北美神秘购物市场规模、份额和行业分析，按服务类型（现场/店内、在线/网络、电话、视频等），按最终用户（零售、酒店和休闲、银行、金融服务和保险 (BFSI)、汽车、医疗保健等），按目标（CX 评估、合规监控、员工和培训评估、定价和促销验证以及竞争基准），按客户类型（大型）企业/连锁企业、中小企业 (SME)、特许经营/多单位运营商等）以及区域和国家预测，2025-2032 年

2024 年，北美神秘购物市场规模为 12.340 亿美元。预计该市场将从 2025 年的 12.9163 亿美元增长到 2032 年的 19.2038 亿美元，预测期内复合年增长率为 5.83%。 

神秘购物基本上是一种营销方法，个人作为秘密购物者或神秘购物者通过各种媒体与品牌互动，例如电话、电话商店、视频通话和面对面，以评估产品和服务的绩效。如今，公司一直在使用神秘购物工具将其服务水平组合与竞争对手进行比较，这有助于公司提供更好的服务标准和反向链接，从而培育北美市场份额。

益普索（iShopForIpsos）、BARE International、Market Force Information等知名神秘购物公司一直在加强服务跨国客户的服务水平，提高产品知识、用餐体验、商店体验和客户满意度，从而推动北美市场的增长。

市场动态

市场驱动因素

快速扩展全渠道客户旅程以促进市场增长

近年来，神秘购物帮助企业评估和优化多个接触点的客户体验，包括在线、店内、移动应用程序、呼叫中心和社交媒体平台。品牌专注于验证网站结帐功能、应用程序导航和用户体验、聊天或电子邮件的响应时间，这反过来又增加了他们的客户服务面临市场中不同挑战的机会。从而推动了神秘购物行业的增长。 

• 例如，根据美国农业部和杂货行业协会的数据，60-70% 的美国家庭至少使用过一次杂货配送或路边提货。

市场限制

劳动力短缺加剧和一线服务工作的高流动率阻碍了市场增长 

神秘购物的有效性和可扩展性取决于商店、餐馆、银行、酒店和服务中心是否有稳定的一线员工。因此，零售、酒店、餐饮服务和面向客户的行业的人员短缺降低了运营稳定性，使得这些服务难以衡量一致的服务质量，从而限制了市场增长。 

• 例如，根据美国劳工统计局 (BLS) 的数据，仅 2021 年，休闲和酒店业就增加了 240 万个就业岗位，凸显了极端的人员流动和重新招聘周期。 

市场机会

提高高增长和合规驱动行业的专业化程度以推动市场增长

近年来，神秘购物服务提供商主要针对CX评估需求强烈的客户，主要来自不同行业，如BFSI、医疗保健、 药品、燃料和便利性等，其中合规性、监管检查和运营审计非常重要。此外，提供年龄验证审计、KYC/KYB 测试、患者体验评估和安全协议监控等专业服务，可帮助公司获得更高的利润率，从而促进预测期内的市场增长。

北美神秘购物市场趋势

快速采用基于视频和技术增强的服务来支持市场扩张

近年来，对高保真且可验证的服务行为证据的需求不断增长，推动了对服务行为的需求神秘购物服务市场遍及北美。视频记录使品牌能够观察员工的语气、产品知识、对脚本的遵守情况以及肢体语言元素，这些元素仅通过书面报告很难捕捉到。此外，人工智能和机器学习的进步使这些提供商能够收集和分析不同的基于语言的数据，以增强客户体验。这提高了评估的准确性和可信度，推动北美神秘购物市场的增长。 

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细分分析

按服务类型

对行为真实性的需求不断增长，以促进护肤品细分市场的增长

根据服务类型，市场分为现场/店内、在线/网络、电话、视频、多接触点等。 

面对面/店内细分市场占据主导地位。这种方法提供了最高程度的行为真实性和需要改进的领域，捕捉真实的一线互动和品牌标准执行。此外，不同行业的数字化和全渠道审计迅速兴起，例如餐饮服务、酒店业和汽车业等也促进了细分市场的增长。

预计视频细分市场在预测期内将以 5.86% 的最快复合年增长率增长。 

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按最终用户 

电子商务渗透率的增长将促进零售业的增长

根据最终用户，市场分为零售、酒店和休闲、银行、金融服务和保险 (BFSI)、汽车、医疗保健等。

零售细分市场占据大部分市场，到 2024 年，其份额将达到 35.08%。零售商依靠这些评估来实时发现绩效差距，比较跨地区的商店，并确保企业和特许经营店的品牌完整性。此外，电子商务竞争和最后一英里配送服务日益增加的压力也支持了该领域的增长。

预计医疗保健领域在预测期内将以 7.03% 的复合年增长率增长。 

按目标

不同行业对客户忠诚度计划的需求不断增长，推动细分市场增长

根据目标，市场分为客户体验评估、合规监控、员工和培训评估、定价和促销验证以及竞争基准测试。 

CX 评估领域预计到 2024 年将以 47.69% 的份额引领市场。零售、酒店、BFSI、医疗保健、汽车和电信人们越来越认识到 CX 直接影响客户忠诚度、转化率和收入结果，从而在短期内促进该细分市场的增长。

员工和培训评估领域预计在预测期内将以 6.70% 的最快复合年增长率增长。 

按客户类型

面对面互动需求推动线下细分市场增长

根据客户类型，市场分为大型企业/连锁企业、中小企业（SME）、特许经营/多单位运营商等。

大型企业/企业连锁细分市场在 2024 年以 56.87% 的份额引领市场。大型企业通常分布在数十个、数百个甚至数千个地点。神秘购物在评估服务交付的一致性、遵守特许人标准操作程序、促销执行等方面发挥着关键作用，从而推动了该细分市场的增长。

大型企业/企业连锁店领域预计在预测期内将以 6.25% 的最快复合年增长率增长。 

北美神秘购物市场国家展望

在该地区，美国和加拿大预计到 2025 年将分别达到 11.2822 亿美元和 9056 万美元。美国占据北美神秘购物市场份额最大，反映了其面向客户的经济规模之大。 2025 年 8 月，仅美国零售和食品服务销售额就达到约 7320 亿美元，同比增长 5.0%，凸显了潜在评估地点的庞大基础。此外，2023 年美国餐厅销售额将超过 1 万亿美元，预计 2024 年将达到 1.1 万亿美元左右，全国餐厅数量超过 100 万家。

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竞争格局

主要市场参与者

CX 解决方案提供商的公司采用率很高，以促进市场增长

如今，CX 和洞察公司越来越多地收购专业提供商并将神秘购物整合到更广泛的 CX、分析和 BPO 平台中，促进了市场的增长。此外，益普索 (Ipsos) 收购 Maritz 在美国的神秘购物业务、MCI 收购 Market Force Information、Grace Hill 收购 The Shadow Agency 以及 Dive 的北欧扩张都是提供商扩大地理覆盖范围和拓宽全渠道、分析和特定垂直能力的例子。预计这些因素也将推动市场的增长。

北美主要神秘购物公司名单分析

• 最佳马克（美国）
• 市场力量（我们。）
• 基于现实的团体（RPG）（我们。）
• Merchandising Consulting Associates (MCA)（加拿大）
• InteliShop（美国）
• InTouch Insights（加拿大）
• BARE 国际（美国）
• 辛克莱自定义指标（美国）
• 秘密购物者（美国）
• 全球签名（美国）

主要行业发展

• 2025 年 9 月：BARE推出增强版商业智能 (BI)利用人工智能来分析品牌标准、定性反馈、情绪和行为数据的工具，将神秘购物计划转化为更深入的、预测性的客户体验洞察。
• 2025 年 7 月：BARE International 宣布了一个重要的全球增长里程碑，在多个地区增加了 91 个新客户，包括美国、印度、菲律宾、拉丁美洲、欧洲、中国和中东。
• 2025 年 5 月：Ipsos 提倡将神秘购物与 VoC 研究相结合，以提供全面的客户体验 (CX) 衡量生态系统。这种集成方法可帮助客户将运营执行数据与客户情绪和行为结合起来，从而提高洞察深度。
• 2025 年 2 月：Ipsos 宣布其全球神秘购物 KPI 数据库 Channel Performance Benchmark 现已包含超过 350 万个数据点，覆盖 88 个国家，跨越 37 个行业，累计访问量超过 100 万次。 
• 2024 年 10 月：Confero, Inc. 荣获美国商会颁发的 CO-100 年度最佳企业荣誉。这一认可突显了 Confero 作为美国顶尖小型企业之一的地位，该企业是从超过 14,000 名申请人中脱颖而出，在创新、增长和社区影响方面取得了杰出成就。 

报告范围

市场研究报告提供全面的分析，重点关注主要公司、区域和市场细分、区域分析、供应链分析、竞争动态、服务类型、最终用户、目标和客户类型等关键要素。此外，它还提供了对市场趋势的洞察，并突出了行业内的重大发展。除了这些方面之外，它还研究了近年来促进市场增长的各种因素。

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