Centre de contact du Moyen-Orient en tant que taille du marché des services, partage et analyse d'impact Covid-19, par fonction (réponse vocale interactive (IVR), multicanal, automatique, distribution des appels / routage d'appels AI, intégration de téléphonie informatique (CTI), rapport et analyse, moins de main 1000, et plus de 1000)) et les prévisions de pays, 2025-2032

Le centre de contact du Moyen-Orient en tant que taille du marché des services était évalué à 420,9 millions USD en 2024. Le marché devrait passer de 479,3 millions USD en 2025 à 1 122,9 millions USD d'ici 2032, présentant un TCAC de 12,9% au cours de la période de prévision.

Contact Center As A Service (CCAA) est un modèle basé sur le cloud qui exploite l'infrastructure de cloud computing pour héberger une suite d'applications et de services de centre de contact, permettant une communication transparente sur divers canaux, y compris la voix, le courrier électronique, le chat et les médias sociaux. Le marché du Moyen-Orient est témoin d'une croissance robuste dirigée par l'adoption de solutions de communication basées sur le cloud en incorporant des fonctionnalités avancées, telles que le support omnicanal,intelligence artificielle (IA)- Chatbots compatibles et analyses en temps réel.

Les acteurs clés exploitent les technologies, y compris la reconnaissance vocale et le traitement du langage naturel, pour améliorer les interactions des clients et favoriser l'évolutivité et la flexibilité des opérations du centre de contact. Les entreprises de la région adoptent de plus en plus les CCAA pour optimiser l'engagement des clients, rationaliser les flux de travail et garantir la conformité aux normes de l'industrie, ce qui stimule le centre de contact du Moyen-Orient en tant que croissance du marché des services.

Impact Covid-19

Augmentation du travail à distance et de la demande d'engagement numérique des clients au milieu de la croissance du marché stimulée par la pandémie

La pandémie Covid-19 a eu un impact significatif sur le centre de contact du Moyen-Orient en tant que marché des services, remodelant la dynamique et les stratégies au sein de l'industrie. Avec la nécessité d'un travail à distance et de la demande accrue d'engagement numérique de la clientèle, les organisations du Moyen-Orient ont accéléré leur adoption du cloudCentre de contact comme servicesolution. Ce changement est souligné par un accent accru sur les fonctionnalités, tels que les centres d'appels virtuels, le soutien omnicanal et l'automatisation axée sur l'intelligence artificielle (IA).

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Les aspects techniques, tels que le déploiement d'une infrastructure cloud sécurisée et évolutive, sont devenus primordiaux, permettant aux centres de contact de maintenir la continuité opérationnelle tout en garantissant la confidentialité et la conformité des données. Les perturbations induites par la pandémie ont mis en évidence la résilience du centre de contact basé sur le cloud en tant que service, permettant aux entreprises de s'adapter rapidement aux circonstances changeantes, de gérer les surtensions des demandes des clients et de déployer des solutions d'agent distantes avec une révision minimale des infrastructures. De plus, l'intégration des technologies avancées d'analyse et d'IA au sein des plateformes CCAA est devenue cruciale pour extraire des informations significatives du volume accru des interactions client, en aidant à des expériences client personnalisées et à la prise de décision stratégique.

Centre de contact du Moyen-Orient en tant que tendances du marché des services

Implémentation croissante de centres de contact basés sur l'API pour alimenter la croissance du marché

Les organisations tirent stratégiquement les interfaces de programmation d'applications (API) pour intégrer facilement les fonctionnalités du centre de contact avec diverses applications commerciales, assurant un écosystème de service client unifié et interconnecté. Par exemple, les principales plateformes de commerce électronique au Moyen-Orient adoptent des centres de contact basés sur des API pour synchroniser les données des clients, les informations de commande et les services de support pour améliorer l'expérience client.

Les centres de contact basés sur l'API de la région offrent une approche technologiquement avancée, facilitant l'échange en temps réel d'informations entre divers systèmes. Cette intégration permet aux entreprises d'exploiter efficacement les données des clients, en améliorant l'efficacité des agents et en permettant des interactions personnalisées des clients. Dans la pratique, les acteurs de l'industrie des télécommunications de la région intègrent des API dans leurs centres de contact, permettant aux clients de passer de manière transparente entre les plates-formes en libre-service et l'assistance en direct pour un parcours client plus fluide et sur mesure.

Par exemple,

• DansMars 2022, Twilio a introduit Flex Conversations, une nouvelle API pour sonCentre de contact basé sur le cloudplate-forme, flex. Cette seule API intègre les SMS, le chat et WhatsApp sur la plate-forme Flex, permettant aux utilisateurs de fournir des expériences transparentes sur ces canaux numériques. Twilio Flex est décrit comme une «plate-forme de centre de contact multicanal vraiment unifiée», ce qui permet aux entreprises d'offrir des parcours clients complets dans une seule interface utilisateur. 

La mise en œuvre stratégique des centres de contact basés sur l'API est alignée sur l'accent mis par la région sur la transformation et l'innovation numériques. En permettant une connectivité améliorée entre les applications du centre de contact et les processus métier, les organisations peuvent débloquer de nouvelles possibilités dans l'engagement client. Ainsi, le facteur susmentionné devrait étendre le centre de contact du Moyen-Orient en tant que part de marché des services au cours de la période de prévision.

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Centre de contact du Moyen-Orient en tant que facteurs de croissance du marché des services

Adoption croissante d'outils avancés d'auto-assistance interactifs sur AI pour stimuler la croissance du marché

Le Moyen-Orient assiste à une augmentation substantielle de l'adoption d'outils avancés de réponse vocale interactive à AI Ai-Ai (IVR), agissant comme un catalyseur important pour la croissance du marché du Moyen-Orient dans la région. Les organisations tirent de plus en plusTraitement du langage naturel (PNL)et les algorithmes d'apprentissage automatique au sein de leurs systèmes IVR, facilitant les interactions en libre-service plus sophistiquées et intuitives pour les clients. Des entreprises éminentes de la région, y compris les institutions financières, déploient des systèmes IVR alimentés par AI pour permettre aux clients d'accéder aux informations du compte et d'effectuer des transactions en toute sécurité à l'aide de commandes vocales.

Par exemple,

• DansNovembre 2022, Gupshup, une société d'engagement conversationnelle, a acquis Knowlarity Communications, qui se spécialise dans les communications cloud et les assistants vocaux alimentés par l'IA. Cette acquisition améliore la position de Gupshup dans les communications vocales et vidéo, élargissant sa suite de messagerie conversationnelle. L'expertise de Knowlarity dans le marché de l'engagement conversationnel basé sur la voix s'aligne sur la stratégie de Gupshup, ciblant un marché total substantiel adressable de près de 18 milliards USD d'ici 2024, transformant des centres de contact et des systèmes vocaux intelligents.
• DansFévrier 2022, Unifonic a introduit ses solutions vocales aux EAU, mettant en évidence le dévouement de l'entreprise à faire progresser l'écosystème de messagerie commerciale dans la région. L'objectif est de responsabiliser les entreprises avec des fonctions vocales améliorées initiées par le système. Unifonic Voice Solutions exploite l'automatisation pour faciliter les connexions client-client. Ceci est réalisé grâce à des expériences vocales clé en main, à intégrer de manière transparente avec diverses applications mobiles, solutions en ligne et systèmes commerciaux en utilisant une API vocale programmable simple. Déjà réussi en Arabie saoudite, les organisations des EAU peuvent accéder et bénéficier de cette technologie avancée.

L'intégration des outils d'auto-assurance axée sur l'IA est motivée par l'engagement de la région à améliorer les expériences des clients grâce à l'automatisation intelligente. Ces outils, alimentés paranalytique avancée, Analysez les données des clients historiques pour prédire les intentions des utilisateurs, en permettant des interactions personnalisées et respectueuses de contextes. Une illustration notable est le déploiement de l'IVR alimentée par l'IA dans le secteur des télécommunications, où les clients peuvent résoudre efficacement les requêtes communes, telles que la facturation ou les perturbations de service en utilisant les options de libre-service, optimisant ainsi l'efficacité opérationnelle et améliorant la satisfaction des clients.

Facteurs de contenus

Risque croissant d'activités frauduleuses et de défis de sécurité des données pour entraver la croissance du marché

Le marché de la région fait face à des obstacles importants en raison du risque croissant d'activités frauduleuses et de défis persistants de sécurité des données. Notamment, le secteur financier du Moyen-Orient rencontre un paysage de menace croissant, avec des cybercriminels utilisant des techniques, telles que le vol de phishing et d'identité, pour exploiter les vulnérabilités dans les opérations du centre de contact. Par exemple,

• En septembre 2023, selon les données de Sum and Substance Ltd, les activités frauduleuses ont contribué à 0,8% en Israël et à 1,4% au Qatar, respectivement. Cette menace consiste à créer des entités réalistes en utilisant des documents de véritables individus, posant un défi distinct pour les fournisseurs de vérification. De plus, Israël, l'Arabie saoudite et le Qatar ont connu une augmentation notable des cas de vérification forcée, représentant respectivement 5%, 2,5% et 11% de toutes les instances de fraude en 2023. La vérification forcée consiste à soumettre les individus à vérifier les procédures contre leur testament, indiquant potentiellement des activités illicites. Cette augmentation met l'accent sur la nécessité accrue de mesures avancées d'authentification et de vérification pour contrer les stratégies frauduleuses en évolution dans les centres de contact.

La région est aux prises avec l'évolution de la complexité des activités frauduleuses, nécessitant le déploiement de mesures de cybersécurité sophistiquées pour protéger les informations client sensibles dans le centre de contact en tant que cadre de service. Le paysage compliqué des activités frauduleuses nécessite une stratégie de cybersécurité complexe au sein des solutions CCAA au Moyen-Orient. Cette stratégie consiste à mettre en œuvre des protocoles d'authentification avancés, des technologies de chiffrement et des systèmes de détection d'anomalies en temps réel pour fortifier les défenses contre l'accès non autorisé et les violations de données. La conformité aux lois régionales de protection des données régionales aggravant en outre le défi, exhortant les entreprises à naviguer dans un paysage juridique complexe et à assurer des mesures de sécurité robustes dans leur infrastructure de centre de contact.

Centre de contact du Moyen-Orient en tant qu'analyse de segmentation du marché des services

Par analyse des fonctions

Besoin d'automatisation des interactions des clients pour augmenter la croissance du segment pour l'IVR

Par fonction, le marché est divisé en réponse vocale interactive (IVR), multicanal, automatique, distribution d'appels / routage d'appels AI, intégration de téléphonie informatique (CTI), reporting et analyse, optimisation de la main-d'œuvre, collaboration client et autres.

Le segment interactif de réponse vocale (IVR) détient la part de marché la plus élevée en raison de son rôle pivot dans l'automatisation des interactions des clients grâce à la reconnaissance vocale,analyse vocaleet traitement du langage naturel. L'efficacité technique des systèmes IVR dans les appels de routage, la fourniture d'options en libre-service et l'intégration de manière transparente avec les systèmes backend améliore la productivité opérationnelle, réduit la charge de travail de l'agent et garantit une expérience client rationalisée, ce qui en fait une technologie essentielle dans le centre de contact en tant qu'écosystème de service.

Le segment d'optimisation de la main-d'œuvre présente le TCAC le plus élevé en raison de son intégration des technologies avancées, telles que l'analyse vocale, la surveillance de la qualité et la gestion des performances. Les prouesses techniques de l'optimisation de la main-d'œuvre dans l'amélioration de la productivité des agents, l'optimisation de l'utilisation des ressources et la mise en œuvre d'informations exploitables à partir des interactions des clients s'alignent sur les demandes évolutives de prise de décision basée sur les données, contribuant à son taux de croissance significatif au sein de l'écosystème du CCAA.

Par analyse de type d'entreprise

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Concentrez-vous sur l'évolutivité et la rentabilité pour alimenter la croissance du segment des PME

Sur la base du type d'entreprise, le marché est bifurqué en PME et en grandes entreprises.

Le segment des PME présente le TCAC le plus élevé en raison de l'évolutivité et de la rentabilité offerts par les solutions CCAA basées sur le cloud. Les avantages techniques, tels que le déploiement rapide, les modèles d'abonnement flexibles et l'allocation des ressources à la demande, répondent aux besoins dynamiques des PME, leur permettant des capacités sophistiquées du centre de contact, y compris le soutien omnicanal, l'analyse en temps réel et l'adoption de l'intelligence artificielle (AI), l'automatisation axée sur l'intelligence artificielle (AI), l'automatisation axée sur l'intelligence artificielle (AI).

Le segment des grandes entreprises détient une part relativement moindre que les PME en raison de facteurs, tels que les investissements existants dans des solutions locales, les exigences d'intégration complexes et la nécessité de fonctionnalités personnalisées et de qualité d'entreprise. Les subtilités techniques de la migration des systèmes héritées, d'assurer une intégration transparente avec diverses applications d'entreprise, et la lutte contre les normes strictes de sécurité et de conformité contribue à un taux d'adoption plus lent entre les grandes entreprises dans le paysage CCAA en évolution rapide.

Idées de pays

Le rapport étudie le marché à travers les pays, comme l'Arabie saoudite, le Bahreïn, les Émirats arabes unis, le Koweït, le Qatar, l'Oman, l'Égypte, l'Irak, la Turquie et la Jordanie.

Les EAU dominent ce marché, car elle est connue pour son environnement commercial dynamique et son engagement envers l'innovation et est devenu un acteur dynamique de l'industrie mondiale des processus commerciaux (BPO) et de l'industrie du centre de contact. L'emplacement stratégique du pays, le bassin de talents multilingues et les infrastructures numériques robustes font des EAU une destination convaincante pour les entreprises à la recherche de solutions d'externalisation. En raison de sa diversité culturelle, les Émirats arabes unis possèdent une main-d'œuvre couramment l'anglais, l'arabe et une variété d'autres langues, la positionnant comme un centre pour le service client mondial.

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On estime que le marché en Égypte se développe avec le TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision. L'Égypte est devenue une plaque tournante majeure pour le marché du travail avec un accent croissant sur les industries des services informatiques et de l'externalisation. L'Égypte s'est constamment située pour devenir une plaque tournante importante des services commerciaux et technologiques aux organisations situées en Europe, en Amérique du Nord et au Moyen-Orient et en Afrique. En conséquence, Egypthas s'est développé pour devenir l'une des principales destinations d'externalisation des processus métier (BPO) et de centre de contact sur le marché mondial. Selon l'indice offshore de la confiance BPO, l'Égypte s'est classée en 3e place dans l'industrie mondiale du BPO en 2023. Cela montre la croissance de l'Égypte dans l'industrie du BPO, qui peut être intéressant pour de nombreuses sociétés multinationales qui opèrent dans cette industrie prometteuse et souhaitent investir en Égypte.

L'Égypte s'est constamment située pour devenir une plaque tournante importante des services commerciaux et technologiques aux organisations situées en Europe, en Amérique du Nord et au Moyen-Orient et en Afrique. En conséquence, le pays s'est développé pour devenir l'une des principales destinations d'externalisation des processus commerciaux (BPO) et de centre de contact sur le marché mondial.

Le marché est témoin de la croissance de l'Arabie saoudite en raison de facteurs, notamment la transformation numérique entre les industries et les progrès technologiques. La Saudi Vision 2030 vise à transformer le centre des TIC en Arabie saoudite, soutenue par des infrastructures numériques avancées, des technologies modernes et des investissements divers.

Le marché de Bahreïn pour le centre de contact en tant que service devrait croître considérablement dans les années à venir, le PIB du pays enregistre la croissance des secteurs non pétroliers. Les secteurs, dont les télécommunications, le tourisme et le BFSI, sont entre autres, contribuent au PIB du pays, car diverses initiatives ont été prises pour soutenir le PIB du pays.

Le scénario commercial de l'Irak a subi des transformations majeures, motivées par l'augmentation de la pénétration d'Internet, une population jeune et l'augmentation des attentes des consommateurs. Dans un cadre aussi dynamique, fournir un excellent service client est devenu un facteur essentiel pour obtenir un avantage concurrentiel. Les centres de contact peuvent être essentiels pour répondre à ces demandes efficacement et efficacement.

La Jordanie gagne en popularité en tant que centre florissant ITO / BPO, et c'est une destination attrayante pour les entreprises qui cherchent à externaliser leurs processus informatiques et commerciaux. Selon un communiqué de la Cour royale, de 2018 à 2021, le secteur du BPO et du centre de contact a attiré les investissements étrangers et a fourni environ 8 000 emplois. Ce facteur devrait alimenter le marché pendant la période prévue.

La Turquie, un pays dynamique et en développement rapide, devient une attraction pour les investissements étrangers dans le centre de contact et l'industrie du BPO. L'industrie turque du BPO et du centre de contact est marquée par son engagement envers l'assurance qualité et la sécurité des données. Adhérant à des normes internationalement reconnues telles que ISO et Six Sigma et à la suite de réglementations strictes sur la confidentialité des données, les sociétés turques BPO ont constitué une réputation de fiabilité et de fiabilité.

La croissance du marché au Qatar propulse. Le Qatar a un solide plan de développement spécifiquement dans le secteur des TIC et est ouvert à travailler avec des entreprises américaines pour obtenir des produits et services sûrs, de qualité supérieure et sécurisés. Les principaux acteurs des TIC investissent dans le pays; Par exemple, en juin 2023, Google a investi environ 19 milliards de dollars et a lancé sa région cloud dans le Qatar avec une vision de contribuer à l'activité économique du Qatar au cours des sept prochaines années et de créer des opportunités d'emploi.

Le marché à Oman devrait assister à la croissance, car le gouvernement du pays suit activement un plan de développement qui se concentre sur la diversification, l'industrialisation et la privatisation, dans le but de réduire la dépendance du pays à l'égard de la contribution du secteur pétrolier au PIB et de créer plus de possibilités d'emploi pour le nombre croissant de jeunes population entrant dans la main-d'œuvre.

On estime que le marché du Koweït assisterait à une croissance substantielle au cours des prochaines années, car le centre de contact et les fournisseurs de BPO investissent au Koweït pour améliorer leur présence. De nombreux fournisseurs de solutions de contacts et des sociétés BPO s'associent à des entreprises avec les entreprises koweïtiennes dans le but de fournir des compétences éprouvées en gestion et une expertise technique dans la gestion d'un centre de contact et la fourniture d'une expérience client transparente.

Jouants clés de l'industrie

Les acteurs clés lancent de nouveaux produits pour renforcer la position du marché

Les principaux acteurs du marché créent activement des solutions avancées pour répondre aux demandes des clients. Ils se concentrent également sur l'amélioration de leur portefeuille de produits existant pour fournir des solutions flexibles avec des attributs uniques. En outre, ces organisations poursuivent de manière proactive la collaboration, les acquisitions et les partenariats pour renforcer leurs offres de produits.

Liste du Top Middle East Contact Center en tant que sociétés de services: 

• Genesys(NOUS.)
• Nice (Israël)
• Cisco System, Inc. (États-Unis)
• Twilio Inc. (États-Unis)
• Avaya LLC (États-Unis)
• Vonage (États-Unis)
• Orange Business (France)
• Golfe de Silah(Bahreïn)
• Bevatel (Arabie saoudite)
• Télécom kalaam(Bahreïn)

Développements clés de l'industrie:

• DansOctobre 2023, Genesys, un fournisseur de solutions de nuages ​​alimentées par l'IA, a lancé sa région cloud Genesys aux EAU. Ce lancement permet aux entreprises locales de répondre aux exigences de conformité réglementaire et de résidence des données en gardant des données clients sensibles dans la région lors de la transition des centres de contact vers le cloud. Tirant parti de la région AWS Middle East (EAU), Genesys vise à autonomiser les entreprises du CCG avec les dernières innovations d'IA et numériques de Genesys Cloud, facilitant les expériences plus rapides, plus intelligentes et plus personnalisées tout en hiérarchisant la sécurité, la conformité et les exigences au niveau du service.
• DansOctobre 2023, QTel et Cisco se sont associés en signant un protocole d'accord (MOU). Cette collaboration vise à introduire de nouveaux services pour les clients commerciaux et les consommateurs au Qatar, en tirant parti des compétences, des capacités et des solutions combinées des deux sociétés. Le protocole d'accord aligne la vision des communautés connectées intelligentes de Cisco avec l'expertise du Qatar Telecom danstélécommunications. Cet accord facilite le partage des connaissances et de l'expertise entre QTEL et Cisco dans le développement de solutions complètes de réseaux et de communication.
• DansAvril 2023, Redington, un fournisseur de solutions technologiques au Moyen-Orient et en Afrique, s'est associé à Genesys. Ce partenariat permet à Redington de fournir la plate-forme Genesys Cloud CX ™, construite sur Amazon Web Services (AWS), à leurs clients de la région. Le partenariat AWS SCA avec Redington renforce cette alliance, et Genesys permet aux entreprises régionales de vivre le cloud personnalisé de manière transparente.
• DansOctobre 2022, Nice a annoncé que IGT Solutions, une entreprise CX de nouvelle génération, a exploité la principale plate-forme cloud de Nice Cxone pour les interactions client sans couture dans les industries de voyage et de haute technologie. Avec plus de 20 ans d'expérience, IGT a fourni la gestion intégrée des processus commerciaux, la technologie et les services numériques dans divers secteurs.
• DansFévrier 2022, Nice et Etisalat Digital se sont associés pour initier l'utilisation de la plate-forme Cxone aux EAU. Ce partenariat a rationalisé le chemin vers le cloud pour les clients d'Etisalat, offrant des expériences en libre-service numériques transparentes et assistées par agent. Grâce à Cxone, Etisalat Digital est bien positionné pour guider les organisations dans la transformation de leur entreprise grâce à une communication client efficace.

Reporter la couverture

Le rapport fournit une analyse détaillée du marché et se concentre sur les aspects clés, tels que les principales sociétés, les types de produits / services et les applications principales du produit. En outre, le rapport offre un aperçu des tendances du marché et met en évidence les principaux développements de l'industrie. En plus des facteurs ci-dessus, le rapport englobe plusieurs facteurs qui ont contribué à la croissance du marché ces dernières années.

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Rapport Portée et segmentation