ITSM 市场规模、份额和行业分析，按部署（本地和云）、按企业类型（大型企业和中小企业）、按应用程序（配置和变更管理、运营和绩效管理、事件管理、问题管理等）、按行业（BFSI、IT 和电信、政府和公共部门、零售和消费品、医疗保健、制造、媒体和娱乐等）以及区域预测，2025-2032 年

2024年，全球ITSM市场规模为119.1亿美元。预计该市场将从2025年的135.8亿美元增长到2032年的367.8亿美元，预测期内复合年增长率为15.3%。 2024年，北美地区以43.16%的份额主导全球市场。

IT 服务管理 (ITSM) 是指组织设计、交付、管理和改进向客户或最终用户提供的 IT 服务的活动、流程和策略。该服务的重点是使 IT 服务与业务需求保持一致，并确保 IT 基础设施和服务支持其目的和目标。在 IT 服务管理能力提供增强的用户体验和价值创造的推动下，Covid-19 过后市场有望持续增长。随着越来越多的公司认识到 IT 相关服务的价值，采用率预计将会上升，从而进一步加速市场的扩张。此外，市场竞争激烈且日益饱和，来自 ServiceNow、BMC Software、Open Text Corporation 和 IBM Corporation 等老牌企业以及 Freshworks 和 Ivanti 等新进入者的激烈竞争。这可能导致价格战和利润率压力。

ITSM 市场要点

市场规模及预测

• 2024年市场规模：119.1亿美元
• 2025年市场规模：135.8亿
• 2032 年预测市场规模：367.8 亿美元
• 复合年增长率：2025-2032 年 15.3%

市场份额

• 2024年北美市场份额为43.16%
• 基于云的 ITSM 在 2023 年引领市场。
• 2023年，大型企业所占份额最大。

主要区域亮点

北美

由于强劲的数字化转型和 IT 投资，北美在 2024 年引领市场。

欧洲

欧洲各行业越来越多地采用 ITSM 解决方案。

亚太地区

预计亚太地区将在预测期内录得最高增长。

我们。

对自助服务、聊天机器人和支持自动化的 ITSM 平台的需求正在不断增加。

日本

不断发展的数字化正在支持先进 IT 服务管理解决方案的采用。

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生成人工智能的影响 

对事件管理预测分析的需求不断增长，以促进市场增长

生成式人工智能可以通过分析历史数据并生成对常见 IT 问题的响应来自动化票证创建和解决过程。这有助于减少 IT 服务台的工作量并缩短最终用户的响应时间。该技术可以分析 ITSM 绩效指标并生成针对改进领域的报告或建议。它还可以识别服务交付中的低效问题并生成优化策略，从而使 IT 部门能够提高运营效率。此外，Gen AI技术可以分析IT基础设施数据以生成风险评估，预测潜在漏洞或安全威胁。这可以帮助 IT 团队采取主动措施来保护系统并最大程度地降低风险，特别是在网络安全、补丁管理和数据保护等领域。例如，

• 2023 年 12 月，Atlassian 集成了一种新颖的生成式 AI 功能，该功能可在其 Jira 软件服务中使用，用于管理 IT 和 DevOps 工作流程。 Domino’s Pizza 团队使用 Atlassian Intelligence 来提高生产力。

市场动态

市场驱动因素

ITSM 能够提供增强的用户体验和价值创造，从而推动市场进步

IT 服务管理可帮助企业专注于工作运营的规范化和集中化，并开发用户友好的员工体验，从而改变业务优先级。让员工的运营与战略业务目标保持一致，依靠数据和分析来提高熟练程度，并加强部门、员工、公司和客户之间的协作，有助于加快工作流程和程序，从而节省金钱和时间。因此，IT 组织正试图将他们的兴趣转移到员工体验上，以实现更好的整体生产力。例如，

• 根据 BMC Insights 2024，改善员工体验已成为 IT 服务管理领域日益关注的焦点，67% 的企业认识到改善员工体验的重要性。
• 根据 AXELOS 2022 年的调查，48% 的企业认为自己的 IT 服务管理能力“良好”或“很好”，27% 的企业“已达到目标”，22% 的企业“觉得需要提高”。

这种增强的能力有助于企业提供更好的员工体验，从而推动市场进步。

市场限制

初始部署成本高昂和缺乏熟练资源可能会阻碍市场增长

IT 服务解决方案可能需要在软件、硬件、培训和咨询服务方面进行大量前期投资。预算限制可能会限制组织投资 IT 服务管理计划的能力，特别是对于小型企业和非营利组织。此外，这些解决方案需要具备服务设计、流程自动化和网络安全方面专业知识的熟练专业人员。熟练资源的短缺可能会阻碍组织实施和维护有效 IT 服务管理实践的能力。因此，这一因素预计将阻碍市场增长。

市场机会

将AIOps融入IT服务管理，为市场参与者创造大量商机

纳入人工智能操作融入 IT 服务管理可为用户提供各种好处。 AIOps 可以自动执行日常和重复性任务，大大减少 IT 团队的手动工作操作。它可以通过提供实时洞察和更快的问题解决来提高运营生产力。因此，AIOps 的使用为企业带来了众多好处和机会。例如，

• 根据 Rezolve Insights 2023，大约 60% 的企业目前正在利用人工智能驱动的 IT 服务管理工具来改进其服务台功能。 ITSM 中基于人工智能的自动化可以将事件解决时间缩短近 50%。大约 75% 的 IT 服务管理专家认为，到 2025 年，人工智能将极大地影响 IT 服务管理。
• 2024 年 2 月，BMC 宣布通过统一人工智能和人工智能来扩展其 ESM（企业服务管理）和 AIOps 能力。机器学习通过可观察性、IT 运营自动化、识别模式以及在潜在问题发生之前对其进行预测。

将 IT 服务管理纳入 AIOps 的这种进步为供应商提供了各种市场机会。

市场趋势

IT 服务管理与 DevOps 的协调将成为关键市场趋势

ITSM 和 DevOps 显然是相互矛盾的。前者强调服务的结构、控制和治理，而后者则防止传统控制以更快的速度开发额外的开发变化。然而，与大多数框架一样，IT 服务管理和 DevOps 原则的统一可以为所有企业在部署快速变更时带来好处，而无需考虑对运营环境造成中断。例如，

• 2024年2月，达科集团宣布推出达科IT服务管理社区平台，以填补敏捷、ITSM和DevOps之间的空白。新平台将敏捷、DevOps 和 IT 服务管理方法无缝整合到 IT 专家的组合资源中。这提供了管理整个 IT 生命周期的整体方法。

DevOps 和 IT 服务管理都可以从合作中获益更多。因此，这两种解决方案都可以更加有效，并为用户提供增强的服务。 DevOps 作为一种运营和文化转变，促进客户驱动的任务和端到端责任。因此，DevOps与IT服务管理的结合可以为企业提供广阔的前景，成为市场的一个关键趋势因素。

由于远程工作在此期间成为常态，因此 COVID-19 大流行对市场产生了积极影响。对支持远程支持、协作和服务交付的 IT 服务解决方案的需求不断增加。组织必须快速修改其 IT 服务管理流程，以支持远程团队并确保业务连续性。随着企业继续应对不断变化的形势，IT 服务管理解决方案将在大流行后的世界中实现敏捷性、弹性和效率。

细分分析

按部署

对成本效率和可扩展性的需求不断增长，推动了对基于云的 ITSM 解决方案的需求

根据部署，市场分为本地和云。

基于云的 IT 服务管理细分市场在 2023 年占据了最大的市场份额，并且预计将在预测期内录得最高的复合年增长率，从而继续保持其主导地位。基于云的 IT 服务管理解决方案提供高可扩展性，使企业能够根据自己的需求轻松扩大或缩小运营规模。组织可以根据不断变化的需求调整其资源和服务，而无需投资额外的硬件。这种经济高效的定价模型消除了对硬件和软件的前期资本投资的需要，从而降低了总拥有成本 (TCO) 并提高了成本可预测性。

预计本地业务在预测期内将呈现适度增长。本地 IT 服务管理解决方案允许深度定制，以满足组织的独特需求。与基于云的平台相比，企业可以更轻松地将系统与其他本地软件和遗留系统集成。对于具有严格安全性和合规性要求的企业，本地解决方案可提供更高级别的数据控制和安全性。敏感信息可以保存在组织的防火墙内，从而降低外部数据泄露或未经授权访问的风险。

按企业类型

复杂IT环境中对IT服务的需求不断增长，推动大型企业采用ITSM解决方案

根据企业类型，市场分为大型企业和中小企业。

大型企业细分市场将在 2023 年占据最大的市场份额，因为它们拥有复杂的 IT 基础设施以及多样化的技术、应用程序和系统。 IT 服务管理解决方案可帮助这些组织管理和优化其 IT 服务，确保平稳运营并与其业务目标保持一致。这些解决方案还使他们能够标准化不同部门、业务单位和地理位置的 IT 流程、工作流程和程序。这种标准化促进了一致性、效率以及对内部政策和行业法规的遵守。

预计中小企业领域在未来几年将创下最高的复合年增长率。与大型企业相比，许多中小企业的 IT 团队规模较小、专业性较差。因此，他们更喜欢提供开箱即用功能且不需要大量定制或管理的 IT 服务管理平台。此外，中小企业越来越多地使用此解决方案，因为它们部署速度快，配置最少，并且支持远程或混合工作环境。

按申请

对集中管理和提高可见性的需求不断增长，推动了运营和绩效管理应用程序中的产品需求

根据应用，市场分为配置和变更管理、运营和绩效管理、事件管理、问题管理和其他（资产管理）。

运营和绩效管理细分市场在 2023 年占据了最大的市场份额。IT 服务管理解决方案提供了一个用于管理运营和绩效管理应用程序的集中平台，使组织能够通过单一界面跟踪、监控和优化其 IT 基础设施和服务。这些解决方案提供了对运营和绩效管理应用程序的更高可见性，使组织能够跟踪关键绩效指标 (KPI)、识别趋势并生成报告以支持决策和战略规划。

问题管理领域预计将在未来几年创下最高的复合年增长率，因为它的目标是识别和消除事件的根本原因，防止它们在未来再次发生。此外，IT 服务管理平台通常将问题管理与知识库集成，允许团队记录已知问题的解决方案和变通方法。 IT 人员或最终用户可以访问该知识库，以便将来快速解决类似问题。

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按行业分类

内部用户对高质量 IT 服务的需求激增，推动了 IT 和电信领域 DRaaS 解决方案的采用

根据行业，市场分为 BFSI、IT 和电信、政府和公共部门、零售和消费品、医疗保健、制造、媒体和娱乐以及其他（能源和公用事业以及教育）。

IT 和电信领域在 2023 年占据了最高的市场份额，因为 IT 服务管理解决方案使 IT 和电信行业的组织能够为其内部用户、客户和合作伙伴提供高质量的 IT 服务。问题管理、变更管理、事件管理和资产管理等功能可帮助组织保持卓越的服务并满足客户的期望。 IT 和电信行业竞争激烈，客户体验是关键的差异化因素。

预计医疗保健领域在预测期内将创下最高复合年增长率。电子健康记录 (EHR) 在该行业的应用不断增加，推动了对强大的 IT 服务管理解决方案的需求，以有效管理和支持 EHR 系统。该解决方案可帮助医疗保健组织确保患者健康信息的可用性、机密性和完整性，同时促进医疗保健提供者之间安全访问和共享医疗记录。

ITSM 市场区域展望

北美

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北美在 2024 年占据最大的 ITSM 市场份额，因为它是技术创新中心，许多组织利用先进的 IT 服务管理解决方案来简化 IT 运营、改善服务交付并提高客户满意度。该地区正在迅速采用人工智能IT 服务管理中的机器学习和自动化技术可简化流程、降低成本并提高效率。美国和加拿大拥有成熟的 IT 市场，医疗保健、金融和零售等行业的数字化转型水平很高。这将推动对 IT 服务管理解决方案的巨大需求，以管理复杂的 IT 环境。北美拥有许多领先的 IT 服务管理供应商和服务提供商，提供广泛的解决方案和服务，以满足该地区组织的多样化需求。例如，

• 2023 年 3 月，美国公司 ServiceNow 推出了一个新颖的“Now Platform Utah”平台，以扩大其产品组合。该平台旨在帮助组织快速产生成果并确保其业务面向未来。

这些因素预计将推动该地区 ITSM 市场的增长。

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美国的组织更加重视改善内部和外部客户体验。提供自助服务门户、聊天机器人和自动化工具来快速解决问题的 IT 服务管理平台在全国范围内越来越受欢迎。此外，在美国运营的主要参与者正在建立战略伙伴关系和协作，以加强其在全国范围内的业务增长。

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亚太地区

预计亚太地区在预测期内将创下最高复合年增长率。该地区是IT外包和托管服务的中心，这将促进采用IT服务管理平台来管理大型IT环境并确保服务质量。例如，新加坡的智慧国家计划强调使用IT服务管理解决方案来管理IT服务并改善公共服务的提供。在互联网普及率和智能手机普及率不断提高以及电子商务兴起等因素的推动下，亚太地区许多国家正在经历跨行业的快速数​​字化。这些解决方案可帮助组织管理和优化其 IT 服务，以支持数字化转型倡议。例如，

• 2022 年 8 月，Logicalis 公司旗下 iZeno 成为 Atlassian 的首个官方合作伙伴，专门从事亚太地区的 IT 服务管理。该公司的解决方案提供优质的服务来提高客户满意度。

南美洲

随着南美国家IT基础设施的快速发展，该解决方案在南美洲的采用率显着增长。这导致对 IT 服务管理来管理和优化这些基础设施的需求越来越大，特别是在电信、银行和零售等行业。巴西、阿根廷和智利等国家在采用IT服务管理方面处于领先地位，重点是改善IT治理、服务自动化和客户服务管理。这些因素将在预测期内推动该地区的市场增长发挥重要作用。

欧洲

在欧洲，IT 服务管理的采用正在以惊人的速度增长，因为该地区的组织都优先考虑提供高质量的服务和卓越的客户体验以保持竞争力。 IT 服务管理使组织能够使 IT 服务与其业务需求保持一致、提高服务交付效率并提高总体客户满意度。在欧洲，数字化转型是跨行业采用 IT 服务管理解决方案的关键驱动力。企业越来越多地实施这些解决方案来简化 IT 运营、提高效率并支持自动化。例如，

• 2023年3月，自动化IT服务管理解决方案提供商EasyVista推出了XLA（经验水平协议）模块，以扩展IT基础设施和运营（I＆O）团队并衡量IT团队的绩效。

中东和非洲

预计中东和非洲在预测期内将出现显着增长。该地区政府对智慧城市项目的举措和投资正在推动先进 IT 服务管理解决方案的采用，以管理复杂的 IT 基础设施。海湾国家政府越来越多地采用这一解决方案作为其旨在实现经济多元化和加强公共服务的国家战略的一部分。例如，

• 阿联酋的“2021 年愿景”和沙特阿拉伯的“2030 年愿景”包括公共服务数字化、实施智能治理和 IT 管理现代化等举措。这些因素将在推动该地区市场增长方面发挥重要作用。

竞争格局

主要行业参与者

主要市场参与者正专注于合作和收购策略以扩大其服务

主要参与者正致力于通过提供特定行业的服务来扩大其地域影响力。他们专注于与区域参与者进行战略收购和合作，以维持其主导地位。他们还推出新的解决方案来扩大消费者基础。产品创新研发投资的增加正在促进市场的扩张。因此，顶尖公司正在迅速实施这些战略举措，以维持其在市场上的竞争力。

ITSM 市场的主要参与者

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市场主要参与者专注于开发新颖的 IT 服务管理平台，以满足客户和组织的需求。推出先进技术，例如基于人工智能的平台，可以帮助参与者维持其业务能力。全球市场趋于整合，前 5 名厂商占据约 48% 的市场份额。

研究公司的长名单： 

• 立即服务（我们。）
• 埃菲特（芬兰）
• 新鲜工厂公司（我们。）
• Flexera Software, Inc.（美国）
• BMC Software, Inc.（美国）
• 开放文本公司（加拿大）
• IBM公司（美国）
• 伊万蒂（我们。）
• 博通公司（美国）
• Atlassian Pty Ltd.（澳大利亚）
• SolarWinds（美国）
• Zendesk（美国）
• 系统援助（以色列）
• 易维斯塔（美国）
• HaloITSM（英国）
• TeamDynamics（美国）
• IFS（瑞典）
• TOPdesk（美国）
• 艾塞拉（美国）
• 阿伦巴（英国）

主要行业发展：

• 2024 年 6 月：IBM 宣布发布 Maximo Application Suite v9.0。新版本具有先进的人工智能驱动的预测性维护、重新设计的用户界面以提高可用性，以及增强的物联网集成以实现更好的数据分析和资产监控。
• 2024 年 5 月：EasyVista透露，Bianchi Bicycles选择其IT服务管理平台来加强对其IT资源和需求的管理。这一决定是为了响应 Bianchi 的显着增长，其中包括运营和商业扩张、新的制造地点、国际分支机构和全球电子商务平台。
• 2024 年 4 月：BMC 收购了 Netreo，一家专注于智能、安全 IT 网络和应用可视性解决方案的公司。此次收购将使 BMC Helix 平台能够为其客户提供开放、全面的 AIOps 和可观测性解决方案。
• 2024 年 2 月：Flexera Software 收购了 Snow Software。此次收购预计将使客户从技术投资中创造更多价值，并增强其IT团队为客户服务的能力。
• 2023 年 10 月：Ivanti 发布了“Ivanti Neurons 平台”的新功能。该平台的发布是为了增强数字员工体验、提高漏洞优先级并为客户提供可扩展性。此外，该平台还将使 IT 和安全团队能够全面了解其 IT 资产。

投资分析和机会

ServiceNow、Freshworks Inc.、BMC Software, Inc. 和 Flexera Software, Inc. 等市场主要参与者正在与技术提供商签订并购协议。除了收购之外，这些高绩效公司还定期建立战略合作和伙伴关系，以改进其 IT 服务管理解决方案和营销能力。此外，通过这些策略，公司可以通过扩展业务来获得潜在客户。全球主要参与者正在与多家 IT 服务管理解决方案提供商签署合作伙伴关系、合并、收购和协作协议，以扩大客户群以促进业务增长。例如，

• 2024 年 1 月，Freshworks Inc. 与 Amazon Web Services (AWS) 建立战略合作伙伴关系。通过此次合作，该公司旨在发展和扩展其在 AWS 上的客户支持、销售和 IT 团队的能力。

因此，对战略合作伙伴关系的日益关注预计将为市场增长创造有利可图的机会。

报告范围

该报告对市场进行了详细分析，重点关注领先公司、产品/服务类型以及产品的突出应用等关键方面。此外，它还提供了对市场趋势的洞察并突出了关键的行业发展。除了上述因素外，报告还涵盖了近年来促进市场增长的几个因素。

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