Expérience client en tant que service de service (CXAAS) Taille du marché, partage et analyse d'impact Covid-19, par type de service (développement de campagne, marketing transfrontalière, engagement Omni Channel, et autres), par une taille d'entreprise (petite et moyenne entreprise, grande entreprise), par industrie (BFSI, en informatique et télécommunications, gouvernemental, de vente au détail et d'autres prévisions) 2021-2028

La taille mondiale du marché client en tant que service (CXAAS) était de 1,45 milliard USD en 2020. Le marché devrait passer de 1,64 milliard USD en 2021 à 4,17 milliards USD en 2028 à un TCAC de 14,2% au cours de la période 2021-2028. L'Amérique du Nord a dominé le marché mondial avec une part de 38,73% en 2020. 

L'impact mondial de Covid-19 a été sans précédent et stupéfiant, la plate-forme CXAAS avec un choc positif de demande dans toutes les régions au milieu de la pandémie. Sur la base de notre analyse, le marché mondial a montré une croissance significative de 13,2% en 2020 par rapport à la croissance en glissement annuel en 2017-2019. L'augmentation constante du TCAC est attribuable à la demande et à la croissance de ce marché, revenant aux niveaux pré-pandemiques une fois la pandémie terminée.

La croissance du marché mondial est principalement motivée par l'adoption croissante de la numérisation entre les divers secteurs verticaux de l'industrie, l'intégration rapide des points de contact multicanaux et un besoin croissant d'analyse des données des clients pour stimuler la croissance des entreprises. Les marques dépendent de plus en plus des solutions de gestion de l'expérience client pour stimuler les solutions d'expérience client, déterminer les exigences des clients et gérer les interactions client. Les principaux acteurs opérant sur le marché entrent dans des partenariats stratégiques et des collaborations pour intégrer l'expérience client en tant que plate-forme de service avec plusieurs composants essentiels et améliorer leurs solutions. Par exemple,

• En janvier 2021, Hexaware Technologies Ltd. a annoncé un partenariat avec Active.ai, dont le siège est à Singapour. Le partenariat vise à fournir des expériences client numériques de nouvelle génération pour les industries bancaires et d'assurance. La collaboration permettra des expériences bancaires omnicanal alimentées par l'innovation pour une meilleure expérience client.

Ces initiatives des acteurs clés sont susceptibles de propulser l'adoption de l'expérience client en tant que service parmi les entreprises.

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Impact Covid-19

Croissance de l'industrie mondiale de la vente au détail et du commerce électronique pour stimuler l'adoption de l'expérience client en tant que plateformes de service au milieu de Covid-19

La pandémie Covid-19 a un impact modéré sur ce marché. Covid-19 a eu une influence majeure sur plusieurs industries de base, telles que la fabrication, la logistique et le transport. D'un autre côté, en raison d'une augmentation soudaine des consommateurs, les utilisateurs finaux tels que le commerce de détail, le commerce électronique, les soins de santé et le secteur public ont rapidement mis en œuvreGestion de l'expérience client (CEM)Solutions pendant la pandémie.

Pour gérer les données clients étendues et satisfaire les attentes des consommateurs, les entreprises se tournent vers les services d'expérience client. Le commerce électronique, la logistique, l'apprentissage en ligne, la livraison de nourriture et la collaboration commerciale en ligne constatent tous une croissance significative, exerçant une pression sur leurs applications destinées à la clientèle et les obligeant à adopter des plateformes d'expérience client efficaces. Les principaux acteurs opérant sur le marché prennent des initiatives clés pour offrir aux entreprises des services d'expérience personnalisés de bout en bout. Ce facteur devrait augmenter la demande d'expérience client en tant que service pendant la propagation de Covid-19. Par exemple,

• En avril 2021, TTEC Holdings, Inc., une principale société de technologie et de services CX, a acquis Avtex, une société de services gérée informatique. Cette acquisition complètera la plateforme de technologie et de services CX-As-A-Service (CXAAS) de TTEC. Avec cette acquisition, TTEC prévoit d'étendre ses empreintes mondiales dans l'industrie des services et de la technologie CX.

En raison du désir croissant d'une seule vue client et d'une diminution des taux d'attrition pendant la crise Covid-19, il y a une augmentation de la demande de plateformes d'expérience client. L'adoption d'une technologie sophistiquée pour offrir une meilleure expérience client devrait se développer de façon exponentielle, alimentant la croissance du marché. L'épidémie Covid-19 remodèle l'industrie et a modifié toutes les stratégies de l'entreprise ces derniers temps.

Dernières tendances

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L'intelligence artificielle (IA) transformera le marché en libérant de la valeur sur les canaux d'expérience client

L'IA inaume une nouvelle ère de stratégie, de conception et de développement de l'expérience des consommateurs (CX). Les entreprises de premier plan trient les tendances de l'IA et investissent dans une technologie sophistiquée pour soutenir leurs initiatives d'expérience client.Intelligence artificiellePeut être utilisé pour offrir une expérience client intelligente, pratique et éclairée à chaque étape du parcours client. Ce facteur se traduira par des expériences clients repensées et des parcours clients de bout en bout personnalisés qui semblent plus naturels aux clients. Selon une étude menée par Microsoft Corporation, 95% de toutes les interactions des clients se feront via des canaux de communication basés sur l'IA d'ici 2025.

Chaque interaction client avec une marque sur divers canaux de communication génère une trace de données qui peuvent être utilisées pour développer l'intelligence et déterminer les types de services à fournir. L'IA a permis aux entreprises d'examiner d'énormes quantités de données et de gérer l'historique des clients. L'expérience client améliorée en AI est utilisée dans divers domaines, notamment l'amélioration des interactions de support client et de service, d'augmenter les rendements, d'identifier les problèmes et d'améliorer l'expérience du site Web, les messages et les offres personnalisées. Cette tendance se traduira par une expérience client repensée et des parcours clients de bout en bout qui sont plus personnalisés pour les clients.

Facteurs moteurs

Du besoin croissant d'une plate-forme complète de services d'expérience client pour faciliter la croissance

Les marques comptent de plus en plus sur les services d'expérience client pour découvrir les besoins des consommateurs et garantir que les exigences des clients et les offres d'entreprise sont en ligne. Les entreprises intègrent également la technologie basée sur le cloud, l'analyse avancée et l'automatisation pour offrir des expériences client très sur mesure, diminuer le taux de désabonnement et favoriser la fidélité à la marque. Les entreprises se concentrent toujours sur l'adoption d'offres CX qui permettent à une expérience client réussie de rester compétitive sur le marché. Tout au long de l'industrie de l'expérience client, les entreprises créent des partenariats et coopèrent avec d'autres acteurs majeurs pour fournir des services personnalisés en fonction des résultats des clients et de l'interprétation des données. Par exemple,

• En mai 2021, TATA Consultancy Services (TCS), un leader mondial des services informatiques et de conseil, a lancé une solution d'abonnement basée sur le cloud qui tire parti de SAP Business Technology Platform pour aider les sociétés des médias à transformer l'expérience client.
• En juin 2018, Zendesk Inc. a lancé de nouveaux outils de collaboration et de workflow pour aider les organisations à fournir de meilleurs services d'expérience client. Ces outils sont conçus pour aider les grandes organisations à répondre aux besoins des clients facilement et rapidement, à fournir de meilleurs besoins des clients et à aider les agents des clients à collaborer avec des professionnels pour résoudre les problèmes des clients.

Ces efforts des principaux acteurs aident les entreprises à transformer leurs portefeuilles numériques, à éliminer les frictions dans les interactions et à établir une culture d'innovation continue qui leur permettra de faire des changements organisationnels plus fondamentaux et d'améliorer l'expérience client.

Facteurs de contenus

Difficultés à recevoir des commentaires constants des clients via tous les canaux pour entraver les progrès du marché

Les interactions client avec les entreprises comptent pour offrir des suites efficaces et une cohérence de l'expérience client tout au long du parcours client. Les entreprises amassent de grandes quantités de données via un certain nombre de canaux pour mieux comprendre les préférences, les exigences et les habitudes d'achat des consommateurs, entre autres attributs. Avec l'expansion et la complexité constantes des points de contact dans le processus de rétroaction client, les entreprises doivent améliorer la vitesse d'intégration. Les données sont acquises à partir de nombreux points de contact distincts les uns des autres, et les organisations doivent classer les informations en fonction des besoins et des attentes des consommateurs. En raison de la différenciation des ensembles de données entre différents points de contact, les entreprises et les équipes de gestion de l'expérience client ont du mal à le structurer différemment. Pour examiner un grand nombre d'ensembles de données structurés et non structurés, les entreprises doivent investir dans les ressources.

De plus, les sociétés doivent suivre les politiques de protection des consommateurs telles que le règlement général de protection des données (RGPD) et la California Consumer Privacy Act (CCPA) pour se conformer à la législation sur la sécurité. Dans les vols de données ou les violations de sécurité, les entreprises peuvent être soumises à des procédures judiciaires contre les données des consommateurs. Ce facteur entraîne des difficultés qui entravent l'expérience client en tant que service en fournissant le meilleur retour sur investissement (ROI).

SEGMENTATION

Par analyse de type de service

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Marketing transversal pour capturer une part de marché élevée

Le marché mondial a été segmenté en développement de campagnes, marketing inter-canal, engagement omnicanal et autres en fonction du type de service.

Le segment du marketing inter-canal a capturé la plus grande part de marché en 2020. L'utilisation croissante des services d'expérience client pour créer une expérience uniforme intégrée entre les marques conduit la croissance de ce segment. Le marketing transversal est une technique de marketing numérique systématique et axée sur le client utilisé par les spécialistes du marketing du monde entier pour offrir aux clients une expérience cohérente tout en interagissant avec leur marque sur plusieurs canaux numériques.

Le segment de développement de la campagne devrait augmenter le TCAC considérable au cours de la période de prévision. L'adoption des techniques de développement de campagnes a augmenté à mesure que les organisations visent un meilleur succès dans la révolution numérique en constante évolution. Pour les entreprises, la création et le suivi des progrès d'un plan de production annuel est devenue critique. Les entreprises ont pu exploiter des facteurs de croissance cachés, étendre les perspectives du marché, atteindre les consommateurs potentiels et atteindre des objectifs à plus long terme en développant des campagnes en fonction des attentes des clients.

Par analyse de la taille de l'entreprise

Les grandes entreprises pour présenter une forte amélioration de l'expérience client en tant qu'adoption de services

Sur la base de la taille de l'entreprise, le marché est segmenté en petites et moyennes entreprises et grandes entreprises.

Les grandes entreprises sont plus susceptibles d'utiliser l'expérience client comme plate-forme de service. L'économie et les ressources majeures sont disponibles pour les grandes entreprises afin de mettre en œuvre la plate-forme CXAAS. Les grandes organisations se tournent de plus en plus vers l'expérience client en tant que modèle de service pour atteindre la centrée client entre les opérations et se démarquer sur le marché concurrentiel d'aujourd'hui.

La croissance de l'expérience client en tant que services dans les PME sera motivée par la demande croissante d'expérience client et de plateformes de gestion. La compréhension du comportement et des préférences des clients est devenue de plus en plus importante pour les PME, ce qui les a incités à utiliser les services d'expérience client pour fournir les meilleures performances de service en temps réel.

Par analyse de l'industrie

L'industrie des produits de vente au détail et des consommateurs devrait connaître un taux de croissance sain

Sur la base de l'industrie, le marché est classé en BFSI, en informatique et en télécommunications, des biens du gouvernement, de la vente au détail et des consommateurs, des produits de fabrication, des soins de santé et de la vie, des médias et des divertissements, et autres.

L'adoption de l'expérience client en tant que plateforme de services sera élevée dans le segment de l'industrie BFSI. L'utilisation croissante des technologies CX dans l'industrie a été aidée par l'expansion des services bancaires mobiles et en ligne. Les banques et les institutions financières se concentrent davantage sur la personnalisation des expériences des clients pour gagner la confiance du public et établir la fidélité à long terme des consommateurs. De plus, avec une compétitivité croissante, les entreprises recherchent différentes solutions qui leur permettront de comprendre les besoins et le comportement de leur public ciblé et optimiser leurs offres de services.

Le segment de vente au détail et de biens de consommation devrait assister au TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision. La croissance du segment se produirait en raison d'une concurrence intense dans l'industrie et de l'attention croissante des entreprises sur la préparation numérique et l'amélioration de l'expérience de la réception grâce à l'utilisation des technologies numériques pour minimiser les dépenses de marketing. L'exigence d'outils analytiques efficaces pour simplifier le processus d'engagement contextuel avec les clients et l'utilisation des données obtenues pour l'analyse des modèles est également prévue pour favoriser la croissance des CXAAS.

Idées régionales

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Géographiquement, le marché est segmenté dans cinq grandes régions, à savoir l'Amérique du Nord, l'Europe, l'Asie-Pacifique, le Moyen-Orient et l'Afrique et l'Amérique du Sud.

L'Amérique du Nord devrait dominer le marché mondial en termes de revenus et devrait prendre de l'ampleur en raison des dépenses technologiques accrues et des infrastructures de haute technologie. La croissance du marché régional est principalement attribuée à la transformation numérique continue dans diverses industries telles que les soins de santé, la vente au détail, l'informatique et les télécommunications, entre autres. En outre, les dépenses accrues des entreprises américaines et canadiennes et les allocations budgétaires des plateformes numériques et du marketing contribuent à la croissance du marché régional.

L'Europe a capturé une part de marché importante sur le marché mondial. L'une des principales raisons pour lesquelles la croissance du marché en Europe est l'utilisation croissante des outils d'analyse avancée axés sur l'IA pour fournir des services personnalisés aux clients B2B et B2C. Le nombre de PME dans des pays comme l'Allemagne et le Royaume-Uni augmente constamment et déploie des solutions CEM dans le cadre de leurs tentatives de développer leurs entreprises régionales et mondiales.

L'Asie-Pacifique devrait présenter une forte croissance au cours de la période de prévision.Transformation numériquea ouvert de nombreuses opportunités infinies pour les centres de contact, et la région Asie-Pacifique constate une adoption généralisée des plateformes d'expérience client dans divers secteurs. En outre, la demande croissante de rétention des clients pousse les entreprises à se concentrer sur la fourniture de divers produits et services qui assurent la satisfaction des utilisateurs finaux et peuvent aider les entreprises à fidéliser la clientèle.

Le Moyen-Orient et l'Afrique et l'Amérique du Sud devraient assister à une adoption importante de l'expérience client en tant que plate-forme de service. L'utilisation croissante des solutions CEM automatisées sur le marché régional est facilitée par une numérisation accrue des processus ou des infrastructures dans le secteur des entreprises. Grâce à des expériences numériques, les entreprises peuvent acquérir une connaissance plus approfondie des exigences sous-jacentes des utilisateurs finaux. De plus, la croissance du secteur régional de la vente au détail et du commerce électronique devrait contribuer à la croissance du marché.

Jouants clés de l'industrie

Acteurs clés pour développer une expérience client efficace en tant que suivi de service pour répondre à la demande croissante des consommateurs

Des sociétés éminentes opérant sur le marché, telles que TTEC Holdings, Inc., Oracle Corporation, Virtusa Corporation, Capgemini SE, entre autres, sont axées sur le développement et l'offre de suites de services CX efficaces. De plus, la forte concurrence sur le marché oblige les prestataires de services à se concentrer sur les stratégies d'acquisition pour renforcer leurs positions.

• Février 2021:Cisco Systems, Inc., une société de technologie de premier plan, a acquis Imimobile Plc, un fournisseur de logiciels de communication leader. En intégrant la fonctionnalité de solution imimobile dans le centre de contact WebEx, Cisco vise à offrir des offres CXAAS robustes.

Liste des sociétés clés présentées dans le rapport:

• NTT Data, Inc. (Tokyo, Japon)
• Bain & Company, Inc. (Massachusetts, États-Unis)
• Zendesk, Inc. (Californie, États-Unis)
• TTEC Holdings, Inc.(Colorado, États-Unis)
• Capgemini SE (Paris, France)
• IBM Corporation (New York, États-Unis)
• Hexaware Technologies Limited (Mumbai, Inde)
• Oracle Corporation (Texas, États-Unis)
• Mastech InfoTrellis, inc.(Géorgie, États-Unis)
• Verrint Systems (New York, États-Unis)
• Sutherland (New York, États-Unis)
• Adobe Inc. (Californie, États-Unis)
• Avaya (Caroline du Nord, États-Unis)
• OpenText Corporation (Waterloo, Canada)

Développements clés de l'industrie:

• Juin 2019 -Hexaware Technologies Limited., Une entreprise de premier plan de l'expérience client a acquis Mobiquity Inc. Avec cette acquisition, la société vise à accélérer les offres d'expérience client et à améliorer la transformation numérique entre les entreprises.
• Mars 2019 -Bain & Company, Inc. a lancé NPS Prism, un service CX basé sur le cloud. Ce lancement aiderait les entreprises à résoudre les problèmes des chefs d'entreprise, tels que les progrès contre les objectifs, une référence pour évaluer les performances compétitives et un manque de score de promoteur net fiable et de haute qualité.

Reporter la couverture

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Le rapport d'étude de marché de l'expérience client en tant que service (CXAAS) fournit une analyse de marché approfondie. Il se concentre sur des aspects clés tels que les principales entreprises, l'industrie des produits et les applications de produits de premier plan. En plus de cela, le rapport offre un aperçu des tendances du marché et met en évidence les principaux développements de l'industrie. En plus des facteurs susmentionnés, le rapport englobe plusieurs facteurs clés contribuant à la croissance du marché au cours des dernières années.

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