欧洲联络中心即服务 (CCaaS) 市场规模、份额和行业分析，按功能（交互式语音应答 (IVR)、多渠道、自动呼叫分配、计算机电话集成 (CTI)、报告和分析、劳动力优化、客户协作等）、按企业类型（中小企业 (SME) 和大型企业）、按行业（银行、金融服务和保险 (BFSI)、IT 和电信、政府、医疗保健、消费者）商品和零售、旅游和酒店等）以及国家/地区预测，2025-2032 年

2024 年，欧洲联络中心即服务 (CCaaS) 市场规模为 17.8 亿美元。预计该市场将从 2025 年的 21.3 亿美元增长到 2032 年的 75.3 亿美元，预测期内复合年增长率为 19.7%。

联络中心即服务 (CCaaS) 是一种软件模型，可让企业使用提供商的联络中心解决方案。它将客户交互路由到呼叫中心代理，通常基于云。政府和私营企业为加速各国云采用而进行的积极投资推动了市场增长。随着欧洲的 CCaaS 产品由人工智能提供支持，供应商将继续投资于人工智能驱动的解决方案。人工智能和聊天机器人提供自动问题解决和重新定义的查询解决。人工智能在确定是否需要人工干预以及根据客户需求处理基于技能的路由方面发挥着更大的作用。例如，

• 2025 年 1 月，HCLTech 透露，其与微软的合作不断发展，旨在通过生成式人工智能和基于云的联络中心解决方案来增强客户服务体验。在这一安排中，HCLTech 将运营 Nuance 迁移工厂，以高效、可扩展地迁移 Nuance 解决方案，同时扩大 HCLTech 和 Microsoft 的联络中心即服务 (CCaaS) 产品范围。此外，HCLTech 将作为实施新 Microsoft Dynamics 365 联络中心项目的主要合作伙伴。

本研究的范围考虑了 Genesys、NICE、Amazon Web Services (AWS)、Five9、Orange Business 和 NFON AG 等公司提供的联络中心即服务 (CCaaS) 解决方案。

COVID-19 大流行导致联络中心的运营方式迅速发生变化，对市场产生了积极影响。云联络中心即服务解决方案的快速实施实现了适应性强且平稳的联络中心环境。例如，2020 年 5 月，一家英国医疗保健服务提供商允许约 2,000 名联络中心座席使用 NICE Ltd. 专利的 inContact CXone 平台在家中远程工作，以应对因疫情导致的呼叫量增加。

生成人工智能的影响

生成式人工智能通过自动化客户服务帮助联络中心即服务，从而提高客户满意度和联络中心生产力

自 ChatGPT 推出以来，由人工智能驱动的生成式聊天机器人一直在掀起波澜。 ChatGPT 是一个人工智能聊天机器人，代表了人工智能领域的重大进步 生成式人工智能系统并有可能改变多个行业。生成式人工智能应用程序的日益普及预计将增加对 IT 基础设施的需求。

大型语言模型 (LLM) 和生成人工智能 (gen AI) 越来越多地应用于联络中心，以增强客户服务、简化运营并提高效率。这些先进的生成人工智能技术可实现自然语言理解、生成和上下文感知交互，从而实现更有效的客户沟通。 Google Cloud Contact Center AI (CCAI) 是广泛使用该技术的平台的一个示例。通过利用法学硕士和机器学习 (ML) 的力量，CCAI 使联络中心能够增强客户交互、自动化任务并提供优质服务。

• 根据德勤 2023 年卓越客户服务报告，根据覆盖欧洲九个行业的 297 家服务领导者的见解，46% 的公司目前正在使用人工智能，超过 60% 的公司计划投资生成式人工智能解决方案，超过 25% 的公司增加向客户提供自助服务解决方案。反过来，这可能会在未来几年为联络中心的生成式人工智能创造巨大的增长机会。

欧洲联络中心即服务 (CCaaS) 市场趋势

将人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 技术融入联络中心解决方案以推动市场增长

人工智能（AI）和 机器学习（ML）联络中心解决方案中的技术是推动欧洲联络中心即服务（CCaaS）市场增长的重要驱动力。这些先进技术正在彻底改变联络中心的运营方式，并为增强客户体验和优化运营效率开辟新的可能性。联络中心使用人工智能和机器学习技术作为服务解决方案来实现任务自动化。人工智能分析客户询问，并根据技能、语言和历史记录将他们引导至最佳代理或部门。这有助于客户快速连接到正确的资源，提高解决率和满意度。

此外，公司正在将人工智能和机器学习技术与其产品集成，以增强联络中心的客户体验。例如，

• 2024 年 10 月，思科推出了由人工智能支持的创新，例如 AI Agent Studio、Cisco AI Assistant 和适用于 Webex 联络中心的 Webex AI Agent 功能。这些人工智能驱动的解决方案利用尖端的对话智能和自动化来优化客户交互、促进问题解决并提高整体客户满意度。

市场动态

市场驱动因素

跨行业采用基于云的联络中心来推动市场增长

在欧洲，由于需要遵守通用数据保护条例 (GDPR) 等数据保护法规，基于云的解决方案的采用变得越来越重要。云的采用一直在帮助组织优化 IT 基础设施，以改进数据管理、降低成本、可扩展性、安全性和合规性。

各行业采用基于云的联络中心是市场增长的主要推动力。不同行业的公司越来越认识到将联络中心运营迁移到云端的好处。组织可以根据不断变化的客户需求轻松扩展或缩减其联络中心资源。这种灵活性使企业能够有效地管理高峰呼叫量、季节性变化，甚至是预期的客户咨询激增。借助基于云的解决方案，公司可以快速添加或删除座席席位，并调整其容量以适应不断变化的业务需求。

欧盟委员会正在努力为欧洲公共机构和企业提供可持续、安全和可互操作的云服务和基础设施。到 2030 年，欧洲 75% 的企业可能会利用云边缘技术进行运营。

• 2024 年 10 月，Intermedia Cloud Communications 是一家人工智能驱动的 UCaaS 和 CCaaS 产品全球提供商，透露了其服务提供商计划在欧洲地区的增长情况。与荷兰电信提供商 Voys 的战略联盟突显了这一成就，Voys 因向欧洲市场提供现代和创新的通信服务而受到认可。

市场限制

欺诈活动风险增加和数据安全挑战阻碍市场增长

联络中心作为服务平台，处理着与客户相关的海量数据，往往面临着较高的数据安全风险。这主要是由于联络中心处理和存储个人身份信息 (PII)，例如支付卡数据、个人信息、社会安全号码 (SSN) 等。此信息是攻击者进行欺诈活动的主要目标。

此外，客户服务代表 (CSR)、联络中心代理以及那些需要抄写口头客户卡支付数据的人员也可能会造成潜在的内部威胁。即使是联络中心也可能会因人为错误或网络钓鱼攻击而遭受意外数据泄露。调查结果强调了联络中心保护所有敏感数据并降低损害品牌的数据泄露风险的紧迫性。

• 《2024年欧盟保护金融利益年度报告》指出，2023年，共记录了13,563起违规行为，包括欺诈和非欺诈案件，总价值约21亿美元。与 2022 年相比，报告的违规行为略有增加 (+2.3%)。这一增长与欧盟支出计划实施方面取得的进展相对应。

市场机会

电商行业崛起，网购趋势持续升温，创造重大市场机遇 

新兴的电子商务行业和日益增长的在线购物趋势为联络中心即服务市场创造了巨大的机遇。随着越来越多的消费者喜欢上网，企业的客户咨询量也随之增加。客户互动的激增需要高效且有效的联络中心运营，从而催生了对 CCaaS 解决方案的需求。

市场上的几家领先公司正在开发先进的CCaaS解决方案，为不断发展的电子商务公司提供更好的客户体验，预计这些公司将见证潜在的市场增长机会。例如，

• 2023 年 1 月，安永组织推出了最新的解决方案——安永零售智能解决方案，该解决方案利用微软云和零售云的强大功能，为消费者提供无缝且用户友好的购物体验。安永零售智能解决方案旨在通过为零售商提供增强的功能和见解来简化零售之旅。通过利用 Microsoft 提供的先进技术和基础设施，安永帮助零售商优化运营、提高客户参与度并推动业务增长。

因此，通过在线购物的新兴电子商务行业预计将创造充足的市场增长机会。

细分分析

按功能分类

支持语音的自助服务应用程序的快速采用推动了交互式语音应答细分市场的增长

根据功能，市场分为交互式语音应答（IVR）、多渠道自动呼叫分配、计算机电话集成（CTI）、报告和分析、劳动力优化、客户协作等。

2024 年，交互式语音应答 (IVR)由于对自动电话系统的需求不断增长，该细分市场在欧洲联络中心即服务（CCaaS）市场份额中占据主导地位。 IVR有利于企业降低成本、提高效率，成为CCaaS市场的流行趋势。自动化和人工辅助服务的兴起推动了基于交互式语音响应的联络中心服务的采用。提供语音自助服务应用程序的语音门户的可用性进一步推动了联络中心交互服务的普及。

预计在预测期内，客户协作领域将以最高的复合年增长率增长。企业专注于增强客户体验并提供快速解决问题的政策预计将推动该细分市场的增长。

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按企业类型

未来几年越来越多地采用 CCaaS 解决方案来推动中小企业细分市场的扩张

根据企业类型，市场分为中小企业（SME）和大型企业。

预计中小企业 (SME) 行业在预测期内复合年增长率最高。欧洲投资银行表示，欧洲有2300万家小型企业，占所有企业的99%。中小企业越来越多地采用 CCaaS 解决方案，因为这些解决方案具有吸引力，可以帮助他们营销产品，并使联络中心代理能够向潜在客户和现有客户推广这些产品。

大型企业由于较早开始使用云服务，因此在 2024 年占据了主要市场份额。他们需要管理不同地点的客户数据，这就是他们采用CCaaS的原因。此外，服务更广泛的客户群并减少运营和资本支出的能力是支持细分市场增长的另一个因素。

按行业分类

对灵活的客户关系管理解决方案的需求不断增长，以推动 IT 和电信领域的增长

根据行业，市场分为银行、金融服务和保险 (BFSI)、IT 和电信、政府、医疗保健、消费品和零售、旅游和酒店、媒体和娱乐等。

信息技术和电信该细分市场将于 2024 年产生最大收入，预计在整个预测期内将以最高复合年增长率增长。这种增长归因于对灵活且具有成本效益的客户关系管理解决方案的需求不断增长。通过单一基于云的解决方案进行多渠道通信的趋势正在逐步采用统一通信和联络中心软件平台。

此外，该行业致力于提供卓越的客户服务，从而促成了 CCaaS 的实施，它提供了先进的特性和功能。联络中心即服务模型通常可以支持智能呼叫路由、简化工作流程并处理大量呼叫，对于有效管理电信客户交互至关重要。

到 2024 年，BFSI 行业将占据第二大市场份额，仅次于 IT 和电信。在技术进步和不断增长的金融产品系列的推动下，该行业在过去几年中经历了显着的发展。联络中心即服务通过充当语言中介，解决全球不同客户群的挑战，在该行业中发挥着至关重要的作用。

欧洲联络中心即服务 (CCaaS) 市场国家展望

按国家/地区划分，我们对五个国家的市场进行了研究，即英国、德国、法国、意大利、西班牙和欧洲其他国家。

英国。

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英国的联络中心运营商越来越多地转向采用增强安全标准的基于云的联络中心解决方案。英国已成为 BPO 外包和虚拟呼叫中心的主要地点，特别是对于以较低劳动力成本寻求英语人才的美国公司而言。

根据 NICE 2024 年的一项调查，人工智能在客户服务运营中发挥着至关重要的作用，因为它发现英国多达 3500 万人可能被归类为弱势群体，因此需要联络中心的额外关注。被视为弱势群体的人数不断增加，以及对数字渠道的日益依赖，凸显了在客户服务方面采取更加主动和人工智能增强策略的迫切需求。

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德国

预计德国市场未来几年的复合年增长率最高。德国的联络中心行业正在蓬勃发展，正在帮助全球公司满足欧洲和国外的 CRM 需求。在德国，很大一部分客户服务工作被外包给外部或第三方服务提供商，包括联络中心服务运营商和提供商。这些提供商正在更新其产品组合，以适应自动化和数字化带来的变化。

竞争格局

主要行业参与者

主要参与者日益关注合作伙伴关系推动市场扩张

Genesys、Five9, Inc.、NICE、Amazon Web Services, Inc.、Talkdesk 等市场中的主要参与者正在寻求相关合作伙伴关系和收购，以帮助向客户提供先进和增强的服务。参与者采用这些策略，将自己最好的概念和能力与收购的合作伙伴的专业知识和市场上可用的技术结合起来。例如，

• 2025 年 2 月，Genesys 和 Mitel 合作协助大型企业加速联络中心转型。 Genesys 将利用 Mitel 的托管服务资源来促进 Genesys Cloud 平台的采用。此外，Genesys 将其平台功能与 Mitel 的本地解决方案集成，包括其旅程编排产品。 Mitel 将直接向大型企业推广 Genesys Cloud 平台，首先在美国、英国、德国、法国、意大利和拉丁美洲推出。

欧洲联络中心即服务 (CCaaS) 市场的主要参与者

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Genesys、NICE、亚马逊网络服务 (AWS) 和 Five9 是市场上最大的参与者。欧洲联络中心即服务 (CCaaS) 市场由知名且成熟的参与者组成，前 4 名参与者约占 56% - 60% 的市场份额。

研究的欧洲联络中心即服务 (CCaaS) 公司长名单

• 创尼斯 （我们。）
• 8x8, Inc.（美国）
• Five9, Inc.（美国）
• 内容大师（英国。）
• Talkdesk（美国）
• 好的（以色列）
• 亚马逊网络服务公司（美国）
• 沃尼奇（美国）
• Avaya LLC（美国）
• 奥迪戈（法国）
• 橙色商业（法国）
• NFON AG（德国）
• 思科系统公司（美国）
• Luware AG（瑞士）
• Enreach 英国有限公司（英国）
• 明亮图案（美国）
• 纽明泰克（西班牙）
• 海拔软件（西班牙）

主要行业发展

• 2025 年 2 月：Five9 与 CallTower 合作，将 CallTower 的 Operator Connect for Microsoft Teams 与 Five9 的联络中心解决方案合并。该集成解决方案可促进双向在线状态功能，从而实现内部团队协作和客户参与之间的无缝过渡。
• 2024 年 12 月：Amazon Web Services, Inc. 将各种生成式 AI (GenAI) 功能集成到其 CCaaS 平台 Amazon Connect 中。这些功能包括自助服务、主动参与、对话分析等。
• 2024 年 10 月：8x8 Inc. 公布了 8x8 智能客户助理的人工智能驱动语音协助的扩展可用性。该解决方案促进了类似人类的声音交互以及跨不同地区和语言的数字通信，从而大规模提供自动化和定制体验。
• 2024 年 2 月：Genesys 完成了对 Radarr Technologies 的收购，Radarr Technologies 是一家专注于人工智能驱动的社交和数字聆听、分析和消费者参与的著名公司。此次收购旨在通过将 Radarr 的功能与 Genesys Cloud 平台合并来增强客户体验的集成和个性化。
• 2024 年 1 月：NICE 收购了 CCaaS 提供商 LiveVox，通过将 NICE CXone 与 LiveVox 的主动外展 AI 集成来推出更加注重交互的平台。当企业寻求简化客户体验运营并整合 CX AI 来提高自动化时，这种合作关系就应运而生。

投资分析和机会

随着技术的进步，联络中心的自动化功能将会增强，改进功能并更有效地与人工任务融合。即将到来的趋势可能涉及更复杂的人工智能，可以在客户互动过程中管理更广泛的情感和复杂性，同时改进全渠道通信的集成，从而在不同平台上提供有凝聚力的客户体验。

欧盟工业研发投资记分牌显示，2023年，欧洲工业的研发支出增长了9.8%，超过了美国（+5.9%）和中国（+9.6%）企业研发投资的增幅。过去十年，软件、ICT 硬件、医疗保健和汽车这四个行业占全球研发支出的 75% 以上。 ICT软件行业是全球增长最快的行业，过去十年复合年增长率达到13.3%。

报告范围

报告对市场进行了详细分析，重点关注领先企业、服务类型、产品领先应用等关键方面。此外，它还提供了对市场趋势的洞察并突出了关键的行业发展。除了上述因素外，它还包括近年来促进市场增长的几个因素。

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