CRM Outsourcing Market Size, Share, and Industry Analysis, By Deployment (On-premise and Cloud-based), By Enterprise Type (Small & Medium Enterprises (SMEs) and Large Enterprises), By Industry (BFSI, Retail & E-commerce, Healthcare, IT & Telecom, Manufacturing, Government, Transportation & Logistics, and Others), and Regional Forecast till 2032

O mercado global de terceirização de CRM está experimentando um crescimento significativo devido à crescente necessidade de soluções de terceirização de CRM baseadas em nuvem e econômicas e ao crescente uso de técnicas de análise preditiva para aumentar a eficiência dos negócios em relação ao período de previsão para aumentar o crescimento do mercado.

A terceirização do CRM é o método de empregar uma empresa externa para supervisionar as tarefas de atendimento ao cliente e suporte. Isso envolve abordar questões, queixas e várias formas de comunicação, como telefone, email, mídia social e mensagens em tempo real. A crescente demanda por experiência em gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM) também é um fator significativo no crescimento do mercado de terceirização de CRM. O CRM é uma área sofisticada e em constante evolução, necessitando de conhecimento interno para o gerenciamento eficaz do sistema de CRM. Consequentemente, as empresas estão se voltando mais frequentemente a provedores de serviços gerenciados externos para seus requisitos de CRM.

Outro fator que impulsiona a demanda por análise de dados e inteligência de negócios é a crescente necessidade de as empresas tomarem decisões com base em dados. No mercado competitivo, as empresas devem poder tomar decisões rápidas e informadas com base na análise de dados.

Impacto da IA ​​generativa noMercado de terceirização de CRM

A integração de recursos generativos de IA com soluções de terceirização de CRM ajuda a implementar técnicas de análise preditiva para analisar grandes conjuntos de dados e automatizar fluxos de trabalho operacionais para revolucionar o desempenho de diferentes verticais da indústria. A integração dos modelos Gen AI com soluções de terceirização de CRM ajuda a fornecer conteúdo de alta qualidade com maior eficiência e produtividade.

• De acordo com especialistas do setor, em 2024, 65% das empresas usam software de CRM integrado à tecnologia generativa de IA para aprimorar o envolvimento do cliente e pretende oferecer serviços de cliente excepcionais aos clientes presentes em todo o mundo.

Assim, a integração de IA generativa com soluções de terceirização de CRM ajuda a melhorar a eficiência dos negócios e proporcionar uma melhor experiência do cliente aos clientes em todo o mundo.

Driver de mercado de terceirização de CRM

Maior demanda por soluções de CRM baseadas em nuvem impulsionam o crescimento do mercado

A expansão das soluções de gerenciamento de relacionamento com clientes baseadas em nuvem (CRM) é um fator-chave que impulsiona o mercado de terceirização de CRM. Essas soluções de CRM baseadas em nuvem oferecem inúmeros benefícios em comparação com as soluções tradicionais de CRM no local, como custos reduzidos, maior adaptabilidade e expansão mais simples.

As soluções de CRM baseadas em nuvem visam atender às necessidades em expansão de uma empresa sem a necessidade de atualizações de hardware caras. Da mesma forma, as empresas fizeram a transição para soluções baseadas em nuvem, o que levou a um impulso na demanda por soluções e serviços de terceirização de CRM durante o período de previsão.

• De acordo com uma pesquisa de analistas em 2023, 87% das empresas diferentes implementam o software de gerenciamento de relacionamento com clientes baseados em nuvem (CRM), a fim de melhorar a escalabilidade e a acessibilidade das operações comerciais.

As soluções de CRM baseadas em nuvem oferecem mais adaptabilidade do que seus colegas locais, pois podem ser facilmente ajustados para acomodar os requisitos de mudança de uma empresa. Além disso, as soluções de terceirização de CRM baseadas em nuvem são mais diretas para expandir do que aquelas no local. À medida que uma empresa cresce, pode precisar adicionar mais usuários ou funcionalidades ao seu sistema de CRM. Assim, a demanda por software de terceirização de CRM baseada em nuvem aumenta durante o período de previsão.

Restrição de mercado de terceirização de CRM

Preocuções de privacidade e segurança de dados dificultam o crescimento do mercado 

O aumento das preocupações com segurança de dados e privacidade dificulta a ampla adoção de soluções de terceirização de CRM, principalmente quando as empresas lidam com informações confidenciais dos clientes. Relutância em mudar dentro das organizações, a resistência a terceirizar as interações essenciais do cliente e o medo de perder o controle sobre o relacionamento com os clientes são outras razões para as atividades de perda de dados.

Além disso, as mudanças de estruturas legais em diferentes regiões apresentam desafios em termos de conformidade. Para superar esses obstáculos, os provedores de serviços devem se concentrar em fortes medidas de proteção de dados, garantir integração perfeita e criar confiança por meio de soluções de terceirização de CRM claras e compatíveis. Esses fatores impedem o crescimento do mercado.

Oportunidade de mercado de terceirização de CRM

Várias empresas de diferentes indústrias visam adotar soluções de terceirização de CRM para oferecer melhor desempenho de vendas e marketing para impulsionar o crescimento do mercado

O crescente uso do software de terceirização de CRM ajuda a aprimorar a comunicação interna da organização, o que aumenta significativamente o desempenho do marketing e das vendas, analisando os requisitos do cliente e ajuda as empresas a tomar decisões orientadas a dados para atender aos requisitos personalizados dos clientes.

Além disso, os sistemas de CRM também são usados ​​para ajudar na coleta, armazenamento e análise dos dados do cliente, fornecendo informações cruciais sobre o comportamento do consumidor. Atualmente, as empresas estão reunindo grandes quantidades de dados de vendas, dados do cliente, relatórios de mídia social e análise de marketing. Assim, para coletar e interpretar os dados, a demanda por soluções de terceirização de CRM aumenta entre as empresas para melhorar o desempenho operacional.

Portanto, esses são os fatores que aumentam a adoção de soluções de terceirização de CRM para melhorar o desempenho de marketing e vendas das empresas durante o período de previsão.

Segmentação

Insights principais

O relatório abrange as seguintes informações importantes:

• Micro Macro Economic Indicadores
• Motoristas, restrições, tendências e oportunidades
• Estratégias de negócios adotadas pelos principais players
• Impacto da IA ​​generativa no mercado global de terceirização de CRM
• Análise SWOT consolidada dos principais players

Análise por implantação

Por implantação, o mercado é dividido em local e baseado em nuvem.

Entre eles, as soluções de terceirização de CRM baseadas em nuvem usam servidores remotos e recursos de computação para comunicação perfeita. A solução de CRM de análise de negócios baseada em nuvem é escalável, flexível e econômica, mas é incapaz de lidar com grandes quantidades de dados.

O alto investimento inicial necessário para implementar a solução de terceirização de CRM no local minimiza a adoção de soluções de terceirização de CRM em diferentes indústrias durante o período de previsão.

Análise por tipo corporativo

Por tipo corporativo, o mercado é dividido em pequenas e médias empresas (PMEs) e grandes empresas.

Entre estas, espera-se que as PME aumentem a adoção de soluções de terceirização de CRM devido à sua relação custo-benefício e eficiência. Essas soluções ajudam as PMEs a melhorar o desempenho econômico dos objetivos operacionais. Essas soluções de análise de negócios oferecem informações profundas para as PMEs, ajudando em seu gerenciamento eficiente.

• De acordo com uma pesquisa de pesquisa em 2024, 94% das empresas com mais de 10 funcionários presentes no setor de TI e telecomunicações e 71% das pequenas empresas com funcionários com menos de 10 funcionários usam sistemas de CRM para oferecer uma melhor experiência do cliente.

Além disso, as grandes empresas mantêm a maior participação de mercado durante o período de previsão para gerenciar as operações complexas das empresas.

Análise por indústria

Na indústria, o mercado é dividido em BFSI, varejo e comércio eletrônico, assistência médica, TI e telecomunicações, manufatura, governo, transporte e logística e outros.

O aumento do uso de serviços de CRM em todo o setor da BFSI ajuda a manter e estabelecer modelos de trabalho centrados no cliente, a fim de atender às necessidades do cliente. O CRM também ajuda a oferecer experiência personalizada do usuário, iniciando um processo de transformação digital. Ajuda significativamente a aprimorar a taxa de retenção de clientes e visa fornecer melhores insights de dados profundos para melhorar a produtividade da operação comercial. Esses fatores são considerados para aumentar a demanda por soluções e serviços de terceirização de CRM em todo o setor da BFSI durante o período de previsão.

• De acordo com uma pesquisa de pesquisa em 2023, 66,7% dos provedores de serviços financeiros pretendem adotar o software CRM, a fim de simplificar as operações de negócios e atingir as metas de vendas, transmitindo esforços de marketing.

A crescente adoção de soluções de terceirização de CRM em toda a indústria de TI para fornecer uma variedade de serviços de dados e análises e trazer avanços entre os canais de comunicação do cliente impulsiona o crescimento do mercado.

Análise Regional

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Em termos de geografia, o mercado global é segmentado na América do Norte, Europa, Ásia -Pacífico, América do Sul e Oriente Médio e África.

A América do Norte dominou o mercado global de terceirização de CRM com a maior participação no período de previsão. O aumento da demanda pela adoção de soluções de inteligência de negócios entre pequenas e médias empresas de terceirização de processos de negócios (BPO), juntamente com as startups presentes em países, como EUA, México e Canadá, impulsionou o crescimento do mercado. Da mesma forma, a presença de provedores de soluções de terceirização de CRM nos EUA e em outros países aumenta o crescimento do mercado.

A Ásia -Pacífico dominou o mercado com o CAGR de maior crescimento durante o período de previsão. A disponibilidade de ferramentas avançadas de análise e a crescente integração de tecnologias como IA, aprendizado de máquina (ML) e processamento de linguagem natural (PNL) em diferentes indústrias gera a necessidade de comunicação perfeita. Esse fator impulsionou o crescimento do mercado da Ásia -Pacífico durante o período de previsão.

A Europa experimentou um tremendo crescimento no mercado de terceirização de CRM devido ao aumento do uso de sistemas digitais avançados por pequenas e médias empresas e altos investimentos iniciais na adoção de soluções avançadas de análise entre startups e pequenos setores. Da mesma forma, a presença de empresas multinacionais de BPO de grande porte em países europeus como Reino Unido, Rússia, Alemanha e Espanha impulsionam o crescimento do mercado durante o período de previsão.

Os principais jogadores cobertos

O mercado global de terceirização de CRM é fragmentado, com um grande número de empresas e provedores de soluções independentes e independentes de terceirização de CRM.

O relatório inclui os perfis dos seguintes jogadores -chave:

• Xerox Corporation (EUA)
• Concentrix (EUA)
• Tata Consultancy Services Ltd. (Índia)
• Wipro Limited. (Índia)
• Siemens AG (Alemanha)
• Infosys Limited (Índia)
• McKesson Corporation (EUA)
• IBM Corporation (EUA)
• HCL Technologies Ltd. (Índia)
• Empresa Hewlett-Packard (EUA)

Principais desenvolvimentos da indústria

• Em abril de 2024, a Tech Mahindra, fornecedora de consultoria de tecnologia e soluções digitais para empresas, formou uma parceria com a Atento para fornecer serviços de transformação e soluções de transformação de ponta a ponta que aproveitam as tecnologias generativas de IA.
• Em outubro de 2023, a ATENTO, um provedor de serviços de terceirização de CRM e processos de negócios (BPO) na América Latina, integrou os recursos generativos de IA da Microsoft e lançou uma nova solução que atua como copiloto para gerentes de atendimento ao cliente. Esta solução ajuda a reduzir o erro operacional em 20% e aumenta a produtividade dos clientes em 30%.