유럽 CCaaS(Contact Center as a Service) 시장 규모, 점유율 및 산업 분석, 기능별(IVR(대화형 음성 응답), 다중 채널, 자동 통화 분배, 컴퓨터 전화 통합(CTI), 보고 및 분석, 인력 최적화, 고객 협업 및 기타), 기업 유형별(중소기업(SME) 및 대기업), 산업별(은행, 금융 서비스 및 보험(BFSI), IT 및 통신, 정부, 의료, 소비재 및 소매, 여행 및 숙박업 등) 및 국가 예측(2025~2032년)

유럽 ​​CCaaS(서비스형 컨택 센터) 시장 규모는 2024년 17억 8천만 달러로 평가되었습니다. 시장은 2025년 21억 3천만 달러에서 2032년까지 75억 3천만 달러로 성장하여 예측 기간 동안 CAGR 19.7%를 나타낼 것으로 예상됩니다.

CCaaS(서비스형 컨택 센터)는 기업이 공급자의 컨택 센터 솔루션을 사용할 수 있게 해주는 소프트웨어 모델입니다. 고객 상호 작용을 콜센터 상담원에게 라우팅하며 일반적으로 클라우드 기반입니다. 국가 전반에 걸쳐 클라우드 채택을 가속화하기 위한 정부 및 민간 기업의 적극적인 투자가 시장 성장을 주도합니다. 유럽의 CCaaS 제품이 AI로 구동됨에 따라 공급업체는 AI 기반 솔루션에 계속 투자할 것입니다. AI와 챗봇은 자동화된 문제 해결과 재정의된 쿼리 해결을 제공합니다. AI는 인간 개입의 필요성을 판단하고 고객 요구에 따라 기술 기반 라우팅을 처리하는 데 더 큰 역할을 합니다. 예를 들어,

• 2025년 1월,HCLTech은 생성 AI 및 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션을 통해 고객 서비스 경험을 향상시키는 것을 목표로 Microsoft와의 협력이 성장하고 있다고 밝혔습니다. 이번 계약에서 HCLTech은 Nuance Migration Factory를 운영하여 Nuance 솔루션을 효율적이고 확장 가능하게 마이그레이션하는 동시에 HCLTech와 Microsoft 모두를 위한 CCaaS(Contact Center as a Service) 제품을 확장할 것입니다. 또한 HCLTech은 새로운 Microsoft Dynamics 365 Contact Center 프로젝트 구현을 위한 주요 파트너 역할을 할 것입니다.

본 연구의 범위에서는 Genesys, NICE, Amazon Web Services(AWS), Five9, Orange Business, NFON AG 등의 회사에서 제공하는 CCaaS(컨택 센터) 솔루션을 고려합니다.

코로나19 팬데믹은 컨택센터 운영 방식에 급격한 변화를 가져왔고 시장에 긍정적인 영향을 미쳤습니다. 클라우드 컨택 센터를 서비스 솔루션으로 빠르게 구현함으로써 적응 가능하고 원활한 컨택 센터 환경을 만들 수 있었습니다. 예를 들어, 2020년 5월 영국에 본사를 둔 한 의료 서비스 제공업체는 팬데믹으로 인해 통화량이 증가함에 따라 NICE Ltd.가 특허를 취득한 inContact CXone 플랫폼을 사용하여 약 2,000명의 컨택센터 상담원이 집에서 원격으로 작업할 수 있도록 허용했습니다.

생성적 AI의 영향

자동화된 고객 서비스를 통해 서비스형 컨택 센터를 지원하는 생성적 AI로 고객 만족도 및 컨택 센터 생산성 향상

생성적 AI 기반 챗봇은 ChatGPT 출시 이후 큰 파장을 일으키고 있습니다. ChatGPT는 AI 챗봇으로, 생성 AI시스템을 구축하고 잠재적으로 여러 산업을 변화시킬 수 있습니다. 생성적 AI 애플리케이션의 사용이 증가함에 따라 IT 인프라에 대한 수요가 증가할 것으로 예상됩니다.

고객 서비스를 향상하고 운영을 간소화하며 효율성을 높이기 위해 LLM(대형 언어 모델) 및 생성 인공 지능(gen AI)이 컨택 센터에서 점점 더 많이 사용되고 있습니다. 이러한 고급 생성 AI 기술은 자연어 이해, 생성 및 상황 인식 상호 작용을 지원하여 보다 효과적인 고객 커뮤니케이션으로 이어집니다. CCAI(Google Cloud Contact Center AI)는 이 기술을 광범위하게 사용하는 플랫폼의 예입니다. CCAI는 LLM과 ML(머신 러닝)의 강력한 기능을 활용하여 컨택 센터에서 고객 상호 작용을 강화하고 작업을 자동화하며 우수한 서비스를 제공할 수 있도록 지원합니다.

• Deloitte Customer Service Excellence 2023 보고서에 따르면,유럽 ​​전역의 9개 산업을 다루는 297명의 서비스 리더의 통찰력을 바탕으로, 기업의 46%가 현재 AI를 사용하고 있으며, 60% 이상이 생성 AI 솔루션에 투자할 계획이며, 고객에게 셀프 서비스 솔루션 제공이 25% 이상 증가했습니다. 이는 결과적으로 향후 몇 년 동안 컨택 센터에서 생성 AI에 대한 엄청난 성장 기회를 창출할 가능성이 높습니다.

유럽 ​​CCaaS(Contact Center As A Service) 시장 동향

시장 성장 촉진을 위해 컨택 센터 솔루션에 인공 지능(AI) 및 머신 러닝(ML) 기술 통합

인공지능(AI)이 접목되고 기계 학습(ML)컨택 센터 솔루션의 기술은 유럽 CCaaS(서비스형 컨택 센터) 시장 성장을 촉진하는 중요한 동인입니다. 이러한 첨단 기술은 컨택 센터 운영 방식을 혁신하고 있으며 고객 경험을 향상하고 운영 효율성을 최적화할 수 있는 새로운 가능성을 열어주고 있습니다. AI 및 ML 기술은 컨택센터에서 업무를 자동화하는 서비스 솔루션으로 사용됩니다. AI가 고객 문의사항을 분석해 실력, 언어, 이력 등을 바탕으로 최적의 상담원이나 부서를 안내해줍니다. 이를 통해 고객은 올바른 리소스에 신속하게 연결되어 해결률과 만족도를 높일 수 있습니다.

또한 기업은 AI 및 ML 기술을 자사 제품과 통합하여 컨택 센터의 고객 경험을 향상시키고 있습니다. 예를 들어,

• 2024년 10월,Cisco는 AI Agent Studio, Cisco AI Assistant, Webex Contact Center용 Webex AI Agent 기능 등 AI 기반의 혁신을 도입했습니다. 이러한 AI 기반 솔루션은 최첨단 대화형 인텔리전스 및 자동화를 활용하여 고객 상호 작용을 최적화하고 문제 해결을 촉진하며 전반적인 고객 만족도를 높입니다.

시장 역학

시장 동인

시장 성장을 촉진하기 위해 산업 전반에 걸쳐 클라우드 기반 컨택 센터 채택

유럽에서는 GDPR(일반 데이터 보호 규정)과 같은 데이터 보호 규정을 준수해야 하기 때문에 클라우드 기반 솔루션 채택이 점차 중요해지고 있습니다. 클라우드 도입은 조직이 향상된 데이터 관리, 비용 절감, 확장성, 보안 및 규정 준수를 위해 IT 인프라를 최적화하는 데 도움이 되었습니다.

다양한 산업 분야에서 클라우드 기반 컨택 센터를 채택하는 것은 시장 성장의 주요 원동력입니다. 다양한 분야의 기업들이 컨택 센터 운영을 클라우드로 이전함으로써 얻을 수 있는 이점을 점점 더 인식하고 있습니다. 조직은 변동하는 고객 요구에 따라 컨택 센터 리소스를 쉽게 확장하거나 축소할 수 있습니다. 이러한 유연성을 통해 기업은 최대 통화량, 계절적 변화, 예상되는 고객 문의 급증까지 효율적으로 관리할 수 있습니다. 클라우드 기반 솔루션을 사용하면 기업은 상담원 좌석을 신속하게 추가하거나 제거하고 변화하는 비즈니스 요구 사항에 맞게 용량을 조정할 수 있습니다.

유럽연합 집행위원회는 유럽 공공 기관과 기업에 지속 가능하고 안전하며 상호 운용 가능한 클라우드 서비스 및 인프라를 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 2030년까지 유럽 기업의 75%가 운영에 클라우드 엣지 기술을 활용할 가능성이 높습니다.

• 2024년 10월,AI 기반 UCaaS 및 CCaaS 제품을 제공하는 글로벌 제공업체인 Intermedia Cloud Communications는 유럽 지역에서 서비스 제공업체 이니셔티브의 성장을 공개했습니다. 이러한 성과는 유럽 시장에 현대적이고 혁신적인 통신 서비스를 제공하는 것으로 인정받는 네덜란드의 통신 제공업체인 Voys와의 전략적 제휴를 통해 더욱 강조됩니다.

시장 제약

시장 성장을 방해하는 사기 행위 위험 증가 및 데이터 보안 문제

컨택센터는 서비스 플랫폼으로서 고객과 관련된 막대한 양의 데이터를 처리하므로 데이터 보안 위험이 높은 경우가 많습니다. 이는 주로 연락 센터에서 결제 카드 데이터, 개인 정보, 사회보장번호(SSN) 등과 같은 개인 식별 정보(PII)를 처리하고 저장하기 때문입니다. 이 정보는 공격자의 사기 행위의 주요 표적입니다.

또한 고객 서비스 담당자(CSR), 연락 센터 상담원, 고객 카드 결제 데이터를 구두로 복사하는 대상 등으로부터 잠재적인 내부자 위협이 가해질 수 있습니다. 심지어 컨택 센터에서도 사람의 실수나 피싱 공격으로 인해 우발적인 데이터 유출이 발생할 수 있습니다. 설문 조사 결과는 컨택 센터가 모든 민감한 데이터를 보호하고 브랜드에 해를 끼치는 데이터 유출 위험을 줄이는 것이 시급하다는 점을 강조합니다.

• EU의 재정적 이익 보호에 관한 2024년 연례 보고서에 따르면 2023년에는 사기 및 비사기 사례를 포함하여 총 13,563건의 부정 행위가 기록되었으며, 그 규모는 약 21억 달러에 달합니다. 2022년(+2.3%)에 비해 보고된 불규칙성이 소폭 증가했습니다. 이러한 증가는 EU 지출 프로그램 구현의 발전과 일치합니다.

시장 기회

전자상거래 산업의 성장과 온라인 쇼핑의 성장 추세로 인해 시장에 상당한 기회 창출 

신흥 전자 상거래 산업과 온라인 쇼핑의 성장 추세는 서비스 시장으로서의 컨택 센터에 상당한 기회를 창출하고 있습니다. 더 많은 소비자가 온라인을 선호함에 따라 기업은 고객 문의량이 증가하고 있습니다. 이러한 고객 상호 작용의 급증으로 인해 효율적이고 효과적인 컨택 센터 운영이 필요해지며, 이는 CCaaS 솔루션에 대한 수요로 이어집니다.

시장의 몇몇 선도 기업은 성장하는 전자상거래 기업에 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 고급 CCaaS 솔루션을 개발하고 있으며, 이는 시장 성장의 잠재적인 기회를 목격할 것으로 예상됩니다. 예를 들어,

• 2023년 1월,EY 조직은 Microsoft Cloud와 Cloud for Retail의 강력한 기능을 활용하여 소비자에게 원활하고 사용자 친화적인 쇼핑 경험을 제공하는 최신 솔루션인 EY Retail Intelligence Solution을 공개했습니다. EY Retail Intelligence 솔루션은 소매업체에 향상된 기능과 통찰력을 제공하여 소매 여정을 단순화하는 것을 목표로 합니다. EY는 Microsoft가 제공하는 고급 기술과 인프라를 활용하여 소매업체가 운영을 최적화하고 고객 참여를 개선하며 비즈니스 성장을 촉진할 수 있도록 지원합니다.

따라서 온라인 쇼핑을 통한 신흥 전자상거래 산업은 시장 성장을 위한 충분한 기회를 창출할 것으로 예상됩니다.

세분화 분석

기능별

음성 지원 셀프 서비스 애플리케이션의 신속한 채택으로 대화형 음성 응답 부문 성장 촉진

기능에 따라 시장은 IVR(대화형 음성 응답), 다중 채널 자동 통화 분배, CTI(컴퓨터 전화 통합), 보고 및 분석, 인력 최적화, 고객 협업 등으로 분류됩니다.

2024년에는대화형 음성 응답(IVR)이 부문은 자동화된 전화 통신 시스템에 대한 수요 증가로 인해 유럽 CCaaS(서비스형 컨택 센터) 시장 점유율을 장악했습니다. IVR은 비용을 절감하고 효율성을 향상시켜 기업에 도움이 되며 CCaaS 시장에서 인기 있는 트렌드가 되었습니다. 자동화된 인력 지원 서비스의 등장으로 대화형 음성 응답 기반 컨택 센터 서비스의 도입이 가속화되고 있습니다. 음성 지원 셀프 서비스 애플리케이션을 제공하는 음성 포털의 가용성으로 인해 컨택 센터 상호 작용 서비스의 인기가 더욱 높아졌습니다.

고객 협업 부문은 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 기업은 고객 경험을 향상하고 신속한 문제 해결 정책을 제공하는 데 중점을 두어 해당 부문의 성장을 촉진할 것으로 예상됩니다.

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기업 유형별

향후 중소기업 부문 확장을 촉진하기 위한 CCaaS 솔루션 채택 증가

기업 유형에 따라 시장은 중소기업(SME)과 대기업으로 분류됩니다.

중소기업(SME) 부문은 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR을 경험할 것으로 예상됩니다. 유럽투자은행(European Investment Bank)에 따르면 유럽에는 2,300만 개의 소규모 기업이 있으며 이는 전체 기업의 99%를 차지합니다. 제품 마케팅을 지원하고 컨택 센터 상담원이 잠재 고객과 기존 고객 모두에게 이러한 제안을 홍보할 수 있도록 지원하는 매력적인 서비스로 인해 중소기업에서는 CCaaS 솔루션을 점점 더 많이 채택하고 있습니다.

2024년에는 대기업이 클라우드 서비스를 일찍부터 사용하기 시작하면서 주요 시장 점유율을 차지했습니다. 다양한 위치에서 고객 데이터를 관리해야 하기 때문에 CCaaS를 채택했습니다. 또한, 더 넓은 고객 기반에 서비스를 제공하고 운영 및 자본 지출을 줄이는 능력은 부문 성장을 뒷받침하는 또 다른 요소입니다.

업종별

IT 및 통신 부문 성장을 촉진하기 위한 유연한 고객 관계 관리 솔루션에 대한 수요 증가

산업을 기반으로 시장은 은행, 금융 서비스 및 보험(BFSI), IT 및 통신, 정부, 의료, 소비재 및 소매, 여행 및 숙박, 미디어 및 엔터테인먼트 등으로 구분됩니다.

IT와통신세그먼트는 2024년에 최대 수익을 창출했으며 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 이러한 성장은 유연하고 비용 효과적인 고객 관계 관리 솔루션에 대한 수요 증가에 기인합니다. 단일 클라우드 기반 솔루션을 통한 다중 채널 커뮤니케이션 추세에 따라 통합 커뮤니케이션 및 컨택 센터 소프트웨어 플랫폼의 채택이 확대되고 있습니다.

또한 우수한 고객 서비스를 제공하기 위한 해당 부문의 헌신은 고급 기능을 제공하는 CCaaS의 구현으로 이어졌습니다. 일반적으로 지능형 통화 라우팅을 지원하고, 워크플로를 간소화하며, 대규모 통화량을 처리할 수 있는 서비스 모델로서의 컨택 센터는 통신 고객 상호 작용을 효율적으로 관리하는 데 매우 중요합니다.

BFSI 산업은 2024년에 IT 및 통신에 이어 두 번째로 큰 시장 점유율을 차지합니다. 이 부문은 기술 발전과 계속해서 성장하는 다양한 금융 상품에 힘입어 지난 몇 년 동안 눈에 띄는 발전을 겪었습니다. 서비스형 컨택 센터는 언어 중개자 역할을 하며 전 세계 다양한 고객 기반의 과제를 해결함으로써 이 업계에서 중요한 역할을 합니다.

유럽 ​​CCaaS(Contact Center As A Service) 시장 국가 전망

국가별로 시장은 영국, 독일, 프랑스, ​​​​이탈리아, 스페인 및 기타 유럽 국가 등 5 개국에서 연구됩니다.

영국

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영국의 컨택 센터 운영자는 강화된 보안 표준을 갖춘 컨택 센터용 클라우드 기반 솔루션으로 점점 더 전환하고 있습니다. 영국은 특히 저렴한 인건비로 영어를 구사하는 인재를 찾는 미국 기업을 위해 BPO 아웃소싱 및 가상 콜센터의 주요 위치로 부상했습니다.

NICE의 2024년 조사에 따르면,인공지능영국에서 최대 3,500만 명의 개인이 취약한 것으로 분류될 수 있으므로 연락 센터의 특별한 주의가 필요한 것으로 나타났기 때문에 고객 서비스 운영에서 중요한 역할을 합니다. 취약한 것으로 간주될 수 있는 사람들의 수가 증가하고 디지털 채널에 대한 의존도가 높아지면서 고객 서비스에서 보다 적극적이고 AI로 강화된 전략에 대한 긴급한 요구 사항이 강조됩니다.

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독일

독일 시장은 향후 몇 년 동안 가장 높은 CAGR을 보일 것으로 예상됩니다. 독일의 컨택 센터 산업은 번성하고 있으며 유럽 및 해외에서 CRM 요구 사항을 충족하는 전 세계 기업을 돕고 있습니다. 독일에서는 고객 서비스 업무의 상당 부분이 컨택 센터 서비스 운영자 및 제공업체를 포함한 외부 또는 제3자 서비스 제공업체에 아웃소싱됩니다. 이러한 제공업체는 자동화 및 디지털화로 인한 변화에 맞춰 포트폴리오를 업데이트하고 있습니다.

경쟁 환경

주요 산업 플레이어

파트너십에 대한 주요 플레이어의 관심 증가로 시장 확장 촉진

Genesys, Five9, Inc., NICE, Amazon Web Services, Inc., Talkdesk 등과 같이 시장에서 활동하는 주요 플레이어는 고객에게 고급 및 향상된 서비스를 제공하는 데 도움이 되는 관련 파트너십 및 인수를 모색합니다. 플레이어는 이러한 전략을 채택하여 자신의 최고의 개념과 역량을 인수한 파트너의 전문 지식 및 시장에서 사용할 수 있는 기술과 결합합니다. 예를 들어,

• 2025년 2월,Genesys와 Mitel은 대기업의 컨택 센터 혁신을 가속화하기 위해 파트너십을 맺었습니다. Genesys는 Mitel의 관리형 서비스 리소스를 활용하여 Genesys Cloud 플랫폼 채택을 촉진할 것입니다. 또한 Genesys는 여정 조정 서비스를 포함하여 Mitel의 온프레미스 솔루션과 플랫폼 기능을 통합할 것입니다. Mitel은 미국, 영국, 독일, 프랑스, ​​이탈리아 및 라틴 아메리카에서 초기 출시를 시작으로 Genesys Cloud 플랫폼을 대기업에 직접 홍보할 예정입니다.

유럽 ​​CCaaS (Contact Center as a Service) 시장의 주요 플레이어

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Genesys, NICE, Amazon Web Services(AWS) 및 Five9은 시장에서 가장 큰 플레이어입니다. 유럽 ​​CCaaS(서비스형 컨택 센터) 시장은 유명하고 확고한 플레이어로 구성되어 있으며, 상위 4개 플레이어가 시장 점유율의 약 56% - 60%를 차지합니다.

연구된 유럽 CCaaS(서비스형 컨택 센터) 회사의 긴 목록

• 제네시스 (우리를.)
• 8x8, Inc.(미국)
• Five9, Inc.(미국)
• 콘텐츠 전문가(영국)
• 토크데스크(미국)
• 멋진(이스라엘)
• Amazon Web Services, Inc.(미국)
• 보니지(미국)
• 어바이어 LLC(미국)
• 오디고(프랑스)
• 오렌지 사업(프랑스)
• NFON AG (독일)
• 시스코 시스템즈(미국)
• Luware AG (스위스)
• Enreach UK Ltd.(영국)
• 밝은 패턴(미국)
• 누민텍(스페인)
• 고도 소프트웨어(스페인)

주요 산업 발전

• 2025년 2월:Five9는 CallTower와 제휴하여 CallTower의 Operator Connect for Microsoft Teams를 Five9의 연락 센터 솔루션과 통합했습니다. 이 통합 솔루션은 양방향 현재 상태 기능을 촉진하여 내부 팀 협업과 고객 참여 간의 원활한 전환을 가능하게 합니다.
• 2024년 12월:Amazon Web Services, Inc.는 다양한 GenAI(생성 AI) 기능을 CCaaS 플랫폼인 Amazon Connect에 통합했습니다. 이러한 기능에는 셀프 서비스, 사전 대응, 대화 분석 등이 포함됩니다.
• 2024년 10월:8x8 Inc.는 8x8 지능형 고객 지원을 위한 AI 기반 음성 지원의 확장된 가용성을 공개했습니다. 이 솔루션은 다양한 지역 및 언어에 걸친 디지털 커뮤니케이션과 함께 인간과 같은 음성 상호 작용을 촉진하여 대규모 자동화 및 맞춤형 경험을 제공합니다.
• 2024년 2월:Genesys는 AI 기반 소셜 및 디지털 청취, 분석, 소비자 참여를 전문으로 하는 저명한 회사인 Radarr Technologies의 인수를 완료했습니다. 이번 인수는 Radarr의 기능을 Genesys Cloud 플랫폼과 통합하여 고객 경험의 통합 및 개인화를 강화하기 위한 것입니다.
• 2024년 1월:NICE는 NICE CXone과 LiveVox의 선제적 지원 AI를 통합하여 더욱 상호 작용에 초점을 맞춘 플랫폼을 출시하기 위해 CCaaS 제공업체인 LiveVox를 인수했습니다. 이 파트너십은 기업이 고객 경험 운영을 간소화하고 향상된 자동화를 위해 CX AI를 통합하려고 할 때 이루어집니다.

투자 분석 및 기회

기술이 발전함에 따라 컨택 센터의 자동화 기능이 향상되어 기능이 향상되고 인간 업무와 더욱 효과적으로 조화를 이룰 것입니다. 다가오는 트렌드에는 고객 상호 작용 중 다양한 감정과 복잡성을 관리할 수 있는 보다 정교한 AI와 옴니채널 커뮤니케이션의 향상된 통합이 포함되어 다양한 플랫폼에서 응집력 있는 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

EU 산업 R&D 투자 스코어보드에 따르면 2023년 유럽 산업의 연구개발 지출이 9.8% 증가해 미국(+5.9%)과 중국(+9.6%)의 기업 R&D 투자 증가율을 능가했습니다. 지난 10년 동안 소프트웨어, ICT 하드웨어, 의료, 자동차 등 4개 부문이 전 세계 연구 개발 지출의 75% 이상을 차지했습니다. ICT 소프트웨어 부문은 지난 10년 동안 연평균 13.3%의 복합 성장률을 달성하며 전 세계적으로 가장 빠른 성장을 보였습니다.

보고서 범위

이 보고서는 시장에 대한 자세한 분석을 제공하고 주요 기업, 서비스 유형 및 제품의 주요 응용 프로그램과 같은 주요 측면에 중점을 둡니다. 또한 시장 동향에 대한 통찰력을 제공하고 주요 산업 발전을 강조합니다. 위의 요소 외에도 최근 몇 년 동안 시장 성장에 기여한 여러 요소가 포함됩니다.

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보고서 범위 및 세분화