서비스형 접촉 센터(CCaaS) 시장 규모, 점유율 및 기능별 코로나19 영향 분석(IVR(대화형 음성 응답), 다중 채널, 자동 통화 분배, CTI(컴퓨터 전화 통신 통합), 보고 및 분석, 인력 최적화, 고객 협업 등), 기업 유형별(중소기업 및 대기업), 산업별(BFSI, IT 및 통신, 정부, 의료, 소비재 및 소매, 여행 및 숙박업, 미디어 및 엔터테인먼트 및 기타) 및 지역 예측 , 2023-2030

CCaaS(Contact Center as a Service) 시장 규모는 2022년 44억 2천만 달러로 평가되었으며, 2023년 51억 5천만 달러에서 2030년 164억 3천만 달러로 성장하여 예측 기간 동안 CAGR 18%를 나타낼 것으로 예상됩니다. . 2022년에는 북미가 41.4%의 점유율로 글로벌 시장을 장악했습니다.

코로나19 팬데믹 기간 동안 모든 영역에서 이러한 솔루션에 대한 수요가 부족하여 시장 성장이 크게 둔화되었습니다. 그러나 전 세계 원격 근무 인구를 위한 클라우드 기반 서비스와 소프트웨어, CCaaS 채택이 증가하면서 2021년 글로벌 시장은 꾸준한 속도로 성장했습니다.

이 시장 조사에서는 Content Guru, Enghouse Interactive., 8x8, Inc., Computer Talk Technology Inc., Anywhere 365 및 Luware AG와 같은 선도적인 기업이 제공하는 CCaaS(Contact Center as a Service) 제품 및 서비스를 다룹니다. , Genesys 등 전 세계에서 활동하고 있는 기업입니다. 이들 회사는 클라우드 기반 연락 센터 솔루션, IVR(대화형 음성 응답) 시스템, 음성봇, 챗봇을 제공합니다. , 컨택센터 관리 서비스 등 다양한 부가 서비스를 제공합니다.

주요 조직이 고객 경험을 향상하기 위해 AI 기반 컨택 센터 플랫폼 솔루션을 개발함에 따라 시장이 성장할 가능성이 높습니다. 예를 들어,

2021년 6월, IQVIA는 인공지능(AI)을 기반으로 하는 의료정보(MI) 콜센터 서비스를 출시했습니다. MI 컨택센터 서비스는 유능한 상담원을 통해 전 세계 환자, 고객, 의료 전문가(HCP)의 문의에 응답합니다.

코로나19 영향

COVID-19로 인해 최종 사용자 산업 전반에서 디지털 기술에 대한 지출이 증가했습니다.

코로나19 팬데믹 기간 동안 기업의 운영이 중단되면서 세계 경제의 GDP 성장이 눈에 띄게 둔화되었습니다. 그러나 고객 서비스 센터와 연락 센터에서는 의료 산업 분야에서 전 세계 고객의 전체 통화량이 크게 증가했습니다.

서비스 제공업체로서 시장 최대 규모의 문의 센터 대부분은 AI 기반 채팅 솔루션과 클라우드 기반 문의 센터를 제공합니다. 코로나19가 발생하는 동안 은행, 금융 서비스 제공업체, 정부 기관에서는 컨택센터 서비스에 대한 수요가 증가했습니다. 원격 지역에서 일하는 고객과 인력을 유지하기 위해 여러 기업에서는 고급 기술을 갖춘 CCaaS 솔루션을 채택하고 구현했습니다. 또한 수많은 주요 시장 참여자들이 혁신적인 기술 도구 개발에 대한 지출을 늘리고 있습니다.

2021년 8월, 클라우드 기반 고객 센터인 Talkdesk 소프트웨어 회사가 Whale Rock Capital Management로부터 시리즈D 투자 라운드에서 2억 3천만 달러를 유치했습니다. Talkdesk는 대기업의 고객 서비스를 개선하기 위해 인공지능, 머신러닝 등 신기술을 활용했습니다. Trivago N.V., IBM Corporation, Fujitsu Ltd, Acxiom, LLC 등이 회사의 1,800개 이상의 고객 중 하나입니다.

최신 동향

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고객 유지율 향상을 위해 다양한 산업 분야에서 재택근무 증가 추세

자동 응답으로 일상적인 문의를 관리하기 위해 다양한 업계의 기업에서 서비스 솔루션으로 연락 센터를 채택하는 사례가 늘어나고 있습니다. 이는 재택근무를 선택한 직원의 성과를 향상시키는 데 도움이 됩니다. 서비스형 컨택 센터 솔루션 제공업체는 운영에 영향을 미칠 수 있는 사실과 수치를 대시보드에 제공하기 위해 고급 분석 시스템을 구현하고 있습니다. 고객 경험에 대한 실시간 업데이트를 얻기 위해 사용자 인터페이스에 통계 대시보드를 표시하는 CCaaS 추세는 중요한 시장 발전입니다. 예를 들어,

• NICE Systems Ltd에 따르면 2021년 8월 GWA Group Limited는 기술 혁신과 디지털 혁신을 위해 NICE CXone을 사용했습니다. 이 솔루션을 통해 조직은 원격 운영을 관리하고 고객 경험을 개선하는 디지털 컨택 센터 플랫폼으로 전환할 수 있었습니다.
  

요인

시장 성장을 돕기 위해 API 기반 연락 센터 채택 확대

클라우드 기반 소프트웨어 서비스와 AI 기반 챗봇의 사용이 증가하면서 서비스 산업으로서의 컨택센터 확장이 가속화되었습니다. API(애플리케이션 프로그래밍 인터페이스) 기반 컨택 센터 솔루션을 출시하는 유명 조직의 수가 증가함에 따라 예측 기간 동안 시장 확장이 촉진될 것으로 예상됩니다.

API 기반 문의 센터 솔루션은 메시지, 문자, 실시간 채팅, 이메일, 전화 통화, SMS 및 기업 지원 요청을 관리하여 온라인 고객 관리를 제공합니다. 여러 주요 기업이 API 기반 고객 경험 컨택 센터를 개발하여 시장 성장을 촉진하고 있습니다.

• 2021년 3월, Twilio는 Flex Conversation이라는 연락 센터용 통합 채팅 API를 도입하여 Flex의 채팅, SMS, WhatsApp을 단일 API로 결합했습니다. 이 Flex Conversation은 개발자가 단일 플랫폼에서 다양한 채팅 채널을 위한 연락 센터를 만드는 데 도움이 되었습니다.

제한 요인

사기 위협, 보안 문제 및 데이터 유출 증가로 시장 성장이 저해될 수 있음

인공 지능 및 클라우드 컴퓨팅과 같은 디지털 기술의 사용이 증가하면서 연락 센터의 데이터 침해 및 사이버 공격 위험. 인터넷 연결 및 사용량이 증가함에 따라 규정 준수, 보안 및 데이터 보호에 대한 필요성이 더욱 커지고 있습니다. 예를 들어, 소프트웨어 솔루션 제공업체인 NICE가 제공한 통계에 따르면 전 세계 컨택 센터에서는 매달 1,000억 건 이상의 통화를 처리하며, 1,700건 중 1건의 통화가 사기로 확인됩니다. 컨택센터 플랫폼은 데이터 보안 위협에 매우 취약한 대량의 클라이언트 데이터를 관리합니다.

세분화

기능 분석으로

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COVID-19 기간 동안 의료 전문가와의 효과적인 상호 작용에 대한 수요 증가로 IVR 시스템 도입 촉진

기능을 기준으로 시장은 다중 채널, 대화형 음성 응답(IVR), 컴퓨터 전화 통합(CTI), 자동 통화 분배, 보고 및 분석, 고객 협업, 인력 최적화 및 기타(녹음, 다이얼러)로 분류됩니다.

IVR(대화형 음성 응답) 부문이 지배적인 시장 점유율을 차지할 가능성이 높습니다. IVR은 소비자와 회사 직원을 연결하는 자동화된 컴퓨터 시스템입니다. 여러 조직에서는 IVR 기술을 사용하여 코로나19 팬데믹 기간 동안 코로나19 증상과 환자의 건강에 대한 정보를 얻었습니다.

인력 최적화, 고객 협업, 컴퓨터 전화 통합(CTI), 보고 및 분석, 다중 채널, 자동 통화 분배 및 기타(녹음, 다이얼러)가 디지털 서비스 수요를 촉진하여 CCaaS 소프트웨어 채택이 급증하고 있습니다. 이 요소는 서비스형 컨택 센터 시장 성장을 촉진할 것으로 예상됩니다.

기업별 type 분석

시장 성장을 주도하는 IT 및 통신 부문의 중소기업 수 증가

기업 type를 기준으로 시장은 중소기업과 대기업으로 구분됩니다.

중소기업 부문은 스타트업 수의 증가와 선두 기업의 클라우드 기반 소프트웨어 솔루션에 대한 투자 증가로 인해 시장 점유율을 장악할 것으로 예상됩니다.

산업 분석별

시장 성장을 돕기 위해 전 세계적으로 디지털화의 급증과 함께 IT 및 통신 부문에 대한 투자 증가

산업을 기준으로 시장은 BFSI, IT 및 통신, 정부, 의료로 분류됩니다. , 소비재 및 소매업, 여행 및 숙박업, 미디어 및 엔터테인먼트 등.

IT 및 통신 부문은 큰 시장 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. 고객 요구 사항에 대한 강조가 커지고 고객 상호 작용에 대한 디지털 접근 방식을 채택함에 따라 이 업계에서는 광범위한 CCaaS 솔루션이 사용됩니다. 이 부문의 확장으로 CCaaS에 대한 수요가 급증했습니다.

정부, 의료, 여행, 숙박, 소비재, 소매, BFSI, 미디어 및 엔터테인먼트 업계는 이 시장에서 꾸준한 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 이는 새로운 서비스, 제품, 비즈니스 모델을 통해 무선 네트워크에서 수익을 창출하려는 수요가 증가했기 때문입니다.

지역적 통찰력

이 시장의 지역 분석에 대한 자세한 정보를 얻으려면, 무료 샘플 요청

세계 시장은 북미, 유럽, 아시아 태평양, 중동 및 아프리카, 라틴 아메리카의 5개 주요 지역에 걸쳐 분석되었습니다.

북미 서비스형 컨택센터 시장 규모는 2022년 18억 3천만 달러로 평가되었으며, 2023년부터 2030년까지 연평균 성장률(CAGR) 15.5%로 성장할 것입니다. 북미는 글로벌 서비스형 컨택센터(CCaaS)를 주도할 것으로 예상됩니다. ) 시장 점유율. 클라우드 기반 소프트웨어와 미국의 수많은 유명 기업에 대한 투자 증가는 분석 기간 동안 시장 확장을 촉진할 것으로 예상됩니다. Talkdesk, Inc., Genesys Inc., 8x8, Inc. 등 미국 내 여러 유명 CCaaS 제공업체의 존재가 이 지역 시장 성장을 주도하고 있습니다.

아시아 태평양 지역은 예측 기간 동안 가장 빠른 CAGR을 기록할 것으로 예상됩니다. 중국과 일본은 이 지역을 지배할 것으로 예상되며 시장에서 가장 빠르게 성장하는 국가 중 하나입니다. 지역 시장 성장에 기여하는 주요 요인 중 하나는 비즈니스 운영 자동화에 대한 유명 조직의 투자 증가입니다.

유럽은 클라우드 기술 사용 급증, 정부 지원, 기업 운영 간소화를 위한 산업 및 의료 부문에 대한 높은 투자로 인해 두 번째로 큰 시장 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다.

주요 업체들은 GCC, 필리핀, 콜롬비아, 멕시코, 칠레, 브라질, 남아프리카 등 라틴 아메리카와 중동 및 아프리카 전역의 신흥 국가에서 서비스형 연락 센터 솔루션에 투자하고 출시하고 있습니다. 예를 들어,

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• 2021년 7월 CCaaS 솔루션 제공업체인 GoContact는 영업 및 지원 활동을 앙골라와 콜롬비아로 확대했습니다.

업계 주요 업체:

시장 성장을 돕기 위해 주요 시장 참가자들의 AI 기반 도구 도입 증가

NICE, Cisco Systems, Evolve IP, LLC, Luware AG., 8x8, Inc., Talkdesk Inc. 등을 포함하여 Contact Center as a Service 솔루션을 제공하는 회사들은 AI 기반의 고유한 클라우드 기반 솔루션 출시에 주력하고 있습니다. 이들 회사는 고객의 향상된 도구에 대한 강력한 수요를 충족하기 위해 클라우드 플랫폼에 대한 투자를 늘리고 있습니다. 전 세계적으로 사업을 확장하기 위해 시장 참여자들은 인수, 파트너십, 합병, 협업 등 다양한 방법을 사용합니다. 예를 들어,

• 2021년 5월: Wavenet은 Content Guru Limited와 파트너십을 맺었습니다. 이 파트너십의 핵심 특징은 시장에서 가치가 높은 파트너와 협력하고 전 세계적으로 Contact Center as a Service 소프트웨어를 개발하려는 회사의 목표였습니다.


• 2021년 4월: Westcon Group, Inc.와 8x8, Inc.는 유통 파트너십을 발표했습니다. 이 계약을 통해 Westcon의 파트너에게 업데이트된 클라우드 커뮤니케이션 및 연락 센터 솔루션, 소매 CCaaS 퍼블릭 클라우드 서비스, 통합 커뮤니케이션(UCaaS)이 제공되었습니다.

소개된 주요 회사 목록:

• Anywhere365 기업 대화 관리(네덜란드)


• Computer Talk Technology Inc.(캐나다)


• 8x8, Inc.(미국)


• Content Guru Limited(영국)


• Enghouse Interactive(미국)


• Genesys Telecommunication Laboratories, Inc.(미국)


• NICE Systems Ltd.(이스라엘)


• Talkdesk Inc.(미국)


• 루웨어 AG. (스위스)


• Evolve IP, LLC(미국)

주요 산업 발전:

• 2023년 4월: Windstream Enterprise는 새로운 AI 기반 컨택 센터를 Talkdesk 기반의 서비스 솔루션으로 제공하기 위해 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션 제공업체인 Talkdesk, Inc.와 파트너십을 체결하고 이를 목표로 합니다. 안전한 다중 채널 고객 경험을 제공하기 위해 제품 포트폴리오를 확장합니다.


• 2022년 6월: SuccessKPI, Inc.는 클라우드 기반 고객 서비스 제공업체인 LiveVox Holdings, Inc.와 파트너십을 체결하여 SuccessKPI의 올인원 통찰력 및 작업 플랫폼을 제공합니다. LiveVox 고객을 위한 연락 센터에 대한 360도 뷰


• 2022년 2월: Zoom Video Communications, Inc.는 영상, SMS, 음성, 웹 채팅 등 다양한 채널을 통해 고객 서비스 경험을 제공하는 최초의 옴니채널 클라우드 컨택 센터 플랫폼인 Zoom Contact Center를 출시했습니다. .


• 2021년 7월: Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.는 AI 기반 소비자 경험의 신속한 혁신을 가능하게 하는 새로운 기능을 발표했습니다. 이러한 새로운 기능을 통해 기업은 자체 봇 경험을 더욱 쉽게 설계 및 관리하고, 타사 메시징 애플리케이션을 연결하고, 직원에게 기술 교육을 제공할 수 있다고 합니다.


• 2021년 6월 – Talkdesk, Inc.는 컨택 센터 전문가가 모범 사례를 공유하고 고객 경험을 개선할 수 있는 'Talkdesk 커뮤니티' 참여 플랫폼을 출시했습니다. 이 채팅방 커뮤니티를 통해 소비자, 근로자 및 회원은 disc교류에 참여하고 전 세계 사용자로부터 독점적인 조언과 아이디어를 얻을 수 있습니다.


• 2021년 2월: Anywhere365는 통화 규정 준수 녹음을 Microsoft Teams 문의 센터에 통합하기 위해 ASC Technologies와 전략적 제휴를 맺었습니다. 이 파트너십을 통해 Anywhere365는 ASC Recording Insights 소프트웨어를 Azure 기반 Dialogue Cloud 플랫폼에 통합하게 되었습니다.

보고서 범위

인포그래픽 표현 Contact Center as a Service (CCaaS) Market

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