Como ter um efeito duradouro no relacionamento com o cliente: um guia das 10 principais empresas de gerenciamento da experiência do cliente

Para oferecer o melhor desempenho de serviço em tempo real, inúmeras empresas e marcas estão adotando estratégias de experiência do cliente devido à crescente importância de conhecer o comportamento e as preferências do consumidor. A gestão da experiência do cliente (CEM) é a transformação contínua dos processos internos das empresas para atender e superar as expectativas dos clientes. As empresas perceberam o valor do CEM porque ele as ajuda a construir o reconhecimento da sua marca, aumentar a fidelidade do consumidor, diminuir a rotatividade do consumidor e aumentar a renda. Startek e Genesys uniram forças em junho de 2022 para aprimorar a entrega de soluções omnicanal. Combinará internacionalmente IA e agentes centrados no ser humano com a tecnologia Genesis para permitir que as empresas planejem experiências de consumo escaláveis ​​e adaptáveis.

Impulsionado por esses fatores, o mercado degestão da experiência do clienteprovavelmente experimentará um rápido impulso nos próximos anos. Fortune Business Insights™ prevê que a avaliação deste mercado poderá atingir US$ 84,22 bilhões até 2034, com um CAGR de 15,80% durante o período de previsão. O mercado situou-se em 22,35 mil milhões de dólares em 2025 e 26,11 mil milhões de dólares em 2026.  

Insights de negócios da Fortune^MTDestaca as 10 principais empresas de gerenciamento de experiência do cliente

1. Zendesk Inc.

Líder global no mercado de gerenciamento de experiência do cliente, a Zendesk Inc. fornece vários produtos relacionados ao suporte ao cliente, vendas e outras comunicações com o cliente. A empresa oferece experiência em atendimento ao consumidor e profundo conhecimento do produto para oferecer uma experiência diferenciada ao cliente.

Setembro de 2022:A Zendesk Inc. lançou uma nova funcionalidade de sentimento e intenção do cliente alimentada por aprendizado de máquina. A adição de IA e aprendizado de máquina cria interações mais modificadas e informadas para atender melhor os clientes.

2. SAP SE

O software de aplicação empresarial e os serviços conectados ao software são fornecidos pela SAP SE. Um player gigante no setor de gerenciamento de experiência do cliente. As soluções de dados de clientes são fornecidas pela SAP SE, como SAP Customer Identity, SAP Customer Identity and Access Management para B2B e SAP Customer Data Platform Access Management para B2C. 

Maio de 2022:A Qualtrics anunciou uma integração com os recursos Qualtrics XM Discovers AI e Machine Learning no SAP Service Cloud para ajudar as equipes de atendimento ao consumidor a resolver taxas de resolução mais altas, problemas de clientes e melhorar a satisfação do cliente.

3. Corporação Oracle

Oracle Customer Experience Cloud é um conjunto de ferramentas baseadas em nuvem para CRM, vendas, marketing, e-commerce, atendimento ao cliente e outras áreas, incluindo configuração, preço e cotação (CPQ). A Oracle Cloud oferece ferramentas para usuários corporativos gerenciarem a Unity Customer Data Platform (CDP), que cria uma visão única e dinâmica de cada conta e fornece inteligência em tempo real. As organizações podem usar esses dados para aprimorar suas atividades de experiência do cliente.

 Junho de 2022:A Oracle anunciou soluções Oracle Cloud CX Utilities que beneficiam os agentes ao resolver problemas mais cedo e fornecer melhor suporte ao cliente. O novo serviço combina novas ferramentas baseadas em IA que ajudam os agentes a resolver os problemas dos clientes com mais rapidez, o que é uma enorme vantagem no setor de gerenciamento da experiência do cliente.

4. Adobe Inc.

permite o gerenciamento da experiência do cliente dominando dois pilares fundamentais: dados e conteúdo. oferece experiências personalizadas ao cliente em todos os canais digitais e gerenciamento sólido da experiência do cliente em diferentes setores.

 Março de 2022:anunciou a solução Adobe Experience Cloud for Healthcare, que permite que as organizações de saúde ofereçam compromissos de nível de consumidor com segurança e permitam que os clientes participem ativamente de seus cuidados de saúde.

5. Medallia Inc.

Medallia Inc. é uma empresa de software que melhora a experiência do cliente, a experiência do contact center, a experiência digital e a experiência dos funcionários. fornece uma ampla gama de produtos, como engajamento de captura de dados omnicanal, insights do ciclo de vida do cliente, Medallia Athena para CX, relatórios e análises em tempo real e gerenciamento de ações e casos.

Julho de 2022:Medallia Inc. anunciou que a DFS Furniture designou Medallia para experiência do cliente. A plataforma ajuda as empresas a capturar sinais importantes ao longo da jornada do consumidor e a entregar resultados comerciais significativos.

6. Corporação OpenText

As plataformas CEM da OpenText Corporation oferecem soluções para criar e fornecer experiências omnicanal e rastrear as interações dos clientes ao longo da jornada. OpenText Corporation, uma plataforma de experiência do cliente, permite que equipes de marketing e de linha de negócios aumentem os registros atuais do sistema, como recursos de CRM, MRM e ERP, para criar experiências individuais para experiências omnicanal baseadas em dados.

Agosto de 2022:OpenText Corporation anunciou a adição de três soluções ao Salesforce App Exchange. A adição de três soluções oferece aos consumidores acesso a uma das mais completas gamas de soluções de gerenciamento de conteúdo.

7. Corporação Microsoft

A Microsoft Corporation apresentou a Microsoft Customer Experience Platform, uma solução de gerenciamento de clientes que fornece controle dos dados dos clientes para fornecer experiências conectadas. A Microsoft Customer Experience Platform ajuda a prever o tempo acelerado do mercado, melhorar o conteúdo do consumidor e fornecer o conteúdo certo, no canal certo, no momento certo. Além disso, uma jornada orquestrada por IA envolve os clientes de novas maneiras poderosas, fornecendo experiências conectadas em todos os pontos de contato do cliente.

Setembro de 2022:A Microsoft Corporation lançou novas pesquisas e tecnologias para colmatar a desconexão entre líderes e funcionários. A plataforma de experiência do cliente capacita e energiza os funcionários durante a incerteza econômica.

8. Salesforce.com, Inc.

A Salesforce.com, Inc. oferece uma variedade de soluções para ajudar os comerciantes a construir as jornadas unificadas e personalizadas que seus clientes desejam. As soluções modernas de CRM, como o Salesforce Customer 360, dão às empresas acesso a recursos que agilizam equipes e procedimentos e melhoram o atendimento ao cliente.

Setembro de 2022:A Salesforce.com, Inc. introduziu novas inovações do Customer360 que fornecem às empresas poderosas tecnologias de inteligência e automação para impulsionar o crescimento eficiente e oferecer experiências personalizadas ao cliente.

9. Gênesis

A Genesys oferece uma plataforma de nuvem pura, uma solução completa de software de engajamento do cliente que é rápida de implantar, fácil de usar e construída para inovação rápida no setor de gerenciamento da experiência do cliente. Esta plataforma oferece rápida adoção interna para organizações de pequeno e médio porte e uma lista crescente de grandes clientes.

Setembro de 2022:A Genesys lançou a experiência Cloud AI, uma solução inovadora projetada para ajudar as organizações a otimizar as jornadas dos clientes por meio de inovação acelerada de experiência impulsionada por automação, personalização e previsão mais inovadoras.

10. Freshworks Inc.

Um importante player global no mercado de gerenciamento de experiência do cliente, a Freshworks Inc. oferece soluções omnicanal, como chats, telefone, e-mail e mídia social para envolver e oferecer suporte aos clientes.

Novembro de 2022:Freshworks Inc., uma empresa de software, integrou IA conversacional em soluções de CRM e CX. Durante o próximo lançamento no outono de 22, será apresentada uma nova inovação de produto para ajudar as empresas a automatizar todo o ciclo de vida do cliente.

Como mudar o envolvimento e a resposta do cliente por meio de inovações tecnológicas?

O desenvolvimento tecnológico está mudando a forma como um cliente se envolve e responde às marcas através de vários canais. Os consumidores hoje utilizam uma variedade de dispositivos para compreender, avaliar e escolher produtos. Devido à disrupção da tecnologia digital, os consumidores esperam agora uma interação perfeita com as empresas através de uma variedade de pontos de contato ou canais. As organizações estão cada vez mais envolvidas na reestruturação das suas estratégias de CEM devido à evolução das expectativas dos clientes, a fim de posicionar e reposicionar com sucesso as suas marcas e produtos nesta indústria, mantendo os clientes como o seu foco estratégico.