Tamanho do mercado, participação e análise do setor de resposta à voz interativa (UVR), por implantação (nuvem e local); Pela tecnologia (baseada em fala e toque); Por tipo corporativo (pequena e média empreendimento (PME) e grande empresa) e previsão regional, 2025-2032

A resposta de voz interativa (IVR) é uma tecnologia que permite que um computador interaja com os seres humanos através do uso de tons de voz e DTMF (Tone Dual-Tone Multi Frequency) via teclado. Os sistemas de IVR podem responder com áudio pré-gravado ou gerado dinamicamente para direcionar os usuários sobre como prosseguir com suas consultas ou transações.

• Segundo especialistas do setor, a melhoria das taxas de contenção de UR de IV em 5% a 20% pode reduzir os custos do call center de 10% para 30% com retornos sólidos.

A integração da UVR com a tecnologia de processamento de linguagem natural (PNL) aumenta o número de maneiras pelas quais os chamadores podem se comunicar com computadores por telefone. Ajuda a reconhecer o discurso e permite que o sistema IVR compreenda e responda às consultas dos chamadores. Portanto, em vez de usar os telefones que crescem o uso de software de URIs permite que os chamadores expressam suas solicitações por telefone. O sistema de URI ajuda a melhorar o reconhecimento de voz, o roteamento e o enfileiramento de chamadas, o que ajuda significativamente a tornar as operações de call center de negócios mais eficientes e eficazes. Os sistemas IVR são usados ​​principalmente em call centers de atendimento ao cliente, sistemas automatizados de serviços bancários telefônicos e para vários outros aplicativos em que é necessária interação automatizada com os chamadores.

A pandemia CoVID-19 impactou o crescimento do mercado de resposta à voz interativa (IVR), devido ao aumento das interrupções das chamadas devido à mudança de políticas de covid. A transição das operações de trabalho de negócios, juntamente com uma grande mudança para a cultura de trabalho remoto, impactou ainda mais a expansão da indústria. Esses dois fatores aumentaram o aumento nas consultas dos clientes, seguindo as diretrizes de distanciamento social. Os sistemas de URI foram utilizados no gerenciamento do aumento dos volumes de chamadas, roteando efetivamente as chamadas e fornecendo respostas automatizadas a consultas comuns dos clientes.

• De acordo com a Emplifi, com 35% dos consumidores e o aumento do uso de sistemas de URI fornece opções de atendimento ao cliente de autoatendimento para resolver seus problemas.

Da mesma forma, o aumento da integração de canais de comunicação remota com sistemas de IV, como sites, aplicativos móveis e chatbots, ajudaram a fornecer experiência perfeita para o cliente OMNI Channel para os clientes presentes em todo o mundo. Essa integração permitiu que os clientes acessem informações e serviços por meio de seus canais de comunicação preferidos, reduzindo a dependência de sistemas de IVR baseados em telefone.

Portanto, sobre a pandemia Covid-19, o uso de sistemas de URI funciona como uma ferramenta crítica para gerenciar as consultas do cliente e fornecer suporte durante os tempos de crise.

Insights principais

O relatório abrange as seguintes informações importantes:

• Micro Macro Economic Indicadores
• Motoristas, restrições, tendências e oportunidades
• Estratégias de negócios adotadas pelos principais players
• Impacto do Covid-19 no mercado global de resposta à voz interativa (IVR)
• Análise SWOT consolidada dos principais players

Segmentação

Análise por implantação

A interação da nuvem com o sistema de UVR influencia significativamente as capacidades das empresas. Os sistemas IVR baseados em nuvem oferece escalabilidade, permitindo que as empresas aprimorem seus sistemas de URA com volumes de chamadas flutuantes conforme as necessidades de negócios. A natureza flexível da IVR baseada em nuvem permite a integração de outros serviços baseados em nuvem com vários aplicativos para fornecer informações mais profundas sobre o comportamento do cliente e aumentar a experiência do cliente. Eles compreendem sistemas de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM), ferramentas de análise e várias plataformas de contact center.

Análise Regional

O mercado global de resposta à voz interativa (UVR) é distribuída em cinco regiões: América do Norte, América do Sul, Europa, Oriente Médio e África e Ásia -Pacífico. O aumento da pesquisa de pesquisa e desenvolvimento em países como EUA e Canadá para melhorar a tecnologia é estimada em acelerar a expansão durante o período de previsão da América do Norte. De acordo com a pesquisa do pesquisador, 40% do crescimento do mercado vem da América do Norte para oferecer experiência personalizada de URA aos clientes presentes em todo o mundo.

A rápida urbanização e a construção de cidades inteligentes dentro da Ásia -Pacífico aumentam a adoção de sistemas de URI no mercado durante o período de previsão. Da mesma forma, a crescente conscientização sobre a tecnologia interativa de resposta a voz no Oriente Médio e na África e na América do Sul é considerada um contribuinte significativo para a expansão regional do mercado.

Distribuição global do mercado interativo de resposta à voz (IVR), por região

• América do Norte - 42%
• América do Sul - 6%
• Europa - 24%
• Oriente Médio e África - 12%
• Ásia -Pacífico - 16%

Os principais jogadores cobertos

O relatório fornece os perfis dos principais players, como 8x8, Inc. Nuance Communications, Inc. Avaya Inc. Cisco Systems, Nortex Communications, Nuance Communications, Inc., Verizon Communications, IVR Lab e IBM Corporation.

Principais desenvolvimentos da indústria

• Novembro de 2023:A Telus International, em parceria com a Five9, lançou o contact center de ponta a ponta como um aplicativo de serviço integrado às informações orientadas para a IA para oferecer experiência completa ao cliente com personalização de próximo nível.
• Outubro de 2021:O SKIT entrou em parceria com a SoftwareOne na Índia para otimizar a infraestrutura em nuvem para seu conjunto de soluções de fala e linguagem. Os recursos de vendas e serviços da SoftwareOne trariam as soluções do SKIT para as principais empresas para automatizar seus centers de contato usando soluções de voz baseadas em IA.