顧客エンゲージメント ソリューション市場規模、シェアおよび業界分析、導入タイプ別 (モバイル アプリおよび Web ベース)、コンポーネント別 (オムニチャネル、レポートと分析、チャットボット、労働力の最適化など)、企業タイプ別 (中小企業 (SME) および大企業)、業界別 (BFSI、小売および電子商取引、ヘルスケア、旅行およびホスピタリティ、メディアおよびエンターテイメントなど)、および地域予測、 2026 – 2034

世界の顧客エンゲージメント ソリューション市場規模は、2025 年に 243 億 6000 万米ドルと評価され、2026 年の 266 億 7000 万米ドルから 2034 年までに 574 億 5000 万米ドルに成長すると予測されており、予測期間中に 10.10% の CAGR を示します。北米は、2025 年に世界の顧客エンゲージメント ソリューション市場で 40.20% のシェアを獲得し、独占しました。

顧客エンゲージメント ソリューションは、企業がさまざまなコミュニケーション チャネルを利用してパーソナライズされた対話を通じて顧客エクスペリエンスを作成および管理するのに役立ちます。インタラクションを通じて、ユーザーはカスタマー ジャーニーにアクセスできるようになり、プラットフォームを通じて分析、管理、最適化することができます。

企業による顧客エンゲージメント ソフトウェアの導入は、次の点で役立ちます。

• 顧客エンゲージメント要件の分析
• 適切なプラットフォームベースの顧客エンゲージメント ソフトウェアの選択
• マルチチャネル インタラクション (電話、Web、電子メール、ソーシャル メディアなど)
• CRM、ERP、ビジネスインテリジェンス、その他
• ユーザートレーニングとリリース後のサポート

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミックは、急速なデジタルチャネルの導入とソーシャルおよび仮想アシスタントテクノロジーが労働力に新たなダイナミクスを生み出したことにより、市場の成長にプラスの影響を与えました。社会的距離の確保により、企業は顧客との対話量の種類を通じてデジタル ワークフォース機能に投資しました。さらに、デジタル チャネルを通じて理解を示すことが、顧客エンゲージメントの新しい標準になりました。

さらに、人工知能 (AI) などのデジタル変革の進展、クラウド導入への移行、ERP や CRM などのさまざまなプラットフォームへのソリューションの統合により、顧客エンゲージメント ソリューションの需要が高まっています。さらに、消費者の満足度とエンゲージメントに対する需要の高まりが業界全体に流れており、市場の機会が増加すると予想されます。

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Customer Engagement ソリューション市場の重要なポイント

世界市場規模と予測

• 2025年の市場規模：243億6,000万ドル
• 2026年の市場規模：266億7,000万ドル
• 2034 年の予測市場規模: 574 億 5,000 万ドル
• CAGR: 2026 ～ 2034 年で 10.10%

市場占有率

• 北米は、2025 年に世界の顧客エンゲージメント ソリューション市場で 40.20% のシェアを獲得し、独占しました。
• モバイルアプリセグメントは、2026 年に 54.33% の最大の市場シェアを保持すると予想されます。
• オムニチャネルセグメントは、2026 年に 29.51% の最大の市場シェアを保持すると予測されています。

主要な地域のハイライト

北米

北米は2025年に97億9,000万米ドルを生み出し、世界市場の収益の40.20%に貢献し、2026年には106億6,000万米ドルに成長すると予測されています。

アジア太平洋地域

アジア太平洋地域は2025年に61億5,000万米ドルの市場規模を記録し、世界市場シェアの25.30%を獲得し、2026年には68億9,000万米ドルに達すると予測されています。

ヨーロッパ

欧州は 2025 年に 48 億 1,000 万米ドルを占め、世界産業の 19.70% を占め、2026 年には 52 億 8,000 万米ドルに達すると予想されています。

私たち。

市場は、大手テクノロジープロバイダーの存在と顧客エンゲージメントプラットフォームへの企業投資の増加に支えられ、2026年までに73億1,000万米ドルに達すると予測されています。

日本

デジタルエンゲージメント戦略の増加と、モバイルおよびオムニチャネルの顧客インタラクションソリューションの普及により、市場は2026年までに15億5,000万米ドルに達すると予測されています。

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生成型 AI の影響

販売プロセスとマーケティングプロセス全体にわたる生成AIツールの導入が市場の成長を促進

の採用生成AIツールは急速に成長しています。さまざまな企業が、AI テクノロジーを導入してコンテンツ生成プロセスを自動化し、時間とリソースの両方を節約することで販売およびマーケティング戦略を改善することに注力しています。

さまざまな業界分析によると、2023 年には、経営幹部の 38% が顧客エクスペリエンスを向上させるために生成 AI への投資に重点を置いており、経営幹部の 85% は、今後 2 年間で生成 AI が顧客と直接対話するようになるだろうと述べています。

さらに、生成 AI により、企業はソーシャル メディアから電子メール キャンペーンに至るまで、さまざまなマーケティング チャネルで使用できる膨大な量のパーソナライズされたコンテンツを作成し、ビジネス プロセスを通じて顧客エクスペリエンスを向上させることができます。例えば、

• 2023 年 10 月、SAP SE は SAP Customer Experience ポートフォリオ全体に生成 AI 機能を導入しました。これらの新機能により、企業は時間のかかるタスクを完了し、企業全体からのデータを迅速に分析し、実用的な洞察と顧客向けにパーソナライズされたエクスペリエンスを得ることができます。

Customer Engagement ソリューションの市場動向

市場の成長を促進するために、さまざまな業界でクラウドベースのソリューションの導入が増加

急速な技術進歩とシームレスな拡張性により、クラウドベースのソリューションは、営業チームとマーケティングチームが顧客と販売、つながり、関与する方法を変え、会社の運営、製品のマーケティング、顧客との関係の確立を変えています。クラウド ソリューションはデータを統合し、営業チームが重要な顧客情報にアクセスできるようにし、事実上どこからでもアクセスできるようにします。さらに、これらのソリューションは高度な分析機能と機械学習機能を提供し、企業が顧客の行動や好みを分析できるようにします。例えば、

• 2024 年 1 月、パーソナライズされたビデオ インタラクティブ プラットフォームである VSPAGY は、AI を活用したマーケティング オートメーションと顧客エンゲージメント ソリューションを提供する Netcore Cloud と提携しました。このパートナーシップは、企業がデジタル マーケティング技術を強化するための包括的なツールとアプローチのスイートをマーケティング担当者に提供することを目的としています。

したがって、市場プレーヤーによるクラウドベースのソリューションの採用と顧客への提供は、顧客エンゲージメントソリューション市場の成長を促進します。

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顧客エンゲージメントソリューション市場の成長要因

市場の成長を促進するためのマルチチャネル顧客エンゲージメント ソリューションの展開

マルチチャネルの顧客エンゲージメントは、オンラインとオフラインの両方のさまざまなチャネルを通じて顧客との対話を提供し、シームレスで一貫したエクスペリエンスを生み出します。マルチチャネル ソリューションにより、顧客は電子メール、電話、Web サイト、ソーシャル メディア、実店舗などのさまざまなプラットフォームを通じてビジネスと関わることができます。

さらに、マルチチャネルアプローチは、カスタマージャーニー全体を通じて利便性、パーソナライゼーション、および統一されたエクスペリエンスを提供することで、ビジネスを関与させます。また、さまざまなチャネルを通じてパーソナライズされたタイムリーなメッセージを配信することで、コンバージョンを通じて企業の収益に影響を与え、売上を増加させます。例えば、

• 2023 年 7 月、コミュニケーション ソリューション プロバイダーである Alendei Platforms Pvt Ltd. は、マルチチャネルおよびオムニチャネルのチャットボット製品を発売しました。このソリューションは、技術の進歩と業界の専門知識を通じて、企業顧客のコミュニケーションとエンゲージメントを生み出すように設計されています。

したがって、マルチチャネル ソリューションの採用と展開が市場の成長を促進します。

抑制要因

不十分なパーソナライゼーションとマーケティング戦略の欠如が市場の成長を妨げる可能性がある

デジタルテクノロジーの成長とそれが顧客関係に及ぼす影響に伴い、企業は顧客エンゲージメントを生み出し続けるために販売およびコミュニケーションのアプローチを再考する必要があります。マーケティング担当者は、市場に収益をもたらすというプレッシャーにますますさらされています。さらに、パーソナライゼーションとは、顧客の個別のニーズや好みに合わせて顧客エクスペリエンスを調整し、パーソナライゼーションに使用される顧客データが正確かつ最新であることを保証する実践を指します。

このプロセス中に、顧客エクスペリエンスをパーソナライズするために使用されるデータが不適切な場合、不適切で魅力的なエクスペリエンスが作成され、顧客との関係に影響を与える可能性があります。さらに、サービスチームが顧客の問題の根本原因を追跡および特定せず、問題を他の部門に引き渡しているため、戦略的テクニックの欠如が徐々にビジネスに影響を及ぼしており、それが市場に影響を及ぼしています。

したがって、パーソナライゼーション技術の欠如と不適切なマーケティング戦略により、顧客エンゲージメント ソリューションの導入が制限されます。

顧客エンゲージメントソリューション市場セグメンテーション分析

導入タイプ別分析

顧客を引きつけてセグメントの成長を促進するモバイルアプリの需要の増加

導入タイプに基づいて、市場はモバイル アプリと Web ベースに分類されます。

モバイルアプリセグメントは、2026年に54.33%の最大の市場シェアを保持すると予想されており、モバイルアプリの使用量の増加により、予測期間中に最高のCAGRで成長すると予想されています。スマートフォンインターネットの利用可能性。さらに、さまざまな企業やブランドが市場関係者と協力してモバイル アプリケーションを開発する投資に注力しています。これらのアプリを使用すると、組織は収益を増やし、顧客との関係を構築できます。さらに、アプリは投資収益率を高め、初回購入を促進し、忠実な顧客を呼び戻し、顧客が信頼できるブランド エクスペリエンスを確実に得られるようにすることができます。例えば、

• 2024 年 2 月、モバイル ファースト エンゲージメント ソリューション プロバイダーである Pulsate は、Curql Collective と TruStage Ventures が管理するシリーズ A 資金で 770 万米ドルを調達しました。同社は、この資金を利用してデジタルバンキングとの関係を加速し、スタッフとリソースの拡大をサポートし、的を絞ったコミュニケーションを通じて預金の増加を促進することを目指しています。

データプライバシーに対する需要の高まりにより、オンプレミスの顧客エンゲージメントソリューションに対する需要が高まっています。また、要件と IT 資金の増加により、オンプレミス ソリューションの導入が勢いを増すことが予想されます。さらに、顧客エクスペリエンスを向上させるための製品の発売とモバイルアプリケーションの展開の増加が、顧客エンゲージメントソリューション市場の成長を推進しています。

成分分析による

セグメント拡大を促進するパーソナライズされた顧客エクスペリエンスのためのオムニチャネル戦略の展開

コンポーネントに基づいて、市場はオムニチャネル、レポート、分析に分類されます。チャットボット、労働力の最適化など。

オムニチャネルセグメントは、2026 年に 29.51% の最大の市場シェアを保持すると予測されており、予測期間中に最高の CAGR で成長すると予想されています。オムニチャネル顧客エンゲージメント戦略では、さまざまなチャネルにわたる顧客とのメッセージングとインタラクションを組み合わせます。これにより、ユーザーはパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供し、顧客の期待を超え、顧客ロイヤルティを高めることができるデータへのアクセスが提供されます。さまざまな組織がオムニチャネル戦略を採用しており、これにより企業はあらゆる顧客のジャーニーをサポートし、すべてのチャネルにわたるメッセージングの一貫性を維持できます。例えば、

• 2023 年 6 月、MoEngage は、世界的な CPaaS プロバイダーである Tanla の子会社である Karix と提携し、高度にパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを実現しました。このパートナーシップにより、パーソナライズされたタイムリーな顧客エンゲージメント ソリューションを企業やエンドユーザーに提供する Karix の能力が強化されました。

チャットボットセグメントは、リアルタイムで共感できる会話での顧客との関わりにより、市場で顕著な成長を示しています。チャットボット ソリューションを導入すると、即時応答、リマインダー、製品の推奨事項、インタラクティブなクイズ、顧客エンゲージメントを強化し、顧客のニーズを満たすためのガイダンスが提供されるため、ライフサイクル全体にわたって顧客と関わることができます。

企業タイプ別分析

セグメントの成長を促進するために大企業によるソリューションの需要が増加

企業の種類に基づいて、市場は中小企業（SME）と大企業に分類されます。

大企業セグメントは、業務の合理化、顧客サービスの向上、ブランドロイヤルティの構築、効果的なマーケティング戦略の開発を目的としたソリューションの採用が増加しているため、2026年には61.60%の最大の市場シェアを保持すると予想されています。さらに、これらのソリューションはセットアップと使用が簡単で、CRM データベースなどの他のシステムと統合してより良い顧客エクスペリエンスを開発し、カスタマイズを通じてパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを作成できるため、大企業がこれらのソリューションを採用しています。

業界分析による

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BFSI業界における顧客エンゲージメントソリューションの需要が高まり、セグメント拡大を推進

市場は業界に基づいて、BFSI、小売および電子商取引、ヘルスケア、旅行およびホスピタリティ、メディアおよびエンターテイメントなどに分類されます。

BFSIセグメントは、新しいテクノロジーの進歩と顧客の期待と行動の進化により、2026年には26.58%の最大の市場シェアを保持すると予測されており、従来の銀行を含むBFSI機関はデジタルに精通した顧客向けの顧客エンゲージメントソリューションの導入を余儀なくされています。例えば、

• WebEngage の State of Retention Marketing Report によると、Fintech および BFSI 業界は 2022 年に 240 億件を超えるメッセージを送信し、全メッセージの 91% が電子メールとアプリのプッシュ通知を通じて送信されました。さらに、多くの銀行や金融機関では、SMS や Web プッシュなどのチャネルへの依存度が高まっています。

さらに、銀行業界では、システムに入力される Web ベースまたはモバイル データの増加や、次のような新興テクノロジーの使用を目の当たりにしています。人工知能直感的なマーケティングテクノロジープラットフォームと組み合わせます。

小売および電子商取引セグメントは、企業が複数のチャネルにわたって提供するシームレスでパーソナライズされた顧客体験により、予測期間中に最高の CAGR で成長すると予想されます。さらに、企業は、さまざまなタッチポイントにわたって統一された一貫した顧客エクスペリエンスを作成できるプラットフォームを採用しています。このプラットフォームは、店舗、オンライン、またはソーシャルメディアなどのその他のチャネルを通じて、いつでもどこでも、パーソナライズされた関連性の高い顧客とのやり取りを受信できるようにする準備も整っています。例えば、

• 2023 年 8 月、多店舗運営会社である Mackenthun’s Fine Foods は、食料品店向けの小売食品業界 e コマース プラットフォームの開発者である eGrowcery と提携し、カスタマイズされた検索機能、完全に統合されたロイヤルティ エクスペリエンス、統合された調理済み食品とケータリング、時間節約フルフィルメント アプローチにより買い物客の e コマース エクスペリエンスをアップグレードしました。

地域分析

地理的に、市場は北米、南米、ヨーロッパ、中東とアフリカ、アジア太平洋の 5 つの主要地域に分類されます。

北米

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2025年、北米は97億9,000万米ドルを生み出し、世界市場収益の40.20%に貢献し、2026年には106億6,000万米ドルに成長すると予測されています。北米は、米国内の市場プレーヤーの存在により最大の顧客エンゲージメントソリューション市場シェアを保持しており、高度な技術インフラを提供し、小売、電子商取引、BFSI、旅行とホスピタリティなどの業界で強い存在感を示しています。さらに、インターネットの使用量とさまざまなソーシャル メディア プラットフォームの存在感が増加しているため、市場関係者は、消費者の行動をより深く理解し、戦略的なビジネス上の意思決定を行うための洞察を生み出すことを目的として、これらのソリューションをさまざまなチャネルに導入しています。さらに、これらの企業は、カナダ全土で高まる顧客需要に対応するために市場に投資し、顧客エンゲージメント ソリューションに関心を示しています。米国市場は 2026 年までに 73 億 1,000 万米ドルに達すると予測されています。たとえば、

• 2023 年 7 月、Kaleyra, Inc. は米国でのオムニチャネル製品の一部として WhatsApp ビジネス プラットフォームを導入しました。同社により、米国に本拠を置く企業は WhatsApp で顧客とやり取りし、魅力的でパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供できるようになります。

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アジア太平洋地域

アジア太平洋地域は、2025年に61億5,000万米ドルの市場規模を記録し、世界市場シェアの25.30%を獲得し、2026年には68億9,000万米ドルに達すると予測されています。アジア太平洋地域は、スマートフォンの使用量の増加と、企業がブランドを通じて顧客と対話するためのモバイルアプリへの移行により、予測期間中に最も高いCAGRで成長すると予想されています。企業は、ライフサイクル全体にわたって消費者と関わるために、特に中国、インド、日本、台湾などの地域全体でブランドを展開することに注力しています。さらに、電子商取引プラットフォームやオンライン バンキング プロセスの利用が増加することで、組織は顧客と対話し、ブランド ロイヤルティを生み出すことが可能になり、それが市場の成長をさらに促進します。日本市場は2026年までに15億5,000万米ドルに達すると予測されており、中国市場は2026年までに17億米ドルに達すると予測されており、インド市場は2026年までに12億9,000万米ドルに達すると予測されています。

• 2023 年 11 月、ワンダーマン トンプソンの会社である Mirum India は WebEngage と提携し、Mirum の豊富な経験と専門知識と WebEngage のマーケティング自動化プラットフォームを MarTech プロジェクトに統合し、より総合的なアプローチを作成し、クラス最高のエンゲージメント ソリューションをユーザーに提供しました。

ヨーロッパ

ヨーロッパ市場は、2025年に世界産業の19.70%を占める48億1,000万米ドルを占め、2026年には52億8,000万米ドルに達すると予想されています。ヨーロッパは、投資、技術進歩、銀行、旅行・接客業、電子商取引などの地域産業分野との連携により、市場で顕著な成長を示しており、これにより顧客が高い顧客満足度を獲得し、ブランドに対するロイヤルティを生み出すことができます。企業がエンゲージメント ソリューションを導入すると、マーケティング戦略、キャンペーン、顧客エンゲージメントを通じてビジネスが強化されます。英国市場は 2026 年までに 10 億 5,000 万米ドルに達すると予測されており、ドイツ市場は 2026 年までに 12 億 8,000 万米ドルに達すると予測されています。たとえば、

• 2023 年 11 月、Viveri Group は Dynamic Mobile Billing と Spoke Interactive を買収し、顧客エンゲージメント、通話処理、支払いソリューションを組織に統合し、世界中の幅広いサービスと機能で視聴者のエンゲージメントと収益化を最大化しました。

中東、アフリカ、南米

中東およびアフリカ市場は、2025年に21億7000万米ドルを生み出し、世界市場の8.90%を占め、2026年には23億2000万米ドルに達すると予想されています。中東およびアフリカおよび南米における顧客エンゲージメントソリューション市場の成長は、主に、さまざまなチャネルで使用するこれらのソリューションの展開への投資の増加によって推進されており、よりパーソナライズされた自然なエクスペリエンスを顧客に提供し、地域全体の顧客獲得とエンゲージメントのためにパーソナライゼーションを継続的に使用しています。

ラテンアメリカ

ラテンアメリカは2025年に14億4,000万米ドルを占め、世界市場シェアの5.90％を占め、2026年には15億2,000万米ドルに達すると予測されています。

Customer Engagement ソリューション市場の主要企業のリスト

市場リーダーは競争力を高めるために自社製品の拡大に注力しています

MoEngage、Freshworks Inc.、OneSignal、Braze、CleverTap Private Limited、Zoho Corporation Pvt. などの世界市場の主要企業Ltd などは、広大な顧客ベースの関心を引く特定のソリューションや新製品を導入することで地理的境界を拡大し、収益を向上させることに重点を置いています。

• In April 2022, Freshworks Inc. announced the availability of Freshworks CRM for e-commerce, in the Shopify App Store. This solution is directly integrated with Shopify, and it is designed to provide a unified CRM to millions of merchants. With this tool, merchants can offer marketing, and sales, live conversational support, all in one place. This enables consumers to make purchases online easily at any time they want.

プロファイルされた主要企業のリスト:

• MoEngage (U.S.)
• Freshworks Inc. (U.S.)
• OneSignal (U.S.)
• Braze (U.S.)
• CleverTap Private Limited (U.S.)
• Zoho Corporation Pvt. Ltd. (India)
• SAP (Emarsys) (Germany)
• Sprinklr (U.S.)
• Verint Systems Inc. (U.S.)
• Exotel Techcom Pvt. Ltd. (India)

主要な業界の発展:

• 2024 年 2 月:CleverTap はレンタカー会社 Zoomcar と提携し、CleverTap の高度な AI 機能と TesseractDB を活用して、インタラクションを通じてパーソナライズされた顧客エンゲージメントを生み出し、リエンゲージメント キャンペーンをターゲットにし、最適化されたオムニチャネル エクスペリエンスを利用して顧客の生涯価値を最大化します。
• 2024 年 2 月:SAP Emarsys は、クラウドベースの Annex Cloud と連携しました。ロイヤルティ管理プラットフォームプロバイダーは、SAP Emarsys Customer Engagement Platform と Annex Cloud のロイヤリティ エクスペリエンス プラットフォームを統合して、パーソナライズされたオムニチャネル エクスペリエンスと顧客インタラクションを提供します。統合ソリューションは、顧客を追跡し、プロモーションを管理し、行動をスコアリングし、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。
• 2024 年 1 月:Bharti AXA Life Insurance は、MoEngage と提携して、WhatsApp、電子メール、SMS などのチャネルを介して流れるコミュニケーションを合理化し、顧客エンゲージメントの取り組みを変革することで、MoEngage のエンゲージメント プラットフォームを生命保険業界に導入しました。
• 2023 年 12 月:UAE のツアー オペレーターである Rayna Tours は、MoEngage と提携して顧客エンゲージメント プラットフォームを統合し、データに基づく洞察を活用してパーソナライズされた顧客エンゲージメントを実現し、予約コンバージョン率の向上、ユーザー エクスペリエンスの向上、顧客維持率の向上、収益の増加を可能にしました。
• 2023 年 11 月:Sprinklr は WPP と提携して AI ソリューションを作成し、世界中のクライアントが Sprinklr の統合機能を使用してより一貫性のあるパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供できるように支援します顧客体験管理適切な視聴者にリーチするために最適化されたコンテンツを作成するためのプラットフォームです。

レポートの範囲

このレポートは、市場の詳細な分析を提供し、著名な企業、製品/サービスの種類、製品の主要なアプリケーションなどの主要な側面に焦点を当てています。これに加えて、市場動向に関する洞察を提供し、主要な業界の発展に焦点を当てます。上記の要因に加えて、レポートには、近年の市場の成長に貢献したいくつかの要因が含まれています。

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