカスタム主導のサービスと戦略的パートナーシップの開始

ヨーロッパのサービスとしてのコンタクト センター市場の競争の激しい状況により、主要企業は市場での地位を強化するためにさまざまなビジネス戦略を採用するようになっています。著名なプレーヤーは、製品ポートフォリオを多様化することで、既存の顧客とインフラストラクチャのネットワークを拡大することに重点を置いています。 AI や機械学習などの革新的なテクノロジーをコンタクト センター プラットフォームに組み込むことで、これらの企業はセルフサービス モデルを開発することができます。これとは別に、戦略的パートナーシップ、合併、買収により、CCaaS プロバイダーはヨーロッパ全土でサービス ポートフォリオを拡大できます。たとえば、2019 年 12 月、Puzzel AS はスコットランドに本拠を置く Logicalware Ltd を買収し、サービスとしてのコンタクト センター ビジネス ポートフォリオを英国全土に拡大しました。

プロファイルされた主要企業のリスト:

• 8x8, Inc. (米国カリフォルニア州)


• アキオ (フランス、パリ)


• CONTENT GURU LIMITED (イギリス、ブラックネル)


• NICE Ltd.（イスラエル、ラアナナ）


• Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. (米国カリフォルニア州)


• オレンジ ビジネス サービス (フランス、パリ)


• Altitude Software (ポルトガル、リスボン)


• Aspect Software, Inc.（米国アリゾナ州）


• Bright Pattern, Inc.（米国カリフォルニア州）


• ディアボロコム SAS (フランス、ルヴァロワ ペレ)


• Dixa サービス (デンマーク、コペンハーゲン)


• Enghouse Systems Limited (カナダ、マーカム)


• Five9, Inc. (米国カリフォルニア州)


• inConcert グループ (米国カリフォルニア州)


• パズル AS (ノルウェー、オスロ)


• Talkdesk, Inc (米国カリフォルニア州)


• ボーカルコムグループ。 (パリ、フランス)


• Vonage Holdings Corp. (米国、ニュージャージー州)


• オディゴ SAS (フランス)

主要な業界の発展:

• 2020 年 5 月 — Akio と ALE International は、ALE International が特許を取得した OmniPCX という名前のエンタープライズ コミュニケーション サーバーと Akio のクラウドベース サービスを統合するパートナーシップを発表しました。この統合は、マルチチャネルの顧客関係管理のための統合されたクラウドベースのソリューションを提供することを目的としています。


• 2019 年 10 月 – Aspect Software Inc. は、クラウドベースのコンタクト センターの新バージョンを、同社の「Aspect Via(R)」プラットフォーム上に構築されたバージョン 19 というサービスとして導入しました。アドバンスト バージョンは、顧客中心の機能を追加することで、従業員の最適化とコンタクト センターのサービスの両方を強化することを目的としています。

レポートの対象範囲

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サービスとしてのヨーロッパ コンタクト センター市場調査レポートは、市場の詳細な分析を提供し、主要企業、製品タイプ、市場の主要企業などの主要な側面に焦点を当てています。これに加えて、レポートは現在の市場動向についての洞察を提供し、主要な業界の発展に焦点を当てています。前述の要因に加えて、このレポートには、近年の先進市場の成長に貢献したいくつかの要因が含まれています。

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