CCaaS(Contact Center as a Service) 시장 규모, 점유율 및 산업 분석, 기능별(IVR(대화형 음성 응답), 다중 채널, 자동 통화 분배, 컴퓨터 전화 통합(CTI), 보고 및 분석, 인력 최적화, 고객 협업 및 기타), 기업 유형별(중소기업 및 대기업), 산업별(BFSI, IT 및 통신, 정부, 의료, 소비재 및 소매, 여행 및 숙박, 미디어 및 엔터테인먼트 등) 및 지역 예측(2024~2032년)

글로벌 CCaaS(서비스형 컨택 센터) 시장 규모는 2024년 60억 2천만 달러로 평가되었습니다. 시장은 2025년 70억 7천만 달러에서 2032년까지 233억 3천만 달러로 성장하여 예측 기간 동안 CAGR 18.40%를 나타낼 것으로 예상됩니다.

CCaaS(Contact Center as a Service)는 기존 콜센터 하드웨어에 의존하지 않고 고객 커뮤니케이션 기능을 제공하는 클라우드 기반 소프트웨어입니다. 아웃바운드 및 인바운드 전화 통화, 이메일, 웹사이트 채팅, 문자 메시지, 지원 티켓 등 다양한 고객 상호 작용을 통합합니다. 다른 SaaS 애플리케이션과 마찬가지로 소프트웨어는 전체 기능을 이용하려면 월간 또는 연간 구독으로 제공됩니다. 또한 CCaaS는 모든 고객 접점을 단일 플랫폼으로 간소화하여 효율성을 높이고 고객 만족도와 참여를 혁신합니다.

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이 시장 조사에서는 Enghouse Interactive., Content Guru, 8x8, Inc., Anywhere 365, Luware AG., Computer Talk Technology Inc., Genesys 등 전 세계 유명 기업이 제공하는 CCaaS(Contact Center as a Service) 제품 및 서비스를 조사합니다. 이들 회사는 배달클라우드 기반 컨택센터솔루션, 보이스봇, 컨택센터 관리 서비스, IVR(Interactive Voice Response) 시스템, 챗봇 등 다양한 부가 서비스를 제공합니다.

시장은 코로나19 팬데믹 기간 동안 수요 감소로 인해 둔화를 겪었지만 2021년 꾸준히 반등했습니다. 이러한 수요는 전 세계 원격 인력의 CCaaS를 포함한 클라우드 기반 서비스 및 소프트웨어 채택이 증가하면서 촉발되었습니다.

주요 조직이 고객 경험을 향상시키기 위해 AI 기반 컨택 센터 플랫폼 솔루션을 개발함에 따라 서비스 시장으로서의 컨택 센터는 성장할 가능성이 높습니다. 예를 들어, 2024년 1월 C-Zentrix는 Servion과 제휴하여 AI 기반 컨택 센터와 클라우드 기반 옴니채널 솔루션을 제공했습니다. 이번 파트너십은 두 기업 모두 개인화되고 혁신적인 경험을 제공하고 고객 가치를 높이는 데 도움이 됩니다.

생성적 AI의 영향

요약 및 향상된 CX를 위해 생성 AI 활용 시장에서 기회를 창출하기 위해

인공지능(AI)의 역동적인 영역서비스형 문의 센터(CCaaS)는 CCaaS의 장점과 기술 발전을 지속적으로 통합하고 있습니다.생성 AI. 이러한 융합은 자동화를 개선하고, 보다 스마트한 셀프 서비스 옵션을 창출하며, 개인화된 고객 경험을 제공하는 것을 목표로 합니다. 요약을 위해 생성적 AI를 활용하면 고객 상호 작용 중 및 고객 상호 작용 이후에 연락 센터 상담원이 도움을 받아 고객 경험을 향상하고 통화 후 마무리 시간을 줄일 수 있습니다. 또한 컨택 센터 관리자는 AI가 생성한 통화 및 추세 요약을 활용하여 문제 식별 및 목표 코칭을 촉진합니다.

CCaaS 솔루션을 제공하는 회사는 상세한 고객 통찰력, 맞춤형 상호 작용 및 자동화를 위해 지능형 AI 시스템을 채택하여 궁극적으로 효율성, 품질 및 비용 효율성을 최적화함으로써 서비스를 향상시키기 위해 노력합니다. 예를 들어, 2023년 8월 IGT Solutions(AI 기반 BPM 제공업체)는 Thrio(AI 기반 CCaaS 기술 제공업체)와 협력하여 고객 경험을 개선했습니다. 이번 파트너십을 통해 Thrio의 AI 기반 CCaaS 기술을 통해 IGT Solutions의 Generative AI 플랫폼인 TechBud.AI가 강화되었습니다.

서비스형 컨택센터 시장 동향

자동화된 대응을 통한 효율성 향상 최신 트렌드입니다

업계 전반에 걸쳐 기업들이 점점 더 많이 채택하고 있습니다.서비스형 문의 센터(CCaaS) 솔루션은 자동화된 응답을 통해 일상적인 문의를 처리하여 원격 직원의 효율성을 높입니다. CCaaS 솔루션 제공업체는 고급 분석 시스템을 통합하여 대시보드에 관련 데이터를 제공하고 사용자에게 고객 경험에 대한 실시간 통찰력을 제공합니다.

즉각적인 업데이트를 위해 사용자 인터페이스에 통계 대시보드를 표시하는 이러한 추세는 CCaaS 영역에서 주목할만한 시장 발전을 나타내며 운영 효율성을 향상하고 정보에 입각한 의사 결정을 촉진합니다. 예를 들어,

• 2024년 1월: Hammer는 CCaaS 공급업체, 기업 연락 센터, 글로벌 시스템 통합업체 및 하이브리드 및 원격 인력을 갖춘 기타 조직에 네트워크, 엔드포인트, 시스템 상태, 애플리케이션 및 기타 상담사 모집단에 대한 전체 가시성을 제공하는 클라우드 플랫폼인 Hammer Edge를 출시했습니다.

서비스 시장 성장 요인으로서의 컨택 센터

시장 성장을 지원하기 위해 API 기반 컨택 센터 채택 증가

클라우드 기반 소프트웨어 서비스와 AI 기반의 급증챗봇시장 성장을 견인해왔습니다. 선도적인 조직에서 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API) 기반 컨택 센터 솔루션의 채택이 늘어나면서 시장 확장이 지속적으로 가속화될 것으로 예상됩니다.

이러한 API 기반 컨택 센터 솔루션은 메시지, 실시간 채팅, 문자, 이메일, SMS, 전화 통화 및 비즈니스 지원 요청을 처리하여 온라인 고객 지원을 간소화합니다. 몇몇 주요 회사에서는 API 기반 고객 경험 컨택 센터를 개발하고 있으며 서비스 시장 성장으로 컨택 센터를 더욱 촉진하고 있습니다. 예를 들어,

• 2022년 12월 Lumen Technologies는 Genesys와 제휴하여 컨택 센터용 Lumen 솔루션인 Genesys Cloud를 출시했습니다. 그만큼서비스형 문의 센터(CCaaS) 솔루션은 기업이 고객 유지를 촉진하고 생산성을 높이는 동시에 비용을 절감할 수 있도록 지원하는 클라우드 기반 또는 하이브리드 솔루션입니다.

제한 요인

사기, 보안 문제, 데이터 침해 위협 증가로 인해 시장 성장이 저해될 수 있음

등 디지털 기술의 채택이 증가하고 있습니다.클라우드 컴퓨팅인공 지능으로 인해 연락 센터 내 사이버 공격 및 데이터 침해 위험이 증가했습니다. 인터넷 연결 및 사용이 확산됨에 따라 규정 준수, 보안 및 데이터 보호 조치 강화에 대한 요구가 높아지고 있습니다. 소프트웨어 솔루션 제공업체인 NICE가 제공한 통계에 따르면 글로벌 컨택 센터에서는 매월 1,000억 건이 넘는 통화를 처리하고 있으며, 1,700건 중 약 1건의 통화가 사기로 신고되었습니다. 컨택센터 플랫폼은 데이터 보안 위협에 매우 취약한 상당량의 고객 데이터를 관리하고 있으며, 이를 해결하기 위해서는 강력한 조치가 필요합니다.

서비스 시장 세분화 분석으로서의 컨택 센터

기능 분석별

COVID-19 기간 동안 의료 전문가와의 효과적인 상호 작용에 대한 수요 증가로 IVR 시스템 채택 촉진

기능에 따라 시장은 다음과 같이 분류됩니다. 대화형 음성 응답(IVR), 다중 채널, 자동 통화 분배, 컴퓨터 전화 통합(CTI), 보고 및 분석, 인력 최적화, 고객 협업 및 기타(녹음, 다이얼러).

IVR(대화형 음성 응답) 부문은 서비스 시장 점유율로 지배적인 컨택 센터를 보유하고 있습니다. IVR은 소비자와 회사 직원 간의 의사소통을 촉진하는 자동화된 컴퓨터 시스템의 기능을 합니다. 팬데믹 기간 동안 수많은 조직에서 IVR 기술을 활용하여 코로나19 증상과 환자의 건강에 대한 정보를 수집했습니다.

디지털 서비스에 대한 수요는 인력 최적화, 고객 협업, 컴퓨터 전화 통합(CTI), 보고 및 분석, 다중 채널, 자동 통화 분배 및 기타(녹음 및 다이얼러)에 의해 주도되어 CCaaS 소프트웨어의 채택이 급증하고 있습니다.

자동 통화분배 부문은 2024년 시장점유율 14.60%를 기록했다.

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기업 유형별 분석

스타트업과 클라우드 소프트웨어 투자 급증으로 중소기업이 시장 점유율 1위

기업 유형에 따라 시장은 다음과 같이 분기됩니다. 중소기업(중소기업) 및 대기업.

중소기업 부문은 스타트업 수의 증가와 선도 기업 간의 클라우드 기반 소프트웨어 솔루션에 대한 투자 증가로 인해 시장 점유율을 지배하고 있습니다. 이 부문은 2025년 시장 점유율의 55.50%를 차지할 것으로 예상되며, 예측 기간(2024~2032) 동안 18.90%의 상당한 CAGR을 기록할 것으로 예상됩니다.

기술이 발전함에 따라 증강현실(AR)과 영상이 통화 및 컨택센터 아웃소싱에 더욱 널리 사용될 것으로 예상됩니다. 대기업은 고품질 고객 지원을 제공하는 데 있어 숙련된 상담원의 중요성을 강조하면서 아웃소싱 파트너를 위한 향상된 교육 프로그램에 투자할 계획입니다. 이는 대기업 사이에서 CCaaS 채택을 확대하는 데 도움이 됩니다.

산업 분석별

IT 및 통신 부문, 디지털 전략 채택으로 시장 점유율 장악

산업을 기준으로 시장은 BFSI, IT 및 산업으로 분류됩니다. 통신, 정부, 의료, 소비재 및 소매, 여행 및 숙박, 미디어 및 엔터테인먼트 등.

IT 및 통신 부문이 가장 큰 시장 점유율을 보유하고 있습니다.이는 고객 요구 사항을 충족하고 고객 상호 작용을 위한 디지털 전략을 채택하는 데 점점 더 중점을 두는 데 따른 것입니다. 산업의 성장으로 인해 수요가 증가했습니다.서비스형 문의 센터(CCaaS) 솔루션은 이 부문의 다양한 요구를 충족합니다.

정부, 의료, 여행, 숙박, 소비재, 소매, BFSI, 미디어 및 엔터테인먼트 산업은 이 시장에서 꾸준한 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 이는 새로운 서비스, 제품, 비즈니스 모델을 통해 무선 네트워크에서 수익을 창출하려는 수요가 증가했기 때문입니다.

BFSI 부문은 2025년 20.60%의 점유율로 시장을 지배할 것으로 예상되며, 예측 기간(2024~2032) 동안 CAGR 22.90%를 기록할 것으로 예상됩니다.

지역적 통찰력

지리를 기준으로 글로벌 시장은 북미, 유럽, 아시아 태평양, 중동 및 아프리카, 남미의 5개 주요 지역에 걸쳐 분석되었습니다.

이 시장의 지역 분석에 대한 추가 정보를 얻으려면, 무료 샘플 다운로드

북미는 2023년 20억 9천만 달러, 2024년 23억 4천만 달러의 가치로 시장을 지배했습니다. 북미의 성장은 이 지역의 디지털 성숙도에 기인하며 글로벌 시장에서 가장 높은 시장 점유율을 차지하고 있습니다. 또한, 분석 기간 동안 클라우드 기반 소프트웨어와 미국의 수많은 유명 기업에 대한 투자 증가로 시장 확장이 가속화될 것으로 예상됩니다. Talkdesk, Inc., Genesys Inc., 8x8, Inc. 등을 포함하여 미국 내 서비스 제공업체로서 유명한 여러 컨택 센터가 존재하면서 이 지역 시장의 확장을 주도하고 있습니다. 미국 시장은 2025년에 16억 3천만 달러 규모로 성장할 것으로 예상됩니다.

아시아 태평양은 예측 기간(2024~2032) 동안 가장 빠른 CAGR 22.70%를 기록할 것으로 예상되는 두 번째로 큰 시장이며, 중국과 일본이 시장을 장악하고 가장 빠르게 성장하는 국가 중 하나가 될 가능성이 높습니다. 중국 시장은 2025년에 6억 5천만 달러 규모로 성장할 것으로 예상됩니다. 이 지역은 2025년에 17억 8천만 달러에 달할 것으로 예상됩니다. 지역 시장 성장에 기여하는 주요 요인 중 하나는 비즈니스 운영 자동화를 위한 유명 기관의 투자 증가입니다. 예를 들어, 2021년 9월 싱가포르에 본사를 둔 CCaaS 스타트업인 Toku는 500만 달러의 자금을 조달했으며, 자본을 활용하여 제품 역량과 적용 범위를 강화하여 디지털 혁신을 단순화했습니다. 인도는 2025년에 8억 6천만 달러에 이를 것으로 추산되며, 같은 해 일본은 4억 1천만 달러에 이를 것으로 예상됩니다.

유럽은 2025년에 16억 4천만 달러의 매출을 올릴 것으로 예상되는 세 번째 주요 지역입니다. 클라우드 기술 사용 급증, 정부 지원, 기업 운영 간소화를 위한 산업 및 의료 분야에 대한 높은 투자로 인해 유럽은 두 번째로 큰 시장 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. 영국 시장은 지속적으로 성장하여 2025년에는 시장 가치가 3억 9천만 달러에 이를 것으로 예상됩니다. 독일은 2025년에 3억 8천만 달러로 평가되고, 같은 해 프랑스는 2억 8천만 달러로 추정됩니다.

중동 및 아프리카는 2025년에 4억 8천만 달러의 매출을 올릴 것으로 예상되는 네 번째로 큰 시장입니다. 주요 업체들은 이러한 솔루션에 투자하고 출시하고 있습니다.CCaaS(Contact Center as a Service) 솔루션GCC, 콜롬비아, 멕시코, 칠레, 브라질, 남아프리카 등 남미와 중동 및 아프리카 전역의 신흥 국가에서 사용됩니다. 예를 들어, 2021년 4월에 Avaya는 AI 기반 Avaya OneCloudTM CCaaS 솔루션의 가용성을 사우디아라비아를 포함한 40개국으로 확대했습니다. 회사는 모든 접점에서 직원과 고객을 더 효과적으로 연결할 수 있는 디지털 기능을 통해 현지 기업을 지원했습니다. GCC 시장은 2025년 2억 7천만 달러 규모로 성장할 것으로 예상됩니다.

서비스 시장으로서의 컨택 센터의 주요 회사 목록

시장 성장을 돕기 위해 주요 시장 플레이어의 AI 기반 도구 도입 증가

NICE, Cisco Systems, Evolve IP, LLC, Luware AG., 8x8, Inc., Talkdesk Inc. 등 CCaaS(Contact Center as a Service) 솔루션을 제공하는 회사들은 AI 기반의 고유한 클라우드 기반 솔루션 출시에 주력하고 있습니다. 이들 회사는 향상된 도구에 대한 고객의 강력한 수요를 충족하기 위해 클라우드 플랫폼에 대한 투자를 늘리고 있습니다. 글로벌 운영을 확장하기 위해 시장 참가자는 인수, 파트너십, 합병 및 협업과 같은 다양한 전략을 사용합니다. 예를 들어,

• 2022년 11월:Zoom Communications는 Verint와 제휴를 맺었습니다. CallMiner, ServiceNow 및 기타 여러 유명 CX 공급업체가 CCaaS 포트폴리오를 개선합니다. 새로운 출시에는 대화형 AI 애플리케이션, 인력 관리 솔루션, 컨택 센터 상호 작용 등이 포함됩니다.

프로파일링된 주요 회사 목록:

• Genesys 통신 연구소, Inc.(우리를.)
• Talkdesk Inc.(미국)
• 주식회사 8x8(우리를.)
• 진화 IP, LLC(우리를.)
• NICE 시스템즈(이스라엘)
• 엔하우스인터랙티브(우리를.)
• Content Guru Limited(영국)
• Computer Talk Technology Inc.(캐나다)
• 주식회사 파이브나인(우리를.)
• 어바이어 LLC(미국)

주요 산업 발전:

• 2023년 11월:TELUS International은 Five9과 제휴하여 향상된 CCaaS 솔루션을 출시했습니다. 이 플랫폼은 브랜드에 AI 기반의 고객 통찰력을 제공하여 다음 단계의 개인화를 포함하여 향상된 고객 경험을 촉진합니다.
• 2023년 10월:Bharti Airtel은 Airtel IQ 부문에서 Airtel CCaaS를 출시했습니다. 통합 옴니채널 클라우드 플랫폼입니다. 이 플랫폼은 저렴한 비용으로 음성, 소프트웨어, 클라우드를 포함한 컨택센터용 종합 솔루션을 제공합니다.
• 2023년 9월:Genesys는 Salesforce와 제휴하여 기업이 보다 스마트한 고객 및 직원 경험을 위해 에이전트, 데이터, 커뮤니케이션 채널 및 봇을 통합하도록 지원합니다. 양사는 Salesforce Service Cloud와 Genesys Cloud CX를 통합한 CX Cloud를 도입했습니다.
• 2023년 8월:Verint는 Microsoft와 공동 판매 계약을 체결했습니다. Verint Open CCaaS 플랫폼은 Microsoft Azure Marketplace에서 상용화되었습니다. 이 계약을 통해 더 많은 기업이 Azure에서 Verint 플랫폼을 활용하여 고객 경험 자동화를 향상할 수 있었습니다.
• 2023년 3월:Lumen Technologies는 Talkdesk와 제휴하여 CCaaS 제품 포트폴리오를 확장했습니다. 이 파트너십을 통해 Lumen 고객은 Talkdesk 클라우드 컨택 센터 솔루션 전체 제품군에 액세스할 수 있었습니다.

보고서 범위

이 보고서는 시장에 대한 자세한 분석을 제공하고 주요 기업, 제품/서비스 유형 및 제품의 주요 응용 프로그램과 같은 주요 측면에 중점을 둡니다. 게다가, 이 보고서는 시장 동향에 대한 통찰력을 제공하고 주요 산업 발전을 강조합니다. 위의 요소 외에도 보고서에는 최근 몇 년간 시장 성장에 기여한 여러 요소가 포함되어 있습니다.

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보고서 범위 및 세분화