Customer Experience Management (CEM) Market Size, Share & Industry Analysis, By Component (Solution and Services), By Deployment (On-Premises and Cloud), By Enterprise Size (Large Enterprises and SMEs), By Touchpoint (Call Center, Website, Mobile Applications, Email, Social Media, and Others), By End-user (BFSI, Retail and Consumer Goods, IT and Telecom, Healthcare, Automotive, Media and Entertainment, Government, and Others), and Previsão regional 2025 - 2032

O tamanho do mercado global de gerenciamento de experiência do cliente (CEM) foi avaliado em US $ 19,34 bilhões em 2024. O mercado deve crescer de US $ 22,35 bilhões em 2025 para US $ 68,24 bilhões em 2032, exibindo um CAGR de 17,3% durante o período de previsão.

O relatório inclui as soluções e serviços oferecidos por empresas, como a publicidade e a experiência do cliente (CX) da Oracle, a solução de gerenciamento de clientes da OpenExt Corporation, a plataforma unificada de gerenciamento de experiência do cliente (CEM) e o software de experiência do consumidor da Verint Systems, entre outros. A crescente adoção de inteligência artificial eRealidade aumentadaDesenvolver soluções de experiência do consumidor alimentará o crescimento do mercado nos próximos anos. Essas soluções permitem que as empresas reduzam as taxas de rotatividade de clientes e melhorem a lealdade do cliente e fortalecem a presença da marca. As organizações estão se concentrando em aumentar seu financiamento para atender à crescente demanda por soluções de gerenciamento de experiência do cliente e acelerar o crescimento do mercado.

O impacto da pandemia covid-19 nesse mercado foi mínimo devido à crescente tendência das compras on-line. Durante esse período, as preferências e padrões de compras dos consumidores mudaram drasticamente. Os clientes estavam mais inclinados a canais digitais do que as compras tradicionais. As organizações estavam focadas no envolvimento, retenção e lealdade dos clientes. As empresas que adotaram assistentes virtuais ou bots para atender às mudanças nas expectativas dos clientes durante esse período criaram novas oportunidades de mercado para os provedores de soluções da CEM. O mercado global testemunhou um ligeiro declínio em 2020 em comparação a 2019, devido à menor demanda por soluções da CEM nos países em desenvolvimento. No entanto, o aumento da tendência de compras on -line e o aumento do foco dos consumidores na adoção de plataformas digitais estabilizaram a demanda por soluções de gerenciamento de experiência do cliente.

Visão geral do mercado global de gerenciamento de experiência do cliente (CEM)

Tamanho do mercado:

• 2024 Valor:USD 19,34 bilhões
• 2025 Valor:USD 22,35 bilhões
• 2032 Valor de previsão:USD 68,24 bilhões, com um CAGR de17,3%de 2025 a 2032

Tendências da indústria:

• Aumentando a adoção da inteligência artificial (IA) e a realidade aumentada (AR) para aprimorar as soluções de experiência do consumidor.
• O aumento do foco no envolvimento, retenção e lealdade do cliente por meio de canais digitais.
• Mudar em direção a plataformas CEM baseadas em nuvem para escalabilidade e flexibilidade.

Fatores determinantes:

• A crescente demanda por experiências personalizadas de clientes em vários setores.
• Necessidade de feedback e análise de clientes em tempo real para melhorar a prestação de serviços.
• Expansão das plataformas de comércio eletrônico e digital, aumentando a importância das soluções CEM.
• Ênfase na diferenciação da marca e na satisfação do cliente em mercados competitivos.

Tendências do mercado de gerenciamento de experiência do cliente (CEM)

Adoção de estratégias omnichannel pelos jogadores para impulsionar o crescimento do mercado

A interação de um cliente com uma empresa passa regularmente por vários pontos de contato antes que o cliente decida se envolver com a marca. Portanto, as empresas estão adotando a estratégia Omnichannel CX para que possam promover sua marca para os clientes por meio de várias plataformas, incluindo plataformas de streaming, aplicativos de mídia social, sites de comércio eletrônico e muito mais. De acordo com uma pesquisa do HubSpot, cerca de 76% das empresas estão investindo mais em oferecer vários canais para o atendimento ao cliente.

Compreender o comportamento do cliente em diferentes canais está se tornando um fator essencial para as empresas. Por exemplo, a Disney tem uma estratégia omnichannel consistente e mantém o espírito corporativo vivo nas plataformas que serve junto com um slogan memorável "o lugar mais mágico do mundo". Walt Disney, fundador da gigante da mídia, tinha o desejo de criar uma experiência impecável para os clientes e destacar a idéia de família, diversão e entretenimento por meio de suas mensagens. Agora, essa estratégia é visível na ferramenta My Disney Experience, onde os clientes podem criar sua própria viagem à Disney. Ao usar a estratégia omnichannel, a Disney considera cada interação que uma criança pode ter com a marca enquanto se comunica. Isso inclui anúncios de TV, figurinos na loja, filmes e experiências de personagens pessoais. Portanto, a estratégia omnichannel está ajudando as empresas a fornecer uma experiência perfeita para o cliente.

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Fatores de crescimento do mercado de gerenciamento de experiência do cliente (CEM)

A adoção crescente de inteligência artificial e realidade aumentada em todas as indústrias para impulsionar o crescimento do mercado

A rápida adoção deInteligência Artificial (AI)E a realidade aumentada (AR) em todos os setores, como varejo, TI e telecomunicações, BFSI, entre outros, desempenhou um papel vital no aumento da experiência do cliente. A integração da IA e do aprendizado de máquina nas soluções de gerenciamento de experiência do consumidor ajuda a prever o comportamento futuro do cliente. Analítica preditiva e soluções habilitadas para AI ajudam a extração de informações significativas dos dados do cliente. Assim, as organizações se concentram na implementação de tecnologias avançadas para melhorar a experiência do cliente. Por exemplo,

• Dezembro de 2021:A TPG lançou a Anna, uma plataforma de experiência do cliente baseada em IA que avalia 15.000% mais interações com alta precisão. O Anna Chatbot pode avaliar 100% das interações dos clientes e fornecer uma avaliação baseada em amostra de bate-papo e comunicação de voz com os clientes.
• Outubro de 2021:A Jio Haptik Technologies Limited, uma subsidiária do Jio Platform Group, lançou uma plataforma avançada de experiência em cliente e egoísta. A plataforma ajuda as marcas a criar assistentes virtuais inteligentes para uma melhor experiência do cliente.

As organizações adotam aplicativos avançados de IA, como reconhecimento facial, medidas biométricas, chatbots e assistentes digitais para melhorar a satisfação do cliente. Por exemplo, os bots do Facebook Messenger usam a IA eaprendizado de máquinaPara ajudar os compradores a encontrar o que procuram envolvendo uma conversa simples. Esse fator ajuda a melhorar a experiência de compra dos clientes e aumentar a lucratividade.

A adoção da realidade aumentada em todo o setor de varejo ajudará a melhorar a experiência de compra dos clientes. Por exemplo, a IKEA usou a realidade aumentada para exibir seus móveis em tempo real, ajudando os clientes a tomar uma decisão de compra e reduzir as taxas de retorno. Um relatório publicado pela Capgemini em julho de 2020 afirma que 54% dos clientes se envolvem em interações habilitadas para AI, como assistentes virtuais, bots e outros diariamente. Junto com isso, 49% dos clientes acham as interações de IA seguras e confiáveis. Assim, a rápida adoção de assistentes/bots virtuais pode impulsionar o crescimento do mercado de gerenciamento de experiência do consumidor nos próximos anos.

As soluções movidas a IA ajudam as organizações a fornecer soluções personalizadas, analisar conversas com os clientes e entender suas queixas. A análise de sentimentos de voz e texto ajuda a prever emoções e sentimentos dos clientes. Assim, as empresas se concentram em oferecer serviços avançados de experiência em consumidores baseados em tecnologia para fornecer soluções personalizadas e melhorar a experiência do cliente.

Transformação digital nos setores de varejo e saúde para aumentar a demanda por soluções CEM

Com a evolução do comércio eletrônico e do banco digital, os clientes se tornaram mais inclinados a canais digitais. Os varejistas mudaram de lojas físicas para plataformas digitais. Junto com isso, eles adotaram salas de teste virtuais habilitadas para AI,chatbotse vigilância para capturar e analisar o comportamento dos clientes. As marcas usam vários canais, como mídia social, aplicativos móveis e sites para aumentar sua visibilidade.

A crescente proliferação de canais de mídia social, incluindo Facebook, Instagram, YouTube, Twitter e Pinterest, aumentou o reconhecimento da marca, as campanhas de marketing e as tendências de compras diretas. Várias marcas estão configurando lojas de mídia social para facilitar o processo de compra de seus clientes. Por exemplo, as lojas do Facebook e Instagram ajudam os varejistas a adquirir novos clientes e a comprar diretamente em plataformas de mídia social. As soluções de experiência do consumidor ajudam os varejistas a reduzir a taxa de rotatividade de clientes, ampliar o valor da vida e reter clientes. Prevê -se que tais comportamentos em mudança de consumidor aumentem o mercado.

A digitalização em toda a saúde acelerou a adoção de aplicativos de saúde eletrônica,Telemedicina, equipamentos de saúde inteligentes e dispositivos vestíveis. Devido à digitalização nesse setor, as expectativas do cliente, como serviço 24x7 e respostas instantâneas, também estão crescendo. Assim, as organizações estão adotando várias estratégias para melhorar a experiência do cliente.

Fatores de restrição

O crescente conformidade regulatória e preocupações de privacidade de dados para restringir o crescimento do mercado

O aumento do uso de plataformas digitais levantou preocupações com relação à privacidade e segurança dos dados. O aumento dos crimes cibernéticos e os roubos de dados pode afetar negativamente a experiência de um cliente.

Os governos introduziram novos regulamentos em resposta à crescente violações de dados e problemas de proteção de dados. Esses regulamentos governamentais fortalecem a proteção e a segurança dos dados virtuais. Por exemplo, a regulamentação geral de proteção de dados introduzida pela União Europeia em maio de 2018 oferece regulamentos de proteção de dados e monitora o comportamento de uma pessoa na região. Da mesma forma, o governo federal dos EUA introduziu a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia em janeiro de 2020 para fornecer aos clientes acesso ou ter controle sobre seus dados pessoais.

Da mesma forma, outros regulamentos governamentais, como o padrão de segurança de dados da indústria de cartões de pagamento (PCI), Lei de Portabilidade e Responsabilidade do Seguro de Saúde (HIPAA), Sarbanes-Oxley (SOX), Lei de Bliseia Gramm-Lixeira (GLBA) e a Lei de Direitos Educacionais da Família e a Lei de Privacidade de 1974 (FERPA), fornece regras de proteção de dados para manter informações sensíveis sobre os clientes. Os provedores de soluções de gerenciamento de experiência do cliente precisam abordar as conformidades regulatórias e aproveitar os dados do cliente. Tais regulamentos governamentais provavelmente impedirão o crescimento do mercado.

Análise de Segmentação de Mercado de Gerenciamento de Experiência do Cliente (CEM

Por análise de componentes

O aumento do uso de aplicativos móveis para aumentar o uso de soluções CEM em organizações

Com base no componente, o mercado é dividido em solução e serviços. O segmento de serviços é ainda mais bifurcado em profissional e gerenciado. O segmento de solução manteve a maior participação de mercado em 2024. A crescente adoção de aplicativos móveis e um número crescente de call centers para melhorar a experiência do cliente impulsionará a demanda por soluções CEM. Essas soluções suportam organizações no gerenciamento de interações diárias com os clientes.

Prevê -se que o segmento de serviços registre o CAGR mais alto durante o período de previsão. Muitas organizações estão fornecendo serviços profissionais e gerenciados aos usuários finais, juntamente com as soluções de gerenciamento de experiência do cliente. Os serviços profissionais devem capturar a maior participação de mercado durante o período de previsão devido ao aumento das taxas de satisfação do cliente. Os serviços profissionais fornecem conhecimentos, conhecimentos especializados e experiência para permitir que os clientes obtenham crescimento em seus negócios, impulsionando o crescimento do mercado de gerenciamento de experiência com a experiência do cliente.

Por análise de implantação

A crescente demanda entre as PMEs para modelos de implantação local está acelerando o crescimento do mercado

Com base na implantação, o mercado é bifurcado na nuvem e no local. Os principais participantes do mercado estão fornecendo soluções em nuvem e local para seus clientes. No entanto, o modelo de implantação local dominou o mercado em 2024. As soluções de gerenciamento de experiência em local de cliente fornecem segurança de dados com melhor gerenciamento. A adoção de soluções baseadas no local está crescendo devido ao aumento do cumprimento regulatório, como GDPR e CCPA.

Prevê-se que a crescente adoção da tecnologia em nuvem pelas PMEs aliviem a adoção de soluções de experiência no consumidor baseadas em nuvem. O crescente uso dessas soluções nas verticais da indústria, como BFSI, saúde, varejo, governo e outros, deve aumentar sua demanda. O segmento também é previsto para registrar o CAGR mais alto durante o período de previsão.

Por análise de tamanho corporativo

Enormes investimentos de grandes empresas em tecnologias avançadas para aumentar o crescimento do mercado

Com base no tamanho da empresa, o mercado é dividido em pequenas e médias empresas (PMEs) e grandes empresas. Entre eles, espera -se que o segmento de grandes empresas mantenha a maior participação de mercado em 2024 e estima -se que registre o maior CAGR. Essas empresas estão fazendo investimentos substanciais em tecnologias avançadas para aumentar a satisfação do cliente. O desenvolvimento de atendimento avançado ao cliente, investimento em infraestrutura de TI e grandes forças de trabalho impulsionará o crescimento do segmento.

É provável que pequenas e médias empresas (PMEs) mostrem crescimento moderado sobre o prazo projetado. Devido a bancos de dados de clientes menores e infraestrutura limitada de TI, as PMEs estão se concentrando na implementação de soluções de gerenciamento de experiência em clientes econômicas, equipadas com tecnologias avançadas. Portanto, é provável que as PME sejam os clientes em potencial de tais soluções.

Por análise de ponto de toque

As interações crescentes do ponto de toque de call center pelos usuários finais para florescer no crescimento do mercado

Com base no Touchpoint, o mercado é dividido em call center, site, aplicativos móveis, email, mídia social e outros (assistentes virtuais, programas de fidelidade e outros). O segmento de call center manteve a maior participação de mercado em 2024. Calls de call centers estão equipados com toda a infraestrutura necessária e processos automatizados necessários para abordar imediatamente as consultas do cliente. Esses centros permitem que os provedores de serviços gerenciem, monitorem e roçam os telefonemas de seus clientes e se envolvam com eles efetivamente. Software de call center equipado com análise de chamadas avançadas, recursos de discagem preditiva, ferramentas de segurança aprimoradas e outros recursos provavelmente contribuirão para a maior parte do segmento de call center.

O segmento de aplicativos móveis deve exibir o CAGR mais alto durante 2024-2032. Os aplicativos móveis estão impulsionando a automação de marketing em muitos setores, que deve abrir caminho para novos fluxos de receita para fornecedores de CEM. O aumento das plataformas de comércio eletrônico e mídia social também é responsável pelo crescimento do mercado.

Por análise do usuário final

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BFSI para dominar, pois usa soluções CEM para proporcionar uma melhor experiência do cliente

Baseado no usuário final, o mercado é dividido em BFSI, varejo e bens de consumo, TI eTelecom, saúde, automotivo, mídia e entretenimento, governo e outros (petróleo e gás, educação e outros). Entre eles, o segmento BFSI dominou o mercado em 2024. O aumento das interações com os clientes com vários pontos de contato, como call centers, e -mails, sistemas bancários on -line e mídias sociais, podem promover a adoção de soluções de gerenciamento de experiência do consumidor em todo o segmento BFSI. Para oferecer uma experiência de cliente conveniente, segura e digital aos clientes de todo esse setor, as organizações estão adotando soluções avançadas.

Estima -se que o setor de varejo e bens de consumo registre o maior CAGR. A adoção de soluções de experiência do consumidor pode aumentar a demanda por bens de varejo e consumidor, pois essas soluções garantem cadeias de suprimentos otimizadas e oferecer experiências envolventes que podem aumentar a lealdade do cliente.

No entanto, outros setores, como governo, automotivo, TI e telecomunicações e mídia e entretenimento, devem mostrar um crescimento moderado acima de 2025-2032.

Insights regionais

Geograficamente, o mercado é fragmentado na América do Norte, Europa, Ásia -Pacífico, Oriente Médio e África e América Latina.

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A América do Norte dominou o mercado em 2024 devido ao seu crescente investimento em atividades de pesquisa e desenvolvimento e um vibrante ecossistema de start-up. Além disso, os EUA são um dos primeiros adotantes de tecnologias avançadas como a IA,Big Data Analyticse computação em nuvem. A presença de fornecedores de CEM proeminentes, como a Salesforce.com Inc., entre outros, e suas atividades de negócios estratégicas, como fusões e aquisições, provavelmente impulsionarão a participação de mercado da Gerenciamento de Experiência do Cliente da América do Norte.

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O mercado da Ásia -Pacífico deve exibir uma taxa de crescimento mais alta durante o período de previsão. A rápida adoção de plataformas de comércio eletrônico criou oportunidades de mercado sem precedentes para consumidores e empresas. É provável que o crescimento do mercado na região seja liderado pela China. Conectividade na Internet sem costura, proliferação de dispositivos móveis e aumento da demanda porpagamentos digitaislevaram as empresas de comércio eletrônico a adotar uma plataforma de dados unificada para segmentar novos consumidores.

Além disso, a crescente digitalização e adoção de Big Data e Analytics de dados na Europa aumentarão os investimentos em plataformas digitais. O aumento das políticas governamentais sobre a privacidade dos dados dos clientes aumentou o uso de plataformas digitais entre anunciantes e profissionais de marketing. Para capitalizar essas tendências, os principais players estão desenvolvendo soluções avançadas de gerenciamento de experiência do cliente. Por exemplo, em abril de 2021, a Dentsu lançou uma plataforma avançada em colaboração com a Merkle Company no norte da Europa.

O mercado do Oriente Médio e da África deve exibir um CAGR significativo durante o período de previsão. A taxa de penetração de mídia social na região mostra que a adoção da Internet móvel e o número de usuários de mídia social continuarão a crescer em todo o MEA. É provável que esse fator crie oportunidades lucrativas de mercado para os principais participantes.

Prevê -se que o mercado da América Latina mostre um crescimento moderado, pois muitas empresas estão sediadas na América do Norte e na Europa e oferecem serviços de software nessa região. TI e telecomunicações, assistência médica, manufatura e governo são alguns dos setores que apresentaram alto potencial para investimentos baseados em tecnologia em toda a região.

Principais participantes do setor

As empresas se concentram em fusões e aquisições relevantes e parcerias para ganhar vantagem competitiva

Os principais participantes do mercado global se envolvem continuamente em estratégias de colaboração e aquisição para posicioná -los melhor no mercado global. Esses principais players estão utilizando essa estratégia para atender aos requisitos de mudança dos usuários de maneira eficaz.

Lista das principais empresas de gerenciamento de experiência do cliente (CEM):

• Zendesk Inc.(NÓS.)
• SAP SE(Alemanha)
• Oracle Corporation (EUA)
• Adobe Inc. (EUA)
• Medallia Inc.(NÓS.)
• OpenText Corporation(Canadá)
• Microsoft Corporation (EUA)
• Salesforce.com, Inc. (EUA)
• Genesys (EUA)
• Freshworks Inc. (EUA)

Principais desenvolvimentos da indústria

• Novembro de 2023 -A Zendesk lançou as ferramentas de código sem código de CRM e atendimento ao cliente para agentes de atendimento ao cliente. As ferramentas incluem gatilhos de objeto para o objeto personalizado de Zendesk para automatizar a tarefa.
• Junho de 2023 -A Adobe introduziu a Adobe Product Analytics para seus clientes corporativos fornecer uma experiência personalizada em vários pontos de contato e maximizar a eficiência operacional.
• Março de 2023 -A General Motors adotou a Adobe Experience Cloud Enterprise Application para oferecer serviços de marketing altamente personalizados e jornadas de engajamento de clientes em tempo real.
• Março de 2023 -A Q-Nomy, uma empresa especializada em soluções de gerenciamento de jornada de clientes, lançou Cubu. O Cubu combina gerenciamento de fluxo de clientes, agendamento de compromissos e gerenciamento de interação com o cliente em uma solução integrada.
• Outubro de 2022 -O ResultCx, um provedor de serviços de gerenciamento de experiência do cliente, expandiu sua presença geográfica no Reino Unido e na Europa. A empresa concluiu essa expansão adquirindo um fornecedor da CXM búlgaro e estabelecendo sua sede européia em Londres.
• Maio, 2022 -A Zendesk, em sua conferência principal, lançou novas soluções projetadas especificamente para colocar conversas no centro do CRM. Junto com isso, a empresa também introduziu uma nova solução de experiência em funcionários para ajudar as empresas a transformar operações internas e criar uma melhor experiência de trabalho híbrida.
• Abril de 2021-A NICE LTD, fornecedora líder de soluções de software local e em nuvem, lançou a CXONE, uma solução avançada de CEM baseada em IA. O software CXONE fornece conteúdo personalizado para clientes que buscam autoatendimento.
• Fevereiro de 2021- O Oracle Corporation lançou novas atualizações em sua plataforma CEM. A última atualização incluiu novos recursos de venda B2B, novos recursos de serviço B2C e novos recursos de lealdade e marketing. Esperava -se que essas novas características ajudassem as organizações a criar uma experiência memorável e dinâmica para os clientes.

Cobertura do relatório

O relatório de pesquisa destaca as principais regiões de todo o mundo para oferecer aos usuários uma melhor compreensão do mercado. Além disso, o relatório fornece informações sobre as mais recentes tendências do setor e analisa tecnologias implantadas em nível global. Além disso, destaca os fatores determinantes, o tamanho, o compartilhamento e as restrições do mercado, ajudando o leitor a obter um conhecimento profundo sobre o mercado.

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Scopo e segmentação de relatório