Contact Center Software Market Size, Share & Industry Analysis, By Component (Solution and Services), By Deployment (Cloud and On-Premise), By Enterprise Type (Small & Medium Enterprises and Large Enterprises), By Vertical (BFSI, ITES, IT and Telecom, Government, Healthcare, Consumer Goods & Retail, Travel & Hospitality, Media & Entertainment, and Others), and Regional Forecast, 2025-2032

O tamanho do mercado de software de contact center global foi avaliado em US $ 52,17 bilhões em 2024. O mercado deve crescer de US $ 63,90 bilhões em 2025 para US $ 213,54 bilhões em 2032, exibindo uma CAGR de 18,8% durante o período de previsão.

Tecnologias emergentes, como inteligência artificial, nuvem, análise preditiva e aprendizado de máquina, são projetadas para aprimorar os recursos de software do Contact Center. A crescente conscientização dos direitos ao consumidor resultou no crescimento das consultas dos clientes entre os setores. Os setores orientados para o atendimento ao cliente, como bens de consumo e varejo, assistência médica, BFSI e outros, estão investindo cada vez mais em centros de contato para melhorar a experiência do cliente e garantir a satisfação do serviço. No escopo do relatório do mercado, incluímos soluções e serviços de componentes oferecidos por empresas como NICE CXONE, Genesys Cloud CX, 3CX e Five9 Inc., entre outros.

Os avanços em tecnologias ajudaram os clientes a entrar em contato com as empresas por todas as plataformas acessíveis, incluindo conversas telefônicas, bate -papos de vídeo, e -mails e mídias sociais. As soluções omni-channel são fornecidas pela solução de contact center para alcançar os clientes em vários canais. Por exemplo, para criar uma experiência contínua e inteligente do cliente, o Capital One instalou o Amazon Connect Contact Center baseado em nuvem tecnologia. Como resultado, o mercado de software de contact center é impulsionado pelo aumento da rivalidade para reter consumidores fiéis por meio de serviços contínuos.

Além disso, o impacto do CoVID-19 foi significativo e, para lidar com isso, as empresas globalmente começaram a adotar políticas de trabalho de casa em grande número. Essa estratégia teve um impacto significativo na demanda por serviços de contact center em vários setores. Além disso, devido à pandemia, as empresas observaram mudanças comportamentais inesperadas entre suas bases de clientes. Como os clientes esperavam soluções imediatas para suas consultas, a maioria das empresas moveu seu suporte ao cliente para a nuvem. Por exemplo,

• De acordo com um relatório publicado pela Cisco System, Inc. no mercado global de contact center em 2020, cerca de 62% das indústrias visam desenvolver o software de contact center baseado em nuvem nos próximos 18 meses.


• No mesmo ano, a Avaya Holdings Corp. lançou soluções remotas de contact center para forças de trabalho que trabalham em casa.

Tendências do mercado de software de contact center

Software integrado de inteligência artificial para impulsionar o crescimento do mercado

Inteligência artificial está sendo integrado pelo desenvolvedor para melhorar a eficiência do software. Em todas as etapas do serviço, o software baseado em IA ajuda a analisar o comportamento do cliente. Ele oferece aos clientes insights de clientes em tempo real e prevê seu comportamento futuro. Essa análise auxilia os agentes a lidar e orientar os clientes através da chamada com as soluções apropriadas. Ao envolver e filtrar as conversas, os chatbots habilitados para a AI ajudam a minimizar o tempo de espera dos clientes. Os dados coletados durante toda a interação são transferidos para um mecanismo de análise que auxilia na otimização do processo de contact center.

Da mesma forma, em conjunto com a análise preditiva, a análise sentimental procura uma palavra -chave para antecipar o tom da expressão de um cliente. NLP e aprendizado de máquina Auxiliar os agentes a fazer julgamentos que melhorem o atendimento ao cliente e a experiência do chamador. Segundo Kearney, uma organização mundial de consultoria de gerenciamento, a implementação da IA ​​e da automação de processos robóticos pode reduzir o tempo de suporte ao agente em 25% até 2022.

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Fatores de crescimento do mercado de software de contact center

Maior implementação de serviços omnichannel para garantir a satisfação do cliente

Os clientes se comunicam com a organização por meio de canais de comunicação digital, incluindo e -mails, mídias sociais, SMS, telefonemas, vídeo, bate -papos ao vivo e muito mais com a ajuda de uma solução omnichannel. Ele fornece comunicação personalizada com os clientes, o que aumenta a satisfação do cliente. A solução de contact center reduz os custos de atendimento ao cliente e aumenta o número aprimorado de reclamações de clientes. A presença de provedores de serviços em todos os canais disponíveis ajuda a desenvolver a confiança do cliente. Ele também fornece informações em tempo real sobre os clientes de todos os canais para os agentes que lidam com eles. Isso permite que o agente desenvolva relacionamentos mais fortes do cliente e forneça uma experiência aprimorada do cliente. Prevê -se que isso acelere o crescimento do mercado de software de contact center. Por exemplo,

• Em Abril de 2023 , A Enghouse Interactive Inc. lançou um novo conjunto de CX que combina comunicações unificadas, o Omnichannel Contact Center e os recursos da IoT. A suíte integra a IA para aprimorar as interações do cliente e a IoT para atender às demandas específicas.

Aumento da demanda por centers de contato baseados em nuvem para apoiar o crescimento do mercado

A crescente demanda por centers de contato baseados em nuvem está catalisando o mercado. As organizações estão adotando cada vez mais soluções baseadas em nuvem para modernizar suas operações de contact center, aproveitando a infraestrutura em nuvem para fornecer serviços de suporte e engajamento escaláveis, flexíveis e econômicos. Exemplos de software de contact center baseados em nuvem incluem Amazon Connect, Twilio Flex e Genesys Cloud, que oferecem recursos como comunicação omnichannel, análise orientada pela IA e gerenciamento de agente remoto. Os imperativos impulsionam as empresas a se adaptarem a ambientes de trabalho remotos, otimizar a eficiência operacional e aprimorar as experiências dos clientes por meio de comunicação perfeita em vários canais, resultando em um aumento na adoção de soluções de contact center baseadas em nuvem em todo o mundo.

• Em Abril de 2023 , Teckinfo Solutions Unip. Ltd., uma empresa de software especializada em soluções de chamada/contact center para ITES/BPO, Enterprises e MPMEs, apresentou seu mais novo produto, ID Cloud, um software de contact center premium. Esta plataforma tem como objetivo simplificar o envolvimento do cliente para empresas de todos os tamanhos, oferecendo soluções com experiência em tecnologia dos executivos. O ID Cloud fornece os mesmos recursos do software local, mas com a conveniência adicional da implantação em nuvem.

Fatores de restrição

Investimento de alto custo para inibir o crescimento do mercado

As empresas de uso final enfrentam desafios à medida que o custo das soluções de contact center aumenta. As soluções de contact center no local precisam de hardware interno que requer manutenção e serviços regulares. O requisito para manutenção de serviços e pessoal dedicado resulta em despesas maciças da empresa. Da mesma forma, no caso de software baseado em nuvem, o tempo de inatividade estendido pode ser extremamente caro para os negócios. Devido ao crescente número de ataques em nuvem, as empresas que permitem sistemas em nuvem são necessárias para fornecer soluções dedicadas de segurança cibernética. Espera -se que isso prejudique o crescimento do mercado durante o período de previsão.

Análise de segmentação de mercado de software de contact center

Por análise de componentes

Crescente experiência da experiência do cliente para impulsionar o crescimento do segmento de solução

Com base no componente, o mercado é categorizado em solução e serviços.

O segmento de solução é subdividido em resposta a voz interativa (IVR), distribuição automática de chamadas, integração de telefonia por computador (CTI), registro de chamadas, relatórios e análises, discador, otimização da força de trabalho, colaboração de clientes e outros.

Durante o período de previsão, o segmento de solução deve obter uma participação de mercado significativa. Integrar tecnologias avançadas, como a IA,  análise preditiva , a automação de processos robóticos e outros, com a Contact Center Solutions, está acelerando o crescimento do mercado. Espera -se que as soluções de IVR capturem uma participação de mercado significativa. O IVR inteligente entende as necessidades dos clientes por meio do reconhecimento de fala e notifica os agentes sobre atualizações. Da mesma forma, a otimização da força de trabalho deve crescer rapidamente, pois melhora a eficiência e o desempenho do agente. A solução analisa a comunicação do cliente e fornece aos agentes insights.

O segmento de serviços é ainda mais bifurcado em serviços profissionais e serviços gerenciados. O segmento de serviços deve testemunhar alto crescimento durante o período de previsão devido à crescente adoção de software. Os serviços de contact center ajudam as empresas a implantar e implementar soluções sem interromper a rede existente. Da mesma forma, a implementação dos serviços de suporte técnico e manutenção reduz a probabilidade de interrupção da comunicação.

Por análise de implantação

A flexibilidade e escalabilidade da nuvem para levar à nuvem para crescer significativamente

Com base na implantação, o mercado é categorizado em nuvem e local.

O segmento local deve manter a maior participação de receita. No entanto, devido aos altos custos de investimento, é provável que experimente o crescimento em declínio durante o período de previsão. Prevê -se que a nuvem cresça significativamente durante o período de previsão devido a suas capacidades, como facilidade de implementação, implantação, aprimoramentos e outros. A adoção da tecnologia baseada em nuvem também ajuda na redução dos custos operacionais corporativos. Espera -se que isso conduza o segmento em nuvem.

Por análise do tipo corporativo

Concorrência crescente em pequenas e médias empresas para aumentar o tamanho do mercado

Com base no tipo corporativo, o mercado é segmentado em grandes empresas e pequenas e médias empresas.

Durante o período de previsão, o segmento de grandes empresas deve obter uma participação significativa na receita. A integração de serviços em nuvem e IA com contact centers está acelerando a adoção de software em grandes empresas.

O segmento de pequenas e médias empresas deverá testemunhar alto crescimento à medida que a concorrência para aumentar a base de clientes cresce. O software fornece aos agentes habilidades analíticas para garantir a satisfação do cliente durante a comunicação. Além disso, o software baseado em nuvem oferece uma experiência melhor a um custo menor.

Por análise vertical

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Aumentando a demanda comercial on -line para aumentar significativamente a participação de mercado da BFSI

Com base na vertical, o mercado é segmentado em BFSI, TI e telecomunicações, governo, mídia e entretenimento, ITEs, saúde, viagens e hospitalidade, bens de consumo e varejo e outros.

Durante o período de previsão, o segmento BFSI deve liderar o mercado com a maior parte da participação de mercado. O aumento da venda cruzada e a venda do portfólio financeiro está impulsionando a adoção do software de contact center pela indústria da BFSI. Outras verticais da indústria, incluindo ITEs, TI e telecomunicações, governo, viagens e hospitalidade, mídia e entretenimento devem crescer constantemente.

O segmento de saúde deve crescer rapidamente devido ao aumento das consultas de clientes em todo o setor. A crescente ênfase do setor nos serviços centrados no paciente deve impulsionar o crescimento do mercado. A crise pandêmica aumentou a demanda por soluções de software de contact center na saúde para fornecer serviços de linha direta de 24 horas.

O software também está em alta demanda no segmento de bens de consumo e varejo. A crescente popularidade das compras on -line gera a demanda por instalações contínuas de atendimento ao cliente. O software melhora a experiência do cliente, fornecendo aos varejistas serviços omnichannel. O crescente número de consultas de clientes nos setores de bens de consumo e varejo deve aumentar a demanda por soluções de contact center.

Insights regionais

O mercado foi analisado em cinco principais regiões, América do Norte, Europa, Ásia -Pacífico, Oriente Médio e África e América Latina.

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Prevê -se que a América do Norte mantenha a maior participação de mercado de software de contact center durante o período de previsão. Espera -se que os EUA testemunhem alto crescimento devido ao aumento da integração e inovação em tecnologias como Computação em nuvem , Análise de big data e IA. Essas tecnologias emergentes estão fornecendo recursos de análise em tempo real para entrar em contato com o software do Center Center. Os setores de BFSI, saúde, varejo e governo estão mais preocupados em fornecer excelente atendimento ao cliente.

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Da mesma forma, espera-se que a Europa cresça constantemente durante o período de previsão, devido às indústrias em expansão baseadas em serviços da região. A Alemanha e o Reino Unido devem liderar o mercado regional.

A Ásia -Pacífico provavelmente crescerá rapidamente durante o período de previsão devido à presença de um número significativo de empresas e ITES na região. Healthcare, BFSI, bens de consumo e varejo, entre outras empresas, estão experimentando uma rápida expansão na região. É provável que a necessidade de software de contact center suba como resultado disso.

Durante o período de previsão, espera -se que o Oriente Médio e a África e a América Latina aumentem constantemente. A demanda por soluções de contact center é impulsionada pelo aumento da concorrência entre empresas locais e multinacionais.

Principais participantes do setor

Principais participantes para diversificar seus portfólios de produtos por meio de aquisições e colaborações estratégicas

A Cisco Systems, Inc. IA integrada e ferramentas de automação para fornecer soluções avançadas de software e está ampliando estrategicamente seus serviços, adquirindo pequenos e médios fornecedores. Outros participantes do mercado importantes, como a NEC Corporation, Genesis Corporation, Nice Corporation, Microsoft Corporation e Mitel Networks Corporation, estão se concentrando em expandir suas operações, fornecendo soluções criativas e avançadas. Esses principais players estão investindo no desenvolvimento de soluções de software de contact center baseadas em nuvem.

• Outubro de 2023: A 8x8, Inc., um fornecedor de contact center integrado em nuvem e plataformas de comunicações unificadas, revelou inovações em sua plataforma BXB XCAAS. Esses avanços visam aprimorar as experiências de clientes e funcionários, apresentando autoatendimento de conversação de voz orientada pela IA, recursos de vídeo expandidos para interações de contact center, integrações mais profundas com equipes da Microsoft e aprimoramentos para reuniões de vídeo 8x8.


• Abril de 2023: Teckinfo Solutions Unip. Ltd. Lançado ID Cloud - Plataforma de software de contact center premium para fornecer um conjunto completo de plataformas de engajamento de clientes que simplifica e simplifica o envolvimento do cliente para empresas de todos os tamanhos e tipos.


• Julho de 2021: 3clogic. Inc. formou uma parceria estratégica com a Screenmeet. A parceria aumentará os canais digitais e o autoatendimento existentes da ServiceNow, combinando suas respectivas ofertas de comunicação em SMS, voz, vídeo, compartilhamento de tela e co-navegação para estender os recursos de suporte ao cliente omnichannel da ServiceNow.


• Maio de 2021: A Mitel Networks Corporation anunciou uma parceria estratégica com a Five9, Inc. A parceria visa entregar clientes e parceiros em todo o mundo para acessar a solução de contact center como um serviço (CCAAS), que funciona em conjunto com as soluções de comunicação da Mitel.

Lista das principais empresas de software de contact center:

• Alcatel Lucent Enterprise (França)


• NEC Corporation (Japão)


• Mitel Networks Corporation (Canadá)


• Bright Pattern, Inc. (EUA)


• Enghouse Interactive Inc. (NÓS.)


• Laboratórios de Telecomunicações de Genesys, Inc. (NÓS.)


• Five9 (EUA)


• 8x8, Inc. (EUA)


• Nice Ltd. (Israel)


• 3clogic (EUA)

Principais desenvolvimentos da indústria:

• Outubro de 2023: A Bharti Airtel, provedora de serviços de telecomunicações na Índia, introduziu a Airtel CCAAS, marcando a estréia de uma plataforma em nuvem omni-channel. Essa oferta inovadora fornece às empresas uma solução unificada para suas necessidades de contact center.


• Abril de 2023: O Bright Pattern lançou uma plataforma de contact center Omni-Enterprise. Essa plataforma aprimora as experiências do cliente e gera maior produtividade corporativa.


• Março de 2023: Five9 e Qualtrics colaboraram para melhorar a experiência do Contact Center para clientes e agentes. A parceria ajudou a integrar entre a plataforma XM da Qualtrics e os Serviços de Assinatura de Eventos da Qualtrics para responder aos clientes com mais eficiência.


• Março de 2023: A 8x8, Inc. lançou recursos orientados a IA em sua solução de contact center. As novas adições incluem um espaço de trabalho de supervisor de 8x8, assistente de cliente inteligente 8x8 e integração de plataforma com o OpenAI. Ele transforma o desempenho do contact center por meio de experiências aprimoradas dos clientes.


• Março de 2023: 3Clogic estreou  Solução de CTI e Contact Center  sobre  SAP Store . A solução se integra ao SAP CRM Service Manager e às vendas do SAP CRM para permitir experiências de SMS e voz inteligente. Isso ajuda a otimizar os compromissos ao vivo dos clientes e diminuir os custos operacionais.


• Junho de 2021: A Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. introduziu novos recursos de experiências de clientes orientados pela IA para ajudar a inovação rápida. O objetivo é simplificar para as empresas criar e gerenciar suas próprias experiências de bot, bem como integrar aplicativos de mensagens de terceiros e fornecer treinamento técnico às suas forças de trabalho. Além disso, esse modelo de consumo flexível permite que as empresas tenham acesso às soluções da Genesys, permitindo que elas cresçam ou implantem novos recursos, conforme necessário, para atender aos requisitos de consumo e negócios.

Cobertura do relatório

O relatório de pesquisa destaca as principais regiões de todo o mundo para oferecer uma melhor compreensão do usuário. Além disso, o relatório fornece informações sobre as mais recentes tendências do setor e analisa tecnologias que estão sendo implantadas em um ritmo rápido em nível global. Além disso, destaca alguns dos fatores e restrições estimulantes de crescimento, ajudando o leitor a obter um conhecimento profundo sobre o mercado.

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