Contact Center como setor de serviços crescerá apoiado por uma transformação digital sem fim

A transformação digital entre as organizações empresariais só ganhou impulso nos últimos anos, à medida que as empresas procuram aprofundar as suas jornadas digitais. Muito foco foi colocado na IA, que se tornou mais comum do que nunca e continua a evoluir a cada dia que passa. Empresas de todos os tamanhos estão buscando soluções de contact center baseadas em IA não apenas para aprimorar a experiência do cliente, mas também para impulsionar a transformação digital.

Considerando os fatores acima mencionados, a Fortune Business Insights estima que o mercado globalmercado para contact center como serviçopode valer USD 30h15bilhões até 2034 com um CAGR de 17,40% durante o período de previsão. O mercado ficou em USD 8.33 bilhão em 2026 e USD 7.08bilhão em 2025.

Os principais participantes deste mercado, como 8x8, Inc., Content Guru, Anywhere 365, Enghouse Interactive., Computer Talk Technology Inc., Luware AG e Genesys, estão inovando para lançar soluções inovadoras. Citando um exemplo, em junho de 2021, a IQVIA introduziu um novo serviço de contact center de informações médicas (MI) alimentado por IA. O serviço responde a consultas de clientes, pacientes e profissionais de saúde em todo o mundo através de agentes competentes.

Fortune Business Insights™ apresenta os 10 principais contact centers como provedores de serviços do mundo

1. Em qualquer lugar365    

Anywhere365 é uma plataforma de contact center em nuvem integrada ao Microsoft Teams. Ele automatiza os diálogos da central de atendimento e aumenta a produtividade da força de trabalho. A plataforma Anywhere365 Dialogue Cloud é integrada ao Office365 e ao Cloud PBX. Anywhere365 Dialogue cloud é um contact center omnicanal como plataforma de serviço que oferece alta flexibilidade e segurança moderna por meio de agentes de fluxo de trabalho para mesclar sistemas de back-office.

Junho de 2022:Anywhere365 e Microsoft Corporation expandiram sua parceria para integrar a solução Attendant Console à Microsoft Teams App Store.

2. Computador Talk Technology Inc.

A Computer Talk Technology Inc. é fornecedora líder de soluções de contact center omnicanal de classe empresarial integradas com ferramentas de designer. A empresa oferece ICE Contact Center para e-mail, voz, chat bots, web chat, SMS, mídia social e outros aplicativos. Ele aproveita a IA e a análise de negócios para modernizar os fluxos de trabalho do contact center.

Junho de 2021:A Computer Talk Technology lançou o iceChat, um aplicativo de bate-papo para sua plataforma de contact center. 

3. 8x8 Inc.

8x8 Inc. é uma plataforma de contact center com integrações para soluções de chat, vídeo, voz e API. A plataforma usa aplicativos de mídia social como WhatsApp, Twitter e Messenger. A empresa é conhecida por sua plataforma de comunicação eXperience, que possui um contact center integrado, videoconferências, telefone comercial, API de comunicação e aplicativo de bate-papo para atender às diversas necessidades do setor.

Dezembro de 2021:A 8x8 assumiu o controle da rival Fuze em um acordo de aquisição de US$ 250 milhões para construir seu contact center como serviço (CCaaS) e plataformas XCaaS em escala empresarial.

4. Guru de conteúdo limitado

A Content Guru Limited é conhecida por sua plataforma Storm CONTACT que vem com vários aplicativos, incluindo CX de back e front office, envolvimento e gerenciamento da força de trabalho, além de automação e IA. A plataforma é um contact center omnicanal que reúne todos os canais em uma única plataforma baseada em nuvem.

Dezembro de 2021:Content Guru revelou o Storm SCIM (System for Cross-domain Identity Management), que ajuda as organizações a organizar e analisar os membros da equipe de um contact center em uma grande empresa.

5. Enghouse Interativo

A Enghouse Interactive oferece uma ampla gama de serviços, incluindo infraestrutura de contact center. Isso inclui Enghouse CCaaS, Contact center como plataforma e Contact center para Microsoft Teams e Contact center para SMB e Enterprise. Enghouse CCaaS é um serviço global, totalmente escalável, baseado em nuvem, seguro e multilocatário.

Junho de 2022:A Enghouse adquiriu a empresa de contact center Competella, que oferece soluções baseadas em nuvem com integração ao Microsoft Teams.

6. Genesys Telecommunication Laboratories Inc.

Genesys é um fornecedor global de software popular para soluções como Genesys Cloud CX e Pointlist. Genesys Cloud CX é uma plataforma omnicanal com integração de e-mail, telefone, texto, chat e mídia social. Ele também oferece componentes adicionais, como roteamento de entrada, canais digitais, comunicações unificadas e envolvimento da força de trabalho.

Outubro de 2022:A Genesys anunciou uma parceria com a KDDI para lançar um novo serviço de sistema telefônico – chamadas em nuvem para Genesys Cloud CX. Este serviço auxilia as organizações, fornecendo serviços em nuvem desde a infraestrutura de linha telefônica até chamadas, voz e vídeo.

7. NICE Sistemas Ltda.

A NICE projeta soluções para autoatendimento digital, engajamento da força de trabalho, análise CX, orquestração de jornadas, automação e plataforma de nuvem aberta. Além disso, oferece treinamento e educação para aspirantes a Contact Center as a Service (CCaaS). NICE CXOne é uma plataforma CXi omnicanal com implantação baseada em nuvem. Ele aproveita IA e CX para fornecer dados categorizados e organizados ao fluxo de trabalho.

Agosto de 2022:A Nice fez parceria com a Microsoft para uma venda conjunta que aproveitou o marketing da CXOne e ajudou as organizações a obter uma integração perfeita na nuvem.

8. Talkdesk Inc.

A Talkdesk Inc. é uma das plataformas líderes mundiais como fornecedora de serviços. Oferece soluções para setores que abrangem saúde, governo, transporte, educação e outros. As plataformas em nuvem Talkdesk CX da empresa atendem empresas dos setores de varejo, financeiro e saúde. Sua plataforma de contact center como serviço aproveita IA para sincronizar e automatizar dados, ao mesmo tempo que mantém low-code em uma arquitetura de nuvem.

Junho de 2022:assinou uma aliança estratégica com a NetNordic Denmark para criar uma solução personalizada para a Nilfisk que consiste na Talkdesk CX Cloud, Talkdesk for Salesforce e Talkdesk Quality Management.

9. Luware AG

Luware é um provedor de plataforma de serviços personalizados integrado ao Microsoft Unified Communications (MUC). A empresa é conhecida por seu Luware Nimbus Contact Center, que é uma plataforma baseada em nuvem com recursos que incluem trabalho pós-atendimento, distribuição baseada em habilidades, integrações poderosas e editor de fluxo de trabalho. Outras ofertas notáveis ​​incluem soluções para consoles de atendimento, contact centers, gravação e roteamento.

Maio de 2022:A Luware anunciou que o Luware Nimbus foi certificado como Microsoft Teams Extended Contact Center.

10. Evoluir IP, LLC

A Evolve IP oferece soluções seriais, incluindo serviços em nuvem que abrangem telefonia IP, comunicações unificadas, contact centers e servidores virtuais. Evolve Contact Suite é uma plataforma de contact center omnicanal integrada ao Microsoft Teams e PBX para transmitir a experiência do cliente e a continuidade dos negócios. Sua infraestrutura compatível baseada em nuvem permite que as empresas interajam por meio de vários canais de comunicação e gerenciamento de força de trabalho.

Julho de 2021:A Evolve IP colaborou com a Recovery Point para transformar seus sistemas vulneráveis ​​em contact centers modernos e de classe empresarial por meio de implantações locais e em nuvem híbrida.

Contact center como serviço (CCaaS) – o combustível que impulsiona a transformação digital das empresas

A COVID-19 proporcionou ao setor de contact center como serviço (CCaaS) o impulso necessário, à medida que instituições de saúde, instituições governamentais, bancos e provedores de serviços financeiros buscavam o contact center como serviço. A tecnologia CCaaS desempenhou um papel sem precedentes na preservação de contatos de clientes e forças de trabalho em áreas remotas.

Várias grandes e pequenas empresas gastaram em ferramentas e tecnologias inovadoras. Em agosto de 2021, a Talkdesk angariou 230 milhões de dólares em financiamento da Série D para alavancar a IA e a aprendizagem automática para melhor servir as grandes empresas. Nos próximos anos, o uso crescente de serviços baseados em nuvem e chatbots alimentados por IA provavelmente impulsionará a indústria de CCaaS.