音声分析市場規模、シェアおよび業界分析：導入形態別（クラウド／オンプレミス）、用途別（感情分析、コンプライアンス監視、 エージェントパフォーマンス監視、カスタマーエクスペリエンス管理、その他（コーチングおよびソーシャルメディア分析））、企業規模別（中小企業および大企業）、エンドユーザー別（IT・通信、BFSI、医療、小売・Eコマース、旅行・ホスピタリティ、その他（政府、法務、自動車））、および地域別予測、2025-2032年

世界の音声分析市場規模は2024年に43億1000万米ドルと評価され、2025年の49億4000万米ドルから2032年までに133億4000万米ドルへ成長すると予測されています。2025年から2032年までの年間平均成長率（CAGR）は15.2％です。北米は2024年に26.22％のシェアで世界市場を支配しました。。

音声分析技術は、音声認識、機械学習、および自然言語処理を活用し、音声言語をテキストに変換する技術です。このソフトウェアは、顧客の感情、嗜好、ニーズに基づいてパターン、特定キーワード、議論を認識し、テキストを分析します。

分析ツールは、コンタクトセンターへの直接フィードバックと改善を提供することで、リアルタイムの音声記録を実現します。このツールにより、エージェントは顧客のニーズと満足度を理解し、パフォーマンスを向上させることが可能となります。

日本のスピーチアナリティクス市場インサイト

日本では、顧客対応品質の向上や業務効率化が強く求められる中、スピーチアナリティクスの活用が急速に広がっています。企業は、通話データの高度解析による顧客ニーズの把握、オペレーション改善、コンプライアンス強化を目的に、AIを活用した先進的な分析ソリューションの導入を進めています。世界的に音声データ利用が深化するなか、日本市場では、精度・信頼性・リアルタイム性に優れたスピーチアナリティクスを取り入れることで、顧客体験の向上や競争力強化につながる大きな機会が広がっています。

世界の音声分析市場概要

市場規模：

• 2024年価値： 43億1,000万米ドル
• 2025年価値： 49億4,000万米ドル
• 2032年予測値： 133億4000万米ドル
• CAGR（2025年～2032年）： 15.2%

市場シェア：

• 地域別リーダー：2024年時点で北米が約26.22%のシェアを占めました。
• 最も成長が速い地域：インドや中国などにおけるコンタクトセンター業務のアウトソーシングやデジタルトランスフォーメーションの採用増加により、アジア太平洋地域が最高のCAGRを記録すると予想されます。

業界動向:

• クラウド導入は拡張性と柔軟性から急速に普及しているが、オンプレミスモデルも依然として重要である。
• 主要な応用分野には、感情分析、コンプライアンス監視、エージェントパフォーマンス管理、顧客体験管理、コーチング、ソーシャルメディア分析が含まれる。顧客体験管理分野が最も急速に成長すると予測される。
• 業種別ではIT・通信分野が最も高い成長が見込まれ、金融・保険・証券（BFSI）、医療、小売、政府機関も大きく貢献する見通し。
• ベンダーは予測分析、自動要約、リアルタイムインサイトの実現に向け、生成AIと機械学習の統合を加速中。

推進要因：

• コンプライアンス、エージェント効率、業務パフォーマンス向上のためのコールセンターにおける音声分析の利用拡大。
• 感情分析、音声テキスト変換、実用的なインサイト強化を実現するAI搭載ツールの導入。
• 顧客満足度向上と運用コスト削減のためのリアルタイム分析の需要増加。

さらに、債権回収業務に柔軟性と拡張性を統合する戦略的アプローチを機関が構築するにつれ、 音声技術は成長戦略において不可欠な要素となっています。様々なコールセンターを基盤とする企業が、コンプライアンスを損なうことなく収益を強化し、エージェントの生産性を向上させつつ、良好な顧客体験を提供するプラットフォームを導入しています。例えば、

• Account Recovery.netの調査によると、67%の企業がコンプライアンス違反の削減、エージェントのパフォーマンス向上、スタッフの品質保証業務の削減のために音声分析を利用しています。さらに、20%の企業が今後2年間で音声分析ソリューションの導入と統合を計画しています。

本レポートでは、Verint、NICE、Avaya、Genesys、OpenText、Uniphore、OpenTextなどの市場プレイヤーが提供する音声分析ソリューションを調査しています。

COVID-19の影響

クラウドワークロードセキュリティ需要の拡大とそれに伴う投資が、COVID-19パンデミック下での市場成長を後押し  

COVID-19パンデミックは世界中の市場に影響を与え、企業と顧客間の対話をさらに劇的に変化させました。様々なカスタマーサービスセンターでは、不満を持つ消費者からの通話総量が前例のない増加を示しました。

さらに、パンデミックによりコンプライアンスやセキュリティ上の懸念にもかかわらず、カスタマーサービスセンターはオフィス勤務から在宅勤務へ移行を余儀なくされ、コンタクトセンター業界は再び必須サービスリストに名を連ねることとなった。これにより、ユーザーを理解する必要性から通話量が急増し、それはひいてはビジネスの存続に不可欠な要素となった。例えば、

• 2022年5月、米国のグローバル信用組合であるネイビー・フェデラル・クレジット・ユニオンは、新たな課題に対処するためVerint Systems Inc.と提携し、音声分析ソリューションを導入した。同社はパンデミック中に着信コール量が2倍から3倍に増加した。このソリューションは、経営陣が方針を確立しサービスを形成するのを支援すると同時に、スマートな回収コールにより不適切な財務判断のリスクを低減した。

このように、COVID-19パンデミックは、顧客体験と事業改善を求める組織の需要増加により、市場にプラスの影響を与えた。

音声分析市場の動向

機械学習とAIのソリューション導入が顧客体験向上を促進し、市場拡大を牽引

様々な企業が顧客サポートプロセスの改善に音声分析ソリューションを活用しています。NLP（自然言語処理）とAI/MLの力を活用することで、エージェントは満足度の低いケースを可視化し、必要な改善策を講じることで顧客体験を大幅に向上させることが可能です。企業はインテリジェントシステムを活用し、顧客の懸念事項、要望、感情を理解することで時間とコストを節約できます。

さらに、人工知能（AI）を統合することで、組織は根本原因を分析し、ポジティブ/ネガティブな感情スコアを理解・特定できます。AIおよび機械学習（ML）技術は、非構造化データから予測的洞察を提供し、組織がエージェントのソフトスキル行動、販売効果、顧客離反などを理解するのに役立ちます。例えば、

• 2023年5月、カナリー・スピーチ社は、様々なメンタルヘルス対応への対処、早期介入の実現、医療費削減、遠隔患者モニタリングソリューションの評価を目的として、音声分析技術への人工知能統合を発表しました。

AI/MLの統合は、エージェントがリアルタイムで対話しながらセルフサービス自動化の機会を特定し、業務を自動化する支援をさらに強化し、予測期間中の市場成長を促進するでしょう。

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音声分析市場の成長要因

市場成長を後押しするコールセンターサービスにおける音声分析ソリューション需要の増加

ソリューションの導入により、組織は顧客体験の向上と業務プロセスの推進に向けた知見を得て、顧客とコールセンター担当者の通話内容を分析できるようになります。

さらに、コールセンターではテキスト分析ソリューションの導入が進んでおり、組織は将来の対話改善につながる知見を発見したり、リアルタイムで顧客との一対一の対話に好影響を与えたりすることが可能になります。これらのソリューションは、ユーザーが顧客体験の品質保証を向上させ、業務運営における細かな管理を減らすことも可能にします。例えば、

• 2023年4月、 対話型自動化企業SESTEKは、主要なビジネスプロセスアウトソーシング組織であるCCCと提携し、公共・サービス分野における成長促進と新たな機会創出を目的として、音声分析、音声AI、音声認識を導入しました。

さらに、コンタクトセンターにおける厳格なコンプライアンス規制は、顧客通話のリアルタイム監視により法的・規制上の問題を防止するため不可欠であり、このソリューションは顧客満足度向上の重要な要素となっています。

抑制要因

ソリューションコストの上昇とプライバシー懸念が市場成長を抑制

音声分析の利用者にとって、プライバシーとデータセキュリティは重大な課題である。音声またはテキストのトランスクリプトには、音声が収集された環境設定に応じて個人データやその他の機密情報が含まれる。その結果、クライアントの高水準なセキュリティ要件を満たすことは困難である。

さらに、技術コストの上昇も市場成長を制限する要因である。同等の優れた製品を提供する多様なベンダーが存在するため、適切なソリューションを選択することが困難となっている。例えば、

• LiveVoxの調査によると、コンタクトセンター専門家の58%は価格上昇を理由に音声分析ソリューションを導入しておらず、39%はROIの明確さ不足を指摘し、分析ソリューションの運用には内部リソースが過剰に必要となることを認識している。

したがって、この種のインテリジェンスを組み込む複雑さが、世界市場における主要な抑制要因となっている。

音声分析市場のセグメント分析

導入形態別分析

クラウドベースソリューションの需要増加と採用拡大が市場成長を牽引

導入形態に基づき、市場はクラウド型とオンプレミス型に区分される。

クラウドセグメントは、組織が技術的進歩に注力し、ITインフラをクラウドに移行する企業が増えるにつれ、調査期間中最も高いCAGRを維持すると予想される。クラウド上での導入により、企業はコスト削減、導入の迅速化、データ収集、統合された場所を必要とせずにファイルを迅速に共有することが可能となる。

様々なプレイヤーが、精密なリスク管理と深い分析を提供し、将来に向けた道筋や計画、ビジネスの効率化に不可欠な洞察を創出することで、クラウド上でソリューションを提供・統合している。例えば、

• 2023年6月、NICEはEUソブリンクラウドプラットフォーム全体でのCXoneクラウドプラットフォームのローンチを発表した。このプラットフォームにより、欧州地域のあらゆる業界の組織が、規制やコンプライアンス要件を遵守しながらCXoneを自社プラットフォームとして統合できるようになります。

これにより、組織はアプリケーションとデータをクラウドに移行しました。したがって、音声分析ソリューションは顧客の感情を分析するための必須ツールとなり、市場の成長を牽引しています。

アプリケーション分析別

企業による顧客体験向上のためのソリューション導入が市場成長を促進

顧客インタラクション分析ソリューションには、顧客嗜好、競合他社の洞察、実用的な分析といった重要な情報が含まれます。顧客とのやり取りにこれらのソリューションを導入することで、貴重な知見が得られ、顧客が離反する時期や可能性を予測し、そのような行動を阻止することが可能になります。アプリケーション別では、市場は感情分析、コンプライアンス監視、エージェントパフォーマンス監視、カスタマーエクスペリエンス管理、その他に区分される。

顧客体験管理セグメントは、顧客体験が成功するビジネスの原動力となることから、予測期間中に最も高いCAGRを維持すると予想される。顧客体験の向上は、有力ブランドにとって重要な焦点領域である。プラットフォームの採用は、販売およびサポートサービスにおける質の高い顧客体験を確保し、業務慣行とエージェントのパフォーマンス品質を向上させるため、管理者は顧客満足度に集中できる。例えば、

• 2022年11月、Verintは顧客体験管理ソリューション・サービスの世界的プロバイダーであるStartekと提携し、Verint音声分析ソリューションを統合することで、同社の顧客インタラクションから洞察を導出しました。このプラットフォームによりStartekは、高度な分析ソリューションを通じて通話要因や根本原因をより包括的に特定し、改善の機会領域を明らかにすることが可能となります。 

さらに、技術と経験の連携により、このソリューションはエージェント指導から製品改善、マーケティング機会創出に至る組織変革を推進します。

企業規模別分析

音声分析ソリューション需要の高まりにより、大企業セグメントが市場を牽引

企業の急速な変化に伴い、顧客満足度とエージェントパフォーマンス向上のためのソリューション需要が増加しています。企業規模別では、市場は中小企業（SME）と大企業に区分されます。

大企業セグメントは、顧客サービスの向上と効果的なマーケティング・販売インサイトの開発により、主要な市場シェアを占めています。大企業によるプラットフォーム導入は、セキュリティ対策、規制順守、機密データ保護の補完機能により、デジタル顧客体験と効率性を向上させます。

中小企業（SME）によるソリューション導入は着実に増加しています。これらの組織は複数の面で恩恵を受けるためです。プラットフォーム導入により、中小企業は顧客サービスコールを監視し、従業員の顧客対応に関するフィードバックを収集できます。この情報は研修の改善に活用でき、従業員が可能な限り最良のサービスを提供することを可能にします。

したがって、予測期間中に中小企業は大幅な成長が見込まれる。

エンドユーザー別分析

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IT・通信セグメントは、業務効率化と顧客満足度の向上により最高CAGRを示す見込み

エンドユーザー別では、市場はIT・通信、BFSI（銀行・金融・保険）、医療、小売・電子商取引、旅行・ ホスピタリティ、その他に細分化される。

IT・通信セグメントは予測期間中に最も高いCAGRで成長すると見込まれる。この成長は、戦略的成果の向上と顧客満足度の向上のために、通信、保険、銀行、BPO業界のリーダー企業によるリアルタイムソリューションの採用が急増していることに起因する。

顧客問い合わせの増加と必要なサポートの拡大により、通信およびビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）業界は変革期を迎えており、顧客要求への対応がますます困難になっています。機械学習を統合したソリューションの導入は、エージェントが顧客の問い合わせを迅速かつ適切に解決するのに役立ちます。例えば、

• 2023年3月、AWSはAmazon Chime SDKにコール分析機能を導入。音声分析、リアルタイム通話、文字起こしから洞察を得るコストと時間を削減しました。この機能は、肯定的または否定的なトーンを示す参加者を分類・検出します。

本製品の採用は、組織が顧客の機密データを保護し、事業成長を促進するのに役立ちます。

地域別インサイト 

地理的には、市場は北米、南米、欧州、中東・アフリカ、アジア太平洋の5つの主要地域に分類されます。

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北米が最大の市場シェアを占めています。インダストリー4.0とデジタルトランスフォーメーションの導入拡大により、地域全体で分析ソリューションの需要が増加しているため、その優位性は継続すると予想されます。北米市場はメキシコ、カナダ、米国に分かれています。

米国は主要な地域プレイヤーと多数のサービスプロバイダーが存在するため、最も高いCAGR（年平均成長率）が見込まれています。同国はソリューションのシームレスな統合を推進することで、画期的な技術の恩恵を受けています。例えば、

• 2023年3月、臨床グレード音声分析プラットフォームを提供するAural Analytics, Inc.は、米国食品医薬品局（FDA）が同社のSpeech Vitals-ALS技術を革新的医療機器と認定したと発表した。

さらにカナダは調査期間中に顕著な成長を示すと予測される。これはカナダのビジネスリーダーが、顧客とエージェント双方の対応における接触削減を支援するため、投資と技術革新を通じて事業価値を戦略的に構築しているためである。

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欧州市場は分析期間中に大きな市場シェアを獲得すると予測される。これは欧州全域でのコンタクトセンターサービス需要と、顧客接触の増加をもたらした電子商取引の普及によるものである。

アジア太平洋地域では、中国、インド、オーストラリア、インドネシア、ベトナム、フィリピンなどの国々でアウトソーシング産業が着実に成長し、技術を通じて効率性、顧客体験、従業員体験などを向上させていることから、顕著な急増が見られます。例えば、

• 2023年2月、通信事業者バーティ・エアテル・テレコムはNVIDIAと提携し、コンタクトセンターへの全着信コールにおける顧客体験向上のためのAIベースソリューションを開発・導入。エアテルは深層学習ベースの自動音声認識（ASR）とNVIDIAの会話型AIツールキット「NVIDIA NeMo」を連携させ、言語理解精度と業務プロセス変更を正確に把握し、エージェントと消費者のサービス向上を図る。

中東および南米における市場成長は、主に問い合わせ・サービス・要求の経済的価値の上昇と、地域全体でのプラットフォーム投資強化によるものです。

主要業界プレイヤー

主要企業は競争優位確保のため製品ライン拡充に注力

Verint、NICE、Avaya、Genesys、OpenText、Uniphoreなどのグローバル市場の主要プレイヤーは、地理的プレゼンスの拡大に注力しています。各社は新規製品や特定ソリューションを導入し、広範な顧客基盤を獲得することで収益向上を図っています。

主要音声分析企業一覧

• Verint (米国)
• NICE (イスラエル)
• Avaya (米国)
• Genesys (米国)
• OpenText (米国)
• Uniphore (米国)
• CallMiner (米国)
• Talkdesk (米国)
• AWS (米国)
• LiveVox, Inc. (米国)

業界の主な動向:

• 2023年10月 - NICEはAI駆動型プロアクティブプロバイダーであるLiveVoxを買収し、有人・無人、インバウンド・アウトバウンドを問わず、あらゆる音声およびデジタルインタラクションをインテリジェントな会話型AIと統合した統一プラットフォームを構築しました。本買収により、NICEのプラットフォーム「CXone」とLiveVoxの能動的アウトリーチ製品群が統合され、統一プラットフォーム上であらゆるタイプのエンゲージメントに会話型AIを展開可能となる。
• 2023年10月 - Talkdeskは、生成AIの統合を深化させる「Talkdesk CX Cloud」プラットフォームおよび「Industry Experience Cloud」の製品アップデートを発表。このアップグレードにより、業界を問わず、コーディングの経験がなくてもコンタクトセンターを導入・監視し、パーソナライズされた顧客体験を創出することが可能になります。
• 2023年8月 -  英国の独立系アウトソーサーであるKuraは、Avaya Enterprise Cloudを統合することでコンタクトセンターの機能を変革するため、Avayaとの提携を発表しました。このソリューションにより、Kuraユーザーは、堅牢なプラットフォーム上で、音声分析、デジタルおよびソーシャルチャネルなどのサービスをクライアントに提供し、インバウンドおよびアウトバウンドのコンタクトセンターサービスを提供することが可能になります。
• 2023年7月 – Genesysは、大規模言語モデル（LLM）の力を活用した生成AI機能の拡張を発表しました。Genesys Cloud CXプラットフォームは自動要約機能を統合し、組織が速度・品質・精度を向上させることを支援。従業員が音声およびデジタルインタラクションから会話インテリジェンスを捕捉することを可能にする。
• 2023年6月 – アバイアは、アバイア・プロフェッショナル・サービスをアバイア・カスタマー・エクスペリエンス・サービス（ACES）に改称しました。強化されたサービスは、既存の音声ベースのカスタマイズを維持しながら、AIおよびクラウドベースの機能を提供することで、顧客のデジタルトランスフォーメーションの旅を支援します。

レポート対象範囲

本調査レポートは、この市場をより深く理解するために、世界中の主要地域を対象としています。さらに、最新の業界動向と市場トレンドに関する洞察、および世界規模で採用されている技術の分析を提供します。また、成長を促進する制約要因や要素にも焦点を当て、読者が業界を包括的に理解できるようにしています。

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レポート範囲とセグメンテーション