CRM 아웃소싱 시장 규모, 점유율 및 산업 분석, 배포별(온프레미스 및 클라우드 기반), 기업 유형별(중소기업 및 대기업), 산업별(BFSI, 소매 및 전자 상거래, 의료, IT 및 통신, 제조, 정부, 운송 및 물류 등) 및 지역 예측(2026~2034년)

전 세계 CRM 아웃소싱 시장 규모는 2025년 167억 9천만 달러로 평가되었으며, 2026년 177억 6천만 달러에서 2034년까지 279억 3천만 달러로 성장하여 예측 기간 동안 연평균 성장률(CAGR) 5.82%를 나타낼 것으로 예상됩니다.

글로벌 CRM ​​아웃소싱 시장은 비용 효율적인 클라우드 기반 CRM 아웃소싱 솔루션에 대한 필요성이 증가하고 예측 기간 동안 비즈니스 효율성을 향상하여 시장 성장을 촉진하기 위한 예측 분석 기술의 사용이 증가함에 따라 상당한 성장을 경험하고 있습니다.

CRM 아웃소싱은 고객 서비스 및 지원 업무를 감독하기 위해 외부 회사를 고용하는 방법입니다. 여기에는 고객 질문, 불만 사항을 해결하고 전화, 이메일, 소셜 미디어, 실시간 메시징 등 다양한 형태의 커뮤니케이션이 포함됩니다. 고객 관계 관리(CRM) 전문 지식에 대한 수요 증가도 CRM 아웃소싱 시장 성장의 중요한 요인입니다. CRM은 정교하고 지속적으로 발전하는 영역이므로 효과적인 CRM 시스템 관리를 위해서는 내부 지식이 필요합니다. 결과적으로 기업에서는 CRM 요구 사항을 충족하기 위해 외부 관리 서비스 제공업체에 더 자주 의존하고 있습니다.

데이터 분석 및 비즈니스 인텔리전스에 대한 수요를 촉진하는 또 다른 요인은 기업이 데이터를 기반으로 의사 결정을 내려야 한다는 필요성이 증가하고 있다는 것입니다. 경쟁이 치열한 시장에서 기업은 데이터 분석을 기반으로 신속하고 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있어야 합니다.

생성적 AI가 환경에 미치는 영향CRM 아웃소싱 시장

생성적 AI 기능을 CRM 아웃소싱 솔루션과 통합하면 예측 분석 기술을 구현하여 대규모 데이터 세트를 분석하고 운영 워크플로를 자동화하여 다양한 산업 분야의 성과를 혁신하는 데 도움이 됩니다. Gen AI 모델을 CRM 아웃소싱 솔루션과 통합하면 향상된 효율성과 생산성으로 고품질 콘텐츠를 제공하는 데 도움이 됩니다.

• 업계 전문가에 따르면 2024년에는 기업의 65%가 생성 AI 기술과 통합된 CRM 소프트웨어를 사용하여 고객 참여를 강화하고 전 세계 고객에게 탁월한 고객 서비스를 제공하는 것을 목표로 합니다.

따라서 생성적 AI와 CRM 아웃소싱 솔루션의 통합은 비즈니스 효율성을 향상하고 전 세계 고객에게 더 나은 고객 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.

CRM 아웃소싱 시장 동인

클라우드 기반 CRM 솔루션에 대한 수요 증가로 시장 성장 촉진

클라우드 기반 고객 관계 관리(CRM) 솔루션의 확장은 CRM 아웃소싱 시장을 이끄는 핵심 요소입니다. 이러한 클라우드 기반 CRM 솔루션은 기존 온프레미스 CRM 솔루션에 비해 비용 절감, 적응성 향상, 확장 단순화 등 다양한 이점을 제공합니다.

클라우드 기반 CRM 솔루션은 값비싼 하드웨어 업그레이드 없이 늘어나는 비즈니스 요구 사항을 충족하는 것을 목표로 합니다. 마찬가지로 기업은 클라우드 기반 솔루션으로 전환하여 예측 기간 동안 CRM 아웃소싱 솔루션 및 서비스에 대한 수요가 증가했습니다.

• 2023년 분석가 설문 조사에 따르면 다양한 규모의 기업 중 87%가 비즈니스 운영의 확장성과 접근성을 개선하기 위해 클라우드 기반 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어를 구현합니다.

클라우드 기반 CRM 솔루션은 비즈니스의 변화하는 요구 사항에 맞게 쉽게 조정할 수 있으므로 온프레미스 솔루션보다 더 많은 적응성을 제공합니다. 또한 클라우드 기반 CRM 아웃소싱 솔루션은 온프레미스 솔루션보다 확장이 더 간단합니다. 회사가 성장함에 따라 CRM 시스템에 더 많은 사용자나 기능을 추가해야 할 수도 있습니다. 따라서 클라우드 기반 CRM 아웃소싱 소프트웨어에 대한 수요는 예측 기간 동안 증가합니다.

CRM 아웃소싱 시장 제한

데이터 개인 정보 보호 및 보안 문제로 인해 시장 성장이 저해됨 

데이터 보안 및 개인 정보 보호에 대한 우려가 높아지면서 특히 기업이 고객의 민감한 정보를 처리할 때 CRM 아웃소싱 솔루션의 광범위한 채택이 방해를 받습니다. 조직 내에서 변화를 꺼리는 것, 필수적인 고객 상호 작용을 아웃소싱하는 것에 대한 저항, 고객 관계에 대한 통제력 상실에 대한 두려움 등이 데이터 손실 활동의 또 다른 이유입니다.

또한 다양한 지역에 걸쳐 변화하는 법적 체계로 인해 규정 준수 측면에서 문제가 발생합니다. 이러한 장애물을 극복하기 위해 서비스 제공업체는 강력한 데이터 보호 조치에 집중하고, 원활한 통합을 보장하며, 명확하고 규정을 준수하는 CRM 아웃소싱 솔루션을 통해 신뢰를 구축해야 합니다. 이러한 요인은 시장 성장을 방해합니다.

CRM 아웃소싱 시장 기회

다양한 업계의 여러 회사가 CRM 아웃소싱 솔루션을 채택하여 더 나은 판매 및 마케팅 성과를 제공하여 시장 성장을 촉진하는 것을 목표로 합니다.

CRM 아웃소싱 소프트웨어의 사용이 증가함에 따라 조직의 내부 커뮤니케이션이 향상되어 고객 요구 사항을 분석하여 마케팅 및 영업 성과가 크게 향상되고 기업이 데이터 기반 결정을 내려 고객의 맞춤형 요구 사항을 충족하는 데 도움이 됩니다.

또한 CRM 시스템은 고객 데이터의 수집, 저장 및 분석을 지원하여 소비자 행동에 대한 중요한 통찰력을 제공하는 데에도 사용됩니다. 요즘 기업에서는 대량의 판매 데이터, 고객 데이터, 소셜 미디어 보고서 및 마케팅 분석을 수집하고 있습니다. 따라서 데이터를 수집하고 해석하기 위해 기업에서는 운영 성과를 향상시키기 위한 CRM 아웃소싱 솔루션에 대한 수요가 증가하고 있습니다.

따라서 이는 예측 기간 동안 회사의 마케팅 및 영업 성과를 개선하기 위해 CRM 아웃소싱 솔루션의 채택을 촉진하는 요소입니다.

분할

주요 통찰력

이 보고서는 다음과 같은 주요 통찰력을 다룹니다.

• 미시 거시 경제 지표
• 동인, 제약, 추세 및 기회
• 주요 플레이어가 채택한 비즈니스 전략
• 생성 AI가 글로벌 CRM ​​아웃소싱 시장에 미치는 영향
• 주요 플레이어의 통합 SWOT 분석

배포별 분석

배포에 따라 시장은 온프레미스 기반과 클라우드 기반으로 구분됩니다.

이 중 클라우드 기반 CRM 아웃소싱 솔루션은 원활한 커뮤니케이션을 위해 원격 서버와 컴퓨팅 자원을 활용한다. 클라우드 기반 비즈니스 분석 CRM 솔루션은 확장 가능하고 유연하며 비용 효율적이지만 대용량 데이터를 처리할 수 없습니다.

온프레미스 CRM 아웃소싱 솔루션을 구현하는 데 필요한 높은 초기 투자로 인해 예측 기간 동안 다양한 산업 분야에서 CRM 아웃소싱 솔루션 채택이 최소화됩니다.

기업 유형별 분석

기업 유형에 따라 시장은 중소기업(SME)과 대기업으로 구분됩니다.

이 중 비용 효율성과 효율성으로 인해 중소기업의 CRM 아웃소싱 솔루션 채택이 늘어날 것으로 예상됩니다. 이러한 솔루션은 중소기업이 운영 목표의 비용 효율적인 성과를 향상시키는 데 도움이 됩니다. 이러한 비즈니스 분석 솔루션은 중소기업에 심층적인 데이터 통찰력을 제공하여 효율적인 관리를 지원합니다.

• 2024년 연구 조사에 따르면 직원이 10명 이상인 기업의 94%가 IT 및 통신 부문에 종사하고 있으며 직원이 10명 미만인 중소기업의 71%가 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 CRM 시스템을 사용하고 있습니다.

또한 대기업은 회사의 복잡한 운영을 관리하기 위해 예측 기간 동안 가장 큰 시장 점유율을 차지합니다.

산업별 분석

산업별로 시장은 BFSI, 소매 및 전자상거래, 의료, IT 및 통신, 제조, 정부, 운송 및 물류 등으로 구분됩니다.

BFSI 부문 전반에 걸쳐 CRM 서비스 사용이 증가하면 고객의 요구 사항을 충족하기 위해 고객 중심 작업 모델을 유지하고 구축하는 데 도움이 됩니다. CRM은 또한 디지털 혁신 프로세스를 시작하여 맞춤형 사용자 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다. 이는 고객 유지율을 높이는 데 크게 도움이 되며 비즈니스 운영의 생산성을 향상시키기 위해 더 나은 심층 데이터 통찰력을 제공하는 것을 목표로 합니다. 이러한 요소는 예측 기간 동안 BFSI 부문 전반에 걸쳐 CRM 아웃소싱 솔루션 및 서비스에 대한 수요를 증가시키는 것으로 간주됩니다.

• 2023년 연구 조사에 따르면 금융 서비스 제공업체의 66.7%는 비즈니스 운영을 단순화하고 마케팅 활동을 스트리밍하여 판매 목표를 달성하기 위해 CRM 소프트웨어 도입을 목표로 합니다.

다양한 데이터 및 분석 서비스를 제공하고 고객 커뮤니케이션 채널을 발전시키기 위해 IT 업계 전반에 걸쳐 CRM 아웃소싱 솔루션의 채택이 늘어나면서 시장 성장이 가속화되고 있습니다.

지역분석

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지리학적 측면에서 글로벌 시장은 북미, 유럽, 아시아 태평양, 남미, 중동 및 아프리카로 분류됩니다.

북미는 예측 기간 동안 가장 큰 점유율로 글로벌 CRM ​​아웃소싱 시장을 지배했습니다. 미국, 멕시코, 캐나다 등 국가에 걸쳐 존재하는 스타트업과 함께 중소기업 BPO(비즈니스 프로세스 아웃소싱) 기업 사이에서 비즈니스 인텔리전스 솔루션 채택에 대한 수요가 증가하면서 시장 성장이 가속화되었습니다. 마찬가지로 미국 및 기타 국가에 CRM 아웃소싱 솔루션 제공업체가 존재하면 시장 성장이 가속화됩니다.

아시아 태평양 지역은 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR 성장으로 시장을 지배했습니다. 고급 분석 도구의 가용성과 AI, 기계 학습(ML), 자연어 처리(NLP)와 같은 기술의 다양한 산업 전반에 걸친 통합이 증가함에 따라 원활한 커뮤니케이션이 필요하게 되었습니다. 이 요인은 예측 기간 동안 아시아 태평양 시장의 성장을 주도했습니다.

유럽은 중소기업의 고급 디지털 시스템 사용 증가와 스타트업 및 소규모 산업의 고급 분석 솔루션 채택에 대한 높은 초기 투자로 인해 CRM 아웃소싱 시장에서 엄청난 성장을 경험했습니다. 마찬가지로 영국, 러시아, 독일, 스페인 등 유럽 국가에 대규모 BPO 다국적 기업이 존재하면서 예측 기간 동안 시장 성장을 주도합니다.

다루는 주요 플레이어

글로벌 CRM ​​아웃소싱 시장은 다수의 회사와 독립형 및 통합 CRM 아웃소싱 솔루션 제공업체로 인해 세분화되어 있습니다.

이 보고서에는 다음 주요 플레이어의 프로필이 포함됩니다.

• 제록스(미국)
• 컨센트릭스(미국)
• Tata Consultancy Services Ltd.(인도)
• 위프로 리미티드. (인도)
• 지멘스 AG (독일)
• Infosys Limited(인도)
• Mckesson Corporation (미국)
• IBM Corporation(미국)
• HCL Technologies Ltd.(인도)
• 휴렛팩커드(미국)

주요 산업 발전

• 2024년 4월, 기업에 기술 컨설팅 및 디지털 솔루션을 제공하는 Tech Mahindra는 Generative AI 기반 기술을 활용하는 엔드투엔드 기업 혁신 서비스 및 솔루션을 제공하기 위해 Atento와 파트너십을 맺었습니다.
• 2023년 10월 라틴 아메리카의 CRM 및 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 서비스 제공업체인 Atento는 Microsoft의 생성 AI 기능을 통합하고 고객 서비스 관리자를 위한 Copilot 역할을 하는 새로운 솔루션을 출시했습니다. 이 솔루션은 운영 오류를 20% 줄이고 고객의 생산성을 30% 향상시키는 데 도움이 됩니다.