Omnichannel-Kommunikationslösungen zur Förderung der Top-Contact-Center-Softwareanbieter

Eine Contact-Center-Software trägt dazu bei, die Effizienz und Effektivität in Contact Centern zu verbessern, indem sie wichtige Kennzahlen meldet und gezielt die Interaktion zwischen Contact Center-Agenten und Kunden erleichtert. Mithilfe von Contact-Center-Lösungen können Unternehmen eingehende Kundenanrufe an Agenten weiterleiten. Manager können mit diesem Umleitungsprozess Zeit sparen, da die Codierung von Routing-Algorithmen in der Regel mehrere Stunden dauert. Darüber hinaus unterstützt die Technologie der künstlichen Intelligenz Unternehmen dabei, die am besten erreichbare Gruppe vorherzusagen, um effizient auf die Kommunikationshistorie und das Profil des Kunden einzugehen und einen Anruf an den entsprechenden Agenten zu tätigen. EntsprechendFortune Business Insights^TM, der globale Markt fürContact-Center-Softwarewird bis 2034 voraussichtlich 263,75 Milliarden US-Dollar erreichen, bei einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 16,50 % im Prognosezeitraum.

Contact-Center-Lösungen mit einem Bereitstellungsmodell bieten Unternehmen leistungsstarke Contact-Center-Verwaltungsfunktionen sowie den Besitz ihrer Kundendaten. Die On-Premise-Bereitstellungsstrategie hilft auch bei der Verwaltung von Risiken, Geschäftsprozessen und internen Richtlinien innerhalb einer Organisation. Es ermöglicht auch die Einhaltung externer Compliance-Standards, sofern diese auftreten. Die zunehmende Integration künstlicher Intelligenz dürfte die Nachfrage nach dieser Software in den kommenden Jahren verstärken.

Auswirkungen von COVID-19: Top-Marktteilnehmer für Contact-Center-Software führen Homeoffice-Richtlinien ein, um ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten

Es wird erwartet, dass die COVID-19-Pandemie die Nachfrage nach der Software ankurbeln wird, die Remote-Arbeitsfunktionen bietet. Es wird erwartet, dass cloudbasierte Lösungen verschiedene Vorteile bieten, da Unternehmen und Branchen danach streben, soziale Distanz und andere Merkmale zu wahren. Unternehmen nehmen solche Lösungen mit Begeisterung an und treiben die Arbeit von zu Hause aus voran, um in dieser schwierigen Zeit ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten. Während der Krise wird die zunehmende Nutzung von Online-Einkäufen und -Transaktionen den Bedarf an cloudbasierten Kundenbetreuungslösungen erhöhen.

Fortune Business Insights^TMIdentifiziert Folgendes als die Top 5 Anbieter von Contact Center-Software weltweit:

1. Ameyo

Ameyo ist ein führendes internationales Unternehmen mit Hauptsitz in Gurgaon, Indien, das eine kostengünstige, CX-reiche Lösung anbietet, die skalierbar, agentenfreundlich und einfach zu verwenden ist. Omni, Fusion CX, Voice, Engage, Emerging und Gather sind einige seiner Produkte. Die Plattform bietet Contact-Center-Software, die sich auf Herausforderungen im Kundenservice konzentriert. Endbenutzer können ihre Kundenkontakte mit der Plattform verwalten und so Silos im Betriebs- und Arbeitsmanagement beseitigen. Erweiterte Omnichannel-Kundeninteraktion, Remote-Arbeitsbereitschaft, Modernisierung des Contact Centers und andere Dienste werden durch die Cloud-Software des Unternehmens bereitgestellt.

Popup-Fenster, Symbolleistenintegration und bidirektionale Informationssynchronisierung sind alles Elemente dieser Software, die dem Bediener dabei helfen, Benutzerinformationen abzurufen und Gespräche mit einem besseren Kundenerlebnis zu führen. Das browserbasierte Contact Center des Unternehmens erleichtert Peer-to-Peer-Gespräche in Echtzeit, indem es Rauschunterdrückung und verschlüsselte Verbindungen für zusätzlichen Schutz bietet. Ameyo's bietet eine 360-Grad-Ansicht aller Geräte, Remote-Systeme und Umgebungen, was bei der Lösung von IT-Infrastrukturproblemen hilft. Das Unternehmen hat rund 2.000 globale Kunden und ist in über 60 Ländern tätig.

Im August 2020 wurden von Ameyo Berichte und Dashboards zur Agentenproduktivität, ein intelligentes Netzwerküberwachungssystem, eine farbcodierte Aufteilung von Lead-Listen und andere neue Funktionen in der Contact-Center-Verwaltung eingeführt. Diese Funktionalität trägt zu einer effizienteren Arbeitsumgebung für Agenten bei.

2. Genesys

Genesys ist ein weltweit führender Anbieter von Contact-Center-Softwarelösungen. Der Hauptsitz befindet sich in Kalifornien, USA. Das Unternehmen liefert Lösungen für den Einzelhandel, das Bankwesen, die Regierung, BPO und andere Branchen. Es unterstützt Unternehmen jeder Größe dabei, hervorragende Kundenerlebnisse zu schaffen. Die cloudbasierte Software des Unternehmens umfasst die Weiterleitung ausgehender und eingehender Anrufe, IVR zu sozialen Medien, Self-Service-Optionen, Chat, E-Mail, Messaging-Workforce-Optimierung und Analysen.

Darüber hinaus ist die Cloud-Contact-Center-Software mit Angriffsabwehrautomatisierung, Sicherheitsstandards, AES-256-Verschlüsselung, externen Penetrationstests und TLS ausgestattet. Im Jahr 2020 erwirtschaftete der Vertrieb einen Umsatz von 605.433 Millionen US-Dollar für das Unternehmen.

Im April 2021 führte Genesys Cloud-Funktionen in Indien ein, um indischen Unternehmen die Flexibilität, Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit zu bieten, die sie benötigen, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.

3. Avaya, Inc.

Avaya Inc. ist ein Anbieter digitaler Contact-Center-Lösungen, der es Kunden ermöglicht, ein maßgeschneidertes Anwendungsportfolio zu erstellen, um die Kundeninteraktion zu verbessern und einen größeren Kundennutzen zu generieren. Der Hauptsitz des Unternehmens befindet sich in Carolina, USA. Im Jahr 2020 erwirtschaftete der Umsatz 2.873,0 Millionen US-Dollar. Darüber hinaus sind Produkt- und Lösungsdienstleistungen die beiden Hauptgeschäftssegmente. Zu den Segmenten gehören Contact-Center-Plattformen, Unified Communication, Anwendungen und Geräte. Soziale Medien, Video, Chat, E-Mail, Leistungsmanagement und die Integration von Drittanbietern sind einige der Dienste, die das Unternehmen anbietet, um den Kundenservice und die Produktivität zu steigern.

Darüber hinaus integriert das Unternehmen avantgardistische Technologien wie Big Data Analytics, künstliche Intelligenz (KI), Cybersicherheit und Mobilität in Contact-Center-Lösungen. Avaya Contact Center-Software ist eine Methode zur Kundenerfahrung, die kollaborativ, kontextsensitiv sowie mit Sprache und Multimedia ausgestattet ist. Kleine und mittelständische Unternehmen können die Software nutzen, um Kundeninteraktionen voranzutreiben, vorherzusehen und zu optimieren.

Im April 2021 erhöhte Avaya, Inc. die Verfügbarkeit seiner OneCloudTMCCaaS-Contact-Center-Lösung auf 40 Länder. Dieses System bietet Unternehmen auf der ganzen Welt digitale Funktionen und ermöglicht es ihnen, Mitarbeiter und Verbraucher über alle Modi, Geräte und Berührungspunkte hinweg zu verbinden.

4. Dialpad, Inc.

Dialpad, Inc. bietet Dienstleistungen wie Verkauf, Support, Besprechungen und Mobilitätsdienste an. Sprachintelligenz, ein App-Marktplatz, Vertrauen und Datenschutz sowie CRM-Integrationen, KI-Coaching und Analysen sind über das Contact Center von Dialpad verfügbar. Weitere Anrufdaten und Benutzerkontrolltools sind über die APIs und Webhooks von Dialpad verfügbar.

Die Software des Unternehmens bietet Betreibern personalisierten Service in großem Maßstab sowie Echtzeit-Coaching und native Konnektivität mit Ticketing- und Helpdesk-Systemen. Verwaltung, Messaging, Callcenter-Produktivität, Sprachintelligenz, Anrufe und Weiterleitung, Zuverlässigkeit und Sicherheit sowie weitere Funktionen sind in der Software von Dialpad enthalten.

Im Juli 2021 bot das Unternehmen mit der Einführung von Dialpad-Meetings für eine einheitliche Ansicht Communication as a Service (CaaS) mit einem wirklich einheitlichen Ansatz an. Für ein echtes Unified Communications as a Service (TruCaaS)-Erlebnis verfügt dieser Dienst über eine Cloud-Kommunikationsplattform mit Wähltastatur.                  

Im Juni 2021 begann Dialpad, Inc. mit der Integration seiner Plattform in Microsoft-Teams. Die Dialpad-Microsoft-Teamkonnektivität wird in den Pro- und Enterprise-Plänen für Contact Center, Dialpad Talk und Sell ohne zusätzliche Kosten bereitgestellt.

5. Amazon Web Services, Inc.

Amazon Web Services Inc. mit Hauptsitz in Carolina, USA, bietet API- und Cloud-Computing-Plattformen für Unternehmen, Privatpersonen und Regierungen auf einer Pay-as-you-go-Basis an. E-Mail, Chat, Web, Messaging-Apps, Telefon, soziale Medien, SMS, herkömmliche Post sowie andere Modalitäten werden von der Software des Unternehmens verwendet, um eingehende und ausgehende Kundeninteraktionen bereitzustellen. Um Interaktions- und Leistungsdaten aufzuzeichnen, Kundeninteraktionen zu verfolgen und Kundenprobleme zu lösen, nutzen Contact Center mehrere moderne Technologien. Interne Abteilungen betreiben diese Kontaktzentren, die dann an Drittanbieter ausgelagert werden. Die Contact-Center-Software des Unternehmens wurde um ein verbessertes Kundenerlebnis, mehr Effizienz, bessere Einblicke und mehr Transparenz erweitert. Seine Technologie stellt effizient und schnell automatische Routenanfragen und passende Lösungen für Kundenanfragen mit Echtzeit-Updates bereit. Mithilfe virtueller Software können Mitarbeiter von jedem Ort aus arbeiten, einschließlich Zweigstellen, Callcentern, Einzelhandelsstandorten und den Wohnungen der Mitarbeiter. Im Jahr 2020 trugen die Verkäufe zum Umsatz des Unternehmens in Höhe von 386.064 Millionen US-Dollar bei. Der Konzern beschäftigt weltweit 1,3 Millionen Menschen.

Amazon Web Services, Inc. hat im August 2020 Content-Center-Intelligence-Lösungen auf den Markt gebracht. Die Lösung ermöglicht Benutzern die einfache Integration künstlicher Intelligenz in Contact Center.

Es wird erwartet, dass die Nachfrage nach Contact-Center-Software durch Omnichannel-Kommunikationslösungen im Prognosezeitraum beschleunigt wird

Im geplanten Zeitraum wird erwartet, dass die Einführung von Omnichannel-Kommunikationslösungen zur Bereitstellung eines effektiven Kundenerlebnisses das Marktwachstum ankurbeln wird. Für eine schnelle Nachverfolgung sorgen diese Lösungen dafür, dass die Kommunikation über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg kohärent und konsistent bleibt.

Anstatt Kunden dazu zu zwingen, ihre Fragen immer wieder zu wiederholen, können Agenten außerdem Informationen aus dem Chatverlauf des Kunden oder früheren Interaktionen ziehen. Laut der Studie der Aberdeen Group behalten Unternehmen, die Omnichannel-Kundenbindungstaktiken anwenden, im Durchschnitt 89 % ihrer Kunden.