Europe Contact Center as a Service (CCaaS) Market Size, Share & Industry Analysis, By Function (Interactive Voice Response (IVR), Multichannel, Automatic Call Distribution, Computer Telephony Integration (CTI), Reporting and Analytics, Workforce Optimization, Customer Collaboration, and Others), By Enterprise Type (Small & Medium Enterprises (SMEs) and Large Enterprises), By Industry (Banking, Financial Services, and Insurance (BFSI), IT and电信，政府，医疗保健，消费品和零售，旅行与招待等）以及国家预测，2025- 2032

欧洲联络中心作为服务（CCAA）市场规模的价值为17.8亿美元。预计该市场将从2025年的21.3亿美元增长到2032年的75.3亿美元，在预测期间的复合年增长率为19.7％。

联系中心作为服务（CCAA）是一种软件模型，可让企业使用提供商的联系中心解决方案。它可以将客户交互以调用中心代理，通常是基于云的代理。政府和私人公司的积极投资加速了整个国家 /地区的云采用促进市场的增长。随着欧洲的CCAA产品由AI提供动力，供应商将继续投资于AI驱动的解决方案。 AI和聊天机器人提供自动问题解决方案和重新定义的查询分辨率。 AI在根据客户需求确定人力干预和处理基于技能的路由的需求方面发挥了更大的作用。例如，

• 2025年1月HCLTECH揭示了与Microsoft合作的增长，旨在通过生成AI和基于云的联系中心解决方案来增强客户服务体验。在这种安排中，HCLTECH将经营一个细微的迁移工厂，以有效且可扩展的迁移解决方案，同时还将接触中心作为服务（CCAAS）提供HCLTECH和MICROSOFT。此外，HCLTECH将充当实施新的Microsoft Dynamics 365 Contact Center项目的主要合作伙伴。

这项研究的范围将Contact Center视为Genesys，Nice，Amazon Web Services（AWS），Five9，Orange Business和NFON AG等公司提供的服务（CCAAS）解决方案。

COVID-19大流行造成了接触中心运作方式的快速变化，对市场产生了积极影响。云联系中心作为服务解决方案的快速实施允许适应性和光滑的接触中心环境。例如，在2020年5月，一家位于英国的医疗保健服务提供商允许大约2,000名联络中心代理商使用NICE LTD申请专利的Incontact Cxone平台远程工作，以应对由于大流行而增加的呼叫量。

生成AI的影响

生成AI以帮助联系中心作为自动化客户服务的服务，从而提高了客户满意度和联系中心的生产率

自从Chatgpt推出以来，生成的AI驱动聊天机器人一直在引起浪潮。 CHATGPT是AI聊天机器人，代表 生成的AI系统并有可能改变多个行业。预计生成AI应用程序的日益增长会增加对IT基础架构的需求。

大型语言模型（LLM）和生成人工智能（Gen AI）越来越多地用于接触中心，以增强客户服务，简化操作并提高效率。这些高级生成的AI技术可以使自然语言理解，产生和背景感知互动，从而导致更有效的客户交流。 Google Cloud Contact Center AI（CCAI）是广泛使用此技术的平台的一个示例。通过利用LLM和机器学习（ML）的功能，CCAI使联系中心可以增强客户互动，自动化任务并提供卓越的服务。

• 根据Deloitte客户服务卓越2023年报告，基于297个服务领导者的见解，这些服务领导者涵盖了欧洲九个行业，目前有46％的公司正在使用AI，超过60％的计划投资于生成AI解决方案，并增加了25％的人为客户提供自助服务解决方案。反过来，这很可能在接下来的几年中为接触中心的生成AI创造了巨大的增长机会。

欧洲联络中心作为服务（CCAA）市场趋势

在联络中心解决方案中纳入人工智能（AI）和机器学习（ML）技术以推动市场增长

人工智能（AI）和 机器学习（ML）联络中心解决方案中的技术是一个重要的驱动力，推动了欧洲联络中心作为服务（CCAAS）市场增长。这些先进的技术正在彻底改变联系中心的运作方式，并为增强客户体验和优化运营效率开辟了新的可能性。 AI和ML技术在接触中心中用作自动化任务的服务解决方案。 AI根据技能，语言和历史分析客户查询，并将其引导到最佳代理商或部门。这有助于客户快速与正确的资源联系，提高分辨率和满意度。

此外，公司正在将AI和ML技术与其产品集成，以增强联系中心的客户体验。例如，

• 2024年10月，思科介绍了由AI提供支持的创新，例如AI代理工作室，Cisco AI Assistant和Webex AI代理功能，用于Webex Contact Center。这些AI驱动的解决方案利用尖端的对话智能和自动化来优化客户互动，促进问题解决并提高整体客户满意度。

市场动态

市场驱动力

采用跨行业的基于云的接触中心以促进市场增长

在欧洲，由于需要遵守一般数据保护法规（GDPR），因此基于云的解决方案的采用措施变得越来越重要。云采用一直在帮助组织优化IT基础架构，以改善数据管理，降低成本，可扩展性，安全性和合规性。

在各个行业中采用基于云的联系中心是市场增长的主要驱动力。来自不同部门的公司越来越认识到将其联络中心运营转移到云的好处。根据客户需求的波动，组织可以轻松地扩展其联系中心资源。这种灵活性使企业能够有效地管理峰值呼叫量，季节性变化，甚至预期的客户查询潮流。借助基于云的解决方案，公司可以快速增加或删除代理座位，并调整其与不断变化的业务需求保持一致的能力。

欧洲委员会正在努力为欧洲公共当局和企业提供可持续，安全和可互操作的云服务和基础设施。到2030年，欧洲75％的企业可能会利用云边缘技术进行运营。

• 2024年10月，AI驱动的UCAAS和CCAAS产品的全球提供商Intermedia Cloud Communications揭示了其在欧洲地区的服务提供商倡议的增长。这项成就是由与荷兰电信提供商Voys的战略联盟强调的，该联盟因向欧洲市场提供当代和创新的传播服务而闻名。

市场约束

增加欺诈活动的风险和数据安全挑战以阻碍市场增长

作为服务平台，联系中心处理与客户有关的大量数据，这些数据通常受到数据安全的高风险。这主要是由于联系中心的流程和个人身份信息（PII）的存储，例如支付卡数据，个人信息，社会保险号（SSN）等。此信息是攻击者欺诈活动的主要目标。

此外，可以从客户服务代表（CSR），联络中心代理商以及经过复制口头客户卡付款数据的那些客户服务代表（CSR）施加潜在的内部威胁。甚至接触中心也可能会因人为错误或网络钓鱼攻击而遭受意外数据泄漏。调查结果强调了接触中心的紧迫性，以确保所有敏感数据并降低损害品牌数据泄露的风险。

• 2024年保护欧盟财务利益的年度报告指出，在2023年，记录了总共13,563个违规行为，包括欺诈性和非欺骗性案件，总计约为21亿美元。与2022年相比，报道的不规则性略有上升（+2.3％）。这一增加与实施欧盟支出计划的进步相对应。

市场机会

电子商务行业不断上升和在线购物的不断增长，为市场创造了巨大的机会 

新兴的电子商务行业和在线购物的不断增长趋势正在为联络中心作为服务市场创造了巨大的机会。随着越来越多的消费者更喜欢在线上，企业正在经历越来越多的客户查询。客户互动的这种激增需要高效有效的接触中心操作，从而导致对CCAAS解决方案的需求。

市场上的几家领先的公司正在开发高级CCAAS解决方案，为不断发展的电子商务公司提供更好的客户体验，这些公司有望见证潜在的市场增长机会。例如，

• 2023年1月，EY组织推出了其最新的解决方案，即EY零售情报解决方案，该解决方案利用Microsoft Cloud和Cloud的力量为零售业提供了为消费者提供无缝且用户友好的购物体验。 EY零售情报解决方案旨在通过为零售商提供增强的能力和见解来简化零售旅程。通过利用微软提供的先进技术和基础设施，EY正在授权零售商优化其运营，改善客户参与度并推动业务增长。

因此，预计通过在线购物通过在线购物的新兴电子商务行业为市场增长创造了充足的机会。

分割分析

按功能

迅速采用言语支持的自助服务应用程序增强了交互式语音响应段的增长

根据功能，市场被细分为交互式语音响应（IVR），多通道自动呼叫分配，计算机电话集成（CTI），报告和分析，劳动力优化，客户协作等。

在2024年互动语音响应（IVR）由于对自动电话系统的需求不断增长，部门以服务（CCAA）的市场份额为主导。 IVR受益于业务，因为它有助于降低成本并提高效率，从而使其成为CCAAS市场的流行趋势。自动化和人辅助服务的兴起正在推动采用基于互动语音响应的联系中心服务。通过提供支持语音的自助服务应用程序的语音门户的可用性，接触中心交互服务的普及进一步提高了。

预计在预测期内，客户合作领域将以最高的复合年增长率增长。企业专注于增强客户体验并提供快速解决问题的政策，预计将推动该细分市场的增长。

了解我们的报告如何帮助优化您的业务， 与分析师交流

通过企业类型

在未来几年中，CCAAS解决方案的采用越来越多地推动中小型企业扩展

基于企业类型，市场被细分为中小型企业（中小企业）和大型企业。

中小型企业（中小型企业）部门预计将在预测期内经历最高的复合年增长率。欧洲投资银行指出，欧洲拥有2300万较小的企业，占所有企业的99％。中小型企业越来越多地采用CCAAS解决方案，这是由于有吸引力的产品，可以帮助他们推销其产品，并使联络中心代理商能够向潜在客户和现有客户推广这些优惠。

大型企业在2024年开始使用云服务的主要市场份额。他们需要在不同位置管理客户数据，这就是为什么他们采用CCAA的原因。同样，为更广泛的客户群服务并减少运营和资本支出的能力是支持分段增长的另一个因素。

按行业

对灵活的客户关系管理解决方案的需求不断增加，以推动它和电信细分市场增长

基于行业，市场分为银行，金融服务和保险（BFSI），IT和电信，政府，医疗保健，消费品以及零售，旅行和酒店，媒体和娱乐等。

它和电信细分市场在2024年产生了最大收入，据估计在整个预测期内，CAGR的年增长率最高。这种增长归因于对灵活和成本效益的客户关系管理解决方案的需求不断增长。通过单个基于云的解决方案，多通道通信的趋势是升级统一通信和联络中心软件平台。

此外，该行业致力于提供出色的客户服务，导致了CCAA的实施，该公司提供了高级功能和功能。联系中心作为服务模型，通常可以支持智能呼叫路由，简化工作流程和处理大型呼叫量对于有效管理电信客户交互至关重要。

BFSI行业在2024年占据了第二大市场份额。在过去的几年中，该行业经历了显着的发展，这受到技术进步和不断增长的金融产品的推动。接触中心作为服务在该行业中起着至关重要的作用，通过充当语言中介，应对全球各种客户群的挑战。

欧洲联络中心作为服务（CCAA）市场国家前景

按国家，在五个国家 /地区进行了研究，即英国，德国，法国，意大利，西班牙和欧洲其他地区。

英国。

下载免费样品 了解更多关于本报告的信息。

英国的联络中心运营商越来越多地朝着具有增强安全标准的联系中心的基于云的解决方案迈进。英国已成为BPO外包和虚拟呼叫中心的主要地点，尤其是对于以较低的人工成本寻求英语人才的美国公司。

根据尼斯的2024年调查人工智能在客户服务运营中起着至关重要的作用，因为它发现英国最多3500万个人可能被归类为脆弱的人，因此需要额外关注联络中心。不断增长的人数可以被视为脆弱的人，以及对数字渠道的依赖越来越多，突出了对客户服务中更加主动和更强调策略的紧迫要求。

了解我们的报告如何帮助优化您的业务， 与分析师交流

德国

预计德国市场将在未来几年获得最高的复合年增长率。德国的联络中心行业正在蓬勃发展，它正在帮助全球的公司满足其在欧洲和国外的CRM需求。在德国，很大一部分客户服务工作将外包给外部或第三方服务提供商，包括联络中心服务运营商和提供商。这些提供商正在将其投资组合更新为自动化和数字化带来的更改。

竞争格局

关键行业参与者

不断发展的主要参与者专注于伙伴关系推动市场扩张

在市场上运作的主要参与者，例如Genesys，Fife9，Inc。，Nice，Amazon Web Services，Inc。，Talkdesk等，寻求相关的合作伙伴关系和收购，以帮助为客户提供高级和增强的服务。玩家采用这些策略将自己的概念和能力最好的功能与市场上可获得的合作伙伴和技术的专业知识相结合。例如，

• 2025年2月，Genesys和Mitel合作，协助大型企业加速其接触中心的转型。 Genesys将利用Mitel的托管服务资源来促进Genesys Cloud平台的采用。此外，Genesys将将其平台功能与Mitel的本地解决方案（包括其旅程编排产品）相结合。 Mitel将直接将Genesys Cloud平台推广到大型企业，并在美国，英国，德国，法国，意大利和拉丁美洲进行初步推出。

欧洲联络中心的主要参与者作为服务（CCAA）市场

了解我们的报告如何帮助优化您的业务， 与分析师交流

Genesys，Nice，Amazon Web Services（AWS）和Five9是市场上最大的参与者。欧洲联络中心作为服务（CCAAS）市场由知名和成熟的参与者组成，前4名球员占市场份额的56％ - 60％。

欧洲联络中心的一长串服务（CCAAS）公司

• 基因 （我们。）
• 8x8，Inc。（美国）
• Fife9，Inc。（美国）
• 内容大师（英国。）
• Talkdesk（美国）
• 好的（以色列）
• 亚马逊Web Services，Inc。（美国）
• Vonage（美国）
• Avaya LLC（美国）
• Odigo（法国）
• 橙色业务（法国）
• NFON AG（德国）
• 思科系统公司（美国）
• Luware AG（瑞士）
• ENREARK UK Ltd.（英国）
• 明亮的模式（美国）
• Numintec（西班牙）
• 海拔软件（西班牙）

关键行业发展

• 2025年2月：Five9与Calltower合作，合并Calltower的Microsoft Teams Connect与Five9的Contact Center解决方案。这种集成的解决方案促进了双向存在功能，从而实现了内部团队合作和客户交战之间的无缝过渡。
• 2024年12月：Amazon Web Services，Inc。将各种生成AI（Genai）功能集成到其CCAAS平台Amazon Connect中。这些功能包括自助服务，积极参与，对话分析等。
• 2024年10月：8x8 Inc.透露了8x8智能客户助理的AI驱动语音帮助扩大。该解决方案促进了类似人类的人声互动以及跨不同地区和语言的数字通信，从而大规模提供自动化和量身定制的体验。
• 2024年2月：Genesys完成了对Radarr Technologies的收购，Radarr Technologies是一家著名的公司，专门从事AI驱动的社交和数字听力，分析和消费者参与。此次收购旨在通过将Radarr的功能与Genesys Cloud平台合并来增强客户体验的集成和个性化。
• 2024年1月：尼斯（Nice）收购的CCAAS提供商LiveVox通过将NICE CXONE与LiveVox的积极主动的外展AI集成，以启动以互动为中心的平台。当企业寻求简化其客户体验操作并纳入CX AI以改善自动化时，这种合作伙伴关系就来了。

投资分析和机会

随着技术的进步，接触中心中自动化的功能将增长，改善功能并更有效地与人类任务融合。即将到来的趋势可能涉及更复杂的AI，可以在客户互动过程中管理更广泛的情感和复杂性，并改善全渠道通信的集成，从而在各种平台上提供凝聚力的客户体验。

欧盟工业研发投资记分牌表明，在2023年，欧洲的行业将他们的研发支出提高了9.8％，超过了美国公司研发投资的增长（+5.9％）和中国（+9.6％）。在过去的十年中，四个部门（软件，ICT硬件，医疗保健和汽车）负责全球研发支出的75％以上。 ICT软件行业在全球范围内取得了最快的增长，在过去的十年中，年增长率为13.3％。

报告覆盖范围

该报告提供了对市场的详细分析，并着重于关键方面，例如领先的公司，服务类型和产品的领先应用。此外，它提供了对市场趋势的见解，并突出了关键的行业发展。除了上述因素外，它还涵盖了近年来有助于市场增长的几个因素。

获取市场的深入见解， 下载定制

报告范围和细分