Soluções de comunicação omnicanal para promover os principais fornecedores de software de contact center

Um software de contact center ajuda a melhorar a eficiência e a eficácia nos contact centers, relatando as principais métricas e facilitando especificamente a interação entre os agentes do contact center e os clientes. Usando soluções de contact center, as empresas podem direcionar as chamadas recebidas dos clientes para os agentes. Os gerentes podem economizar tempo usando esse processo de redirecionamento, já que a codificação dos algoritmos de roteamento normalmente leva várias horas. Além disso, a tecnologia de inteligência artificial auxilia as organizações a prever o grupo mais acessível para atender com eficiência ao histórico e perfil de comunicação do cliente, bem como fazer uma chamada para o agente apropriado. De acordo comInsights de negócios da Fortune^MT, o mercado global desoftware de contact centerestá projetado para atingir US$ 263,75 bilhões até 2034, com um CAGR de 16,50% durante o período de previsão.

As soluções de contact center com um modelo de implantação fornecem às empresas fortes recursos de administração de contact center, bem como propriedade dos dados de seus clientes. A estratégia de implantação local também auxilia no gerenciamento de riscos, processos de negócios e políticas internas dentro de uma organização. Também permite a adesão a padrões de conformidade externos, se e quando surgirem. A crescente integração da inteligência artificial provavelmente aumentará a demanda por este software nos próximos anos.

Impacto da COVID-19: Os principais participantes do mercado de software de contact center adotam políticas de trabalho em casa para reter uma experiência positiva do cliente

Prevê-se que a pandemia da COVID-19 estimule a procura pelo software, que oferece capacidades de trabalho remoto. As soluções baseadas na nuvem são projetadas para fornecer vários benefícios à medida que as empresas e as indústrias se esforçam para preservar a distância social e outras características. As empresas estão a adoptar entusiasticamente estas soluções e a promover políticas de trabalho a partir de casa para manter uma experiência positiva do cliente durante este período difícil. Durante a crise, o aumento da utilização de compras e transações online aumentará a necessidade de soluções de atendimento ao cliente baseadas na nuvem.

Insights de negócios da Fortune^MTIdentifica os seguintes como os 5 principais players de software de contact center em todo o mundo:

1. Amei

Ameyo é uma empresa internacional proeminente com sede em Gurgaon, Índia, que oferece uma solução econômica e rica em CX, escalonável, amigável ao agente e simples de usar. Omni, fusão CX, voz, engajamento, emergência e coleta são alguns de seus produtos. A plataforma oferece software de contact center focado nos desafios de atendimento ao cliente. Os usuários finais podem gerenciar os contatos de seus clientes com a plataforma, eliminando silos nas operações e na gestão de mão de obra. Interação avançada omnicanal com o cliente, prontidão para trabalho remoto, modernização do contact center e outros serviços são fornecidos pelo software em nuvem da empresa.

Pop de tela, integração de barra de ferramentas e sincronização bidirecional de informações são elementos deste software que auxiliam o operador na recuperação de informações do usuário e no tratamento de conversas com uma melhor experiência do cliente. O contact center da empresa baseado em navegador facilita conversas ponto a ponto em tempo real, fornecendo supressão de ruído e conexões criptografadas para proteção adicional. O Ameyo oferece uma visão de 360 ​​graus de todos os dispositivos, sistemas remotos e arredores, o que auxilia na resolução de problemas de infraestrutura de TI. A empresa tem cerca de 2.000 clientes globais e trabalha em mais de 60 países.

Em agosto de 2020, relatórios e painéis de produtividade dos agentes, um sistema inteligente de monitoramento de rede, bifurcação de listas de leads codificadas por cores e outros novos recursos na administração do contact center foram lançados pela Ameyo. Essa funcionalidade contribui para um ambiente de trabalho mais eficiente para os agentes.

2. Gênesis

A Genesys é líder global no fornecimento de soluções de software para contact center. Está sediada na Califórnia, EUA. Ela oferece soluções para varejo, bancos, governo, BPO e outros setores. Ele auxilia empresas de todos os tamanhos na criação de excelentes experiências para o cliente. O roteamento de chamadas feitas e recebidas, IVR para mídia social, opção de autoatendimento, chat, e-mail, otimização da força de trabalho de mensagens e análises estão todos incluídos no software baseado em nuvem da empresa.

Além disso, o software de contact center em nuvem é habilitado com automação de defesa contra ataques, padrões de segurança, criptografia AES-256, testes de penetração externos e TLS. Em 2020, as vendas renderam US$ 605.433 milhões em receitas para a corporação.

Em abril de 2021, a Genesys lançou recursos de nuvem na Índia para oferecer às empresas indianas a flexibilidade, a confiabilidade e a escala necessárias para se manterem à frente da concorrência.

3. Avaya, Inc.

A Avaya Inc. é uma provedora de soluções de contact center digital que permite aos clientes criar um portfólio personalizado de aplicativos para melhorar a interação com o cliente e gerar valor mais significativo para o cliente. A sede da empresa está situada na Carolina, EUA. Em 2020, suas vendas geraram US$ 2.873,0 milhões. Além disso, os serviços de produtos e soluções são seus dois principais segmentos de negócios. Os segmentos incluem plataformas de contact center, comunicação unificada, aplicativos e dispositivos. Redes sociais, vídeo, chat, e-mail, gestão de desempenho e integração de terceiros são alguns dos serviços que a empresa oferece para aumentar o atendimento e a produtividade.

A empresa também integra tecnologias de vanguarda, como análise de Big Data, inteligência artificial (IA), segurança cibernética e mobilidade em soluções de contact center. O software de contact center Avaya é um método de experiência do cliente colaborativo, sensível ao contexto e equipado com voz e multimídia. As pequenas e médias empresas podem usar o software para impulsionar, antecipar e otimizar as interações com os clientes.

Em abril de 2021, a Avaya, Inc. aumentou a disponibilidade de sua solução de contact center OneCloudTMCCaaS para 40 países. Este sistema fornece recursos digitais para empresas em todo o mundo, permitindo-lhes conectar funcionários e consumidores em todos os modos, dispositivos e pontos de contato.

4. Teclado de discagem, Inc.

Dialpad, Inc. oferece serviços como vendas, suporte, reuniões e serviços de mobilidade. Inteligência de voz, mercado de aplicativos, confiança e privacidade, juntamente com integrações de CRM, treinamento de IA e análises estão disponíveis no contact center do Dialpad. Mais dados de chamadas e ferramentas de controle de usuário estão disponíveis por meio de APIs e webhooks do Dialpad.

O software da empresa oferece às operadoras um serviço personalizado em escala, bem como treinamento em tempo real e conectividade nativa com sistemas de tickets e help desk. Administração, mensagens, produtividade do call center, inteligência de voz, chamadas e roteamento, confiabilidade e segurança e outras funções estão incluídas no software do Dialpad.

Em julho de 2021, com a estreia das reuniões Dialpad para uma visão unificada, a empresa ofereceu Comunicação como Serviço (CaaS) com uma abordagem genuinamente unificada. Para uma experiência real de comunicações unificadas como serviço (TruCaaS), este serviço incorporou uma plataforma de comunicações em nuvem com teclado de discagem.                  

Em junho de 2021, a Dialpad, Inc. começou a integrar sua plataforma com equipes da Microsoft. A conectividade da equipe Dialpad Microsoft é fornecida sem custo adicional nos planos Pro e Enterprise para Contact Center, Dialpad Talk e Sell.

5. Amazon Web Services, Inc.

sediada em Carolina, EUA, oferece API e plataformas de computação em nuvem para empresas, indivíduos e governos com base no pagamento conforme o uso. E-mail, chat, web, aplicativos de mensagens, telefone, mídia social, SMS, correio tradicional, bem como outras modalidades, são usados ​​pelo software da empresa para entregar compromissos de entrada e saída do consumidor. Para registrar dados de interação e desempenho, acompanhar o envolvimento dos clientes e resolver problemas dos clientes, os contact centers empregam diversas tecnologias modernas. Os departamentos internos administram esses contact centers, que são então terceirizados para fornecedores terceirizados. Melhor experiência do cliente, mais eficiência, melhores insights e visibilidade foram adicionados ao software de contact center da empresa. Sua tecnologia fornece solicitações automáticas de rotas com eficiência e rapidez e soluções adequadas às dúvidas dos clientes com atualizações em tempo real. Os funcionários podem trabalhar em qualquer lugar, incluindo filiais, call centers, lojas e residências dos funcionários, usando software virtual. Em 2020, as vendas contribuíram para 386.064 milhões de dólares em receitas para a corporação. A corporação emprega 1,3 milhão de pessoas em todo o mundo.

Amazon Web Services, Inc. lançou soluções de inteligência de centro de conteúdo em agosto de 2020. A solução permite aos usuários integrar facilmente inteligência artificial em contact centers.

Espera-se que a demanda por software de contact center seja acelerada por soluções de comunicação omnicanal durante o período de previsão

Durante o período projetado, espera-se que o advento de soluções de comunicação omnicanal para oferecer uma experiência eficaz ao cliente alimente o crescimento do mercado. Para um acompanhamento rápido, essas soluções mantêm a comunicação coesa e consistente entre canais e pontos de contato.

Além disso, em vez de forçar os clientes a repetirem suas perguntas continuamente, os agentes podem extrair informações do histórico de bate-papo ou de interações anteriores do cliente. De acordo com o estudo do Aberdeen Group, as organizações que utilizam táticas omnicanal de envolvimento do cliente retêm, em média, 89% dos seus clientes.