Customer Experience as a Service (CXaaS) Marktgröße, Anteil und Analyse der Auswirkungen von COVID-19, nach Servicetyp (Kampagnenentwicklung, Cross-Channel-Marketing, Omni-Channel-Engagement und andere), nach Unternehmensgröße (kleine und mittlere Unternehmen, große Unternehmen), nach Branche (BFSI, IT und Telekommunikation, Regierung, Einzelhandel und Konsumgüter, Fertigung, Gesundheitswesen und Biowissenschaften, Medien und Unterhaltung und andere) und regionale Prognose, 2021–2028

Die globale Customer Experience as a Service (CXaaS)-Marktgröße betrug im Jahr 2020 1,45 Milliarden US-Dollar. Der Markt wird voraussichtlich von 1,64 Milliarden US-Dollar im Jahr 2021 auf 4,17 Milliarden US-Dollar im Jahr 2028 wachsen, bei einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 14,2 % im Zeitraum 2021–2028. Nordamerika dominierte den Weltmarkt mit einem Anteil von 38,73 % im Jahr 2020. 

Die globalen Auswirkungen von COVID-19 waren beispiellos und erschütternd, da die CXaaS-Plattform inmitten der Pandemie in allen Regionen einen positiven Nachfrageschock erlebte. Basierend auf unserer Analyse verzeichnete der Weltmarkt im Jahr 2020 ein deutliches Wachstum von 13,2 % im Vergleich zum Vorjahreswachstum im Zeitraum 2017–2019. Der stetige Anstieg der CAGR ist auf die Nachfrage und das Wachstum dieses Marktes zurückzuführen und kehrt nach dem Ende der Pandemie auf das Niveau vor der Pandemie zurück.

Das Wachstum des globalen Marktes wird hauptsächlich durch die zunehmende Akzeptanz der Digitalisierung in verschiedenen Branchen, die schnelle Integration von Multichannel-Touchpoints und einen wachsenden Bedarf an Kundendatenanalysen zur Förderung des Geschäftswachstums vorangetrieben. Marken verlassen sich zunehmend auf Customer-Experience-Management-Lösungen, um Customer-Experience-Lösungen zu verbessern, Kundenanforderungen zu ermitteln und Kundeninteraktionen zu verwalten. Die auf dem Markt tätigen Hauptakteure gehen strategische Partnerschaften und Kooperationen ein, um das Kundenerlebnis als Serviceplattform mit mehreren kritischen Komponenten zu integrieren und ihre Lösungen zu verbessern. Zum Beispiel,

• Im Januar 2021 gab Hexaware Technologies Ltd. eine Partnerschaft mit Active.AI mit Hauptsitz in Singapur bekannt. Ziel der Partnerschaft ist es, digitale Kundenerlebnisse der nächsten Generation für die Banken- und Versicherungsbranche bereitzustellen. Die Zusammenarbeit wird durch Innovation angetriebene Omnichannel-Banking-Erlebnisse für ein besseres Kundenerlebnis ermöglichen.

Solche Initiativen wichtiger Akteure dürften die Akzeptanz von Kundenerlebnissen als Dienstleistung bei Unternehmen vorantreiben.

Customer Experience as a Service-Markt WICHTIGE ERKENNTNISSE

Globale Marktgröße und Prognose

• Marktgröße 2020: 1,45 Milliarden US-Dollar
• Marktgröße 2021: 1,64 Milliarden US-Dollar
• Prognostizierte Marktgröße 2028: 4,17 Milliarden US-Dollar
• CAGR: 14,2 % von 2021–2028

Marktanteil

• Nordamerika dominierte den Markt mit einem Anteil von 38,73 % im Jahr 2020.
• Cross-Channel-Marketing hatte im Jahr 2020 den größten Segmentanteil.
• Aufgrund der zunehmenden Akzeptanz von CXaaS-Plattformen dominierten große Unternehmen den Markt.

Wichtige regionale Highlights

Asien-Pazifik

Am schnellsten wachsende Region, angetrieben durch die schnelle digitale Transformation und die zunehmende Akzeptanz von Customer-Experience-Plattformen.

Nordamerika

Führende Region, unterstützt durch fortschrittliche IT-Infrastruktur und starke Investitionen in Unternehmenstechnologie.

Europa

Das Wachstum wird durch die zunehmende Einführung KI-gestützter Analysen und den zunehmenden Einsatz von CX-Lösungen bei KMU vorangetrieben.

UNS.

Führend auf dem regionalen Markt aufgrund hoher Ausgaben für digitale Kundenbindung und cloudbasierte CX-Technologien.

Japan

Das Marktwachstum wird durch die zunehmende digitale Transformation und die wachsende Nachfrage nach KI-gestützten Lösungen für das Kundenerlebnis unterstützt.

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Auswirkungen von COVID-19

Wachstum der globalen Einzelhandels- und E-Commerce-Branche soll die Akzeptanz von Customer Experience as a Service-Plattformen inmitten von COVID-19 fördern

Die COVID-19-Pandemie hat moderate Auswirkungen auf diesen Markt. COVID-19 hatte großen Einfluss auf mehrere Kernbranchen wie Fertigung, Logistik und Transport. Andererseits haben Endverbraucher wie Einzelhandel, E-Commerce, Gesundheitswesen und der öffentliche Sektor aufgrund eines plötzlichen Anstiegs der Verbraucherzahlen rasch umgesetztKundenerlebnismanagement (CEM)Lösungen während der Pandemie.

Um umfangreiche Kundendaten zu verwalten und die Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen, greifen Unternehmen auf Customer-Experience-Services zurück. E-Commerce, Logistik, Online-Lernen, Lebensmittellieferungen und Online-Geschäftszusammenarbeit verzeichnen alle ein erhebliches Wachstum, was ihre kundenorientierten Anwendungen unter Druck setzt und sie dazu zwingt, effektive Customer-Experience-Plattformen einzuführen. Wichtige Akteure auf dem Markt ergreifen wichtige Initiativen, um Unternehmen durchgängig personalisierte Erlebnisdienste anzubieten. Es wird erwartet, dass dieser Faktor die Nachfrage nach Customer Experience as a Service während der Ausbreitung von Covid-19 steigern wird. Zum Beispiel,

• Im April 2021 erwarb TTEC Holdings, Inc., ein führendes CX-Technologie- und Dienstleistungsunternehmen, Avtex, ein IT-Managed-Services-Unternehmen. Diese Übernahme wird die CX-as-a-Service (CXaaS)-Technologie- und Serviceplattform von TTEC ergänzen. Mit dieser Übernahme plant TTEC, seine globale Präsenz in der CX-Dienstleistungs- und Technologiebranche auszubauen.

Aufgrund des zunehmenden Wunsches nach einer einzigen Kundenansicht und der geringeren Fluktuationsraten während der COVID-19-Krise steigt die Nachfrage nach Customer-Experience-Plattformen. Der Einsatz hochentwickelter Technologie zur Bereitstellung eines besseren Kundenerlebnisses wird voraussichtlich exponentiell zunehmen und das Wachstum des Marktes ankurbeln. Die COVID-19-Epidemie verändert die Branche und hat in letzter Zeit alle Unternehmensstrategien verändert.

NEUESTE TRENDS

Künstliche Intelligenz (KI) wird den Markt verändern, indem sie Werte über alle Kundenerlebniskanäle hinweg freisetzt

KI läutet eine neue Ära der Strategie, des Designs und der Entwicklung des Verbrauchererlebnisses (CX) ein. Führende Unternehmen erkennen KI-Trends und investieren in hochentwickelte Technologie, um ihre Kundenerlebnisinitiativen zu unterstützen.Künstliche Intelligenzkann verwendet werden, um in jedem Schritt der Customer Journey ein intelligentes, bequemes und informiertes Kundenerlebnis zu bieten. Dieser Faktor wird zu neu gestalteten Kundenerlebnissen und personalisierten End-to-End-Kundenreisen führen, die für Kunden natürlicher erscheinen. Laut einer Studie der Microsoft Corporation werden bis 2025 95 % aller Kundeninteraktionen über KI-basierte Kommunikationskanäle erfolgen.

Jede Kundeninteraktion mit einer Marke über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg erzeugt eine Datenspur, die zur Entwicklung von Informationen und zur Bestimmung der Art der bereitzustellenden Dienste verwendet werden kann. KI hat es Unternehmen ermöglicht, enorme Datenmengen zu untersuchen und die Kundenhistorie zu verwalten. KI-gestütztes Kundenerlebnis wird in verschiedenen Bereichen eingesetzt, darunter zur Verbesserung des Kundensupports und der Serviceinteraktionen, zur Steigerung von Retouren, zur Identifizierung von Problemen sowie zur Verbesserung des Website-Erlebnisses, der Nachrichten und personalisierter Angebote. Dieser Trend wird zu einem neu gestalteten Kundenerlebnis und durchgängigen Kundenreisen führen, die stärker auf die Kunden zugeschnitten sind.

FAHRFAKTOREN

Steigender Bedarf an einer umfassenden Customer Experience Service-Plattform zur Unterstützung des Wachstums

Marken verlassen sich zunehmend auf Customer-Experience-Services, um Verbraucherbedürfnisse zu erkennen und sicherzustellen, dass Kundenanforderungen und Unternehmensangebote im Einklang stehen. Unternehmen integrieren außerdem cloudbasierte Technologie, fortschrittliche Analysen und Automatisierung, um hochgradig maßgeschneiderte Kundenerlebnisse zu bieten, die Abwanderungsrate zu verringern und die Markentreue zu fördern. Unternehmen konzentrieren sich stets auf die Einführung von CX-Angeboten, die ein erfolgreiches Kundenerlebnis ermöglichen, um auf dem Markt wettbewerbsfähig zu bleiben. In der gesamten Customer-Experience-Branche gehen Unternehmen Partnerschaften ein und kooperieren mit anderen wichtigen Akteuren, um maßgeschneiderte Dienstleistungen anzubieten, die auf Kundenergebnissen und Dateninterpretation basieren. Zum Beispiel,

• Im Mai 2021 brachte Tata Consultancy Services (TCS), ein weltweit führender Anbieter von IT- und Beratungsdienstleistungen, eine cloudbasierte Abonnementlösung auf den Markt, die die SAP-Business-Technologieplattform nutzt, um Medienunternehmen bei der Transformation des Kundenerlebnisses zu unterstützen.
• Im Juni 2018 führte Zendesk Inc. neue Kollaborations- und Workflow-Tools ein, um Unternehmen bei der Bereitstellung besserer Kundenerlebnisdienste zu unterstützen. Diese Tools sollen großen Unternehmen helfen, einfach und schnell auf Kundenbedürfnisse zu reagieren, bessere Kundenbedürfnisse zu erfüllen und Kundenagenten dabei zu helfen, mit Geschäftsexperten zusammenzuarbeiten, um Kundenprobleme zu lösen.

Diese Bemühungen wichtiger Akteure unterstützen Unternehmen dabei, ihre digitalen Portfolios zu transformieren, Reibungsverluste bei Interaktionen zu beseitigen und eine Kultur der kontinuierlichen Innovation zu etablieren, die es ihnen ermöglicht, grundlegendere organisatorische Veränderungen vorzunehmen und das Kundenerlebnis zu verbessern.

EINHALTENDE FAKTOREN

Schwierigkeiten beim Erhalt ständigen Kundenfeedbacks über alle Kanäle behindern den Marktfortschritt

Die Kundeninteraktionen mit Unternehmen sind wichtig für die Bereitstellung effektiver Customer Experience-Suites und Konsistenz während der gesamten Customer Journey. Unternehmen sammeln über eine Reihe von Kanälen große Datenmengen, um unter anderem die Vorlieben, Anforderungen und Kaufgewohnheiten der Verbraucher besser zu verstehen. Angesichts der ständigen Erweiterung und Komplexität der Touchpoints im Kundenfeedbackprozess müssen Unternehmen die Integrationsgeschwindigkeit erhöhen. Daten werden von vielen unterschiedlichen Berührungspunkten erfasst, und Unternehmen müssen die Informationen entsprechend den Bedürfnissen und Erwartungen der Verbraucher kategorisieren. Aufgrund der Differenzierung des Datensatzes zwischen verschiedenen Touchpoints fällt es Unternehmen und Customer-Experience-Management-Teams schwer, ihn anders zu strukturieren. Um eine große Anzahl strukturierter und unstrukturierter Datensätze zu untersuchen, müssen Unternehmen in Ressourcen investieren.

Darüber hinaus müssen die Unternehmen Verbraucherschutzrichtlinien wie die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und den California Consumer Privacy Act (CCPA) befolgen, um die Sicherheitsgesetze einzuhalten. Bei Datendiebstahl oder Sicherheitsverstößen können gegen Unternehmen rechtliche Schritte gegen die Daten von Verbrauchern eingeleitet werden. Dieser Faktor führt zu Schwierigkeiten, die verhindern, dass das Kundenerlebnis als Service den besten Return on Investment (ROI) bietet.

SEGMENTIERUNG

Nach Servicetypanalyse

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Cross-Channel-Marketing zur Eroberung hoher Marktanteile

Der globale Markt wurde je nach Servicetyp in Kampagnenentwicklung, Cross-Channel-Marketing, Omnichannel-Engagement und andere segmentiert.

Das Segment Cross-Channel-Marketing eroberte im Jahr 2020 den größten Marktanteil. Der zunehmende Einsatz von Customer-Experience-Services zur Schaffung eines integrierten, einheitlichen Erlebnisses über Marken hinweg treibt das Wachstum dieses Segments voran. Cross-Channel-Marketing ist eine systematische, kundenorientierte digitale Marketingtechnik, die von Vermarktern weltweit eingesetzt wird, um Kunden ein einheitliches Erlebnis zu bieten und gleichzeitig mit ihrer Marke über mehrere digitale Kanäle zu interagieren.

Es wird erwartet, dass das Segment Kampagnenentwicklung im Prognosezeitraum erheblich wachsen wird. Der Einsatz von Kampagnenentwicklungstechniken hat zugenommen, da Unternehmen in der sich ständig verändernden digitalen Revolution einen besseren Erfolg anstreben. Für Unternehmen ist die Erstellung und Verfolgung des Fortschritts eines jährlichen Produktionsplans von entscheidender Bedeutung geworden. Unternehmen konnten versteckte Wachstumsfaktoren nutzen, Marktperspektiven erweitern, potenzielle Verbraucher erreichen und längerfristige Ziele erreichen, indem sie Kampagnen basierend auf den Erwartungen der Kunden entwickelten.

Durch Unternehmensgrößenanalyse

Große Unternehmen demonstrieren durch die Einführung von Dienstleistungen eine deutliche Verbesserung des Kundenerlebnisses

Basierend auf der Unternehmensgröße wird der Markt in kleine und mittlere Unternehmen sowie große Unternehmen unterteilt.

Große Unternehmen nutzen das Kundenerlebnis eher als Serviceplattform. Für große Unternehmen stehen umfangreiche wirtschaftliche Möglichkeiten und Ressourcen zur Implementierung der CXaaS-Plattform zur Verfügung. Große Unternehmen greifen zunehmend auf das Kundenerlebnis als Servicemodell zurück, um eine kundenorientierte Ausrichtung im gesamten Betrieb zu erreichen und sich im heutigen wettbewerbsintensiven Markt hervorzuheben.

Das Wachstum von Customer Experience as a Services in KMU wird durch die steigende Nachfrage nach Customer Experience- und Managementplattformen vorangetrieben. Das Verständnis von Kundenverhalten und -präferenzen wird für KMU immer wichtiger und veranlasst sie, Customer Experience Services zu nutzen, um die beste Serviceleistung in Echtzeit zu bieten.

Nach Branchenanalyse

Die Einzelhandels- und Konsumgüterindustrie wird voraussichtlich eine gesunde Wachstumsrate verzeichnen

Basierend auf der Branche wird der Markt in BFSI, IT und Telekommunikation, Regierung, Einzelhandel und Konsumgüter, Fertigung, Gesundheitswesen und Biowissenschaften, Medien und Unterhaltung und andere eingeteilt.

Die Akzeptanz des Kundenerlebnisses als Serviceplattform wird im BFSI-Industriesegment hoch sein. Der zunehmende Einsatz von CX-Technologien in der Branche wurde durch die Ausweitung des Mobil- und Online-Bankings unterstützt. Banken und Finanzinstitute konzentrieren sich stärker auf die maßgeschneiderte Kundenerfahrung, um das Vertrauen der Öffentlichkeit zu gewinnen und eine langfristige Kundenbindung aufzubauen. Darüber hinaus suchen Unternehmen angesichts der steigenden Wettbewerbsfähigkeit nach verschiedenen Lösungen, die es ihnen ermöglichen, die Bedürfnisse und das Verhalten ihrer Zielgruppe zu verstehen und ihre Serviceangebote zu optimieren.

Es wird erwartet, dass das Einzelhandels- und Konsumgütersegment im Prognosezeitraum die höchste CAGR verzeichnen wird. Das Wachstum des Segments wäre auf den intensiven Wettbewerb in der Branche und die wachsende Aufmerksamkeit der Unternehmen für die digitale Vorbereitung und die Verbesserung des Rezeptionserlebnisses durch den Einsatz digitaler Technologien zur Minimierung der Marketingkosten zurückzuführen. Der Bedarf an effizienten Analysetools zur Vereinfachung des kontextbezogenen Interaktionsprozesses mit Kunden und zur Nutzung der gewonnenen Daten für die Musteranalyse dürfte ebenfalls das CXaaS-Wachstum fördern.

REGIONALE EINBLICKE

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Geografisch ist der Markt in fünf Hauptregionen unterteilt, nämlich Nordamerika, Europa, den asiatisch-pazifischen Raum, den Nahen Osten und Afrika sowie Südamerika.

Es wird erwartet, dass Nordamerika hinsichtlich des Umsatzes den Weltmarkt dominieren wird und aufgrund erhöhter Technologieausgaben und High-Tech-Infrastruktur an Dynamik gewinnen wird. Das Wachstum des regionalen Marktes ist vor allem auf die kontinuierliche digitale Transformation in verschiedenen Branchen wie Gesundheitswesen, Einzelhandel, IT und Telekommunikation und anderen zurückzuführen. Darüber hinaus tragen die gestiegenen Ausgaben und Budgetzuweisungen US-amerikanischer und kanadischer Unternehmen für digitale Plattformen und Marketing zum regionalen Marktwachstum bei.

Europa hat einen bedeutenden Marktanteil auf dem Weltmarkt erobert. Einer der Hauptgründe für das Marktwachstum in Europa ist der zunehmende Einsatz KI-gesteuerter fortschrittlicher Analysetools zur Bereitstellung personalisierter Dienste für B2B- und B2C-Kunden. Die Zahl der KMU in Ländern wie Deutschland und Großbritannien nimmt ständig zu und setzt CEM-Lösungen ein, um ihre regionalen und weltweiten Unternehmen auszubauen.

Es wird erwartet, dass der asiatisch-pazifische Raum im Prognosezeitraum ein starkes Wachstum verzeichnen wird.Digitale Transformationhat unzählige Möglichkeiten für Contact Center eröffnet, und im asiatisch-pazifischen Raum werden Kundenerlebnisplattformen in verschiedenen Sektoren weit verbreitet eingesetzt. Darüber hinaus veranlasst die wachsende Nachfrage nach Kundenbindung Unternehmen dazu, sich auf die Bereitstellung verschiedener Produkte und Dienstleistungen zu konzentrieren, die die Zufriedenheit der Endbenutzer gewährleisten und Unternehmen dabei helfen können, Kundentreue aufzubauen.

Es wird erwartet, dass im Nahen Osten, in Afrika und in Südamerika die Customer Experience als Serviceplattform in großem Umfang eingesetzt wird. Der zunehmende Einsatz automatisierter CEM-Lösungen im regionalen Markt wird durch die zunehmende Digitalisierung von Prozessen oder Infrastruktur im Unternehmensbereich begünstigt. Durch digitale Erlebnisse können Unternehmen ein tieferes Wissen über die zugrunde liegenden Anforderungen der Endbenutzer erlangen. Auch das Wachstum des regionalen Einzelhandels- und E-Commerce-Sektors dürfte zum Wachstum des Marktes beitragen.

WICHTIGSTE INDUSTRIE-AKTEURE

Schlüsselakteure entwickeln effektive Customer Experience as a Service-Suiten, um der steigenden Nachfrage der Verbraucher gerecht zu werden

Namhafte auf dem Markt tätige Unternehmen wie TTEC Holdings, Inc., Oracle Corporation, Virtusa Corporation, Capgemini SE und andere konzentrieren sich auf die Entwicklung und das Angebot effizienter CX-Service-Suites. Darüber hinaus zwingt der hohe Wettbewerb auf dem Markt die Dienstleister dazu, sich auf Akquisitionsstrategien zu konzentrieren, um ihre Position zu stärken.

• Februar 2021:Cisco Systems, Inc., ein führendes Technologieunternehmen, hat IMImobile PLC, einen führenden Anbieter von Kommunikationssoftware, übernommen. Durch die Integration der IMImobile-Lösungsfunktionalität in Webex Contact Center möchte Cisco robuste CXaaS-Angebote anbieten.

LISTE DER WICHTIGSTEN UNTERNEHMEN, DIE IM BERICHT PROFILIERT WERDEN:

• NTT DATA, Inc. (Tokio, Japan)
• Bain & Company, Inc. (Massachusetts, USA)
• Zendesk, Inc. (Kalifornien, USA)
• TTEC Holdings, Inc.(Colorado, USA)
• Capgemini SE (Paris, Frankreich)
• IBM Corporation (New York, USA)
• Hexaware Technologies Limited (Mumbai, Indien)
• Oracle Corporation (Texas, USA)
• MASTECH INFOTRELLIS, INC. (Georgia, USA)
• Verint Systems (New York, USA)
• Sutherland (New York, USA)
• Adobe Inc. (Kalifornien, USA)
• Avaya (North Carolina, USA)
• OpenText Corporation (Waterloo, Kanada)

WICHTIGSTE ENTWICKLUNGEN IN DER BRANCHE:

• Juni 2019 –Hexaware Technologies Limited., ein führendes Customer-Experience-Unternehmen, hat Mobiquity Inc. übernommen. Mit dieser Übernahme will das Unternehmen seine Customer-Experience-Angebote beschleunigen und die digitale Transformation in Unternehmen verbessern.
• März 2019 –Bain & Company, Inc. hat NPS Prism eingeführt, einen cloudbasierten CX-Dienst. Diese Einführung würde Unternehmen dabei helfen, die Probleme von Unternehmensleitern anzugehen, wie z. B. Fortschritte im Vergleich zu Zielen, einen Maßstab zur Messung der Wettbewerbsleistung und das Fehlen eines zuverlässigen, qualitativ hochwertigen Net Promoter Score.

BERICHTSBEREICH

An Infographic Representation of Customer Experience as a Service (CXaaS)-Markt

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Der Marktforschungsbericht „Customer Experience as a Service (CXaaS)“ bietet eine detaillierte Marktanalyse. Es konzentriert sich auf Schlüsselaspekte wie führende Unternehmen, Produktindustrie und führende Produktanwendungen. Darüber hinaus bietet der Bericht Einblicke in die Markttrends und beleuchtet wichtige Branchenentwicklungen. Zusätzlich zu den oben genannten Faktoren umfasst der Bericht mehrere Schlüsselfaktoren, die zum Marktwachstum der letzten Jahre beigetragen haben.

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