Middle East Contact Center as a Service Market Size, Share & COVID-19 Impact Analysis, By Function (Interactive Voice Response (IVR), Multichannel, Automatic, Call Distribution/AI Call Routing, Computer Telephony Integration (CTI), Reporting and Analytics, Workforce Optimization, Customer Collaboration, and Others), By Enterprise Type (SMEs (Less than 50, and 50 to 250) and Large Enterprises (251 to 500, 501 to 1000 e mais de 1000)) e previsão do país, 2025-2032

O contact center do Oriente Médio como tamanho do mercado de serviços foi avaliado em US $ 420,9 milhões em 2024. O mercado deve crescer de US $ 479,3 milhões em 2025 para US $ 1,122,9 milhões em 2032, exibindo um CAGR de 12,9% durante o período de previsão.

O contact center como serviço (CCAAS) é um modelo baseado em nuvem que aproveita a infraestrutura de computação em nuvem para hospedar um conjunto de aplicativos e serviços de contact center, permitindo comunicação perfeita em vários canais, incluindo voz, email, bate-papo e mídia social. O mercado do Oriente Médio está testemunhando um crescimento robusto impulsionado pela adoção de soluções de comunicação baseadas em nuvem, incorporando recursos avançados, como suporte omnichannel,Inteligência Artificial (AI)-Exilabilizados e análises em tempo real.

Os principais players estão alavancando tecnologias, incluindo reconhecimento de voz e processamento de linguagem natural, para aprimorar as interações com os clientes e promover a escalabilidade e a flexibilidade nas operações de contact center. As empresas da região estão cada vez mais adotando o CCAAS para otimizar o envolvimento do cliente, otimizar os fluxos de trabalho e garantir a conformidade com os padrões do setor, que está impulsionando o contact center como um crescimento do mercado de serviços.

Impacto covid-19

Surto no trabalho remoto e demanda por engajamento digital do cliente em meio ao crescimento do mercado de pandemia aumentado

A pandemia COVID-19 impactou significativamente o contact center do Oriente Médio como um mercado de serviços, reformulando a dinâmica e as estratégias dentro da indústria. Com a necessidade de trabalho remoto e maior demanda por envolvimento digital de clientes, as organizações no Oriente Médio aceleraram sua adoção da nuvem baseada em nuvemContact Center como um serviçosolução. Essa mudança é sublinhada por uma ênfase aumentada nos recursos, como call centers virtuais, suporte omnichannel e automação acionada por inteligência artificial (AI).

Aspectos técnicos, como a implantação de infraestrutura de nuvem segura e escalável, tornou -se fundamental, permitindo que os centers de contato mantenham a continuidade operacional, garantindo a privacidade e a conformidade de dados. As interrupções induzidas por pandemia destacaram a resiliência do contact center baseado em nuvem como um serviço, permitindo que as empresas se adaptem rapidamente às mudanças de circunstâncias, gerenciem ondas nas consultas de clientes e implante soluções de agentes remotos com uma revisão mínima de infraestrutura. Além disso, a integração de análises avançadas e tecnologias de IA nas plataformas CCAAs tornou-se crucial para extrair insights significativos do aumento do volume de interações com os clientes, ajudando em experiências personalizadas do cliente e tomada de decisão estratégica.

Oriente Médio Contact Center como tendências de mercado de serviços

A crescente implementação de centers de contato baseados em API para alimentar o crescimento do mercado

As organizações estão alavancando estrategicamente as interfaces de programação de aplicativos (APIs) para integrar facilmente as funcionalidades do Contact Center com diversos aplicativos de negócios, garantindo um ecossistema de atendimento ao cliente unificado e interconectado. Por exemplo, as principais plataformas de comércio eletrônico no Oriente Médio estão adotando centers de contato baseados em API para sincronizar dados do cliente, informações do pedido e serviços de suporte para aprimorar a experiência do cliente.

Os centers de contato baseados em API na região oferecem uma abordagem tecnologicamente avançada, facilitando a troca de informações em tempo real entre vários sistemas. Essa integração permite que as empresas aproveitem os dados do cliente de maneira eficaz, melhorando a eficiência do agente e permitindo que as interações personalizadas do cliente. Na prática, os jogadores da indústria de telecomunicações da região estão integrando APIs em seus contatos centers, permitindo que os clientes fizessem transição perfeitamente entre plataformas de autoatendimento e assistência ao vivo para uma jornada de cliente mais fluida e personalizada.

Por exemplo,

• EmMarço de 2022, Twilio introduziu conversas flexíveis, uma nova API para suaContact Center baseado em nuvemplataforma, flex. Esta API única integra SMS, bate -papo e WhatsApp na plataforma Flex, permitindo que os usuários forneçam experiências perfeitas nesses canais digitais. O Twilio Flex é descrito como uma "plataforma de contact center multicanal verdadeiramente unificada", capacitando as empresas a oferecer viagens abrangentes de clientes em uma única interface de usuário. 

A implementação estratégica de centers de contato baseada em API está alinhada com a ênfase da região na transformação e inovação digital. Ao permitir uma conectividade aprimorada entre aplicativos de contact center e processos de negócios, as organizações podem desbloquear novas possibilidades no envolvimento do cliente. Assim, espera-se que o fator acima mencionado expanda o contact center do Oriente Médio como participação de mercado de serviço durante o período de previsão.

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Center Center de Contact Center como um mercado de serviço de serviço

Adoção crescente de ferramentas avançadas de resposta interativa a IA para impulsionar o crescimento do mercado

O Oriente Médio está testemunhando uma onda substancial na adoção de ferramentas avançadas de resposta à voz interativa a auto-assistência (IVR), atuando como um catalisador significativo para o crescimento do mercado do Oriente Médio na região. As organizações estão cada vez mais alavancandoProcessamento de linguagem natural (NLP)e algoritmos de aprendizado de máquina em seus sistemas de URI, facilitando interações de autoatendimento mais sofisticadas e intuitivas para os clientes. Empresas proeminentes da região, incluindo instituições financeiras, estão implantando sistemas de URA movidos a IA para permitir que os clientes acessem as informações da conta e executem transações com segurança usando comandos de voz.

Por exemplo,

• EmNovembro de 2022, Gupshup, uma empresa de engajamento de conversação, adquiriu a KnowLarity Communications, especializada em comunicações em nuvem e assistentes de voz movidos a IA. Essa aquisição aprimora a posição da GUPSHUP nas comunicações de voz e vídeo, expandindo seu conjunto de mensagens de conversação. A experiência da KnowLarity no mercado de engajamento de conversação baseada em voz se alinha com a estratégia da GUPSHUP, visando um mercado endereçável total substancial de quase US $ 18 bilhões até 2024, transformando centers de contato e sistemas de voz inteligentes.
• EmFevereiro de 2022, Unifonic introduziu suas soluções de voz nos Emirados Árabes Unidos, destacando a dedicação da empresa ao avanço do ecossistema de mensagens de negócios na região. O objetivo é capacitar as empresas com funções de voz iniciadas pelo sistema aprimoradas. As soluções de voz unifônicas aproveitam a automação para facilitar as conexões do cliente-cliente. Isso é alcançado por meio de experiências de voz turnkey, integrando -se perfeitamente a vários aplicativos móveis, soluções on -line e sistemas de negócios usando uma API de voz programável direta. Já foi bem -sucedido na Arábia Saudita, as organizações dos Emirados Árabes Unidos podem acessar e se beneficiar dessa tecnologia avançada.

A integração de ferramentas de auto-assistência orientada pela IA é impulsionada pelo compromisso da região de aprimorar as experiências dos clientes por meio de automação inteligente. Essas ferramentas, alimentadas poranálise avançada, Analise os dados históricos do cliente para prever as intenções do usuário, permitindo interações personalizadas e com reconhecimento de contexto. Uma ilustração notável é a implantação do IVR movido a IA no setor de telecomunicações, onde os clientes podem resolver com eficiência consultas comuns, como cobrança ou interrupções no serviço usando as opções de autoatendimento, otimizando assim a eficiência operacional e melhorando a satisfação do cliente.

Fatores de restrição

Risco crescente de atividades fraudulentas e desafios de segurança de dados para impedir o crescimento do mercado

O mercado da região enfrenta obstáculos significativos devido ao crescente risco de atividades fraudulentas e desafios persistentes de segurança de dados. Notavelmente, o setor financeiro do Oriente Médio encontra um cenário crescente de ameaças, com os cibercriminosos empregando técnicas, como phishing e roubo de identidade, para explorar vulnerabilidades nas operações do Contact Center. Por exemplo,

• Em setembro de 2023, de acordo com os dados da SUM e da Substance Ltd, as atividades fraudulentas contribuíram com 0,8% em Israel e 1,4% no Catar, respectivamente. Essa ameaça envolve a criação de entidades realistas usando documentos de indivíduos genuínos, representando um desafio distinto para os provedores de verificação. Além disso, Israel, Arábia Saudita e Catar sofreram um aumento notável nos casos de verificação forçada, representando 5%, 2,5%e 11%de todas as instâncias de fraude em 2023, respectivamente. A verificação forçada envolve sujeitar os indivíduos a verificar procedimentos contra sua vontade, potencialmente indicando atividades ilícitas. Esse aumento enfatiza a necessidade aumentada de medidas avançadas de autenticação e verificação para combater estratégias fraudulentas em evolução em centers de contato.

A região está lidando com a complexidade em evolução de atividades fraudulentas, necessitando da implantação de medidas sofisticadas de segurança cibernética para proteger as informações sensíveis ao cliente no contact center como estrutura de serviço. O cenário complicado de atividades fraudulentas requer uma estratégia complexa de segurança cibernética nas soluções CCAAs no Oriente Médio. Essa estratégia envolve a implementação de protocolos avançados de autenticação, tecnologias de criptografia e sistemas de detecção de anomalias em tempo real para fortalecer as defesas contra acesso não autorizado e violações de dados. A conformidade com as rigorosas leis regionais de proteção de dados agrava ainda mais o desafio, instando as empresas a navegar em um cenário legal complexo e garantir medidas de segurança robustas dentro de sua infraestrutura de contact center.

Center Center do Oriente Médio como uma análise de segmentação de mercado de serviços

Por análise de função

Necessidade de automatizar as interações do cliente para aumentar o crescimento do segmento para IVR

Por função, o mercado é dividido em resposta interativa por voz (IVR), multicanal, automática, distribuição de chamadas/roteamento de chamadas, integração de telefonia por computador (CTI), relatórios e análises, otimização da força de trabalho, colaboração de clientes e outros.

O segmento de resposta à voz interativa (IVR) mantém a maior participação de mercado devido ao seu papel central na automação de interações com os clientes através do reconhecimento de voz,análise de falae processamento de linguagem natural. A eficiência técnica dos sistemas de UR de IV em chamadas de roteamento, fornecendo opções de autoatendimento e integrando perfeitamente com sistemas de back-end aprimora a produtividade operacional, reduz a carga de trabalho do agente e garante uma experiência simplificada do cliente, tornando-a uma tecnologia de pedra angular no contact center como um ecossistema de serviço.

O segmento de otimização da força de trabalho exibe o maior CAGR devido à integração de tecnologias avançadas, como análise de fala, monitoramento de qualidade e gerenciamento de desempenho. A capacidade técnica da otimização da força de trabalho no aumento da produtividade do agente, otimizar a utilização de recursos e alavancar as idéias acionáveis ​​das interações com os clientes se alinham com as demandas em evolução pela tomada de decisão orientada a dados, contribuindo para sua taxa de crescimento significativa no ecossistema CCAAS.

Por análise do tipo corporativo

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Concentre-se na escalabilidade e custo-efetividade para alimentar o crescimento do segmento de PMEs

Com base no tipo corporativo, o mercado é bifurcado em PMEs e grandes empresas.

O segmento de PMEs exibe o CAGR mais alto devido à escalabilidade e custo-efetividade oferecidos pelas soluções CCAAs baseadas em nuvem. As vantagens técnicas, como implantação rápida, modelos de assinatura flexíveis e alocação de recursos sob demanda, atendem às necessidades dinâmicas das PMEs, capacitando-as com recursos sofisticados de contact center, incluindo suporte de omnichannel, promoção de sua AGRIATIONAÇÃO EM TEMPO EM AUTOMAÇÃO ADMELATIVA EM TEMPO A ANÁLISTA EM AUTOMENTAÇÃO ADMELATIVA (A IA).

O segmento de grandes empresas detém uma participação comparativamente menor que as PME devido a fatores, como investimentos existentes em soluções locais, requisitos de integração complexos e a necessidade de recursos personalizados de grau corporativo. Os meandros técnicos da migração de sistemas herdados, garantindo integração perfeita com diversos aplicativos corporativos e abordando padrões rigorosos de segurança e conformidade contribuem para uma taxa de adoção mais lenta entre grandes empresas dentro da paisagem CCAAS em rápida evolução.

Insights do país

O relatório estuda o mercado nos países, como Arábia Saudita, Bahrein, Emirados Árabes Unidos, Kuwait, Catar, Omã, Egito, Iraque, Turquia e Jordânia.

Os Emirados Árabes Unidos dominam esse mercado, como é conhecido por seu vibrante ambiente de negócios e comprometimento com a inovação e surgiu como um participante dinâmico na terceirização de processos de negócios globais (BPO) e na indústria de contact center. A localização estratégica do país, o conjunto de talentos multilíngues e a infraestrutura digital robusta fazem dos Emirados Árabes Unidos um destino atraente para empresas que buscam soluções de terceirização. Devido à sua diversidade cultural, os Emirados Árabes Unidos possuem uma força de trabalho fluente em inglês, árabe e uma variedade de outros idiomas, posicionando -o como um centro para o atendimento global ao cliente.

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Estima -se que o mercado no Egito cresça com o maior CAGR durante o período de previsão. O Egito se tornou um grande centro para o mercado de trabalho, com um foco crescente nos serviços de TI e terceirização. O Egito constantemente se localizou para se tornar um importante centro de serviços de negócios e tecnologia para organizações situadas na Europa, América do Norte e Oriente Médio e África. Como resultado, os egypthas se desenvolveram para se tornar um dos principais processos de negócios da terceirização de negócios (BPO) e destino do contact center no mercado global. De acordo com o Índice de Confiança do BPO offshore, o Egito ficou em 3º lugar na indústria global de BPO em 2023. Isso mostra o crescimento do Egito na indústria de BPO, que pode ser de interesse para muitas empresas multinacionais que operam nessa indústria promissora e querem investir no Egito.

O Egito constantemente se localizou para se tornar um importante centro de serviços de negócios e tecnologia para organizações situadas na Europa, América do Norte e Oriente Médio e África. Como resultado, o país se desenvolveu para se tornar uma das principais terceirizações de processos de negócios (BPO) e destino de contact center no mercado global.

O mercado está testemunhando crescimento na Arábia Saudita devido a fatores, incluindo transformação digital entre indústrias e avanços tecnológicos. A Visão Saudita 2030 visa transformar o centro de TIC na Arábia Saudita, apoiado por infraestrutura digital avançada, tecnologias modernas e investimentos diversos.

O mercado do Bahrein para o Contact Center, pois estima-se que um serviço cresça significativamente nos próximos anos, pois o PIB do país está registrando um crescimento de setores não petrolíferos. Os setores, incluindo telecomunicações, turismo e BFSI, entre outros, estão contribuindo para o PIB do país, pois várias iniciativas foram tomadas para apoiar o PIB do país.

O cenário de negócios do Iraque está passando por grandes transformações, impulsionado pelo aumento da penetração da Internet, uma população jovem e aumentando as expectativas do consumidor. Em uma configuração tão dinâmica, o fornecimento de um excelente atendimento ao cliente tornou -se um fator essencial para obter uma vantagem competitiva. Os contact centers podem ser vitais para atender a essas demandas de maneira eficiente e eficaz.

A Jordan está ganhando popularidade como um próspero hub ITO/BPO, e é um destino atraente para empresas que buscam terceirizar seus processos de TI e negócios. De acordo com uma declaração do Tribunal Real, de 2018 a 2021, o setor de BPO e Contact Center atraiu investimentos estrangeiros e forneceu cerca de 8.000 empregos. Espera -se que esse fator alivie o mercado durante o período previsto.

A Turquia, um país dinâmico e em rápido desenvolvimento, está se tornando uma atração para investimentos estrangeiros no setor de contact center e BPO. O BPO turco e o setor de contact center são marcados por seu compromisso com a garantia da qualidade e a segurança dos dados. A aderindo a padrões reconhecidos internacionalmente, como ISO e Six Sigma e, seguindo regulamentos estritos de privacidade de dados, as empresas de BPO turcas construíram uma reputação de confiabilidade e confiabilidade.

O crescimento do mercado no Catar está impulsionando. O Catar possui um forte plano de desenvolvimento especificamente no setor de TIC e está aberto a trabalhar com empresas dos EUA para obter produtos e serviços seguros, de alta qualidade e seguros. Os principais jogadores de TIC estão investindo no país; Por exemplo, em junho de 2023, o Google investiu cerca de US $ 19 bilhões e lançou sua região em nuvem no Catar com uma visão para contribuir para a atividade econômica do Catar nos próximos sete anos e criar oportunidades de emprego.

Espera -se que o mercado de Omã testemunhe o crescimento, pois o governo do país está seguindo ativamente um plano de desenvolvimento que se concentra na diversificação, industrialização e privatização, com o objetivo de reduzir a dependência do país na contribuição do setor petrolífero para o PIB e criar mais oportunidades de emprego para o crescente número de população jovem que entra na força de trabalho.

Estima -se que o mercado do Kuwait testemunhe um crescimento substancial nos próximos anos, pois o contact center e os provedores de BPO estão investindo no Kuwait para melhorar sua presença. Muitos provedores de soluções de contact center e empresas de BPO estão em parceria com empresas do Kuwait com o objetivo de fornecer habilidades de gerenciamento comprovadas e experiência técnica no gerenciamento de um contact center e entregar uma experiência perfeita para o cliente.

Principais participantes do setor

Os principais participantes lançam novos produtos para fortalecer a posição do mercado

Os principais players do mercado estão criando ativamente soluções avançadas para atender às demandas dos clientes. Eles também se concentram em aprimorar seu portfólio de produtos existentes para fornecer soluções flexíveis com atributos exclusivos. Além disso, essas organizações buscam proativamente a colaboração, aquisições e parcerias para reforçar suas ofertas de produtos.

Lista do Top Middle East Contactor Center como empresas de serviço: 

• Genesys(NÓS.)
• Bom (Israel)
• Cisco System, Inc. (EUA)
• Twilio Inc. (EUA)
• Avaya LLC (EUA)
• Vonage (EUA)
• Business Orange (França)
• Golfo de Silah(Bahrein)
• Bevatel (Arábia Saudita)
• Kalaam Telecom(Bahrein)

Principais desenvolvimentos da indústria:

• EmOutubro de 2023, Genesys, um fornecedor de soluções em nuvem movidas a IA, lançou sua região de nuvem Genesys nos Emirados Árabes Unidos. Este lançamento permite que as empresas locais atendam aos requisitos de conformidade regulatória e residência de dados, mantendo os dados confidenciais do cliente na região enquanto fazia a transição de contatos para a nuvem. Aproveitando a região da AWS Middle Oriente (Emirados Árabes Unidos), a Genesys pretende capacitar as empresas do GCC com as mais recentes inovações digitais da Genesys Cloud, facilitando as experiências mais rápidas, inteligentes e personalizadas, enquanto prioriza os requisitos de segurança, conformidade e nível de serviço.
• EmOutubro de 2023, Qtel e Cisco fizeram uma parceria assinando um memorando de entendimento (MOU). Essa colaboração visa introduzir novos serviços para clientes e consumidores de negócios no Catar, alavancando as habilidades, capacidades e soluções combinadas de ambas as empresas. A MOU alinha a visão de comunidades conectadas inteligentes da Cisco com a experiência da Catar Telecom emTelecomunicações. Este contrato facilita o compartilhamento de conhecimento e experiência entre QTEL e Cisco no desenvolvimento de soluções abrangentes de rede e comunicação.
• EmAbril de 2023, Redington, um fornecedor de soluções tecnológicas no Oriente Médio e na África, fez parceria com a Genesys. Essa parceria permite que a Redington forneça a plataforma Genesys Cloud CX ™, construída nos Serviços da Web da Amazon (AWS), para seus clientes em toda a região. A AWS SCA Partnership com Redington fortalece essa aliança, e a Genesys capacita as empresas regionais a experimentar a nuvem personalizada sem problemas.
• EmOutubro de 2022A NICE anunciou que a IGT Solutions, uma empresa de CX de última geração, alavancou a plataforma de nuvem líder da Nice Cxone para interações perfeitas para clientes nas indústrias de viagem e alta tecnologia. Com mais de 20 anos de experiência, a IGT fornece gerenciamento integrado de processos de negócios, tecnologia e serviços digitais em diversos setores.
• EmFevereiro de 2022, Nice e o Etisalat Digital fizeram uma parceria para iniciar o uso da plataforma CXONE nos Emirados Árabes Unidos. Essa parceria simplificou o caminho para a nuvem para os clientes da Etisalat, oferecendo experiências digitais de autoatendimento digital e agentes. Por meio da CXONE, o Etisalat Digital está bem posicionado para orientar as organizações na transformação de seus negócios por meio de uma comunicação eficaz do cliente.

Cobertura do relatório

O relatório fornece uma análise detalhada do mercado e se concentra nos principais aspectos, como empresas líderes, tipos de produtos/serviços e aplicações principais do produto. Além disso, o relatório oferece informações sobre as tendências do mercado e destaca os principais desenvolvimentos da indústria. Além dos fatores acima, o relatório abrange vários fatores que contribuíram para o crescimento do mercado nos últimos anos.

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Scopo e segmentação de relatório