고객 관계 관리(CRM) 시장 규모, 점유율 및 코로나19 영향 분석, 구성 요소별(소프트웨어 및 서비스), 배포별(온프레미스 및 클라우드), 기업 규모별(대기업 및 중소기업), 애플리케이션별(마케팅 및 클라우드) 영업 자동화, 고객 관리, 리드 생성 및 고객 유지, 고객 지원 및 연락 센터, CRM 분석 및 소셜 미디어 관리), 업종별(BFSI, 제조, IT 및 통신, 소매 및 소비재, 정부, 의료, 운송 및 물류) 및 기타) 및 지역 예측(2023~2030년)

글로벌 고객관계관리(CRM) 시장 규모는 2022년 644억 1천만 달러로 평가되었으며, 2023년 710억 6천만 달러에서 2030년 1,575억 3천만 달러로 성장하여 예측 기간(2023~2030년) 동안 연평균 성장률(CAGR) 12.0%를 나타낼 것으로 예상됩니다. ). 2022년 북미 시장 가치는 216억 9천만 달러에 달했습니다. CRM 소프트웨어는 비즈니스 운영을 관리, 구성 및 모니터링하여 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다. 사물 인터넷(IoT)과 같은 고급 기술의 사용 증가 ), 인공지능, 빅데이터 등이 소프트웨어 수요를 견인할 것으로 예상됩니다. 또한, 접근 및 통합이 용이하기 때문에 클라우드 기반 CRM 소프트웨어가 주목을 받을 가능성이 높습니다. 예를 들어,

2021년 11월 Freshworks는 스타트업을 위한 최신 고객 관계 관리 제품군인 Freshstack을 출시했습니다. 이러한 제품군은 스타트업 기업이 더 빠르게 성장하고, 개인화된 마케팅 캠페인을 만들고, 고객에게 즐거운 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.

코로나19 영향

COVID-19 팬데믹 속에서 CRM 시장 성장을 촉진하기 위해 원격 위치 기반 직원 및 고객 급증 < /피>

COVID-19 전염병은 생산 단위, 공급망, 인력 및 인력 가용성의 중단, 국가 간 국경의 일시적 폐쇄로 인해 전 세계 기업에 큰 영향을 미쳤습니다. 이에 따라 조직에서는 재택근무 정책을 시행했습니다. 폐쇄에도 불구하고 수많은 기업이 원격지에서 영업을 시작했습니다. 그러나 기업에서는 직원과 고객 간의 원활한 상호 작용을 촉진하기 위한 고객 지원 솔루션에 대한 필요성이 점점 더 커지고 있습니다.

CRM 솔루션은 중요한 실시간 커뮤니케이션을 제공하여 전화와 이메일을 통해 전통적인 관계를 보완하고 강화합니다. 고객 관계 관리 소프트웨어를 구현함으로써 기업은 맞춤형 고객 서비스를 제공함으로써 고객에게 다가가고 있습니다. 팬데믹 기간 동안 실시간 추적 및 자동화 솔루션을 갖춘 소프트웨어 지원 비즈니스는 고객 경험을 개선했습니다. BFSI, 소매 및 소비재, 의료 등의 산업에서는 이러한 기술을 광범위하게 활용했습니다.

이제 주요 벤더들은 효율적인 자동화 CRM 솔루션을 제공하기 위해 직원들이 몇 시간 동안 화면을 모니터링하는 지루한 작업을 수행하는 수동 안전 및 보안 프로세스를 업그레이드하는 데 초점을 맞추고 있습니다. 지능형 클라우드 기반 CRM은 이러한 솔루션을 자동화함으로써 데이터베이스 내부 및 외부의 광범위한 소스에서 통합 및 분석된 정보를 제공하여 의사 결정자에게 실행 가능한 통찰력을 제공합니다.

또한 경쟁력을 유지하고 매출을 늘리기 위해 주요 공급업체는 시장 진출 전략, 마케팅 컨퍼런스, 기술/보안 전시회 참여를 강조하여 고객에게 직접 다가가고 무인 시장에 대응하고 있습니다.

위에서 언급한 요인으로 인해 향후 몇 년 동안 고객 관계 관리(CRM)의 보급이 최고조에 달해 스타트업뿐만 아니라 대기업에게도 상당한 기회가 창출될 것입니다. 예를 들어,

• 2021년 5월 CRM 통계 블로그에 따르면 직원 11명 이상 기업의 91.0% 이상이 CRM 솔루션을 활용하고 있는 것으로 나타났습니다. 또한 CRM 사용률은 2010년 15.0%에서 2020년 97.0%로 급증했습니다.

최신 동향 

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잠재적인 시장 추세를 촉진하기 위한 인공 지능 통합

인공지능(AI) 구현이 전 세계적으로 빠르게 성장하고 있습니다. 지구. 마찬가지로, 고객 경험을 개선하기 위해 AI를 고객 관계 관리 시스템과 통합해야 할 필요성이 증가하고 있습니다. IDC의 연구에 따르면 Salesforce, Inc.의 AI 기반 CRM 시스템은 사용자에게 경쟁 우위를 제공하는 데 사용됩니다.

딥러닝, 머신러닝, 자연어 처리 등 AI 기술을 기반으로 한 소프트웨어는 조직이 고객의 심리 상태를 이해하는 데 도움을 줍니다. 소프트웨어는 이 데이터를 사용하여 솔루션을 관리하고 소비자에게 제공하여 최종 사용자와의 강력한 관계 구축을 지원합니다.

예를 들어 Zoho CRM의 Zia와 Salesforce의 Einstein은 음성 기술을 사용하여 고객 정보를 수집하는 AI 기반 CRM을 제공합니다. 또한 봇과 가상 비서는 이 기술을 사용하여 인간의 실수를 제거하고 고객 보고서, 데이터 수집, 이메일 및 기타 작업에 대한 자동 응답을 제공합니다. 결과적으로 AI 기술의 접목은 향후 고객관계관리(CRM) 시장 성장을 촉진할 가능성이 높습니다.

고객 관계 관리 시장 성장 요인

시장 성장을 촉진하기 위해 모바일 친화적인 다중 채널 기능을 CRM 솔루션에 구현

모바일 기기와 스마트폰의 사용이 증가하면서 모바일 친화적인 고객 관계 관리 모듈에 대한 수요가 급증했습니다. 클라이언트는 스마트폰 및 태블릿을 포함한 다양한 모바일 장치에서 액세스하고 사용할 수 있는 이러한 솔루션을 요구합니다. 영업 부서에 모바일을 의존하는 기업은 원격으로 또는 이동 중에도 고객 데이터와 영업 도구에 액세스해야 하기 때문에 이는 매우 중요합니다.

다중 채널 기능을 통합하면 마케팅 캠페인의 효과가 향상됩니다. 모바일과 소셜 미디어 채널을 통합하는 CRM 솔루션을 통해 기업은 소비자가 시간을 보내는 곳에서 소비자에게 다가갈 수 있습니다. 캠페인의 효율성을 높여 전환율을 높입니다. 또한 채널 전반에 걸쳐 고객 상호 작용을 추적하는 기능을 통해 기업은 고객 행동과 선호도에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있으며 이를 통해 기업은 더욱 타겟이 분명하고 효과적인 마케팅 캠페인을 만들 수 있습니다.

또한 향상된 다중 채널 솔루션은 고객 경험을 개선하고 고객 충성도를 높입니다. 이를 통해 고객은 소셜 미디어, 이메일, 채팅, 휴대폰 등 다양한 채널을 통해 다른 회사와 커뮤니케이션할 수 있습니다. 이를 통해 기업이 고객 관계를 보다 효과적으로 관리하는 데 도움이 되는 원활한 경험을 제공하여 고객 만족도를 높이고 유지율을 높이며 매출 성장을 높일 수 있습니다. 예를 들어,

• 2022년 4월, SaaS 기반 솔루션을 제공하는 Freshworks Inc.는 전자상거래 업계를 위한 Freshworks CRM을 출시했습니다. 이 솔루션은 고객 지원, 영업, 대화형 마케팅 전반에 걸쳐 고객 기록을 통합하여 시장 출시 시간을 단축하고 비즈니스 결정을 향상시켰습니다. 또한 전자상거래 및 디지털 상거래 시장을 통해 고객 경험을 향상시키기 위해 소셜 미디어, 온라인 및 모바일 채널에서 거래를 가능하게 하는 다중 채널 및 모바일 기능도 포함되어 있습니다.

제한 요인

맞춤화 및 표준화 부족으로 상호 운용성 문제 발생 및 시장 방해

맞춤화, 확장성 및 표준화는 기업이 고객 관계를 효과적으로 관리하는 데 필요한 CRM 솔루션의 필수 구성요소입니다. 제한된 사용자 정의 옵션으로 인해 기업이 고객의 특정 요구 사항에 맞게 애플리케이션을 맞춤화할 수 있는 능력이 제한됩니다. 이는 고유한 요구 사항을 충족하기 위해 특정 특징이나 기능이 필요한 기업에게 중요한 과제가 될 수 있습니다. 이러한 상황에서는 기업이 추가 소프트웨어나 맞춤 서비스에 투자하게 되는데, 이는 비용과 시간이 많이 소요될 수 있습니다.

다양한 소스의 여러 클라우드 서비스를 활용하면 상호 운용성 문제가 발생하여 표준화가 부족해집니다. 다양한 솔루션은 다양한 데이터 모델이나 API를 사용하므로 타사 시스템과 데이터 소스 통합이 복잡해집니다. 또한 기업에는 추가 시스템 및 인프라에 대한 막대한 투자 없이도 성장과 확장을 수용할 수 있는 확장 가능한 CRM 솔루션이 필요합니다.

따라서 제한된 맞춤설정 옵션으로 인해 기업이 고객 데이터에서 가치를 추출하는 능력이 제한되고, 표준화가 부족하면 클라우드 서비스의 효율성에 영향을 미치는 상호 운용성 문제가 발생합니다. 기업에서는 성장을 수용하고 대량의 데이터를 효과적으로 관리할 수 있는 솔루션이 필요하기 때문에 연락처 관리에도 확장성이 중요합니다. 이러한 문제를 극복하는 것은 기업이 고객 관계를 효과적으로 관리하고 고객 충성도를 얻는 데 필수적입니다.

세분화

성분 분석별

부문 성장을 촉진하기 위한 중소기업의 소프트웨어 수요 증가 

회사에서는 고객에게 다양한 고객 관계 관리 소프트웨어와 서비스를 제공합니다. CRM 소프트웨어는 2022년에 최대 수익을 창출했습니다. 이 소프트웨어는 고객 데이터 관리를 중앙 집중화하고 영업 및 마케팅 운영을 자동화합니다. 이 소프트웨어는 주로 고객 경험을 관리하고 신규 고객을 유지하려는 수요 증가로 인해 SME 사이에서 전례 없는 속도로 성장했습니다.

이 서비스는 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR을 보일 것으로 예상됩니다. 이 서비스는 회사에 고객의 비즈니스 운영을 유지할 수 있는 전문적인 역량을 제공합니다.

배포 분석 기준

클라우드 기반 CRM 소프트웨어에 대한 수요 급증에 대한 신기술 통합의 용이성

고객 관계 관리 소프트웨어는 클라우드나 온프레미스에 배포됩니다.

예측 기간 동안 클라우드 부문이 시장을 지배할 것으로 예상됩니다. 클라우드 기반 배포는 데이터에 대한 즉각적인 실시간 액세스를 제공하여 고객 만족도 향상에 더욱 도움이 됩니다. 또한 모든 장치에서 액세스할 수 있으며 사용자가 동시에 클라이언트 정보에 액세스할 수 있습니다. 클라우드 부문은 중소기업의 제품 수요 증가에 의해 주도됩니다. 또한 클라우드 기반 CRM 소프트웨어는 비용 효율성, 접근성, 장비 비용이 거의 들지 않는 등 여러 가지 이점을 제공합니다.

또한 증가하는 요구 사항과 IT 자금으로 인해 온프레미스 기반 소프트웨어에 대한 수요가 탄력을 받을 가능성이 높습니다.

기업 규모 분석별

대기업 고객 수 증가로 해당 부문의 성장 촉진 

대기업과 중소기업은 다양한 목적으로 고객 관계 관리 소프트웨어와 서비스를 채택하고 있습니다.

대기업 부문이 최대 시장 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. 대기업에서는 전반적인 성능 모니터링에 대한 증가하는 문제를 해결하기 위해 이 소프트웨어에 투자하고 있습니다. 또한 값비싼 마케팅 및 IT 비용과 대량의 고객 데이터를 처리해야 하는 필요성으로 인해 대기업이 가장 중요한 비즈니스 참여자로 부상했습니다.

중소기업 부문은 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 신규 고객을 확보하기 위한 경쟁이 치열해지면서 중소기업은 더 나은 고객 경험을 제공하고 관계를 유지하는 데 집중하게 되었습니다.

애플리케이션 분석별

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리드 생성 및 고객 유지 측면에서 소프트웨어 수요를 촉진하기 위해 고객 기반 확대에 초점을 맞추고 있음 

주로 마케팅 및 영업 자동화, 고객 관리, 리드 생성 및 고객 유지, 고객 지원 및 연락 센터, CRM 분석, 소셜 미디어 관리를 위해 CRM 솔루션 채택이 증가하고 있습니다.

리드 생성 및 고객 유지 부문은 2022년 가장 큰 시장 점유율을 차지했습니다. 또한 다양한 최종 용도 전반에 걸쳐 디지털 혁신이 일어나고 있습니다. 산업은 기업이 소프트웨어를 구현하도록 유도합니다. 또한 기업에서는 서비스 및 제품 문의가 증가하고 있으며 소프트웨어 채택이 리드 생성 프로세스에 도움이 될 것으로 예상됩니다.

CRM 분석 부문은 예측 기간 동안 높은 CAGR을 보일 것으로 예상됩니다. 여러 플랫폼의 가용성과 분석을 솔루션에 통합하는 것에 대한 수용이 증가함에 따라 조직은 비즈니스 데이터에서 더 풍부한 통찰력을 얻을 수 있게 되었고 이 부문의 성장을 주도했습니다.

예를 들어, 2021년 7월 Genesys는 직원 개발 및 피드백, 개방형 메시징 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API), 봇 개발 및 여러 시스템에 걸쳐 제공되는 오케스트레이션을 포함하여 AI 기반 고객 경험을 위한 신속한 혁신을 가능하게 하는 새로운 도구를 도입했습니다. 채널. 애플리케이션에서 제공하는 이러한 기능은 CRM 분석에 대한 수요를 급증시킬 것입니다.

수직 분석별

부문의 성장을 촉진하기 위한 BFSI의 디지털 전환

은행, 금융 서비스 및 보험(BFSI), 제조, IT 및 통신, 소매 및 소비재, 정부, 의료, 운송 및 물류 등 다양한 업계에서 CRM 소프트웨어를 사용합니다.

BFSI가 디지털화로 빠르게 전환하고 고객 맞춤형 소프트웨어 개발이 필요해짐에 따라 BFSI 부문은 2022년에 최대 수익을 창출했습니다. 온라인 뱅킹 서비스의 성장으로 충성도 높은 고객을 확보하고 유지하기 위한 관리 소프트웨어에 대한 수요도 증가할 것으로 예상됩니다.

CRM 소프트웨어는 IT 및 통신과 같은 서비스 제공업체 업계에서도 사용됩니다. 대규모 고객 기반을 관리합니다. 업계에서는 고객의 요구와 전반적인 시장 동향을 더 잘 이해하기 위해 고급 기술을 구현하고 있습니다.

예상 기간 동안 소매 및 소비재는 크게 증가할 것으로 예상됩니다. 또한 온라인 쇼핑 플랫폼과 스마트폰 애플리케이션의 성장으로 인해 기업은 막대한 양의 고객 데이터에 액세스할 수 있게 되었습니다.

이 소프트웨어의 사용은 의료 분야에서 크게 증가할 것으로 예상됩니다. 업계에서는 관리 및 모니터링을 위해 다양한 소프트웨어가 필요한 대규모의 민감한 기밀 고객 데이터 세트를 다루고 있습니다. 연결된 의료기기의 사용이 증가하면서 소프트웨어에 대한 수요가 급증할 것으로 예상됩니다.

지역적 통찰력

시장은 북미, 라틴 아메리카, 유럽, 중동 및 아프리카, 아시아 태평양 전역에 걸쳐 지리적으로 연구되고 각 지역은 여러 국가에 걸쳐 추가로 연구됩니다.

북미 고객관계관리(CRM) 시장 규모는 2022년 216억 9천만 달러로 평가되었으며, 2023년부터 2030년까지 연평균 성장률(CAGR) 9.9%로 성장하고 있습니다. 2022년 북미는 33.67%의 점유율로 세계 시장을 장악했습니다. 북미 는 사업의 빠른 발전과 서비스 제공업체 간의 경쟁력으로 인해 2022년에 가장 큰 매출 점유율을 기록했습니다. 또한, 5G 등 첨단 기술의 설치가 증가하면서 실시간 예측 기능과 함께 광범위한 고객 선호도 데이터가 제공되고 있습니다. 또한 미국은 주요 시장 참가자의 존재로 인해 예측 기간 동안 이 지역의 선두 국가로 추정됩니다.

유럽은 고객 관계 관리 시장 점유율에서 중요한 위치를 차지할 것으로 예상됩니다. 유럽 ​​국가에서 중소기업의 수가 증가함에 따라 고객 선호도와 통찰력을 얻기 위한 소프트웨어에 대한 수요가 증가할 것으로 예상됩니다. 또한 대기업에서는 미래의 마케팅 및 상업 전략을 개발하기 위해 지속적으로 변화하는 고객 행동을 배우는 데 집중하고 있습니다.

라틴 아메리카 시장은 예측 기간 동안 꾸준히 성장할 것으로 예상됩니다. 의료, BFSI, 소매 등 산업 부문 전반에 걸쳐 소프트웨어에 대한 수요가 증가하면서 이 지역의 규모가 커지고 있습니다.

보고서에 따르면 아시아 태평양 시장은 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR을 기록할 것입니다. 시장 추세는 소매 산업 전반에 걸쳐 사용량이 증가하고 해당 지역에서 신기술이 널리 채택됨에 따라 수요가 높습니다. 또한 중국, 동남아시아, 인도 및 일본은 연령 구조, 밀도, 인구 규모 등 인구 통계가 다릅니다. 또한 이러한 요소는 해당 국가의 서비스 제공 비즈니스에서 이 소프트웨어에 대한 수요를 높이는 데 도움이 됩니다.

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중동 및 아프리카 시장은 산업 전반에 걸쳐 기술의 빠른 채택과 디지털화로 인해 크게 성장할 것으로 예상됩니다. 고객 데이터 보안과 고객 경험 개선에 대한 정부의 관심이 높아지면서 이 지역의 시장 확장이 촉진될 것으로 예상됩니다.

주요 산업 플레이어

주요 업체들이 글로벌 비즈니스 확장을 위해 전략적 파트너십을 체결하고 있습니다 

고객 관계 관리 시장의 주요 글로벌 기업은 비즈니스 제안을 간소화하고 확장하기 위해 파트너십을 개발하고 다른 업체와 협력하고 있습니다. 파트너십과 협업은 기업이 제품 포트폴리오를 강화하고 더 큰 고객 기반으로 범위를 확장하는 데 도움이 됩니다. Adobe, Microsoft, Salesforce 등과 같은 몇몇 주요 기업은 더 나은 비즈니스 성장을 위해 이 전략을 채택했습니다. 예를 들어,

2021년 11월 – Adobe는 Adobe Experience Cloud 제공을 위해 스페인의 거대 스포츠 기업인 레알 마드리드와 파트너십을 체결했습니다. 레알 마드리드는 몰입형 스포츠 엔터테인먼트 경험을 위해 Adobe Experience Cloud를 통해 전 세계 팬들과 연결되었습니다.

2021년 1월 – Pegasystems Inc는 Qurious.io, Inc를 인수했습니다. 인수의 목적은 Pega 고객에 초기 초점을 맞춰 Qurious.io의 기능을 Pegasystems의 소프트웨어 포트폴리오에 포함시키는 것이었습니다. 서비스 사용 사례.

고객 관계 관리 시장에 등장하는 주요 시장 플레이어 목록:

• Infor, Inc.(미국)


• Infusion Software, Inc.(Keap)(미국)


• IBM Corporation(미국)


• Microsoft Corporation(미국)


• Oracle Corporation(미국)


• Salesforce.com, Inc.(미국)


• SAP SE(독일)


• Adobe Systems, Inc.(미국)


• Zendesk, Inc.(미국)


• HubSpot, Inc.(미국)

주요 산업 발전:

• 2022년 9월 – Salesforce는 전체 Salesforce Customer 360 플랫폼을 강화하는 실시간 데이터 플랫폼 Salesforce Genie를 출시했습니다.


• 2022년 4월 – Salesforce는 Bose가 강력한 소비자 직접 판매 비즈니스를 확장하기 위해 Salesforce Customer 360을 배포했다고 발표했습니다.


• 2022년 3월 - Hubspot Inc는 진정한 서비스를 제공하는 간단하고 연결된 플랫폼을 통해 기업이 고객 경험을 우선시할 수 있도록 지원하는 고객 서비스 소프트웨어인 Service Hub를 다시 출시했습니다. 모든 새로운 기능은 기업이 팀 효율성을 높이고 프런트 오피스와 연결하며 고객 관계를 심화하는 데 도움이 됩니다. 


• 2023년 1월 - 에이전트 기반 CX 소프트웨어 회사인 NICE는 클라우드 기반 고객 서비스 지식 관리 솔루션인 CXone Expert를 ChatGPT에서 사용되는 OpenAI 생성 모델링과 통합한다고 발표했습니다.


• 2022년 8월 - Cus Oracle은 차세대 Oracle Fusion Sales를 출시했습니다. 가치가 높은 기회를 식별하는 데 사용되는 영업 자동화 애플리케이션으로, 거래를 더 빠르게 성사시키는 데 도움이 됩니다.

보고서 범위

인포그래픽 표현 Customer Relationship Management (CRM) Market

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연구 보고서에는 시장에 대한 향상된 통찰력을 얻을 수 있는 전 세계적으로 중요한 영역이 포함되어 있습니다. 또한 이 보고서는 최근 업계 발전에 대한 이해를 제공하고 전 세계적으로 채택되고 있는 최신 솔루션을 평가합니다. 또한 성장을 촉진하는 몇 가지 경계와 구성 요소를 강조하여 독자가 시장에 대한 포괄적인 이해를 얻을 수 있도록 합니다.

보고서 범위 및 세분화

속성	세부정보
학습 기간	2019-2030
기준 연도	2022
예상 연도	2023
예측 기간	2023-2030
과거 기간	2019-2021
단위	가치(10억 달러)
세분화	구성요소, 배포, 기업 규모, 애플리케이션, 업종 및 지역별
구성요소별	소프트웨어 서비스
배포 기준	온프레미스 클라우드
기업 규모별	대기업 중소기업
애플리케이션별	마케팅 및 영업 자동화 고객관리 리드 생성 및 고객 유지 고객 지원 및 연락 센터 CRM 분석 소셜 미디어 관리
카테고리별	은행, 금융 서비스 및 보험(BFSI) 제조 IT 및 통신 소매 및 소비재 의료 정부 운송 및 물류 기타(미디어, 엔터테인먼트, 교육)
지역별	북미 미국 (응용프로그램별) 캐나다(신청별) 유럽 영국 (응용프로그램별) 독일(애플리케이션별) 프랑스(신청별) 러시아(애플리케이션별) 나머지 유럽 아시아 태평양 중국(애플리케이션별) 일본(애플리케이션별) 인도(애플리케이션별) 호주(애플리케이션별) 동남아시아(애플리케이션별) 아시아 태평양 지역 중동 및 아프리카 GCC(애플리케이션별) 남아프리카공화국(애플리케이션별) 중동 및 아프리카 지역 라틴 아메리카 멕시코(애플리케이션별) 브라질(애플리케이션별) 나머지 라틴 아메리카