Customer Experience as a Service (CXaaS) Market Size, Share & COVID-19 Impact Analysis, By Service Type (Campaign Development, Cross Channel Marketing, Omni Channel Engagement, and Others), By Enterprise Size (Small and Medium Enterprise, Large Enterprise), By Industry (BFSI, IT and Telecom, Government, Retail and Consumer Packaged Goods, Manufacturing, Healthcare and Life Sciences, Media and Entertainment, and Others), and Regional Forecast, 2021-2028

Die globale Marktgröße für Kundenerfahrung als Service (CXAAS) betrug im Jahr 2020 USD 1,45 Milliarden USD. Der Markt wird voraussichtlich im Jahr 2021-2028 im Zeitraum 2021-2028 von 1,64 Mrd. USD im Jahr 2021 auf 4,17 Mrd. USD wachsen. Nordamerika dominierte den globalen Markt mit einem Anteil von 38,73% im Jahr 2020. 

Die globalen Auswirkungen von Covid-19 waren beispiellos und erstaunlich, wobei die CXAAS-Plattform in allen Regionen einen positiven Nachfrageschock inmitten der Pandemie erlebte. Basierend auf unserer Analyse zeigte der globale Markt im Jahr 2020 ein signifikantes Wachstum von 13,2% gegenüber dem Vorjahreswachstum in den Jahren 2017-2019. Der stetige Anstieg der CAGR ist auf die Nachfrage und das Wachstum dieses Marktes zurückzuführen und kehrt nach Ablauf der Pandemie auf prä-pandemische Niveau zurück.

Das Wachstum des globalen Marktes wird hauptsächlich auf die zunehmende Einführung der Digitalisierung zwischen verschiedenen Branchenbrennern, eine schnelle Integration von Multichannel -Touchpoints und einen wachsenden Bedarf an Kundendatenanalysen zur Förderung des Geschäftswachstums angetrieben. Marken sind zunehmend auf Lösungen für Kundenerfahrungsmanagementlösungen angewiesen, um Kundenerlebnislösungen zu steigern, die Kundenanforderungen zu ermitteln und Kundeninteraktionen zu verwalten. Die wichtigsten Akteure, die auf dem Markt tätig sind, gehen in strategische Partnerschaften und Kooperationen ein, um das Kundenerlebnis als Serviceplattform mit mehreren kritischen Komponenten zu integrieren und ihre Lösungen zu verbessern. Zum Beispiel,

• Im Januar 2021 kündigte Hexaware Technologies Ltd. eine Partnerschaft mit Active.ai mit Sitz in Singapur an. Die Partnerschaft zielt darauf ab, den Bank- und Versicherungsbranchen digitale Kundenerlebnisse der nächsten Generation zu bieten. Die Zusammenarbeit ermöglicht die Erlebnisse von Omnichannel Banking, die durch Innovation für ein besseres Kundenerlebnis betrieben werden.

Solche Initiativen von Hauptakteuren dürften die Einführung von Kundenerfahrungen als Service unter Unternehmen vorantreiben.

Covid-19-Auswirkungen

Wachstum der globalen Einzelhandels- und E-Commerce-Branche, um die Einführung von Kundenerfahrungen als Serviceplattformen inmitten von Covid-19 zu steigern

Die Covid-19-Pandemie hat einen moderaten Einfluss auf diesen Markt. Covid-19 hat einen großen Einfluss auf mehrere Kernindustrien wie Fertigung, Logistik und Transport. Andererseits aufgrund eines plötzlichen Anstiegs der Verbraucher, Endbenutzer wie Einzelhandel, E-Commerce, Gesundheitswesen und dem öffentlichen Sektor schnell umgesetztKundenerfahrungsmanagement (CEM)Lösungen während der Pandemie.

Um umfangreiche Kundendaten und die Erfüllung der Verbrauchererwartungen zu behandeln, wenden sich Unternehmen an Kundenerfahrungsdienste. E-Commerce, Logistik, Online-Lernen, Lebensmittelversorgung und Online-Geschäftskollaboration verzeichnen ein erhebliches Wachstum, üben Druck auf ihre Kundenanwendungen aus und zwingen sie dazu, effektive Kundenerfahrungsplattformen einzusetzen. Wichtige Akteure, die auf dem Markt tätig sind, ergreifen wichtige Initiativen, um Unternehmen End-to-End-Erlebnisdienste anzubieten. Dieser Faktor wird voraussichtlich die Nachfrage nach Kundenerfahrung als Service während der Verbreitung von Covid-19 erhöhen. Zum Beispiel,

• Im April 2021 erwarb TTEC Holdings, Inc., ein führendes Unternehmen für CX -Technologie- und Dienstleistungen, Avtex, ein IT -Managed Services -Unternehmen. Diese Akquisition ergänzt die CX-AS-A-Service-Plattform (CXAAS) von TTTEC (CX-AS-A-Service). Mit dieser Akquisition plant TTEC, seine globalen Fußabdrücke in der CX -Dienst- und Technologiebranche zu erweitern.

Aufgrund des zunehmenden Wunsches nach einer einzelnen Kundenansicht und einer verringerten Abnutzungsraten während der Covid-19-Krise gibt es einen Anstieg der Nachfrage nach Kundenerlebnisplattformen. Die Einführung ausgefeilter Technologien zur Bereitstellung eines besseren Kundenerlebnisses wird voraussichtlich exponentiell erweitert und das Wachstum des Marktes angehoben. Die Covid-19-Epidemie verändert die Branche und hat in letzter Zeit alle Unternehmensstrategien verändert.

Neueste Trends

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Künstliche Intelligenz (KI) wird den Markt verändern, indem sie den Wert über Kundenerlebniskanäle hinweg freigeben

AI leitet eine neue Ära der Strategie, des Designs und der Entwicklung von Verbrauchererfahrungen (CX) ein. Führende Unternehmen sortieren KI -Trends und investieren in ausgefeilte Technologie, um ihre Kundenerfahrungsinitiativen zu unterstützen.Künstliche Intelligenzkann verwendet werden, um ein intelligentes, bequemes und informiertes Kundenerlebnis auf jedem Schritt in der Kundenreise zu bieten. Dieser Faktor führt zu neu interpretierten Kundenerlebnissen und personalisierten End-to-End-Kundenreisen, die für Kunden natürlicher erscheinen. Laut einer von der Microsoft Corporation durchgeführten Studie werden 95% aller Kundeninteraktionen bis 2025 über KI-basierte Kommunikationskanäle erfolgen.

Jede Kundeninteraktion mit einer Marke über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg generiert eine Spur von Daten, die verwendet werden können, um Intelligenz zu entwickeln und die Arten von Diensten zu bestimmen, die zur Verfügung gestellt werden sollen. AI hat es Unternehmen ermöglicht, enorme Datenmengen zu untersuchen und eine Kundenhistorie zu verwalten. AI-verbessertes Kundenerlebnis wird in verschiedenen Bereichen verwendet, einschließlich der Verbesserung der Kundensupport- und Service-Interaktionen, der Erhöhung der Renditen, der Identifizierung von Problemen und der Verbesserung der Erfahrung der Website, der Nachrichten und der personalisierten Angebote. Dieser Trend führt zu neuem Kundenerlebnis und End-to-End-Kundenreisen, die für Kunden personalisierter sind.

Antriebsfaktoren

Steigern Sie die Notwendigkeit einer umfassenden Customer Experience -Service -Plattform, um das Wachstum zu unterstützen

Marken verlassen sich zunehmend auf Kundenerfahrungsdienste, um die Bedürfnisse der Verbraucher zu entdecken und sicherzustellen, dass Kundenanforderungen und Unternehmensangebote im Einklang stehen. Unternehmen integrieren auch Cloud-basierte Technologien, fortschrittliche Analysen und Automatisierung, um hochgeschnittene Kundenerlebnisse zu bieten, die Abwanderungsrate zu senken und die Markentreue zu fördern. Unternehmen konzentrieren sich stets darauf, CX -Angebote zu übernehmen, die es erfolgreiches Kundenerlebnis ermöglichen, auf dem Markt wettbewerbsfähig zu bleiben. In der gesamten Kundenerfahrungsbranche erstellen Unternehmen Partnerschaften und kooperieren mit anderen wichtigen Akteuren zusammen, um maßgeschneiderte Dienste basierend auf Kundenergebnissen und Dateninterpretation anzubieten. Zum Beispiel,

• Im Mai 2021 startete TATA Consultancy Services (TCS), ein weltweit führender Anbieter von IT- und Beratungsdiensten, eine Cloud-basierte Abonnementlösung, die die SAP Business Technology Platform nutzt, um Medienunternehmen dabei zu helfen, das Kundenerlebnis zu verändern.
• Im Juni 2018 hat Zendesk Inc. neue Zusammenarbeit und Workflow -Tools gestartet, um Unternehmen bei der Bereitstellung besserer Kundenerfahrungsdienste zu unterstützen. Diese Tools sollen großen Unternehmen helfen, auf die Bedürfnisse der Kunden einfach und schnell zu reagieren, bessere Kundenbedürfnisse zu erfüllen und Kundenagenten dabei zu helfen, mit Geschäftsprofis zusammenzuarbeiten, um Kundenprobleme zu lösen.

Diese Bemühungen der Hauptakteure unterstützen Unternehmen bei der Veränderung ihrer digitalen Portfolios, der Beseitigung von Reibung in Interaktionen und der Schaffung einer Kultur kontinuierlicher Innovationen, die es ihnen ermöglichen, grundlegende organisatorische Veränderungen vorzunehmen und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Rückhaltefaktoren

Schwierigkeiten, ein ständiges Kundenfeedback über alle Kanäle zu erhalten, um den Marktfortschritt zu behindern

Die Kundeninteraktionen mit Unternehmen sind wichtig, um effektive Kundenerfahrungssuiten und Konsistenz während der gesamten Kundenreise zu liefern. Unternehmen sammeln große Mengen an Daten über eine Reihe von Kanälen, um die Verbraucherpräferenzen, -anforderungen und Kaufgewohnheiten unter anderem besser zu verstehen. Mit der ständigen Ausdehnung und Komplexität von Berührungspunkten im Kundenfeedback -Prozess müssen Unternehmen die Integrationsgeschwindigkeit verbessern. Daten werden von vielen Berührungspunkten erfasst, die sich voneinander unterscheiden, und Organisationen müssen die Informationen je nach den Bedürfnissen und Erwartungen der Verbraucher kategorisieren. Aufgrund der Datensatzdifferenzierung zwischen verschiedenen Berührungspunkten fällt es es schwierig, es anders zu strukturieren. Um eine große Anzahl strukturierter und unstrukturierter Datensätze zu untersuchen, müssen Unternehmen in Ressourcen investieren.

Darüber hinaus müssen die Unternehmen Verbraucherschutzrichtlinien wie die allgemeine Datenschutzregulierung (DSGVO) und das California Consumer Privacy Act (CCPA) befolgen, um die Sicherheitsgesetzgebung einzuhalten. Bei Datendiebstahl oder Sicherheitsverletzungen können Unternehmen einem Gerichtsverfahren gegen Daten der Verbraucher unterliegen. Dieser Faktor verursacht Schwierigkeiten, die das Kundenerlebnis als Service daran hindern, den besten Return on Investment (ROI) zu bieten.

SEGMENTIERUNG

Nach Service -Typ -Analyse

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Cross Channel -Marketing, um einen hohen Marktanteil zu erfassen

Der globale Markt wurde in der Kampagnenentwicklung, des Cross-Channel-Marketings, in Omnichannel-Engagements und anderen auf der Grundlage des Service-Typs unterteilt.

Das Cross-Channel-Marketing-Segment hat im Jahr 2020 den größten Marktanteil erobert. Die wachsende Nutzung von Kundenerfahrungsdiensten, um ein integriertes, einheitliches Erlebnis in den Marken zu schaffen, treibt das Wachstum dieses Segments an. Cross-Channel Marketing ist eine systematische, kundenorientierte digitale Marketing-Technik, die von Vermarktern weltweit eingesetzt wird, um Kunden ein konsistentes Erlebnis zu bieten und gleichzeitig mit ihrer Marke über mehrere digitale Kanäle hinweg zu interagieren.

Es wird erwartet, dass das Kampagnenentwicklungssegment im Prognosezeitraum erhebliche CAGR steigt. Die Einführung von Kampagnenentwicklungstechniken hat zugenommen, da Organisationen einen besseren Erfolg bei der sich ständig ändernden digitalen Revolution beantragen. Für Unternehmen ist die Erstellung und Verfolgung des Fortschritts eines jährlichen Produktionsplans kritisch geworden. Unternehmen konnten versteckte Wachstumsfaktoren nutzen, Marktperspektiven erweitern, potenzielle Verbraucher erreichen und längerfristige Ziele erreichen, indem sie Kampagnen basierend auf den Kundenerwartungen entwickeln.

Nach Analyse der Unternehmensgröße

Große Unternehmen, um eine starke Verbesserung der Kundenerfahrung als Einführung von Dienstleistungen zu präsentieren

Basierend auf einer Unternehmensgröße ist der Markt in kleine und mittlere Unternehmen und ein großes Unternehmen unterteilt.

Große Unternehmen nutzen das Kundenerlebnis eher als Serviceplattform. Für große Unternehmen stehen große Wirtschaftswissenschaften und Ressourcen zur Umsetzung der CXAAS-Plattform zur Verfügung. Große Organisationen wenden sich zunehmend dem Kundenerlebnis als Service-Modell zu, um kundenorientierte Aktivitäten in den gesamten Geschäftstätigkeiten zu erreichen und sich auf dem heutigen Wettbewerbsmarkt abzuheben.

Das Wachstum der Kundenerfahrung als Dienstleistungen in KMU wird von der zunehmenden Nachfrage nach Kundenerfahrung und Managementplattformen zurückzuführen. Das Verständnis des Kundenverhaltens und der Präferenzen ist für KMU immer wichtiger geworden und fordert sie dazu auf, Kundenerlebnisdienste zu nutzen, um die größte Serviceleistung in Echtzeit zu bieten.

Durch Branchenanalyse

Die Branche für den Einzelhandel und Verbraucherverpackt werden voraussichtlich eine gesunde Wachstumsrate verzeichnen

Basierend auf der Branche wird der Markt in BFSI, IT und Telecom, Regierungs-, Einzelhandels- und Verbraucherwaren, Fertigung, Gesundheitswesen und Biowissenschaften, Medien und Unterhaltung sowie andere eingeteilt.

Die Einführung von Kundenerfahrungen als Dienstleistungsplattform wird im BFSI -Branchensegment hoch sein. Die wachsende Verwendung von CX -Technologien in der Branche wurde durch die Erweiterung der mobilen und Online -Banking unterstützt. Banken und Finanzinstitute konzentrieren sich mehr auf das Anpassen von Kundenerfahrungen, um öffentliches Vertrauen zu gewinnen und eine langfristige Verbraucherbindung zu schaffen. Darüber hinaus suchen Unternehmen mit steigender Wettbewerbsfähigkeit nach verschiedenen Lösungen, die es ihnen ermöglichen, die Bedürfnisse und das Verhalten ihrer gezielten Zielgruppe zu verstehen und ihre Serviceangebote zu optimieren.

Das Segment für Einzelhandel und Konsumgüter wird voraussichtlich im Prognosezeitraum die höchste CAGR beobachten. Das Wachstum des Segments würde aufgrund des intensiven Wettbewerbs in der Branche und in der wachsenden Aufmerksamkeit der Unternehmen in Bezug auf die digitale Vorbereitung und die Verbesserung der Erlebnisse an der Rezeption durch digitale Technologien zur Minimierung der Marketingkosten auftreten. Es wird auch erwartet, dass die Erfordernis effizienter analytischer Tools zur Vereinfachung des Kontextbekämpfungsprozesses mit Kunden und die Verwendung der für die Musteranalyse erhaltenen Daten das CXAAS -Wachstum fördern.

Regionale Erkenntnisse

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Geografisch ist der Markt in fünf Hauptregionen unterteilt, nämlich Nordamerika, Europa, asiatisch -pazifisch, dem Nahen Osten und Afrika und Südamerika.

Nordamerika wird voraussichtlich den globalen Markt in Bezug auf den Umsatz dominieren und wird aufgrund erhöhter technologischer Ausgaben und High-Tech-Infrastruktur voraussichtlich an Dynamik gewinnen. Das Wachstum des regionalen Marktes wird hauptsächlich auf die kontinuierliche digitale Transformation in verschiedenen Branchen wie Gesundheitswesen, Einzelhandel, IT und Telekommunikation zurückzuführen. Darüber hinaus tragen die US -amerikanischen und kanadischen Unternehmen erhöhte Ausgaben und Budgetzuweisungen für digitale Plattformen und das Marketing zum regionalen Marktwachstum bei.

Europa hat einen erheblichen Marktanteil auf dem globalen Markt gewonnen. Einer der Hauptgründe, warum das Marktwachstum in Europa voranzutreiben ist, ist die steigende Nutzung von KI-gesteuerten fortschrittlichen Analyse-Tools, um personalisierte Dienstleistungen für B2B- und B2C-Kunden bereitzustellen. Die Zahl der KMU in Ländern wie Deutschland und Großbritannien nimmt ständig zu und setzt CEM -Lösungen ein, um ihre regionalen und weltweiten Unternehmen auszubauen.

Der asiatisch -pazifische Raum wird voraussichtlich im Prognosezeitraum ein starkes Wachstum zeigen.Digitale Transformationhat zahlreiche endlose Möglichkeiten für Kontaktzentren eröffnet, und in der asiatisch-pazifischen Region wird eine weit verbreitete Einführung von Kundenerfahrungsplattformen in verschiedenen Sektoren verfolgt. Darüber hinaus veranlasst die wachsende Nachfrage nach Kundenbindung Unternehmen, sich auf die Bereitstellung verschiedener Produkte und Dienstleistungen zu konzentrieren, die die Zufriedenheit der Endbenutzer bieten, und können Unternehmen helfen, Kundenbindung aufzubauen.

Nahe Osten und Afrika und Südamerika werden voraussichtlich eine signifikante Einführung von Kundenerfahrungen als Service -Plattform erleben. Die steigende Verwendung automatisierter CEM -Lösungen auf dem regionalen Markt wird durch eine erhöhte Digitalisierung von Prozessen oder Infrastruktur im Unternehmenssektor erleichtert. Durch digitale Erfahrungen können Unternehmen ein tieferes Wissen über die zugrunde liegenden Anforderungen der Endbenutzer erlangen. Außerdem wird das Wachstum des regionalen Einzelhandels- und E-Commerce-Sektors voraussichtlich zum Wachstum des Marktes beitragen.

Hauptakteure der Branche

Wichtige Akteure, um ein effektives Kundenerlebnis als Service -Suiten zu entwickeln, um die steigende Nachfrage unter den Verbrauchern zu erfüllen

Prominente Unternehmen, die auf dem Markt tätig sind, wie beispielsweise TTEC Holdings, Inc., Oracle Corporation, Virtusa Corporation, Capgemini SE, konzentrieren sich auf die Entwicklung und Bereitstellung effizienter CX -Service -Suiten. Außerdem zwingt der hohe Wettbewerb auf dem Markt die Dienstleister, sich auf Akquisitionsstrategien zur Stärkung ihrer Positionen zu konzentrieren.

• Februar 2021:Cisco Systems, Inc., ein führendes Technologieunternehmen, erwarb Imimobile Plc, ein führender Kommunikationssoftwareanbieter. Durch die Integration von ImiMobile -Lösungsfunktionen in das Webex Contact Center ist Cisco darauf abzielt, robuste CXAAS -Angebote anzubieten.

Liste der wichtigsten Unternehmen, die im Bericht vorgestellt wurden:

• NTT Data, Inc. (Tokio, Japan)
• Bain & Company, Inc. (Massachusetts, USA)
• Zendesk, Inc. (Kalifornien, USA)
• TTEC Holdings, Inc.(Colorado, USA)
• Capgemini SE (Paris, Frankreich)
• IBM Corporation (New York, USA)
• Hexaware Technologies Limited (Mumbai, Indien)
• Oracle Corporation (Texas, USA)
• Mastech Infotrellis, Inc.(Georgia, USA)
• Verint Systems (New York, USA)
• Sutherland (New York, USA)
• Adobe Inc. (Kalifornien, USA)
• Avaya (North Carolina, USA)
• OpenText Corporation (Waterloo, Kanada)

Schlüsselentwicklungen der Branche:

• Juni 2019 -Hexaware Technologies Limited, ein führendes Kundenerlebnisunternehmen, das Mobiquity Inc. mit dieser Akquisition erworben hat.
• März 2019 -Bain & Company, Inc. hat NPS Prism, einen Cloud-basierten CX-Dienst, gestartet. Dieser Start würde Unternehmen helfen, die Probleme der Geschäftsführer anzugehen, wie die Fortschritte gegen Ziele, ein Maßstab für die Bewertung der Wettbewerbsleistung und einen Mangel an zuverlässiger, qualitativ hochwertiger Netto-Promoter-Score.

Berichterstattung

An Infographic Representation of Customer Experience as a Service (CXaaS)-Markt

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Der Marktforschungsbericht für Kundenerfahrung als Service (CXAAS) bietet eine eingehende Marktanalyse. Es konzentriert sich auf wichtige Aspekte wie führende Unternehmen, Produktindustrie und führende Produktanwendungen. Darüber hinaus bietet der Bericht Einblicke in die Markttrends und zeigt wichtige Entwicklungen der Branche. Zusätzlich zu den oben genannten Faktoren umfasst der Bericht mehrere Schlüsselfaktoren, die zum Wachstum des Marktes in den letzten Jahren beitragen.

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