Europe Contact Center as a Service (CCaaS) Market Size, Share & Industry Analysis, By Function (Interactive Voice Response (IVR), Multichannel, Automatic Call Distribution, Computer Telephony Integration (CTI), Reporting and Analytics, Workforce Optimization, Customer Collaboration, and Others), By Enterprise Type (Small & Medium Enterprises (SMEs) and Large Enterprises), By Industry (Banking, Financial Services, and Insurance (BFSI), IT e telecomunicações, governo, saúde, bens de consumo e varejo, viagens e hospitalidade e outros) e previsão de país, 2025-2032

O tamanho do mercado da Europa Contact Center como um serviço (CCAAS) foi avaliado em US $ 1,78 bilhão em 2024. O mercado deve crescer de US $ 2,13 bilhões em 2025 para US $ 7,53 bilhões em 2032, exibindo um CAGR de 19,7% durante o período de previsão.

O contact center como serviço (CCAAS) é um modelo de software que permite que as empresas usem a solução de contact center de um provedor. Ele direciona as interações do cliente para agentes de call center e geralmente é baseado em nuvem. Os investimentos ativos por governo e empresas privadas para acelerar a adoção em nuvem nos países impulsionam o crescimento do mercado. Com as ofertas da CCAAS na Europa sendo alimentadas pela IA, os fornecedores continuarão a investir em soluções orientadas pela IA. AI e chatbots fornecem resolução de problemas automatizados e redefiniu a resolução de consultas. A IA desempenha um papel maior na determinação da necessidade de intervenção humana e manuseio de roteamento baseado em habilidades com base nas necessidades do cliente. Por exemplo,

• Em janeiro de 2025,A HCLTech revelou o crescimento de sua colaboração com a Microsoft, com o objetivo de aprimorar as experiências de atendimento ao cliente por meio de soluções generativas de IA e contact center baseadas em nuvem. Nesse arranjo, a HCLTech executará uma fábrica de migração de nuances para migrar de maneira eficiente e escalonável soluções de nuances, além de ampliar o contact center como ofertas de serviço (CCAAs) para a HCLTech e a Microsoft. Além disso, a HCLTech atuará como um parceiro principal para implementar novos projetos de contact center do Microsoft Dynamics 365.

O escopo deste estudo considera o Contact Center como uma soluções de serviço (CCAAS) oferecidas por empresas como Genesys, Nice, Amazon Web Services (AWS), Five9, Orange Business e Nfon AG, entre outros.

A pandemia COVID-19 causou uma rápida mudança na maneira como os centers de contato operam, estabelecendo um impacto positivo no mercado. A rápida implementação do Cloud Contact Center como uma solução de serviço permitiu ambientes adaptáveis ​​e suaves no center de contatos. Por exemplo, em maio de 2020, um provedor de serviços de saúde do Reino Unido permitiu que cerca de 2.000 agentes de contact center trabalhassem remotamente de suas casas usando a plataforma Incontact CXONE patenteada pela Nice Ltd. em resposta ao aumento do volume de chamadas devido à pandemia.

Impacto da IA ​​generativa

IA generativa para ajudar o contact center como serviço com atendimento automatizado ao cliente, resultando em melhor satisfação do cliente e produtividade do Contact Center

Os chatbots generativos de IA estão fazendo ondas desde o lançamento do ChatGPT. O chatgpt é um chatbot de IA que representa um grande avanço em AI generativasistemas e potencialmente transformando várias indústrias. Prevê -se que o crescente uso de aplicativos generativos de IA aumente a demanda por infraestrutura de TI.

Modelos de idiomas grandes (LLMs) e inteligência artificial generativa (Gen AI) são cada vez mais usados ​​em centers de contato para aprimorar o atendimento ao cliente, otimizar operações e aumentar a eficiência. Essas tecnologias generativas avançadas de IA permitem interações, geração e interações com reconhecimento de contexto, levando a uma comunicação mais eficaz do cliente. O Google Cloud Contact Center AI (CCAI) é um exemplo de uma plataforma que usa extensivamente essa tecnologia. Ao aproveitar o poder do LLMS e do aprendizado de máquina (ML), a CCAI permite que os contact centers aprimorem as interações do cliente, automatizam tarefas e forneçam serviço superior.

• De acordo com o relatório da Excelência 2023 do Atendimento ao Cliente da Deloitte,,Com base em informações de 297 líderes de serviços que cobrem nove indústrias em toda a Europa, 46% das empresas estão atualmente usando a IA, mais de 60% planeja investir em soluções generativas de IA e mais de 25% de aumento de soluções de autoatendimento para os clientes. Isso, por sua vez, provavelmente criará enormes oportunidades de crescimento para a IA generativa em centers de contato nos próximos anos.

Tendências do mercado de contact center como um serviço (CCAAS)

Incorporação de tecnologias de inteligência artificial (AI) e aprendizado de máquina (ML) em soluções de contact center para impulsionar o crescimento do mercado

A incorporação da inteligência artificial (AI) e Aprendizado de máquina (ML)Tecnologias na Contact Center Solutions é um fator significativo que impulsiona o crescimento do mercado de contact center como um serviço (CCAAS). Essas tecnologias avançadas estão revolucionando a maneira como os contact centers operam e estão abrindo novas possibilidades para melhorar as experiências dos clientes e otimizar a eficiência operacional. A tecnologia de IA e ML é usada no center de contato como uma solução de serviço para automatizar tarefas. A IA analisa as consultas do cliente e as direciona para o melhor agente ou departamento com base em habilidades, idiomas e histórico. Isso ajuda os clientes a se conectar rapidamente com o recurso certo, aumentando as taxas de resolução e a satisfação.

Além disso, as empresas estão integrando as tecnologias de IA e ML com suas ofertas de produtos para aprimorar a experiência do cliente em contact centers. Por exemplo,

• Em outubro de 2024,A Cisco introduziu inovações alimentadas pela IA, como o AI Agent Studio, o Cisco AI Assistente e as funcionalidades do WebEx AI Agent para o WebEx Contact Center. Essas soluções orientadas a IA utilizam inteligência e automação de conversação de ponta para otimizar as interações do cliente, facilitar a resolução de problemas e aumentar a satisfação geral do cliente.

Dinâmica de mercado

Motoristas de mercado

Adoção de centers de contato baseados em nuvem em todos os setores para alimentar o crescimento do mercado

Na Europa, a adoção da solução baseada em nuvem tornou-se progressivamente importante devido à necessidade de cumprir os regulamentos de proteção de dados, como o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR). A adoção da nuvem tem ajudado as organizações a otimizar a infraestrutura de TI para melhorar o gerenciamento de dados, redução de custos, escalabilidade, segurança e conformidade.

A adoção de centers de contato baseada em nuvem em vários setores é um dos principais impulsionadores do crescimento do mercado. Empresas de diferentes setores reconhecem cada vez mais os benefícios de mover suas operações de contact center para a nuvem. As organizações escalam facilmente seus recursos de contact center para cima ou para baixo, com base nas demandas flutuantes dos clientes. Essa flexibilidade permite que as empresas gerenciem com eficiência o máximo de volumes de chamadas, variações sazonais e até surtos esperados nas consultas de clientes. Com soluções baseadas em nuvem, as empresas podem adicionar ou remover rapidamente os assentos do agente e ajustar sua capacidade de se alinhar às necessidades de negócios.

A Comissão Europeia está trabalhando para oferecer às autoridades e empresas públicas européias sustentáveis, seguros e interoperáveis ​​em nuvem e infraestruturas. Até 2030, 75% das empresas na Europa provavelmente utilizarão tecnologias de ponta de nuvem para suas operações.

• Em outubro de 2024,A Intermedia Cloud Communications, fornecedora global de ofertas de UCAAs e CCAAs orientadas pela IA, revelou o crescimento de sua iniciativa de provedor de serviços na região européia. Essa conquista é sublinhada por uma aliança estratégica com a Voys, um fornecedor de telecomunicações da Holanda reconhecido por fornecer serviços de comunicação contemporâneos e inovadores ao mercado europeu.

Restrições de mercado

Risco crescente de atividades fraudulentas e desafios de segurança de dados para impedir o crescimento do mercado

Como uma plataforma de serviço, o contact center lida com uma enorme quantidade de dados relacionados a seus clientes, o que geralmente é submetido a um alto risco de segurança de dados. Isso se deve principalmente ao processo e ao armazenamento de informações de identificação pessoal (PII) dos centers de contato, como dados do cartão de pagamento, informações pessoais, números de seguridade social (SSNs) e outros. Esta informação é o principal alvo para atividades fraudulentas para os atacantes.

Além disso, possíveis ameaças privilegiadas podem ser impostas dos representantes de atendimento ao cliente (CSRs), agentes do Contact Center e aqueles sujeitos a copiar dados verbalizados do cartão de pagamento do cliente. Até os contatos de contato podem ser submetidos a vazamentos acidentais de dados por erro humano ou ataques de phishing. As conclusões da pesquisa enfatizam a urgência dos centers de contato para garantir todos os dados confidenciais e reduzir o risco de violações de dados que danificam a marca.

• O relatório anual de 2024 sobre a proteção dos interesses financeiros da UE afirma que, em 2023, um total de 13.563 irregularidades, incluindo casos fraudulentos e não fraudulentos, foram documentados, totalizando cerca de US $ 2,1 bilhões. Houve um ligeiro aumento nas irregularidades relatadas em comparação com 2022 (+2,3%). Esse aumento corresponde aos avanços feitos na implementação dos programas de gastos da UE.

Oportunidades de mercado

Rising E-Commerce Industry e tendência crescente de compras on-line para criar oportunidades significativas para o mercado 

A indústria emergente de comércio eletrônico e a tendência crescente de compras on-line estão criando oportunidades significativas para o contact center como mercado de serviços. À medida que mais consumidores preferem pular on -line, as empresas estão passando por um maior volume de consultas de clientes. Esse aumento nas interações do cliente requer operações de contact center eficientes e eficazes, levando à demanda por soluções CCAAs.

Várias empresas líderes do mercado estão desenvolvendo soluções avançadas da CCAAS para oferecer uma melhor experiência do cliente para as crescentes empresas de comércio eletrônico, que devem testemunhar oportunidades potenciais de crescimento do mercado. Por exemplo,

• Em janeiro de 2023,A organização EY apresentou sua solução mais recente, a Solução de Inteligência de Varejo da EY, que aproveita o poder da Microsoft Cloud and Cloud for Retail para oferecer uma experiência de compra perfeita e fácil de usar para os consumidores. A Solução de Inteligência de Varejo da EY visa simplificar a jornada de varejo, fornecendo recursos e informações aprimoradas para os varejistas. Ao utilizar as tecnologias e infraestrutura avançadas oferecidas pela Microsoft, a EY está capacitando os varejistas a otimizar suas operações, melhorar o envolvimento do cliente e impulsionar o crescimento dos negócios.

Assim, espera-se que a indústria emergente de comércio eletrônico através de compras on-line crie amplas oportunidades para o crescimento do mercado.

Análise de segmentação

Por função

A adoção rápida de aplicativos de autoatendimento habilitados para fala aumentou o crescimento do segmento de resposta de voz interativa

Com base na função, o mercado é segmentado em resposta a voz interativa (IVR), distribuição automática de chamadas multicanal, integração de telefonia por computador (CTI), relatórios e análises, otimização da força de trabalho, colaboração do cliente e outros.

Em 2024, oResposta de voz interativa (IVR)O segmento dominou a participação de mercado da Europa, como uma participação no mercado de Serviço (CCAAs) devido à crescente necessidade de sistemas de telefonia automatizados. A IVR beneficia as empresas, pois ajuda a reduzir custos e aumentar a eficiência, tornando -a uma tendência popular no mercado do CCAAS. A ascensão dos serviços automatizados e assistidos por pessoas está alimentando a adoção de serviços interativos de contact center baseados em resposta à resposta. A popularidade dos serviços de interação do Contact Center é ainda mais impulsionada pela disponibilidade de portais de voz que fornecem aplicativos de autoatendimento habilitados para a fala.

Espera -se que o segmento de colaboração do cliente cresça com o CAGR mais alto durante o período de previsão. As empresas se concentram em aprimorar a experiência do cliente e oferecer políticas rápidas de resolução de questões, deverá impulsionar o crescimento do segmento.

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Por tipo corporativo

Adoção crescente de soluções CCAAs para impulsionar a expansão do segmento de PMEs nos próximos anos

Com base no tipo corporativo, o mercado é segmentado em pequenas e médias empresas (PMEs) e grandes empresas.

O setor de pequenas e médias empresas (PME) é projetado para experimentar o maior CAGR durante o período de previsão. O Banco Europeu de Investimento afirma que a Europa possui 23 milhões de empresas menores, que representam 99% de todas as empresas. As PME estão adotando cada vez mais soluções CCAAs devido a ofertas atraentes que as ajudam a comercializar seus produtos e permitindo que os agentes do Contact Center promovam essas ofertas para clientes potenciais e existentes.

As grandes empresas mantiveram a principal participação de mercado em 2024, quando começaram a usar os serviços em nuvem mais cedo. Eles precisam gerenciar dados do cliente em diferentes locais, e é por isso que eles adotaram o CCAAS. Além disso, a capacidade de atender a uma base de clientes mais ampla e reduzir as despesas operacionais e de capital é outro fator de crescimento segmentar.

Pela indústria

A crescente demanda por soluções flexíveis de gerenciamento de relacionamento com o cliente para conduzi -lo e crescimento do segmento de telecomunicações

Com base na indústria, o mercado é dividido em bancos, serviços financeiros e seguros (BFSI), TI e telecomunicações, governo, saúde, bens de consumo e varejo, viagens e hospitalidade, mídia e entretenimento e outros.

O TI eTelecomunicaçõesO segmento gerou receita máxima em 2024 e estima -se que cresça com o CAGR mais alto durante todo o período de previsão. Esse crescimento é atribuído ao aumento da demanda por soluções de gerenciamento de relacionamento com clientes flexíveis e econômicas. A tendência das comunicações multicanal através de uma única solução baseada em nuvem está aumentando a adoção de plataformas de software de comunicação e contact center unificadas.

Além disso, a dedicação do setor em fornecer excelente atendimento ao cliente levou à implementação do CCAAS, que oferece recursos e recursos avançados. O contact center como um modelo de serviço que normalmente pode suportar roteamento inteligente de chamadas, otimizar os fluxos de trabalho e lidar com grandes volumes de chamadas é fundamental para gerenciar com eficiência as interações com os clientes de telecomunicações.

A indústria da BFSI detém a segunda maior participação de mercado, depois de ela e telecomunicações, em 2024. O setor passou por uma notável evolução nos últimos anos, impulsionada por avanços tecnológicos e uma variedade cada vez maior de produtos financeiros. O contact center como serviço desempenha um papel vital nesse setor, atuando como intermediário linguístico, abordando os desafios de diversas bases de clientes em todo o mundo.

O Contact Center como uma perspectiva de mercado da Europa como Serviço (CCAAs)

Por país, o mercado é estudado em cinco países, a saber, o Reino Unido, Alemanha, França, Itália, Espanha e o resto da Europa.

REINO UNIDO.

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Os operadores de contact center no Reino Unido estão cada vez mais se movendo em direção a soluções baseadas em nuvem para centers de contato com padrões de segurança aprimorados. O Reino Unido emergiu como um local privilegiado para a terceirização de BPO e os call centers virtuais, principalmente para empresas dos EUA que buscam talentos de língua inglesa a custos trabalhistas mais baixos.

De acordo com uma pesquisa de 2024 de Nice,inteligência artificialdesempenha um papel crucial nas operações de atendimento ao cliente, pois descobriu que até 35 milhões de indivíduos no Reino Unido podem ser classificados como vulneráveis ​​e, portanto, precisam de atenção extra dos contatos. O número crescente de pessoas que poderiam ser consideradas vulneráveis, juntamente com a crescente dependência de canais digitais, destaca o requisito premente para uma estratégia mais proativa e aprimorada no atendimento ao cliente.

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Alemanha

Prevê -se que o mercado alemão tenha o CAGR mais alto nos próximos anos. A indústria de contact center da Alemanha está florescendo e está ajudando empresas em todo o mundo com suas necessidades de CRM na Europa e no exterior. Na Alemanha, uma grande proporção do trabalho de atendimento ao cliente é terceirizada para provedores de serviços externos ou de terceiros, incluindo operadores e provedores de serviço do Contact Center. Esses provedores estão atualizando seus portfólios para as mudanças provocadas pela automação e digitalização.

Cenário competitivo

Principais participantes do setor

O foco dos principais participantes em crescimento nas parcerias impulsiona a expansão do mercado

Os principais players que operam no mercado, como Genesys, Five9, Inc., NICE, Amazon Web Services, Inc., Talkdesk e outros, buscam parcerias e aquisições relevantes para ajudar a fornecer seus clientes com serviços avançados e aprimorados. Os jogadores adotam essas estratégias para combinar o melhor de seus próprios conceitos e capacidades com a experiência de parceiros e tecnologias adquiridas disponíveis no mercado. Por exemplo,

• Em fevereiro de 2025,A Genesys e a Mitel fizeram uma parceria para ajudar grandes empresas a acelerar suas transformações de contact center. A Genesys aproveitará os recursos de serviço gerenciados da Mitel para promover a adoção da plataforma em nuvem Genesys. Além disso, a Genesys integrará seus recursos de plataforma às soluções locais da Mitel, incluindo suas ofertas de orquestração de jornada. Mitel promoverá diretamente a plataforma de nuvem Genesys para grandes empresas, com lançamento inicial nos EUA, Reino Unido, Alemanha, França, Itália e América Latina.

Principais players do mercado de contact center como serviço (CCAAS)

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Genesys, Nice, Amazon Web Services (AWS) e Five9 são os maiores players do mercado. O mercado de contact center como um serviço (CCAAS) da Europa consiste em players bem conhecidos e estabelecidos, com os 4 principais jogadores representando cerca de 56% - 60% da participação de mercado.

Lista longa da Europa Contact Center como empresas de serviço (CCAAs) estudaram

• Genesys (NÓS.)
• 8x8, Inc. (EUA)
• Five9, Inc. (EUA)
• Guru do conteúdo(REINO UNIDO.)
• Talkdesk (EUA)
• LEGAL(Israel)
• Amazon Web Services, Inc. (EUA)
• Vonage (EUA)
• Avaya LLC (EUA)
• Odigo(França)
• Business Orange (França)
• Nfon AG (Alemanha)
• Cisco Systems Inc. (EUA)
• Luware AG (Suíça)
• Engenere UK Ltd. (Reino Unido)
• Padrão brilhante (EUA)
• Numintec (Espanha)
• Software de altitude (Espanha)

Principais desenvolvimentos da indústria

• Fevereiro de 2025:A Five9 fez uma parceria com a CalTower para mesclar o operador da CalTower Connect for Microsoft Teams com a solução de contact center do Five9. Essa solução integrada facilita os recursos de presença bidirecional, permitindo transições perfeitas entre colaborações internas da equipe e compromissos de clientes.
• Dezembro de 2024:A Amazon Web Services, Inc. integrou uma variedade de recursos generativos de IA (GENAI) em sua plataforma CCAAS, Amazon Connect. Esses recursos incluem autoatendimento, engajamento proativo, análise de conversação e outros.
• Outubro de 2024:A 8x8 Inc. revelou a disponibilidade expandida de assistência de voz orientada pela IA para o 8x8 Intelligent Customer Assistant. Esta solução facilita as interações vocais do tipo humano, juntamente com as comunicações digitais em várias regiões e idiomas, fornecendo automação e experiências personalizadas em larga escala.
• Fevereiro de 2024:A Genesys concluiu a aquisição da Radarr Technologies, uma empresa de destaque especializada em escuta social e digital orientada pela IA, análise e envolvimento do consumidor. Essa aquisição visa aprimorar a integração e personalização da experiência do cliente, fundindo os recursos da Radarr com a plataforma da Genesys Cloud.
• Janeiro de 2024:A NICE adquiriu o LiveVox, um provedor da CCAAS, para lançar uma plataforma mais focada na interação, integrando o NICE CXONE com a AI proativa da LiveVox. Essa parceria ocorre quando as empresas buscam otimizar as operações de experiência do cliente e incorporar a AI da CX para melhorar a automação.

Análise de investimento e oportunidades

À medida que a tecnologia avança, a função da automação nos contatos cresce, melhorando os recursos e se mistura com mais eficácia com tarefas humanas. As próximas tendências podem envolver IA mais sofisticada que possa gerenciar uma variedade mais ampla de emoções e complexidades durante as interações com os clientes, além da melhor integração de comunicações omnichannel, oferecendo uma experiência coesa do cliente em várias plataformas.

O placar de investimento em P&D industrial da UE indica que, em 2023, as indústrias na Europa aumentaram seus gastos com pesquisa e desenvolvimento em 9,8%, superando os aumentos observados nos investimentos em P&D corporativos nos EUA (+5,9%) e na China (+9,6%). Nos últimos dez anos, quatro setores - software, hardware de TIC, saúde e automotivo - foram responsáveis ​​por mais de 75% dos gastos globais de pesquisa e desenvolvimento. O setor de software de TIC registrou o crescimento mais rápido do mundo, alcançando uma taxa de crescimento anual composta de 13,3% na última década.

Cobertura do relatório

O relatório fornece uma análise detalhada do mercado e se concentra em aspectos -chave, como empresas líderes, tipos de serviços e aplicações principais do produto. Além disso, oferece informações sobre as tendências do mercado e destaca os principais desenvolvimentos da indústria. Além dos fatores acima, abrange vários fatores que contribuíram para o crescimento do mercado nos últimos anos.

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Scopo e segmentação de relatório