"스마트 전략으로 성장 궤도에 속도를 더하다"

컨택센터 소프트웨어 시장 규모, 점유율 및 산업 분석, 구성요소별(솔루션 및 서비스), 배포별(클라우드 및 온프레미스), 기업 유형별(중소기업 및 대기업), 업종별(BFSI, ITES, IT 및 통신, 정부, 의료, 소비재 및 소매, 여행 및 숙박, 미디어 및 엔터테인먼트 등) 및 지역 예측(2024~2032년)

마지막 업데이트: January 27, 2025 | Format: PDF | 신고번호: FBI100840

 

主要市场洞察

Global Contact Center 소프트웨어 시장 규모는 2023 년에 447 억 달러로 평가되었으며 2024 년 2024 억 달러에서 2032 년까지 2183 억 달러로 증가 할 것으로 예상되며, 예측 기간 동안 CAGR 19.6%를 나타 냈습니다. 북미는 2023 년에 28.51%의 점유율로 글로벌 시장을 지배했습니다.

인공 지능, 클라우드, 예측 분석 및 기계 학습과 같은 신흥 기술은 콘택트 센터 소프트웨어 기능을 향상시킬 것으로 예상됩니다. 소비자 권리에 대한 인식이 증가함에 따라 산업 전반의 고객 쿼리가 성장했습니다. 소비재 및 소매, 의료, BFSI 등과 같은 고객 서비스 지향 부문은 고객 경험을 향상시키고 서비스 만족을 보장하기 위해 컨택 센터에 점점 더 투자하고 있습니다. 시장 보고서의 범위에는 Nice CXONE, Genesys Cloud CX, 3CX 및 59 Inc.를 포함한 회사가 제공하는 구성 요소 솔루션 및 서비스가 포함되어 있습니다.

기술의 발전은 고객이 전화 대화, 화상 채팅, 이메일 및 소셜 미디어를 포함한 모든 접근 가능한 플랫폼을 통해 회사에 연락 할 수 있도록 지원했습니다. 컨택 센터 솔루션에서 옴니 채널 솔루션을 제공하여 여러 채널에서 고객에게 도달합니다. 예를 들어, 원활하고 지능적인 고객 경험을 만들려면 Capital One은 Amazon Connect를 설치했습니다. -기반 컨택 센터 기술. 결과적으로 컨택 센터 소프트웨어 시장은 완벽한 서비스를 통해 충성도가 높은 소비자를 유지하려는 경쟁이 증가함에 따라 발생합니다.

또한

Covid-19의 영향은 중요했으며이를 다루기 위해 전 세계적으로 기업은 집에서 일하는 정책을 다수로 채택하기 시작했습니다. 이 전략은 다양한 부문의 컨택 센터 서비스에 대한 수요에 큰 영향을 미쳤습니다. 또한 전염병으로 인해 기업은 고객 기반의 예기치 않은 행동 변화를 관찰했습니다. 고객이 질문에 대한 즉각적인 솔루션을 기대함에 따라 대부분의 비즈니스는 고객 지원을 클라우드로 옮겼습니다. 예를 들어,

  • 2020 년 Global Contact Center 시장에서 Cisco System, Inc.가 발표 한 보고서에 따르면, 산업의 약 62%가 향후 18 개월 안에 클라우드 기반 컨택 센터 소프트웨어를 개발하는 것을 목표로합니다.
  • 같은 해에 Avaya Holdings Corp.는 같은 해에 집에서 일하는 인력을위한 원격 컨택 센터 솔루션을 시작했습니다.

컨택 센터 소프트웨어 시장 동향

인공 지능 통합 소프트웨어를 시장 성장을 주도하기위한 소프트웨어

인공 지능 는 소프트웨어의 개선을 위해 개발자가 통합하고 있습니다. 능률. 모든 서비스 단계에서 AI 기반 소프트웨어는 고객 행동을 분석하는 데 도움이됩니다. 고객에게 실시간 고객 통찰력을 제공하고 미래의 행동을 예측합니다. 이 분석은 적절한 솔루션으로 통화를 통해 고객을 처리하고 안내하는 에이전트를 지원합니다. AI 지원 챗봇은 대화를 참여시키고 필터링함으로써 고객의 대기 시간을 최소화하는 데 도움이됩니다. 상호 작용 전체에 걸쳐 수집 된 데이터는 컨택 센터 프로세스 최적화에 도움이되는 분석 엔진으로 전송됩니다.

유사하게, 예측 분석과 함께 감상적 분석은 고객의 표현의 톤을 예상하기 위해 키워드를 검색합니다. nlp 및 기계 학습 고객 서비스 및 발신자의 경험을 향상시키는 판단을 내리는 대행사를 지원합니다. 전세계 경영 컨설팅 조직인 Kearney에 따르면 AI 및 로봇 프로세스 자동화를 구현하는 것은 2022 년까지 에이전트 지원 시간을 25% 줄일 수 있습니다.

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컨택 센터 소프트웨어 시장 성장 요소

고객 만족을 보장하기 위해 옴니 채널 서비스의 구현 증가

고객은 옴니 채널 솔루션의 도움으로 이메일, 소셜 미디어, SMS, 전화 통화, 비디오, 라이브 채팅 등을 포함한 디지털 커뮤니케이션 채널을 통해 조직과 통신합니다. 고객과의 개인화 된 커뮤니케이션을 제공하여 고객 만족도를 높입니다. 컨택 센터 솔루션은 고객 서비스 비용을 줄이면서 개선 된 고객 불만을 증가시킵니다. 사용 가능한 모든 채널에서 서비스 제공 업체의 존재는 고객 신뢰를 개발하는 데 도움이됩니다. 또한 채널의 고객에 대한 실시간 통찰력을 제공합니다. 이를 통해 에이전트는 더 강력한 고객 관계를 개발하고 향상된 고객 경험을 제공 할 수 있습니다. 이는 컨택 센터 소프트웨어 시장 성장을 가속화 할 것으로 예상됩니다. 예를 들어

  • 4 월 에서 Enghouse Interactive Inc.는 통합 통신, 옴니 채널 콘택트 센터 및 IoT 기능을 결합한 새로운 CX 제품군을 시작했습니다. Suite는 AI를 통합하여 고객 상호 작용과 IoT를 향상시켜 특정 요구를 충족합니다.

시장 성장을 지원하기 위해 클라우드 기반 컨택 센터에 대한 수요 증가

클라우드 기반 컨택 센터에 대한 증가하는 수요는 시장을 촉진하고 있습니다. 조직은 클라우드 기반 솔루션을 점점 더 컨택 센터 운영을 현대화하여 클라우드 인프라를 활용하여 확장 가능하고 유연하며 비용 효율적인 고객 지원 및 참여 서비스를 제공하고 있습니다. 클라우드 기반 컨택 센터 소프트웨어의 예로는 Amazon Connect, Twilio Flex 및 Genesys Cloud가 있습니다. 여기에는 옴니 채널 커뮤니케이션, AI 중심 분석 및 원격 에이전트 관리와 같은 기능을 제공합니다. 명령형은 비즈니스가 원격 작업 환경에 적응하고 운영 효율성을 최적화하며 여러 채널에서 원활한 통신을 통해 고객 경험을 향상시켜 전 세계적으로 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션의 채택이 급증하게됩니다.

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  • in 2023 년 4 월 , Teckinfo Solutions Pvt. ITES/BPO, Enterprises 및 MSMES 용 Call/Contact Center 솔루션을 전문으로하는 소프트웨어 회사 인 Ltd.는 프리미엄 컨택 센터 소프트웨어 인 ID Cloud 인 ID Cloud를 공개했습니다. 이 플랫폼은 모든 규모의 비즈니스를위한 고객 참여를 단순화하여 기술에 정통한 솔루션을 제공하는 것을 목표로합니다. ID Cloud는 온 프레미스 소프트웨어와 동일한 기능을 제공하지만 클라우드 배포의 편의성이 추가됩니다.

제한 요인

시장 성장을 억제하기위한 고비용 투자

최종 사용 기업은 콘택트 센터 솔루션 비용이 증가함에 따라 문제에 직면합니다. 온 프레미스 컨택 센터 솔루션에는 정기적 인 유지 보수 및 서비스가 필요한 사내 하드웨어가 필요합니다. 서비스 유지 보수 및 전용 직원에 대한 요구 사항으로 인해 회사 비용이 많이 발생합니다. 마찬가지로, 클라우드 기반 소프트웨어의 경우 확장 된 가동 중지 시간이 비즈니스에 매우 비용이 많이들 수 있습니다. 클라우드 공격의 수가 증가함에 따라 클라우드 시스템을 가능하게하는 회사는 전용 사이버 보안 솔루션을 제공해야합니다. 이것은 예측 기간 동안 시장 성장을 방해 할 것으로 예상됩니다.

컨택 센터 소프트웨어 시장 세분화 분석

구성 요소 분석

솔루션 세그먼트 성장을 주도 해야하는 고객 경험 증가

구성 요소를 기반으로 시장은 솔루션과 서비스로 분류됩니다.

솔루션 세그먼트는 대화식 음성 응답 (IVR), 자동 통화 배포, 컴퓨터 전화 통합 (CTI), 통화 녹음,보고 및 분석, 다이얼러, 인력 최적화, 고객 협업 등으로 세분됩니다.

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예측 기간 동안 솔루션 부문은 상당한 시장 점유율을 얻을 것으로 예상됩니다. AI, 예측 분석 , 로봇 프로세스 자동화 등과 같은 고급 기술 통합 컨택 센터 솔루션은 시장 성장을 가속화하고 있습니다. IVR 솔루션은 상당한 시장 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. 지능형 IVR은 음성 인식을 통해 고객의 요구를 이해하고 업데이트에 대해 요원에게 통지합니다. 마찬가지로, 인력 최적화는 에이전트의 효율성과 성능을 향상시켜 빠르게 성장할 것으로 예상됩니다. 솔루션은 고객 커뮤니케이션을 분석하고 에이전트에게 통찰력을 제공합니다.

서비스 부문은 전문 서비스 및 관리 서비스로 더욱 분기됩니다. 서비스 부문은 소프트웨어 채택이 증가함에 따라 예측 기간 동안 높은 성장을 목격 할 것으로 예상됩니다. Contact Center Services는 기존 네트워크를 방해하지 않고 비즈니스가 솔루션을 배포하고 구현하는 데 도움이됩니다. 마찬가지로 기술 지원 및 유지 보수 서비스를 구현하면 커뮤니케이션 중단 가능성이 줄어 듭니다.

배치 분석

클라우드의 유연성과 클라우드가 크게 성장하도록 이어지는 유연성과 확장 성

배치에 따라 시장은 클라우드 및 온 프레미스로 분류됩니다.

온-프레미스 부문은 최대 수익 지분을 보유 할 것으로 예상됩니다. 그러나 높은 투자 비용으로 인해 예측 기간 동안 성장 감소가 발생할 가능성이 높습니다. 클라우드는 구현 용이성, 배포, 향상 및 기타 기능과 같은 기능으로 인해 예측 기간 동안 크게 증가 할 것으로 예상됩니다. 클라우드 기반 기술의 채택은 또한 엔터프라이즈 운영 비용을 줄이는 데 도움이됩니다. 이것은 클라우드 세그먼트를 구동 할 것으로 예상됩니다.

의 엔터프라이즈 유형 분석

시장 규모를 향상시키기 위해 중소 기업에서 경쟁이 커지는 경쟁

엔터프라이즈 유형을 기반으로 한 시장은 대기업 및 중소 기업으로 분류됩니다.

예측 기간 동안 대기업 부문은 상당한 수익 지분을 얻을 것으로 예상됩니다. 컨택 센터와 클라우드 서비스 및 AI의 통합은 대기업에서 소프트웨어 채택을 가속화하고 있습니다.

중소기업 부문은 고객 기반을 늘리기위한 경쟁으로 인해 높은 성장을 목격 할 것으로 예상됩니다. 이 소프트웨어는 에이전트에게 통신 중 고객 만족을 보장하기 위해 분석 기술을 제공합니다. 또한 클라우드 기반 소프트웨어는 저렴한 비용으로 더 나은 경험을 제공합니다.

수직 분석에 의한

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BFSI 시장 점유율을 크게 향상시키기위한 온라인 거래 수요 증가

수직에 따라 시장은 BFSI, IT 및 통신, 정부, 미디어 및 엔터테인먼트, ITES, 의료, 여행 및 환대, 소비재 및 소매 및 기타로 분류됩니다.

예측 기간 동안 BFSI 부문은 대부분의 시장 점유율로 시장을 이끌 것으로 예상됩니다. 금융 포트폴리오의 교차 판매 및 상향 판매로 인해 BFSI 업계의 컨택 센터 소프트웨어 채택이 이루어지고 있습니다. ITE, IT 및 Telecom, 정부, 여행 및 환대, 미디어 및 엔터테인먼트를 포함한 기타 산업 분야는 꾸준히 성장할 것으로 예상됩니다.

의료 부문은 업계 전체의 고객 문의 증가로 인해 빠르게 성장할 것으로 예상됩니다. 환자 중심 서비스에 대한 업계의 강조가 증가함에 따라 시장 성장을 주도 할 것으로 예상됩니다. 전염병 위기는 24 시간 핫라인 서비스를 제공하기 위해 의료의 컨택 센터 소프트웨어 솔루션에 대한 수요를 증가 시켰습니다.

소프트웨어는 소비자 및 소매 부문에서도 높은 수요가 있습니다. 온라인 쇼핑의 인기가 높아짐에 따라 지속적인 고객 서비스 시설에 대한 수요가 발생합니다. 이 소프트웨어는 소매점에 옴니 채널 서비스를 제공하여 고객 경험을 향상시킵니다. 소비재 및 소매 부문에서 점점 더 많은 고객 문의가 컨택 센터 솔루션에 대한 수요가 급증 할 것으로 예상됩니다.

지역 통찰력

시장은 북미, 유럽, 아시아 태평양, 중동 및 아프리카 및 라틴 아메리카의 5 개 주요 지역에서 분석되었습니다.

North America Contact Center Software Market Size, 2023 (USD Billion)

이 시장의 지역 분석에 대한 자세한 정보를 얻으려면, 무료 샘플 요청

북미는 예측 기간 동안 가장 큰 컨택 센터 소프트웨어 시장 점유율을 보유 할 것으로 예상됩니다. 미국은 클라우드 컴퓨팅 , 빅 데이터 분석 및 AI. 이러한 새로운 기술은 연락처 센터 소프트웨어에 실시간 분석 기능을 제공하고 있습니다. BFSI, 의료, 소매 및 정부 부문은 우수한 고객 서비스 제공에 더 관심이 있습니다.

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마찬가지로, 유럽은이 지역의 서비스 기반 산업 확대로 인해 예측 기간 동안 꾸준히 성장할 것으로 예상됩니다. 독일과 영국은 지역 시장을 이끌 것으로 예상됩니다.

아시아 태평양은이 지역의 상당수의 IT 및 ITS 회사의 존재로 인해 예측 기간 동안 빠르게 성장할 가능성이 높습니다. 의료, BFSI, 소비재 및 소매는 다른 비즈니스 중에서도이 지역에서 빠른 확장을 경험하고 있습니다. 컨택 센터 소프트웨어의 필요성은 그 결과로 증가 할 것입니다.

예측 기간 동안 중동 및 아프리카와 라틴 아메리카는 꾸준히 증가 할 것으로 예상됩니다. 컨택 센터 솔루션에 대한 수요는 지역 및 다국적 비즈니스 간의 경쟁이 증가함에 따라 발생합니다.

컨택 센터 소프트웨어 시장에서 주요 회사 목록

전략적 획득 및 협업을 통해 제품 포트폴리오를 다각화하기위한 주요 플레이어

Cisco Systems, Inc. 통합 AI 및 자동화 도구를 통합하여 고급 소프트웨어 솔루션을 제공하고 중소기 공급 업체를 인수하여 전략적으로 서비스를 확대하고 있습니다. NEC Corporation, Genesis Corporation, Nice Corporation, Microsoft Corporation 및 Mitel Networks Corporation과 같은 다른 주요 시장 플레이어는 창의적이고 고급 솔루션을 제공함으로써 운영을 확장하는 데 집중하고 있습니다. 이 주요 플레이어는 클라우드 기반 컨택 센터 소프트웨어 솔루션 개발에 투자하고 있습니다.

  • 2023 년 10 월 : 8x8, Inc., 통합 클라우드 컨택 센터 및 통합 커뮤니케이션 플랫폼 제공 업체는 BXB XCAAS 플랫폼에서 혁신을 공개했습니다. 이러한 발전은 AI 중심의 음성 대화 셀프 서비스, 컨택 센터 상호 작용을위한 확장 된 비디오 기능, Microsoft 팀과의 심층적 인 통합 및 8x8 비디오 회의에 대한 개선 사항을 특징으로하는 고객 및 직원 경험을 향상시키는 것을 목표로합니다.
  • 2023 년 4 월 : Teckinfo Solutions Pvt. Ltd.는 ID Cloud- 프리미엄 컨택 센터 소프트웨어 플랫폼을 시작하여 모든 규모와 유형의 비즈니스를위한 고객 참여를 간소화하고 단순화하는 모든 고객 참여 플랫폼 세트를 제공합니다.
  • 2021 년 7 월 : 3 Clogic. Inc.는 Screenmeet과 전략적 파트너십을 구성했습니다. 파트너십은 SMS, 음성, 비디오, 스크린 공유 및 공동 브라우징에서 Servicenow의 기존 디지털 채널 및 셀프 서비스를 확대하여 ServiceNow의 옴니 채널 고객 지원 기능을 확장하여 ServiceNow의 기존 디지털 채널 및 셀프 서비스를 보강합니다.
  • .
  • 2021 년 5 월 : Mitel Networks Corporation은 59, Inc.와 전략적 파트너십을 발표했습니다. 파트너십은 전 세계 고객과 파트너를 제공하여 CCAAS (Contact Center)에 액세스하는 것을 목표로합니다. Mitel의 Communications Solutions와 함께 작동합니다.

프로파일 링 된 주요 회사 목록 :

  • Alcatel Lucent Enterprise (프랑스)
  • nec Corporation (일본)
  • Mitel Networks Corporation (캐나다)
  • Bright Pattern, Inc. (U.S.)
  • enghouse Interactive Inc. (U.S)
  • Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. (U.S.)
  • 59 (U.S.)
  • 8x8, Inc. (U.S.)
  • Nice Ltd. (이스라엘)
  • 3 Clogic (U.S.)

주요 산업 개발 :

  • 2023 년 10 월 : 인도의 통신 서비스 제공 업체 인 Bharti Airtel은 Airtel CCAA를 소개하여 옴니 채널 클라우드 플랫폼의 데뷔를 표시했습니다. 이 혁신적인 오퍼링은 기업에 컨택 센터 요구에 대한 통합 솔루션을 제공합니다.
  • 2023 년 4 월 : Bright Pattern은 Omni-Enterprise Contact Center 플랫폼을 시작했습니다. 이 플랫폼은 고객 경험을 향상시키고 더 큰 엔터프라이즈 생산성을 주도합니다.
  • 2023 년 3 월 : 59 및 Qualtrics는 고객과 에이전트의 컨택 센터 경험을 향상시키기 위해 협력했습니다. 파트너십은 Qualtrics의 XM 플랫폼과 59 이벤트 구독 서비스 간의 통합을 통해 고객에게보다 효율적으로 응답했습니다.
  • 2023 년 3 월 : 8x8, Inc.는 콘택트 센터 솔루션에 AI 구동 기능을 시작했습니다. 새로운 추가 사항에는 8x8 Supervisor Workpace, 8x8 Intelligent Customer Assistant 및 OpenAI와의 플랫폼 통합이 포함됩니다. 개선 된 고객 경험을 통해 컨택 센터 성능을 변화시킵니다.
  • 2023 년 3 월 : 3 Clogic은 cti and contact center solution on . 이 솔루션은 SAP CRM 서비스 관리자 및 SAP CRM 판매와 통합되어 SMS 경험 및 지능형 음성을 가능하게합니다. 이것은 운영 비용을 줄이면서 라이브 고객 참여를 최적화하는 데 도움이됩니다.
  • 2021 년 6 월 : Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.는 빠른 혁신을 지원하기 위해 새로운 AI 중심 고객 경험 기능을 도입했습니다. 목표는 비즈니스가 자신의 봇 경험을 만들고 관리하고 타사 메시징 앱을 통합하고 기술 교육을 자신의 인력에 제공하는 것을 간단하게 만드는 것입니다. 또한이 유연한 소비 모델은 비즈니스가 Genesys 솔루션에 액세스하여 변화하는 소비자 및 비즈니스 요구 사항을 충족하는 데 필요에 따라 새로운 기능을 성장 시키거나 배포 할 수 있습니다.

보고서 적용 범위

An Infographic Representation of Contact Center Software Market

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연구 보고서는 전 세계의 주요 지역을 강조하여 사용자에 대한 이해를 더 잘 제공합니다. 또한이 보고서는 최신 업계 트렌드에 대한 통찰력을 제공하고 글로벌 수준에서 빠른 속도로 배치되는 기술을 분석합니다. 또한 성장 자극 요소와 제한을 강조하여 독자가 시장에 대한 심층적 인 지식을 얻도록 도와줍니다.

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보고서 범위 및 세분화

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속성

세부 사항

학습 기간

2019-2032

기지 연도

2023

추정 연도

2024

예측 기간

2024-2032

역사적 시대

2019-2022

성장률

2024 년에서 2032 년까지 19.6%의 CAGR

단위

값 (USD Billion)

세분화

구성 요소

  • 솔루션                      
    • 대화식 음성 응답 (IVR)
    • 자동 통화 분배
    • 컴퓨터 전화 통합 (CTI)
    • 통화 녹음
    • 보고 및 분석
    • 다이얼러
    • 인력 최적화
    • 고객 협업
    • 기타
  • 서비스
    • 전문 서비스
      • 컨설팅 서비스
      • 훈련 및 교육
      • 지원 및 유지 보수
    • 관리 서비스

배포

  • 클라우드
  • 온 프레미스

기업 유형

  • 중소 기업
  • 대기업

수직

  • 은행, 금융 서비스 및 보험 (BFSI)
  • ites
  • It 및 Telecom
  • 정부
  • 건강 관리
  • 소비재 및 소매
  • 여행 및 환대
  • 미디어 및 엔터테인먼트
  • 기타

by 지역

  • North America (구성 요소, 배포 별, 엔터프라이즈 유형별, 수직, 지역별)
    • U.S. (수직)
    • 캐나다 (수직)
  • 유럽 (구성 요소, 배포 별, 엔터프라이즈 유형별, 수직, 지역별)
    • 영국. (수직)
    • 독일 (수직)
    • 프랑스 (수직)
    • 스페인 (수직)
    • 유럽의 나머지
  • Asia Pacific (구성 요소, 배포 별, 엔터프라이즈 유형별, 수직, 지역별)
    • 중국 (수직)
    • 일본 (수직)
    • 인도 (수직)
    • 동남아시아 (수직)
    • 나머지 아시아 태평양
  • 중동 및 아프리카 (구성 요소, 배포, 엔터프라이즈 유형별, 수직, 지역별)
    • GCC (수직)
    • 남아프리카 (수직)
    • 중동 및 아프리카의 나머지.
  • 라틴 아메리카 (구성 요소, 배포 별, 엔터프라이즈 유형별, 수직, 지역별)
    • 멕시코 (수직)
    • 브라질 (수직)
    • 나머지 라틴 아메리카

자주 묻는 질문

2030년에는 시장 규모가 1,640억 1천만 달러에 달할 것으로 예상됩니다.

2022년 시장 가치는 346억 6천만 달러로 평가되었습니다.

시장은 예측 기간 동안 연평균 성장률(CAGR) 21.3%로 성장할 것으로 예상됩니다.

솔루션 부문은 부품을 중심으로 시장을 선도할 것으로 예상된다.

옴니채널 서비스의 구현 증가가 시장 성장을 주도할 것으로 예상됩니다.

Cisco Systems, Inc., NEC Corporation, Genesis Corporation, NICE Corporation, Microsoft Corporation, Mitel Networks Corporation 및 Bright Pattern, Inc.는 시장의 선두주자입니다.

북미는 가장 높은 시장 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다.

아시아 태평양 지역은 상당한 성장률로 성장할 것으로 예상됩니다.

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