Tamaño del mercado de subcontratación de procesos empresariales, participación y análisis de la industria, por implementación (local y en la nube), por tipo de servicio (servicio al cliente, finanzas y contabilidad, recursos humanos, ventas y marketing, y otros), por tipo de subcontratación (onshore, nearshore y offshore), por industria (BFSI, atención médica, manufactura, TI y telecomunicaciones, comercio minorista y otros) y pronóstico regional, 2026-2034

El tamaño del mercado mundial de subcontratación de procesos empresariales se valoró en 327,01 mil millones de dólares en 2025. Se proyecta que el mercado crecerá de 353,64 mil millones de dólares en 2026 a 741,60 mil millones de dólares en 2034, exhibiendo una tasa compuesta anual del 9,7% durante el período previsto.

La subcontratación de procesos comerciales (BPO) se refiere a la industria en la que las empresas contratan proveedores de servicios externos para realizar operaciones o procesos comerciales específicos que de otro modo podrían realizarse internamente. La creciente adopción de entrega basada en la nube, automatización y modelos nearshore está transformando la subcontratación tradicional basada en costos en asociaciones basadas en resultados y analíticas en todas las industrias.

Las organizaciones buscan cada vez más socios de subcontratación con profunda experiencia en el dominio en lugar de ejecución de procesos genéricos. Los proveedores de subcontratación de procesos comerciales están desarrollando soluciones personalizadas para industrias como la atención médica (facturación médica, reclamaciones), BFSI (KYC, gestión de fraude) y el comercio minorista (cadena de suministro y análisis de clientes), lo que permite una mayor creación de valor, cumplimiento normativo y una toma de decisiones más rápida para los clientes. Este factor está impulsando el crecimiento del mercado en todo el mundo.

El mercado está dominado por actores clave establecidos, como Accenture, WNS (Holdings), Teleperformance SE, TTEC Holdings, Inc., Wipro Limited y Cognizant. Estos actores están continuamente invirtiendo fuertemente eninteligencia artificial, análisis y automatización de procesos robóticos (RPA) para mejorar la eficiencia operativa, ofrecer experiencias personalizadas a los clientes y reducir los costos de servicio manteniendo una alta calidad y escalabilidad.

IMPACTO DE LA IA GENERATIVA

La creciente adopción de la IA generativa para mejorar la productividad de BPO impulsa el crecimiento del mercado

La IA generativa está transformando el mercado de BPO al permitir la automatización de tareas complejas basadas en lenguajes, como la atención al cliente, la generación de contenido y el procesamiento de datos. Permite a los proveedores de subcontratación de procesos comerciales ofrecer servicios más rápidos, más personalizados y rentables a través de chatbots inteligentes, resúmenes en tiempo real y gestión adaptable del conocimiento. Al reducir las cargas de trabajo manuales, GenAI mejora la productividad y la precisión, liberando a los agentes humanos para que se concentren en interacciones de alto valor o basadas en juicios. Además, está remodelando los modelos de subcontratación, cambiando el énfasis del arbitraje laboral a una entrega impulsada por la IA y basada en resultados. Sin embargo, también desafía a los proveedores de BPO tradicionales a capacitar a los empleados y redefinir las estructuras de precios para seguir siendo competitivos en un ecosistema habilitado por la IA. Por ejemplo,

• Según un estudio de la Universidad Nacional de California de marzo de 2025, el 77% de las empresas están utilizando o explorando el uso de la IA en sus negocios. Por lo tanto, se espera que la creciente adopción de la tecnología de IA impulse el crecimiento del mercado.

DINÁMICA DEL MERCADO

Impulsores del mercado

La rentabilidad y el enfoque en las competencias básicas impulsan el crecimiento del mercado

La eficiencia de costos permite a las organizaciones reducir los costos operativos mientras mantienen la prestación de servicios de alta calidad. Al subcontratar tareas no centrales, como atención al cliente, finanzas y recursos humanos, las empresas pueden asignar recursos internos a funciones estratégicas y generadoras de ingresos. Este enfoque minimiza los gastos de infraestructura y mano de obra y mejora la flexibilidad y la escalabilidad, especialmente en entornos comerciales volátiles. Además, los proveedores de subcontratación de procesos comerciales a menudo aprovechan las economías de escala y las tecnologías avanzadas, como la automatización y el análisis, para ofrecer soluciones rentables y eficientes, amplificando la competitividad general del cliente. Por ejemplo,

• En julio de 2025, Capgemini acordó adquirir WNS Global Services por 3.300 millones de dólares, con el objetivo de impulsar sus capacidades de “Operaciones inteligentes impulsadas por IA”.

Restricciones del mercado

La alta dependencia de proveedores externos puede obstaculizar el crecimiento del mercado

La alta dependencia de proveedores externos restringe el crecimiento del mercado de subcontratación de procesos comerciales, ya que las organizaciones a menudo pierden el control directo sobre la calidad, los plazos y la integridad de los procesos cuando subcontratan operaciones críticas. Si un proveedor no logra brindar un servicio consistente o enfrenta interrupciones financieras u operativas, puede afectar negativamente la continuidad del negocio y la reputación del cliente. La gestión de múltiples proveedores en todas las regiones también aumenta la complejidad de la coordinación y los riesgos de cumplimiento, especialmente cuando se manejan datos confidenciales o regulados. Además, la dependencia de unos pocos grandes proveedores de servicios puede crear una dependencia de los proveedores, lo que limita la flexibilidad, la innovación y la competitividad de costos de la organización contratante.

Oportunidades de mercado

La creciente adopción de tecnología de automatización e inteligencia artificial crea oportunidades para el crecimiento del mercado

La adopción de la inteligencia artificial (IA) y la automatización presenta una gran oportunidad para el mercado de BPO, ya que las organizaciones buscan cada vez más mejorar la eficiencia y la toma de decisiones al tiempo que reducen los costos. Chatbots impulsados ​​por IA, análisis predictivos yautomatización de procesos robóticos (RPA)están optimizando las tareas repetitivas, mejorando la precisión y acelerando los tiempos de respuesta en la atención al cliente y las operaciones de subcontratación administrativa. Estas tecnologías permiten a los proveedores de BPO ofrecer conocimientos basados ​​en datos, resolución proactiva de problemas y experiencias de servicio personalizadas que van más allá de los modelos tradicionales de subcontratación. Además, la automatización ayuda a escalar los servicios rápidamente y al mismo tiempo minimiza el error humano, lo que hace que la integración de la IA sea un diferenciador clave para los proveedores de BPO de próxima generación. Por ejemplo,

• En febrero de 2025, Teleperformance lanzó un software de neutralización de acento de IA en tiempo real en sus centros de la India, utilizando la inversión en una nueva empresa para mejorar las interacciones claras con los clientes y reducir la duración de las llamadas mediante la automatización.

Tendencias del mercado de subcontratación de procesos de negocio

La creciente demanda de gestión de la experiencia del cliente (CX) está acelerando el crecimiento del mercado

Las empresas compiten cada vez más por la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca, más que solo por el precio. Las empresas están subcontratando funciones de experiencia del cliente (CX) a proveedores especializados que ofrecen soporte omnicanal, multilingüe y asistido por IA para mejorar el compromiso y la eficiencia. La creciente adopción de herramientas digitales, incluidos chatbots, análisis predictivos y análisis de sentimientos, permite que la subcontratación de procesos comerciales brinde interacciones con los clientes más personalizadas y consistentes. Además, los modelos de soporte remoto pospandemia y las expectativas de servicio 24 horas al día, 7 días a la semana han acelerado la inversión en subcontratación avanzada de CX en sectores como el comercio minorista, BFSI y las telecomunicaciones.

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ANÁLISIS DE SEGMENTACIÓN

Por implementación

La dependencia continua de la infraestructura local en BPO impulsó el crecimiento del segmento

Según la implementación, el mercado se divide en local y en la nube.

El segmento local capturó la mayor cuota de mercado en 2025, estimada en 181.280 millones de dólares. Esto se debe a que muchas grandes empresas y organizaciones gubernamentales siguen prefiriendo una infraestructura interna para una mayor seguridad de los datos, control y cumplimiento de estrictos estándares regulatorios. Además, sectores como BFSI y el de atención médica mantuvieron sistemas heredados que se integran más perfectamente con las soluciones BPO locales, lo que ralentizó la transición completa a plataformas BPO basadas en la nube.

Se prevé que el segmento de la nube crezca a la tasa compuesta anual más alta del 12,0 % durante el período previsto, debido a su escalabilidad, rentabilidad y capacidad para soportar la automatización impulsada por la IA y los modelos de entrega remota en todas las operaciones globales de BPO.

Por tipo de servicio

La mayor subcontratación de funciones de participación del cliente impulsó el crecimiento del segmento de servicio al cliente

Según el tipo de servicio, el mercado se divide en atención al cliente, finanzas y contabilidad, recursos humanos, ventas y marketing, y otros (outsourcing de formación y desarrollo, logística, etc.).

El segmento de servicio al cliente captó la mayor cuota de mercado en 2025, estimada en 150.160 millones de dólares. Esto se debe a que las empresas subcontratan cada vez más funciones de participación del cliente para mejorar la capacidad de respuesta, el soporte multilingüe y la disponibilidad del servicio 24 horas al día, 7 días a la semana. El auge del comercio electrónico, la banca digital y la comunicación omnicanal impulsó aún más la demanda de subcontratación especializada de la experiencia del cliente (CX) para mantener la lealtad a la marca y la eficiencia operativa.

Se espera que el segmento de ventas y marketing crezca a la tasa compuesta anual más alta del 13,6% durante el período previsto. Esto se debe a la creciente demanda de adquisición de clientes basada en datos, gestión de campañas digitales y servicios de generación de leads basados ​​en IA en todas las industrias.

Por tipo de subcontratación

Mercado liderado por el segmento offshore, ya que ofrece acceso a una gran fuerza laboral calificada

Según el tipo de subcontratación, el mercado se clasifica en onshore, nearshore y offshore.

El segmento offshore representó la mayor participación de mercado, estimada en 74,77 mil millones de dólares en 2025, ya que ofrece importantes ventajas de costos, acceso a una gran fuerza laboral calificada y capacidad de servicio 24 horas al día, 7 días a la semana a través de la diversidad de zonas horarias. Los centros offshore establecidos, como India y Filipinas, siguen dominando debido a su infraestructura madura, talento multilingüe y experiencia comprobada en la prestación de servicios a gran escala en todas las industrias.

Se proyecta que el segmento nearshore crecerá a la CAGR más alta del 11,3% durante el período de pronóstico, debido a la creciente demanda de alineación de zonas horarias, compatibilidad cultural y una colaboración más rápida entre clientes y socios de subcontratación.

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Por industria

Necesidad creciente de La gestión de altos volúmenes de transacciones impulsó el crecimiento del segmento BFSI

Según la industria, el mercado se clasifica en BFSI, atención médica, manufactura, TI y telecomunicaciones, comercio minorista y otros (gobierno y defensa).

El segmento BFSI representó la mayor participación de mercado, valorada en USD 81,34 mil millones en 2025, a medida que las instituciones financieras subcontrataron cada vez más la atención al cliente, el cumplimiento KYC/AML, la detección de fraude y el procesamiento de préstamos para mejorar la eficiencia y cumplir con los requisitos regulatorios. La creciente adopción de la banca digital yfintechLas soluciones aceleraron aún más la demanda de servicios especializados de subcontratación de procesos comerciales para gestionar altos volúmenes de transacciones y garantizar la seguridad de los datos.

Se proyecta que el segmento de atención médica crecerá a la CAGR más alta del 12,3% durante el período de pronóstico, debido a la creciente demanda de servicios de subcontratación como facturación médica, procesamiento de reclamos y soporte de telesalud impulsado por la transformación de la salud digital y los requisitos de cumplimiento normativo.

OUTSOURCING DE PROCESOS DE NEGOCIOPERSPECTIVA REGIONAL DEL MERCADO

Por geografía, el mercado se clasifica en América del Norte, Europa, Asia Pacífico, América del Sur y Medio Oriente y África.

América del norte

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América del Norte tuvo la mayor participación de mercado de subcontratación de procesos comerciales en 2024, valorada en 112,81 mil millones de dólares, y también mantuvo la participación líder en 2025, con 119,76 mil millones de dólares. Los factores detrás del crecimiento regional incluyen la fuerte presencia de importantes proveedores de subcontratación de procesos comerciales, infraestructura tecnológica avanzada y una alta adopción de la transformación digital en BPO. Además, la creciente demanda de gestión de la experiencia del cliente, subcontratación de servicios financieros y apoyo al cumplimiento normativo por parte de empresas estadounidenses y canadienses reforzó aún más el liderazgo del mercado de la región. Por ejemplo,

• En febrero de 2025, Conduent, Inc., una empresa de subcontratación de procesos comerciales con sede en EE. UU., anunció que estaba explorando una posible venta después de atraer interés de adquisición, lo que refleja la consolidación estratégica y el reposicionamiento en la región.

En 2026, se estima que el mercado estadounidense alcanzará los 88.540 millones de dólares. La creciente adopción de tecnologías digitales, automatización y soluciones de subcontratación de recursos humanos basadas en la nube mejora la eficiencia y reduce los costos operativos para las empresas. Además, la fuerte demanda de sectores como BFSI, atención médica y comercio electrónico, combinada con la presencia de proveedores de servicios líderes a nivel mundial, continúa impulsando la expansión y la innovación del mercado.

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Europa

Se prevé que Europa será testigo de un crecimiento moderado en los próximos años. Durante el período previsto, se prevé que la región europea registre una tasa de crecimiento del 8,6%, que es la cuarta más alta entre todas las regiones, y alcance una valoración de 70.860 millones de dólares en 2026. Esto se debe principalmente a la creciente demanda de atención al cliente multilingüe, servicios de cumplimiento normativo e iniciativas de transformación digital en industrias como la banca, el comercio minorista y la atención médica. Además, el aumento de los centros de subcontratación nearshore en Europa del Este que ofrecen talento calificado, alineación cultural y eficiencia de costos ha acelerado aún más el crecimiento del mercado en toda la región. Respaldados por estos factores, se espera que países como el Reino Unido registren una valoración de 13.900 millones de dólares, Alemania registre 13.180 millones de dólares y Francia registre 11.200 millones de dólares en 2026.

Asia Pacífico

Se estima que el mercado en Asia Pacífico alcanzará los 112,37 mil millones de dólares en 2026, y se espera que crezca a la tasa compuesta anual más alta del 12,1% durante el período previsto. El crecimiento regional está impulsado por la presencia de abundante mano de obra calificada, costos de servicio competitivos y un fuerte apoyo gubernamental a las exportaciones de IT-BPM en países como India y Filipinas. Además, la creciente adopción de soluciones de inteligencia artificial, automatización y experiencia del cliente digital en las economías emergentes está impulsando la transformación de la región en una potencia mundial de subcontratación. En la región, se estima que India y China alcanzarán los 19.250 millones de dólares y los 23.360 millones de dólares, respectivamente, en 2026.

Sudamerica

Se espera que América del Sur sea testigo de un crecimiento significativo en este mercado. Se espera que el mercado sudamericano en 2026 alcance un récord de USD 19,53 mil millones, impulsado por la fuerza laboral rentable de la región, el fuerte atractivo nearshore para los clientes norteamericanos y el aumento de las inversiones en infraestructura digital y capacidades de servicio al cliente multilingüe.

Medio Oriente y África

Se estima que Oriente Medio y África alcanzarán los 23.030 millones de dólares en 2026 y se espera que crezcan a una tasa de crecimiento prominente en los próximos años, debido a las crecientes iniciativas gubernamentales para diversificar las economías, mejorar la infraestructura digital y atraer inversiones extranjeras en servicios de subcontratación. Además, la creciente fuerza laboral multilingüe de la región y la creciente demanda de soporte al cliente rentable y servicios habilitados por TI están creando nuevas oportunidades para los proveedores de BPO internacionales y regionales. En la región, se prevé que el CCG alcance un valor de 7.340 millones de dólares en 2026.

Panorama competitivo

JUGADORES CLAVE DE LA INDUSTRIA

Los actores clave del mercado invierten en transformación digital e integración de IA para fortalecer sus capacidades de servicio

Las principales empresas de BPO se están centrando entransformación digitaly automatización impulsada por IA para mejorar la eficiencia operativa y ofrecer servicios de mayor valor. Están adoptando tecnologías como la IA generativa, la automatización robótica de procesos (RPA) y análisis avanzados para mejorar la toma de decisiones, la precisión y los tiempos de respuesta. Además, varios actores se están expandiendo a través de adquisiciones y asociaciones estratégicas para fortalecer su presencia en sectores especializados como la atención médica, BFSI y la gestión de la experiencia del cliente. Estas iniciativas ayudan a los proveedores de BPO a mejorar la escalabilidad, mejorar la satisfacción del cliente y mantener una ventaja competitiva en el panorama de la subcontratación en rápida evolución.

Larga lista de empresas de subcontratación de procesos comerciales estudiadas

• Accenture (Irlanda)
• WNS (Holdings) (EE.UU.)
• Tele Performance SE (Francia)
• TTEC Holdings, Inc.(A NOSOTROS.)
• Wipro limitada(India)
• Competente(A NOSOTROS.)
• BPM de Infosys(India)
• Transcom (Suecia)
• Corporación Concentrix (EE.UU.)
• HCL Technologies Limited (India)
• Foundever (Luxemburgo)
• Alórica(A NOSOTROS.)
• Genpact (EE.UU.)
• TaskUs (EE. UU.)
• Sutherland (Estados Unidos)
• Conduente (EE.UU.)
• Servicio EXL (EE. UU.)
• Startek (Estados Unidos)
• Atento (España)
• Cápita (Reino Unido)

       ….y más

DESARROLLOS CLAVE DE LA INDUSTRIA

• Octubre de 2025:Cognizant consiguió una asociación de varios años con AP Pension (Dinamarca) para proporcionar servicios de BPO y RPA desde su Centro de Excelencia de habla nórdica en Vilnius.
• Septiembre de 2025:Accenture anunció un importante programa de reestructuración por un valor aproximado de 865 millones de dólares, destinado a alinear su fuerza laboral y sus operaciones en torno a servicios digitales y basados ​​en inteligencia artificial.
• Junio ​​de 2025:Teleperformance SE dio a conocer su plan estratégico “Future Forward” y lanzó una nueva plataforma de inteligencia artificial (TP.ai FAB) que integra la entrega humana y tecnológica para acelerar la evolución de sus servicios comerciales.
• Marzo de 2025:Wipro Limited anunció una realineación de sus Líneas de Negocios Globales (GBL) a partir del 1 de abril de 2025, para centrar su atención en los Servicios de Procesos de Negocios, la IA, la nube y la transformación digital.
• Marzo de 2025:TTEC Holdings, Inc. anunció la reubicación de su sede de Englewood, Colorado, a Austin, Texas, para alinearse con su agenda de entrega global y subcontratación estratégica.

COBERTURA DEL INFORME

El informe proporciona un análisis detallado del mercado y se centra en aspectos clave como las empresas líderes, los tipos de productos y las aplicaciones líderes del producto. Además, el informe ofrece información sobre las tendencias del mercado y destaca desarrollos clave de la industria. Además de los factores anteriores, el informe abarca varios factores que contribuyeron al crecimiento del mercado de subcontratación de procesos comerciales en los últimos años.

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ALCANCE Y SEGMENTACIÓN DEL INFORME