Middle East Contact Center as a Service Market Size, Share & COVID-19 Impact Analysis, By Function (Interactive Voice Response (IVR), Multichannel, Automatic, Call Distribution/AI Call Routing, Computer Telephony Integration (CTI), Reporting and Analytics, Workforce Optimization, Customer Collaboration, and Others), By Enterprise Type (SMEs (Less than 50, and 50 to 250) and Large Enterprises (251 to 500, 501 to 1000，超过1000））和国家预测，2025-2032

中东联络中心作为服务市场规模的价值在2024年价值4.29亿美元。预计该市场将从2025年的4.793亿美元增长到2032年的1,1290万美元，在预测期内的复合年增长率为12.9％。

Contact Center作为服务（CCAAS）是一个基于云的模型，它利用云计算基础架构托管一套联系中心应用程序和服务套件，可以在各种渠道上进行无缝通信，包括语音，电子邮件，聊天和社交媒体。中东市场正在通过结合诸如Omnichannel Support，例如Omnichannel Support的高级功能，通过云的通信解决方案的采用，目睹了强劲的增长。人工智能（AI） - 启用聊天机器人和实时分析。

关键参与者是利用技术，包括语音识别和自然语言处理，以增强客户互动，并在联系中心操作中促进可伸缩性和灵活性。该地区的企业越来越拥抱CCAA，以优化客户参与度，简化工作流程并确保遵守行业标准，这将推动中东联络中心作为服务市场的增长。

COVID-19影响

在大流行的市场增长中，远程工作和对数字客户参与的需求激增

COVID-19大流行极大地影响了中东联络中心作为服务市场，重塑了行业内部的动态和策略。由于有必要进行远程工作和对数字客户参与的需求增加，中东的组织加速了他们对基于云的采用联系中心作为服务解决方案。这种转变强调了对功能的更加重视，例如虚拟呼叫中心，全渠道支持和人工智能（AI）驱动的自动化。

技术方面，例如部署安全可扩展的云基础架构，变得至关重要，使联系中心能够保持操作连续性，同时确保数据隐私和合规性。大流行引起的破坏强调了基于云的联系中心作为服务的弹性，使企业能够迅速适应不断变化的环境，管理客户查询中的潮流，并以最小的基础设施大修部署远程代理解决方案。此外，在CCAAS平台内的高级分析和AI技术的集成对于从增加客户互动的数量增加，有助于个性化客户体验和战略决策制定中，至关重要。

中东联络中心作为服务市场趋势

基于API的联络中心的实施不断增加

组织从战略上利用应用程序编程界面（API）来轻松将联系中心功能与不同的业务应用程序整合在一起，从而确保统一且相互联系的客户服务生态系统。例如，中东领先的电子商务平台正在采用基于API的联系中心来同步客户数据，订单信息和支持服务以增强客户体验。

该地区基于API的联系中心提供了一种技术先进的方法，从而促进了各种系统之间信息的实时交换。这种集成使企业能够有效利用客户数据，提高代理效率并实现个性化的客户互动。实际上，该地区电信行业的参与者正在将API集成到他们的联系中心中，使客户可以在自助服务平台和现场代理协助之间无缝过渡，以进行更流畅的客户旅程。

例如，

• 在2022年3月，Twilio引入了Flex对话，这是一种新的API基于云的联系中心平台，弹性。这个单个API在Flex平台上集成了SMS，CHAT和WhatsApp，使用户可以在这些数字渠道上提供无缝的体验。 Twilio Flex被描述为“真正统一的多通道联系中心平台”，它使公司有能力在单个用户界面内提供全面的客户旅程。 

基于API的接触中心的战略实施与该地区对数字转型和创新的重视一致。通过启用联系中心应用程序和业务流程之间的连接性，组织可以在客户参与度中解锁新的可能性。因此，预计上述因素将在预测期内扩大中东联络中心作为服务市场份额。

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中东联络中心作为服务市场增长因素

采用高级自助辅助AI驱动的互动语音响应工具以推动市场增长的互动互动效力上升

中东目睹了采用先进的自助式AI供电的互动式语音响应（IVR）工具的激增，这是该地区中东市场增长的重要催化剂。组织越来越利用自然语言处理（NLP）以及其IVR系统中的机器学习算法，为客户提供了更复杂和直观的自助互动。该地区的著名企业，包括金融机构，正在部署AI驱动的IVR系统，以使客户能够访问帐户信息并使用语音命令安全执行交易。

例如，

• 在2022年11月，对话参与公司Gupshup收购了Knowlarity Communications，专门研究云通信和AI驱动的语音助手。此次收购增强了Gupshup在语音和视频通信中的立场，从而扩展了其对话消息套件。 Knowlarity在基于语音的对话参与市场方面的专业知识与Gupshup的策略保持一致，该战略的目标是到2024年，其总可寻址市场近180亿美元，改变了联系中心和智能语音系统。
• 在2022年2月，Unifonic在阿联酋介绍了其语音解决方案，突出了该公司致力于推进该地区业务消息生态系统的奉献精神。目的是使企业具有增强的系统引发的语音功能。统一语音解决方案利用自动化来促进客户端客户连接。这是通过交钥匙语音体验实现的，使用直接的可编程语音API与各种移动应用程序，在线解决方案和业务系统无缝集成。阿联酋组织已经在沙特阿拉伯取得了成功，可以从这项先进的技术中访问和受益。

AI驱动的自助工具的集成是由该地区通过智能自动化增强客户体验的承诺所驱动的。这些工具，由高级分析，分析历史客户数据以预测用户意图，从而实现个性化和上下文感知的互动。一个值得注意的例证是在电信领域部署了AI驱动的IVR，客户可以使用自助服务选项有效地解决常见查询，例如计费或服务中断，从而优化运营效率并提高客户满意度。

限制因素

增加欺诈活动的风险和数据安全挑战以阻碍市场增长

由于欺诈活动的风险增加和持续的数据安全挑战，该地区的市场面临重大的障碍。值得注意的是，中东的金融部门遇到了威胁景观的上升，网络犯罪分子采用网络钓鱼和身份盗窃等技术来利用联络中心运营中的漏洞。例如，

• 根据总和和物质有限公司的数据，在2023年9月，以色列欺诈活动贡献了0.8％和1.4％的卡塔尔。这种威胁涉及使用真实个人的文件创建栩栩如生的实体，这对验证提供商构成了明显的挑战。此外，以色列，沙特阿拉伯和卡塔尔的强迫验证案件显着增加，分别占2023年所有欺诈实例的5％，2.5％和11％。强迫验证涉及使个人违反其意愿验证程序，并可能表明非法活动。这一崛起强调了高级身份验证和验证措施的必要性，以应对接触中心中不断发展的欺诈性策略。

该地区正在努力应对欺诈活动的不断发展的复杂性，需要部署复杂的网络安全措施，以作为服务框架来保护联系中心内的敏感客户信息。 复杂的欺诈活动景观需要中东CCAAS解决方案中的复杂网络安全策略。该策略涉及实施先进的身份验证协议，加密技术和实时异常检测系统，以防止防御未经授权的访问和数据泄露。遵守严格的区域数据保护法，进一步加剧了挑战，敦促企业在其联络中心基础架构中驾驶复杂的法律景观并确保强大的安全措施。

中东联络中心作为服务市场细分分析

通过功能分析

需要使客户互动自动化以激增的IVR增长

按功能，市场分为交互式语音响应（IVR），多通道，自动，呼叫分配/AI呼叫路由，计算机电话集成（CTI），报告和分析，劳动力优化，客户协作等。

交互式语音响应（IVR）细分市场占有最高的市场份额，因为它通过语音识别来自动化客户互动中的关键作用，语音分析和自然语言处理。 IVR系统在路由呼叫，提供自助服务选项以及与后端系统无缝集成的技术效率可提高运营生产率，降低代理工作负载并确保简化的客户体验，使其成为服务生态系统的联系中心中的基层技术。

劳动力优化领域由于其整合了高级技术，例如语音分析，质量监测和绩效管理，因此表现出最高的复合年增长率。劳动力优化在提高代理生产率，优化资源利用方面的技术实力，并利用客户互动的可行见解与对数据驱动决策的不断发展的需求一致，从而有助于其在CCAAS生态系统中的显着增长率。

通过企业类型分析

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专注于可扩展性和燃料中小企业细分市场增长的成本效益

基于企业类型，市场分为中小型企业和大型企业。

由于基于云的CCAAS解决方案提供的可伸缩性和成本效益，因此中小企业领域的复合年增长率最高。技术优势，例如快速部署，灵活的订阅模型和按需资源分配，满足了中小型企业的动态需求，以复杂的接触中心能力，包括omnichannel支持，实时分析和人工智能（AI）驱动的自动化，促进其在CACAAS Market中加速采用。

由于因素，大型企业领域的份额比中小企业少，例如在本地解决方案中的现有投资，复杂的集成需求以及对定制的企业级功能的需求。从传统系统中迁移的技术复杂性，确保与各种企业应用程序的无缝集成以及解决严格的安全性和合规性标准有助于迅速发展的CCAAS景观中大型企业的采用率较慢。

国家见解

该报告研究了各个国家的市场，例如沙特阿拉伯，巴林，阿联酋，科威特，卡塔尔，阿曼，埃及，伊拉克，土耳其和约旦。

阿联酋以其充满活力的业务环境和对创新的承诺而闻名，并已成为全球业务流程外包（BPO）和联络中心行业的动态参与者。该国的战略位置，多语言人才库和强大的数字基础设施使阿联酋成为寻求外包解决方案的企业的引人注目的目的地。由于其文化多样性，阿联酋拥有流利的英语，阿拉伯语和各种其他语言的劳动力，将其定位为全球客户服务的枢纽。

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据估计，埃及的市场在预测期内的复合年增长率最高。埃及已成为劳动力市场的主要枢纽，越来越关注IT服务和外包行业。埃及不断地将自己成为欧洲，北美以及中东和非洲组织的商业和技术服务的主要枢纽。结果，Egypthas发展成为全球市场领先的业务流程外包（BPO）和联络中心目的地之一。根据海上BPO信心指数的数据，埃及在2023年在全球BPO行业中排名第三。这表明了BPO行业埃及的增长，这对于许多在这个有前途的行业运作并希望在埃及投资的跨国公司可能会引起人们的兴趣。

埃及不断地将自己成为欧洲，北美和中东和非洲组织的商业和技术服务的主要枢纽。结果，该国已发展成为全球市场领先的业务流程外包（BPO）和联络中心目的地之一。

由于包括行业之间的数字化转型和技术进步的因素，该市场正在目睹沙特阿拉伯的增长。沙特愿景2030旨在改变沙特阿拉伯的ICT中心，并得到先进的数字基础设施，现代技术和多样化的投资的支持。

由于该国的GDP正在从非石油部门录制增长，因此巴林的联络中心市场估计在未来几年内将大幅增长。包括电信，旅游业和BFSI在内的部门正在为该国的GDP做出贡献，因为已经采取了各种计划来支持该国的GDP。

伊拉克的业务情况一直在经历重大转型，这是由于互联网渗透，年轻人口增长以及消费者期望的提高所致。在这种动态的环境中，提供优质的客户服务已成为获得竞争优势的重要因素。接触中心对于有效，有效地满足这些需求至关重要。

乔丹（Jordan）作为一个蓬勃发展的ITO/BPO枢纽越来越受欢迎，对于试图将其IT和业务流程外包的企业来说，这是一个有吸引力的目的地。根据皇家法院的声明，从2018年到2021年，BPO和联络中心领域吸引了外国投资，并提供了约8,000个工作岗位。预计该因素会在预测期间推动市场。

土耳其是一个充满活力且迅速发展的国家，正在成为联络中心和BPO行业的外国投资的吸引力。土耳其BPO和联络中心行业的承诺为质量保证和数据安全。遵守国际公认的标准，例如ISO和SIX Sigma，并遵循严格的数据隐私法规，土耳其BPO公司以可信赖性和可靠性建立了声誉。

卡塔尔的市场增长正在推动。卡塔尔在ICT领域特别制定了一项强大的开发计划，并愿意与美国公司合作，以获得安全，高质量和安全的产品和服务。 ICT主要参与者正在该国投资；例如，在2023年6月，Google投资了约190亿美元，并在卡塔尔推出了云地区，愿景愿景在未来七年内为卡塔尔的经济活动做出贡献，并创造就业机会。

预计阿曼的市场将见证增长，因为该国的政府正在积极遵循一项着重于多元化，工业化和私有化的发展计划，目的是减少该国对石油部门对GDP的贡献的依赖，并为越来越多的年轻人人口创造更多的工作机会。

据估计，随着联络中心和BPO提供商在科威特进行投资以增强其存在，科威特的市场将在未来几年内实现大幅增长。许多联络中心解决方案提供商和BPO公司正在与科威特公司合作，旨在提供经过验证的管理技能和技术专业知识，以管理联系中心并提供无缝的客户体验。

关键行业参与者

主要参与者推出新产品以加强市场地位

市场上的主要参与者正在积极创建高级解决方案，以满足客户需求。他们还专注于增强现有产品组合，以提供具有独特属性的灵活解决方案。此外，这些组织积极寻求协作，收购和合作伙伴关系，以增强其产品。

最高中东联络中心的名单作为服务公司： 

• 基因（我们。）
• 很好（以色列）
• 思科系统公司（美国）
• Twilio Inc.（美国）
• Avaya LLC（美国）
• Vonage（美国）
• 橙色业务（法国）
• 西拉海湾（巴林）
• 贝瓦特尔（沙特阿拉伯）
• 卡拉姆电信（巴林）

关键行业发展：

• 在2023年10月AI驱动的云解决方案的提供商Genesys在阿联酋推出了其Genesys云地区。此次发布使本地企业能够通过将敏感的客户数据保留在区域内，同时将接触中心转移到云中，从而满足法规的合规性和数据居住需求。吉尼西（Genesys）利用AWS中东地区（阿联酋）地区，旨在通过Genesys Cloud的最新AI和数字创新来增强海湾合作委员会业务，从而更快，更聪明，更具个性化的体验，同时优先考虑安全性，合规性和服务级别的要求。
• 在2023年10月，QTEL和CISCO通过签署理解备忘录（MOU）合作。这项合作旨在为卡塔尔的商业客户和消费者引入新服务，利用两家公司的组合技能，能力和解决方案。谅解备忘录将思科的智能社区愿景与卡塔尔电信的专业知识保持一致电信。该协议促进了QTEL和思科之间在综合网络和通信解决方案开发中的知识和专业知识的共享。
• 在2023年4月，中东和非洲的技术解决方案提供商雷丁顿与Genesys合作。该合作伙伴关系使Redington能够将基于Amazon Web Services（AWS）的Genesys Cloud CX™平台提供给整个地区的客户。与Redington的AWS SCA合作伙伴关系增强了这个联盟，Genesys赋予了地区企业能够无缝体验个性化的云。
• 在2022年10月尼斯（Nice）宣布，下一代CX公司IGT Solutions利用Nice CXONE的领先云平台进行了旅行和高科技行业的无缝客户互动。凭借20多年的经验，IGT一直在各个领域提供综合的业务流程管理，技术和数字服务。
• 在2022年2月，Nice and Etisalat Digital合作，在阿联酋启动了CXONE平台的使用。这种伙伴关系简化了Etisalat客户的云道路，提供了无缝的数字自助服务和代理辅助体验。通过CXONE，Etisalat Digital良好的位置可以指导组织通过有效的客户沟通来改变其业务。

报告覆盖范围

该报告提供了对市场的详细分析，并专注于关键方面，例如领先的公司，产品/服务类型和产品的领先应用。此外，该报告还提供了有关市场趋势的见解，并强调了关键行业的发展。除上述因素外，该报告还涵盖了近年来有助于市场增长的几个因素。

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