서비스 유형 (캠페인 개발, 크로스 채널 마케팅, OMNI 채널 참여 등) 별 서비스 유형 (캠페인 개발, 크로스 채널 마케팅, OMNI 채널 참여 등), 기업 규모 (중소 기업, 대규모 엔터프라이즈), 산업 (BFSI, IT 및 IT 및 IT 및 IT 및 LIFE SCIENCES, MANITATION, MANITATION, MADERING, MADERAN, 및 MADERANT, 및 MADERANT, 및 MADERAN, 및 MADERANT) 2021-2028

CXAAS (Global Customer Experience) 시장 규모는 2020 년에 145 억 달러였다. 시장은 2021-2028 기간 동안 14.2%의 CAGR에서 2021 년 164 억 달러에서 202 억 달러로 증가 할 것으로 예상된다. 북미는 2020 년에 38.73%의 점유율로 세계 시장을 지배했습니다. 

COVID-19의 전 세계적 영향은 전례가없고 비틀 거리며, CXAAS 플랫폼은 전염병 속에서 모든 지역에서 긍정적 인 수요 충격을 목격했습니다. 우리의 분석에 따르면, 글로벌 시장은 2017-2019 년의 전년 대비 성장에 비해 2020 년에 13.2%의 상당한 성장을 보였습니다. CAGR의 꾸준한 상승은이 시장의 수요와 성장에 기인하며, 전염병이 끝나면 전염병 전 수준으로 돌아갑니다.

글로벌 시장의 성장은 주로 다양한 산업 수직 간의 디지털화의 채택, 멀티 채널 터치 포인트의 빠른 통합 및 비즈니스 성장을 주도하기위한 고객 데이터 분석의 필요성이 증가함에 따라 주도됩니다. 브랜드는 고객 경험 관리 솔루션에 점점 더 의존하여 고객 경험 솔루션을 늘리고 고객 요구 사항을 결정하며 고객 상호 작용을 관리합니다. 시장에서 운영되는 주요 업체는 전략적 파트너십 및 협업을 시작하여 고객 경험을 여러 중요한 구성 요소와 함께 서비스 플랫폼으로 통합하고 솔루션을 향상시킵니다. 예를 들어,

• 2021 년 1 월, Hexaware Technologies Ltd.는 싱가포르에 본사를 둔 Active.ai와의 파트너십을 발표했습니다. 파트너십은 은행 및 보험 산업에 차세대 디지털 고객 경험을 제공하는 것을 목표로합니다. 이 협업은 혁신에 의해 구동되는 옴니 채널 뱅킹 경험을 가능하게하여 더 나은 고객 경험을 제공 할 것입니다.

주요 플레이어의 이러한 이니셔티브는 비즈니스 간의 서비스로서 고객 경험을 채택 할 수 있습니다.

Covid-19 영향

COVID-19 가운데 서비스 플랫폼으로 고객 경험을 채택하기 위해 글로벌 소매 및 전자 상거래 산업의 성장

Covid-19 Pandemic 은이 시장에 적당한 영향을 미칩니다. COVID-19는 제조, 물류 및 운송과 같은 여러 핵심 산업에 큰 영향을 미쳤습니다. 반면에 소비자의 갑작스런 증가로 인해 소매, 전자 상거래, 의료 및 공공 부문과 같은 최종 사용자가 빠르게 구현되었습니다.고객 경험 관리 (CEM)전염병 중 솔루션.

광범위한 고객 데이터를 처리하고 소비자 기대를 만족시키기 위해 비즈니스는 고객 경험 서비스로 전환하고 있습니다. 전자 상거래, 물류, 온라인 학습, 음식 제공 및 온라인 비즈니스 협업은 모두 상당한 성장을보고 있으며 고객을 대상으로하는 응용 프로그램에 압력을 가하고 효과적인 고객 경험 플랫폼을 채택하도록 강요합니다. 시장에서 운영되는 주요 업체는 회사에 엔드 투 엔드 개인화 경험 서비스를 제공하기 위해 주요 이니셔티브를 취하고 있습니다. 이 요소는 CovID-19가 확산되는 동안 서비스로서 고객 경험에 대한 수요를 늘릴 ​​것으로 예상됩니다. 예를 들어,

• 2021 년 4 월, 최고의 CX 기술 및 서비스 회사 인 TTEC Holdings, Inc.는 IT 관리 서비스 회사 인 AVTEX를 인수했습니다. 이 인수는 TTEC의 CXAAS (CX-AS-A-Service) 기술 및 서비스 플랫폼을 보완 할 것입니다. 이러한 인수로 TTEC는 CX 서비스 및 기술 산업에서 글로벌 발자국을 확장 할 계획입니다.

COVID-19 위기 동안 단일 고객 견해에 대한 욕구가 증가하고 감소율이 감소함에 따라 고객 경험 플랫폼에 대한 수요가 증가하고 있습니다. 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 정교한 기술의 채택은 기하 급수적으로 확대하여 시장의 성장을 촉진 할 것으로 예상됩니다. Covid-19 전염병은 업계를 재구성하고 있으며 최근에 모든 회사 전략을 변경했습니다.

최신 트렌드

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인공 지능 (AI)은 고객 경험 채널에서 가치를 발휘하여 시장을 변화시킬 것입니다

AI는 새로운 소비자 경험 (CX) 전략, 디자인 및 개발 시대를 안내하고 있습니다. 주요 비즈니스는 AI 트렌드를 분류하고 정교한 기술에 투자하여 고객 경험 이니셔티브를 지원합니다.인공 지능고객 여정의 각 단계에서 현명하고 편리하며 정보를 제공하는 고객 경험을 제공하는 데 사용될 수 있습니다. 이 요소는 고객에게 더 자연스럽게 보이는 고객 경험과 개인화 된 엔드 투 엔드 고객 여행을 초래할 것입니다. Microsoft Corporation이 수행 한 연구에 따르면 모든 고객 상호 작용의 95%가 2025 년까지 AI 기반 커뮤니케이션 채널을 통해 이루어질 것입니다.

다양한 커뮤니케이션 채널에서 브랜드와의 모든 고객 상호 작용은 인텔리전스를 개발하고 제공 할 서비스 유형을 결정하는 데 활용 될 수있는 데이터의 흔적을 생성합니다. AI는 기업이 막대한 양의 데이터를 검사하고 고객 이력을 관리 할 수있게 해주었다. AI가 강화 된 고객 경험은 고객 지원 및 서비스 상호 작용 개선, 수익률 증가, 문제 식별, 웹 사이트 경험, 메시지 및 개인화 된 오퍼링 개선 등 다양한 영역에서 사용되고 있습니다. 이러한 추세는 고객에게보다 개인화 된 고객 경험과 엔드 투 엔드 고객 여행을 초래할 것입니다.

운전 요인

성장을 돕기 위해 포괄적 인 고객 경험 서비스 플랫폼의 필요성 증가

브랜드는 점점 더 고객 경험 서비스에 의존하여 소비자의 요구를 발견하고 고객의 요구 및 기업 오퍼링이 시작되도록합니다. 비즈니스는 또한 클라우드 기반 기술, 고급 분석 및 자동화를 통합하여 고도로 맞춤형 고객 경험을 제공하고 이탈률을 줄이며 브랜드 충성도를 촉진하고 있습니다. 기업은 항상 성공적인 고객 경험이 시장에서 경쟁력을 유지할 수있는 CX 오퍼링을 채택하는 데 집중하고 있습니다. 고객 경험 산업 전반에 걸쳐 회사는 다른 주요 플레이어와 파트너십 및 협력하여 고객 결과 및 데이터 해석을 기반으로 맞춤형 서비스를 제공합니다. 예를 들어,

• 2021 년 5 월, IT 및 컨설팅 서비스의 글로벌 리더 인 TATA Consultancy Services (TCS)는 SAP 비즈니스 기술 플랫폼을 활용하여 미디어 회사가 고객 경험을 변화시킬 수 있도록 클라우드 기반 구독 솔루션을 시작했습니다.
• 2018 년 6 월, Zendesk Inc.는 조직이 더 나은 고객 경험 서비스를 제공 할 수 있도록 새로운 협업 및 워크 플로우 도구를 시작했습니다. 이 도구는 대규모 조직이 고객의 요구에 쉽게 응답하고 더 나은 고객 요구를 제공하며 고객 에이전트가 비즈니스 전문가와 협력하여 고객 문제를 해결하도록 돕기 위해 설계되었습니다.

주요 플레이어의 이러한 노력은 비즈니스가 디지털 포트폴리오를 변화시키고, 상호 작용의 마찰을 제거하고,보다 근본적인 조직 변화를 만들고 고객 경험을 향상시킬 수있는 지속적인 혁신 문화를 확립하는 데 도움이되고 있습니다.

구속 요인

시장 진보를 방해하기 위해 모든 채널을 통해 지속적인 고객 피드백을받는 데 어려움

고객 여행 전반에 걸쳐 효과적인 고객 경험 스위트와 일관성을 제공하기 위해서는 기업과의 고객 상호 작용이 중요합니다. 비즈니스는 여러 채널을 통해 방대한 양의 데이터를 제공하여 소비자 선호도, 요구 사항 및 구매 습관을 다른 속성 중에서 더 잘 이해합니다. 고객 피드백 프로세스에서 지속적인 확장과 터치 포인트의 복잡성으로 인해 비즈니스는 통합 속도를 향상시켜야합니다. 데이터는 서로 다른 많은 터치 포인트에서 획득되며 조직은 소비자 요구와 기대에 따라 정보를 분류해야합니다. 다른 터치 포인트 간의 데이터 세트 차별화로 인해 비즈니스 및 고객 경험 관리 팀은 다르게 구성하기가 어렵다는 것을 알게됩니다. 수많은 구조화되고 구조화되지 않은 데이터 세트를 조사하려면 회사는 자원에 투자해야합니다.

또한 회사는 일반 데이터 보호 규정 (GDPR) 및 CCPA (California Consumer Privacy Act)와 같은 소비자 보호 정책을 따라 보안 법률을 준수해야합니다. 데이터 데이터 또는 보안 위반에서 비즈니스는 소비자의 데이터에 대한 법적 절차를 거칠 수 있습니다. 이 요소는 고객 경험을 최상의 투자 수익 (ROI)을 제공함으로써 서비스로서 어려움을 유발합니다.

분할

서비스 유형 분석에 의해

이 보고서가 비즈니스 최적화에 어떻게 도움이 되는지 알아보려면, 애널리스트와 상담

높은 시장 점유율을 차지하기위한 크로스 채널 마케팅

글로벌 시장은 캠페인 개발, 크로스 채널 마케팅, 옴니 채널 참여 및 서비스 유형을 기반으로 한 기타로 분류되었습니다.

크로스 채널 마케팅 부문은 2020 년에 가장 큰 시장 점유율을 차지했습니다. 고객 경험 서비스의 사용이 증가하여 브랜드 전체에 걸쳐 통합 된 균일 한 경험을 창출하면이 부문의 성장을 이끌어냅니다. 크로스 채널 마케팅은 전 세계 마케팅 담당자가 사용하는 체계적이고 고객 중심의 디지털 마케팅 기술로 고객에게 여러 디지털 채널에서 브랜드와 상호 작용하면서 일관된 경험을 제공합니다.

캠페인 개발 부문은 예측 기간 동안 상당한 CAGR이 증가 할 것으로 예상됩니다. 조직이 끊임없이 변화하는 디지털 혁명에서 더 나은 성공을 위해 노력함에 따라 캠페인 개발 기술의 채택이 증가했습니다. 비즈니스의 경우 매년 생산 계획의 진행 상황을 만들고 추적하는 것이 중요해졌습니다. 회사는 숨겨진 성장 요인을 활용하고, 시장 관점을 확장하고, 잠재적 소비자에게 도달하며, 고객의 기대에 따라 캠페인을 개발함으로써 장기 목표를 달성 할 수있었습니다.

엔터프라이즈 규모 분석에 의해

서비스 채택으로서 고객 경험의 강력한 개선을 선보이는 대기업

엔터프라이즈 규모에 따라 시장은 중소 기업 및 대기업으로 분류됩니다.

대기업은 고객 경험을 서비스 플랫폼으로 사용할 가능성이 높습니다. 대기업은 대기업이 CXAAS 플랫폼을 구현할 수있는 주요 경제 및 자원을 이용할 수 있습니다. 대규모 조직은 운영 전반에 걸쳐 고객 중심성을 달성하고 오늘날의 경쟁 시장에서 눈에 띄는 서비스 모델로서 고객 경험을 점점 더 많이 전환하고 있습니다.

중소기업 서비스로서 고객 경험의 성장은 고객 경험 및 관리 플랫폼에 대한 수요가 증가함에 따라 주도 될 것입니다. 중소기업에게는 고객 행동과 선호도를 이해하는 것이 점점 더 중요 해지고 있으며 고객 경험 서비스를 사용하여 실시간으로 최고의 서비스 성능을 제공하도록 촉구합니다.

산업 분석으로

소매 및 소비자 포장 상품 산업은 건전한 성장률을 경험할 것으로 예상됩니다.

산업에 따라 시장은 BFSI, IT 및 통신, 정부, 소매 및 소비자 포장재, 제조, 의료 및 생명 과학, 미디어 및 엔터테인먼트 및 기타로 분류됩니다.

BFSI 산업 부문에서는 서비스 플랫폼으로서 고객 경험을 채택하는 것이 높을 것입니다. 업계에서 CX 기술의 사용이 증가함에 따라 모바일 및 온라인 뱅킹 확장에 의해 도움이되었습니다. 은행과 금융 기관은 대중의 신뢰를 얻고 장기적인 소비자 충성도를 확립하기 위해 고객 경험을 커스터마이징하는 데 더 중점을 둡니다. 또한 경쟁력이 높아짐에 따라 기업은 대상 고객의 요구와 행동을 이해하고 서비스 제공을 최적화 할 수있는 다양한 솔루션을 찾고 있습니다.

소매 및 소비재 부문은 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR을 목격 할 것으로 예상됩니다. 이 부문의 성장은 업계의 강렬한 경쟁과 기업의 디지털 준비에 대한 관심 증가와 디지털 기술을 사용하여 마케팅 비용을 최소화함으로써 프론트 데스크 경험을 향상시키기 때문에 발생합니다. 고객과의 상황 참여 프로세스를 단순화하고 패턴 분석을 위해 얻은 데이터를 사용하기위한 효율적인 분석 도구에 대한 요구 사항도 CXAAS 성장을 촉진 할 것으로 예상됩니다.

지역 통찰력

이 시장의 지역 분석에 대한 추가 정보를 얻으려면, 무료 샘플 다운로드

지리적으로 시장은 북미, 유럽, 아시아 태평양, 중동 및 아프리카 및 남미 5 개 주요 지역에서 분류됩니다.

북미는 매출 측면에서 글로벌 시장을 지배 할 것으로 예상되며 기술 지출 및 첨단 기술 인프라 증가로 인해 추진력을 얻을 것으로 예상됩니다. 지역 시장의 성장은 주로 의료, 소매, IT 및 통신과 같은 다양한 산업 간의 지속적인 디지털 혁신에 기인합니다. 또한, 미국과 캐나다 기업의 디지털 플랫폼 및 마케팅에 대한 지출 및 예산 할당 증가는 지역 시장 성장에 기여합니다.

유럽은 글로벌 시장에서 상당한 시장 점유율을 차지했습니다. 유럽에서 시장 성장을 주도하는 주요 이유 중 하나는 B2B 및 B2C 고객에게 개인화 된 서비스를 제공하기 위해 AI 중심 고급 분석 도구의 사용이 증가하기 때문입니다. 독일 및 영국과 같은 국가의 중소기업 수는 끊임없이 증가하고 있으며 지역 및 전세계 회사를 성장시키려는 시도의 일환으로 CEM 솔루션을 배치하고 있습니다.

아시아 태평양은 예측 기간 동안 강력한 성장을 보여줄 것으로 예상됩니다.디지털 혁신컨택 센터를위한 끝없는 기회가 많이 열렸으며, 아시아 태평양 지역은 다양한 부문에서 고객 경험 플랫폼을 광범위하게 채택하고 있습니다. 또한 고객 유지에 대한 수요가 증가함에 따라 기업은 최종 사용자 만족도를 제공하고 비즈니스가 고객 충성도를 확립하는 데 도움이되는 다양한 제품 및 서비스를 제공하는 데 집중합니다.

중동 및 아프리카 및 남아메리카는 서비스 플랫폼으로서 고객 경험을 상당히 채택 할 것으로 예상됩니다. 지역 시장에서 자동화 된 CEM 솔루션의 사용 증가는 기업 부문의 프로세스 또는 인프라의 디지털화가 증가함에 따라 촉진됩니다. 기업은 디지털 경험을 통해 최종 사용자의 기본 요구 사항에 대한 더 깊은 지식을 얻을 수 있습니다. 또한 지역 소매 및 전자 상거래 부문의 성장은 시장의 성장에 기여할 것으로 예상됩니다.

주요 업계 플레이어

소비자의 수요 증가를 충족시키기 위해 서비스 스위트로 효과적인 고객 경험을 개발하는 주요 플레이어

TTEC Holdings, Inc., Oracle Corporation, Virtusa Corporation, Capgemini SE와 같은 시장에서 운영되는 저명한 회사는 효율적인 CX 서비스 스위트를 개발하고 제공하는 데 중점을두고 있습니다. 또한 시장의 높은 경쟁은 서비스 제공 업체가 자신의 위치를 ​​강화하기위한 인수 전략에 집중하도록 강요하고 있습니다.

• 2021 년 2 월 :최고의 기술 회사 인 Cisco Systems, Inc.는 주요 커뮤니케이션 소프트웨어 제공 업체 인 Imimobile PLC를 인수했습니다. Cisco는 Imimobile 솔루션 기능을 WebEx Contact Center에 통합하여 강력한 CXAAS 제품을 제공하는 것을 목표로합니다.

보고서에 프로필 된 주요 회사 목록 :

• NTT Data, Inc. (일본 도쿄)
• Bain & Company, Inc. (미국 매사추세츠 주)
• Zendesk, Inc. (미국 캘리포니아)
• TTEC Holdings, Inc.(미국 콜로라도)
• Capgemini SE (파리, 프랑스)
• IBM Corporation (뉴욕, 미국)
• Hexaware Technologies Limited (인도 뭄바이)
• Oracle Corporation (미국 텍사스)
• Mastech Infotrellis, Inc.(미국 조지아)
• Verint Systems (뉴욕, 미국)
• 서덜랜드 (미국 뉴욕)
• Adobe Inc. (미국 캘리포니아)
• 아바야 (미국 노스 캐롤라이나)
• Opentext Corporation (캐나다 워털루)

주요 산업 개발 :

• 2019 년 6 월 -주요 고객 경험 회사 인 Hexaware Technologies Limited.는 Mobiquity Inc.를 인수 하여이 인수를 통해 고객 경험 제공을 가속화하고 비즈니스 간의 디지털 혁신을 개선하는 것을 목표로합니다.
• 2019 년 3 월 -Bain & Company, Inc.는 클라우드 기반 CX 서비스 인 NPS Prism을 출시했습니다. 이번 런칭은 회사가 목표에 대한 진도, 경쟁력있는 성능을 측정하기위한 벤치 마크, 신뢰할 수있는 고품질 순 프로모터 점수 부족과 같은 비즈니스 리더의 문제를 해결하는 데 도움이 될 것입니다.

보고서 적용 범위

An Infographic Representation of Customer Experience as a Service (CXaaS) Market

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CXAAS (Customer Experience) 시장 연구 보고서는 심층 시장 분석을 제공합니다. 주요 회사, 제품 산업 및 주요 제품 응용 프로그램과 같은 주요 측면에 중점을 둡니다. 이 외에도이 보고서는 시장 동향에 대한 통찰력을 제공하고 주요 산업 개발을 강조합니다. 앞서 언급 한 요인 외에도이 보고서는 최근 몇 년간 시장의 성장에 기여하는 몇 가지 주요 요소를 포함합니다.

보고 범위 및 세분화