Customer Experience as a Service (CXaaS) Market Size, Share & COVID-19 Impact Analysis, By Service Type (Campaign Development, Cross Channel Marketing, Omni Channel Engagement, and Others), By Enterprise Size (Small and Medium Enterprise, Large Enterprise), By Industry (BFSI, IT and Telecom, Government, Retail and Consumer Packaged Goods, Manufacturing, Healthcare and Life Sciences, Media and Entertainment, and Others), and Regional Forecast, 2021-2028

A experiência global do cliente como um tamanho de mercado de Serviço (CXAAS) foi de US $ 1,45 bilhão em 2020. O mercado deve crescer de US $ 1,64 bilhão em 2021 para US $ 4,17 bilhões em 2028 em um CAGR de 14,2% durante o período 2021-2028. A América do Norte dominou o mercado global com uma participação de 38,73% em 2020. 

O impacto global do CoVID-19 foi sem precedentes e impressionantes, com a plataforma CXAAS testando um choque positivo de demanda em todas as regiões em meio à pandemia. Com base em nossa análise, o mercado global exibiu um crescimento significativo de 13,2% em 2020 em comparação com o crescimento ano a ano durante 2017-2019. O aumento constante do CAGR é atribuído à demanda e crescimento deste mercado, retornando aos níveis pré-pandêmicos assim que a pandemia terminar.

O crescimento do mercado global é impulsionado principalmente pelo aumento da adoção da digitalização entre várias verticais do setor, a rápida integração de pontos de contato multicanal e uma crescente necessidade de análise de dados do cliente para impulsionar o crescimento dos negócios. As marcas dependem cada vez mais das soluções de gerenciamento de experiência do cliente para aumentar as soluções de experiência do cliente, determinar os requisitos do cliente e gerenciar as interações do cliente. Os principais players que operam no mercado entram em parcerias e colaborações estratégicas para integrar a experiência do cliente como uma plataforma de serviço com vários componentes críticos e aprimorar suas soluções. Por exemplo,

• Em janeiro de 2021, a Hexaware Technologies Ltd. anunciou uma parceria com a Active.ai, com sede em Cingapura. A parceria visa fornecer experiências de clientes digitais de próxima geração para as indústrias bancárias e de seguros. A colaboração permitirá experiências bancárias omnichannel, alimentadas pela inovação para uma melhor experiência do cliente.

Tais iniciativas dos principais players provavelmente impulsionarão a adoção da experiência do cliente como um serviço entre as empresas.

Impacto covid-19

Crescimento da indústria global de varejo e comércio eletrônico para aumentar a adoção da experiência do cliente como plataformas de serviço em meio a Covid-19

A pandemia Covid-19 tem um impacto moderado nesse mercado. A Covid-19 teve uma grande influência em várias indústrias principais, como fabricação, logística e transporte. Por outro lado, devido a um aumento repentino de consumidores, usuários finais como varejo, comércio eletrônico, assistência médica e setor público implementado rapidamenteGerenciamento de experiência do cliente (CEM)soluções durante a pandemia.

Para lidar com dados extensos dos clientes e satisfazer as expectativas do consumidor, as empresas estão recorrendo aos serviços de experiência do cliente. Comércio eletrônico, logística, aprendizado on-line, entrega de alimentos e colaboração de negócios on-line estão vendo um crescimento significativo, pressionando seus aplicativos voltados para o cliente e forçando-os a adotar plataformas eficazes de experiência do cliente. Os principais players que operam no mercado estão tomando iniciativas importantes para oferecer às empresas serviços de experiência personalizados de ponta a ponta. Espera-se que esse fator aumente a demanda pela experiência do cliente como serviço durante a propagação do Covid-19. Por exemplo,

• Em abril de 2021, a TTEC Holdings, Inc., uma empresa líder de tecnologia e serviços da CX, adquiriu a Avtex, uma empresa de serviços gerenciados de TI. Esta aquisição complementará a plataforma de tecnologia e serviços CX-AS A-A-Service (CXAAS). Com esta aquisição, a TTEC planeja expandir suas pegadas globais no setor de serviços e tecnologia CX.

Devido ao aumento do desejo de uma única visualização do cliente e a diminuição das taxas de atrito durante a crise CoVid-19, há um aumento na demanda por plataformas de experiência do cliente. A adoção de tecnologia sofisticada para proporcionar uma melhor experiência do cliente deve expandir exponencialmente, alimentando o crescimento do mercado. A epidemia COVID-19 está reformulando a indústria e alterou todas as estratégias da empresa nos últimos tempos.

Últimas tendências

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Inteligência Artificial (IA) transformará o mercado, desencadeando o valor nos canais de experiência do cliente

A IA está inaugurando uma nova Era da Estratégia, Design e Desenvolvimento da Experiência do Consumidor (CX). As principais empresas classificam as tendências da IA ​​e investem em tecnologia sofisticada para apoiar suas iniciativas de experiência ao cliente.Inteligência artificialPode ser usado para oferecer uma experiência inteligente, conveniente e informada do cliente em cada etapa da jornada do cliente. Esse fator resultará em experiências reimaginadas dos clientes e jornadas personalizadas de ponta a ponta que parecem mais naturais para os clientes. De acordo com um estudo realizado pela Microsoft Corporation, 95% de todas as interações dos clientes serão através de canais de comunicação baseados em IA até 2025.

Toda interação do cliente com uma marca em vários canais de comunicação gera uma trilha de dados que podem ser utilizados para desenvolver inteligência e determinar os tipos de serviços a serem fornecidos. A IA permitiu que as empresas examinassem enormes quantidades de dados e gerenciassem qualquer histórico do cliente. A experiência do cliente aprimorada pela AI-Ai está sendo usada em várias áreas, incluindo melhorar o suporte ao cliente e as interações de serviço, aumentar os retornos, identificar problemas e melhorar a experiência do site, a mensagem e as ofertas personalizadas. Essa tendência resultará em experiência reimaginada do cliente e jornadas de ponta a ponta que são mais personalizadas para os clientes.

Fatores determinantes

Aumentar a necessidade de uma plataforma abrangente de serviço de experiência do cliente para ajudar no crescimento

As marcas confiam cada vez mais nos serviços de experiência do cliente para descobrir as necessidades do consumidor e garantir que as demandas dos clientes e as ofertas corporativas estejam alinhadas. As empresas também estão integrando a tecnologia baseada em nuvem, análises avançadas e automação para oferecer experiências de clientes altamente personalizadas, diminuir a taxa de rotatividade e promover a lealdade à marca. As empresas estão sempre focadas na adoção de ofertas de CX que permitam que a experiência bem -sucedida do cliente permaneça competitiva no mercado. Durante o setor de experiência do cliente, as empresas criam parcerias e cooperam com outros principais players para fornecer serviços personalizados com base nos resultados do cliente e na interpretação de dados. Por exemplo,

• Em maio de 2021, a Tata Consultancy Services (TCS), líder global em serviços de TI e consultoria, lançou uma solução de assinatura baseada em nuvem que aproveita a plataforma de tecnologia de negócios da SAP para ajudar as empresas de mídia a transformar a experiência do cliente.
• Em junho de 2018, a Zendesk Inc. lançou novas ferramentas de colaboração e fluxo de trabalho para ajudar as organizações a oferecer melhores serviços de experiência do cliente. Essas ferramentas foram projetadas para ajudar as grandes organizações a responder às necessidades dos clientes com facilidade e rapidez, oferecer melhores necessidades dos clientes e ajudar os agentes dos clientes a colaborar com os profissionais de negócios para resolver os problemas dos clientes.

Esses esforços dos principais players estão ajudando as empresas a transformar seus portfólios digitais, eliminar o atrito nas interações e estabelecer uma cultura de inovação contínua que lhes permitirá fazer mudanças organizacionais mais fundamentais e melhorar a experiência do cliente.

Fatores de restrição

Dificuldades em receber feedback constante do cliente em todos os canais para impedir o progresso do mercado

As interações do cliente com as empresas são importantes para fornecer suítes e consistência eficazes de experiência ao cliente ao longo da jornada do cliente. As empresas acumulam vastas quantidades de dados através de vários canais para entender melhor as preferências, requisitos e hábitos de compra do consumidor, entre outros atributos. Com a constante expansão e complexidade dos pontos de contato no processo de feedback do cliente, as empresas devem aumentar a velocidade da integração. Os dados são adquiridos de muitos pontos de contato distintos um do outro, e as organizações devem categorizar as informações, dependendo das necessidades e expectativas do consumidor. Devido à diferenciação do conjunto de dados entre diferentes pontos de contato, as empresas e as equipes de gerenciamento de experiência do cliente acham difícil estruturá -lo de maneira diferente. Para examinar um grande número de conjuntos de dados estruturados e não estruturados, as empresas precisam investir em recursos.

Além disso, as empresas devem seguir políticas de proteção ao consumidor, como a Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) e a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA) para cumprir a legislação de segurança. Em roubos de dados ou violações de segurança, as empresas podem estar sujeitas a procedimentos legais contra os dados dos consumidores. Esse fator causa dificuldades que impedem a experiência do cliente como um serviço ao fornecer o melhor retorno do investimento (ROI).

Segmentação

Por análise de tipo de serviço

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Marketing entre canais para capturar alta participação de mercado

O mercado global foi segmentado em desenvolvimento de campanhas, marketing entre canais, engajamento omnichannel e outros com base no tipo de serviço.

O segmento de marketing entre canais capturou a maior participação de mercado em 2020. O crescente uso dos serviços de experiência do cliente para criar uma experiência integrada e uniforme nas marcas impulsiona o crescimento desse segmento. O marketing cruzado é uma técnica sistemática de marketing digital focada no cliente usada pelos profissionais de marketing em todo o mundo para fornecer aos clientes uma experiência consistente enquanto interage com sua marca em vários canais digitais.

O segmento de desenvolvimento de campanhas deve crescer considerável CAGR durante o período de previsão. A adoção das técnicas de desenvolvimento de campanhas aumentou à medida que as organizações buscam um melhor sucesso na revolução digital em constante mudança. Para as empresas, criar e rastrear o progresso de um plano de produção anual tornou -se crítico. As empresas foram capazes de explorar fatores de crescimento ocultos, ampliar as perspectivas do mercado, alcançar os consumidores em potencial e atingir metas de longo prazo, desenvolvendo campanhas com base nas expectativas dos clientes.

Por análise de tamanho corporativo

Grandes empresas para mostrar uma forte melhoria na experiência do cliente como adoção de serviços

Com base no tamanho da empresa, o mercado é segmentado em pequenas e médias empresas e grandes empresas.

As grandes empresas têm maior probabilidade de usar a experiência do cliente como uma plataforma de serviço. Economia e recursos em grande escala estão disponíveis para grandes empresas implementarem a plataforma CXAAS. As grandes organizações estão cada vez mais se voltando para a experiência do cliente como um modelo de serviço para obter a centralização do cliente nas operações e se destacar no mercado competitivo de hoje.

O crescimento da experiência do cliente como serviços nas PMEs será impulsionado pela crescente demanda por plataformas de experiência e gerenciamento do cliente. Compreender o comportamento e as preferências do cliente tornaram-se cada vez mais importantes para as PME, levando-as a usar os serviços de experiência do cliente para fornecer o maior desempenho de serviço em tempo real.

Por análise da indústria

A indústria de mercadorias embaladas de varejo e consumidor deve experimentar uma taxa de crescimento saudável

Com base na indústria, o mercado é categorizado na BFSI, TI e telecomunicações, Governamental, varejo e bens embalados, fabricação, saúde e ciências da vida, mídia e entretenimento e outros.

A adoção da experiência do cliente como plataforma de serviços será alta no segmento da indústria BFSI. O crescente uso de tecnologias de CX no setor foi auxiliado pela expansão bancária móvel e on -line. Bancos e instituições financeiras se concentram mais na personalização de experiências dos clientes para obter confiança pública e estabelecer lealdade ao consumidor de longo prazo. Além disso, com o aumento da competitividade, as empresas estão procurando soluções diferentes que lhes permitirão entender as necessidades e o comportamento de seu público -alvo e otimizar suas ofertas de serviços.

O segmento de bens de varejo e consumidor deve testemunhar o CAGR mais alto durante o período de previsão. O crescimento do segmento ocorreria devido à intensa concorrência no setor e pela crescente atenção das empresas na preparação digital e na melhoria da experiência da recepção através do uso de tecnologias digitais para minimizar as despesas de marketing. O requisito para ferramentas analíticas eficientes para simplificar o processo de engajamento contextual com os clientes e usar os dados obtidos para análise de padrões também é previsto para promover o crescimento do CXAAS.

Insights regionais

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Geograficamente, o mercado é segmentado em cinco principais regiões, a saber, América do Norte, Europa, Ásia -Pacífico, Oriente Médio e África e América do Sul.

A América do Norte deve dominar o mercado global em termos de receita e deve ganhar impulso devido ao aumento dos gastos tecnológicos e da infraestrutura de alta tecnologia. O crescimento do mercado regional é atribuído principalmente à transformação digital contínua em vários setores, como saúde, varejo, TI e telecomunicações, entre outros. Além disso, o aumento das despesas e alocações orçamentárias dos EUA e do Canadian Busines para plataformas digitais e marketing contribuem para o crescimento regional do mercado.

A Europa capturou uma participação de mercado significativa no mercado global. Uma das principais razões pelas quais impulsionam o crescimento do mercado na Europa é o aumento do uso de ferramentas avançadas de análise avançada orientadas a IA para fornecer serviços personalizados aos clientes B2B e B2C. O número de PMEs em países como a Alemanha e o Reino Unido está constantemente aumentando e está implantando soluções da CEM como parte de suas tentativas de aumentar suas empresas regionais e mundiais.

A Ásia -Pacífico deve mostrar um forte crescimento durante o período de previsão.Transformação digitalAbriu muitas oportunidades infinitas para centers de contato, e a região da Ásia-Pacífico está vendo a adoção generalizada de plataformas de experiência do cliente em vários setores. Além disso, a crescente demanda por retenção de clientes impulsiona as empresas para se concentrarem em fornecer vários produtos e serviços que fornecem satisfação do usuário final e podem ajudar as empresas a estabelecer a lealdade do cliente.

O Oriente Médio e a África e a América do Sul devem testemunhar a adoção significativa da experiência do cliente como uma plataforma de serviço. O crescente uso de soluções CEM automatizadas no mercado regional é facilitado pelo aumento da digitalização de processos ou infraestrutura no setor corporativo. Através de experiências digitais, as empresas podem obter um conhecimento mais profundo dos requisitos subjacentes dos usuários finais. Além disso, espera-se que o crescimento do setor regional de varejo e comércio eletrônico contribua para o crescimento do mercado.

Principais participantes do setor

Principais participantes para desenvolver uma experiência eficaz do cliente como um serviço de serviço para atender à crescente demanda entre os consumidores

Empresas proeminentes que operam no mercado, como a TTEC Holdings, Inc., a Oracle Corporation, a Virtusa Corporation, a Capgemini SE, entre outras, estão focadas no desenvolvimento e oferecendo suítes de serviço CX eficientes. Além disso, a alta concorrência no mercado está forçando os provedores de serviços a se concentrarem nas estratégias de aquisição para fortalecer suas posições.

• Fevereiro de 2021:A Cisco Systems, Inc., uma empresa líder de tecnologia, adquiriu o Imimobile PLC, um provedor líder de software de comunicação. Ao integrar a funcionalidade da Solução Imimobile ao contact center do WebEx, a Cisco pretende oferecer ofertas robustas do CXAAS.

Lista de empresas -chave perfiladas no relatório:

• NTT Data, Inc. (Tóquio, Japão)
• Bain & Company, Inc. (Massachusetts, EUA)
• Zendesk, Inc. (Califórnia, EUA)
• TTEC Holdings, Inc.(Colorado, EUA)
• Capgemini SE (Paris, França)
• IBM Corporation (Nova York, EUA)
• Hexaware Technologies Limited (Mumbai, Índia)
• Oracle Corporation (Texas, EUA)
• Mastech InfoTrellis, inc.(Georgia, EUA)
• Verint Systems (Nova York, EUA)
• Sutherland (Nova York, EUA)
• Adobe Inc. (Califórnia, EUA)
• Avaya (Carolina do Norte, EUA)
• OpenText Corporation (Waterloo, Canadá)

Principais desenvolvimentos da indústria:

• Junho de 2019 -A Hexaware Technologies Limited., Uma empresa líder de experiência do cliente adquiriu a Mobiques Inc. com essa aquisição, a empresa pretende acelerar as ofertas de experiência do cliente e melhorar a transformação digital entre as empresas.
• Março de 2019 -A Bain & Company, Inc. lançou o NPS Prism, um serviço CX baseado em nuvem. Esse lançamento ajudaria as empresas a resolver os problemas dos líderes de negócios, como progresso contra metas, uma referência para avaliar o desempenho competitivo e a falta de pontuação de promotor líquido confiável e de alta qualidade.

Cobertura do relatório

An Infographic Representation of Customer Experience as a Service (CXaaS) Market

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A experiência do cliente como um relatório de pesquisa de mercado do Serviço (CXAAS) fornece uma análise aprofundada do mercado. Ele se concentra em aspectos -chave, como empresas líderes, indústria de produtos e aplicações de produtos principais. Além disso, o relatório oferece informações sobre as tendências do mercado e destaca os principais desenvolvimentos do setor. Além dos fatores acima mencionados, o relatório abrange vários fatores -chave que contribuem para o crescimento do mercado nos últimos anos.

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