联络中心作为服务行业将在永无休止的数字化转型的支持下蓬勃发展

近年来，随着企业寻求进一步推进数字化之旅，企业组织的数字化转型才获得了动力。人工智能受到了极大的关注，它变得比以往任何时候都更加普遍，并且日新月异地不断发展。各种规模的企业都在寻求人工智能驱动的联络中心解决方案，不仅可以增强客户体验，还可以推动数字化转型。

考虑到上述因素，Fortune Business Insights 估计全球联络中心即服务市场可能值美元 30.15到 2034 年，预计将达到 10 亿美元，预测期内复合年增长率为 17.40%。市场维持美元 8.33 2026 年将达到 10 亿美元 7.082025 年将达到 10 亿。

该市场的主要参与者（例如 8x8, Inc.、Content Guru、Anywhere 365、Enghouse Interactive.、Computer Talk Technology Inc.、Luware AG 和 Genesys）正在不断创新，推出新颖的解决方案。举个例子，2021 年 6 月，IQVIA 推出了由人工智能支持的新医疗信息 (MI) 联络中心服务。该服务通过有能力的代理响应来自世界各地的客户、患者和医疗保健专业人员的询问。

Fortune Business Insights™ 评选出全球 10 家杰出的联络中心服务提供商

1. 随处365    

Anywhere365 是一个与 Microsoft Teams 集成的云联络中心平台。它可以自动化服务台对话并提高员工生产力。 Anywhere365对话云平台与Office365和云PBX集成。 Anywhere365 Dialogue 云是一个全渠道联络中心即服务平台，通过工作流代理合并后台系统，提供高度灵活性和现代安全性。

2022 年 6 月：Anywhere365 和 Microsoft Corporation 扩大了合作伙伴关系，将话务员控制台解决方案纳入 Microsoft Teams 应用商店。

2. 电脑通科技公司

Computer Talk Technology Inc. 是与设计工具集成的企业级全渠道联络中心解决方案的领先提供商。该公司为电子邮件、语音、聊天机器人、网络聊天、短信、社交媒体和其他应用程序提供 ICE 联络中心。它利用人工智能和业务分析来实现联络中心工作流程的现代化。

2021 年 6 月：Computer Talk Technology 推出了iceChat，这是一款适用于其联络中心平台的聊天应用程序。 

3. 8x8 公司

8x8 Inc. 是一个集成了聊天、视频、语音和 API 解决方案的联络中心平台。该平台使用 WhatsApp、Twitter 和 Messenger 等社交媒体应用程序。该公司以其 eXperience 通信平台而闻名，该平台拥有集成的联络中心、视频会议、商务电话、通信 API 和聊天应用程序，可以满足多种行业需求。

2021 年 12 月：8x8 通过 2.5 亿美元的收购交易收购了竞争对手 Fuze，以构建其企业级联络中心即服务 (CCaaS) 和 XCaaS 平台。

4. 内容大师有限公司

Content Guru Limited 以其 Storm CONTACT 平台而闻名，该平台附带各种应用程序，包括后台和前台 CX、劳动力参与和管理以及自动化和人工智能。该平台是一个全渠道联络中心，将所有渠道汇集到一个基于云的平台中。

2021 年 12 月：Content Guru 推出了 Storm SCIM（跨域身份管理系统），该系统可帮助组织组织和分析大型企业联络中心的员工。

5. 恩豪斯互动

Enghouse Interactive 提供广泛的服务，包括联络中心基础设施。其中包括 Enghouse CCaaS、联络中心平台、Microsoft Teams 联络中心以及中小企业和企业联络中心。 Enghouse CCaaS 是一项全球性、完全可扩展的基于云的服务，它是安全的、多租户的。

2022 年 6 月：Enghouse 收购了联络中心公司 Competella，该公司提供与 Microsoft Teams 集成的基于云的解决方案。

6. Genesys电信实验室公司

Genesys 是一家全球软件提供商，因 Genesys Cloud CX 和 Pointlist 等解决方案而广受欢迎。 Genesys Cloud CX 是一个集成了电子邮件、电话、文本、聊天和社交媒体的全渠道平台。它还提供额外的组件，例如入站路由、数字渠道、统一通信和员工参与度。

2022 年 10 月：Genesys 宣布与 KDDI 合作推出新的电话系统服务 - Genesys Cloud CX 的云呼叫。该服务通过提供从电话线基础设施到呼叫、语音和视频的全程云服务来帮助组织。

7. NICE系统有限公司

NICE 为数字自助服务、员工敬业度、CX 分析、旅程编排、自动化和开放云平台设计解决方案。此外，它还为联络中心即服务 (CCaaS) 的有志者提供培训和教育。 NICE CXOne 是一个基于云部署的全渠道 CXi 平台。它利用人工智能和客户体验向工作流程提供分类和组织的数据。

2022 年 8 月：Nice 与 Microsoft 合作进行联合销售，利用 CXOne 的营销并帮助组织实现无缝云集成。

8. Talkdesk公司

Talkdesk Inc. 是世界领先的平台即服务提供商之一。它为医疗保健、政府、交通、教育等行业提供解决方案。该公司的 Talkdesk CX 云平台可满足零售、金融和医疗保健领域的企业需求。其联络中心即服务平台利用人工智能来同步和自动化数据，同时在云架构上保持低代码。

2022 年 6 月：Taldesk Inc. 与 NetNordic丹麦公司签署战略联盟，为 Nilfisk 创建定制解决方案，其中包括 Talkdesk CX Cloud、Talkdesk for Salesforce 和 Talkdesk 质量管理。

9. 卢韦尔股份公司

Luware 是集成在 Microsoft 统一通信 (MUC) 上的个性化服务平台提供商。该公司以其 Luware Nimbus 联络中心而闻名，这是一个基于云的平台，其功能包括呼叫后工作、基于技能的分配、强大的集成和工作流程编辑器。其他值得注意的产品包括话务台、联络中心、录音和路由的解决方案。

2022 年 5 月：Luware 宣布 Luware Nimbus 已获得 Microsoft Teams 扩展联络中心认证。

10. 进化知识产权有限责任公司

Evolve IP 提供一系列解决方案，包括涵盖 IP 电话、统一通信、联络中心和虚拟服务器的云服务。 Evolve Contact Suite 是一个与 Microsoft Teams 和 PBX 集成的全渠道联络中心平台，旨在传达客户体验和业务连续性。其合规的基于云的基础设施允许企业跨各种通信渠道和劳动力管理进行交互。

2021 年 7 月：Evolve IP 与 Recovery Point 合作，通过本地和混合云部署将其易受攻击的系统改造为现代化的企业级联络中心。

联络中心即服务 (CCaaS) – 推动企业数字化转型的动力

随着医疗保健机构、政府机构、银行和金融服务提供商寻求联络中心即服务，COVID-19 为联络中心即服务 (CCaaS) 行业提供了急需的动力。 CCaaS 技术在保留偏远地区的客户联系和劳动力方面发挥了前所未有的作用。

一些大大小小的公司都在创新工具和技术上投入了资金。 2021年8月，Talkdesk筹集了2.3亿美元的D轮融资，利用人工智能和机器学习更好地服务大型企业。未来几年，基于云的服务和人工智能聊天机器人的使用不断增加可能会推动 CCaaS 行业向前发展。