클라우드 기반 컨택 센터 시장 규모, 점유율 및 코로나19 영향 분석, 구성 요소별(솔루션 및 서비스)별, 배포별(공용, 개인 및 하이브리드)별, 조직 규모별(대규모 조직, 중소 규모 조직)별 업종(은행, 금융 서비스 및 보험, ITES, IT 및 통신, 정부, 의료, 소비재 및 소매, 여행 및 숙박) 및 지역 예측(2020~2027년)

2019년 전 세계 클라우드 기반 컨택 센터 시장 규모는 110억 1천만 달러였습니다. 코로나19가 전 세계에 미치는 영향은 전례가 없을 정도로 엄청났습니다. 클라우드 기반 컨택 센터는 팬데믹으로 인해 모든 지역의 수요에 부정적인 영향을 미치고 있습니다. 우리의 분석에 따르면, 2020년 글로벌 시장은 2016~2019년 평균 전년 대비 성장률 대비 22.1%의 낮은 성장률을 보일 것으로 예상된다. 시장은 2020년 134억 5천만 달러에서 2027년 563억 7천만 달러로 2020~2027년 연평균 복합 성장률(CAGR) 22.7%로 성장할 것으로 예상됩니다. CAGR의 증가는 이 시장의 수요와 성장에 기인하며, 팬데믹이 끝나면 팬데믹 이전 수준으로 돌아갑니다.

클라우드 컴퓨팅에 대한 수요는 강력한 확장성으로 인해 빠른 속도로 증가하고 있습니다. , 경제성, 유연성 및 편의 기능을 제공합니다. 따라서 조직에서는 컨택 센터 운영을 기존 온프레미스 모델에서 클라우드로 마이그레이션하려는 노력이 점점 더 늘어나고 있습니다. 예를 들어, 2019년 11월 Five9, Inc.는 기업의 컨택 센터를 클라우드로 전환하는 것을 지원하기 위해 d/b/a Whendu의 iPaaS 플랫폼인 SpiderMonkey를 인수했습니다. 클라우드 기반 컨택센터는 물리적 위치에 얽매이지 않고 컨택센터 상담원이 원격으로 업무를 수행할 수 있도록 해줍니다. 이러한 원격 근무 접근 방식은 연락 센터가 상담원의 생산성을 향상하고 결과적으로 전반적인 운영 효율성을 높이는 데 도움이 됩니다. 클라우드 인프라는 저렴한 가격으로 탁월한 보안, 안정성, 편의성을 제공하며 이는 이러한 컨택 센터 도입을 이끄는 핵심 요소입니다.

클라우드 기반 컨택 센터는 음성, 영상, 웹 채팅, 소셜 미디어, 모바일 앱 등 다양한 채널을 통해 소통하는 고객의 투명성을 향상시킵니다. 게다가 서비스 중심의 클라우드 기반 소프트웨어 배포는 이제 셀프 서비스 및 라우팅부터 인력 최적화 및 분석 보고에 이르기까지 전체 컨택 센터 운영을 관리하기 위한 실행 가능한 옵션입니다. 따라서 공급업체는 컨택 센터 운영을 기존 온프레미스 모델에서 클라우드 기반 배포 모델로 마이그레이션하기 위한 로드맵을 점점 더 개발하고 있습니다.

예를 들어 '2018년 고객 경험 현황 보고서'에 따르면 영국 컨택 센터의 39%가 운영을 클라우드로 마이그레이션했으며 57%는 향후 클라우드 기반 컨택 센터로 전환할 계획입니다. 삼 년.

클라우드 기반 배포를 늘리기 위한 원격 근무 방식

코로나19의 갑작스러운 발생으로 인해 기업이 비즈니스를 계속할 수 있는 신뢰할 수 있고 독특하며 편리한 옵션이 된 콜센터가 생겼습니다. 전염병으로 인해 원격 근무 접근 방식에 대한 수요가 증가함에 따라 해당 기간 동안 이러한 연락 센터의 채택이 증가했습니다. 클라우드 기반 시스템이 제공하는 유연성, 경제성, 확장성, 손쉬운 통합 등의 이점은 컨택센터의 클라우드 전환을 더욱 촉진합니다. 여러 조직이 팬데믹 이전에 비즈니스 연속성 계획을 수립했지만 대부분의 다른 조직은 각 직원이 재택근무(WFH)를 강요당하는 시나리오를 고려하지 않았습니다. 이미 컨택 센터 운영을 클라우드로 전환한 조직은 팬데믹 기간 동안 비즈니스 연속성을 쉽게 유지했습니다.

여러 기업이 팬데믹 이후 재택근무를 계속할 계획을 세웠기 때문에 클라우드 기반 연락 센터에 대한 수요는 위기 이후에도 계속될 가능성이 높습니다. 예를 들어, NICE Ltd.가 실시한 설문 조사에 따르면 전 세계 연락 센터의 거의 70%가 발병 후에도 계속 재택근무를 할 것으로 예상합니다. 또한 설문조사에 따르면 신생 기업의 66%가 위기로 인해 클라우드 기반 컨택 센터로의 전환을 가속화할 계획인 것으로 나타났습니다. 이로 인해 클라우드 기반 배포가 증가할 것으로 예상됩니다.

최신 동향

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여러 커뮤니케이션 채널의 고객을 처리할 수 있는 옴니채널 클라우드 기반 컨택 센터 기능

오늘날 고객은 자신이 선택한 방법을 통해 회사에 연락할 수 있는 기능을 원합니다. 옴니채널 컨택 센터는 가능한 모든 접점에서 고객 연결을 제공하여 다중 채널 고객 참여를 제공합니다. 따라서 공급업체는 고객 경험을 향상하기 위해 옴니채널 클라우드 콜센터 솔루션을 배포하기 시작했습니다. 이러한 솔루션은 소셜 미디어, 문자, 음성 등 고객 상호 작용을 연결하여 고객 여정 전반에 걸쳐 관점을 전달하는 데 유용합니다. 전체 운영 비용에 영향을 주지 않고 쉽고 빠르게 배포하는 것은 옴니채널 클라우드 컨택 센터 채택을 촉진하는 데 중요합니다.

회사에서는 변화하는 비즈니스 요구 사항에 따라 솔루션의 보안, 유연성, 확장성 기능을 지속적으로 개선하고 있습니다. 옴니채널 연결을 통해 기업은 여러 채널을 통해 원활하고 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 따라서 옴니채널 클라우드 기반 컨택 센터에 대한 수요 증가가 시장 성장을 주도할 것으로 예상됩니다.

요인

클라우드 기반 솔루션에 대한 수요를 촉진하기 위한 높은 수준의 보안, 유연성, 확장성, 경제성 및 안정성과 같은 고급 기능

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시스템 안정성은 조직이 기존 온프레미스 컨택 센터 솔루션에서 클라우드 기반 솔루션으로 마이그레이션하는 가장 중요한 원인 중 하나입니다. 고급 클라우드 컨택 센터 아키텍처는 조직의 주요 요구 사항인 추가 수준의 보안 표준을 추가합니다. 유연성, 기능 제어 및 향상된 성능은 클라우드 기반 솔루션 채택을 촉진하는 핵심 요소입니다. 클라우드 배포를 통해 기업은 타사 데이터 센터에서 연락 센터를 호스팅할 수 있으므로 하드웨어 인프라가 필요하지 않습니다.

결과적으로 전체 인프라 비용이 크게 절감됩니다. 또한 클라우드 기반 컨택 센터를 통해 인력 팀을 즉각적으로 확장하여 고객의 요구 사항을 신속하게 충족할 수 있습니다. 따라서 중소기업은 온프레미스 컨택 센터에서 클라우드 기반 모델로 점진적으로 마이그레이션하고 있습니다.

시장의 새로운 성장 기회를 창출하는 인공 지능

인공지능(AI)은 전체 컨택 센터 환경을 변화시켰습니다. 여러 작업을 효율적으로 자동화함으로써 AI를 갖춘 이러한 클라우드 기반 센터는 시장 성장을 위한 다양한 기회를 발굴하고 있습니다. 이 기술은 가장 반복적인 작업을 자동화하여 컨택센터 상담원에게 신뢰성을 제공합니다. 이 자동화를 통해 상담원의 시간이 절약되어 고객 서비스에 집중할 수 있습니다. AI 기반 컨택 센터 모델은 상담원의 생산성과 전반적인 효율성을 최적화하는 데 유용한 실행 가능한 disc오버와 소비자 통찰력을 제공합니다. 또한, AI 기반 컨택센터는 예측 및 처방 모델의 성능을 향상시켜 고객의 복잡한 문제를 신속하게 해결합니다. 조직에서는 AI 기반 클라우드 컨택 센터에 대한 비전을 점점 더 확대하여 컨택 센터 운영을 개선하고 자동화하고 있습니다.

예를 들어 2020년 4월 보컬컴그룹은 '보컬컴 헤르메스360'이라는 새로운 AI 기반 컨택센터 솔루션을 출시했습니다. 이 옴니채널의 직관적인 솔루션을 통해 컨택 센터는 위치나 통신 채널에 관계없이 고객 만족도와 상담원 경험을 동시에 향상시킬 수 있습니다. 이 솔루션은 온프레미스 및 클라우드 배포 옵션으로 제공됩니다. 따라서 AI는 예측 기간 동안 시장 성장에 기회를 제공할 것으로 예상됩니다.

제한 요인

사이버 공격에 대한 클라우드의 취약성이 채택에 영향을 미칠 수 있음

대부분의 기업은 기밀 데이터를 클라우드에 저장하는데, 이는 사이버 범죄의 주요 표적이 되었습니다. 따라서 클라우드 기반 애플리케이션은 사이버 공격에 취약할 수 있습니다. Thales Group이 발표한 '2018년 데이터 위협 보고서'에 따르면 미국 금융 응답자의 49%가 사이버 공격에 '매우' 또는 '매우' 취약하다고 느꼈습니다. 컨택센터는 막대한 양의 귀중한 고객 데이터를 처리합니다. 이들은 사이버 범죄자가 연락 센터를 표적으로 삼도록 유인하는 많은 고객 정보를 자주 수집하고 저장합니다. 따라서 사이버 공격에 대한 우려가 커지면서 클라우드 기반 컨택 센터 도입에 영향을 미칠 수 있습니다.

세분화

성분 분석별

상당한 시장 성장을 촉진하는 데 중요한 역할을 하는 대화형 음성 응답, 자동 통화 분배 및 컴퓨터 전화 통신 통합

시장은 구성요소에 따라 솔루션과 서비스로 분리되었습니다. 솔루션 부문은 상당한 시장 점유율을 차지하고 있으며, 서비스 부문은 예측 기간 동안 상당한 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 서비스 부문은 통합, 배포 및 최적화와 같은 전문 서비스가 최대 점유율을 차지할 것으로 예상되는 전문 및 관리 서비스로 분류됩니다. 관리형 서비스는 더 빠른 속도로 성장할 것으로 예상됩니다.

솔루션 부문은 IVR(대화형 음성 응답), ACD(자동 통화 분배), CTI(컴퓨터 전화 통합), 통화 녹음, 보고 및 분석, 다이얼러, 인력 최적화, 고객 협업 등으로 분류됩니다. 이 중에서 IVR과 ACD는 조직이 대규모 통화를 효율적이고 비용 효율적으로 간소화하고 자동화하는 데 중점을 두기 때문에 상당한 시장 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. 클라우드 네이티브 콜/컨택 센터 솔루션은 콜 센터의 고객 서비스 인식을 변화시키는 진보적인 움직임입니다.

사내 IVR 또는 전화 관련 콜센터 구축은 여러 에이전트가 단일 위치에서 작업하는 경우에만 효율적으로 운영될 수 있다는 단점이 있습니다. 클라우드 기반 솔루션을 사용하면 컨택 센터 상담원이 원격 위치를 통해 IVR 서비스를 제공할 수 있습니다. 또한 하드웨어나 소프트웨어에 대한 요구 사항이 줄어들고 빠르게 구현할 수 있습니다. 간단한 관리 인터페이스로 기능을 쉽게 사용할 수 있어 채택률이 더욱 높아집니다. 클라우드 기반 솔루션은 음성인식 등의 기능을 추가해 IVR 접근성을 높인다. 따라서 IVR 솔루션은 글로벌 시장에서 상당한 점유율을 차지하고 있습니다. 아웃바운드 다이얼러와 컴퓨터 전화 통신 통합도 클라우드 기반 솔루션 채택을 촉진하는 데 충분한 역할을 합니다.

클라우드 기반 인력 관리 솔루션은 기업이 라우팅 기능을 개선하고 최적화하는 데 도움이 됩니다. 각 상호 작용. 컨택센터 인력 최적화를 위해 클라우드 기반 솔루션을 채택하는 공급업체가 점점 늘어나고 있습니다. 이는 향후 몇 년 동안 이 시장의 성장을 주도할 것으로 예상됩니다.

기업들은 전반적인 연락 센터 성과를 향상시키는 정보에 입각한 비즈니스 결정을 내릴 수 있는 광범위한 보고 및 분석 도구를 점점 더 찾고 있습니다. 보고 및 분석 도구는 팀과 채널 전반에 걸쳐 컨택 센터 운영을 실행하는 데 필요한 최신 분석 및 실시간 대시보드 정보를 제공합니다. 수요를 견인할 것으로 추정됩니다.

배포 분석 기준

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수요 촉진을 위해 하이브리드 배포가 제공하는 결합된 이점

배포 type를 기준으로 시장은 공개, 비공개 및 하이브리드 배포로 분류되었습니다. 퍼블릭 배포가 상당한 점유율을 차지할 것으로 예상되며, 하이브리드 클라우드 배포가 그 뒤를 잇습니다. 공급업체는 낮은 운영 비용으로 인해 공개 구축 모델에서 클라우드 기반 컨택 센터를 주로 구축하고 있습니다. 이들은 서비스의 일부로 유지 관리 서비스를 제공하는데, 이는 공개 배포 채택을 촉진하는 또 다른 핵심 요소입니다.

프라이빗 클라우드 기반 구축은 향상된 보안 수준, 사용자 정의, 효율성, 제어 등의 장점으로 인해 인기를 얻으면서 충분한 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 몇몇 공급업체는 회사 방화벽 내에서 비공개로 서비스를 호스팅하기 위해 프라이빗 클라우드 배포를 채택하기 시작했습니다. 보안 문제를 해결하는 능력은 프라이빗 클라우드 배포 수요를 이끄는 중요한 요소 중 하나입니다. 하이브리드 클라우드는 퍼블릭 클라우드 인프라와 프라이빗 클라우드 인프라의 이점을 결합합니다. 클라우드 컨택센터에 유연하고 민첩한 환경을 제공합니다. 하이브리드 배포는 시스템 간 격차를 해소하여 이미 존재하는 시스템을 교체하지 않고도 클라우드 이점을 제공합니다. 따라서 하이브리드 클라우드 구축은 상당한 시장 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다.

조직 규모별 분석

대기업이 조기 기술 채택으로 주요 시장 점유율을 확보

시장은 조직 규모에 따라 대기업과 중소기업(SME)으로 분류되었습니다. 대기업은 대부분이 출현 기술을 조기에 채택하고 있기 때문에 최대 시장 점유율을 확보할 가능성이 높습니다. 자본 및 운영 지출의 감소와 대규모 고객 기반은 부문 성장을 뒷받침하는 또 다른 주요 요인입니다. 또한 원격근무나 원격 인력의 증가 추세도 도입을 뒷받침할 것으로 예상됩니다.

중소기업은 유연하고 비용 효과적인 솔루션 선택으로 인해 상당한 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 몇몇 중소기업에서는 비즈니스 운영을 확장하기 위해 클라우드 기반 배포를 배포하기 시작했습니다. 효율성, 생산성, 보고 기능 및 고객 서비스 관리 향상을 향한 중소기업의 야심찬 목표는 향후 시장 성장을 촉진할 것으로 예상됩니다.

수직 분석별

운영 디지털화로 인해 BFSI 업계가 상당한 시장 점유율을 차지

수직 분석에 따르면 시장은 BFSI, IT 및 통신, ITES, 소비재 및 소매, 정부, 여행 및 숙박, 의료, 미디어 및 엔터테인먼트 등으로 분류되었습니다. BFSI 부문은 최대 시장 점유율을 차지할 가능성이 높으며 ITES 부문이 그 뒤를 따릅니다. 디지털화는 은행과 금융 기관이 고객에게 편리한 시설을 만들어 운영을 최적화하도록 장려합니다. 이들 연구소는 고객을 자동화하고, 참여시키고, 역량을 강화하기 위해 점점 더 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼으로 전환하고 있습니다. 고객 서비스를 향상시키는 클라우드 컨택 센터의 기능은 은행 및 금융 부문 전반에 걸쳐 채택을 촉진합니다.

또한 재택근무 또는 원격 서비스 모드에 의존하는 IT 기반 서비스가 수요를 주도하고 있습니다. ITES 서비스는 고객 상호 작용을 최적화하기 위해 클라우드 기반 연락 센터 솔루션을 적극적으로 채택하고 있습니다.

IT 및 통신 제공업체의 대규모 고객 기반은 조직이 고객 참여 및 경험을 향상하기 위해 클라우드 기반 연락 센터 기능을 배포하도록 권장합니다. 의료 및 정부 산업 전반의 디지털화 이와 함께 즉각적인 연중무휴 고객 서비스에 대한 수요가 증가함에 따라 이러한 산업 전반에서 클라우드 컨택 센터의 도입이 가속화될 가능성이 높습니다. 마찬가지로 소비재, 소매, 여행, 숙박, 미디어 및 엔터테인먼트 업계에서도 이러한 연락 센터 도입을 주도하고 있습니다.

지역적 통찰력

North America Cloud Based Contact Center Market Size, 2019 (USD Billion)

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지리적으로 시장은 북미, 남미, 유럽, 중동 및 아프리카, 아시아 태평양의 5개 주요 지역에 대해 연구됩니다.

북미는 2019년 36억 달러의 매출로 글로벌 시장을 장악했습니다. 이러한 시장의 지배적인 성장은 Oracle Corporation, Microsoft Corporation, Cisco Systems, Inc와 같은 혁신적이고 영향력 있는 공급업체의 존재에 기인합니다. , 지역 전체에 걸쳐. 연구 개발 활동에 대한 이러한 주요 공급업체의 투자 증가로 인해 글로벌 시장 성장이 가속화되고 있습니다. 점점 더 많은 조직이 비즈니스 운영을 클라우드로 마이그레이션하고 있으며 이는 북미 시장 선두를 뒷받침하는 또 다른 핵심 요소입니다. 또한 원격 근무의 증가 추세로 인해 클라우드 기반 컨택 센터 채택이 더욱 강화되었습니다.

남아메리카는 혁신 가속기 플랫폼에 대한 지출 증가로 인해 엄청난 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 예를 들어, 2018년 12월에 발표된 'IDC FutureScape: 라틴 아메리카 IT 산업 2019 예측 보고서'에 따르면 라틴 아메리카에서는 클라우드 ICT 지출이 24.5% 증가한 것으로 기록되었습니다. 클라우드 기술에 대한 막대한 투자로 남미 전역의 시장 성장이 가속화될 것입니다.

유럽은 고급 클라우드 기반 서비스 채택을 주도하고 있기 때문에 글로벌 시장에서 상당한 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. 콜센터 아웃소싱은 조직을 클라우드 기반 솔루션으로 마이그레이션하는 핵심 요소입니다. 클라우드 기반 제공업체의 수가 증가함에 따라 향후 몇 년 동안 유럽 전역의 시장 성장이 가속화될 가능성이 높습니다.

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아시아 태평양 지역은 클라우드 기반 솔루션의 도입이 활발해지면서 클라우드 기반 컨택 센터 시장이 크게 성장할 것으로 예상하고 있습니다. 지역 전반에 걸쳐 진행 중인 디지털화로 인해 클라우드 컨택 센터 모델로의 전환이 이루어지고 있습니다. 특히 호주에서 클라우드 컨택 센터 시장에 새로 진입한 업체들은 보다 확고한 기존 온프레미스 플레이어를 이끌고 클라우드 기반 솔루션을 공격적으로 출시하고 있습니다. 따라서 아시아 태평양 지역에서는 예측 기간 동안 클라우드 컨택 센터 시장이 눈에 띄게 성장할 것으로 예상됩니다.

충분한 기술 발전으로 중동과 아프리카 지역에서는 클라우드 컨택센터 시장이 꾸준히 성장할 것으로 예상된다.

주요 산업 플레이어

파트너십, 협업 및 주요 제품 출시는 공급업체가 시장 역량을 유지하기 위해 채택하는 핵심 전략입니다.

글로벌 시장의 주요 공급업체는 기존 제품과 서비스 포트폴리오를 개발하는 데 지속적으로 주력하고 있습니다. 신제품 및 솔루션 출시는 조직이 비즈니스 역량을 유지하는 또 다른 방법입니다. 공급업체는 컨택 센터 운영 및 효율성을 향상시키기 위해 기술 중심, 고객 중심, 고유한 솔루션을 개발하고 있습니다.

예를 들어 2019년 6월에 8X8, Inc.는 새로운 전체적인 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션을 출시했습니다. 게다가 전략적 파트너십과 협업은 주요 업체가 제품과 비즈니스 포트폴리오를 확장하는 데 도움이 됩니다. 여러 주요 공급업체가 협력하여 소비자 및 연락 센터 상담원의 요구 사항을 염두에 두고 개인화되고 옴니채널이며 직관적인 클라우드 기반 솔루션을 출시합니다.

예를 들어, 2020년 5월 NICE Ltd.는 NICE inContact CXone 솔루션을 Microsoft Corporation의 특허 받은 Microsoft Teams 플랫폼과 통합하여 컨택 센터 효율성과 개인화를 향상한다고 발표했습니다. 마찬가지로, 2020년 5월 NICE Ltd는 Zendesk, Inc.와 협력하여 원격 연락 센터 운영을 지원했습니다.

소개된 주요 회사 목록:

• Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.(미국 캘리포니아)


• Ameyo(인도 구르가온)


• Aircall SAS(미국 뉴욕)


• RingCentral, Inc.(미국 캘리포니아주 벨몬트)


• Amazon Web Services, Inc.(미국 워싱턴주 시애틀)


• Metaswitch Networks Ltd.(런던 자치구 Enfield , 영국)


• Vocalcom Group(프랑스 파리)< /li>
  
• Cisco Systems, Inc.(미국 캘리포니아주 산호세)


• Five9, Inc.(미국 캘리포니아)


• Oracle Corporation(미국 캘리포니아주 레드우드 시티)


• Exotel Techcom Pvt. Ltd.(인도 카르나타카)


• TCN, Inc.(미국 유타주 조지)


• Avaya Inc.(미국 노스캐롤라이나)


• NICE Ltd. (이스라엘 라아나나)


• Tata Consultancy Services Limited. (인도 뭄바이)


• 3CLogic Software, Inc.(메릴랜드주 록빌)


• Aspect Software, Inc. (인도 카르나타카주)


• Talkdesk, Inc(미국 캘리포니아주 샌프란시스코)


• Worldline(프랑스 베종)


• 8x8, Inc.(미국 캘리포니아 주 캠벨)

주요 산업 발전:

• 2019년 10월 – 8X8, Inc.는 Pax8, Inc.가 8x8 오픈 채널 프로그램에 참여하기 위해 전략적 제휴를 맺었다고 발표했습니다. 이번 파트너십을 통해 Pax8, Inc.는 팀 채팅, 음성, 연락 센터 및 회의를 단일 솔루션으로 고유하게 결합한 개방형 커뮤니케이션 플랫폼을 미국 전역의 파트너에게 제공할 수 있게 되었습니다.


• 2020년 3월 – Talkdesk, Inc.는 코로나바이러스 발생 기간 동안 조직이 비즈니스 연속성을 강화할 수 있도록 'Talkdesk Boost' 플랫폼에 대한 3개월 무료 액세스를 발표했습니다. 'Talkdesk Boost' 플랫폼은 위기 상황에서 재택근무나 원격근무를 가속화하여 컨택센터 직원을 도울 것입니다.

보고서 범위

인포그래픽 표현 Cloud Based Contact Center Market

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클라우드 기반 컨택 센터 시장 조사 보고서는 시장에 대한 자세한 분석을 제공하고 주요 기업, 제품 types 및 제품의 주요 배포와 같은 주요 측면에 중점을 둡니다. 이 외에도 보고서는 클라우드 기반 컨택 센터 시장 동향에 대한 통찰력을 제공하고 주요 산업 발전을 강조합니다. 앞서 언급한 요소 외에도 보고서에는 최근 몇 년 동안 고급 시장의 성장에 기여한 여러 요소가 포함되어 있습니다.

보고서 범위 및 세분화

속성	세부정보
학습 기간	2016~2027
기준 연도	2019년
예측 기간	2020~2027
과거 기간	2016~2018
단위	가치(10억 달러)
세분화	구성요소; 전개; 조직 규모, 업종 및 지역
구성요소별	솔루션 대화형 음성 응답(IVR) 자동 통화 분배 컴퓨터 전화통신 통합(CTI) 통화 녹음 보고 및 분석 다이얼러 인력 최적화 고객 협업 기타 서비스 전문 서비스 관리형 서비스
배포 기준	공개 비공개 하이브리드
조직 규모별	대기업 중소기업
카테고리별	은행, 금융 서비스 및 보험 ITES IT 및 통신 정부 의료 소비재 및 소매 여행 및 숙박 미디어 및 엔터테인먼트 기타
지역별	북미(구성 요소, 배포, 조직 규모, 업종 및 국가) 미국(배치 기준) 캐나다(배포별) 멕시코(배포별) 남미(구성 요소, 배포, 조직 규모, 업종 및 국가) 브라질(배포별) 아르헨티나(배포 기준) 남아프리카 공화국 유럽 (구성 요소, 배포, 조직 규모, 업종 및 국가) 영국(배포 기준) 독일(배치별) 프랑스(배포별) 이탈리아(배포별) 스페인(배치별) 러시아(배치별) 베네룩스(배포별) 북유럽(배포별) 나머지 유럽 중동 및 아프리카 (구성 요소, 배포, 조직 규모, 업종 및 국가) 터키(배치별) 이스라엘(배치별) GCC(배포별) 북아프리카(배치별) 남아프리카공화국(배치별) 나머지 MEA 아시아 태평양(구성 요소, 배포, 조직 규모, 업종 및 국가) 중국(배포별) 인도(배포별) 일본(배포별) 한국(배포 기준) 아세안(배치별) 오세아니아(배치별) 나머지 아시아 태평양 지역