끝없는 디지털 혁신을 뒷받침하는 서비스 산업으로서의 컨택센터(Contact Center)가 붐을 이룰 것입니다.

기업이 디지털 여정을 더욱 발전시키려고 함에 따라 기업 조직 간의 디지털 혁신은 최근 몇 년간 추진력을 얻었습니다. AI는 그 어느 때보다 보편화되었으며 날이 갈수록 계속 진화하고 있습니다. 모든 규모의 기업은 고객 경험을 향상시킬 뿐만 아니라 디지털 혁신을 촉진하기 위해 AI 기반 컨택 센터 솔루션을 찾고 있습니다.

앞서 언급한 요소를 고려하여 Fortune Business Insights는 전 세계적으로서비스형 컨택센터 시장USD 가치가 있을 수 있음 30.15예측 기간 동안 CAGR은 17.40%로 2034년까지 10억 달러에 달할 것입니다. 시장은 USD에 머물렀다 8.33 2026년에는 10억 달러, USD 7.082025년에는 10억 달러.

8x8, Inc., Content Guru, Anywhere 365, Enghouse Interactive., Computer Talk Technology Inc., Luware AG 및 Genesys와 같은 이 시장의 주요 업체들은 혁신을 통해 새로운 솔루션을 출시하고 있습니다. 일례로 IQVIA는 2021년 6월 AI로 구동되는 새로운 의료 정보(MI) 콜센터 서비스를 도입했습니다. 이 서비스는 유능한 대리인을 통해 전 세계 고객, 환자 및 의료 전문가의 문의에 응답합니다.

Fortune Business Insights™는 세계 10대 서비스 제공업체로 유명한 컨택 센터를 소개합니다.

1. 어디서나365    

Anywhere365는 Microsoft Teams와 통합된 클라우드 컨택센터 플랫폼입니다. 서비스 데스크 대화를 자동화하고 인력 생산성을 향상시킵니다. Anywhere365 Dialogue Cloud Platform은 Office365 및 Cloud PBX와 통합됩니다. Anywhere365 Dialogue cloud는 백오피스 시스템을 병합하는 워크플로우 에이전트를 통해 높은 유연성과 최신 보안을 제공하는 서비스 플랫폼으로서의 옴니채널 컨택 센터입니다.

2022년 6월:Anywhere365와 Microsoft Corporation은 Microsoft Teams App Store에 Attendant Console 솔루션을 탑재하기 위해 파트너십을 확장했습니다.

2. (주)컴퓨터토크테크놀로지

Computer Talk Technology Inc.는 디자이너 도구와 통합된 엔터프라이즈급 옴니채널 컨택 센터 솔루션을 제공하는 선도적인 공급업체입니다. 이 회사는 이메일, 음성, 채팅 봇, 웹 채팅, SMS, 소셜 미디어 및 기타 애플리케이션을 위한 ICE 연락 센터를 제공합니다. AI와 비즈니스 분석을 활용하여 컨택 센터 워크플로를 현대화합니다.

2021년 6월:Computer Talk Technology는 연락 센터 플랫폼용 채팅 앱인 iceChat을 출시했습니다. 

3. 8x8 주식회사

8x8 Inc.는 채팅, 비디오, 음성 및 API 솔루션이 통합된 컨택 센터 플랫폼입니다. 이 플랫폼은 WhatsApp, Twitter, Messenger와 같은 소셜 미디어 앱을 사용합니다. 이 회사는 다양한 업계 요구 사항을 충족하기 위해 통합 연락 센터, 화상 회의, 회사 전화, 통신 API 및 채팅 앱을 갖춘 eXperience Communications 플랫폼으로 유명합니다.

2021년 12월:8x8은 엔터프라이즈급 CCaaS(컨택 센터) 및 XCaaS 플랫폼을 구축하기 위해 2억 5천만 달러 규모의 인수 계약을 통해 경쟁사인 Fuze를 인수했습니다.

4. 콘텐츠 전문가 제한

Content Guru Limited는 백오피스 및 프론트 오피스 CX, 인력 참여 및 관리, 자동화 및 AI를 비롯한 다양한 애플리케이션과 함께 제공되는 Storm CONTACT 플랫폼으로 유명합니다. 플랫폼은 모든 채널을 단일 클라우드 기반 플랫폼으로 통합하는 옴니채널 컨택 센터입니다.

2021년 12월:Content Guru는 조직이 대기업의 연락 센터 직원을 구성하고 분석하는 데 도움이 되는 Storm SCIM(System for Cross-domain Identity Management)을 공개했습니다.

5. 엔하우스 인터랙티브

Enghouse Interactive는 컨택센터 인프라를 포함한 다양한 서비스를 제공합니다. 여기에는 Enghouse CCaaS, 플랫폼으로서의 연락 센터 및 Microsoft Teams용 연락 센터, SMB 및 기업용 연락 센터가 포함됩니다. Enghouse CCaaS는 안전하고 다중 테넌트를 지원하는 완벽하게 확장 가능한 글로벌 클라우드 기반 서비스입니다.

2022년 6월:Enghouse는 Microsoft Teams에 통합된 클라우드 기반 솔루션을 제공하는 컨택 센터 회사인 Competella를 인수했습니다.

6. Genesys 통신 연구소(주)

Genesys는 Genesys Cloud CX 및 Pointlist와 같은 솔루션으로 널리 알려진 글로벌 소프트웨어 공급업체입니다. Genesys Cloud CX는 이메일, 전화, 문자, 채팅, 소셜 미디어가 통합된 옴니채널 플랫폼입니다. 또한 인바운드 라우팅, 디지털 채널, 통합 커뮤니케이션, 인력 참여와 같은 추가 구성 요소도 제공합니다.

2022년 10월:Genesys는 Genesys Cloud CX를 위한 클라우드 통화라는 새로운 전화 시스템 서비스 출시를 위해 KDDI와 파트너십을 체결했다고 발표했습니다. 이 서비스는 전화선 인프라부터 통화, 음성 및 비디오에 이르기까지 클라우드 서비스를 제공하여 조직을 지원합니다.

7. 나이스시스템즈(주)

NICE는 디지털 셀프 서비스, 인력 참여, CX 분석, 여정 조정, 자동화 및 개방형 클라우드 플랫폼을 위한 솔루션을 설계합니다. 또한 CCaaS(Contact Center as a Service) 지원자를 위한 훈련 및 교육도 제공합니다. NICE CXOne은 클라우드 기반 배포가 가능한 옴니채널 CXi 플랫폼입니다. AI와 CX를 활용하여 분류되고 정리된 데이터를 워크플로우에 전달합니다.

2022년 8월:Nice는 CXOne의 마케팅을 활용하고 원활한 클라우드 통합을 위해 조직을 지원하는 공동 판매를 위해 Microsoft와 파트너십을 맺었습니다.

8. (주)톡데스크

Talkdesk Inc.는 서비스 제공업체로서 세계 최고의 플랫폼 중 하나입니다. 의료, 정부, 운송, 교육 등 다양한 산업 분야에 솔루션을 제공합니다. 회사의 Talkdesk CX 클라우드 플랫폼은 소매, 금융, 의료 부문의 비즈니스에 적합합니다. 서비스 플랫폼으로서의 컨택 센터는 AI를 활용하여 클라우드 아키텍처에서 로우 코드를 유지하면서 데이터를 동기화하고 자동화합니다.

2022년 6월:Taldesk Inc.는 Talkdesk CX Cloud, Talkdesk for Salesforce 및 Talkdesk Quality Management로 구성된 Nilfisk용 맞춤형 솔루션을 만들기 위해 NetNordic 덴마크와 전략적 제휴를 맺었습니다.

9. 루웨어 AG

Luware는 Microsoft Unified Communications(MUC)에 통합된 맞춤형 서비스 플랫폼 제공업체입니다. 이 회사는 통화 후 작업, 기술 기반 배포, 강력한 통합 및 워크플로 편집기를 포함한 기능을 갖춘 클라우드 기반 플랫폼인 Luware Nimbus Contact Center로 유명합니다. 기타 주목할만한 제품으로는 교환원 콘솔, 연락 센터, 녹음 및 라우팅을 위한 솔루션이 있습니다.

2022년 5월:Luware는 Luware Nimbus가 Microsoft Teams Extended Contact Center로 인증을 받았다고 발표했습니다.

10. 진화 IP, LLC

Evolve IP는 IP 텔레포니, 통합 커뮤니케이션, 연락 센터 및 가상 서버를 포괄하는 클라우드 서비스를 포함한 직렬 솔루션을 제공합니다. Evolve Contact Suite는 고객 경험과 비즈니스 연속성을 전달하기 위해 Microsoft Teams 및 PBX와 통합된 옴니채널 컨택 센터 플랫폼입니다. 규정을 준수하는 클라우드 기반 인프라를 통해 기업은 다양한 커뮤니케이션 채널과 인력 관리 전반에 걸쳐 상호 작용할 수 있습니다.

2021년 7월:Evolve IP는 Recovery Point와 협력하여 온프레미스 및 하이브리드 클라우드 배포를 통해 취약한 시스템을 현대적인 엔터프라이즈급 컨택 센터로 개선했습니다.

서비스형 컨택 센터(CCaaS) – 기업의 디지털 혁신을 주도하는 원동력

코로나19는 의료 기관, 정부 기관, 은행, 금융 서비스 제공업체가 서비스형 컨택 센터를 모색함에 따라 서비스형 컨택 센터(CCaaS) 업계에 절실히 필요한 추진력을 제공했습니다. CCaaS 기술은 원격 지역의 고객 연락처와 인력을 보존하는 데 전례 없는 역할을 했습니다.

여러 크고 작은 회사들이 혁신적인 도구와 기술에 투자하는 모습이 보였습니다. 2021년 8월 Talkdesk는 AI와 머신러닝을 활용하여 대기업에 더 나은 서비스를 제공하기 위해 시리즈 D 자금에서 2억 3천만 달러를 모금했습니다. 앞으로 몇 년 동안 클라우드 기반 서비스와 AI 기반 챗봇의 사용이 증가하면서 CCaaS 산업이 발전할 가능성이 높습니다.