ITSM市场规模，股份和行业分析，通过企业类型（大型企业和中小型企业）通过应用（配置与变更管理，运营和绩效管理，事件管理，问题管理，问题管理等），按行业（BFSI，IT，IT和Telecommuntication＆Telecommuntication，IT和公共部门，政府和公共销售，医疗，媒体，媒体，媒体，媒体，媒体，媒体，媒体，媒体，媒体，媒体，媒体，媒体和娱乐，以及2025–2032

全球ITSM市场规模在2024年的价值为119.1亿美元。预计该市场将从2025年的135.8亿美元增长到2032年的367.8亿美元，在预测期间的复合年增长率为15.3％。北美在2024年以43.16％的份额统治了全球市场。

IT服务管理（ITSM）是指组织，交付，管理和改善其为客户或最终用户提供的IT服务的活动，流程和策略。该服务重点是使IT服务与业务需求保持一致，并确保IT基础架构和服务支持其目标。在IT服务管理能力提供增强的用户体验和价值创造的能力的推动下，市场有望在Covid-19之后持续增长。随着越来越多的公司认识到与IT相关服务的价值，预计采用率将上升，从而进一步加速市场的扩张。此外，市场具有很高的竞争力，并且变得越来越饱和，既有既有参与者，例如ServiceNow，BMC软件，开放文本公司和IBM Corporation，以及新的参赛者，例如Freshworks和Ivanti等新参与者。这可能导致价格战和利润率的压力。

生成AI的影响 

对事件管理的预测分析需求不断增长，以提高市场增长

生成的AI可以通过分析历史数据并产生对常见IT问题的响应来自动创建票务和解决过程。这可以帮助减少IT服务台上的工作量并改善最终用户响应时间。该技术可以分析ITSM性能指标，并为改进领域生成报告或建议。它还可以识别服务提供的低效率并生成优化策略，从而使IT部门能够提高运营效率。此外，AI技术可以分析IT基础架构数据以产生风险评估，预测潜在的脆弱性或安全威胁。这可以帮助IT团队采取积极的步骤来确保系统并最大程度地降低风险，尤其是在网络安全，补丁管理和数据保护等领域。例如，

• 2023年12月，Atlassian集成了一种新颖的生成AI功能，该功能可在其JIRA软件服务中提供，用于管理IT和DevOps Workflows。多米诺比萨饼团队使用Atlassian Intelligence提高其生产力。

市场动态

市场驱动力

ITSM能力提供增强的用户体验和价值创造以推动市场进步

IT服务管理可帮助企业专注于正式化和集中工作操作，并开发对业务优先事项的用户友好型员工经验。将员工运营与战略业务目的保持一致，具体取决于数据和分析，以增强能力，并加强部门，员工，公司和客户之间的合作，可以帮助更快的工作流和程序，从而节省金钱和时间。因此，IT组织正试图指导他们对员工经验的兴趣，以提高整体生产力。例如，

• 根据BMC Insights 2024，改善员工经验是IT服务管理的重点，有67％的企业认识到改善员工经验的重要性。
• 根据2022年Axelos的一项调查，有48％的企业认为他们的IT服务管理能力是“良好”或“伟大”，27％的企业“到达那里”，而22％的人“觉得需要改进”。

这种增强的功能可帮助企业提供更好的员工经验，这将推动市场的进步。

市场约束

高初始部署成本和缺乏熟练资源可能会阻碍市场增长

IT服务解决方案可能需要在软件，硬件，培训和咨询服务上进行大量预投资。预算限制可能会限制组织投资IT服务管理计划的能力，特别是对于小型企业和非营利组织。此外，这些解决方案还需要具有服务设计，流程自动化和网络安全方面的专业知识的熟练专业人员。熟练资源的短缺可能会阻碍组织实施和维护有效的IT服务管理实践的能力。因此，这一因素有望阻止市场增长。

市场机会

将AIOPS集成到IT服务管理中，为市场参与者创造许多商机

掺入aiops进入IT服务管理为用户提供了各种好处。 AIOPS可以自动化平凡和重复的任务，从而极大地最大程度地减少了IT团队的手动工作操作。它可以通过提供实时见解和更快的问题解决来提高运营生产率。因此，AIOPS的使用为企业带来了许多好处和机会。例如，

• 根据Rezolve Insights 2023，大约60％的企业目前正在利用AI-DRIEN IT服务管理工具来改善其服务台功能。基于AI的ITS自动化可以将事件分辨率时间最小化近50％。大约75％的IT服务管理专家认为，到2025年，人工智能将对IT服务管理产生重大影响。
• 2024年2月，BMC通过统一人工智能和机器学习通过可观察性，IT操作的自动化，识别模式并在发生之前预测潜在问题。

将IT服务管理纳入AIOPS的此类进步为供应商带来了各种市场机会。

市场趋势

IT服务管理和DevOps的对帐是主要市场趋势

ITSM和DevOps显然相互矛盾。前者强调了服务的结构，控制和治理，而后者则阻止传统控制以更快的速度发展额外的发展变化。但是，像大多数框架一样，IT服务管理和DEVOPS原则的统一可以为所有企业提供快速变化的福利，而不管导致营业环境中断。例如，

• 2024年2月，TechStrong Group宣布推出Techstrong IT服务管理社区平台，以填补敏捷，ITSM和DevOps之间的空白。这个新的平台无缝将敏捷，DevOps和IT服务管理方法融合到IT专家的组合资源中。这提供了一种整体方法，可以管理整个IT生命周期。

DevOps和IT服务管理都可以从共同的合作中受益更多。因此，这两种解决方案都可以更有效，并为其用户提供增强的服务。 DevOps作为一种运营和文化转变，促进了以客户为导向的任务和端到端的问责制。因此，DevOps和IT服务管理的和解可以为企业提供许多前景，因此是市场中的关键趋势因素。

由于远程工作成为此期间的规范，因此19009年的大流行对市场产生了积极影响。对IT服务解决方案的需求增加了，可以实现远程支持，协作和服务交付。组织必须快速修改其IT服务管理流程，以支持远程团队并确保业务连续性。随着企业继续浏览不断发展的景观，IT服务管理解决方案将使大流行世界的敏捷性，韧性和效率促进敏捷性，韧性和效率。

分割分析

通过部署

对成本效率和可伸缩性的需求不断增长，这推动了对基于云的ITSM解决方案的需求

根据部署，市场被归类为本地和云。

基于云的IT服务管理部门在2023年占据了最大的市场份额，预计将通过在预测期内记录最高的复合年增长率来继续其统治地位。基于云的IT服务管理解决方案可提供高可扩展性，从而使企业可以根据自己的需求轻松扩展其运营。组织可以根据波动需求调整其资源和服务，而无需投资其他硬件。这种经济高效的定价模型消除了对硬件和软件进行预先资本投资的需求，从而降低了总拥有成本（TCO）并提高成本可预测性。

预计本地细分市场将在预测期间展示适度的增长。本地IT服务管理解决方案允许深入定制，以满足组织的独特需求。企业可以比基于云的平台更容易地将系统与其他本地软件和旧版系统集成。对于具有严格安全性和合规性要求的企业，本地解决方案提供了更高水平的数据控制和安全性。敏感信息可以保存在组织的防火墙内，从而降低了外部数据泄露或未经授权的访问的风险。

通过企业类型

在复杂的IT环境中增加对IT服务的需求燃料在大型企业中采用ITM解决方案

基于企业类型，市场分为大型企业和中小型企业。

大型企业领域在2023年占据了最大的市场份额，因为它们具有复杂的IT基础架构，具有不同的技术，应用程序和系统。 IT服务管理解决方案可帮助这些组织管理和优化其IT服务，确保顺利运营并与其业务目标保持一致。这些解决方案还使他们能够标准化不同部门，业务部门和地理位置的IT流程，工作流程和程序。该标准化促进了一致性，效率和遵守内部政策和行业法规。

中小企业部分预计将记录未来几年最高的复合年增长率。与大型企业相比，许多中小型企业的IT团队较小，专业。因此，他们更喜欢IT服务管理平台，这些平台提供开箱即用的功能，并且不需要广泛的自定义或管理。此外，中小企业越来越多地使用此解决方案，因为它们可以快速部署，并且对远程或混合工作环境的配置和支持最少。

通过应用

对集中管理和改善可见性的需求日益增长的需求燃料在运营和绩效管理应用程序中的需求需求

根据应用程序，市场分为配置与变更管理，运营与绩效管理，事件管理，问题管理等（资产管理）。

运营与绩效管理部门捕获了2023年最大的市场份额。IT服务管理解决方案为管理操作和绩效管理应用程序提供了集中的平台，使组织可以从单个接口跟踪，监视和优化其IT基础架构和服务。这些解决方案为操作和绩效管理应用程序提供了更大的知名度，使组织能够跟踪关键绩效指标（KPI），确定趋势并生成报告以支持决策和战略计划。

问题管理部门预计将在未来几年记录最高的复合年增长率，因为它旨在识别和消除事件的根本原因，从而阻止其未来重复出现。此外，IT服务管理平台通常将问题管理与知识库集成，从而使团队可以记录解决方案和解决方案的已知问题。 IT人员或最终用户可以访问此知识库，以在将来快速解决类似问题。

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按行业

对其内部用户的高质量IT服务的需求激增，在IT和电信中推进了DRAAS解决方案的采用

基于行业，市场分类为BFSI，IT＆电信，政府和公共部门，零售和消费品，医疗保健，制造业，媒体与娱乐等（能源与公用事业与教育）。

IT和电信细分市场占据了2023年的最高市场份额，因为IT服务管理解决方案使IT＆Telecom行业的组织能够为其内部用户，客户和合作伙伴提供高质量的IT服务。问题管理，变更管理，事件管理和资产管理等功能可帮助组织保持卓越的服务并满足客户的期望。 IT和电信行业具有很高的竞争力，客户体验是关键的区别。

预计医疗保健领域将在预测期内记录最高的复合年增长率。在该行业中，电子健康记录（EHR）的采用正在增加，这推动了对IT服务管理解决方案有效管理和支持EHR系统的需求。该解决方案有助于医疗机构确保患者健康信息，机密性和完整性的可用性，同时促进医疗保健提供者之间的安全访问和共享医疗记录。

ITSM市场区域前景

北美

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北美在2024年拥有最大的ITSM市场份额，因为它是技术创新的枢纽，许多组织利用先进的IT服务管理解决方案来简化其IT运营，改善服务交付并提高客户满意度。该地区正在迅速采用人工智能，机器学习和IT服务管理中的自动化技术，以简化流程，降低成本并提高效率。美国和加拿大拥有一个成熟的IT市场，在医疗保健，金融和零售等行业之间具有高水平的数字化转型。这将推动对IT服务管理解决方案的重大需求，以管理复杂的IT环境。北美是许多领先的IT服务管理供应商和服务提供商的所在地，提供各种解决方案和服务，以满足该地区组织的各种需求。例如，

• 2023年3月，美国一家公司的ServiceNow推出了一个小说的“ Now Platform utah”平台，以扩大其投资组合。该平台旨在帮助组织产生快速的成果和未来的业务。

这些因素预计会推动ITSM市场增长。

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美国的组织正在更加重视改善内部和外部客户体验。提供自助门户网站，聊天机器人和自动化工具来解决问题的IT服务管理平台在全国范围内变得越来越受欢迎。此外，在美国开展业务的主要参与者正在建立战略合作伙伴关系和合作，以加强其在全国范围内的业务增长。

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亚太地区

预计亚太地区将在预测期内记录最高的复合年增长率。该地区是IT外包和托管服务的枢纽，这将促进采用IT服务管理平台以管理大型IT环境并确保服务质量。例如，新加坡的Smart Nation倡议强调使用IT服务管理解决方案来管理IT服务并改善公共服务的交付。亚太地区的许多国家都在各个行业中经历了快速的数字化，这是受互联网渗透和智能手机采用以及电子商务兴起等因素驱动的。这些解决方案可帮助组织管理和优化其IT服务以支持数字转换倡议。例如，

• 2022年8月，逻辑上的公司Izeno成为Atlassian的第一位正式合作伙伴，专门从事亚太地区的IT服务管理。该公司的解决方案提供了卓越的服务来提高客户满意度。

南美洲

随着南美国家的IT基础设施正在迅速发展，该解决方案的采用正在显着增长。这导致对IT服务管理的需求更大，以管理和优化这些基础设施，尤其是在电信，银行业和零售等行业中。巴西，阿根廷和智利等国家正在领导IT服务管理领域，重点是改善IT治理，服务自动化和客户服务管理。这些因素将在预测期间推动该地区的市场增长方面发挥重要作用。

欧洲

在欧洲，IT服务管理的采用正在以突出的速度增长，因为该地区的组织正在优先提供高质量的服务和卓越的客户体验以保持竞争力。 IT服务管理使组织能够使IT服务与其业务需求保持一致，提高服务交付效率并提高总体客户满意度。在欧洲，数字化转型是采用IT服务管理解决方案的关键驱动力。企业越来越多地实施这些解决方案来简化IT操作，提高效率和支持自动化。例如，

• 2023年3月，自动化IT服务管理解决方案的提供商EasyVista启动了其XLA（体验级别协议）模块，以扩展IT基础架构和运营（I＆O）团队并衡量IT团队的绩效。

中东和非洲

预计中东和非洲将在预测期间展示值得注意的增长。政府在该地区智能城市项目中的举措和投资正在促进采用先进的IT服务管理解决方案来管理复杂的IT基础设施。海湾各州的政府越来越多地采用该解决方案作为其国家战略的一部分，旨在使经济多样化并增强公共服务。例如，

• 阿联酋的2021年愿景和沙特阿拉伯的2030年愿景包括数字化公共服务，实施智能治理并现代化IT管理的举措。这些因素将在推动该地区的市场增长方面发挥重要作用。

竞争格局

关键行业参与者

主要市场参与者专注于伙伴关系和收购策略以扩大其服务

主要参与者专注于通过介绍特定于行业的服务来扩大其地理影响力。他们专注于与区域参与者进行战略收购和合作，以保持其统治地位。他们还在推出新的解决方案以增加消费者基础。产品创新的研发投资增加正在加强市场的扩张。因此，顶级公司正在迅速实施这些战略举措，以维持其在市场上的竞争力。

ITSM市场的主要参与者

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市场上的主要参与者致力于开发新颖的IT服务管理平台，以满足客户和组织需求。启动高级技术，例如基于AI的平台，可以帮助玩家维持其业务能力。全球市场已合并，前5名球员约占市场份额的48％。

研究的一长串公司： 

• ServiceNow（我们。）
• fecte（芬兰）
• Freshworks，Inc。（我们。）
• Flexera Software，Inc。（美国）
• BMC Software，Inc。（美国）
• 开放文字公司（加拿大）
• IBM公司（美国）
• Ivanti（我们。）
• Broadcom，Inc。（美国）
• Atlassian Pty Ltd.（澳大利亚）
• Solarwinds（美国）
• Zendesk（美国）
• 系统援助（以色列）
• EasyVista（美国）
• HALOITSM（英国）
• TeamDelamics（美国）
• IFS（瑞典）
• Topdesk（美国）
• 艾塞拉（美国）
• 阿勒巴（英国）

关键行业发展：

• 2024年6月：IBM宣布发布Maximo Application Suite v9.0。新版本具有高级AI驱动的预测维护，重新设计的用户界面可提高可用性，并增强了IoT集成，以提供更好的数据分析和资产监控。
• 2024年5月：EasyVista透露，Bianchi自行车选择其IT服务管理平台来增强其IT资源和需求的管理。这项决定是针对比安奇（Bianchi）的显着增长，其中包括运营和商业扩张，新的制造地点，国际分支机构和全球电子商务平台。
• 2024年4月：BMC收购了Netreo，这是一家专门从事智能和安全的IT网络和应用程序可见性解决方案的公司。此次收购将使BMC Helix平台能够为其客户提供开放，全面的AIOPS和可观察性解决方案。
• 2024年2月：Flexera软件获得了雪软件。预计此次收购将使客户从技术投资中创造更多价值，并增强其为客户服务的能力。
• 2023年10月：Ivanti发布了“ Ivanti神经元平台”的新功能。该平台的发布是为了增强数字员工的体验，提高脆弱性优先级，并为客户提供可扩展性。此外，该平台将允许IT和安全团队对其IT遗产进行完整的视野。

投资分析和机会

在市场上运营的主要参与者，例如ServiceNow，Freshworks Inc.，BMC Software，Inc。和Flexera Software，Inc。正在与技术提供商签订合并和收购协议。除了收购外，这些高性能的公司定期进入战略合作和合作伙伴关系，以提高其IT服务管理解决方案和营销能力。同样，通过这些策略，这些公司可以通过扩大业务来获取潜在客户。主要的全球参与者正在与几家IT服务管理解决方案提供商签署合作，合并，收购和协作协议，以增加其业务增长的客户群。例如，

• 2024年1月，Freshworks Inc.与Amazon Web Services（AWS）建立了战略合作伙伴关系。通过这种合作，该公司旨在开发和扩大其客户支持，销售以及IT团队在AWS上的功能。

因此，预计对战略伙伴关系的越来越重视将为市场增长创造利润丰厚的机会。

报告覆盖范围

该报告提供了对市场的详细分析，并专注于关键方面，例如领先的公司，产品/服务类型以及产品的突出应用。此外，它提供了对市场趋势的见解，并突出了关键的行业发展。除了上述因素外，该报告还包括近年来有助于市场增长的几个因素。

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