유럽 ​​CCaaS(서비스형 컨택 센터) 시장 규모, 점유율 및 코로나19 영향 분석, 기능별(대화형 음성 응답(IVR), 다중 채널, 자동 통화 분배, 컴퓨터 전화 통합(CTI), 보고 및 분석), 조직별 규모(중소기업 및 대기업), 산업별(BFSI, IT 및 통신, 정부, 의료, 소비재 및 소매, 기타) 및 국가 예측(2020~2027년)

유럽 CCaaS(서비스형 컨택 센터) 시장 규모는 2019년 6억 7,090만 달러였으며, 2027년에는 22억 4,900만 달러에 도달하여 예측 기간 동안 CAGR 16.4%를 기록할 것으로 예상됩니다.

유럽 전역의 연락 센터 및 콜 센터는 CCaaS 배포 모델을 선호하는 기존 온프레미스 또는 호스팅 인프라를 대체하고 있습니다. 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션에 대한 선호도가 높아지는 것은 유럽 전역에서 시장 성장을 이끄는 주요 요인입니다. 클라우드 기반 기술로의 중소기업 마이그레이션은 예측 기간 동안 시장 성장을 촉진할 것으로 예상됩니다. 더 빠른 구현, 더 빠른 배포, 향상된 유연성, 향상된 보안 및 확장성, 비용 절감, 손쉬운 원격 에이전트 관리, 데이터 가시성, 실시간 사용자 정의와 같은 유리한 요소로 인해 대기업에서 클라우드 컨택 센터 솔루션을 채택하는 추세입니다. 여러 유럽 조직에서는 원활한 옴니채널 고객 경험을 제공하는 완전하고 지능적인 통합 클라우드 컨택 센터 솔루션을 개발하는 방향으로 비전을 설정했습니다. 서비스 중심 데이터 센터 비즈니스 모델의 인기가 높아지면서 연락 센터 서비스에 대한 수요도 더욱 늘어나고 있습니다.

게다가, 시장은 다중 채널, 개인화, 반응형, 적응형 고객 서비스에 대한 수요 증가로 인해 건전한 성장을 경험하고 있습니다. 따라서 고객 경험을 개선하고 고객 요구 사항을 충족하기 위한 최고의 도구를 제공하는 컨택 센터 소프트웨어 솔루션의 기능이 유럽 전역의 시장 성장을 주도하고 있습니다. 또한 인프라, 컨택 센터 에이전트, 프로세스, 개발자 플랫폼 등 컨택 센터의 모든 측면을 포괄하는 ECCS(유럽 컨택 센터 표준)의 개발된 프레임워크도 이 지역의 시장 성장을 가속화하고 있습니다.

 COVID-19 팬데믹으로 인해 클라우드 기반 CCaaS에 대한 수요 촉진

코로나19 팬데믹은 거의 모든 산업에 심각한 영향을 미쳤습니다. 비즈니스 관점에서 볼 때, 이번 팬데믹은 컨택 센터 소프트웨어 시장이 경험한 가장 어려운 시기 중 하나가 되었습니다. 영국의 컨택 센터 산업은 전국적으로 약 120만 명의 직원을 고용하는 주요 경제 기여자가 되었습니다. 그러나 코로나19 위기로 인해 운영 모델이 갑작스럽게 바뀌면서 컨택센터 제공업체는 엄청난 압박을 받게 되었습니다. 그러나 이러한 서비스의 클라우드 모델 채택이 놀라운 속도로 증가하고 있습니다.

클라우드 기반 CCaaS는 원격 운영 관리를 허용하므로 지역 전체의 연락 센터에서 선호되는 배포 모델이 되고 있습니다. 더 많은 기업이 클라우드 고객 상호 작용 플랫폼의 가치를 지속적으로 인식함에 따라 연락 센터 배포가 새로운 height에 도달하기 시작했습니다. 새롭고 혁신적인 기술은 클라우드 기반 컨택 센터 서비스에 새로운 기회를 창출하고 있습니다. 예를 들어, 인공지능 기반 컨택센터 솔루션은 눈부신 성장을 보이고 있습니다.

클라우드 컨택 센터 플랫폼은 컨택 센터에 유연하고 확장 가능한 환경을 제공하여 상담원이 원격 근무 시설을 사용할 수 있도록 지원합니다. 서비스 제공업체는 코로나19 팬데믹 기간 동안 증가한 통화량을 해결하기 위해 점점 더 클라우드 컨택센터 솔루션으로 전환하고 있습니다. 예를 들어, 2020년 5월 영국에 본사를 둔 한 의료 서비스 제공업체는 NICE Ltd가 특허를 취득한 inContact CXone 플랫폼을 사용하여 약 2,000명의 컨택 센터 상담원이 집에서 원격으로 작업할 수 있도록 허용했습니다. 따라서 CCaaS 시장은 팬데믹 기간 동안 만족스러운 성장을 보일 가능성이 높습니다.

게다가 위기로 인해 고객 상호작용을 처리하기 위한 AI 기반 챗봇과 연락 센터 메시징 서비스의 필요성이 더욱 가속화되었습니다. 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 고객을 연결해야 하는 필요성이 커지면서 다중 채널 클라우드 컨택 센터 플랫폼 채택도 뒷받침될 것입니다.

최신 동향

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시장 성장 촉진을 위한 컨택 센터 운영 자동화를 위한 인공 지능(AI) 활용 증가

컨택 센터 솔루션 제공업체는 컨택 센터 운영을 자동화하는 고급 기술 솔루션을 도입하고 있습니다. AI 기술은 상담원이 고객과 상호 작용하는 동안 생산성을 높일 수 있도록 지원하여 CCaaS 성능을 강화하고 있습니다. 또한 AI 챗봇은 상담원이 없을 때 고객 문의 처리를 도와줍니다. 또한 AI 도구는 상담원이 통화 중에 실시간 지원을 제공하여 고객 경험을 개선할 수 있도록 돕습니다.

AI 기반 CCaas 플랫폼은 동적 라우팅, 향상된 의사 결정, 실시간 실행 가능한 통찰력을 제공할 수 있습니다. AI 기반 기술은 컨택 센터 운영의 조정 및 자동화에 중요한 역할을 하며, 이는 조직이 CCaaS 플랫폼에 AI를 배포하도록 유도합니다. 예를 들어, 2019년 3월 Thrio, Inc.는 다단계, 다채널 고객 여정을 만들기 위해 AI 기반 연락 센터 서비스 플랫폼을 출시했습니다.

요인

성장 촉진을 위한 클라우드 기반 서비스에 대한 중소기업 수요 증가

중소기업(SME)은 유럽 경제의 중요한 부분을 차지하며 많은 사람들에게 일자리를 제공합니다. 비즈니스의 급속한 디지털화로 인해 조직에서는 클라우드 컴퓨팅, 인공 지능과 같은 고급 기술을 채택하도록 장려되고 있습니다. , 빅데이터 등이 있습니다. '유럽 중소기업 설문조사 – 2019'에 따르면 유럽 중소기업의 48%가 클라우드 컴퓨팅 기술을 사용하고 있으며 조직의 26%는 향후 몇 년 내에 클라우드 모델을 배포할 계획입니다. 서비스 모델로서의 클라우드 컴퓨팅은 중소기업에 강력하고 유연하며 확장 가능한 비즈니스 환경을 제공합니다. 따라서 클라우드 기반 서비스의 채택 증가가 예측 기간 동안 CCaaS 시장 성장을 주도할 가능성이 높습니다.

또한 낮은 투자 수요와 CCaaS의 단순성은 중소기업의 광범위한 채택을 통해 서비스 시장으로서의 유럽 컨택 센터에 도움이 될 가능성이 높습니다. 따라서 클라우드 컨택 센터 서비스가 유럽 SME 시장으로 빠르게 확장되면서 CCaaS 제공업체에게 독특한 기회가 창출되고 있습니다.

성장 촉진을 위해 사내 연락 센터에서 아웃소싱 서비스로의 신속한 전환

유럽 기업들은 사내 컨택 센터 솔루션에서 컨택 센터 서비스 아웃소싱으로 빠르게 전환하고 있습니다. 신생 기업과 중소기업은 고객 관계 관리(CRM) 아웃소싱을 선호합니다. ) 및 고객 경험(CX) 서비스를 장비나 직원에 투자하는 대신 제공됩니다. IT 서비스, 백오피스 프로세스, 프론트오피스 지원 등 다양한 영역의 아웃소싱으로 인해 컨택센터 소프트웨어에 대한 수요가 급증하고 있습니다.

하이브리드 IT 및 멀티 클라우드 데이터 센터로의 전환으로 인해 클라우드 호스팅 인프라 서비스에 대한 지출이 늘어날 가능성이 높습니다. 이러한 요소는 지역 전반에 걸쳐 클라우드 컨택 센터 서비스를 주도할 가능성이 높습니다. 또한, 아웃소싱은 서유럽 기업 세계에서 표준 관행이 되고 있습니다. 2018년 9월 IDC가 실시한 조사에 따르면 서유럽 기업의 23%가 IT 운영을 모두 아웃소싱한 반면, 66%는 IT 운영의 일부를 아웃소싱했으며, 아웃소싱하지 않는 기업은 11%에 불과했습니다. 따라서 유럽 기업이 아웃소싱으로 빠르게 전환하는 것은 유럽 CCaaS 시장의 성장을 뒷받침하고 있습니다.

제한 요인

CCaaS 채택을 제한하기 위한 기존 시스템과의 통합과 관련된 호환성 문제

최근 몇 년간 급속한 기술 발전으로 인해 연락 센터가 현대화되었습니다. 그러나 컨택센터 소프트웨어 솔루션을 기존 레거시 시스템과 통합하는 것이 중요합니다. 유럽 ​​조직은 여전히 ​​레거시 시스템을 유지하기 위해 더 많은 비용을 지출하고 있습니다. 예를 들어, Financial News에 따르면 런던의 은행은 레거시 기술을 유지하는 데 IT 예산의 약 80%를 활용하며 이러한 시스템을 관리하고 유지하는 데 매년 약 3억 달러가 지출됩니다. 잘 정의된 문서 및 인터페이스의 부족과 같은 기존 레거시 시스템에는 몇 가지 주요 결함이 있을 수 있습니다. 레거시 시스템에서는 호환 가능한 인터페이스가 부족한 경우가 있기 때문에 이러한 통합에서는 부적절하거나 부정확한 데이터로 인해 오류가 발생할 가능성이 높습니다.

게다가 기존 시스템은 타사 소프트웨어와 항상 잘 일치하지 않을 수 있으며 이로 인해 더 많은 오류가 발생할 수 있습니다. 최종 사용자는 데이터 손실에 대한 두려움 때문에 기존 레거시 시스템을 고급 솔루션으로 이동하는 것을 주저하고 있습니다. 시스템 복구 및 재정적 오버헤드를 피하기 위해 일부 최종 사용자는 새로운 기술로 마이그레이션하는 대신 기존 레거시 시스템을 사용하는 것을 선호합니다. 따라서 기존 레거시 시스템에 새로운 기술을 통합하는 것과 관련된 어려움은 CCaaS의 광범위한 채택에 영향을 미칠 수 있습니다.

세분화

기능별

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성장 촉진을 위한 음성 지원 셀프 서비스 애플리케이션의 대규모 채택  

기능에 따라 시장은 대화형 음성 응답(IVR), 다중 채널, 자동 통화 분배, 컴퓨터 전화 통합(CTI), 보고 및 분석, 인력 최적화, 고객 협업 등으로 구분됩니다. 이 중 대화형 음성 응답(IVR) 부문은 유럽 전역의 자동화된 전화 통신 시스템에 대한 수요 증가로 인해 주요 시장 점유율을 차지할 가능성이 높습니다.

IVR은 기업이 운영 비용을 절감하고 효율성을 향상시키는 데 도움이 되므로 CCaaS 시장에서 추세입니다. 자동화된 서비스 또는 인력 지원 서비스의 추세로 인해 대화형 음성 응답 기반 컨택 센터 서비스의 구현이 주도되고 있습니다. 음성 지원 셀프 서비스 애플리케이션을 제공하는 음성 포털의 개발로 인해 연락 센터 상호 작용 서비스의 인기가 높아지고 있습니다.

컨택 센터 서비스의 다중 채널 기능은 국제 지원 제공을 가능하게 함으로써 모든 산업 분야에서 많은 인기를 얻고 있습니다. 다중 채널 기능을 추가하면 기업의 접근성이 향상되어 조직이 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다. 또한 다중 채널 시설을 통해 고객이 원하는 방식으로 연락할 수 있으므로 고객 상호 작용과 연락 센터의 전반적인 운영이 최적화됩니다. 따라서 CCaaS 솔루션의 다중 채널 지원 기능도 제품 채택을 촉진하고 있습니다.

자동 통화 분배는 통화를 올바른 상담원에게 라우팅하여 중단 없는 음성 전화 서비스를 제공하는 서비스 솔루션으로서의 컨택 센터의 또 다른 중요한 기능입니다. CCaaS 플랫폼의 또 다른 기능은 고객 관계 관리(CRM) 플랫폼과 같은 컴퓨터 프로그램과 전화 시스템을 통합할 수 있는 컴퓨터 전화 통합(CTI)입니다. 이러한 통합을 통해 기업은 상담원 성과와 효율성을 높이고 통화 처리 시간을 단축하며 고객 경험을 극대화할 수 있습니다. 이 외에도 보고 및 분석, 인력 최적화, 고객 협업은 CCaaS와 관련된 다른 기능입니다.

조직 규모별 분석

SME 전반의 채택을 강화하기 위한 고객 중심 서비스 모델에 대한 인식 제고

조직 규모에 따라 시장은 대기업과 중소기업(SME)으로 분류됩니다. 이 중 대기업 부문은 클라우드 컴퓨팅 서비스의 조기 도입으로 인해 현재 주요 시장 점유율을 차지하고 있습니다. 국내 및 해외 사무소에서 고객 데이터를 효과적으로 관리해야 할 필요성이 증가하는 것은 대기업 전체에서 CCaaS 채택을 촉진하는 주요 요인입니다. 또한 자본 및 운영 비용을 절감하고 더 폭넓은 고객에게 서비스를 제공하는 능력도 부문 성장을 뒷받침하는 또 다른 요소입니다.

중소기업 부문은 예측 기간 동안 최대 성장률을 기록할 가능성이 높습니다. 클라우드 기반 솔루션의 배포가 증가함에 따라 중소기업 전반에 걸쳐 컨택 센터 서비스 채택이 늘어날 것으로 예상됩니다. 효율성, 생산성, 보고 기능 및 고객 서비스 관리를 향상시키려는 중소기업의 야심찬 목표는 시장 성장을 촉진할 것으로 예상됩니다. 따라서 중소기업 전체에서 고객 중심 서비스 모델에 대한 인식이 높아지면서 시장 성장이 촉진되고 있습니다.

산업별

 CCaaS 채택을 촉진하기 위해 IT 및 통신 산업을 클라우드 기반 기술로 마이그레이션

산업을 기준으로 시장은 은행, 금융 서비스, 보험(BFSI), IT 및 통신, 정부, 의료, 소비재 및 소매, 여행 및 숙박, 미디어 및 엔터테인먼트 등으로 분류됩니다.

클라우드 기반 서비스 채택이 늘어나면서 유럽 은행 부문은 디지털화되고 있습니다. 이 지역의 은행들은 기존 레거시 시스템을 비용 효율적으로 현대화하기 위해 클라우드 기반 플랫폼 및 인프라에 대한 투자 증가를 지원하고 있습니다. 따라서 은행 산업 전반에 걸쳐 클라우드 기반 서비스의 실질적인 채택이 CCaaS 시장 성장을 주도하고 있습니다. 게다가, 전 세계적으로 확장되는 고객 기반으로 인해 은행 및 금융 산업 전반에 걸쳐 높은 수준의 고객 상호 작용 플랫폼에 대한 필요성이 창출되고 있으며, 이로 인해 CCaaS 플랫폼에 대한 수요가 더욱 증가하고 있습니다. 2020년 10월 NICE Ltd.는 Alfa-Bank Russia와 제휴하여 컨택센터 고객을 즉각적이고 원활하게 확인할 수 있도록 NICE 실시간 인증(RTA) 솔루션을 설치했습니다. 이 솔루션을 통해 은행은 실시간으로 콜센터에 연락하는 고객의 신원을 인증할 수 있습니다.

IT 및 통신 산업 부문은 유연하고 비용 효율적인 고객 관계 관리 솔루션에 대한 수요 증가로 인해 상당한 성장을 기록할 것으로 예상됩니다. 단일 클라우드 기반 솔루션을 통한 다중 채널 커뮤니케이션 추세로 인해 통합 커뮤니케이션 및 컨택 센터 소프트웨어 플랫폼의 채택이 확대되고 있습니다. 고객 상호 작용을 향상시키려는 IT 및 통신 업계의 목표도 시장 성장의 호황을 이끌고 있습니다.

의료 산업은 시장에서 가장 많은 기회를 창출하고 있습니다. 자동화된 커뮤니케이션은 서비스 제공자가 더 나은 환자 참여를 달성하는 데 도움이 됩니다. 최신 CCaaS 플랫폼은 병원의 관리, 재정, 임상 요구 사항에 더 잘 대응합니다. 또한 환자에게 정보를 제공하고 안전하며 참여를 유지할 수 있도록 신뢰할 수 있는 맞춤형 지원을 제공하는 다중 채널 인바운드 및 아웃바운드 커뮤니케이션을 제공합니다. 따라서 클라우드 컨택 센터 서비스는 의료 산업 전반에서 주목을 받고 있습니다.

여러 정부에서는 정부 운영 서비스 센터를 확대하기 위해 다양한 디지털 솔루션을 채택하고 있습니다. 유럽 ​​국가의 정부는 공공 부문 고객 관리 서비스를 향상시키기 위한 우수한 커뮤니케이션 플랫폼을 개발하기 위해 지속적인 노력을 기울이고 있습니다. 따라서 정부 부문은 향후 몇 년 동안 눈에 띄는 성장을 보일 가능성이 높습니다.

또한 CCaaS 솔루션은 소비재 및 소매 산업에서 엄청난 수요를 경험하고 있습니다. 고객 만족을 보장하고 소비자 유지 프로세스와 관련된 장애물을 극복해야 할 필요성이 커지면서 소매 업계 전반에 걸쳐 CCaaS에 대한 수요를 이끄는 주요 요인이 되었습니다.

지역적 통찰력

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IT 서비스 아웃소싱에 대한 선호도가 높아지면서 유럽은 서비스 시장 점유율로서 글로벌 컨택센터를 장악할 것으로 예상됩니다. 웹 기반 컨택 센터의 증가 추세에 따라 종량제 가격 모델을 도입함으로써 중소기업의 아웃소싱이 더욱 쉬워지고 있습니다. 최소한의 유지 관리와 인프라 비용 절감은 유럽 중소기업 전체에서 클라우드 기반 컨택 센터 플랫폼 채택을 촉진하는 또 다른 중요한 측면입니다. 컨택 센터에서 AI 사용이 증가하면서 이러한 시스템의 셀프 서비스 모델도 지원되고 있습니다.

북유럽 국가(스웨덴, 핀란드, 노르웨이, 덴마크)는 서비스 아웃소싱에 적극 개방적입니다. 이들 국가의 많은 기업은 시간을 잘 지키는 서비스 중심 비즈니스 모델을 개발하고 있으며 이로 인해 컨택 센터 서비스에 대한 수요가 늘어날 것으로 예상됩니다. 이러한 요인들이 유럽 전역의 CCaaS 시장 성장을 이끌 가능성이 높습니다.

독일과 프랑스 회사는 모국어로 사업하는 것을 선호합니다. 따라서 언어 컨택 센터 서비스는 프랑스와 독일 전역에서 성장할 것으로 예상됩니다. 다양한 국가와의 전통적인 비즈니스 관계와 비용 절감형 비즈니스 문화는 영국 전역에서 기업의 해외 아웃소싱에 대한 엄청난 수요를 창출하고 있습니다. 그러나 영국의 유럽 연합 탈퇴로 인해 현지 기업은 아웃소싱 결정에 더욱 신중을 기하게 ​​되었습니다. 따라서 현재 영국은 시장에서 상당한 점유율을 차지하고 있지만 예측 기간 동안 성장이 둔화될 가능성이 높습니다.

주요 산업 플레이어

경쟁 심화를 위한 맞춤형 서비스 및 전략적 파트너십 출시

서비스 시장으로서의 유럽 컨택 센터의 경쟁이 치열한 상황은 주요 업체들이 시장 입지를 강화하기 위해 다양한 비즈니스 전략을 채택하도록 장려하고 있습니다. 저명한 기업들은 제품 포트폴리오를 다양화하여 기존 고객 및 인프라 네트워크를 확장하는 데 주력하고 있습니다. AI 또는 기계 학습과 같은 혁신적인 기술을 컨택 센터 플랫폼에 포함시키는 것은 이러한 회사가 셀프 서비스 모델을 개발하는 데 도움이 됩니다. 이 외에도 전략적 파트너십, 합병 및 인수는 CCaaS 제공업체가 유럽 전역에서 서비스 포트폴리오를 확장하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 2019년 12월 Puzzel AS는 스코틀랜드에 본사를 둔 Logicalware Ltd를 인수하여 서비스 비즈니스 포트폴리오로서의 컨택 센터를 영국 전역으로 확장했습니다.

소개된 주요 회사 목록: 

• 8x8, Inc.(미국 캘리포니아)< /li>
  
• 아키오(프랑스 파리)


• CONTENT GURU LIMITED(영국 브랙넬)


• NICE Ltd.(이스라엘 라아나나)


• Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.(미국 캘리포니아)


• 오렌지 비즈니스 서비스(프랑스 파리)


• Altitude 소프트웨어(포르투갈 리스본)


• Aspect Software, Inc.(미국 애리조나)


• Bright Pattern, Inc . (미국 캘리포니아) 


• Diabolocom SAS(프랑스 Levallois-Perret)


• Dixa 서비스(덴마크 코펜하겐)


• Enghouse Systems Limited(캐나다 마크햄)


• Five9, Inc.(미국 캘리포니아)< /li>
  
• inConcert Group(미국 캘리포니아)


• Puzzel AS (노르웨이 오슬로)


• Talkdesk, Inc(미국 캘리포니아)


• 보컬컴 그룹. (프랑스 파리)


• Vonage Holdings Corp.(미국 뉴저지)


• Odigo SAS(프랑스)

주요 산업 발전:

• 2020년 5월 — Akio와 ALE International은 OmniPCX라는 ALE International 특허 기업 통신 서버를 Akio의 클라우드 기반 서비스와 통합하기 위한 파트너십을 발표했습니다. 통합은 다중 채널 고객 관계 관리를 위한 통합 클라우드 기반 솔루션을 제공하는 것을 목표로 합니다.


• 2019년 10월 – Aspect Software Inc.는 회사의 'Aspect Via(R)' 플랫폼을 기반으로 구축된 버전 19라는 서비스로 클라우드 기반 컨택 센터의 새 버전을 출시했습니다. 고급 버전은 고객 중심 기능을 추가하여 인력 최적화와 연락 센터 서비스를 모두 향상시키는 것을 목표로 합니다.

보고서 범위

인포그래픽 표현 Europe Contact Center as a Service (CCaaS) Market

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유럽 컨택 센터 서비스 시장 조사 보고서는 시장에 대한 자세한 분석을 제공하고 선도 기업, 제품 type, 시장 선도 기업 등 주요 측면에 중점을 둡니다. 이 외에도 보고서는 현재 시장 동향에 대한 통찰력을 제공하고 주요 산업 발전을 강조합니다. 앞서 언급한 요소 외에도 보고서에는 최근 몇 년간 선진 시장의 성장에 기여한 여러 요소가 포함되어 있습니다.

보고서 범위 및 세분화