고객 관계 관리 (CRM) 시장 규모, 공유 및 산업 분석, 구성 요소 (소프트웨어 및 서비스), 배포 (온-프레미스 및 클라우드), 엔터프라이즈 규모 (대규모 기업 및 중소기업), 애플리케이션 (마케팅 및 영업 자동화, 고객 관리, 고객 지원 및 CRM 분석 및 소셜 미디어), 소매업 (BFSI, Internation, worlod, worlod, worlod, worlod, worlod, worly, worlder). 의료, 운송 및 물류 및 기타) 및 지역 예측, 2025 년 2032 년

Global Customer Relationship Management (CRM) 시장 규모는 2024 년에 101.41 억 달러로 평가되었으며 2025 년에 2021 억 달러에서 2032 억 2,74 억 달러로 증가하여 예측 기간 동안 CAGR 12.8%를 나타냅니다. 북아메리카는 2024 년에 32.3%의 점유율을 차지한 Global Customer Relationship Management (CRM) 시장을 지배했습니다.

CRM (고객 관계 관리) 소프트웨어는 기업이 비즈니스 운영을 관리, 구성 및 모니터링하여 고객 만족도를 향상시킵니다. 에이전트에게 포괄적 인 고객 정보 및 기록에 액세스 할 수 있도록 고객 서비스 프로세스를 간소화합니다. 이를 통해 채널 전체의 더 빠른 문제 해결, 사전 지원 및 일관된 서비스 제공을 가능하게합니다. 고객 문의 및 요청을 효율적으로 관리함으로써 비즈니스는 서비스 수준 및 고객 유지를 향상시킬 수 있습니다.

Covid-19 Pandemic 기간 동안 기업은 소비자 지출 감소, 시장 역학 변화 및 고객 선호도 변화와 같은 과제에 직면했습니다. 결과적으로 고객 유지 및 충성도에 중점을 두어 고객 관계 관리 소프트웨어에 대한 수요 증가를 높이기 위해 기존 고객과의 관계를 유지하고 강화할 수 있도록 도와줍니다. 소매 및 소비재, BFSI 및 건강 관리를 포함한 산업은 이러한 기술을 광범위하게 사용했습니다.

작업 범위에는 Infor, Inc., Salesforce, Inc., Zendesk, Inc., Hubspot, Inc., Adobe Systems, Inc., SAP SE 등과 같은 회사가 제공하는 솔루션이 포함되었습니다.

생성 AI의 영향

개인화 된 고객 상호 작용에 대한 수요 증가는 시장 성장을 촉진 할 것으로 예상됩니다.

생성 AI 컨텐츠를 만들고 인간과 같은 대화를 시뮬레이션하며 개인화 된 권장 사항을 생성 할 수 있으므로 시장에 긍정적 인 영향을 미칩니다. Gen AI는보다 개인화되고 상황을 인식하는 고객 상호 작용을 가능하게하여 고객 관계 관리 시스템을 향상시킬 수 있습니다. AI 기반 챗봇 및 가상 어시스턴트는 자연스러운 언어로 고객과 참여하고 실시간 지원을 제공하며 개별 선호도 및 행동에 따라 맞춤형 권장 사항을 제공하여 전반적인 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. 또한 생성 AI 알고리즘은 방대한 양의 고객 데이터를 분석하여 전통적인 분석 방법이 간과 될 수있는 패턴, 트렌드 및 통찰력을 발견 할 수 있습니다. 예측 분석을 활용하여 고객 관계 관리 시스템은 고객 요구를 예상하고, 교차 판매 및 상향 판매 기회를 식별하며, 영업 및 마케팅 전략을 최적화하여 ROI를 극대화 할 수 있습니다.

업계 동향

잠재적 인 시장 동향을 추진하기 위해 인공 지능의 통합

인공 지능의 통합 (AI) 및 머신 러닝 (ML) 고객 관계 관리 시스템에 대한 기술은 고객 서비스, 영업 및 마케팅을 포함한 다양한 프로세스에서 자동화를 가속화하고 있습니다. AI 중심 챗봇, 예측 분석 및 개인화 된 권장 사항은 표준 기능이되어 비즈니스가 운영을 간소화하고 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

딥 러닝, 머신 러닝 및 자연어 처리를 포함한 AI 기술을 기반으로하는 소프트웨어는 조직이 고객의 심리적 상태를 이해하는 데 도움이됩니다. 이 데이터를 사용하여 소프트웨어는 소비자에게 솔루션을 관리하고 제공하여 응용 프로그램과의 강력한 연결을 지원합니다. 이러한 요소의 결과로 AI 기술의 채택은 예측 기간 동안 고객 관계 관리 시장 성장을 촉진 할 것으로 예상됩니다.

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성장 요인

CRM 솔루션으로 모바일 친화적이고 멀티 채널 기능을 구현하여 시장을 추진

모바일 장치의 사용량 증가 스마트 폰 모바일 친화적 인 고객 관계 관리 (CRM) 솔루션에 대한 수요가 급증했습니다. 많은 CRM 공급 업체는 iOS 및 Android 장치에 전용 모바일 애플리케이션을 제공하여 사용자에게 기본 모바일 경험과 최적화 된 성능 및 유용성을 제공합니다. 모바일 앱을 사용하면 영업, 마케팅 및 서비스 팀이 오프라인 모드에서도 이동 중에도 CRM 데이터에 액세스하고 레코드를 업데이트하며 주요 작업을 수행 할 수 있습니다.

또한 멀티 채널 CRM을 통해 비즈니스는 이메일, SMS, 소셜 미디어 및 메시징 앱과 같은 다양한 커뮤니케이션 채널에서 고객과 참여할 수 있습니다. CRM 소프트웨어는 인기있는 메시징 플랫폼과 통합되어 시스템 내 채널 전체의 원활한 통신 및 상호 작용 추적을 가능하게합니다. 또한 채널에서 고객 상호 작용을 추적하는 기능은 비즈니스에 고객 행동 및 선호도에 대한 귀중한 통찰력을 제공하여보다 타겟팅되고 효과적인 마케팅 캠페인을 만들 수 있습니다.

구속 요인

상호 운용성 문제를 일으키고 시장 성장을 방해하기위한 커스터마 화 및 표준화 부족

사용자 정의, 확장 성 및 표준화는 기업이 고객 관계를 효율적으로 관리 해야하는 CRM 솔루션의 중요한 구성 요소입니다. 사용자 정의 옵션이 없으면 CRM 시스템은 다른 비즈니스의 고유 한 요구 및 프로세스와 일치하지 않을 수 있습니다. 이러한 융통성은 비효율적 인 워크 플로, 중복 데이터 입력 및 특정 요구 사항에 맞는 시스템을 선호하는 사용자의 저항을 초래할 수 있습니다. 또한 사용자 정의 및 표준화 부족으로 인해 공급 업체 잠금이 발생할 수 있으며, 이곳에서 비즈니스는 미래에 대체 고객 관계 관리 솔루션으로 전환하는 능력을 제한하는 독점적 인 기능 또는 기술에 의존하게 될 수 있습니다. 이러한 의존성은 유연성, 혁신 및 경쟁 민첩성을 제한 할 수 있습니다.

세분화 분석

구성 요소 분석에 의해

중소기업들 사이의 소프트웨어 수요가 증가하면 세그먼트 성장이 증가했습니다

구성 요소를 기반으로 시장은 소프트웨어 및 서비스로 분류됩니다.

소프트웨어 부문은 2024 년에 최대 수익 지분을 포착했습니다. CRM 소프트웨어는 비즈니스가 360 도의보기를 제공하여 고객과 더 강력한 관계를 구축 할 수 있도록 도와줍니다. 역사적 상호 작용, 구매 기록 및 커뮤니케이션 선호도에 액세스함으로써 비즈니스는보다 관련성 있고시기 적절한 커뮤니케이션을 제공하고 고객 문의를보다 효과적으로 해결하며 자신의 요구를 예상하여 소비자 만족도와 충성도를 높일 수 있습니다. 이 소프트웨어는 대부분 고객 경험을 관리하고 새로운 고객을 유지하려는 요구가 증가함에 따라 중소기업들 사이에서 전례없는 속도로 성장했습니다.

서비스 부문은 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR을 선보일 것으로 예상됩니다. 서비스는 회사에 고객의 비즈니스 운영을 유지하기위한 전문적인 역량을 제공합니다.                                                                                     

배포 분석에 의해

클라우드 기반 CRM 소프트웨어에 대한 수요 급증에 대한 새로운 기술 통합의 용이성

배치를 기반으로 시장은 클라우드 및 온 프레미스로 분기됩니다.

클라우드 세그먼트는 향후 몇 년 동안 최고 CAGR에서 성장함으로써 시장을 지배 할 것으로 예상됩니다. 클라우드 기반 배포는 하드웨어 또는 소프트웨어 라이센스에 대한 선불 비용이없는 가입 기반 가격 모델에서 작동합니다. 이 유료 모델을 통해 기업은 대규모 자본 지출을 피하고 대신 예측 가능한 월 또는 연간 수수료를 사용하여 사용량을 지불 할 수 있습니다.

온 프레미스 부문은 2024 년에 시장의 더 큰 점유율을 차지했습니다.이를 통해 비즈니스는 사용자 정의 옵션, 통합 및 데이터 관리를 포함한 데이터 및 인프라를 완전히 제어 할 수 있습니다. 이 수준의 제어를 통해 비즈니스는 CRM 시스템을 특정 요구, 워크 플로 및 보안 요구 사항에 맞게 조정할 수 있습니다.

엔터프라이즈 규모 분석에 의해

부문 성장을 촉진하기 위해 대기업들 사이에서 CRM 소프트웨어의 인기 증가

엔터프라이즈 규모에 따라 시장은 대기업 및 중소기업으로 나뉩니다.

대규모 기업 부문은 시장 점유율을 최대 할 것으로 예상됩니다. 대기업은 여러 부서, 시스템 및 위치에 방대한 양의 고객 데이터가 흩어져 있습니다. 고객 관계 관리 소프트웨어를 통해 이러한 조직은 고객 데이터를 단일 데이터베이스로 중앙 집중화하고 통합하여 고객 상호 작용, 선호도 및 행동에 대한 포괄적 인 견해를 제공 할 수 있습니다.

SMES 세그먼트는 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR에서 성장할 것으로 예상됩니다. 이 소프트웨어는 중소 기업이 고객 데이터를 저장하고 관리하기위한 중앙 데이터베이스를 제공함으로써 고객과 더 강력한 관계를 구축 할 수 있도록 도와줍니다. 이를 통해 중소기업은 고객의 요구, 선호도 및 행동을 더 잘 이해하여 개인화 된 상호 작용, 타겟 마케팅 캠페인 및 사전 고객 서비스를 가능하게합니다.

응용 프로그램 분석에 의해

리드 생성 및 고객 유지에 대한 고객 기반 추진 소프트웨어 수요 증가에 대한 중점  

애플리케이션을 기반으로 시장은 마케팅 및 영업 자동화, 고객 관리, 리드 생성 및 고객 유지, 고객 지원 및 컨택 센터, 고객 관계 관리 분석 및 소셜 미디어 관리로 분류됩니다.

리드 생성 및 고객 유지 부문은 2024 년에 가장 큰 시장 점유율을 차지했습니다. 디지털 혁신 다양한 최종 사용 산업에서 발생하는 것은 기업이 소프트웨어를 구현하도록 추진하고 있습니다. 또한 기업은 서비스 및 제품 문의가 증가하는 것을 목격하고 있으며 소프트웨어의 채택은 리드 생성 프로세스에 도움이 될 것으로 예상됩니다. 

CRM 분석 부문은 예측 기간 동안 높은 CAGR을 선보일 것으로 예상됩니다. 고객으로 전환 할 가능성에 따라 리드에 점수를 할당하여 리드 득점 및 우선 순위 지정 프로세스를 자동화합니다. 리드 속성, 참여 메트릭 및 과거 데이터를 분석함으로써 비즈니스는 전환의 가장 큰 잠재력, 판매 노력 최적화 및 판매 생산성 향상으로 고품질 리드를 식별하고 집중할 수 있습니다.

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수직 분석에 의해

부문의 성장을 촉진하기 위해 BFSI의 디지털 변화 증가

수직에 따라 시장은 은행, 금융 서비스 및 보험 (BFSI), 제조, IT 및 통신 , 소매 및 소비재, 정부, 의료, 운송 및 물류 및 기타.

BFSI 부문은 2024 년에 최대 고객 관계 관리 시장 점유율을 차지했습니다. BFSI는 고객에게 개인화되고 맞춤형 경험을 제공하는 데 점점 더 중점을두고 있습니다. CRM 소프트웨어를 통해 BFSI 기관은 고객 데이터를 중앙 집중화하고, 상호 작용을 추적하며, 고객 행동을 분석 할 수있어 고객 요구를 더 잘 이해하고 대상 제품, 서비스 및 커뮤니케이션을 제공 할 수 있습니다.

소매 및 소비재 부문은 투영 기간 동안 최고 CAGR에서 성장할 것으로 예상됩니다. 이 소프트웨어를 통해 소매 업체는 고객 세분화, 인구 통계 및 구매 기록을 기반으로 대상 마케팅 캠페인을 만들고 실행할 수 있습니다.

지역 통찰력

지역별로, 시장은 북미, 유럽, 아시아 태평양, 중동 및 아프리카 및 남미의 5 개 주요 지역에서 분석되었습니다.

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북미의 비즈니스가 오늘날의 경쟁 시장에서 고객 경험과 만족도를 우선 순위로 삼아 2023 년에 최대의 수익 지분을 보유하고 있습니다. CRM 소프트웨어는 비즈니스가 고객 관계를 관리하고, 상호 작용을 개인화하며, 우수한 고객 서비스를 제공하여 고객 충성도와 유지를 유도 할 수 있도록 도와줍니다. 또한, 미국은 주요 시장 플레이어의 존재로 인해 향후 몇 년 동안이 지역의 시장 점유율을 설명 할 것으로 예상됩니다.

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아시아 태평양은 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR에서 성장할 것으로 예상됩니다. 이 지역은 중국, 인도 및 동남아시아와 같은 신흥 시장에 의해 주도되는 급속한 경제 성장을 경험하고 있습니다. 비즈니스가 확장되고 경쟁이 심화됨에 따라 브랜드를 차별화하고 성장을 이끌어내는 고객 중심 전략에 중점을 두어 지역의 고객 관계 관리 소프트웨어의 채택을 촉진합니다.

유럽은 시장에서 두드러진 지위를 유지할 것으로 예상됩니다. 유럽 ​​기업은 운영을 현대화하고 효율성을 향상 시키며 글로벌 시장에서 경쟁력을 유지하기 위해 디지털 혁신 이니셔티브를 수용하고 있습니다. 고객 관계 관리 소프트웨어는 고객 데이터 관리, 프로세스 자동화 및 데이터 통찰력을 활용하여 비즈니스 성장을 이끌어 내기위한 도구 및 기능을 제공함으로써 디지털 혁신에 중요한 역할을합니다.

중동 및 아프리카는 도시화, 인프라 개발 및 비 석유 부문에 대한 투자와 같은 요인에 의해 급속한 경제 성장과 다각화를 경험하고 있습니다. 비즈니스가 확장되고 다각화함에 따라 CRM 소프트웨어의 채택을 주도하면서 고객 관계를 효과적으로 관리해야 할 필요성이 커지고 있습니다.

남아메리카는 예측 기간 동안 꾸준히 성장할 것으로 예상됩니다. 남아메리카의 많은 비즈니스는 글로벌 시장에서 운영되며 국제 운영 및 확장 노력을 지원할 수있는 CRM 소프트웨어가 필요합니다.

CRM 시장 주요 회사 및 경쟁 환경

시장 플레이어는 전 세계적으로 분석 서비스를 확장하기위한 인수 및 파트너십 전략에 중점을 둡니다.

기업은 업계 별 서비스에 중점을 두어 전 세계적으로 지리적 존재를 증폭시킵니다. 시장 플레이어는 지배력을 유지하기 위해 전략적으로 지역 플레이어와 협력 및 인수를 강조하고 있습니다. 선도적 인 회사는 새로운 제품을 도입하고 제품 혁신을 위해 R & D에 대한 투자 증가를 위해 소비자 기반을 늘리고 있습니다. 따라서 최고 기업은 시장에서 경쟁력을 유지하기 위해 이러한 전략적 이니셔티브를 빠르게 구현하고 있습니다.

프로파일 링 된 주요 회사 목록 :

• Infor, Inc. (우리를.)
• Infusion Software, Inc. (KEAP) (미국)
• IBM Corporation (미국)
• Microsoft Corporation (미국)
• Oracle Corporation (미국)
• Salesforce, Inc. (우리를.)
• SAP SE (독일)
• Adobe Systems, Inc. (우리를.)
• Zendesk, Inc. (우리를.)
• Hubspot, Inc. (미국)

주요 산업 개발 :

• 2023 년 9 월 : Salesforce, Inc.는 차세대 아인슈타인 Copilot을 시작했습니다. AI 기술에 의해 구동되는 대화 보조원입니다. 생산성을 향상시키고 개인화 된 경험을 창출하기 위해 모든 CRM의 Salesforce 적용에 사용될 것입니다.
• 2023 년 6 월 : Proton.ai는 Infor와 파트너 관계를 맺고 AI 기술이 가능하게하는 CRM 솔루션을 개발합니다. AI 기술을 솔루션에 통합하면 회사가 고객 경험을 향상시키고 수익을 창출하는 데 도움이됩니다.
• 2023 년 1 월 : 에이전트 기반 CX 소프트웨어 회사 인 NICE는 CXONE Expert 인 Cloud-Native 고객 서비스 지식 관리 솔루션을 ChatGpt에 사용 된 OpenAI 생성 모델링과 통합했습니다.
• 2022 년 5 월 : Zendesk는 회사가 쇼핑객과의 관계를 구축 할 수 있도록 대화 상업 도구를 시작했습니다. 이 도구는 고객에게 디지털 고객 경험 (CX) 여행 내내 대화 내에서 영업 및 마케팅 팀의 직접적인 지원을 제공 할 것입니다.
• 2021 년 4 월 : 허브 스팟 포트폴리오를 확장하기 위해 Operations Hub라는 새로운 CRM 도구를 시작했습니다. 이 도구는 전 세계 다양한 비즈니스의 운영 전문가를 돕기 위해 설계되었습니다.

보고서 적용 범위

An Infographic Representation of Customer Relationship Management (CRM) Market

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이 보고서는 시장에 대한 자세한 분석을 제공하며 주요 회사, 제품/서비스 유형 및 제품의 주요 응용 프로그램과 같은 주요 측면에 중점을 둡니다. 또한이 보고서는 시장 동향에 대한 통찰력을 제공하고 주요 산업 개발을 강조합니다. 위의 요인들 외에도이 보고서는 최근 몇 년간 시장의 성장에 기여한 몇 가지 요소를 포함합니다.

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