Taille du marché de la gestion de la communication client, analyse des actions et de l'industrie, par composant (logiciel et services), par type d'entreprise (grandes entreprises et PME), par canal (SMS, e-mail, site Web, médias sociaux et autres), par industrie (BFSI, Retail, IT & Telecom, Gouvernement, Healthcare et autres), et Regional Forevated, 2025-2032

La taille mondiale du marché de la gestion de la communication client était évaluée à 2,08 milliards USD en 2024 et devrait valoir 2,31 milliards USD en 2025 et atteindre 5,29 milliards USD d'ici 2032, présentant un TCAC de 12,6% au cours de la période de prévision. L'Amérique du Nord a dominé le marché mondial avec une part de 36,06% en 2024. Le marché américain de la gestion de la communication client devrait augmenter considérablement, atteignant une valeur estimée de 947,2 millions USD d'ici 2032, motivé par une adoption accrue de la gestion de la communication client basée sur le cloud ou de la communication cloud par les grandes entreprises

Customer Communication Management (CCM) est une stratégie complète et un ensemble de technologies que les organisations utilisent pour concevoir, gérer, livrer et optimiser les communications clients sur divers canaux. Cette solution est principalement utilisée pour améliorer la qualité des interactions des clients, améliorer la satisfaction du client et renforcer les relations avec les clients. Dans le cadre du travail, nous avons inclus des solutions offertes par Quadient, Open Text Corporation, Doxee S.P.A, Intense Technologies, précisément, Smart Communications et autres.

Le logiciel CCM aide les organisations à créer une communication interactive personnalisée avec leurs clients en augmentant l'efficacité de la conception du contenu disponible à partir de diverses sources, telles que les sites Web, et les communications électroniques et physiques entre les organisations et leurs clients. Avec les technologies avancées du traitement du langage naturel (NLP) et de l'intelligence artificielle (IA), les logiciels CCM sont maintenant beaucoup plus avancés qu'auparavant, en résolvant des problèmes commerciaux en fournissant un meilleur service et un support 24/7.

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Avec des verrouillage et des mesures de distanciation sociales en place, les entreprises s'appuyaient davantage sur les canaux numériques pour les communications clients. Cela a augmenté la demande de solutions CCM qui pourraient gérer efficacement les canaux numériques tels que les e-mails, les SMS, le site Web, les médias sociaux et les impressions. La pandémie covide-19 accéléréetransformation numériqueInitiatives dans toutes les industries. Ces résultats importants ont aidé les marques à dépasser les attentes des clients et à améliorer les services de communication client pendant la pandémie Covid-19. Ces facteurs ont alimenté la croissance du marché de la gestion de la communication client pendant la pandémie.

Tendances du marché de la gestion de la communication client

Adoption croissante de la communication Omni Channel pour stimuler la croissance du marché

Les entreprises se concentrent sur des messages cohérents sur divers canaux, notamment le courrier électronique, le texte et les médias sociaux. Les organisations doivent continuellement fournir des documents et des promotions pertinents à leurs clients afin de maintenir des relations clients saines. Dans le monde axé sur la technologie d'aujourd'hui, les clients s'attendent à des liens avec les entreprises via les canaux de leur choix, tels que les e-mails, les services de messages courts, la voix, le Web, le mobile et les médias sociaux à leur convenance. 

La croissance de la communication omni-canal peut être attribuée à plusieurs facteurs clés, comme mentionné ci-dessous:

• Changer les attentes des clients: les consommateurs s'attendent désormais à une expérience transparente entre les canaux, ce qui a poussé les entreprises à adopter la communication omnicanal pour répondre à ces attentes.
• Personnalisation: La communication omni-canal permet aux entreprises de livrer des messages personnalisés et d'offrir un engagement et une satisfaction accrus des clients.
• Efficacité et économies de coûts: la rationalisation des processus de communication entre les canaux peut entraîner à long terme l'efficacité opérationnelle et les économies de coûts.

Les facteurs ci-dessus contribuent à la croissance du marché.

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Facteurs de croissance du marché de la gestion de la communication client

Adoption accrue de la gestion de la communication client basée sur le cloud ou la communication cloud par les grandes entreprises pour augmenter la croissance du marché

La communication cloud permet aux entreprises d'établir des points de contact avec les clients sur Internet au lieu d'utiliser une connexion via le réseau téléphonique. Ce type de communication exploite les technologies, les plates-formes et les outils hébergés par le cloud pour créer des stratégies de contact avec les clients, y compris l'hébergement de chats, l'envoi de messages et la vidéoconférence. Certains des avantages de l'utilisation d'une stratégie de communication cloud sont:

• Adaptabilité: les systèmes de communication cloud donnent plus de liberté au personnel des opérations. La solution cloud est accessible à partir de tout appareil connecté à Internet et élimine les restrictions de localisation.
• Intelligence artificielle (IA)& ML Automation: Ces technologies prennent les données des clients et les utilisent pour former des conversations de type humain qui leur sont plus pertinentes. Cela, à son tour, aide les entreprises à évoluer plus rapidement leur communication client.

De plus, les plates-formes basées sur le cloud évoluent constamment, permettant à des applications logicielles d'être déployées sans la complexité et les coûts de gestion et d'achat de logiciels et de services sous-jacents. Par conséquent, les entreprises adoptent des environnements cloud pour offrir une flexibilité dans leurs systèmes de communication, ce qui stimule la croissance du marché.

Facteurs de contenus

La complexité croissante des modèles et de la synchronisation des données peut entraver la croissance du marché 

Les entreprises collectent d'énormes quantités de données via divers canaux pour mieux comprendre les préférences, les besoins et les habitudes d'achat des clients. Avec la montée en puissance de la technologie numérique et des appareils mobiles, les organisations sont inondées de données collectées à partir de sources internes et permanentes. Dans de tels cas, une meilleure synchronisation joue un rôle important dans la conception et l'analyse du parcours client. Traditionnellement, les entreprises se sont appuyées sur la synchronisation des fichiers par lots. Cependant, en vertu de cette approche, l'organisation peut faire face à une réduction des bénéfices due au codage des bénéfices et à l'érosion de la fidélité des clients. Ainsi, l'augmentation des complexités des modèles et de la synchronisation des données peut restreindre la croissance du marché.

Marché de la gestion de la communication client Analyse de segmentation

Par analyse des composants

Le segment du logiciel domine par des communications client personnalisées pionnières

Sur la base des composants, le marché est bifurqué en logiciels et services. Le segment des logiciels a capturé la part maximale du marché en 2023 en raison de sa capacité à permettre aux entreprises de créer des communications clients hautement personnalisées. En tirant parti des données et des préférences des clients, les organisations peuvent adapter les messages et les offres aux destinataires individuels, l'amélioration des taux d'engagement et de réponse. En raison de ces caractéristiques, il devrait poursuivre sa domination au cours de la période de prévision.

Le segment des services devrait se développer à un TCAC significatif au cours de la période de prévision, étant donné sa capacité à aider les utilisateurs à personnaliser efficacement leur communication client. De plus, il peut gérer efficacement les communications sur divers canaux, assurant la cohérence et la portée. De plus, cela permet aux organisations de se concentrer sur leurs compétences de base tout en laissant la gestion de la communication aux experts. Cela peut conduire à une meilleure allocation des ressources et à la croissance stratégique.

Par analyse de type d'entreprise

Adoption croissante de grandes entreprises sur les canaux CCM de la CCM

Sur la base du type d'entreprise, le marché est bifurqué en grandes entreprises et PME. Les grandes entreprises ont capturé la part maximale du marché en 2023, car ces systèmes aident à rationaliser et à personnaliser leurs interactions avec les clients sur divers canaux tels que les e-mails, les SMS et les médias sociaux. Ces systèmes aident à gérer des flux de travail de communication complexes, à garantir la conformité et à améliorer les expériences des clients. En raison de ces caractéristiques, il devrait poursuivre sa domination au cours de la période de prévision.

Le segment des petites et moyennes entreprises devrait croître à un TCAC significatif au cours de la période de prévision, car ces entreprises reconnaissent l'importance d'une communication efficace avec leurs clients. Les systèmes CCM aident les PME à rationaliser leurs processus de communication, à améliorer l'engagement des clients et à établir des relations plus fortes. Par conséquent, ces facteurs favorisent la croissance du marché.

Par analyse de canal

Le segment des e-mails prend les projecteurs en tirant parti de la personnalisation et de l'automatisation

Sur la base de Channel, le marché est classé en SMS, par e-mail, site Web, médias sociaux et autres (imprimés, appels téléphoniques et autres). Le segment des e-mails détenait une part plus importante du marché en 2023. La demande croissante de communication par e-mail personnalisée et ciblée, l'automatisation de l'interaction client avec divers systèmes, l'amélioration de l'engagement client et l'analyse améliorée pour l'optimisation des campagnes de messagerie stimulent la croissance du segment des e-mails.

Le segment du site Web devrait croître au plus haut TCAC au cours de la période de prévision. La dépendance croissante aux interactions en ligne, la commodité de la communication Web et le potentiel de réalisation mondiale stimulent tous la croissance de la communication sur le site Web. Ce support est rentable, ce qui réduit le besoin d'un support téléphonique étendu, ce qui devrait aider le marché à se développer.

Par analyse de l'industrie

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La domination du segment BFSI a conduit par l'amélioration de l'engagement client

Par industrie, le marché est divisé en informatique et télécom, BFSI, gouvernement, soins de santé, commerce de détail et autres (énergie et services publics, médias et divertissement, et autres). Le segment BFSI détenait la part de marché maximale de la gestion de la communication client en 2023. Les banques et les institutions financières adoptent considérablement des solutions CCM pour améliorer leur efficacité et réduire les coûts opérationnels. Le secteur bancaire dépend toujours fortement des supports imprimés et des médias SMS pour atteindre ses clients, ce qui entraîne la croissance du segment.

Le segment de vente au détail devrait croître au plus haut TCAC au cours de la période de prévision. L'industrie du commerce de détail utilise CCM pour créer des campagnes de marketing hautement personnalisées. En analysant les données des clients et l'historique des achats, l'industrie envoie des promotions sur mesure, des recommandations de produits et des remises aux clients individuels sur divers modes de canaux.

Idées régionales

Sur la base de la région, le marché est classé en Amérique du Nord, en Amérique du Sud, en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique et en Asie-Pacifique.

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L'Amérique du Nord représente la plus grande part sur le marché de la gestion des communications clients. La croissance du marché est tirée par la présence d'un grand nombre de fournisseurs de solutions CCM dans la région. Aux États-Unis, les sociétés de télécommunications adoptent principalement cette solution pour communiquer avec les abonnés concernant les déclarations de facturation, les mises à niveau de service, les notifications de panne et les offres promotionnelles. Le besoin croissant d'une vision holistique des consommateurs et de la compréhension des risques et des tendances de l'industrie est certains des facteurs clés stimulant la croissance du marché dans la région.

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Asie Pacifique introduit progressivement des solutions de gestion de la communication client avec l'entrée de divers principaux acteurs du marché. De plus, les pays en développement, comme la Corée du Sud, l'Inde et la Chine, attirent plus d'acteurs majeurs sur le marché et élargissent leur empreinte géographique. On s'attend à ce qu'ils stimulent davantage la croissance du marché dans la région. Les entreprises en Asie-Pacifique utilisent principalement des solutions de gestion de la communication client interne pour accroître la portée des clients et conserver les clients existants. Ces facteurs devraient soutenir la croissance du marché régional au cours de la période de prévision.

En Europe, les réglementations de confidentialité des données telles que le règlement général sur la protection des données (RGPD) sont strictes. Les solutions de gestion de la communication client comprennent des fonctionnalités qui facilitent la conformité en garantissant une gestion sécurisée des données et une gestion du consentement et des préférences. De plus, la demande de gestion de la communication client devrait croître dans la région en raison de l'objectif d'obtenir des informations précieuses sur l'adoption de produits de consommation en temps réel, ce qui aidera à analyser l'utilisation par le client du produit et des services des canaux de communication.

L'adoption croissante deApprentissage automatique (ML)et le traitement du langage naturel (PNL) devrait stimuler la croissance du marché au Moyen-Orient et en Afrique. Les services de gestion des contacts des clients alimentés par AI peuvent gérer efficacement les complexités des communications client personnalisées, structurées et conformes aux clients OMNIACHAUX de manière plus productive et efficace.

En Amérique du Sud, la révolution numérique a entraîné une augmentation des canaux de communication via des plateformes de communication multicanaux. Il permet aux clients de se connecter avec la marque via leur canal préféré et facilite une transition facile avec les clients. Ces facteurs jouent un rôle essentiel dans la croissance significative du marché dans la région.

Liste des sociétés clés sur le marché de la gestion de la communication client

Les géants de l'industrie mettent en œuvre le partenariat et les stratégies pour augmenter la portée mondiale

Les principales sociétés déploient des solutions spécifiques à l'industrie pour augmenter l'expansion du marché. Ces joueurs collaborent et acquièrent des entreprises locales stratégiquement pour fortifier leur présence régionale. En outre, les acteurs éminents du marché proposent de nouveaux produits pour attirer et conserver leur clientèle. De plus, les investissements constants dans la R&D prospèrent sur le marché mondial. Ainsi, en déployant des stratégies d'entreprise, les acteurs du marché maintiennent leur importance.

Liste des principales sociétés profilé:

• Quadient (France)
• DOXEE S.P.A(Italie)
• Au moins(Canada)
• Newgen Software Technologies Limited(Inde)
• Corporation de texte ouvert(Canada)
• Technologies intenses (in 10stech) (Inde)
• Belwo, Inc. (États-Unis)
• Précisément (États-Unis)
• Smart Communications (Royaume-Uni)
• Nagarro (Allemagne)

Développements clés de l'industrie:

• Novembre 2023 -Vodafone Group PLC a conclu un partenariat stratégique avec Accenture pour accélérer la croissance, améliorer le service client et améliorer considérablement l'efficacité des activités opérationnelles de Vodafone et des marchés partenaires, ainsi que de nouveaux marchés.
• Juin 2023 -Quadient a annoncé son nouveau partenariat avec Plexus Tech, une entreprise technologique axée sur les produits et services informatiques. Ce partenariat offre aux clients de Plexus Tech accéder à une plate-forme centralisée avancée propulsée par Quadient Inspire pour optimiser et gérer efficacement leurs activités de communication internes et externes.
• Mai 2023 -DOXH a été sélectionné par Tradestation Securities, Inc. pour leur fournir une solution CCM et aider leurs clients à communiquer efficacement et de manière fiable. Cette solution jouerait un rôle vital dans la rationalisation des processus opérationnels de la trade dans la création, le suivi et la livraison des instructions de compte client physique et numérique.
• Février 2023 -Freshworks Inc. a annoncé que les entreprises du monde entier avaient amélioré la fidélisation de la clientèle en utilisant ses robots de l'IA conversationnels. Ces robots aident à automatiser la communication avec les acheteurs via la messagerie Instagram, WhatsApp et Facebook Messenger.
• Août 2022 -Newgen Software Technologies Limited en partenariat avec FPT Information System Corporation, une entreprise basée au Vietnam. Grâce à ce partenariat, la société vise à étendre son empreinte en Asie-Pacifique en étendant son équipe commerciale au Vietnam.
• Juin 2022 -Smart Communications s'est engagée dans un partenariat avec Areeans. Avec ce partenariat, Smart Communications vise à améliorer sa plate-forme de conversation client, ce qui aiderait les organisations gouvernementales et les grandes entreprises à fournir des expériences de conversation client personnalisées.

Reporter la couverture

Le rapport fournit une analyse détaillée du marché et se concentre sur les aspects clés tels que les principales sociétés, les types de produits / services et les applications principales du produit. En plus de cela, il offre un aperçu des tendances du marché et met en évidence les principaux développements de l'industrie. En plus des facteurs ci-dessus, le rapport englobe plusieurs facteurs qui ont contribué à la croissance du marché ces dernières années.

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Rapport Portée et segmentation