유형별(정보용 라이브 채팅 시스템, 고객 서비스 라이브 채팅 시스템, 판매 라이브 채팅 시스템), 배포별(클라우드 및 온프레미스), 장치 유형별(모바일 및 데스크톱), 최종 사용자별(소매 및 전자 상거래, 여행 및 숙박, 의료, 통신, IT 및 통신, BFSI 및 기타)별 라이브 채팅 소프트웨어 시장 규모, 점유율 및 산업 분석 및 지역 예측(2026~2034년)

전 세계 라이브 채팅 소프트웨어 시장 규모는 2025년 69억 6천만 달러로 평가되었습니다. 시장은 2026년 86억 9천만 달러에서 2034년까지 512억 2천만 달러로 성장하여 예측 기간 동안 CAGR 24.83%를 나타낼 것으로 예상됩니다. 

실시간 고객 지원, AI 자동화, 전자상거래 증가에 대한 수요 증가로 인해 글로벌 라이브 채팅 소프트웨어 시장이 급증하고 있습니다. 라이브 채팅 소프트웨어를 통해 기업은 고객과 실시간으로 연결되어 모든 산업 분야에서 만족도와 효율성 및 운영 효율성을 높일 수 있습니다.

• 미국 법무부에 따르면 소비자의 40%는 기업이 한 시간 이내에 실시간 채팅을 통해 문의에 대한 답변을 제공할 것으로 기대합니다.

라이브 채팅 소프트웨어 시장 동인

AI 통합, 전자 상거래 성장 및 디지털 플랫폼으로 라이브 채팅 소프트웨어 수요 촉진

향상된 고객 경험 수요는 기업이 즉각적인 지원을 제공할 수 있도록 하는 라이브 채팅 솔루션 채택의 핵심 요소입니다. 이는 다양한 산업 전반에 걸친 원활한 실시간 커뮤니케이션과 효율적인 쿼리 해결로 인해 고객 만족도, 충성도 및 유지율이 향상됨을 의미합니다.

AI와 머신러닝의 통합은 AI 기반 챗봇과 응답 자동화를 통해 효율성을 향상시켜 실시간 채팅 소프트웨어에 혁명을 일으키고 있습니다. 이를 통해 회사는 실시간 및 기록 데이터를 통해 개인화된 상호 작용을 시작할 수 있으며, 이를 통해 프로세스를 빠르게 추적하고 원활하고 지원적인 경험을 위해 고객 참여를 유지할 수 있습니다.

전자 상거래 및 디지털 플랫폼의 성장으로 기업이 즉각적인 고객 지원 솔루션을 찾게 되면서 실시간 채팅 소프트웨어 수용이 빠르게 이루어졌습니다. 온라인 쇼핑 및 디지털 서비스의 실시간 참여에 대한 호의적인 태도가 증가하여 사용자 경험이 향상되고 전환율이 효과적으로 향상됩니다.

라이브 채팅 소프트웨어 시장 제한

데이터 개인 정보 보호 문제 및 시스템 통합 문제로 인해 시장 성장이 저해될 수 있음

데이터 개인 정보 보호 및 보안에 대한 우려는 라이브 채팅 소프트웨어 시장에 심각한 장벽으로 나타났습니다. 기업은 고객의 개인 데이터 안전과 개인 정보 보호를 둘러싼 진화하는 규정에 맞춰 강력한 보안 조치를 보장해야 하기 때문입니다.

기존 시스템과의 통합은 라이브 채팅 소프트웨어를 기존 비즈니스 플랫폼에 완벽하게 통합하는 것이 일반적으로 유용하고 효율적으로 작동하기 전에 많은 리소스, 기술 노하우 및 시간을 소모하기 때문에 격동적인 프로세스가 될 수 있다는 점에서 가장 큰 제약 중 하나로 남아 있습니다.

라이브 채팅 소프트웨어 시장 기회

AI 챗봇, 신흥 시장, 맞춤형 채팅 인터페이스로 성장 촉진

AI 지원 챗봇과 고객 간의 실시간 참여를 위한 포털을 개방함으로써 통합은 고객 상호 작용의 전체 개념을 거의 연중무휴 지원으로 변환하고 대응을 자동화하는 동시에 여러 고객 분쟁을 효율적으로 관리하여 접촉, 운영 효율성 및 고객 경험을 향상시킵니다.

개발도상국의 인터넷 보급률 증가와 디지털 혁신으로 인해 실시간 채팅 소프트웨어에 대한 수요가 증가하고 있으며, 이는 기업이 신흥 시장에서 고객 서비스 및 봉사 활동을 제공하고 국내 시장에서 입지를 확대할 수 있는 엄청난 기회를 창출합니다.

채팅 인터페이스의 사용자 정의 및 브랜딩을 통해 조직은 브랜드 아이덴티티 내에서 개인화된 고객 인터페이스를 생성할 수 있으며, 결과적으로 사용자 정의된 상호 작용을 통한 더 나은 영향력과 만족도를 포함하여 고객에 대한 더 강력한 참여를 유도할 수 있습니다.

주요 통찰력

이 보고서는 다음과 같은 주요 통찰력을 다룹니다.

• 주요 지역에 걸쳐 라이브 채팅 솔루션 채택
• 고객 지원 자동화 및 AI 통합 동향
• 주요 시장 동인, 과제 및 성장 기회
• 주요 업체의 전략적 이니셔티브(합병, 인수, 파트너십)
• 개요: 규정 준수 및 데이터 개인 정보 보호 정책

분할

유형별 분석

유형별로 라이브 채팅 소프트웨어 시장은 정보 제공용 라이브 채팅 시스템, 고객 서비스 라이브 채팅 시스템 및 판매 라이브 채팅 시스템으로 구분됩니다.

정보 기반 라이브 채팅 시스템은 조직이 인공 지능 기반 챗봇과 자동화된 응답을 사용하여 사용자에게 즉각적인 실시간 정보를 제공하는 동시에 상호 작용을 개선하고 여러 다른 분야에서 정보 교환 프로세스를 가속화함에 따라 기반을 다지고 있습니다.

고객 서비스를 위한 실시간 채팅 시스템의 증가는 주로 고객의 실시간 서비스 기대치가 높아졌기 때문에 발생하며, 이는 기업에 해결 시간, 만족도 및 고객 유지 전략을 크게 향상시킬 수 있는 기회를 제공합니다.

영업 라이브 채팅 시스템은 기업이 사전 예방적 메시징, AI 기반 제안 및 휴먼 인터페이스를 적용하여 전환율을 높이고 리드 포착 전략을 연마하며 고객을 위한 더욱 풍부하고 개인화된 경험을 창출함에 따라 강력한 성장을 보이고 있습니다.

배포별 분석

배포에 따라 라이브 채팅 소프트웨어 시장은 클라우드와 온프레미스로 세분화됩니다.

확장성, 원격 액세스 및 비용 효율성으로 인해 클라우드 기반 라이브 채팅 소프트웨어는 조직이 인프라 투자를 거의 하지 않고도 실시간 지원 솔루션을 배포할 수 있게 해주기 때문에 빠르게 추진력을 얻고 있습니다.

온프레미스 라이브 채팅 소프트웨어에 대한 손쉬운 제어는 무엇보다도 데이터 보안과 제어를 중요하게 생각하는 기업에서 여전히 선호하며, 특히 금융 및 의료와 같은 분야에서 심층적인 사용자 정의 및 규정 준수를 제공합니다. 이 메모에서 세그먼트는 향후 크게 성장할 수 있습니다.

기기 유형별 분석

장치 유형에 따라 라이브 채팅 소프트웨어 시장은 모바일과 데스크톱으로 세분화됩니다.

모바일 장치 사용에 대한 기업의 증가하는 관심에 즉각적으로 적응하여 모바일 라이브 채팅 소프트웨어를 도입하면 실시간 고객 상호 작용, 원활한 참여 및 이동 중에도 지원에 대한 향상된 접근성이 가능해집니다.

반면 데스크톱 라이브 채팅 소프트웨어는 고객 지원 및 비즈니스 커뮤니케이션과 관련된 효율성을 보장하기 위해 CRM 시스템과 통합할 수 있는 가능성과 함께 고급 기능 세트 및 멀티태스킹 기능이 필요한 기업에 필수적입니다.

최종 사용자별 분석

최종 사용자를 기준으로 라이브 채팅 소프트웨어 시장은 소매 및 전자 상거래, 여행 및 숙박, 의료, 통신, IT 및 통신, BFSI 등으로 구분됩니다.

소매 및 전자 상거래에서는 즉각적인 고객 지원, 맞춤형 쇼핑 지원 및 손쉬운 문제 해결과 관련된 애플리케이션을 갖춘 라이브 채팅 소프트웨어를 위한 확장된 환경을 제공하여 사용자 경험을 극대화하고 전환율을 높입니다. 해당 부문이 시장을 선도할 수 있습니다.

여행 및 숙박업은 실시간 예약 지원, 여행 일정 변경, 라이브 채팅 솔루션을 통한 다국어 지원을 활용하여 더 나은 고객 경험과 효율적인 서비스 관리를 제공합니다. 해당 부문은 상당히 성장할 가능성이 높습니다.

헬스케어는 디지털 의료 서비스의 접근성, 효율성, 참여도를 높이기 위해 예약 일정이나 환자 문의 등 원격 의료용 채팅 소프트웨어를 도입하고 있습니다.

통신은 고객에게 통합 라이브 채팅을 제공하여 서비스 문제를 해결하고 문의를 계획하며 콜센터 의존도를 줄이고 사용자 유지율을 향상시킬 수 있는 우수한 상호 작용을 제공합니다.

IT 및 통신 제공업체는 응답 시간과 전반적인 서비스 효율성을 최적화하는 기술 지원, 문제 해결 및 원활한 커뮤니케이션을 위해 라이브 채팅 솔루션을 사용합니다.

보안-재무 상담, 사기 탐지 및 고객 지원 분야의 실시간 채팅 소프트웨어는 BFSI(은행, 금융 서비스 및 보험) 부문에서 사용되고 있으며 서비스 및 규정 준수 요구 사항에 대한 더 많은 액세스를 제공합니다.

교육, 정부 및 엔터테인먼트는 더 나은 참여, 운영 효율성, 고객 또는 사용자 경험 향상을 위해 라이브 채팅 플랫폼을 수용하는 다른 부문입니다.

지역분석

지역을 기준으로 라이브 채팅 소프트웨어 시장은 북미, 유럽, 아시아 태평양, 라틴 아메리카, 중동 및 아프리카에서 연구되었습니다.

라이브 채팅 소프트웨어의 북미 시장은 혁신 채택과 고객 서비스에 대한 강한 강조로 인해 가장 큰 시장입니다. 이 지역의 기업들은 이제 향상된 고객 상호 작용 및 운영 효율성을 위해 AI 지원 챗봇, 자동화 및 실시간 지원 솔루션에 더 중점을 두고 있습니다. 주요 기업의 존재와 디지털 혁신에 대한 매우 역동적인 초점이 이 지역의 성장을 더욱 촉진합니다.

유럽은 주로 GDPR과 같은 데이터 개인 정보 보호법 제정으로 인해 이 시장의 큰 부분을 차지하고 있습니다. 따라서 기업은 고객에게 신뢰와 투명성의 분위기를 제공하는 안전하고 규정을 준수하는 라이브 채팅 솔루션을 보유해야 합니다. 암호화된 AI 기반 커뮤니케이션 도구에 대한 수요가 증가하면서 거의 모든 부문에서 라이브 채팅 소프트웨어의 붐이 일어나고 있습니다.

아시아 태평양 지역은 전자상거래 산업의 급속한 디지털화와 불안정한 성장에 힘입어 라이브 채팅 소프트웨어 시장에서 엄청난 성장을 이어가고 있습니다. 인터넷 보급률 증가, 휴대폰 채택, 고객 지원에 대한 즉각적인 선호 등의 요인으로 인해 이 지역의 시장 규모가 커지고 있습니다. 인도와 중국은 고객 관행을 개선하고 운영을 간소화하기 위해 고급 채팅 솔루션을 통합하는 비즈니스로 시장 1위를 차지하고 있습니다.

다루는 주요 플레이어

보고서에는 다음 주요 플레이어의 프로필이 포함됩니다.

• LogMeIn, Inc.(미국)
• 지원 LLC 제공(미국)
• 우프라(미국)
• Freshdesk, Inc.(인도)
• Kayako, Inc.(영국)
• LiveChat, Inc.(폴란드)
• Zendesk, Inc.(미국)
• LivePerson, Inc.(미국)
• SnapEngage LLC(미국)
• Comm100 Network Corporation (미국)

주요 산업 발전

• 2023년 3월 Intercom은 고급 AI 기능을 통해 고객 지원을 강화하도록 설계된 AI 기반 고객 서비스 에이전트인 "Fin"을 출시했습니다.
• 2019년 11월, Sprinklr는 신속하고 개인화된 고객 지원 제공을 목표로 하는 솔루션인 "Sprinklr Live Chat"을 출시했습니다.