El tamaño del mercado de la experiencia del cliente como el análisis de impacto de la experiencia del cliente (CXAAS), Share & Covid-19, por tipo de servicio (desarrollo de campañas, marketing de canales cruzados, participación de canales Omni y otros), por tamaño de empresa (pequeña y media empresa, grandes empresas), por industria (BFSI, TI y telecomunicaciones, gubernamental, minoristas y productos de consumo, fabricación, salud y vidas de vida, medios de comunicación, medios de comunicación, medios de comunicación, y otros), y otros) y otros), y otros), y otros), y otros), y otros), y

El tamaño del mercado de la experiencia del cliente global como servicio (CXAAS) fue de USD 1.45 mil millones en 2020. Se proyecta que el mercado crecerá de USD 1.64 mil millones en 2021 a USD 4.17 mil millones en 2028 a una tasa compuesta anual del 14.2% durante el período 2021-2028. América del Norte dominó el mercado global con una participación del 38.73% en 2020. 

El impacto global de Covid-19 ha sido sin precedentes y asombroso, con la plataforma CXAAS presenciando un shock de demanda positiva en todas las regiones en medio de la pandemia. Según nuestro análisis, el mercado global exhibió un crecimiento significativo del 13.2% en 2020 en comparación con el crecimiento interanual durante 2017-2019. El aumento constante en la CAGR es atribuible a la demanda y el crecimiento de este mercado, volviendo a los niveles pre-pandémicos una vez que termina la pandemia.

El crecimiento del mercado global se debe principalmente al aumentar la adopción de la digitalización entre varias verticales de la industria, la integración rápida de puntos de contacto multicanal y una creciente necesidad de análisis de datos del cliente para impulsar el crecimiento del negocio. Las marcas dependen cada vez más de las soluciones de gestión de la experiencia del cliente para impulsar las soluciones de experiencia del cliente, determinar los requisitos del cliente y administrar las interacciones del cliente. Los actores clave que operan en el mercado ingresan a asociaciones estratégicas y colaboraciones para integrar la experiencia del cliente como plataforma de servicio con varios componentes críticos y mejorar sus soluciones. Por ejemplo,

• En enero de 2021, HexAware Technologies Ltd. anunció una asociación con Active.ai, con sede en Singapur. La asociación tiene como objetivo proporcionar experiencias de clientes digitales de próxima generación para las industrias bancarias y de seguros. La colaboración permitirá experiencias bancarias omnicanal impulsadas por la innovación para una mejor experiencia del cliente.

Es probable que tales iniciativas de jugadores clave impulsen la adopción de la experiencia del cliente como un servicio entre las empresas.

Impacto Covid-19

Crecimiento de la industria mundial minorista y de comercio electrónico para impulsar la adopción de la experiencia del cliente como plataformas de servicio en medio de Covid-19

La pandemia Covid-19 tiene un impacto moderado en este mercado. Covid-19 ha tenido una gran influencia en varias industrias centrales, como la fabricación, la logística y el transporte. Por otro lado, debido a un aumento repentino en los consumidores, usuarios finales como el comercio minorista, el comercio electrónico, la atención médica y el sector público implementados rápidamenteGestión de la experiencia del cliente (CEM)Soluciones durante la pandemia.

Para manejar extensos datos del cliente y satisfacer las expectativas del consumidor, las empresas están recurriendo a los servicios de experiencia del cliente. El comercio electrónico, la logística, el aprendizaje en línea, la entrega de alimentos y la colaboración empresarial en línea están viendo un crecimiento significativo, ejerciendo presión sobre sus aplicaciones orientadas al cliente y obligándolos a adoptar plataformas efectivas de experiencia del cliente. Los actores clave que operan en el mercado están tomando iniciativas clave para ofrecer a las empresas servicios de experiencia personalizados de extremo a extremo. Se espera que este factor aumente la demanda de experiencia del cliente como servicio durante la propagación de Covid-19. Por ejemplo,

• En abril de 2021, TTEC Holdings, Inc., una compañía líder en tecnología y servicios de CX, adquirió Avtex, una compañía de servicios administrados por TI. Esta adquisición complementará la plataforma de tecnología y servicios CX-as-Service (CXAAS) de TTEC. Con esta adquisición, TTEC planea expandir sus huellas globales en la industria de los servicios y la tecnología de CX.

Debido al creciente deseo de una sola visión del cliente y una disminución de las tasas de deserción durante la crisis de Covid-19, existe un aumento en la demanda de plataformas de experiencia del cliente. Se proyecta que la adopción de tecnología sofisticada para proporcionar una mejor experiencia del cliente se expandirá exponencialmente, alimentando el crecimiento del mercado. La epidemia Covid-19 está reestructurando la industria y ha alterado todas las estrategias de la empresa en los últimos tiempos.

Últimas tendencias

Descargar muestra gratuita para conocer más sobre este informe.

La inteligencia artificial (IA) transformará el mercado desatando el valor en los canales de experiencia del cliente

La IA comienza en una nueva era de estrategia, diseño y desarrollo de la experiencia del consumidor (CX). Las empresas líderes clasifican las tendencias de IA e invierten en tecnología sofisticada para apoyar sus iniciativas de experiencia al cliente.Inteligencia artificialPuede usarse para ofrecer una experiencia del cliente inteligente, conveniente e informada en cada paso del viaje del cliente. Este factor dará como resultado experiencias de clientes reinventadas y viajes personalizados de clientes de extremo a extremo que parecen más naturales para los clientes. Según un estudio realizado por Microsoft Corporation, el 95% de todas las interacciones del cliente serán a través de canales de comunicación basados ​​en IA para 2025.

Cada interacción con el cliente con una marca en varios canales de comunicación genera un rastro de datos que puede utilizarse para desarrollar inteligencia y determinar los tipos de servicios que se proporcionarán. AI ha permitido a las empresas examinar enormes cantidades de datos y administrar cualquier historial de clientes. La experiencia del cliente mejorada con AI se está utilizando en varias áreas, incluida la mejora de la atención al cliente y las interacciones de servicios, el aumento de los rendimientos, la identificación de problemas y la mejora de la experiencia del sitio web, los mensajes y las ofertas personalizadas. Esta tendencia dará como resultado una reinvención de la experiencia del cliente y los viajes de los clientes de extremo a extremo que están más personalizados para los clientes.

Factores de conducción

Aumento de la necesidad de una plataforma integral de servicio de experiencia al cliente para ayudar al crecimiento

Las marcas dependen cada vez más de los servicios de experiencia del cliente para descubrir las necesidades de los consumidores y garantizar que las demandas de los clientes y las ofertas corporativas estén en línea. Las empresas también están integrando tecnología basada en la nube, análisis avanzado y automatización para ofrecer experiencias de clientes altamente personalizadas, disminuir la tasa de rotación y promover la lealtad de la marca. Las empresas siempre se centran en adoptar ofertas de CX que permitan la experiencia exitosa del cliente para mantenerse competitiva en el mercado. A lo largo de la industria de la experiencia del cliente, las empresas crean asociaciones y cooperan con otros actores importantes para proporcionar servicios personalizados basados ​​en los resultados del cliente y la interpretación de datos. Por ejemplo,

• En mayo de 2021, Tata Consultancy Services (TCS), un líder mundial en servicios de TI y consultoría, lanzó una solución de suscripción basada en la nube que aprovecha la plataforma de tecnología empresarial SAP para ayudar a las compañías de medios a transformar la experiencia del cliente.
• En junio de 2018, Zendesk Inc. lanzó nuevas herramientas de colaboración y flujo de trabajo para ayudar a las organizaciones a brindar mejores servicios de experiencia del cliente. Estas herramientas están diseñadas para ayudar a las grandes organizaciones a responder a las necesidades de los clientes de manera fácil y rápida, satisfacer mejores necesidades de los clientes y ayudar a los agentes de los clientes a colaborar con profesionales de negocios a resolver los problemas de los clientes.

Estos esfuerzos de los principales actores están ayudando a las empresas a transformar sus carteras digitales, eliminar la fricción en las interacciones y establecer una cultura de innovación continua que les permitirá hacer cambios organizacionales más fundamentales y mejorar la experiencia del cliente.

Factores de restricción

Dificultades para recibir comentarios constantes de los clientes a través de todos los canales para impedir el progreso del mercado

Las interacciones del cliente con las empresas son importantes para ofrecer suites y consistencia de experiencia del cliente efectivas a lo largo del viaje del cliente. Las empresas acumulan grandes cantidades de datos a través de varios canales para comprender mejor las preferencias, requisitos y hábitos de compra del consumidor, entre otros atributos. Con la constante expansión y complejidad de los puntos de contacto en el proceso de comentarios de los clientes, las empresas deben mejorar la velocidad de integración. Los datos se adquieren de muchos puntos de contacto que son distintos entre sí, y las organizaciones deben clasificar la información dependiendo de las necesidades y expectativas del consumidor. Debido a la diferenciación del conjunto de datos entre diferentes puntos de contacto, empresas y equipos de gestión de la experiencia del cliente, les resulta difícil estructurarlo de manera diferente. Para examinar una gran cantidad de conjuntos de datos estructurados y no estructurados, las empresas deben invertir en recursos.

Además, las empresas deben seguir políticas de protección del consumidor, como la Regulación General de Protección de Datos (GDPR) y la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA) para cumplir con la legislación de seguridad. En los robos de datos o las infracciones de seguridad, las empresas pueden estar sujetas a procedimientos legales contra los datos de los consumidores. Este factor causa dificultades que impiden la experiencia del cliente como un servicio de proporcionar el mejor retorno de la inversión (ROI).

SEGMENTACIÓN

Por análisis de tipo de servicio

Para saber cómo nuestro informe puede ayudar a optimizar su negocio, Hable con un analista

Marketing de canales cruzados para capturar una alta participación de mercado

El mercado global se ha segmentado en el desarrollo de la campaña, el marketing de canales cruzados, el compromiso omnicanal y otros basados ​​en el tipo de servicio.

El segmento de marketing de canales cruzados capturó la mayor cuota de mercado en 2020. El uso creciente de los servicios de experiencia del cliente para crear una experiencia integrada y uniforme en todas las marcas impulsa el crecimiento de este segmento. El marketing de canales cruzados es una técnica sistemática de marketing digital centrada en el cliente utilizada por los especialistas en marketing de todo el mundo para proporcionar a los clientes una experiencia consistente mientras interactúa con su marca en varios canales digitales.

Se espera que el segmento de desarrollo de la campaña crezca una CAGR considerable durante el período de pronóstico. La adopción de técnicas de desarrollo de campañas ha aumentado a medida que las organizaciones se esfuerzan por un mejor éxito en la revolución digital en constante cambio. Para las empresas, la creación y el seguimiento del progreso de un plan de producción anual se ha vuelto crítico. Las empresas han podido aprovechar los factores de crecimiento ocultos, extender las perspectivas del mercado, alcanzar a los consumidores potenciales y lograr objetivos a más largo plazo mediante el desarrollo de campañas basadas en las expectativas del cliente.

Por análisis de tamaño empresarial

Grandes empresas para mostrar una gran mejora en la experiencia del cliente como adopción de servicios

Según el tamaño de la empresa, el mercado está segmentado en una empresa pequeña y media y una gran empresa.

Es más probable que las grandes empresas usen la experiencia del cliente como plataforma de servicio. La economía y los recursos a gran escala están disponibles para que las grandes empresas implementen la plataforma CXAAS. Las grandes organizaciones recurren cada vez más a la experiencia del cliente como un modelo de servicio para lograr la centricción en el cliente en las operaciones y se destacan en el mercado competitivo actual.

El crecimiento de la experiencia del cliente como servicios en las PYME será impulsado por la creciente demanda de la experiencia del cliente y las plataformas de gestión. Comprender el comportamiento y las preferencias del cliente se han vuelto cada vez más importantes para las PYME, lo que les lleva a utilizar los servicios de experiencia del cliente para proporcionar el mejor rendimiento del servicio en tiempo real.

Por análisis de la industria

Se proyecta que la industria de bienes empaquetados minoristas y de consumo experimenta una tasa de crecimiento saludable

Basado en la industria, el mercado se clasifica en BFSI, TI y telecomunicaciones, bienes gubernamentales, minoristas y envasados ​​por el consumidor, fabricación, atención médica y ciencias de la vida, medios y entretenimiento, y otros.

La adopción de la experiencia del cliente como plataforma de servicios será alta en el segmento de la industria de BFSI. El creciente uso de las tecnologías CX en la industria ha sido ayudado por la expansión bancaria móvil y en línea. Los bancos e instituciones financieras se centran más en personalizar las experiencias de los clientes para ganar confianza pública y establecer la lealtad del consumidor a largo plazo. Además, con el aumento de la competitividad, las empresas buscan diferentes soluciones que les permitan comprender las necesidades y el comportamiento de su audiencia específica y optimizar sus ofertas de servicios.

Se espera que el segmento de bienes minoristas y de consumo sea testigo de la CAGR más alta durante el período de pronóstico. El crecimiento del segmento ocurriría debido a la intensa competencia en la industria y la creciente atención de las empresas en la preparación digital y mejorar la experiencia de la recepción mediante el uso de tecnologías digitales para minimizar los gastos de marketing. También se anticipa el requisito de herramientas analíticas eficientes para simplificar el proceso de participación contextual con los clientes y usar los datos obtenidos para el análisis de patrones para promover el crecimiento de CXAAS.

Ideas regionales

Para obtener más información sobre el análisis regional de este mercado, Descargar muestra gratuita

Geográficamente, el mercado está segmentado en cinco regiones principales, a saber, América del Norte, Europa, Asia Pacífico, Oriente Medio y África y América del Sur.

Se espera que América del Norte domine el mercado global en términos de ingresos y se espera que gane impulso a causa del aumento del gasto tecnológico y la infraestructura de alta tecnología. El crecimiento del mercado regional se atribuye principalmente a la transformación digital continua en diversas industrias, como la atención médica, el comercio minorista, la TI y las telecomunicaciones, entre otras. Además, el aumento de los gastos y las asignaciones presupuestarias de las empresas estadounidenses y canadienses para plataformas digitales y marketing contribuyen al crecimiento del mercado regional.

Europa capturó una participación de mercado significativa en el mercado global. Una de las principales razones por las que impulsan el crecimiento del mercado en Europa es el uso creciente de herramientas de análisis avanzadas impulsadas por IA para proporcionar servicios personalizados a los clientes B2B y B2C. El número de PYME en países como Alemania y el Reino Unido aumenta constantemente y está implementando soluciones CEM como parte de sus intentos de hacer crecer sus empresas regionales y mundiales.

Se espera que Asia Pacífico muestre un fuerte crecimiento durante el período de pronóstico.Transformación digitalha abierto muchas oportunidades interminables para los centros de contacto, y la región de Asia-Pacífico está viendo la adopción generalizada de plataformas de experiencia del cliente en varios sectores. Además, la creciente demanda de retención de clientes lleva a las empresas a centrarse en entregar varios productos y servicios que brindan satisfacción del usuario final y pueden ayudar a las empresas a establecer la lealtad del cliente.

Se espera que Medio Oriente y África, y América del Sur sean testigos de una adopción significativa de la experiencia del cliente como plataforma de servicio. El uso creciente de soluciones CEM automatizadas en el mercado regional se ve facilitado por una mayor digitalización de procesos o infraestructura en el sector corporativo. A través de experiencias digitales, las empresas pueden obtener un conocimiento más profundo de los requisitos subyacentes de los usuarios finales. Además, se espera que el crecimiento del sector minorista regional y de comercio electrónico contribuya al crecimiento del mercado.

Actores clave de la industria

Jugadores clave para desarrollar una experiencia efectiva del cliente como suites de servicio para satisfacer la creciente demanda entre los consumidores

Las empresas prominentes que operan en el mercado, como TTEC Holdings, Inc., Oracle Corporation, Virtusa Corporation, Capgemini SE, entre otros, se centran en desarrollar y ofrecer suites de servicio CX eficientes. Además, la alta competencia en el mercado está obligando a los proveedores de servicios a centrarse en las estrategias de adquisición para fortalecer sus posiciones.

• Febrero de 2021:Cisco Systems, Inc., una compañía de tecnología líder, adquirió Imimobile PLC, un proveedor líder de software de comunicación. Al integrar la funcionalidad de la solución imimobile en WebEx Contact Center, Cisco tiene como objetivo ofrecer ofertas robustas de CXAAS.

Lista de empresas clave perfiladas en el informe:

• NTT Data, Inc. (Tokio, Japón)
• Bain & Company, Inc. (Massachusetts, EE. UU.)
• Zendesk, Inc. (California, EE. UU.)
• TTEC Holdings, Inc.(Colorado, EE. UU.)
• Capgemini SE (París, Francia)
• IBM Corporation (Nueva York, EE. UU.)
• HexAware Technologies Limited (Mumbai, India)
• Oracle Corporation (Texas, EE. UU.)
• Mastech Infotrellis, Inc.(Georgia, EE. UU.)
• Verint Systems (Nueva York, EE. UU.)
• Sutherland (Nueva York, EE. UU.)
• Adobe Inc. (California, EE. UU.)
• Avaya (Carolina del Norte, EE. UU.)
• OpenText Corporation (Waterloo, Canadá)

Desarrollos clave de la industria:

• Junio ​​de 2019 -HexAware Technologies Limited., Una compañía líder de experiencia del cliente adquirió Mobiquity Inc. Con esta adquisición, la compañía tiene como objetivo acelerar las ofertas de experiencia del cliente y mejorar la transformación digital entre las empresas.
• Marzo de 2019 -Bain & Company, Inc. lanzó NPS Prism, un servicio CX basado en la nube. Este lanzamiento ayudaría a las empresas a abordar los problemas de los líderes empresariales, como el progreso contra los objetivos, un punto de referencia para medir el rendimiento competitivo y la falta de puntaje de promotores netos confiables y de alta calidad.

Cobertura de informes

An Infographic Representation of Customer Experience as a Service (CXaaS) Market

View Full Infographic

Para obtener información sobre varios segmentos, comparta sus consultas con nosotros

El informe de investigación de mercado de la experiencia del cliente como servicio (CXAAS) proporciona un análisis de mercado en profundidad. Se centra en aspectos clave como las empresas líderes, la industria de productos y las principales aplicaciones de productos. Además de esto, el informe ofrece información sobre las tendencias del mercado y destaca los desarrollos clave de la industria. Además de los factores antes mencionados, el informe abarca varios factores clave que contribuyen al crecimiento del mercado en los últimos años.

Informe de alcance y segmentación