Cloud Based Contact Center Market Size, Share & COVID-19 Impact Analysis, By Component (Solutions and Services), By Deployment (Public, Private, and Hybrid), By Organization Size (Large Organizations, Small and Medium-Sized Organizations), By Vertical (Banking, Financial Services, and Insurance, ITES, IT and Telecom, Government, Healthcare, Consumer Goods and Retail, Travel and Hospitality) and Regional Forecast, 2020-2027

O tamanho do mercado global de contact center baseado em nuvem foi de US $ 11,01 bilhões em 2019 e deve crescer de US $ 13,45 bilhões em 2020 para US $ 56,37 bilhões em 2027 em um CAGR de 22,7% no período de previsão. A América do Norte dominou o mercado global de contact center baseado em nuvem com uma participação de 32,7% em 2019. O aumento do CAGR é atribuído à demanda e crescimento deste mercado, retornando aos níveis pré-pandêmicos quando a pandemia terminar.

O impacto global do CoVID-19 foi sem precedentes e impressionantes, com centers de contato baseados em nuvem experimentando um impacto negativo na demanda em todas as regiões em meio à pandemia. Com base em nossa análise, o mercado global exibirá um crescimento menor de 22,1% em 2020, em comparação com o crescimento médio de ano anterior durante 2016-2019. 

A demanda porComputação em nuvemestá aumentando a uma taxa alta devido à sua robusta escalabilidade, acessibilidade, flexibilidade e recursos de conveniência. Portanto, as organizações estão cada vez mais buscando migrar suas operações de contact center de um modelo tradicional no local para a nuvem. Por exemplo, em novembro de 2019, a Five9, Inc. adquiriu o Spidermonkey, a plataforma IPAAS da WHEndu para oferecer suporte à transição de contact center da empresa para a nuvem. O contact center baseado em nuvem não está vinculado a um local físico e permite que os agentes do Contact Center funcionem remotamente. Essa abordagem remota de trabalho ajuda os centers de contato a melhorar a produtividade de seu agente e, por sua vez, a eficiência operacional geral. A infraestrutura em nuvem oferece excelente segurança, confiabilidade e conveniência a preços acessíveis, que são fatores -chave que impulsionam a adoção desses centers de contato.  

Os centers de contato baseados em nuvem aprimoram a transparência dos clientes que se comunicam através de vários canais, incluindo voz, vídeo, bate -papo na web, mídias sociais e aplicativos móveis. Além disso, as implantações de software baseadas em nuvem, centradas em serviço, agora são uma opção viável para gerenciar todas as operações de contact center, desde autoatendimento e roteamento até otimização da força de trabalho e relatórios analíticos. Assim, os fornecedores estão cada vez mais desenvolvendo roteiros para migrar suas operações de contact center, desde modelos tradicionais no local até os modelos de implantação baseados em nuvem. 

Por exemplo, de acordo com o 'Relatório de Experiência do Cliente - 2018', 39% dos centers de contato no Reino Unido migraram suas operações para a nuvem, enquanto 57% planejaram mudar para centros de contato baseados em nuvem nos próximos três anos. 

Práticas de trabalho remotas para aumentar a implantação baseada em nuvem

O surto repentino da CoVID-19 fez de contactar centers uma opção confiável, única e conveniente para as empresas continuarem seus negócios. À medida que a pandemia aumentou a demanda por abordagens de trabalho remotas, a adoção desses centers de contato aumentou durante o período. Fatores vantajosos, incluindo flexibilidade, acessibilidade, escalabilidade e fácil integração oferecida pelo sistema baseado em nuvem, incentivam ainda mais a transição de centers de contato para a nuvem. Enquanto várias organizações haviam criado o plano de continuidade de negócios antes da pandemia, a maioria dos outros não considerou um cenário em que cada funcionário foi forçado a trabalhar em casa (WFH). As organizações que já haviam mudado suas operações de contact center para a nuvem sobreviveram facilmente à sua continuidade de negócios durante o tempo pandêmico.

É provável que a demanda por centers de contato baseados em nuvem continue mesmo após a crise, pois várias empresas planejaram continuar trabalhando em casa no tempo pós-panorâmico. Por exemplo, de acordo com a pesquisa realizada pela Nice Ltd., quase 70% dos centers de contato em todo o mundo esperam que continuem trabalhando em casa após o surto. A pesquisa também revelou que 66% das novas empresas planejam acelerar sua mudança para centers de contato baseados em nuvem devido à crise. Estima-se que isso aumente a implantação baseada em nuvem.

Últimas tendências

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Omni Channel Cloud Contact Center Capacidade de lidar com clientes de vários canais de comunicação

Hoje, os clientes desejam a capacidade de entrar em contato com as empresas por meio de seus métodos de escolha. O Omnichannel Contact Center oferece envolvimento de clientes multicanal, fornecendo conectividade do cliente em todos os pontos de contato possíveis. Assim, os fornecedores começaram cada vez mais a implantar soluções omnichannel Cloud Call Center para melhorar sua experiência com o cliente. Essas soluções são úteis para conectar as interações com os clientes, como mídias sociais, textos e voz, para ter perspectiva durante toda a jornada do cliente. A implantação rápida e fácil sem afetar o custo operacional geral é crucial para impulsionar a adoção do Omnichannel Cloud Contact Center. 

As empresas estão melhorando continuamente os recursos de segurança, flexibilidade e escalabilidade da solução, conforme as necessidades de negócios em mudança. A conectividade omnichannel capacita as empresas a oferecer uma experiência perfeita e personalizada do cliente por meio de vários canais. Assim, a crescente demanda por centers de contato baseados em nuvem omnichannel deve impulsionar o crescimento do mercado.   

Fatores determinantes

Recursos avançados, como alto nível de segurança, flexibilidade, escalabilidade, acessibilidade e confiabilidade para conduzir a demanda por solução baseada em nuvem

A confiabilidade do sistema é uma das causas mais significativas responsáveis ​​pelas organizações de migração de sua solução existente no local de contato no local para a solução baseada em nuvem. A arquitetura avançada do Cloud Contact Center adiciona um nível extra de padrões de segurança, que é a principal demanda das organizações. Flexibilidade, controle da funcionalidade e desempenho aprimorado são os principais fatores responsáveis ​​pela adoção de soluções baseadas em nuvem. A implantação em nuvem permite que as empresas hospedem seus contact centers em data centers de terceiros, eliminando a necessidade de qualquer infraestrutura de hardware. 

Como resultado, o custo geral da infraestrutura é reduzido significativamente. Além disso, um contact center baseado em nuvem permite que a escala instantânea da equipe da força de trabalho atenda rapidamente à demanda dos clientes. Assim, pequenas e médias empresas estão migrando progressivamente de centers de contato no local para modelos baseados em nuvem.      

Inteligência artificial para cultivar novas oportunidades de crescimento para o mercado

Inteligência Artificial (AI)Transformou todo o cenário de contact center automatizando com eficiência várias operações. Esses centros baseados em nuvem com IA estão cultivando várias oportunidades para o crescimento do mercado. A tecnologia fornece confiabilidade aos agentes do Contact Center, automatizando as tarefas mais repetitivas. Essa automação economiza o tempo do agente para que eles possam se concentrar em atender aos clientes. O modelo de contact center baseado em IA fornece descobertas acionáveis ​​e insights de consumidores úteis para otimizar a produtividade e a eficiência geral do agente. Além disso, os centers de contato baseados em IA aprimoram o desempenho preditivo e prescritivo dos modelos para resolver problemas complexos dos clientes rapidamente. As organizações estão cada vez mais direcionando suas visões para os centros de contato em nuvem orientados pela IA para melhorar e automatizar as operações do Center Center. 

Por exemplo, em abril de 2020, o Vocalcom Group lançou uma nova solução de contact center baseada em IA chamada 'Vocalcom Hermes360'. Essa solução omnichannel e intuitiva permite que os centers de contato melhorem simultaneamente a satisfação do cliente e a experiência do agente, independentemente de sua localização ou canal de comunicação. A solução está disponível nas opções de implantação no local e na nuvem. Portanto, espera -se que a IA seja oportunista para o crescimento do mercado durante o período de previsão. 

Fatores de restrição

A vulnerabilidade da nuvem aos ataques cibernéticos pode afetar a adoção

Na maioria dos casos, as empresas armazenam dados confidenciais na nuvem, que se tornaram o principal alvo para os cibercriminosos. Portanto, aplicativos baseados em nuvem podem ser vulneráveis ​​a ataques cibernéticos. De acordo com o "Relatório de Ameaça de Dados- 2018", publicado pelo Grupo Thales, 49% dos entrevistados financeiros dos Estados Unidos se sentem "extremamente" ou "muito" vulneráveis ​​ao ataque cibernético. Os contact centers lidam com uma quantidade enorme de dados valiosos do cliente. Eles costumam reunir e armazenar muitas informações do cliente que atraem os cibercriminosos a segmentar centers de contato. Assim, preocupações crescentes em relação aos ataques cibernéticos podem afetar a adoção do contact center baseado em nuvem.

Segmentação

Por análise de componentes

Resposta de voz interativa, distribuição automática de chamadas e integração de telefonia por computador para desempenhar o papel fundamental na condução de um crescimento significativo do mercado

Com base no componente, o mercado foi segregado em soluções e serviços. O segmento de solução está mantendo uma participação de mercado substancial, enquanto o segmento de serviço deve testemunhar um crescimento significativo durante o período de previsão. O segmento de serviços é posteriormente categorizado em serviços profissionais e gerenciados, nos quais os serviços profissionais, como integração, implantação e otimização, devem manter a participação máxima. Estima -se que os serviços gerenciados cresçam em um ritmo mais rápido.

O segmento de solução é classificado em resposta a voz interativa (IVR), distribuição automática de chamadas (ACD), integração de telefonia por computador (CTI), registro de chamadas, relatórios e análises, discador, otimização da força de trabalho, colaboração de clientes e outros. Entre eles, a IVR e a ACD são projetadas para capturar uma participação de mercado significativa, pois as organizações se concentram em simplificar e automatizar o volume maciço de chamadas de maneira eficiente e econômica. Uma solução de chamada/contact center nativa em nuvem é um movimento progressivo que transformou as percepções de atendimento ao cliente nos call centers. 

As implantações de call center relacionadas a telefonia no local têm uma desvantagem, pois só podem ser operadas com eficiência se vários agentes estiverem trabalhando em um único local. Uma solução baseada em nuvem permite que os agentes do Contact Center forneçam seus serviços de URA por meio de locais remotos. Também reduz o requisito de hardware ou software e pode ser implementado rapidamente. O fácil de usar o recurso com interfaces administrativas simples aumenta ainda mais a adoção. A solução baseada em nuvem adiciona recursos, como reconhecimento de voz, para aumentar a acessibilidade do IVR. Assim, a solução de UVR mantém uma participação significativa no mercado global. Os discadores de saída e a integração de telefonia por computador também têm um papel suficiente na condução da adoção de soluções baseadas em nuvem.

Um baseado em nuvemGerenciamento da força de trabalhoA solução ajuda as empresas a melhorar seus recursos de roteamento e otimizar cada interação. Os fornecedores estão cada vez mais adotando soluções baseadas em nuvem para otimização da força de trabalho do Contact Center. Prevê -se que isso impulsione o crescimento desse mercado nos próximos anos.

As empresas estão cada vez mais procurando uma ampla gama de ferramentas de relatórios e análises para tomar decisões de negócios informadas que aprimoram o desempenho geral do contact center. A Ferramenta de Relatórios e Analytics fornece informações atualizadas para análises e painéis em tempo real necessários para executar operações de contact center em equipes e canais. Estima -se que isso conduza a demanda. 

Por análise de implantação

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Benefícios combinados oferecidos pela implantação híbrida para impulsionar a demanda

Com base no tipo de implantação, o mercado foi segmentado em implantação pública, privada e híbrida. Estima -se que a implantação pública capture uma parcela significativa, seguida pela implantação híbrida em nuvem. Os fornecedores estão implantando principalmente seus centers de contato baseados em nuvem no modelo de implantação pública devido ao baixo custo de operações. Eles fornecem serviços de manutenção como parte de sua oferta, que é outro fator -chave para impulsionar a adoção da implantação pública.

Estima-se que as implantações baseadas em nuvem privada exibam crescimento suficiente, pois ganham popularidade devido a seus recursos vantajosos, como um nível aprimorado de segurança, personalização, eficiência e controle. Vários fornecedores começaram a adotar implantações privadas em nuvem para hospedar seus serviços em particular nos firewalls corporativos. A capacidade de atender às preocupações de segurança é um dos fatores cruciais que impulsionam a demanda de implantação de nuvem privada. A Hybrid Cloud combina os benefícios das infraestruturas de nuvem pública e privada. Oferece um ambiente flexível e ágil para os centros de contato em nuvem. A implantação híbrida preenche a lacuna entre os sistemas para permitir benefícios em nuvem sem substituir o que já pode existir. Assim, prevê -se que a implantação híbrida em nuvem seja mantida uma participação de mercado significativa. 

Por análise de tamanho da organização

Grandes empresas para capturar grande participação de mercado devido à adoção precoce de tecnologia

O mercado foi segmentado em grandes empresas e pequenas e médias empresas (PMEs) com base no tamanho da organização. As grandes empresas provavelmente capturarão a participação máxima de mercado, pois a maioria delas é dos primeiros adotantes das tecnologias do Advento. A redução no gasto de capital e operacional e grande base de clientes são outros fatores importantes que apóiam o crescimento do segmento. Além disso, a tendência crescente da força de trabalho remota ou distante é projetada para apoiar a adoção.

Prevê-se que pequenas e médias empresas mostrem um crescimento significativo devido a opções de solução flexíveis e econômicas. Várias pequenas e médias empresas começaram a implantar implantações baseadas em nuvem para escalar suas operações comerciais. Os objetivos ambiciosos de pequenas e médias empresas para aumentar a eficiência, a produtividade, os recursos de relatórios e o gerenciamento de atendimento ao cliente devem promover o crescimento do mercado nos próximos anos.

Por análise vertical

Indústria BFSI para manter participação de mercado significativa devido à digitalização das operações

Por análise vertical, o mercado foi classificado no BFSI, TI e Telecom, ITES, bens de consumo e varejo, governo, viagens e hospitalidade, saúde, mídia e entretenimento e outros. É provável que o segmento BFSI tenha uma participação máxima de mercado, seguida pelo segmento ITES. A digitalização está incentivando bancos e instituições financeiras a otimizar suas operações, tornando as instalações convenientes para seus clientes. Esses institutos estão cada vez mais mudando para plataformas de comunicação em nuvem para automatizar, envolver e capacitar seus clientes. A capacidade do Cloud Contact Center de elevar o serviço do cliente impulsiona sua adoção no setor bancário e financeiro. 

Além disso, os serviços habilitados para TI estão impulsionando a demanda, pois dependem do modo de teletrabalho ou serviço remoto. Os serviços ITES estão adotando fortemente soluções de contact center nativas em nuvem para otimizar as interações do cliente.

Uma grande base de clientes e provedores de telecomunicações incentiva as organizações a implantar recursos de contact center baseados em nuvem para aprimorar o envolvimento e a experiência do cliente. A digitalização nos setores de saúde e governamentais, juntamente com isso, a crescente demanda por atendimento ao cliente instantâneo e 24/7 provavelmente impulsionará a adoção de centros de contato em nuvem nesses setores. Da mesma forma, os setores de bens de consumo e varejo, viagens, hospitalidade e mídia e entretenimento também estão impulsionando a adoção de tais centers de contato.

Insights regionais

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Geograficamente, o mercado é estudado para cinco principais regiões, América do Norte, América do Sul, Europa, Oriente Médio e África e Ásia -Pacífico. 

A América do Norte estava dominando o mercado global com receita de US $ 3,60 bilhões em 2019. Esse crescimento dominante do mercado foi atribuído à presença de fornecedores inovadores e influentes, como Oracle Corporation, Microsoft Corporation e Cisco Systems, Inc., em toda a região. Os investimentos crescentes desses fornecedores -chave em atividades de pesquisa e desenvolvimento estão acelerando o crescimento do mercado global. As organizações estão cada vez mais migrando suas operações comerciais para a nuvem, que é outro fator -chave que suporta o líder do mercado da América do Norte. Além disso, a crescente tendência do trabalho remoto reforça ainda mais a adoção do contact center baseada em nuvem.

A América do Sul deve mostrar um crescimento importante devido aos crescentes gastos nas plataformas de acelerador de inovação. Por exemplo, de acordo com o 'IDC FuturesCape: Latin America IT Industry 2019 Previsics Report', publicado em dezembro de 2018, o crescimento de 24,5% nos gastos com TIC em nuvem foi registrado na América Latina. Gastos significativos na tecnologia em nuvem acelerarão o crescimento do mercado em toda a América do Sul.

A Europa deve manter uma participação significativa no mercado global, pois a região está liderando na adoção de serviços avançados baseados em nuvem. A terceirização de contact center é um fator-chave que conduz a migração de organizações para soluções baseadas em nuvem. É provável que o número crescente de provedores nativos da nuvem acelere o crescimento do mercado em toda a Europa nos próximos anos.

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A Ásia-Pacífico espera exibir um crescimento substancial no mercado de contact center baseado em nuvem devido à adoção significativa de soluções baseadas em nuvem. A digitalização em andamento em toda a região gera uma mudança em direção ao modelo do Cloud Contact Center. Novos participantes no mercado de contact center em nuvem, especificamente na Austrália, estão impulsionando os jogadores tradicionais mais estabelecidos no local para lançar de forma agressiva soluções baseadas em nuvem. Assim, a Ásia -Pacífico é projetada para ilustrar um crescimento notável no mercado de contact center em nuvem durante o período de previsão.

Com desenvolvimentos de tecnologia suficientes, o Oriente Médio e a África devem mostrar um crescimento constante no mercado de contact center em nuvem.     

Principais participantes do setor

Parcerias, colaborações e lançamento de produto em destaque são as principais estratégias adotadas pelos fornecedores para sustentar sua competência no mercado

Os principais fornecedores do mercado global estão concentrando persistentemente o desenvolvimento de seus produtos e portfólio de serviços existentes. O lançamento de novos produtos e soluções é outra maneira de as organizações sustentarem sua competência nos negócios. Os fornecedores estão desenvolvendo soluções exclusivas e centradas no cliente, orientadas a tecnologia, para aprimorar as operações e a eficiência do contact center. 

Por exemplo, em junho de 2019, a 8x8, Inc. lançou uma nova solução holística de contact center baseada em nuvem. Além disso, parcerias estratégicas e colaboração ajudam os principais players a expandir seu portfólio de produtos e negócios. Vários fornecedores-chave colaboram para lançar soluções personalizadas, omnichannel e baseadas em nuvem intuitivas, mantendo em mente o consumidor e o agente de contact center. 

Por exemplo, em maio de 2020, a Nice Ltd. anunciou a integração de sua boa solução CXONE INCONTACT com a plataforma Patente Microsoft Teams da Microsoft Corporation para aprimorar a eficiência e a personalização do Contact Center. Da mesma forma, em maio de 2020, a Nice Ltd se uniu à Zendesk, Inc. para oferecer suporte a operações remotas de contact center.

Lista de empresas -chave perfiladas:

• Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. (Califórnia, Estados Unidos)
• Ameyo (Gurgaon, Índia)
• Aircall SAS (Nova York, Estados Unidos)
• RingCentral, Inc. (Belmont, Califórnia, Estados Unidos)
• Amazon Web Services, Inc. (Seattle, Washington, Estados Unidos)
• Metaswitch Networks Ltd. (Londres Borough of Enfield, Reino Unido)
• Grupo Vocalcom(Paris, França)
• Cisco Systems, Inc.(San Jose, CA, Estados Unidos)
• Five9, Inc. (Califórnia, Estados Unidos)
• Oracle Corporation (Redwood City, Califórnia, Estados Unidos)
• Exotel Techcom Pvt. Ltd. (Karnataka, Índia)
• TCN, Inc. (George, Utah, Estados Unidos)
• Avaya Inc. (Carolina do Norte, Estados Unidos)
• Nice Ltd. (Ra'anana, Israel)
• Tata Consultancy Services Limited. (Mumbai, Índia)
• 3Clogic Software, Inc. (Rockville, Maryland)
• Aspect Software, Inc. (Karnataka, Índia)
• Talkdesk, Inc (São Francisco, CA, Estados Unidos)
• Worldline (Bezons, França)
• 8x8, Inc. (Campbell, Califórnia, Estados Unidos)

Principais desenvolvimentos da indústria:

• Outubro de 2019 -A 8x8, Inc. anunciou que a PAX8, Inc. fez uma parceria estrategicamente para ingressar no programa 8x8 de canal aberto. A parceria permite que a PAX8, Inc. sirva a plataforma de comunicação aberta que combina exclusivamente bate -papo em equipe, voz, centers de contato e reuniões em uma única solução para parceiros nos Estados Unidos.
• Março de 2020 -A Talkdesk, Inc., anunciou três meses de acesso gratuito à plataforma 'Talkdesk Boost' para as organizações aumentarem sua continuidade de negócios durante o surto de coronavírus. A plataforma "Talkdesk Boost" ajudaria a entrar em contato com a equipe do Center, acelerando o trabalho em casa ou o trabalho remoto durante o tempo de crise. 

Cobertura do relatório

An Infographic Representation of Cloud Based Contact Center Market

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O relatório de pesquisa de mercado de contact center baseado em nuvem fornece uma análise detalhada do mercado e se concentra em aspectos -chave, como empresas líderes, tipos de produtos e líderes de implantações do produto. Além disso, o relatório oferece informações sobre as tendências do mercado de contact center baseado em nuvem e destaca os principais desenvolvimentos da indústria. Além dos fatores acima mencionados, o relatório abrange vários fatores que contribuíram para o crescimento do mercado avançado nos últimos anos.

Scopo e segmentação de relatório