최고의 컨택센터 소프트웨어 제공업체를 육성하기 위한 옴니채널 커뮤니케이션 솔루션

컨택 센터 소프트웨어는 주요 지표를 보고하고 특히 컨택 센터 상담원과 고객 간의 상호 작용을 촉진함으로써 컨택 센터의 효율성과 유효성을 향상시키는 데 도움이 됩니다. 기업은 컨택 센터 솔루션을 사용하여 들어오는 고객 전화를 상담원에게 직접 전달할 수 있습니다. 코딩 라우팅 알고리즘은 일반적으로 몇 시간이 걸리기 때문에 관리자는 이 리디렉션 프로세스를 사용하여 시간을 절약할 수 있습니다. 또한, 인공지능 기술은 조직이 고객의 커뮤니케이션 이력과 프로필을 효율적으로 수용하고 적절한 상담원에게 전화를 걸 수 있도록 가장 접근하기 쉬운 그룹을 예측하는 데 도움을 줍니다. 에 따르면포춘 비즈니스 인사이트^TM, 글로벌 시장컨택센터 소프트웨어예측 기간 동안 연평균 성장률(CAGR) 16.50%로 2034년까지 2,637억 5천만 달러에 이를 것으로 예상됩니다.

구축 모델을 갖춘 컨택 센터 솔루션은 기업에 강력한 컨택 센터 관리 기능과 고객 데이터 소유권을 제공합니다. 온프레미스 배포 전략은 조직 내 위험, 비즈니스 프로세스 및 내부 정책 관리에도 도움이 됩니다. 또한 외부 규정 준수 표준이 발생할 경우 이를 준수할 수 있습니다. 인공 지능의 통합이 증가함에 따라 향후 몇 년 동안 이 소프트웨어에 대한 수요가 강화될 가능성이 높습니다.

코로나19 영향: 컨택 센터 소프트웨어 시장의 선두주자는 긍정적인 고객 경험을 유지하기 위해 재택근무 정책을 채택했습니다.

코로나19 팬데믹은 원격근무 기능을 제공하는 소프트웨어에 대한 수요를 자극할 것으로 예상된다. 클라우드 기반 솔루션은 기업과 산업이 사회적 거리두기 등의 특성을 유지하기 위해 노력함에 따라 다양한 이점을 제공할 것으로 예상됩니다. 기업들은 이 어려운 시기에 긍정적인 고객 경험을 유지하기 위해 이러한 솔루션을 적극적으로 채택하고 재택근무 정책을 추진하고 있습니다. 위기 상황에서 온라인 구매 및 거래의 사용이 증가함에 따라 클라우드 기반 고객 관리 솔루션의 필요성도 높아질 것입니다.

포춘 비즈니스 인사이트^TM전 세계 상위 5대 컨택 센터 소프트웨어 플레이어는 다음과 같습니다.

1. 아메요

Ameyo는 인도 구르가온에 본사를 두고 확장 가능하고 에이전트 친화적이며 사용하기 쉬운 비용 효율적이고 풍부한 CX 기능을 갖춘 솔루션을 제공하는 저명한 국제 기업입니다. 옴니(Omni), 퓨전 CX(fusion CX), 음성(voice), 참여(engage), 이머지(emerge), 수집(gather) 등이 해당 제품 중 일부입니다. 이 플랫폼은 고객 서비스 문제에 초점을 맞춘 컨택 센터 소프트웨어를 제공합니다. 최종 사용자는 플랫폼을 통해 고객 연락처를 관리하고 운영 및 인력 관리의 사일로를 제거할 수 있습니다. 고급 옴니채널 클라이언트 상호 작용, 원격 근무 준비, 컨택 센터 현대화 및 기타 서비스는 회사의 클라우드 소프트웨어를 통해 제공됩니다.

스크린 팝, 도구 모음 통합 및 정보의 양방향 동기화는 모두 운영자가 사용자 정보를 검색하고 더 나은 고객 경험으로 대화를 처리하는 데 도움이 되는 이 소프트웨어의 요소입니다. 회사의 브라우저 기반 연락 센터는 추가 보호를 위해 소음 억제 및 암호화된 연결을 제공함으로써 실시간 P2P 대화를 촉진합니다. Ameyo's는 모든 장치, 원격 시스템 및 주변 환경에 대한 360도 뷰를 제공하여 IT 인프라 문제를 해결하는 데 도움을 줍니다. 이 회사는 약 2,000명의 글로벌 고객을 보유하고 있으며 60개국 이상에서 사업을 운영하고 있습니다.

Ameyo는 2020년 8월 상담원 생산성 보고서 및 대시보드, 지능형 네트워크 모니터링 시스템, 색상으로 구분된 리드 목록 분기 및 기타 연락 센터 관리의 새로운 기능을 출시했습니다. 이 기능은 상담원의 작업 환경을 더욱 효율적으로 만드는 데 도움이 됩니다.

2. 제네시스

Genesys는 컨택센터 소프트웨어 솔루션 제공 분야의 글로벌 리더입니다. 미국 캘리포니아에 본사를 두고 있으며 소매, 은행, 정부, BPO 및 기타 산업에 솔루션을 제공합니다. 이는 모든 규모의 기업이 탁월한 고객 경험을 창출할 수 있도록 지원합니다. 발신 및 수신 통화 라우팅, 소셜 미디어에 대한 IVR, 셀프 서비스 옵션, 채팅, 이메일, 메시징 인력 최적화 및 분석이 모두 회사의 클라우드 기반 소프트웨어에 포함되어 있습니다.

또한 클라우드 컨택 센터 소프트웨어는 공격 방어 자동화, 보안 표준, AES-256 암호화, 외부 침투 테스트 및 TLS를 통해 활성화됩니다. 2020년 회사 매출은 USD 605,433백만입니다.

2021년 4월 Genesys는 인도 기업이 경쟁 우위를 유지하는 데 필요한 유연성, 안정성, 확장성을 제공하기 위해 인도에서 클라우드 기능을 출시했습니다.

3. 어바이어, Inc.

Avaya Inc.는 고객이 맞춤형 애플리케이션 포트폴리오를 생성하여 고객 상호 작용을 개선하고 보다 중요한 고객 가치를 창출할 수 있도록 하는 디지털 컨택 센터 솔루션 제공업체입니다. 회사의 본사는 미국 캐롤라이나주에 위치하고 있으며, 2020년 매출은 28억 7,300만 달러를 기록했습니다. 또한 제품 및 솔루션 서비스는 두 가지 주요 비즈니스 부문입니다. 해당 부문에는 컨택 센터 플랫폼, 통합 커뮤니케이션, 애플리케이션 및 장치가 포함됩니다. 소셜 미디어, 비디오, 채팅, 이메일, 성과 관리 및 타사 통합은 회사가 고객 서비스 및 생산성을 높이기 위해 제공하는 서비스 중 일부입니다.

또한 빅데이터 분석, 인공지능(AI), 사이버보안, 모빌리티 등 첨단 기술을 컨택센터 솔루션에 통합한다. Avaya 컨택 센터 소프트웨어는 협업적이고 상황에 맞는 음성 및 멀티미디어 기능을 갖춘 고객 경험 방법입니다. 중소기업에서는 이 소프트웨어를 사용하여 클라이언트 상호 작용을 유도, 예측 및 최적화할 수 있습니다.

2021년 4월에 Avaya, Inc.는 OneCloudTMCCaaS 컨택 센터 솔루션의 가용성을 40개국으로 늘렸습니다. 이 시스템은 전 세계 기업에 디지털 기능을 제공하여 기업이 모든 모드, 장치 및 접점에서 직원과 소비자를 연결할 수 있도록 해줍니다.

4. (주)다이얼패드

Dialpad, Inc.는 판매, 지원, 미팅, 모빌리티 서비스 등의 서비스를 제공합니다. 음성 인텔리전스, 앱 마켓플레이스, CRM 통합, AI 코칭 및 분석과 함께 신뢰 및 개인 정보 보호는 모두 Dialpad의 문의 센터를 통해 제공됩니다. Dialpad의 API 및 웹후크를 통해 더 많은 통화 데이터 및 사용자 제어 도구를 사용할 수 있습니다.

이 회사의 소프트웨어는 운영자에게 규모에 맞는 맞춤형 서비스는 물론 실시간 코칭, 티켓팅 및 헬프 데스크 시스템을 통한 기본 연결을 제공합니다. 관리, 메시징, 콜센터 생산성, 음성 인텔리전스, 통화 및 라우팅, 신뢰성 및 보안 및 기타 기능이 Dialpad의 소프트웨어에 포함되어 있습니다.

2021년 7월 통합 보기를 위한 다이얼패드 회의가 출시되면서 회사는 진정한 통합 접근 방식으로 서비스형 커뮤니케이션(CaaS)을 제공했습니다. 실제 TruCaaS(Unified Communications as a Service) 경험을 위해 이 서비스는 다이얼 패드 클라우드 통신 플랫폼을 통합했습니다.                  

2021년 6월, Dialpad, Inc.는 플랫폼을 Microsoft 팀과 통합하기 시작했습니다. Dialpad Microsoft 팀 연결은 Contact Center, Dialpad Talk 및 Sell에 대한 Pro 및 Enterprise 요금제에서 추가 비용 없이 제공됩니다.

5. 아마존 웹 서비스, Inc.

미국 캐롤라이나에 본사를 둔 Amazon Web Services Inc.는 종량제 방식으로 기업, 개인 및 정부에 API 및 클라우드 컴퓨팅 플랫폼을 제공합니다. 이메일, 채팅, 웹, 메시징 앱, 전화, 소셜 미디어, SMS, 기존 메일 및 기타 양식은 회사 소프트웨어에서 수신 및 발신 소비자 참여를 전달하는 데 사용됩니다. 상호 작용 및 성과 데이터를 기록하고, 고객 참여를 추적하고, 고객 문제를 해결하기 위해 컨택 센터에서는 여러 가지 최신 기술을 사용합니다. 내부 부서에서는 이러한 연락 센터를 운영하며, 이 연락 센터는 제3자 공급업체에 아웃소싱됩니다. 향상된 고객 경험, 향상된 효율성, 향상된 통찰력 및 가시성이 모두 회사의 컨택 센터 소프트웨어에 추가되었습니다. 실시간 업데이트를 통해 자동 경로 요청과 고객 문의에 대한 적절한 솔루션을 효율적이고 신속하게 제공하는 기술입니다. 직원들은 가상 소프트웨어를 사용하여 지점, 콜센터, 소매점, 직원 자택 등 어느 곳에서나 업무를 수행할 수 있습니다. 2020년 매출은 회사의 매출에 3860억 6400만 달러를 기여했습니다. 이 회사는 전 세계적으로 130만 명의 직원을 고용하고 있습니다.

Amazon Web Services, Inc.는 2020년 8월에 콘텐츠 센터 인텔리전스 솔루션을 출시했습니다. 이 솔루션을 통해 사용자는 인공 지능을 컨택 센터에 쉽게 통합할 수 있습니다.

컨택 센터 소프트웨어에 대한 수요는 예측 기간 동안 옴니채널 커뮤니케이션 솔루션에 의해 가속화될 것으로 예상됩니다.

예상 기간 동안 효과적인 고객 경험을 제공하기 위한 옴니채널 커뮤니케이션 솔루션의 출현으로 시장 성장이 가속화될 것으로 예상됩니다. 빠른 후속 조치를 위해 이러한 솔루션은 채널과 접점 전반에 걸쳐 커뮤니케이션을 응집력 있고 일관되게 유지합니다.

또한 상담원은 고객에게 계속해서 질문을 반복하도록 강요하는 대신 고객의 채팅 기록이나 이전 상호 작용에서 정보를 추출할 수 있습니다. Aberdeen Group 연구에 따르면 옴니채널 고객 참여 전략을 사용하는 조직은 평균적으로 고객의 89%를 유지합니다.