유럽 ​​컨택 센터는 서비스 (CCAAS) 시장 규모, 공유 및 산업 분석, 기능 별 (IVR (Interactive Voice Response), 멀티 채널, 자동 전화 배포, 컴퓨터 전화 통합 (CTI),보고 및 분석, 인력 최적화, 고객 협업 및 기타), Enterprise (Small & Medior Enterprises) 및 대기업 (SMES), 금융 서비스 (금융 서비스), ITS (By Services), ITS (By Services) 통신, 정부, 의료, 소비재 및 소매, 여행 및 환대 등) 및 국가 예측, 2025-2032

유럽 ​​컨택 센터 (CCAA) 시장 규모는 2024 년에 178 억 달러로 평가되었습니다. 시장은 2025 년 213 억 달러에서 2032 년까지 7.53 억 달러로 증가 할 것으로 예상되며, 예측 기간 동안 CAGR 19.7%를 나타냅니다.

CCAAS (Contact Center)는 기업이 공급자의 컨택 센터 솔루션을 사용할 수있는 소프트웨어 모델입니다. 고객 상호 작용을 콜센터 에이전트로 라우팅하며 일반적으로 클라우드 기반입니다. 국가 전역의 클라우드 채택을 가속화하기 위해 정부 및 민간 기업의 활발한 투자는 시장 성장을 유도합니다. 유럽의 CCAA 제품은 AI에 의해 구동되면서 공급 업체는 AI 중심 솔루션에 계속 투자 할 것입니다. AI 및 챗봇은 자동화 된 이슈 해상도 및 재정의 쿼리 해상도를 제공합니다. AI는 고객의 요구에 따라 인간의 개입 및 기술 기반 라우팅을 처리하는 데 더 큰 역할을합니다. 예를 들어,

• 2025 년 1 월, HCLTECH는 생성 AI 및 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션을 통해 고객 서비스 경험을 향상시키기 위해 Microsoft와의 협업의 성장을 공개했습니다. 이 배열에서 HCLTECH는 뉘앙스 마이그레이션 공장을 운영하여 뉘앙스 솔루션을 효율적이고 확장 가능하게 마이그레이션하는 동시에 컨택 센터를 HCLTECH와 Microsoft 모두에 대한 서비스 (CCAA) 서비스로 확장 할 것입니다. 또한 HCLTECH는 새로운 Microsoft Dynamics 365 Contact Center 프로젝트를 구현하기위한 주요 파트너 역할을합니다.

이 연구의 범위는 컨택 센터를 Genesys, Nice, Amazon Web Services (AWS), 59, Orange Business 및 NFON AG와 같은 회사가 제공하는 서비스 (CCAA) 솔루션으로 간주합니다.

Covid-19 Pandemic은 접촉 센터의 운영 방식에 빠르게 변화하여 시장에 긍정적 인 영향을 미쳤습니다. 서비스 솔루션으로 클라우드 컨택 센터를 빠르게 구현하면 적응 가능하고 부드러운 컨택 센터 환경이 가능했습니다. 예를 들어, 2020 년 5 월, 영국에 본사를 둔 의료 서비스 제공 업체는 약 2,000 명의 컨택 센터 에이전트가 유행병으로 인한 통화량 증가에 대한 응답으로 Nice Ltd.가 특허를받은 Incontact CXONE 플랫폼을 사용하여 주택에서 원격으로 작업 할 수 있도록 허용했습니다.

생성 AI의 영향

자동화 된 고객 서비스를 갖춘 서비스로서 컨택 센터를 돕기위한 생성 AI, 고객 만족도 및 컨택 센터 생산성 향상

Chatgpt가 출시 된 이후 생성 AI 구동 챗봇은 파도를 만들고 있습니다. chatgpt는 큰 발전을 나타내는 AI 챗봇입니다.  생성 AI 시스템과 잠재적으로 여러 산업을 변화시킬 수 있습니다. 생성 AI 애플리케이션의 사용이 증가함에 따라 IT 인프라에 대한 수요가 증가 할 것으로 예상됩니다.

대형 언어 모델 (LLMS) 및 생성 인공 지능 (GEN AI)은 컨택 센터에서 고객 서비스를 향상시키고 운영을 간소화하며 효율성을 높이기 위해 점점 더 많이 사용되고 있습니다. 이러한 고급 생성 AI 기술은 자연어 이해, 생성 및 상황 인식 상호 작용을 가능하게하여보다 효과적인 고객 커뮤니케이션을 초래합니다. Google Cloud Contact Center AI (CCAI)는이 기술을 광범위하게 사용하는 플랫폼의 예입니다. CCAI는 LLM 및 머신 러닝 (ML)의 힘을 활용함으로써 컨택 센터는 고객 상호 작용을 향상시키고 작업을 자동화하며 우수한 서비스를 제공 할 수 있도록합니다.

• Deloitte Customer Service Excellence 2023 보고서에 따르면 유럽 ​​전역의 9 개 산업에 대한 297 개의 서비스 리더의 통찰력을 바탕으로 회사의 46%가 현재 AI를 사용하고 있으며 60% 이상이 Generative AI 솔루션에 투자하고 25% 이상이 고객에게 셀프 서비스 솔루션을 제공합니다. 결과적으로, 다가오는 몇 년 동안 접촉 센터에서 생성 AI에 대한 엄청난 성장 기회를 창출 할 것입니다.

유럽 ​​컨택 센터로서 서비스 (CCAA) 시장 동향

컨택 센터 솔루션에 인공 지능 (AI) 및 머신 러닝 (ML) 기술의 통합 시장 성장을 추진

인공 지능 (AI)의 통합 및  머신 러닝 (ML) 컨택 센터 솔루션의 기술은 유럽 컨택 센터를 서비스 (CCAA) 시장 성장으로 추진하는 중요한 운전자입니다. 이러한 고급 기술은 컨택 센터가 운영되는 방식을 혁신하고 있으며 고객 경험을 향상시키고 운영 효율성을 최적화 할 수있는 새로운 가능성을 열고 있습니다. AI 및 ML 기술은 컨택 센터에서 작업을 자동화하기위한 서비스 솔루션으로 사용됩니다. AI는 고객 문의를 분석하고 기술, 언어 및 역사를 기반으로 최상의 에이전트 또는 부서로 안내합니다. 이를 통해 고객은 올바른 리소스와 신속하게 연결하여 해상도 속도 및 만족도를 높일 수 있습니다.

또한 회사는 AI 및 ML 기술을 제품 오퍼링과 통합하여 컨택 센터의 고객 경험을 향상시키고 있습니다. 예를 들어,

• 2024 년 10 월 Cisco는 AI Agent Studio, Cisco AI Assistant 및 WebEx Contact Center의 WebEx AI 에이전트 기능과 같은 AI가 제공하는 혁신을 도입했습니다. 이 AI 구동 솔루션은 최첨단 대화 정보 및 자동화를 사용하여 고객 상호 작용을 최적화하고 문제 해결을 촉진하며 전반적인 고객 만족도를 높입니다.

시장 역학

시장 동인

산업 전반의 클라우드 기반 컨택 센터 채택 시장 성장

유럽에서는 일반 데이터 보호 규정 (GDPR)과 같은 데이터 보호 규정을 준수해야하기 때문에 클라우드 기반 솔루션 채택이 점차 중요해졌습니다. 클라우드 채택은 조직이 개선 된 데이터 관리, 비용 절감, 확장 성, 보안 및 규정 준수를 위해 IT 인프라를 최적화하도록 돕고 있습니다.

다양한 산업에서 클라우드 기반 컨택 센터를 채택하는 것은 시장 성장의 주요 원인입니다. 다른 부문의 회사는 컨택 센터 운영을 클라우드로 옮기는 것의 이점을 점차 인식하고 있습니다. 조직은 변동하는 고객 요구에 따라 컨택 센터 리소스를 쉽게 확장하거나 축소합니다. 이러한 유연성을 통해 비즈니스는 피크 통화 볼륨, 계절적 변동 및 고객 문의의 급증 예상되는 급증조차 효율적으로 관리 할 수 ​​있습니다. 클라우드 기반 솔루션을 통해 회사는 에이전트 좌석을 신속하게 추가하거나 제거하고 변화하는 비즈니스 요구에 맞게 조정할 수있는 능력을 조정할 수 있습니다.

유럽위원회는 유럽 공공 당국과 기업에 지속 가능하고 안전하며 상호 운용 가능한 클라우드 서비스 및 인프라를 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 2030 년까지 유럽의 비즈니스의 75%가 클라우드 에지 기술을 사용하여 운영에 활용할 가능성이 높습니다.

• 2024 년 10 월 AI 중심 UCAA 및 CCAAS 제품의 글로벌 제공 업체 인 Intermedia Cloud Communications는 유럽 지역에서 서비스 제공 업체 이니셔티브의 성장을 공개했습니다. 이 성과는 유럽 시장에 현대적이고 혁신적인 커뮤니케이션 서비스를 제공 한 것으로 인정받은 네덜란드 출신의 통신 제공 업체 인 Voys와의 전략적 동맹으로 강조됩니다.

시장 제한

시장 성장을 방해하기위한 사기 활동 및 데이터 보안 문제 증가

서비스 플랫폼으로서 컨택 센터는 고객과 관련된 막대한 양의 데이터를 처리하며, 이는 종종 데이터 보안의 위험이 높습니다. 이는 주로 결제 카드 데이터, 개인 정보, 사회 보장 번호 (SSN) 및 기타와 같은 개인 식별 정보 (PII)의 컨택 센터 프로세스 및 저장에 기인합니다. 이 정보는 공격자를위한 사기 활동의 주요 목표입니다.

또한 고객 서비스 담당자 (CSR), 컨택 센터 에이전트 및 언어 적 고객 카드 결제 데이터를 복사 할 수있는 잠재적 인 내부자 위협이 부과 될 수 있습니다. 컨택 센터조차도 인간 오류 또는 피싱 공격으로 우발적 인 데이터 유출이 적용될 수 있습니다. 설문 조사 결과는 컨택 센터가 모든 민감한 데이터를 확보하고 브랜드 손상 데이터 유출의 위험을 줄이려는 긴급 성을 강조합니다.

• EU의 재정적 이익 보호에 대한 2024 년 연례 보고서에 따르면 2023 년에 사기 및 비 유도 사례를 포함하여 총 13,563 건의 불규칙성이 기록되어 있으며 총 21 억 달러 정도입니다. 2022 (+2.3%)에 비해보고 된 불규칙성이 약간 증가했습니다. 이러한 증가는 EU의 지출 프로그램의 구현에서 이루어진 발전과 일치합니다.

시장 기회

전자 상거래 산업 증가와 온라인 쇼핑 추세가 증가하여 시장에 대한 상당한 기회를 창출합니다. 

신흥 전자 상거래 산업과 온라인 쇼핑의 추세는 서비스 시장으로서 컨택 센터에 큰 기회를 제공하고 있습니다. 더 많은 소비자가 온라인으로 이동하는 것을 선호함에 따라 비즈니스는 고객 문의량이 증가하고 있습니다. 이러한 고객 상호 작용의 급증은 효율적이고 효과적인 컨택 센터 운영이 필요하므로 CCAAS 솔루션에 대한 수요가 발생합니다.

시장의 몇몇 주요 회사들은 증가하는 전자 상거래 회사에 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 고급 CCAAS 솔루션을 개발하고 있으며, 이는 시장 성장의 잠재적 기회를 목격 할 것으로 예상됩니다. 예를 들어,

• 2023 년 1 월, EY 조직은 최신 솔루션 인 EY Retail Intelligence Solution을 공개했습니다.이 소매점은 소매점에 대한 Microsoft Cloud 및 Cloud의 힘을 활용하여 소비자를위한 원활하고 사용자 친화적 인 쇼핑 경험을 제공합니다. EY Retail Intelligence 솔루션은 소매 업체에 향상된 기능과 통찰력을 제공하여 소매 여행을 단순화하는 것을 목표로합니다. EY는 Microsoft가 제공하는 고급 기술 및 인프라를 활용함으로써 소매 업체가 운영을 최적화하고 고객 참여를 개선하며 비즈니스 성장을 유도 할 수 있도록 강화하고 있습니다.

따라서 온라인 쇼핑을 통한 신흥 전자 상거래 산업은 시장 성장을위한 충분한 기회를 창출 할 것으로 예상됩니다.

세분화 분석

기능 별

음성 지원 셀프 서비스 응용 프로그램의 빠른 채택은 대화식 음성 응답 세그먼트 성장을 강화했습니다.

기능을 기반으로 시장은 대화식 음성 응답 (IVR), 멀티 채널 자동 통화 배포, 컴퓨터 전화 통합 (CTI),보고 및 분석, 인력 최적화, 고객 협업 및 기타로 분류됩니다.

2024 년에 대화식 음성 응답 (IVR) 세그먼트는 자동 전화 시스템에 대한 요구가 증가함에 따라 유럽 컨택 센터를 서비스 (CCAA) 시장 점유율로 지배했습니다. IVR은 비즈니스에 비용을 줄이고 효율성을 높여 CCAAS 시장에서 인기있는 트렌드가되므로 비즈니스에 혜택을줍니다. 자동화 된 사람들과 사람을 지원하는 서비스의 증가는 대화식 음성 응답 기반 컨택 센터 서비스의 채택을 촉진하고 있습니다. 컨택 센터 상호 작용 서비스의 인기는 음성 지원 셀프 서비스 응용 프로그램을 제공하는 음성 포털의 가용성으로 인해 더욱 높아집니다.

고객 협업 부문은 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 기업은 고객 경험을 향상시키고 빠른 문제 해결 정책을 제공하는 데 중점을 둡니다.

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엔터프라이즈 유형별

앞으로 SMES 세그먼트 확장을 주도하기위한 CCAAS 솔루션의 채택 증가

엔터프라이즈 유형을 기반으로 한 시장은 중소 기업 (SME) 및 대기업으로 분류됩니다.

중소 기업 (SMES) 부문은 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR을 경험할 것으로 예상됩니다. 유럽 ​​투자 은행은 유럽에 2,300 만 명의 소규모 기업이 있으며 모든 비즈니스의 99%를 차지한다고 밝혔다. 중소기업은 제품을 마케팅하고 컨택 센터 에이전트가 잠재적 인 고객과 기존 고객 모두에게 이러한 제안을 홍보 할 수 있도록하는 매력적인 오퍼링으로 인해 CCAAS 솔루션을 점점 채택하고 있습니다.

대규모 기업은 2024 년에 클라우드 서비스를 조기에 사용하기 시작하면서 주요 시장 점유율을 차지했습니다. 다른 위치에서 고객 데이터를 관리해야하므로 CCAA를 채택한 이유입니다. 또한 더 넓은 고객 기반에 서비스를 제공하고 운영 및 자본 지출을 줄이는 능력은 세그먼트 성장을 뒷받침하는 또 다른 요인입니다.

산업별

유연한 고객 관계 관리 솔루션에 대한 수요 증가 및 통신 부문 성장

산업에 따라 시장은 은행, 금융 서비스 및 보험 (BFSI), IT 및 통신, 정부, 의료, 소비재 및 소매, 여행 및 환대, 미디어 및 엔터테인먼트 등으로 나뉩니다.

그것과 통신 세그먼트는 2024 년에 최대 수익을 창출했으며 예측 기간 동안 CAGR이 가장 높은 것으로 추정됩니다. 이러한 성장은 유연하고 비용 효율적인 고객 관계 관리 솔루션에 대한 수요 증가에 기인합니다. 단일 클라우드 기반 솔루션을 통한 멀티 채널 통신 추세는 통합 통신 및 컨택 센터 소프트웨어 플랫폼의 채택을 확대하고 있습니다.

또한 우수한 고객 서비스를 제공하기위한이 부문의 헌신으로 인해 고급 기능과 기능을 제공하는 CCAA를 구현했습니다. 일반적으로 지능형 통화 라우팅을 지원하고 워크 플로우를 간소화하며 대형 통화 볼륨을 처리 할 수있는 서비스 모델로서의 컨택 센터는 통신 고객 상호 작용을 효율적으로 관리하는 데 중요합니다.

BFSI 산업은 2024 년에 IT와 통신 후 두 번째로 큰 시장 점유율을 보유하고 있습니다.이 부문은 지난 몇 년 동안 기술 발전과 점점 더 많은 금융 제품에 의해 추진 된 놀라운 진화를 거쳤습니다. 서비스로서의 컨택 센터는 언어 중개자 역할을 함으로써이 산업에서 중요한 역할을하며 전 세계의 다양한 고객 기반의 과제를 해결합니다.

유럽 ​​컨택 센터로 서비스 (CCAAS) 시장 국가 전망

국가별로, 시장은 5 개국, 즉 영국, 독일, 프랑스, ​​이탈리아, 스페인 및 나머지 유럽에 걸쳐 연구됩니다.

영국

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영국의 컨택 센터 운영자는 보안 표준이 향상된 컨택 센터를위한 클라우드 기반 솔루션으로 점점 더 나아가고 있습니다. 영국은 BPO 아웃소싱 및 가상 콜센터의 주요 위치로 부상했습니다. 특히 인건비가 낮아서 영어권 인재를 추구하는 미국 기업의 경우.

Nice의 2024 설문 조사에 따르면 인공 지능 영국의 최대 3,500 만 명이 취약한 것으로 분류 될 수 있으므로 컨택 센터에서 추가주의가 필요하다는 사실을 발견했기 때문에 고객 서비스 운영에서 중요한 역할을합니다. 디지털 채널에 대한 의존도가 높아짐에 따라 취약한 것으로 간주 될 수있는 사람들의 수가 증가하면 고객 서비스에서보다 적극적이고 AI- 강화 전략에 대한 압박 요구 사항을 강조합니다.

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독일

독일 시장은 향후 몇 년 동안 CAGR이 가장 높을 것으로 예상됩니다. 독일의 컨택 센터 산업은 번성하고 있으며 유럽과 해외에서 CRM 요구를 전 세계 기업을 돕고 있습니다. 독일에서는 많은 비율의 고객 서비스 작업이 컨택 센터 서비스 운영자 및 제공 업체를 포함하여 외부 또는 타사 서비스 제공 업체로 아웃소싱됩니다. 이 공급 업체는 자동화 및 디지털화로 인한 변경 사항으로 포트폴리오를 업데이트하고 있습니다.

경쟁 환경

주요 업계 플레이어

파트너십에 대한 주요 업체의 초점이 커지면 시장 확장이 시작됩니다

Genesys, Five9, Inc., Nice, Amazon Web Services, Inc., TalkDesk 등과 같은 시장에서 운영되는 주요 업체는 관련 파트너십 및 인수를 모색하여 고급 및 강화 된 서비스를 통해 고객을 제공합니다. 플레이어는 이러한 전략을 채택하여 자신의 개념과 기능을 시장에서 이용할 수있는 인수 파트너 및 기술의 전문 지식과 결합합니다. 예를 들어,

• 2025 년 2 월, Genesys와 Mitel은 대기업이 컨택 센터 변환을 가속화하는 데 도움을주기 위해 파트너십을 맺었습니다. Genesys는 Mitel의 관리 서비스 리소스를 활용하여 Genesys Cloud 플랫폼 채택을 촉진합니다. 또한 Genesys는 플랫폼 기능을 Journey Orgestration 제품을 포함하여 Mitel의 온 프레미스 솔루션과 통합 할 것입니다. Mitel은 미국, 영국, 독일, 프랑스, ​​이탈리아 및 라틴 아메리카에서 초기 롤아웃과 함께 Genesys Cloud 플랫폼을 대기업으로 직접 홍보 할 것입니다.

유럽 ​​컨택 센터의 주요 업체 (CCAAS) 시장

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Genesys, Nice, Amazon Web Services (AWS) 및 59 명이 시장에서 가장 큰 플레이어입니다. CCAA (Europe Contact Center)는 잘 알려진 기존의 플레이어로 구성되며 상위 4 명의 플레이어는 시장 점유율의 약 56% -60%를 차지합니다.

서비스 (CCAAS) 회사로서 유럽 컨택 센터의 긴 목록

• Genesys (우리를.)
• 8x8, Inc. (미국)
• 59, Inc. (미국)
• 콘텐츠 전문가 (영국)
• TalkDesk (미국)
• 멋진 (이스라엘)
• Amazon Web Services, Inc. (미국)
• Vonage (미국)
• Avaya LLC (미국)
• 오디 고 (프랑스)
• 오렌지 비즈니스 (프랑스)
• NFON AG (독일)
• Cisco Systems Inc. (미국)
• 루웨어 AG (스위스)
• Rench UK Ltd. (영국)
• 밝은 패턴 (미국)
• Numintec (스페인)
• 고도 소프트웨어 (스페인)

주요 산업 개발

• 2025 년 2 월 : Five9는 Calltower와 파트너 관계를 맺고 Five9의 Contact Center 솔루션을 사용하여 Microsoft 팀을위한 Calltower의 운영자 Connect를 병합했습니다. 이 통합 솔루션은 양방향 존재 기능을 용이하게하여 내부 팀 협업과 고객 참여 사이의 원활한 전환을 가능하게합니다.
• 2024 년 12 월 : Amazon Web Services, Inc.는 다양한 생성 AI (Genai) 기능을 CCAAS 플랫폼 인 Amazon Connect에 통합했습니다. 이러한 기능에는 셀프 서비스, 사전 예방 적 참여, 대화 분석 및 기타 기능이 포함됩니다.
• 2024 년 10 월 : 8x8 Inc.는 8x8 Intelligent Customer Assistant에 대한 AI 중심 음성 지원의 확장 된 가용성을 공개했습니다. 이 솔루션은 다양한 지역 및 언어의 디지털 커뮤니케이션과 함께 인간과 같은 보컬 상호 작용을 촉진하여 대규모로 자동화 및 맞춤형 경험을 제공합니다.
• 2024 년 2 월 : Genesys는 AI 중심의 소셜 및 디지털 청취, 분석 및 소비자 참여를 전문으로하는 저명한 회사 인 Radarr Technologies의 인수를 완료했습니다. 이 인수는 Radarr의 기능을 Genesys Cloud 플랫폼과 병합하여 고객 경험의 통합 및 개인화를 향상시키기위한 것입니다.
• 2024 년 1 월 : CCAAS 제공 업체 인 LiveVox를 획득 한 LiveVox는 LiveVox의 사전 아웃 리치 AI와 Nice CXONE을 통합하여보다 상호 작용 중심 플랫폼을 시작했습니다. 이 파트너십은 기업이 고객 경험 운영을 간소화하고 자동화 향상을 위해 CX AI를 통합하려고 할 때 발생합니다.

투자 분석 및 기회

기술이 발전함에 따라 컨택 센터의 자동화 기능이 커져 기능이 향상되고 인간 작업과보다 효과적으로 혼합됩니다. 다가오는 트렌드에는 고객 상호 작용 중에 더 넓은 감정과 복잡성을 관리 할 수있는보다 정교한 AI와 옴니 채널 커뮤니케이션의 통합 개선과 함께 다양한 플랫폼에서 응집력있는 고객 경험을 제공 할 수 있습니다.

EU Industrial R & D Investment Scoreboard는 2023 년 유럽의 산업이 연구 개발 지출을 9.8%증가 시켰으며, 미국 (+5.9%)과 중국 (+9.6%)의 기업 R & D 투자에서 나타난 증가를 능가했다고 지적합니다. 지난 10 년 동안, 소프트웨어, ICT 하드웨어, 의료 및 자동차의 4 개 부문은 글로벌 연구 및 개발 지출의 75% 이상을 담당했습니다. ICT 소프트웨어 부문은 전 세계적으로 가장 빠른 성장을 보였으며, 지난 10 년간 연간 연간 성장률 13.3%를 달성했습니다.

보고서 적용 범위

이 보고서는 시장에 대한 자세한 분석을 제공하며 주요 회사, 서비스 유형 및 제품의 주요 응용 프로그램과 같은 주요 측면에 중점을 둡니다. 또한 시장 동향에 대한 통찰력을 제공하고 주요 산업 개발을 강조합니다. 위의 요인들 외에도 최근 몇 년간 시장의 성장에 기여한 몇 가지 요소가 포함됩니다.

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보고 범위 및 세분화