联络中心即服务 (CCaaS) 市场规模、份额和行业分析，按功能（交互式语音应答 (IVR)、多渠道、自动呼叫分配、计算机电话集成 (CTI)、报告和分析、劳动力优化、客户协作等）、按企业类型（中小企业 (SME) 和大型企业）、按行业（BFSI、IT 和电信、政府、 医疗保健、消费品与零售、旅游与酒店、媒体与娱乐等）以及区域预测，2024-2032 年

2024年，全球联络中心即服务（CCaaS）市场规模为60.2亿美元。预计该市场将从2025年的70.7亿美元增长到2032年的233.3亿美元，预测期内复合年增长率为18.40%。

联络中心即服务 (CCaaS) 是基于云的软件，可在不依赖传统呼叫中心硬件的情况下提供客户通信功能。它整合了各种客户交互，例如呼出和呼入电话、电子邮件、网站聊天、短信和支持票证。与其他 SaaS 应用程序类似，该软件以按月或按年订阅的方式提供完整功能。此外，CCaaS 将每个客户接触点简化为单一平台，从而提高效率并彻底改变客户满意度和参与度。

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本市场研究考察了 Enghouse Interactive.、Content Guru、8x8, Inc.、Anywhere 365、Luware AG.、Computer Talk Technology Inc.、Genesys 等全球知名公司提供的联络中心即服务 (CCaaS) 产品和服务。这些公司提供基于云的联络中心解决方案、语音机器人、联络中心管理服务、交互式语音应答 (IVR) 系统、聊天机器人和各种附加服务。

尽管在 COVID-19 大流行期间，由于需求减少，市场出现了放缓，但它在 2021 年稳步反弹。全球远程劳动力越来越多地采用基于云的服务和软件（包括 CCaaS），推动了这一需求。

随着主要组织正在开发人工智能驱动的联络中心平台解决方案以增强客户体验，联络中心即服务市场可能会增长。例如，2024 年 1 月，C-Zentrix 与 Servion 合作提供人工智能驱动的联络中心和基于云的全渠道解决方案。此次合作有助于两家企业提供个性化和创新体验并增加客户价值。

生成人工智能的影响

利用生成式 AI 进行总结和增强 CX 创造市场机会

人工智能 (AI) 的动态领域联络中心即服务（CCaaS）不断将CCaaS的优势与先进技术相结合生成式人工智能。这种融合旨在提高自动化程度、创建更智能的自助服务选项并提供个性化的客户体验。利用生成式人工智能进行摘要，可以在客户互动期间和客户互动后帮助联络中心座席，增强客户体验并减少呼叫后的总结时间。此外，联络中心经理可以受益于人工智能生成的呼叫和趋势摘要，从而促进问题识​​别和有针对性的指导。

提供 CCaaS 解决方案的公司致力于通过采用智能 AI 系统来提供详细的客户洞察、定制交互和自动化来增强服务，最终优化效率、质量和成本效益。例如，2023 年 8 月，IGT Solutions（AI 主导的 BPM 提供商）与 Thrio（AI 驱动的 CCaaS 技术提供商）合作，以改善客户体验。此次合作通过 Thrio 的 AI 驱动的 CCaaS 技术，强化了 IGT Solutions 的生成式 AI 平台 TechBud.AI。

联络中心即服务市场趋势

通过自动响应提高效率 是最新趋势

各行业的公司越来越多地采用联络中心即服务（CCaaS）解决方案通过自动响应处理日常查询，提高远程员工的效率。 CCaaS 解决方案提供商正在集成先进的分析系统，为仪表板提供相关数据，使用户能够实时洞察客户体验。

这种在用户界面上显示统计仪表板以进行即时更新的趋势代表了 CCaaS 领域的显着市场进步，提高了运营效率并促进了明智的决策。例如，

• 2024 年 1 月：Hammer 推出了 Hammer Edge，这是一个云平台，为 CCaaS 供应商、企业联络中心、全球系统集成商和其他拥有混合和远程劳动力的组织提供对其网络、端点、系统运行状况、应用程序和其他代理群体的全面可见性。

联络中心即服务市场增长因素

越来越多地采用基于 API 的联络中心以促进市场增长

基于云的软件服务和人工智能驱动的激增聊天机器人推动了市场的增长。领先组织越来越多地采用基于应用程序编程接口 (API) 的联络中心解决方案，预计将持续推动市场扩张。

这些基于 API 的联络中心解决方案通过处理消息、实时聊天、文本、电子邮件、短信、电话和企业支持请求来简化在线客户支持。几家大公司正在开发 API 驱动的客户体验联络中心，进一步刺激联络中心即服务市场的增长。例如，

• 2022 年 12 月，Lumen Technologies 与 Genesys 合作推出了 Lumen 联络中心解决方案 – Genesys Cloud。这联络中心即服务（CCaaS）解决方案是一种基于云或混合的解决方案，可帮助企业提高客户保留率并提高生产力，同时降低成本。

制约因素

欺诈、安全问题和数据泄露的威胁不断上升​​可能会阻碍市场增长

越来越多地采用数字技术，例如云计算人工智能增加了联络中心内网络攻击和数据泄露的风险。随着互联网连接和使用的激增，迫切需要增强合规性、安全性和数据保护措施。根据软件解决方案提供商 NICE 提供的统计数据，全球联络中心每月处理超过 1000 亿个呼叫，其中大约每 1,700 个呼叫中就有一个被标记为欺诈呼叫。联络中心平台管理着大量的客户数据，这些数据极易受到数据安全威胁，需要采取强有力的措施来解决这些问题。

联络中心即服务市场细分分析

按功能分析

COVID-19 期间对与医疗保健专业人员有效互动的需求不断增长，促进了 IVR 系统的采用

根据功能，市场分为 交互式语音应答 (IVR)、多渠道、自动呼叫分配、计算机电话集成 (CTI)、报告和分析、劳动力优化、客户协作等（录音、拨号器）。

交互式语音应答 (IVR) 领域在联络中心服务市场份额中占据主导地位。 IVR 充当自动化计算机系统，促进消费者和公司人员之间的沟通。在大流行期间，许多组织利用 IVR 技术收集有关 COVID-19 症状和患者健康状况的信息。

对数字服务的需求是由劳动力优化、客户协作、计算机电话集成 (CTI)、报告和分析、多渠道、自动呼叫分配等（录音和拨号器）推动的，从而推动了 CCaaS 软件的采用。

2024年，自动呼叫分配领域获得了14.60%的市场份额。

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按企业类型分析

在初创企业和云软件投资激增的推动下，中小企业 (SME) 占据市场份额领先地位

根据企业类型，市场分为 中小企业（中小企业）和大型企业。

由于初创企业数量不断增加以及领先公司对基于云的软件解决方案的投资增加，中小企业领域占据了市场份额。该细分市场预计将在 2025 年占据 55.50% 的市场份额，在预测期内（2024-2032 年）复合年增长率高达 18.90%。

随着技术的进步，增强现实（AR）和视觉效果预计将在呼叫和联络中心外包中得到更广泛的应用。大公司计划投资加强其外包合作伙伴的培训计划，强调熟练的代理在提供高质量客户支持方面的重要性。这有助于扩大 CCaaS 在大型企业中的采用。

按行业分析

在数字战略采用的推动下，IT 和电信行业占据市场份额

根据行业，市场分为 BFSI、IT 和 电信、政府、医疗保健、消费品和零售、旅游和酒店、媒体和娱乐等。

IT 和电信领域拥有最大的市场份额，受到日益关注满足客户需求和采用数字策略进行客户互动的推动。该行业的发展带动了需求的增加联络中心即服务（CCaaS）解决方案，满足该领域的各种需求。

政府、医疗保健、旅游、酒店、消费品、零售、BFSI 以及媒体和娱乐行业预计将在该市场呈现稳定增长。这是由于通过新服务、产品和商业模式对无线网络货币化的需求不断增加。

BFSI 细分市场预计到 2025 年将以 20.60% 的份额占据市场主导地位，预测期内（2024-2032 年）复合年增长率为 22.90%。

区域见解

根据地理位置，我们对五个主要地区的全球市场进行了分析：北美、欧洲、亚太地区、中东和非洲以及南美洲。

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北美以2023年20.9亿美元的估值和2024年23.4亿美元的估值主导市场。北美的增长归功于该地区的数字成熟度，并在全球市场中占有最高的市场份额。此外，在分析期间，对基于云的软件和众多知名公司的投资增加预计将促进市场扩张。美国多家知名联络中心服务提供商的存在，包括 Talkdesk, Inc.、Genesys Inc.、8x8, Inc. 等，正在推动该地区市场的扩张。到 2025 年，美国市场价值预计将达到 16.3 亿美元。

亚太地区是第二大市场，预计在预测期内（2024-2032 年）复合年增长率将达到 22.70%，其中中国和日本可能占据主导地位，成为该市场增长最快的国家之一。预计2025年中国市场将增长6.5亿美元。2025年该地区预计将增长17.8亿美元。推动该地区市场增长的一大因素是知名组织加大对业务运营自动化的投资。例如，2021年9月，新加坡CCaaS初创公司Toku筹集了500万美元资金，利用资金增强其产品能力和覆盖范围，以简化数字化转型。印度预计到 2025 年将达到 8.6 亿美元，而日本预计同年将达到 4.1 亿美元。

欧洲是第三大市场，预计到 2025 年将获得 16.4 亿美元的收入。由于云技术的使用激增、政府援助以及为简化企业运营而对工业和医疗保健领域进行的大量投资，预计欧洲将占据第二大市场份额。英国市场持续增长，预计到 2025 年市值将达到 3.9 亿美元。德国预计到 2025 年市值将达到 3.8 亿美元，法国预计将在同年达到 2.8 亿美元。

中东和非洲是第四大市场，预计到 2025 年将增加 4.8 亿美元。主要参与者正在投资此类解决方案并推出联络中心即服务 (CCaaS) 解决方案南美、中东和非洲的新兴国家，如海湾合作委员会、哥伦比亚、墨西哥、智利、巴西、南非等。例如，2021 年 4 月，Avaya 将其人工智能驱动的 Avaya OneCloudTM CCaaS 解决方案的可用性扩展到了 40 个国家，其中包括沙特阿拉伯。该公司利用数字化能力帮助当地企业更好地跨任何接触点连接员工和客户。预计 2025 年海湾合作委员会市场规模将达到 2.7 亿美元。

联络中心即服务市场主要公司名单

主要市场参与者越来越多地引入人工智能工具来帮助市场增长

提供联络中心即服务 (CCaaS) 解决方案的公司，包括 NICE、Cisco Systems、Evolve IP, LLC、Luware AG.、8x8, Inc.、Talkdesk Inc. 等，都专注于发布人工智能驱动的独特的基于云的解决方案。这些公司正在增加对云平台的投资，以满足客户对增强工具的强劲需求。为了扩大全球业务，市场参与者采用各种策略，例如收购、合作、兼并和合作。例如，

• 2022 年 11 月：Zoom Communications 与 Verint 合作， CallMiner、ServiceNow 和其他几家著名的 CX 供应商改进了其 CCaaS 产品组合。新推出的产品包括对话式人工智能应用程序、劳动力管理解决方案、联络中心交互等。

主要公司简介：

• Genesys 电信实验室有限公司（我们。）
• Talkdesk Inc.（美国）
• 8x8 公司（我们。）
• 进化知识产权有限责任公司（我们。）
• NICE 系统有限公司（以色列）
• 恩豪斯互动（我们。）
• Content Guru Limited（英国）
• Computer Talk 技术公司（加拿大）
• 五九公司（我们。）
• Avaya LLC（美国）

主要行业发展：

• 2023 年 11 月：TELUS International 与 Five9 合作推出增强型 CCaaS 解决方案。该平台为品牌提供人工智能驱动的客户洞察，促进改善客户体验，包括更高水平的个性化。
• 2023 年 10 月：Bharti Airtel 在其 Airtel IQ 领域推出了 Airtel CCaaS。它是一个综合的全渠道云平台。该平台以实惠的成本为联络中心提供全面的解决方案，包括语音、软件和云。
• 2023 年 9 月：Genesys 与 Salesforce 合作，帮助企业集成其代理、数据、通信渠道和机器人，以获得更智能的客户和员工体验。两家公司推出了集成 Salesforce Service Cloud 和 Genesys Cloud CX 的 CX Cloud。
• 2023 年 8 月：Verint 与 Microsoft 达成了共同销售协议。 Verint Open CCaaS 平台已在 Microsoft Azure Marketplace 上投入商用。该协议使更多企业能够利用 Azure 上的 Verint 平台来提高客户体验自动化。
• 2023 年 3 月：Lumen Technologies 与 Talkdesk 合作扩展其 CCaaS 产品组合。此次合作使 Lumen 客户能够访问全套 Talkdesk 云联络中心解决方案。

报告范围

该报告对市场进行了详细分析，重点关注领先企业、产品/服务类型、产品领先应用等关键方面。此外，该报告还提供了对市场趋势的洞察，并重点介绍了行业的关键发展。除了上述因素外，报告还涵盖了近年来促进市场增长的几个因素。

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