クラウドベースコンタクトセンター市場規模、シェア及びCOVID-19影響分析、コンポーネント別（ソリューションとサービス）、導入形態別（パブリック、プライベート、ハイブリッド）、 組織規模別（大企業、中小企業）、業種別（銀行・金融サービス・保険、ITES、IT・通信、政府、医療、消費財・小売、旅行・ホスピタリティ）および地域別予測、2020-2027年

グローバルクラウドベースのコンタクトセンター市場規模は2019年に1101億米ドルであり、2020年の1345億米ドルから2027年の5637億米ドルに成長すると予測されています。北米は、2019年に32.7％のシェアでグローバルクラウドベースのコンタクトセンター市場を支配しました。CAGRの増加は、この市場の需要と成長に起因し、パンデミックが終了するとパンデミック以前のレベルに戻ります。

Covid-19の世界的な影響は前例のない驚異的であり、クラウドベースのコンタクトセンターは、パンデミックの中ですべての地域で需要にマイナスの影響を与えています。分析に基づいて、グローバル市場は、2016年から2019年の前年比の平均成長と比較して、2020年の22.1％の成長率を示します。 

の需要クラウドコンピューティング堅牢なスケーラビリティ、手頃な価格、柔軟性、および利便性の機能により、高いレートでエスカレートしています。したがって、組織は、従来のオンプレミスモデルからクラウドにコンタクトセンターの操作を移行しようとしています。たとえば、2019年11月、Five9、Inc。はSpidermonkey、D/B/A WhenduのIPAASプラットフォームを買収して、企業のコンタクトセンターのクラウドへの移行をサポートしました。クラウドベースのコンタクトセンターは物理的な場所に縛られておらず、コンタクトセンターのエージェントがリモートで作業できるようにします。このリモートワーキングアプローチは、エージェントの生産性を向上させるためにセンターとの接触センター、そして全体的な運用効率を向上させるのに役立ちます。クラウドインフラストラクチャは、優れたセキュリティ、信頼性、利便性を手頃な価格で提供します。これは、これらのコンタクトセンターの採用を促進する重要な要因です。  

クラウドベースのコンタクトセンターは、音声、ビデオ、ウェブチャット、ソーシャルメディア、モバイルアプリなど、複数のチャネルを通じて通信する顧客の透明性を高めます。また、サービス中心のクラウドベースのソフトウェア展開は、セルフサービスやルーティングから労働力の最適化と分析レポートまで、コンタクトセンターの操作全体を管理するための実行可能なオプションになりました。したがって、ベンダーは、従来のオンプレミスモデルからクラウドベースの展開モデルにコンタクトセンターの操作を移行するためのロードマップをますます開発しています。 

たとえば、「カスタマーエクスペリエンスレポート-2018」によると、英国のコンタクトセンターの39％が事業をクラウドに移行しましたが、57％が今後3年間でクラウドベースのコンタクトセンターに移行する予定です。 

クラウドベースの展開を増やすためのリモートワーキングプラクティス

Covid-19の突然の発生により、コンタクトセンターは、企業がビジネスを継続するための信頼性が高く、ユニークで便利なオプションになりました。パンデミックがリモートワーキングアプローチの需要をエスカレートするにつれて、これらのコンタクトセンターの採用は期間中に増加しました。クラウドベースのシステムが提供する柔軟性、手頃な価格、スケーラビリティ、簡単な統合などの有利な要因は、クラウドへの接触センターの移行をさらに促進します。いくつかの組織がパンデミックの前にビジネス継続計画を設定していましたが、他の大多数は、各従業員が自宅で働くことを余儀なくされたシナリオ（WFH）を考慮していませんでした。すでにコンタクトセンターの操作をクラウドにシフトしていた組織は、パンデミック時代にビジネスの継続性を容易に生き延びました。

クラウドベースのコンタクトセンターの需要は、危機後も継続する可能性があります。いくつかの企業は、産後の時代に自宅から仕事を続けることを計画しています。たとえば、Nice Ltd.が実施した調査によると、世界中のコンタクトセンターのほぼ70％が、発生後も自宅で仕事を続けると予想しています。調査では、新規企業の66％が危機のためにクラウドベースのコンタクトセンターへの移行を加速することを計画していることが明らかになりました。これにより、クラウドベースの展開が増加すると推定されています。

日本のクラウド型コンタクトセンター市場インサイト

日本では、顧客対応の質を落とさずに業務効率を高めたいというニーズが強まる中、クラウド型コンタクトセンターへの関心が確実に高まっています。求められているのは、拠点や働き方に左右されず、必要な機能を柔軟に拡張でき、問い合わせ内容を的確に把握して対応を最適化できる“運用しやすい顧客対応基盤”です。通話・チャット・SNSなど複数チャネルの統合管理、AIによる支援、データ活用による品質向上への期待も大きく、運用コストの最適化や災害時の事業継続の観点でも注目されています。本レポートでは、世界のクラウド型コンタクトセンター市場の動きが、日本の顧客体験戦略やデジタル運用にどのような新たな価値と可能性をもたらすのかをわかりやすく示します。

最新のトレンド

OMNIチャンネルクラウドベースのコンタクトセンター複数の通信チャネルから顧客を処理する機能

今日の顧客は、選択した方法を通じて企業に連絡する機能を望んでいます。 Omnichannel Contact Centerは、可能なすべてのタッチポイントに顧客接続を提供することにより、マルチチャネルの顧客エンゲージメントを提供します。したがって、ベンダーは、カスタマーエクスペリエンスを向上させるために、オムニチャネルクラウドコールセンターソリューションの展開をますます開始しました。これらのソリューションは、ソーシャルメディア、テキスト、音声などの顧客のやり取りを接続するのに役立ち、顧客の旅を通して視点を運ぶことができます。オムニチャネルクラウドコンタクトセンターの採用を促進するには、全体的な運用コストに影響を与えることなく簡単で迅速な展開が重要です。 

企業は、変化するビジネスニーズに従って、ソリューションのセキュリティ、柔軟性、およびスケーラビリティ機能を継続的に改善しています。 Omnichannel Connectivityは、複数のチャネルを通じてシームレスでパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供できるようにしています。したがって、オムニチャネルクラウドベースのコンタクトセンターに対する需要の増加は、市場の成長を促進すると予測されています。 

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運転要因

クラウドベースのソリューションの需要を促進するための高レベルのセキュリティ、柔軟性、スケーラビリティ、手頃な価格、信頼性などの高度な機能

システムの信頼性は、既存のオンプレミスコンタクトセンターソリューションからクラウドベースのソリューションに組織を移行する最も重要な原因の1つです。 Advanced Cloud Contact Center Architectureは、組織の最適な需要であるセキュリティ基準の追加レベルを追加します。柔軟性、機能制御、およびパフォーマンスの向上は、クラウドベースのソリューションの導入の原因となる重要な要因です。クラウドの展開により、企業はサードパーティのデータセンターでコンタクトセンターをホストし、ハードウェアインフラストラクチャの必要性を排除できます。 

その結果、インフラストラクチャ全体のコストが大幅に削減されます。さらに、クラウドベースのコンタクトセンターにより、従業員チームの即時スケーリングが顧客の需要を迅速に満たすことができます。したがって、中小企業は、オンプレミスコンタクトセンターからクラウドベースのモデルに徐々に移行しています。      

市場の新しい成長の機会を育むための人工知能

人工知能（AI）いくつかの操作を効率的に自動化することにより、コンタクトセンター全体の風景全体を変換しました。 AIを備えたこれらのクラウドベースのセンターは、市場が成長するためのさまざまな機会を育てています。このテクノロジーは、最も繰り返しのタスクを自動化することにより、センターエージェントに接触エージェントに信頼性を提供します。この自動化により、エージェントが顧客へのサービスに集中できるように、エージェントの時間を節約できます。 AIベースのコンタクトセンターモデルは、エージェントの生産性と全体的な効率を最適化するのに役立つ実用的な発見と消費者の洞察を提供します。さらに、AIベースのコンタクトセンターは、顧客の複雑な問題を迅速に解決するために、予測モデルと規範的なモデルのパフォーマンスを強化します。組織は、コンタクトセンターの操作を改善および自動化するために、AI駆動型クラウドコンタクトセンターへのビジョンをますます指示しています。 

たとえば、2020年4月、Vocalcom Groupは「Vocalcom Hermes360」という名前の新しいAIベースのコンタクトセンターソリューションを開始しました。このオムニチャネルと直感的なソリューションにより、コンタクトセンターは、その場所や通信チャネルに関係なく、顧客満足度とエージェントエクスペリエンスを同時に改善できます。このソリューションは、オンプレミスとクラウドの展開オプションで利用できます。したがって、AIは、予測期間中の市場の成長にとって日和見的であると予想されます。 

抑制要因

クラウドに対するサイバー攻撃への脆弱性は、採用に影響を与える可能性があります

ほとんどの場合、エンタープライズはクラウドに機密データを保存します。クラウドは、サイバー犯罪者の主なターゲットとなっています。したがって、クラウドベースのアプリケーションは、サイバー攻撃に対して脆弱な場合があります。 Thales Groupが発行した「データ脅威レポート2018」によると、米国の金融回答者の49％が、サイバー攻撃に対して「非常に」または「非常に」脆弱であると感じています。コンタクトセンターは、膨大な量の貴重な顧客データを処理します。彼らは頻繁に、サイバー犯罪者を誘導するようにコンタクトセンターをターゲットにする多くの顧客情報を収集して保存します。したがって、サイバー攻撃に関する懸念の高まりは、クラウドベースのコンタクトセンターの採用に影響を与える可能性があります。

セグメンテーション

コンポーネント分析による

インタラクティブな音声応答、自動通話配信、およびコンピューターテレフォニー統合が重要な市場成長を促進する上で重要な役割を果たす

コンポーネントに基づいて、市場はソリューションとサービスに分離されています。ソリューションセグメントはかなりの市場シェアを保持していますが、サービスセグメントは予測期間中に大幅な成長を目撃すると予想されています。サービスセグメントはさらに、統合、展開、最適化などの専門サービスが最大のシェアを保持することが期待される専門的および管理されたサービスに分類されます。マネージドサービスは、より速いペースで成長すると推定されています。

ソリューションセグメントは、インタラクティブな音声応答（IVR）、自動コール分布（ACD）、コンピューターテレフォニー統合（CTI）、通話録音、レポートと分析、ダイヤラー、労働力の最適化、顧客コラボレーションなどに分類されます。これらの中で、IVRとACDは、大量のコールを効率的かつ費用効果的に合理化および自動化することに焦点を当てているため、IVRとACDが重要な市場シェアを獲得すると予測されています。クラウドネイティブコール/コンタクトセンターソリューションは、コールセンターのカスタマーサービスの認識を変えた進歩的な動きです。 

オンプレミスIVRまたはテレフォニー関連のコールセンターの展開には、複数のエージェントが単一の場所から作業している場合にのみ効率的に運用できるという点で、不利な点があります。クラウドベースのソリューションにより、コンタクトセンターエージェントは、リモートの場所からIVRサービスを提供できます。また、ハードウェアまたはソフトウェアの要件を削減し、高速に実装できます。単純な管理インターフェイスを備えた機能を使いやすい機能は、採用をさらにエスカレートします。クラウドベースのソリューションは、音声認識などの機能を追加して、IVRのアクセシビリティを高めます。したがって、IVRソリューションは、世界の市場で大きなシェアを保持しています。アウトバウンドダイヤラーとコンピューターテレフォニー統合も、クラウドベースのソリューションの採用を促進する上で十分な役割を果たします。

クラウドベース労働力管理ソリューションは、企業がルーティング機能を改善し、各インタラクションを最適化するのに役立ちます。ベンダーは、コンタクトセンターの労働力の最適化のためにクラウドベースのソリューションをますます採用しています。これは、今後数年間でこの市場の成長を促進すると予想されています。

企業は、コンタクトセンター全体のパフォーマンスを向上させる情報に基づいたビジネス上の意思決定を行うために、幅広いレポートおよび分析ツールをますます探しています。レポートおよび分析ツールは、チームとチャネル間でコンタクトセンターの操作を実行するために必要な最新の分析とリアルタイムのダッシュボード情報を提供します。これは需要を促進すると推定されています。 

展開分析により

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需要を推進するためにハイブリッド展開によって提供される複合利益

展開の種類に基づいて、市場はパブリック、プライベート、ハイブリッドの展開にセグメント化されています。パブリックの展開は、かなりのシェアを獲得すると推定されており、それに続いてハイブリッドクラウドの展開が続きます。ベンダーは、運用コストが低いため、主に公開展開モデルにクラウドベースのコンタクトセンターを展開しています。彼らは彼らの提供の一環としてメンテナンスサービスを提供します。これは、公開展開の採用を推進するもう1つの重要な要素です。

プライベートクラウドベースの展開は、セキュリティ、カスタマイズ、効率、制御の改善などの有利な機能のために人気を獲得するため、十分な成長を示すと推定されています。いくつかのベンダーは、企業のファイアウォール内で個人的にサービスをホストするためのプライベートクラウドの展開を採用し始めています。セキュリティの懸念に対処する能力は、プライベートクラウドの展開需要を促進する重要な要因の1つです。ハイブリッドクラウドは、公共クラウドインフラストラクチャとプライベートクラウドインフラストラクチャの両方の利点を組み合わせています。クラウドコンタクトセンターに柔軟で機敏な環境を提供します。ハイブリッド展開は、システム間のギャップを橋渡しし、すでに存在する可能性のあるものを置き換えることなくクラウドの利点を有効にします。したがって、ハイブリッドクラウドの展開は、重要な市場シェアを保持すると予想されます。 

組織サイズ分析による

初期のテクノロジーの採用により、主要な市場シェアを獲得する大企業

市場は、組織の規模に基づいて、大企業と中小企業（SME）にセグメント化されています。大企業は、ほとんどの企業がアドベントテクノロジーの早期採用者であるため、最大の市場シェアを獲得する可能性があります。資本と運用支出の削減、および大規模な顧客ベースは、セグメントの成長をサポートする他の主要な要因です。さらに、リモートワーキングまたは遠い労働力の上昇傾向は、採用をサポートすると予測されています。

中小企業は、柔軟で費用対効果の高いソリューションの選択により、大幅な成長を紹介することが予想されています。いくつかの中小企業は、クラウドベースの展開の展開を開始して、事業運営を拡大しています。効率、生産性、レポート機能、顧客サービス管理の向上に向けた中小企業の野心的な目標は、今後数年間で市場の成長を促進することが期待されています。

垂直分析による

運用のデジタル化により、重要な市場シェアを保持するBFSI業界

垂直分析により、市場はBFSI、ITおよびテレコム、ITE、消費財、小売、政府、旅行とホスピタリティ、ヘルスケア、メディアとエンターテイメントなどに分類されています。 BFSIセグメントは、最大の市場シェアを保持する可能性が高く、ITESセグメントが続きます。デジタル化とは、銀行や金融機関が顧客にとって施設を便利にすることにより、事業を最適化することを奨励しています。これらの機関は、クラウド通信プラットフォームに向かってますますシフトして、顧客を自動化、関与させ、力を与えています。顧客のサービスを隆起させるクラウドコンタクトセンターの能力は、銀行および金融セクター全体での採用を推進します。 

さらに、IT対応サービスは、テレウォーキングまたはリモートサービスモードに依存するため、需要を促進しています。 ITESサービスは、顧客のやり取りを最適化するために、クラウドネイティブコンタクトセンターソリューションを非常に採用しています。

ITの大規模な顧客ベースと通信プロバイダーは、組織が顧客のエンゲージメントとエクスペリエンスを向上させるためのクラウドベースのコンタクトセンター機能を展開することを奨励しています。これに加えて、ヘルスケアおよび政府産業全体のデジタル化、即時および24時間年中無休の顧客サービスの需要の高まりにより、これらの産業全体のクラウドコンタクトセンターの採用を促進する可能性があります。同様に、消費財と小売、旅行、ホスピタリティ、メディアおよびエンターテイメント業界も、このようなコンタクトセンターの採用を推進しています。

地域の洞察

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地理的には、市場は、北米、南アメリカ、ヨーロッパ、中東、アフリカ、アジア太平洋地域の5つの主要地域で調査されています。 

北米は2019年に36億米ドルの収益で世界市場を支配していました。市場のこの支配的な成長は、地域全体でOracle Corporation、Microsoft Corporation、Cisco Systems、Inc。などの革新的で影響力のあるベンダーの存在に起因しています。研究開発活動におけるこれらの主要ベンダーの投資の増加は、世界の市場の成長を加速させています。組織はビジネスオペレーションをクラウドにますます移行しています。これは、北米の市場リードをサポートするもう1つの重要な要因です。さらに、リモート作業の上昇傾向は、クラウドベースのコンタクトセンターの採用をさらに強化します。

南アメリカは、イノベーションアクセラレータプラットフォームへの支出の増加により、大幅な成長を示すことが期待されています。たとえば、2018年12月に公開された「IDC FutureScape：Latin America Industry 2019 Predictions Report」によると、クラウドICT支出の24.5％の成長がラテンアメリカで記録されています。クラウドテクノロジーへの大幅な支出は、南アメリカ全体の市場の成長を加速します。

地域が高度なクラウドベースのサービスの採用をリードしているため、ヨーロッパは世界市場で大きなシェアを保持すると予想されています。コンタクトセンターのアウトソーシングは、組織のクラウドベースのソリューションへの移行を促進する重要な要因です。クラウドネイティブのプロバイダーの数が増えているため、今後数年間でヨーロッパの市場の成長を加速する可能性があります。

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アジア太平洋地域は、クラウドベースのソリューションの大幅な採用により、クラウドベースのコンタクトセンター市場で大幅な成長を示すことを期待しています。地域全体で進行中のデジタル化は、クラウドコンタクトセンターモデルへのシフトを促進します。クラウドコンタクトセンター市場、特にオーストラリアの新規参入者は、クラウドベースのソリューションを積極的に展開するために、より確立された従来のオンプレミスプレーヤーを推進しています。したがって、アジア太平洋地域は、予測期間中にクラウドコンタクトセンター市場の顕著な成長を説明すると予測されています。

十分な技術開発により、中東とアフリカは、クラウドコンタクトセンター市場の着実な成長を示すことが期待されています。     

主要業界のプレーヤー

パートナーシップ、コラボレーション、および特集製品の発売は、ベンダーが市場能力を維持するために採用されている重要な戦略です

グローバル市場の主要ベンダーは、既存の製品とサービスポートフォリオの開発に焦点を当てています。新製品とソリューションの発売は、組織がビジネス能力を維持するもう1つの方法です。ベンダーは、コンタクトセンターの運用と効率を強化するためのテクノロジー主導の顧客中心のユニークなソリューションを開発しています。 

たとえば、2019年6月、8x8、Inc。は、新しいホリスティッククラウドベースのコンタクトセンターソリューションを立ち上げました。さらに、戦略的なパートナーシップとコラボレーションは、主要なプレーヤーが製品とビジネスポートフォリオを拡大するのに役立ちます。いくつかの主要なベンダーが協力して、消費者とコンタクトセンターのエージェントのニーズを念頭に置いて、パーソナライズされたオムニチャネル、および直感的なクラウドベースのソリューションを立ち上げます。 

たとえば、2020年5月に、Nice Ltd.は、Contact Center Centerの効率とパーソナライズを強化するために、Microsoft Corporationの特許取得済みのMicrosoft Teams PlatformとのNice Incontact Cxoneソリューションの統合を発表しました。同様に、2020年5月、Nice LtdはZendesk、Inc。と協力して、リモートコンタクトセンターの操作をサポートしました。

プロファイルされた主要企業のリスト：

• Genesys Telecommunications Laboratories、Inc。（カリフォルニア州、米国）
• アメヨ（インド、グルガオン）
• エアコールSAS（ニューヨーク、アメリカ）
• RingCentral、Inc。（ベルモント、カリフォルニア、アメリカ合衆国）
• Amazon Web Services、Inc。（シアトル、ワシントン、米国）
• Metaswitch Networks Ltd.（イギリス、エンフィールドのロンドン自治区）
• Vocalcomグループ（フランス、パリ）
• Cisco Systems、Inc。（米国カリフォルニア州サンノゼ）
• Five9、Inc。（カリフォルニア州、米国）
• Oracle Corporation（米国カリフォルニア州レッドウッドシティ）
• Exotel Techcom Pvt。 Ltd.（インド、カルナタカ）
• TCN、Inc。（ジョージ、ユタ州、米国）
• Avaya Inc.（米国ノースカロライナ州）
• Nice Ltd.（イスラエル、Ra'anana）
• Tata Consultancy Services Limited。 （インド、ムンバイ）
• 3Clogic Software、Inc。（メリーランド州ロックビル）
• Aspect Software、Inc。（インド、カルナタカ）
• Talkdesk、Inc（サンフランシスコ、カリフォルニア州、米国）
• ワールドライン（ベゾン、フランス）
• 8x8、Inc。（米国カリフォルニア州キャンベル）

主要な業界開発：

• 2019年10月 - 8x8、Inc。は、Pax8、Inc。が8x8 Open Channel Programに参加するために戦略的に提携していることを発表しました。このパートナーシップにより、Pax8、Inc。は、全米のパートナーへの単一のソリューションで、チームチャット、音声、コンタクトセンター、会議を独自に組み合わせたオープン通信プラットフォームにサービスを提供することができます。
• 2020年3月 - Talkdesk、Inc。は、コロナウイルスの発生中に組織がビジネスの継続性を高めるための「Talkdesk Boost」プラットフォームへの3か月間の無料アクセスを発表しました。 「Talkdesk Boost」プラットフォームは、危機の間に自宅や遠隔作業から作業を加速することにより、センターのスタッフに連絡するのに役立ちます。 

報告報告

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クラウドベースのコンタクトセンター市場調査レポートは、市場の詳細な分析を提供し、大手企業、製品タイプ、製品の主要な展開などの重要な側面に焦点を当てています。これに加えて、レポートはクラウドベースのコンタクトセンター市場の動向に関する洞察を提供し、主要な業界の開発を強調しています。前述の要因に加えて、このレポートには、近年の高度な市場の成長に貢献したいくつかの要因が含まれています。

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