Tamanho do mercado de terceirização de CRM, participação e análise do setor, por implantação (no local e baseado em nuvem), por tipo de empresa (pequenas e médias empresas (PMEs) e grandes empresas), por setor (BFSI, varejo e comércio eletrônico, saúde, TI e telecomunicações, manufatura, governo, transporte e logística e outros) e previsão regional, 2026-2034

O tamanho global do mercado de terceirização de CRM foi avaliado em US$ 16,79 bilhões em 2025 e deve crescer de US$ 17,76 bilhões em 2026 para US$ 27,93 bilhões até 2034, exibindo um CAGR de 5,82% durante o período de previsão.

O mercado global de terceirização de CRM está experimentando um crescimento significativo devido à crescente necessidade de soluções econômicas de terceirização de CRM baseadas em nuvem e ao uso crescente de técnicas de análise preditiva para aumentar a eficiência dos negócios durante o período de previsão para impulsionar o crescimento do mercado.

A terceirização de CRM é o método de contratar uma empresa externa para supervisionar o atendimento ao cliente e as tarefas de suporte. Isso envolve responder às dúvidas, reclamações dos clientes e várias formas de comunicação, como telefone, e-mail, mídia social e mensagens em tempo real. A crescente demanda por experiência em gestão de relacionamento com o cliente (CRM) também é um fator significativo no crescimento do mercado de terceirização de CRM. CRM é uma área sofisticada e em constante evolução, necessitando de conhecimento interno para uma gestão eficaz do sistema CRM. Consequentemente, as empresas estão recorrendo com mais frequência a provedores de serviços gerenciados externos para atender às suas necessidades de CRM.

Outro fator que impulsiona a demanda por análise de dados e inteligência de negócios é a crescente necessidade das empresas tomarem decisões com base em dados. No mercado competitivo, as empresas devem ser capazes de tomar decisões rápidas e informadas com base na análise de dados.

Impacto da IA ​​generativa noMercado de terceirização de CRM

A integração de recursos generativos de IA com soluções de terceirização de CRM ajuda a implementar técnicas de análise preditiva para analisar grandes conjuntos de dados e automatizar fluxos de trabalho operacionais para revolucionar o desempenho de diferentes setores verticais do setor. A integração de modelos de geração de IA com soluções de terceirização de CRM ajuda a fornecer conteúdo de alta qualidade com maior eficiência e produtividade.

• De acordo com especialistas do setor, em 2024, 65% das empresas utilizam software CRM integrado com tecnologia generativa de IA para melhorar o envolvimento do cliente e visam oferecer serviços excepcionais aos clientes presentes em todo o mundo.

Assim, a integração da IA ​​generativa com soluções de terceirização de CRM ajuda a melhorar a eficiência dos negócios e a oferecer uma melhor experiência ao cliente em todo o mundo.

Motorista de mercado de terceirização de CRM

O aumento da demanda por soluções de CRM baseadas em nuvem impulsiona o crescimento do mercado

A expansão das soluções de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) baseadas em nuvem é um fator chave que impulsiona o mercado de terceirização de CRM. Essas soluções de CRM baseadas em nuvem oferecem inúmeros benefícios em comparação com as soluções tradicionais de CRM locais, como custos reduzidos, maior adaptabilidade e expansão mais simples.

As soluções de CRM baseadas em nuvem visam atender às necessidades crescentes de uma empresa sem a necessidade de atualizações dispendiosas de hardware. Da mesma forma, as empresas fizeram a transição para soluções baseadas na nuvem, o que levou a um aumento na procura de soluções e serviços de terceirização de CRM durante o período de previsão.

• De acordo com uma pesquisa de analistas em 2023, 87% das empresas de diferentes tamanhos implementam software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) baseado em nuvem para melhorar a escalabilidade e acessibilidade das operações de negócios.

As soluções de CRM baseadas em nuvem oferecem mais adaptabilidade do que suas contrapartes locais, pois podem ser facilmente ajustadas para acomodar as mudanças nos requisitos de uma empresa. Além disso, as soluções de terceirização de CRM baseadas na nuvem são mais fáceis de expandir do que as locais. À medida que uma empresa cresce, pode ser necessário adicionar mais usuários ou funcionalidades ao seu sistema CRM. Assim, a demanda por software de terceirização de CRM baseado em nuvem aumenta durante o período de previsão.

Restrição do mercado de terceirização de CRM

Preocupações com privacidade e segurança de dados dificultam o crescimento do mercado 

As preocupações crescentes com a segurança e a privacidade dos dados dificultam a ampla adoção de soluções de terceirização de CRM, especialmente quando as empresas lidam com informações confidenciais dos clientes. A relutância em mudar dentro das organizações, a resistência em terceirizar interações essenciais com os clientes e o medo de perder o controle sobre o relacionamento com os clientes são outras razões para as atividades de perda de dados.

Além disso, as mudanças nos quadros jurídicos nas diferentes regiões apresentam desafios em termos de conformidade. Para superar estes obstáculos, os prestadores de serviços devem concentrar-se em medidas fortes de proteção de dados, garantir uma integração perfeita e construir confiança através de soluções de terceirização de CRM claras e compatíveis. Esses fatores dificultam o crescimento do mercado.

Oportunidade de mercado de terceirização de CRM

Várias empresas de diferentes setores pretendem adotar soluções de terceirização de CRM para oferecer melhor desempenho de vendas e marketing e impulsionar o crescimento do mercado

O uso crescente de software de terceirização de CRM ajuda a melhorar a comunicação interna da organização, o que aumenta significativamente o desempenho de marketing e vendas ao analisar os requisitos dos clientes e ajuda as empresas a tomar decisões baseadas em dados para atender aos requisitos personalizados dos clientes.

Além disso, os sistemas CRM também são usados ​​para auxiliar na coleta, armazenamento e análise de dados do cliente, fornecendo insights cruciais sobre o comportamento do consumidor. Hoje em dia, as empresas estão coletando grandes quantidades de dados de vendas, dados de clientes, relatórios de mídia social e análises de marketing. Assim, para coletar e interpretar os dados, aumenta a demanda por soluções de terceirização de CRM entre as empresas para melhorar o desempenho operacional.

Portanto, esses são os fatores que impulsionam a adoção de soluções de terceirização de CRM para melhorar o desempenho de marketing e vendas das empresas ao longo do período de previsão.

Segmentação

Principais insights

O relatório abrange os seguintes insights principais:

• Indicadores Micro Macro Econômicos
• Drivers, restrições, tendências e oportunidades
• Estratégias de negócios adotadas pelos principais players
• Impacto da IA ​​generativa no mercado global de terceirização de CRM
• Análise SWOT consolidada dos principais participantes

Análise por implantação

Por implantação, o mercado é dividido em local e baseado em nuvem.

Entre elas, as soluções de terceirização de CRM baseadas em nuvem usam servidores remotos e recursos de computação para uma comunicação perfeita. A solução de CRM de análise de negócios baseada em nuvem é escalonável, flexível e econômica, mas não é capaz de lidar com grandes quantidades de dados.

O alto investimento inicial necessário para implementar a solução de terceirização de CRM local minimiza a adoção de soluções de terceirização de CRM em diferentes setores durante o período de previsão.

Análise por tipo de empresa

Por tipo de empresa, o mercado é dividido em pequenas e médias empresas (PMEs) e grandes empresas.

Entre estes, espera-se que as PME impulsionem a adopção de soluções de terceirização de CRM devido à sua relação custo-eficácia e eficiência. Estas soluções ajudam as PME a melhorar o desempenho rentável dos objetivos operacionais. Estas soluções de análise de negócios oferecem insights profundos de dados para as PMEs, auxiliando na sua gestão eficiente.

• De acordo com uma pesquisa realizada em 2024, 94% das empresas com mais de 10 funcionários presentes no setor de TI e telecomunicações e 71% das pequenas empresas com funcionários com menos de 10 funcionários usam sistemas de CRM para oferecer uma melhor experiência ao cliente.

Além disso, as grandes empresas detêm a maior quota de mercado durante o período de previsão para gerir as operações complexas das empresas.

Análise por Indústria

Por setor, o mercado é dividido em BFSI, varejo e comércio eletrônico, saúde, TI e telecomunicações, manufatura, governo, transporte e logística, entre outros.

O aumento do uso de serviços de CRM em todo o setor BFSI ajuda a manter e estabelecer modelos de trabalho centrados no cliente, a fim de atender às necessidades do cliente. O CRM também ajuda a oferecer uma experiência personalizada ao usuário, iniciando um processo de transformação digital. Ajuda significativamente a aumentar a taxa de retenção de clientes e tem como objetivo fornecer insights de dados mais profundos para aumentar a produtividade da operação comercial. Considera-se que esses fatores impulsionam a demanda por soluções e serviços de terceirização de CRM em todo o setor BFSI durante o período de previsão.

• De acordo com uma pesquisa realizada em 2023, 66,7% dos provedores de serviços financeiros pretendem adotar software de CRM para simplificar as operações de negócios e atingir metas de vendas por meio do streaming dos esforços de marketing.

A crescente adoção de soluções de terceirização de CRM em todo o setor de TI para fornecer uma variedade de serviços de dados e análises e trazer avanços entre os canais de comunicação com o cliente impulsiona o crescimento do mercado.

Análise Regional

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Em termos geográficos, o mercado global é segmentado na América do Norte, Europa, Ásia-Pacífico, América do Sul e Oriente Médio e África.

A América do Norte dominou o mercado global de terceirização de CRM com a maior participação durante o período de previsão. O aumento da demanda pela adoção de soluções de business intelligence entre pequenas e médias empresas de terceirização de processos de negócios (BPO), juntamente com startups presentes em países como EUA, México e Canadá, impulsionou o crescimento do mercado. Da mesma forma, a presença de fornecedores de soluções de terceirização de CRM nos EUA e em outros países impulsiona o crescimento do mercado.

A Ásia-Pacífico dominou o mercado com o CAGR de maior crescimento durante o período de previsão. A disponibilidade de ferramentas analíticas avançadas e a crescente integração de tecnologias como IA, aprendizado de máquina (ML) e processamento de linguagem natural (PNL) em diferentes setores geram a necessidade de comunicação contínua. Este fator impulsionou o crescimento do mercado Ásia-Pacífico durante o período de previsão.

A Europa registou um enorme crescimento no mercado de outsourcing de CRM devido à crescente utilização de sistemas digitais avançados por pequenas e médias empresas e aos elevados investimentos iniciais na adoção de soluções de análise avançada entre startups e pequenas indústrias. Da mesma forma, a presença de empresas multinacionais de BPO de grande porte em países europeus como Reino Unido, Rússia, Alemanha e Espanha impulsiona o crescimento do mercado durante o período de previsão.

Principais participantes cobertos

O mercado global de terceirização de CRM é fragmentado, com um grande número de empresas e fornecedores de soluções de terceirização de CRM independentes e integrados.

O relatório inclui os perfis dos seguintes atores-chave:

• Xerox Corporation (EUA)
• Concentrix (EUA)
• Tata Consultancy Services Ltd. (Índia)
• Wipro Limitada. (Índia)
• Siemens AG (Alemanha)
• Infosys Limited (Índia)
• Mckesson Corporation (EUA)
• Corporação IBM (EUA)
• (Índia)
• Hewlett-Packard Company (EUA)

Principais desenvolvimentos da indústria

• Em abril de 2024, a Tech Mahindra, fornecedora de consultoria tecnológica e soluções digitais para empresas, formou uma parceria com a Atento para fornecer serviços e soluções de transformação empresarial ponta a ponta que aproveitam tecnologias baseadas em IA generativa.
• Em outubro de 2023, a Atento, provedora de serviços de CRM e terceirização de processos de negócios (BPO) na América Latina, integrou os recursos de IA generativa da Microsoft e lançou uma nova solução que atua como copiloto para gerentes de atendimento ao cliente. Esta solução ajuda a reduzir erros operacionais em 20% e aumenta a produtividade dos clientes em 30%.