고객 관계에 지속적인 영향을 미치는 방법: 상위 10개 고객 경험 관리 회사가 제공하는 가이드

소비자의 행동과 선호도를 파악하는 것이 점점 중요해짐에 따라 최고의 서비스 성과를 실시간으로 제공하기 위해 수많은 기업과 브랜드에서 고객 경험 전략을 채택하고 있습니다. 고객 경험 관리(CEM)는 고객의 기대를 충족하거나 초과하기 위해 기업 내부 프로세스를 지속적으로 변화시키는 것입니다. 기업들은 CEM이 브랜드 인지도를 구축하고, 소비자 충성도를 높이고, 소비자 이탈을 줄이고, 수입을 늘리는 데 도움이 되므로 CEM의 가치를 깨달았습니다. Startek과 Genesys는 옴니채널 솔루션 제공을 강화하기 위해 2022년 6월 힘을 합쳤습니다. 인간 중심의 AI와 에이전트를 Genesis 기술과 국제적으로 결합하여 기업이 확장 가능하고 적응 가능한 소비자 경험을 계획할 수 있도록 해줄 것입니다.

이러한 요인에 힘입어 시장은고객 경험 관리향후 몇 년 동안 급격한 상승을 경험할 가능성이 높습니다. Fortune Business Insights™는 이 시장의 가치가 예측 기간 동안 연평균 성장률(CAGR) 15.80%로 2034년까지 842억 2천만 달러에 이를 것으로 예측합니다. 시장규모는 2025년 223억5000만달러, 2026년 261억1000만달러로 성장했다.  

포춘 비즈니스 인사이트^TM상위 10개 고객 경험 관리 회사 하이라이트

1. 젠데스크(주)

고객 경험 관리 시장의 글로벌 리더인 Zendesk Inc.는 고객 지원, 영업, 기타 고객 커뮤니케이션과 관련된 여러 제품을 제공합니다. 소비자 서비스 전문성과 깊이 있는 제품 지식을 바탕으로 차별화된 고객 경험을 제공하는 회사입니다.

2022년 9월:Zendesk Inc.는 기계 학습을 기반으로 하는 새로운 고객 정서 및 의도 기능을 출시했습니다. AI와 기계 학습을 추가하면 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 더욱 수정되고 정보에 입각한 상호 작용이 생성됩니다.

2. SAP SE

기업용 애플리케이션 소프트웨어와 소프트웨어에 연결된 서비스는 SAP SE에서 제공합니다. 고객 경험 관리 업계의 거대 기업입니다. SAP Customer Identity, SAP Customer Identity and Access Management for B2B, SAP Customer Data Platform Access Management for B2C와 같은 고객 데이터 솔루션은 SAP SE에서 제공됩니다. 

2022년 5월:Qualtrics는 소비자 서비스 팀이 더 높은 해결률, 고객 문제를 해결하고 고객 만족도를 향상시킬 수 있도록 Qualtrics XM Discovers AI 및 기계 학습 기능을 SAP Service Cloud에 통합한다고 발표했습니다.

3. 오라클 주식회사

Oracle Customer Experience Cloud는 CRM, 영업, 마케팅, 전자 상거래, 고객 서비스 및 구성, 가격, 견적(CPQ)을 포함한 기타 영역을 위한 클라우드 기반 도구 세트입니다. Oracle Cloud는 비즈니스 사용자가 각 계정에 대한 단일 동적 보기를 생성하고 실시간 인텔리전스를 제공하는 Unity 고객 데이터 플랫폼(CDP)을 관리할 수 있는 도구를 제공합니다. 조직은 이 데이터를 사용하여 고객 경험 활동을 향상시킬 수 있습니다.

 2022년 6월:오라클은 문제를 조기에 해결하고 더 나은 고객 지원을 제공함으로써 상담원에게 이점을 제공하는 Oracle Cloud CX Utilities 솔루션을 발표했습니다. 새로운 서비스는 상담원이 고객 문제를 더 빠르게 해결하는 데 도움이 되는 새로운 AI 기반 도구를 결합하며, 이는 고객 경험 관리 업계에서 큰 이점입니다.

4. 어도비 주식회사

Adobe Inc.는 데이터와 콘텐츠라는 두 가지 기본 요소를 마스터하여 고객 경험 관리를 지원합니다. Adobe Inc.는 모든 디지털 채널에 걸쳐 개인화된 고객 경험을 제공하고 다양한 산업 분야에 걸쳐 탄탄한 고객 경험 관리를 제공합니다.

 2022년 3월:Adobe Inc.는 의료 기관이 소비자 수준의 참여를 안전하게 제공하고 고객이 의료에 적극적으로 참여할 수 있도록 지원하는 의료용 Adobe Experience Cloud 솔루션을 발표했습니다.

5. 메달리아 주식회사

Medallia Inc.는 고객 경험, 컨택 센터 경험, 디지털 경험, 직원 경험을 향상시키는 소프트웨어 회사입니다. Medallia Inc.는 옴니채널 데이터 캡처 참여, 고객 라이프사이클 통찰력, CX용 Medallia Athena, 실시간 보고 및 분석, 조치 및 사례 관리와 같은 광범위한 제품을 제공합니다.

2022년 7월:Medallia Inc.는 DFS Furniture가 고객 경험을 위해 Medallia를 지정했다고 발표했습니다. 이 플랫폼은 기업이 소비자 여정 전반에 걸쳐 주요 신호를 포착하고 의미 있는 비즈니스 결과를 제공할 수 있도록 지원합니다.

6. 오픈텍스트 주식회사

OpenText Corporation의 CEM 플랫폼은 옴니채널 경험을 생성 및 제공하고 여정 전반에 걸쳐 고객 상호 작용을 추적하는 솔루션을 제공합니다. 고객 경험 플랫폼인 OpenText Corporation을 사용하면 마케팅 및 사업 부문 팀이 CRM, MRM, ERP 기능과 같은 현재 시스템 기록을 강화하여 데이터 기반 옴니채널 경험을 위한 개별 경험을 만들 수 있습니다.

2022년 8월:OpenText Corporation은 Salesforce App Exchange에 세 가지 솔루션을 추가한다고 발표했습니다. 세 가지 솔루션을 추가하면 소비자는 가장 완벽한 콘텐츠 관리 솔루션 중 하나에 액세스할 수 있습니다.

7. 마이크로소프트사

Microsoft Corporation은 클라이언트 데이터를 제어하여 연결된 경험을 제공하는 클라이언트 관리 솔루션인 Microsoft Customer Experience Platform을 출시했습니다. Microsoft 고객 경험 플랫폼은 가속화되는 시장 시간을 예측하고, 소비자 콘텐츠를 개선하고, 적절한 순간에 적절한 채널에서 적절한 콘텐츠를 제공하는 데 도움이 됩니다. 또한 AI로 조정된 여정은 모든 고객 접점에서 연결된 경험을 제공함으로써 강력하고 새로운 방식으로 고객을 참여시킵니다.

2022년 9월:Microsoft Corporation은 리더와 직원 간의 단절을 해소하기 위한 새로운 연구 및 기술을 출시했습니다. 고객 경험 플랫폼은 경제적 불확실성 속에서도 직원들에게 힘을 실어주고 활력을 불어넣습니다.

8. 세일즈포스닷컴(주)

Salesforce.com, Inc.는 판매자가 고객이 원하는 통합되고 개인화된 고객 여정을 구축하는 데 도움이 되는 다양한 솔루션을 제공합니다. Salesforce Customer 360과 같은 최신 CRM 솔루션을 통해 기업은 팀과 절차를 간소화하고 고객 서비스를 개선하는 기능에 액세스할 수 있습니다.

2022년 9월:Salesforce.com, Inc.는 기업에 강력한 인텔리전스 기술과 자동화를 제공하여 효율적인 성장을 촉진하고 개인화된 고객 경험을 제공하는 새로운 Customer360 혁신을 도입했습니다.

9. 제네시스

Genesys는 배포가 빠르고 사용이 간편하며 고객 경험 관리 업계의 신속한 혁신을 위해 구축된 올인원 고객 참여 소프트웨어 솔루션인 순수한 클라우드 플랫폼을 제공합니다. 이 플랫폼은 중소 규모 조직과 점점 늘어나는 대규모 고객을 위한 빠른 내부 채택을 제공합니다.

2022년 9월:Genesys는 보다 혁신적인 자동화, 개인화 및 예측을 통해 가속화된 경험 혁신을 통해 조직이 고객 여정을 최적화할 수 있도록 설계된 혁신적인 솔루션인 Cloud AI 경험을 출시했습니다.

10. (주)프레시웍스

고객 경험 관리 시장의 주요 글로벌 플레이어 Freshworks Inc.는 고객 참여와 지원을 위해 채팅, 전화, 이메일, 소셜 미디어 등의 옴니채널 솔루션을 제공합니다.

2022년 11월:소프트웨어 회사인 Freshworks Inc.는 대화형 AI를 CRM 및 CX 솔루션에 통합했습니다. 다가오는 가을 22 출시 기간 동안 기업이 전체 고객 라이프사이클을 자동화하는 데 도움이 되는 새로운 제품 혁신을 선보일 예정입니다.

기술 혁신을 통해 고객 참여 및 반응을 어떻게 변화시킬 수 있습니까?

기술 발전은 고객이 다양한 채널을 통해 브랜드에 참여하고 반응하는 방식을 변화시키고 있습니다. 오늘날 소비자는 다양한 장치를 활용하여 제품을 이해하고 평가하고 선택합니다. 디지털 기술의 붕괴로 인해 이제 소비자는 다양한 접점이나 채널을 통해 기업과 원활한 상호 작용을 기대합니다. 고객을 전략적 초점으로 유지하면서 이 업계에서 브랜드와 제품을 성공적으로 포지셔닝하고 재배치하기 위해 조직은 고객 기대치의 진화로 인해 CEM 전략을 재구성하는 데 점점 더 많이 참여하고 있습니다.