Tamanho do mercado do Contact Center como serviço (CCaaS), participação e análise do setor, por função (resposta de voz interativa (IVR), multicanal, distribuição automática de chamadas, integração de telefonia por computador (CTI), relatórios e análises, otimização da força de trabalho, colaboração com clientes e outros), por tipo de empresa (pequenas e médias empresas (PMEs) e grandes empresas), por setor (BFSI, TI e telecomunicações, governo, Saúde, bens de consumo e varejo, viagens e hospitalidade, mídia e entretenimento e outros) e previsão regional, 2024-2032

O tamanho do mercado global de contact center como serviço (CCaaS) foi avaliado em US$ 6,02 bilhões em 2024. O mercado deve crescer de US$ 7,07 bilhões em 2025 para US$ 23,33 bilhões até 2032, exibindo um CAGR de 18,40% durante o período de previsão.

Contact Center as a Service (CCaaS) é um software baseado em nuvem que oferece funções de comunicação com o cliente sem depender do hardware tradicional de call center. Ele consolida várias interações com o cliente, como chamadas telefônicas efetuadas e recebidas, e-mails, bate-papos em sites, mensagens de texto e tíquetes de suporte. Semelhante a outros aplicativos SaaS, o software é fornecido como uma assinatura mensal ou anual para funcionalidade completa. Além disso, o CCaaS simplifica cada ponto de contato com o cliente em uma única plataforma, aumentando a eficiência e revolucionando a satisfação e o envolvimento do cliente.

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Este estudo de mercado examina produtos e serviços de Contact Center as a Service (CCaaS) oferecidos por empresas proeminentes, como Enghouse Interactive., Content Guru, 8x8, Inc., Anywhere 365, Luware AG., Computer Talk Technology Inc., Genesys e outras em todo o mundo. Essas empresas entregamcontact center baseado em nuvemsoluções, voicebots, serviços de gerenciamento de contact center, sistemas Interactive Voice Response (IVR), chatbots e vários serviços adicionais.

Embora o mercado tenha registado um abrandamento durante a pandemia da COVID-19 devido à redução da procura, recuperou de forma constante em 2021. Esta procura foi alimentada pela maior adoção de serviços e software baseados na nuvem, incluindo CCaaS, pela força de trabalho remota global.

O mercado de contact center como serviço provavelmente crescerá à medida que grandes organizações estão desenvolvendo soluções de plataforma de contact center baseadas em IA para aprimorar a experiência do cliente. Por exemplo, em janeiro de 2024, a C-Zentrix fez parceria com a Servion para oferecer contact center com tecnologia de IA e soluções omnicanal baseadas em nuvem. A parceria ajuda ambas as empresas a oferecer experiências personalizadas e inovadoras e a aumentar o valor do cliente.

IMPACTO DA IA GERATIVA

Aproveitando IA generativa para resumo e CX aprimorado para criar oportunidades no mercado

O reino dinâmico da Inteligência Artificial (IA) emContact Center como serviço (CCaaS) integra continuamente as vantagens do CCaaS com avanços emIA generativa. Essa fusão visa melhorar a automação, criar opções de autoatendimento mais inteligentes e fornecer experiências personalizadas ao cliente. Aproveitar a IA generativa para resumo auxilia os agentes do contact center durante e após as interações com o cliente, melhorando a experiência do cliente e reduzindo o tempo de encerramento pós-chamada. Além disso, os gerentes de contact center se beneficiam de resumos de chamadas e tendências gerados por IA, facilitando a identificação de problemas e treinamento direcionado.

As empresas que oferecem soluções CCaaS se esforçam para aprimorar os serviços, empregando sistemas inteligentes de IA para obter insights detalhados dos clientes, interações personalizadas e automação, otimizando, em última análise, a eficiência, a qualidade e a relação custo-benefício. Por exemplo, em agosto de 2023, a IGT Solutions (fornecedor de BPM liderado por IA) colaborou com a Thrio (fornecedor de tecnologia CCaaS alimentada por IA) para melhorar a experiência do cliente. A parceria fortaleceu o TechBud.AI, plataforma de IA generativa da IGT Solutions, com a tecnologia CCaaS alimentada por IA da Thrio.

Tendências do mercado de contact center como serviço

Eficiência aprimorada por meio de respostas automatizadas é uma última tendência

Empresas de todos os setores estão adotando cada vez maisContact Center como serviço (Soluções CCaaS) para lidar com consultas rotineiras por meio de respostas automatizadas, aumentando a eficiência dos funcionários remotos. Os provedores de soluções CCaaS estão integrando sistemas analíticos avançados para fornecer painéis com dados pertinentes, capacitando os usuários com insights em tempo real sobre as experiências do cliente.

Esta tendência de exibição de painéis estatísticos nas interfaces do usuário para atualizações imediatas representa um avanço notável do mercado na esfera CCaaS, melhorando a eficiência operacional e facilitando a tomada de decisões informadas. Por exemplo,

• Janeiro de 2024: A Hammer lançou a Hammer Edge, uma plataforma em nuvem para fornecer aos fornecedores de CCaaS, contact centers empresariais, integradores de sistemas globais e outras organizações forças de trabalho híbridas e remotas com visibilidade total de sua rede, endpoint, integridade do sistema, aplicativos e outras populações de agentes.

Contact Center como Fatores de Crescimento do Mercado de Serviços

Aumento da adoção de contact centers baseados em API para ajudar no crescimento do mercado

O aumento dos serviços de software baseados em nuvem e orientados por IAbots de bate-papoimpulsionou o crescimento do mercado. Prevê-se que a crescente adoção de soluções de contact center baseadas em Interface de Programação de Aplicativo (API) por organizações líderes alimente a expansão do mercado de forma consistente.

Essas soluções de contact center baseadas em API agilizam o suporte on-line ao cliente, lidando com mensagens, chats ao vivo, textos, e-mails, SMS, chamadas telefônicas e solicitações de suporte para empresas. Várias grandes empresas estão desenvolvendo contact centers de experiência do cliente orientados por API, estimulando ainda mais o crescimento do contact center como um mercado de serviços. Por exemplo,

• Em dezembro de 2022, a Lumen Technologies fez parceria com a Genesys para lançar Lumen Solutions for Contact Center – Genesys Cloud. OContact Center como serviço (A solução CCaaS) é uma solução híbrida ou baseada em nuvem que ajuda as empresas a impulsionar a retenção de clientes e aumentar a produtividade, ao mesmo tempo que reduz custos.

FATORES DE RESTRIÇÃO

A crescente ameaça de fraudes, preocupações de segurança e violações de dados podem dificultar o crescimento do mercado

A crescente adoção de tecnologias digitais, comocomputação em nuveme a inteligência artificial aumentou o risco de ataques cibernéticos e violações de dados nos contact centers. Com a proliferação da conectividade e do uso da Internet, há uma demanda premente por medidas aprimoradas de conformidade, segurança e proteção de dados. De acordo com as estatísticas fornecidas pela NICE, fornecedora de soluções de software, os contact centers globais atendem mais de 100 bilhões de chamadas mensalmente, com aproximadamente uma em cada 1.700 chamadas sinalizadas como fraudulentas. A plataforma do contact center gerencia um volume substancial de dados de clientes que são altamente vulneráveis ​​a ameaças à segurança de dados, e são necessárias medidas robustas para enfrentá-las.

Análise de segmentação de mercado de contact center como serviço

Por Análise de Função

A crescente demanda por interações eficazes com profissionais de saúde durante a COVID-19 impulsionou a adoção de sistemas IVR

Com base na função, o mercado é segmentado em Resposta de voz interativa (IVR), multicanal, distribuição automática de chamadas, integração computador-telefonia (CTI), relatórios e análises, otimização da força de trabalho, colaboração com o cliente e outros (gravação, discador).

O segmento Interactive Voice Response (IVR) detém uma participação dominante no mercado de contact center como serviço. O IVR funciona como um sistema de computador automatizado que facilita a comunicação entre consumidores e funcionários da empresa. Durante a pandemia, inúmeras organizações utilizaram a tecnologia IVR para recolher informações sobre os sintomas da COVID-19 e a saúde dos pacientes.

A demanda por serviços digitais é impulsionada pela otimização da força de trabalho, colaboração com o cliente, integração de telefonia e computador (CTI), relatórios e análises, multicanal, distribuição automática de chamadas e outros (gravação e discador), aumentando assim a adoção do software CCaaS.

O segmento de distribuição automática de chamadas conquistou 14,60% de participação de mercado em 2024.

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Por análise de tipo empresarial

Pequenas e médias empresas (PMEs) lideram participação de mercado, impulsionadas pelo aumento de start-ups e investimentos em software em nuvem

Com base no tipo de empresa, o mercado é bifurcado em Pequenas e Médias Empresas (PME) e grandes empresas.

O segmento de PME domina a quota de mercado devido ao número crescente de start-ups e ao aumento do investimento em soluções de software baseadas na nuvem entre as empresas líderes. Espera-se que o segmento capture 55,50% da participação de mercado em 2025, registrando um CAGR significativo de 18,90% durante o período de previsão (2024-2032).

À medida que a tecnologia avança, espera-se que a realidade aumentada (AR) e os recursos visuais sejam mais amplamente utilizados na terceirização de chamadas e contact centers. As grandes empresas planeiam investir em programas de formação melhorados para os seus parceiros de outsourcing, enfatizando a importância de agentes qualificados na prestação de apoio ao cliente de alta qualidade. Isso ajuda na expansão da adoção do CCaaS entre grandes empresas.

Por análise da indústria

Setor de TI e Telecomunicações domina participação de mercado, impulsionado pela adoção de estratégia digital

Com base na indústria, o mercado é categorizado em BFSI, TI & telecomunicações, governo, saúde, bens de consumo e varejo, viagens e hospitalidade, mídia e entretenimento, entre outros.

O segmento de TI e telecomunicações detém a maior participação de mercado, impulsionado pelo foco crescente no atendimento às demandas dos clientes e na adoção de estratégias digitais para interações com os clientes. O crescimento da indústria levou a um aumento na demanda porContact Center como serviço (soluções CCaaS), atendendo a diversas necessidades deste setor.

Espera-se que os setores de governo, saúde, viagens, hospitalidade, bens de consumo, varejo, BFSI e mídia e entretenimento apresentem um crescimento constante neste mercado. Isto deve-se ao aumento da procura de monetização de redes sem fios através de novos serviços, produtos e modelos de negócios.

Espera-se que o segmento BFSI domine o mercado com uma participação de 20,60% em 2025, documentando um CAGR de 22,90% durante o período de previsão (2024-2032).

INFORMAÇÕES REGIONAIS

Com base na geografia, o mercado global foi analisado em cinco regiões principais: América do Norte, Europa, Ásia-Pacífico, Oriente Médio e África e América do Sul.

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A América do Norte dominou o mercado com uma avaliação de 2,09 mil milhões de dólares em 2023 e 2,34 mil milhões de dólares em 2024. O crescimento da América do Norte é atribuído à maturidade digital da região e detém a maior quota de mercado do mercado global. Além disso, espera-se que o aumento dos investimentos em software baseado em nuvem e em numerosas empresas respeitáveis ​​nos EUA impulsione a expansão do mercado durante o período de análise. A presença de vários contact centers renomados como prestadores de serviços nos EUA, incluindo Talkdesk, Inc., Genesys Inc., 8x8, Inc., e muitos outros, está impulsionando a expansão do mercado na região. O mercado dos EUA deverá ser avaliado em US$ 1,63 bilhão em 2025.

A Ásia-Pacífico é o segundo maior mercado previsto para registrar o CAGR mais rápido de 22,70% durante o período de previsão (2024-2032), com a China e o Japão provavelmente dominando e ficando entre os países de crescimento mais rápido do mercado. Espera-se que o mercado chinês ganhe 0,65 mil milhões de dólares em 2025. A região deverá deter 1,78 mil milhões de dólares em 2025. Um factor importante que contribui para o crescimento do mercado regional é o aumento do investimento por organizações de renome na automatização de operações comerciais. Por exemplo, em setembro de 2021, a Toku, uma startup CCaaS com sede em Singapura, angariou 5,0 milhões de dólares em financiamento, utilizando o capital para melhorar as capacidades e a cobertura dos seus produtos para simplificar a transformação digital. Estima-se que a Índia atinja 0,86 mil milhões de dólares em 2025, enquanto o Japão deverá atingir 0,41 mil milhões de dólares no mesmo ano.

A Europa é a terceira região líder preparada para ganhar 1,64 mil milhões de dólares em 2025. Prevê-se que a Europa conquiste a segunda maior quota de mercado devido a um aumento na utilização de tecnologias de nuvem, assistência governamental e elevados investimentos nos setores industrial e de saúde para agilizar as operações corporativas. O mercado do Reino Unido continua a crescer, prevendo-se que atinja um valor de mercado de 0,39 mil milhões de dólares em 2025. A Alemanha deverá ser avaliada em 0,38 mil milhões de dólares em 2025, enquanto a França deverá situar-se em 0,28 mil milhões de dólares no mesmo ano.

O Médio Oriente e África são o quarto maior mercado com previsão de ganho de 0,48 mil milhões de dólares em 2025. Os principais intervenientes estão a investir em tais soluções e a lançarSoluções de contact center como serviço (CCaaS)em países emergentes da América do Sul, Oriente Médio e África, como CCG, Colômbia, México, Chile, Brasil, África do Sul e outros. Por exemplo, em abril de 2021, a Avaya expandiu a disponibilidade de sua solução Avaya OneCloudTM CCaaS baseada em IA para 40 países, incluindo a Arábia Saudita. A empresa ajudou empresas locais com recursos digitais para conectar melhor funcionários e clientes em qualquer ponto de contato. O mercado do GCC deverá ficar em US$ 0,27 bilhão em 2025.

Lista das principais empresas no mercado de contact center como serviço

Crescente introdução de ferramentas alimentadas por IA pelos principais participantes do mercado para ajudar no crescimento do mercado

As empresas que oferecem soluções de Contact Center como serviço (CCaaS), incluindo NICE, Cisco Systems, Evolve IP, LLC, Luware AG., 8x8, Inc., Talkdesk Inc. e outras, estão se concentrando no lançamento de soluções exclusivas baseadas em nuvem baseadas em IA. Essas empresas estão aumentando seus investimentos em plataformas de nuvem para atender à forte demanda dos clientes por ferramentas aprimoradas. Para expandir suas operações globais, os participantes do mercado utilizam diversas estratégias, como aquisições, parcerias, fusões e colaborações. Por exemplo,

• Novembro de 2022:A Zoom Communications fez parceria com a Verint, CallMiner, ServiceNow e vários outros fornecedores CX proeminentes para melhorar seu portfólio CCaaS. Os novos lançamentos incluem um aplicativo de IA conversacional, soluções de gerenciamento de força de trabalho, interações de contact center e outros.

Lista das principais empresas perfiladas:

• Genesys Telecomunicações Laboratories, Inc.(NÓS.)
• (EUA)
• 8x8, Inc.(NÓS.)
• Evoluir IP, LLC(NÓS.)
• NICE Systems Ltd.
• Enghouse Interactive(NÓS.)
• Content Guru Limited (Reino Unido)
• Computer Talk Technology Inc. (Canadá)
• Cinco9 Inc.(NÓS.)
• Avaya LLC (EUA)

PRINCIPAIS DESENVOLVIMENTOS DA INDÚSTRIA:

• Novembro de 2023:A TELUS International fez parceria com a Five9 para lançar uma solução CCaaS aprimorada. A plataforma capacitou as marcas com insights de clientes orientados por IA, facilitando uma melhor experiência do cliente, incluindo personalização de próximo nível.
• Outubro de 2023:Bharti Airtel lançou Airtel CCaaS em seu segmento Airtel IQ. É uma plataforma de nuvem omnicanal integrada. A plataforma oferece soluções abrangentes para contact centers, incluindo voz, software e nuvem, a um custo acessível.
• Setembro de 2023:A Genesys fez parceria com a Salesforce para ajudar as empresas na integração de seus agentes, dados, canais de comunicação e bots para proporcionar experiências mais inteligentes para clientes e funcionários. As empresas introduziram o CX Cloud integrado ao Salesforce Service Cloud e ao Genesys Cloud CX.
• Agosto de 2023:A Verint conseguiu um acordo de venda conjunta com a Microsoft. A plataforma Verint Open CCaaS foi disponibilizada comercialmente no Microsoft Azure Marketplace. Este acordo permitiu que mais empresas aumentassem a automação da experiência do cliente, aproveitando a plataforma Verint no Azure.
• Março de 2023:A Lumen Technologies fez parceria com a Talkdesk para expandir seu portfólio de ofertas CCaaS. A parceria permitiu que os clientes da Lumen acessassem o conjunto completo de soluções de contact center em nuvem da Talkdesk.

COBERTURA DO RELATÓRIO

O relatório fornece uma análise detalhada do mercado e concentra-se em aspectos-chave, como empresas líderes, tipos de produtos/serviços e principais aplicações do produto. Além disso, o relatório oferece insights sobre as tendências do mercado e destaca os principais desenvolvimentos do setor. Além dos fatores acima, o relatório abrange diversos fatores que contribuíram para o crescimento do mercado nos últimos anos.

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