按服务类型（竞选开发，跨频道营销，Omni渠道参与等），按企业规模（小型和中型企业，大型企业），行业（BFSI，IT和电信，政府，政府，政府，零售和消费者包装，零售和消费者娱乐，媒体，媒体，媒体，媒体，媒体，媒体和娱乐性，媒体，大型企业），按服务类型（跨频道营销，Omni渠道参与等）按服务类型（跨频道营销，Omni渠道参与等）进行客户体验（CXAAS）的影响分析的客户体验（CXAAS）的影响分析2021-2028

全球客户体验（CXAAS）的市场规模在2020年为14.5亿美元。预计该市场将从2021年的16.4亿美元增长到2028年的41.7亿美元，在2021-2028期间的复合年增长率为14.2％。北美在2020年，占地38.73％，在全球市场上占据了主导地位。 

Covid-19的全球影响是前所未有和惊人的，CXAAS平台在大流行中看到了所有地区的积极需求冲击。根据我们的分析，与2017 - 2019年期间同比增长相比，全球市场在2020年的显着增长13.2％。 CAGR的稳定增长归因于该市场的需求和增长，一旦大流行一旦结束，大流行就恢复了大流行。

全球市场的增长主要是由于数字化在各个行业垂直领域的提高，多通道接触点的快速整合以及对客户数据分析以推动业务增长的需求不断增长所致。品牌越来越依赖客户体验管理解决方案来提高客户体验解决方案，确定客户需求并管理客户互动。在市场中运作的主要参与者建立了战略合作伙伴关系和合作，将客户体验与服务平台与几个关键组成部分相结合并增强了解决方案。例如，

• 2021年1月，Hexaware Technologies Ltd.宣布与总部位于新加坡的Active.ai建立合作伙伴关系。该合作伙伴关系旨在为银行和保险行业提供下一代数字客户体验。该合作将使由创新提供支持的全渠道银行体验，从而获得更好的客户体验。

主要参与者的此类举措可能会推动将客户体验作为企业服务的采用。

COVID-19影响

全球零售和电子商务行业的增长，以在Covid-19中提高客户体验作为服务平台的采用

COVID-19大流行对这个市场有适度的影响。 Covid-19对几个核心行业（例如制造，物流和运输）产生了重大影响。另一方面，由于消费者突然增加，零售，电子商务，医疗保健和公共部门等最终用户迅速实施客户体验管理（CEM）大流行期间的解决方案。

为了处理广泛的客户数据并满足消费者的期望，企业正在转向客户体验服务。电子商务，物流，在线学习，食品交付和在线业务合作都看到了显着的增长，对其面向客户的应用程序施加了压力，并迫使他们采用有效的客户体验平台。市场上运营的主要参与者正在采取关键举措，为公司提供端到端的个性化体验服务。预计该因素将在Covid-19期间提高对客户体验作为服务的需求。例如，

• 2021年4月，领先的CX技术和服务公司TTEC Holdings，Inc。收购了IT托管服务公司Avtex。此次收购将补充TTEC的CX-AS-A-Service（CXAAS）技术和服务平台。通过此次收购，TTEC计划扩大其在CX服务和技术行业中的全球足迹。

由于对COVID-19危机期间对单一客户视野的渴望日益增加和减少率下降，因此对客户体验平台的需求增加了。预计采用复杂技术来提供更好的客户体验，以呈指数式扩展，从而推动市场的增长。 Covid-19-19的流行病正在重塑该行业，并且最近改变了所有公司战略。

最新趋势

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人工智能（AI）将通过跨客户体验渠道释放价值来改变市场

AI正在迎来消费者体验（CX）策略，设计和开发的新时代。领导企业通过AI趋势进行分类，并投资于复杂的技术来支持其客户体验计划。人工智能可以在客户旅程的每个步骤中用于提供聪明，方便且知情的客户体验。这个因素将导致重新构想的客户体验和个性化的端到端客户旅程，这对客户来说似乎更自然。根据Microsoft Corporation进行的一项研究，所有客户互动中有95％将通过基于AI的沟通渠道到2025年。

每个客户与品牌跨各种通信渠道的互动都会产生一系列数据，这些数据可能被用来开发智能并确定要提供的服务类型。 AI使企业能够检查大量数据并管理任何客户历史记录。 AI增强的客户体验正在各个领域使用，包括改善客户支持和服务互动，增加回报，确定问题以及改善网站经验，消息和个性化产品。这种趋势将导致重新构想的客户体验和端到端的客户旅程对客户的个性化更为个性化。

驱动因素

增加了对全面客户体验服务平台的需求，以帮助增长

品牌越来越多地依靠客户体验服务来发现消费者需求，并确保客户需求和企业产品不断排列。企业还集成了基于云的技术，高级分析和自动化，以提供高度量身定制的客户体验，降低流失率并促进品牌忠诚度。公司始终专注于采用CX产品，以使成功的客户体验能够在市场上保持竞争力。在整个客户体验行业中，公司建立合作伙伴关系并与其他主要参与者合作，以根据客户成果和数据解释提供定制服务。例如，

• 2021年5月，IT和咨询服务的全球领导者TATA咨询服务（TCS）推出了一种基于云的订阅解决方案，该解决方案利用SAP业务技术平台来帮助媒体公司改变客户体验。
• 2018年6月，Zendesk Inc.推出了新的合作和工作流程工具，以帮助组织提供更好的客户体验服务。这些工具旨在帮助大型组织轻松，快速地响应客户的需求，提供更好的客户需求，并帮助客户与商业专业人员合作解决客户问题。

主要参与者的这些努力正在协助企业改变其数字投资组合，消除互动中的摩擦，并建立不断创新的文化，使他们能够进行更根本的组织变革并增强客户体验。

限制因素

通过所有渠道接收客户反馈不断的困难，以阻碍市场进步

客户与企业的互动非常重要，可以在整个客户旅程中提供有效的客户体验套件和一致性。企业通过多种渠道积聚大量数据，以更好地了解消费者的偏好，需求和购买习惯等属性。随着客户反馈过程中接触点的不断扩展和复杂性，企业必须提高集成速度。数据是从彼此不同的许多接触点中获取的，组织必须根据消费者的需求和期望对信息进行分类。由于数据集区别在不同的接触点之间，因此企业和客户体验管理团队发现很难以不同的方式构造它。为了检查大量的结构化和非结构化数据集，公司需要投资资源。

此外，两家公司必须遵守消费者保护政策，例如一般数据保护法规（GDPR）和加利福尼亚州消费者隐私法（CCPA），以遵守安全立法。在数据盗用或安全漏洞中，企业可能会根据消费者数据遵守法律诉讼。该因素会造成困难，阻碍客户体验作为服务提供最佳投资回报（ROI）。

分割

按服务类型分析

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跨渠道营销以捕获高市场份额

全球市场已被细分为广告系列开发，跨渠道营销，全渠道参与度以及基于服务类型的其他市场。

跨渠道营销部门占据了2020年最大的市场份额。越来越多地利用客户体验服务来创造跨品牌的综合，统一的体验推动了这一领域的增长。跨渠道营销是全球营销人员使用的一种系统的，以客户为中心的数字营销技术，可为客户提供一致的体验，同时在几个数字渠道中与他们的品牌互动。

竞选开发部门有望在预测期内增长相当大的复合年增长率。随着组织在不断变化的数字革命中努力取得更好的成功，采用竞选开发技术的采用已经增加。对于企业而言，创建和跟踪年度生产计划的进度变得至关重要。公司已经能够利用隐藏的增长因素，扩展市场观点，与潜在的消费者联系，并通过根据客户期望制定运动来实现长期目标。

通过企业大小分析

大型企业以展示客户体验的强烈改善作为服务的采用

根据企业规模，市场被分为中小型企业和大型企业。

大型企业更有可能将客户体验用作服务平台。大型公司可以使用主要规模的经济学和资源来实施CXAAS平台。大型组织越来越多地将客户体验作为服务模型，以在各种运营中实现客户以客户为中心，并在当今竞争激烈的市场中脱颖而出。

客户体验作为中小企业的服务的增长将由对客户体验和管理平台的需求不断增长。了解客户的行为和偏好对中小企业变得越来越重要，促使他们使用客户体验服务来实时提供最出色的服务性能。

通过行业分析

零售和消费包装行业预计将体验健康的增长率

基于行业，市场分类为BFSI，IT和电信，政府，零售和消费者包装商品，制造业，医疗保健和生命科学，媒体和娱乐等。

在BFSI行业领域，采用客户体验作为服务平台将很高。移动和在线银​​行业务扩展，CX技术在行业中的使用量不断增长。银行和金融机构更多地专注于定制客户体验以赢得公共信任并建立长期消费者忠诚度。此外，随着竞争力的提高，企业正在寻找不同的解决方案，使他们能够了解目标受众的需求和行为并优化他们的服务产品。

预计零售和消费品部分将在预测期内见证最高的复合年增长率。该部门的增长将发生，因为该行业的激烈竞争以及公司对数字准备的不断关注，并通过使用数字技术来最大程度地减少营销费用来增强前台的体验。还希望有效的分析工具简化与客户的上下文参与过程以及使用获得的数据进行模式分析的要求，以促进CXAAS的增长。

区域见解

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从地理上讲，该市场在五个主要地区进行了细分，即北美，欧洲，亚太地区，中东和非洲以及南美。

预计北美将在收入方面占主导地位，并且由于技术支出和高科技基础设施的增加，预计将获得动力。区域市场的增长主要归因于医疗保健，零售，IT和电信等各个行业的连续数字化转型。此外，美国和加拿大企业的数字平台和营销的支出和预算分配增加了，这有助于区域市场的增长。

欧洲在全球市场上占有很大的市场份额。推动欧洲市场增长的主要原因之一是使用AI驱动的高级分析工具不断上升，为B2B和B2C客户提供个性化服务。德国和英国等国家 /地区的中小型企业数量不断增加，并正在部署CEM解决方案，这是他们试图发展其区域和全球公司的一部分。

预计亚太地区将在预测期内展示强劲的增长。数字转换已经为联络中心打开了很多无穷无尽的机会，亚太地区正在广泛采用各个部门的客户体验平台。此外，对客户保留的需求不断增长，促使企业专注于提供各种提供最终用户满意度的产品和服务，并可以帮助企业建立客户忠诚度。

预计中东和非洲以及南美将见证客户体验作为服务平台的大量采用。通过增加公司部门的流程或基础设施数字化的增加，在区域市场中自动化CEM解决方案的使用不断上升。通过数字体验，公司可能会更深入了解最终用户的基本要求。此外，预计区域零售和电子商务部门的增长有望促进市场的增长。

关键行业参与者

主要参与者开发有效的客户体验作为服务套件，以满足消费者需求不断上升

在市场上运营的著名公司，例如TTEC Holdings，Inc。，Oracle Corporation，Virtusa Corporation，Capgemini SE等，都致力于开发和提供有效的CX服务套件。此外，市场上的较高竞争是迫使服务提供商专注于加强其立场的获取策略。

• 2021年2月：领先的技术公司Cisco Systems，Inc。收购了领先的通信软件提供商Imimobile Plc。通过将Imimobile解决方案功能集成到Webex联系中心中，Cisco的目标是提供强大的CXAAS产品。

报告中介绍的主要公司清单：

• NTT Data，Inc。（日本东京）
• Bain＆Company，Inc。（美国马萨诸塞州）
• Zendesk，Inc。（美国加利福尼亚州）
• TTEC Holdings，Inc。（美国科罗拉多州）
• Capgemini SE（法国巴黎）
• IBM Corporation（纽约，美国）
• Hexaware Technologies Limited（印度孟买）
• 甲骨文公司（美国德克萨斯州）
• Mastech Infotrellis，Inc。（乔治亚州，美国）
• Verint Systems（纽约，美国）
• 萨瑟兰（美国纽约）
• Adobe Inc.（美国加利福尼亚州）
• 阿瓦亚（美国北卡罗来纳州）
• Opentext Corporation（加拿大滑铁卢）

关键行业发展：

• 2019年6月 - 领先的客户体验公司收购了Mobiquity Inc. Hexaware Technologies Limited。通过此收购，该公司旨在加快客户体验产品并改善企业之间的数字化转型。
• 2019年3月 - Bain＆Company，Inc。推出了基于云的CX服务NPS Prism。该发布将帮助公司解决业务领导者的问题，例如反对目标的进步，衡量竞争性能的基准以及缺乏可靠，高质量的净启动者得分。

报告覆盖范围

An Infographic Representation of Customer Experience as a Service (CXaaS) Market

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客户体验作为服务（CXAAS）市场研究报告提供了深入的市场分析。它着重于领先公司，产品行业和领先产品应用等关键方面。除此之外，该报告还提供了对市场趋势的见解，并强调了关键的行业发展。除了上述因素外，该报告还包括近年来市场增长的几个关键因素。

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