コールセンターAI市場規模、シェアおよび業界分析、アプリケーション別（予測コールルーティング、ジャーニーオーケストレーション、品質管理、センチメント分析、労働力管理および高度なスケジューリングなど）、展開（クラウドベースおよびオンプレミス）、エンタープライズタイプ（大企業および中小企業）、チャンネル（ソーシャルメディア、チャット、レクマン、レクマンなど） eコマース、ヘルスケア、エネルギー＆ユーティリティ、旅行とホスピタリティなど）、および地域予測、2025–2032

世界のコールセンターAI市場規模は2024年に19億5,000万米ドルと評価され、2025年の24億1,000万米ドルから2032年までに100億7,000万米ドルへ成長し、予測期間中に22.7%のCAGRを示すと予測されている。北米は2024年に36.92%のシェアで世界のコールセンターAI市場を支配した。

コールセンターAIは、AIテクノロジーを使用して、音声およびデジタルチャネルを介したクライアントの問い合わせ、やり取り、およびタスクを管理する消費者サービス運用です。このテクノロジーは、顧客サービス、データ分析、通話ルーティング、意思決定など、コンタクトセンターの操作のいくつかの側面を自動化および改善します。また、消費者の相互作用を強化するためのリアルタイムデータと提案を顧客に提供し、消費者の満足度と保持を改善します。さらに、AIおよびMベースのテクノロジーのイノベーションは、リアルタイムの実行可能な消費者の洞察とAIベースのジェスチャー認識の統合を促進しますチャットボットIVAは市場の成長を促進すると予想されています。さらに、コールセンターAIは、大量のデータを調べてパターンと傾向を分類し、産業がデータ駆動型の結果を作成して運用とサービスを増やすことができます。ただし、その結果、コールセンターAIは、カスタマーエクスペリエンスと運用効率を大幅に改善する可能性を秘めた強力なツールです。例えば、

• 2024年のZendeskレポートによると、消費者の81％は、Contect Center AIでの問題または苦情の完全な解決がクライアントデータを安全にする責任があると述べています。したがって、コールセンターのAIは、チームがより迅速なサポートを提供することを支援することにより、消費者の満足度をさらに高めます。

しかし、グローバル市場の成長は、Covid-19によって推進されたいくつかの革新的な技術の開発によって推進されています。オムニチャネルソリューション、コントロールコンプライアンススイート、品質保証技術の改善は、コールセンターAIの採用の増加に貢献しています。サービスプロバイダーは、クライアントのエンゲージメントを強化するために、すべてのチャネルを通じて信頼できる顧客体験を提供する高度なコンタクトセンターソリューションを入札します。したがって、コールセンターのAIは、市場の成長を促進する超人格化された消費者体験を提供することが期待されています。しかし、パンデミックは市場に大きな影響を与えました。

日本のコールセンターAI市場インサイト

日本では、顧客体験の質向上と業務効率化の両立を目指し、コールセンター業務へのAI導入が急速に進んでいます。高度な自然言語処理や自動応答、リアルタイム分析などの技術により、対応精度の向上や人手不足への対応が可能になり、多くの企業が運用体制の最適化を図っています。グローバルなAIトレンドの進展は、日本のコールセンター分野にとって、サービス品質・生産性・顧客満足度を高める新たなソリューションを取り入れる絶好の機会となっています。

生成AIの影響

コールセンターAIに生成AIを活用して組み込んで、運用を増やし、市場機会を作成する

生成AIは、より自然でパーソナライズされた消費者接続を作成することにより、コールセンターAIに大きな影響を与えました。それは人間のような応答を生成し、微妙なクエリをよりよく理解し、多数のコミュニケーションスタイルに慣れ、コール解像度のより良いクライアントの満足度と有効性につながります。さらに、生成的AIは顧客の行動を調べ、潜在的な問題を予測することができ、積極的なソリューションが発生する前に可能になります。繰り返しのタスクを体系化し、より複合的な問題に集中するために人間のエージェントを解放し、最終的に生産性を向上させ、コールセンターの運用コストを削減するために使用されます。したがって、この要因は、グローバルなコールセンターAI市場の成長を促進します。

コールセンターAI市場動向

AIおよびMLベースのテクノロジーの進歩は、リアルタイムの実用的な顧客洞察を促進するための市場の成長を促進します

グローバルな組織は、消費者の経験を向上させ、絶えず変化する市場環境で競争力を維持するために、MLおよびAIテクノロジーへの投資に専念しています。 AI対応のソリューションは、規範的および予測モデル、ボット、検索エンジン最適化、音声認識、テキスト認識、画像認識など、多数のアプリケーションで幅広い採用があることが観察されています。さらに、IT＆テレコム、BFSI、ヘルスケア、小売など、いくつかのセクターのコンタクトセンターは、革新的なAIおよびMLアプリケーションを使用して、結果を予測し、さらなるプロセスを自動的に処理します。したがって、顧客サービスプロセスのAIは、サポートシステムに完全なバランスをもたらします。消費者は効果的なソリューションを受けていますが、クライアントはサービスの約束を果たし、ラッシュアワーを通じてロードされたサポートチャネルをリリースします。したがって、この要因は市場の成長を促進することが期待されています。

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コールセンターAI市場の成長要因

市場の成長を促進するために、いくつかの企業全体でAIテクノロジーの開発の増加

近年のAIテクノロジーの開発により、企業は現在、クライアントサービス機能にAIを活用しているため、消費者のエクスペリエンスとエンゲージメントを強化するAI駆動のチャットボットにメッセージまたは電子メールを介してカスタマーサポートサービスを提供することから焦点を移しています。さらに、AIは、クライアントに関する堅牢な履歴データと洞察を持つコンタクトセンターのエージェントを傷つけることができ、エージェントが意味のあるアップセリングとクロスセラーの機会を提供できるようにします。したがって、企業はAI対応の仮想エージェントとチャットボットを活用して、バランスの問い合わせ、注文の配置、一般的な問い合わせ、技術支援、その他の消費者サービスなど、手動および繰り返しプロセスを自動化できます。さらに、コンタクトセンターAIベンダーを使用すると、企業はAIを使用して、深いAIの専門知識を必要とせずにコールセンターを拡張できます。したがって、この要因は市場の成長を促進します。

抑制要因

データのセキュリティとプライバシーの懸念の増加は、市場の成長を妨げる可能性があります

データプライバシーを確​​保することが、MLやNLPを含むAIベースのデバイスが使用されるAIプラットフォームモデルの展開における主な関心事です。したがって、これらの要因は市場の成長を遅らせます。さらに、新しいアルゴリズムを構築し、顧客とのつながりに関するデータを取得するには、膨大な量のデータが必要です。  収集されたデータのデータプライバシーと所有権は、ユーザーの個人情報を保護するリスクがある主な懸念事項です。したがって、企業は、データのプライバシーを保護するために、さまざまなガイドラインとデータ関連規制に遅れないようにしなければなりません。したがって、これらの要因は市場の成長を妨げます。

コールセンターAI市場セグメンテーション分析

アプリケーション分析による

セグメントの成長を推進するための組織間の予測コールルーティングソリューションの採用の増加

アプリケーションに基づいて、市場は予測コールルーティング、ジャーニーオーケストレーション、品質管理、センチメント分析、労働力管理、高度なスケジューリングなどに分類されます。

予測コールルーティングセグメントは、最高の市場シェアを獲得することにより市場を支配し、予測期間中は支配を継続することが期待されています。これらのアプリケーションには、利用が含まれます機械学習訪問者の要件を予測し、それらを最も適切な部門またはエージェントにルーティングするアルゴリズム。この採用は、より効果的な通話処理、待機時間の短縮、消費者満足度の向上につながる可能性があります。 AIテクノロジーが進歩し続けるにつれて、コンタクトセンターでの予測コールルーティングの広範な採用により、カスタマーサービスエクスペリエンスが向上します。したがって、この要因は市場の成長を促進します。

さらに、センチメント分析セグメントは、予測期間中に最高のCAGRで成長すると予想されます。これにより、コールセンターのエージェントは会話中に発信者の感情的な状態を理解し、それに応じてアプローチを調整できるようになります。さらに、この分析は、エージェントに相互作用についてフィードバックを提供し、コミュニケーションスキルを改善し、顧客のニーズに対応するのに役立ちます。したがって、これらの要因は市場の成長を促進します。

展開分析により

コンタクトセンターAIでのクラウドベースのソリューションの採用の増加により、セグメント成長を促進する

展開に基づいて、市場はクラウドベースとオンプレミスに分類されます。

クラウドベースのセグメントは、最大のグローバルコールセンターAI市場シェアで市場を支配しています。クラウドセグメントは、モバイルコールよりも迅速にクエリを解くためのインタラクティブな音声応答（IVR）ソリューションが徐々に人気になっているため、急速に上昇しています。消費者は、消費者サービスを呼び出す代わりに、ソフトウェアを使用して製品関連の問題を解決できます。さらに、革新的なシステムの職場の組み込みの増加と、新しいコールセンターソフトウェアの実装のための需要の急速な高まりが、このセグメントの成長を促進することが期待されています。

さらに、オンプレミスセグメントは、予測期間中に最高のCAGRで成長すると予想されます。オンプレミスAIサービスとソリューションの展開により、企業や企業はAIモデルを変更および実装できます。また、オンプレミスの展開により、企業は消費者データに関する効率的な安全性とセキュリティ慣行を確保し、システムの安全性をさらに改善し、それに対処するためのより安全な生態学的ユニットを提案することができます。したがって、これらの要因は、市場の成長を促進する上で重要な役割を果たします。

エンタープライズタイプ分析による

大企業におけるコンタクトセンターソフトウェアの採用の高まりのためのセグメント成長を促進する

エンタープライズタイプに基づいて、市場は大企業と中小企業に分類されます。       

大企業セグメントは、市場シェアを最大限に活用して市場を支配しています。企業は、販売取引の増加、費用対効果、緊急コールの特定、自動録音、セキュリティの向上など、多くの利点があるコールセンターソフトウェアを採用する慣行を受け入れています。自動録音により、マネージャーの累積パフォーマンスの計算が時間の経過とともに許可され、パフォーマンス測定に必要なフィードバックが提供されます。コール関連の紛争では、レコーディングに注意を払うことで、どのような行動をとるべきかを選択するのに役立ちます。上記の機能は、需要を高めると予想されますコンタクトセンターソフトウェア大企業で。

さらに、中小企業セグメントは、予測期間中に最高のCAGRで成長すると予想されます。コールセンターソフトウェアを採用することで、多くのグローバル組織や中小企業が支援されており、あらゆるビジネスレベルでコールセンターソフトウェアが必要になりました。たとえば、「Zendesk Talk」は中小企業にとって顕著なソフトウェアです。このソフトウェアは、回避可能なタスクを回避しながら、労働者が会話、ソリューション、その他の深刻なミッションに集中できるように、完全なサポートプロセスを増やすことを目的としています。したがって、エージェントは、コール録音や自動チケットの作成など、完全なクライアント履歴と追加機能にアクセスできます。したがって、これらの要因は、市場の成長を促進する上で重要な役割を果たします。

チャネル分析による

セグメントの成長を促進するために、コールセンターの場所全体でインタラクティブな音声応答テクノロジーの上昇

チャネルに基づいて、市場はソーシャルメディア、電話、チャット、ウェブサイト、電子メールまたはテキストに分類されます。 

電話セグメントは、最大の市場シェアで市場を支配することが期待されています。感情的知性を含むAIツールは、電話中に消費者サービスの代表者に言及します。コールセンターのテクノロジープロバイダーは、センチメント分析を組み込み、顧客の要件を理解し、消費者に関連する提案を示しています。堅牢なインタラクティブな音声応答テクノロジーは、複数のコールセンターの場所を処理できます。さらに、UCAASおよびCRMの取り込みは、市場の成長に貢献するIVRソリューションに統合されると予想されます。したがって、この要因は市場の成長を促進します。

さらに、チャットセグメントは、即時の支援を提供し、顧客のやり取りを合理化し、企業のコストを削減する能力により、予測期間中に最高のCAGRで成長すると予想されます。自動チャットとビデオチャットは、顕著なコールセンターテクノロジーになりつつあります。さらに、ソーシャルメディアは今後数年間で牽引力を獲得することが期待されており、AIはソーシャルメディアの投稿を作成し、ソーシャル広告をドラフトしてターゲットにすることができます。さらに、監視を体系化し、消費者の問い合わせを処理します。ソーシャルメディアネットワークの増加により、AIの使用は故意に人的コストと加速プロセスを要約しています。企業がソーシャルメディアプラットフォームでの顧客の到達方法と対処方法をアップグレードすることが不可欠になっています。  したがって、これらの要因は、市場の成長を促進する上で重要な役割を果たします。

業界分析による

このレポートがどのようにビジネスの効率化に役立つかを知るには、 アナリストに相談

BFSIセクター間のコンタクトセンターアプリケーションの拡大は、セグメントの成長を促進します

業界に基づいて、市場はBFSIに分類されます。通信、小売＆eコマース、ヘルスケア、エネルギーとユーティリティ、旅行とホスピタリティなど。

BFSIセグメントは、2024年に最大の市場シェアを保持しています。銀行業界でAIソリューションを実装することで、コールセンターの相互作用の効率と品質を拡大し、銀行がより良い消費者サービスを提供できるようにします。クライアントのニーズに応じてコールセンターのエージェントに連絡するスマートフォンでの銀行アプリケーションの機能は、銀行組織がAIチャットボットとAIの音声アシスタントを展開することを奨励しています。これにより、消費者の質問に優先順位を付けるのに役立ち、コンタクトセンターのエージェントの作業を減らし、より重要な消費者クエリに集中するのに役立ちます。したがって、この要因は市場の成長を促進します。

さらに、小売およびeコマースセグメントは、予測期間中に最高のCAGRで成長すると予想されます。 Retail＆Ecommerce Companiesは、AIを搭載したチャットボットと仮想アシスタントを活用して、パーソナライズされたカスタマーサポート、製品の推奨、購入の支援、および問い合わせを効率的に処理しています。これらのAIソリューションは、大量の顧客のやり取りを同時に処理でき、応答時間が速くなり、顧客満足度が向上します。さらに、この成長は、注文の配置、製品の仕様、および交換、払い戻し、および支払いに関連するその他の問い合わせに関連するいくつかの機能を理解するための消費者の必要性に起因しています。したがって、この要因は市場の成長を促進します。

地域の洞察

地域の観点から、グローバルコールセンターAI市場は、北米、南アメリカ、ヨーロッパ、中東およびアフリカ、アジア太平洋で研究されています。それらはさらに国に分割されています。

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北米は、最大のコールセンターAI市場シェアを占めています。この地域の最高市場シェアは、地域のコールセンターがコンタクトセンターAIテクノロジーの実装の増加によるものです。この地域のAIサービスとソリューションは、データ資産を運用し、より重要になる方法を企業に提供する必要が高まっているため、ほとんどの垂直や組織で非常に活動しています。コールセンターでのスマートフォンの採用と技術の進歩により、北米全体で採用が増加しています。したがって、これらの要因は、この地域の市場の成長を促進します。

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ヨーロッパは、予測期間にわたって着実な成長を示すと予想されています。この地域は、カスタマーサービスを強化し、運用を合理化し、効率を向上させるために、コールセンターでAIをますます採用しています。 AI搭載のチャットボットと仮想アシスタントは、日常的な問い合わせを処理するために使用され、より複雑な問題のために人間のエージェントを解放します。さらに、AI Analyticsツールは、顧客のやり取りから洞察を得るためにサービスを改善できるようにすることで、企業に利益をもたらします。ただし、データプライバシーと顧客サービスにおけるAIの倫理的使用に関する懸念もあり、消費者の権利を保護するためのGDPRと同様の規制の実施につながります。したがって、この要因は市場の成長を促進します。

同様に、南アメリカは、顧客サービスと運用効率を改善するためにコールセンターでのAIの採用が増加しているため、市場の大幅な成長を示しています。ブラジル、アルゼンチン、コロンビアなどの国の企業は、AIを搭載したチャットボットと仮想アシスタントを顧客の問い合わせやサポートリクエストを処理するためにますます活用しています。さらに、これらのテクノロジーは、待ち時間を短縮し、顧客満足度を高め、リソースの割り当てを最適化するのに役立ちます。さらに、AIテクノロジーが成熟し続けるにつれて、南アメリカのより多くの企業がコールセンターの運用に統合して、グローバル市場で競争力を維持する可能性があります。さらに、中東とアフリカ（MEA）市場は、投資の増加とデジタル化のための政府の資金調達により、今後数年間で成長すると予想されています。

コールセンターAI市場の主要企業のリスト

合併と買収戦略を採用するための市場のプレーヤーは、運用を拡大する市場の成長を促進します

市場で著名なプレーヤーは、特定のセクターに合わせた専門的なソリューションを導入することにより、積極的に世界的な存在感を拡大しています。彼らは戦略的にパートナーシップを形成し、地元企業を買収して、さまざまな地域で堅牢な足場を確立しています。これらの企業は、効果的なマーケティング戦略の作成と、市場シェアを維持および成長させるための新しいソリューションの開発に集中しています。したがって、コールセンターソリューションの需要の高まりは、市場のプレーヤーに有利な機会を生み出すことが期待されています。

プロファイルされた主要企業のリスト：

• IBM Corporation（私たち。）
• ニース（イスラエル）
• Zendesk U.S.）
• BrightPattern（米国）
• Smartaction LLC（私たち。）
• 人工ソリューション（スウェーデン）
• SAP（ドイツ）
• オラクル（米国）
• Avaya Inc.（米国）
• Jio Haptik Technologies Ltd.（インド）

主要な業界開発：

2024年2月：Wipro LimitedはWipro Enterpriseを立ち上げました人工知能（AI） - AIの採用を加速する相互運用可能なサービスを顧客に提供する準備ができています。 IBMとのパートナーシップは、Wiproのテクノロジーと業界の専門知識とAIイノベーションとハイブリッドクラウドを組み合わせて、信頼できる、統合、堅牢、およびエンタープライズ対応のAIソリューションの実装を進める共同ソリューションを構築します。

2024年2月：ZendeskはKlausとの買収を宣言しました。 Klausの買収は、Zendesk用に完全に構​​築された最近のツールであるTymeshiftを含むビジネスの既存のWEMソリューションへの近代的な追加です。 WEMポートフォリオの買収により、企業は市場で最高のAIを搭載した自動化された品質保証を持つことができます。

2024年2月：Bright Patternは、EMEAの革新的な認定コンタクトセンターソフトウェアパートナーであるGrupesとのパートナーシップを宣言し、産業および金融市場向けに最も堅牢で協力的な業界ソリューションを提供しました。このパートナーシップは、消費者の旅を通じてクライアントエクスペリエンスを提供しながら、サービスとツールで世界クラスの品質を提供します。

2023年10月：IBMとEY組織は、組織が人工知能（AI）をHR企業プロセスに同化させるのを支援するHRソリューションであるEy.ai Workforceの導入を宣言しました。ソリューションを開始することは、企業とのパートナーシップにおける重要な次のステップと、HR機能内での生産性の高まりにおけるAIの役割における重要なマイルストーンです。

2022年9月：IBM Corporationは、革新的なデジタル製品エンジニアリングサービス会社であるDialexaとの買収を宣言し、企業がイノベーションを推進し、デジタル成長の概要を達成するのを支援しました。企業内の買収により、IBMの製品エンジニアリングスキルが深まり、エンドツーエンドが提供されましたデジタル変換顧客向けのサービス。

報告報告

An Infographic Representation of コールセンターAI市場

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このレポートは、コールセンターAIの市場の詳細な分析を提供し、大手企業、製品/サービスタイプ、製品の主要なアプリケーションなどの重要な側面に焦点を当てています。その上、このレポートは市場動向に関する洞察を提供し、主要な業界の発展を強調しています。上記の要因に加えて、このレポートには、近年市場の成長に貢献したいくつかの要因が含まれています。

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