Marktgröße, Marktanteil und COVID-19-Auswirkungsanalyse für Cloud-basiertes Contact Center, nach Komponente (Lösungen und Dienste), nach Bereitstellung (öffentlich, privat und hybrid), nach Organisationsgröße (große Organisationen, kleine und mittlere Organisationen), nach Vertikal (Banken, Finanzdienstleistungen und Versicherungen, ITES, IT und Telekommunikation, Regierung, Gesundheitswesen, Konsumgüter und Einzelhandel, Reisen und Gastgewerbe) und regionale Prognose, 2020–2027

Der weltweite Markt für cloudbasierte Contact Center betrug im Jahr 2019 11,01 Milliarden US-Dollar. Die globalen Auswirkungen von COVID-19 waren beispiellos und erschütternd, da cloudbasierte Contact Center inmitten der Pandemie in allen Regionen negative Auswirkungen auf die Nachfrage hatten. Basierend auf unserer Analyse wird der Weltmarkt im Jahr 2020 ein geringeres Wachstum von 22,1 % aufweisen als das durchschnittliche jährliche Wachstum im Zeitraum 2016–2019. Der Markt wird voraussichtlich von 13,45 Milliarden US-Dollar im Jahr 2020 auf 56,37 Milliarden US-Dollar im Jahr 2027 wachsen, bei einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 22,7 % im Zeitraum 2020–2027. Der Anstieg der CAGR ist auf die Nachfrage und das Wachstum dieses Marktes zurückzuführen und kehrt nach dem Ende der Pandemie auf das Niveau vor der Pandemie zurück.

Die Nachfrage nach Cloud Computing steigt aufgrund seiner robusten Skalierbarkeit rasant an , Erschwinglichkeit, Flexibilität und Komfortfunktionen. Daher versuchen Unternehmen zunehmend, ihre Contact-Center-Abläufe von einem traditionellen Vor-Ort-Modell in die Cloud zu migrieren. Beispielsweise erwarb Five9, Inc. im November 2019 SpiderMonkey, die iPaaS-Plattform von Whendu, um den Übergang des Contact Centers des Unternehmens in die Cloud zu unterstützen. Das cloudbasierte Contact Center ist nicht an einen physischen Standort gebunden und ermöglicht Contact Center-Agenten die Remote-Arbeit. Dieser Remote-Arbeitsansatz hilft Contact Centern, die Produktivität ihrer Agenten und damit die allgemeine betriebliche Effizienz zu verbessern. Die Cloud-Infrastruktur bietet hervorragende Sicherheit, Zuverlässigkeit und Komfort zu erschwinglichen Preisen, was Schlüsselfaktoren für die Einführung dieser Contact Center sind.

Die cloudbasierten Contact Center verbessern die Transparenz von Kunden, die über mehrere Kanäle kommunizieren, darunter Sprache, Video, Web-Chat, soziale Medien und mobile Apps. Darüber hinaus sind serviceorientierte, cloudbasierte Softwarebereitstellungen jetzt eine praktikable Option zur Verwaltung des gesamten Contact-Center-Betriebs, vom Self-Service und Routing bis hin zur Personaloptimierung und analytischen Berichterstattung. Daher entwickeln Anbieter zunehmend Roadmaps für die Migration ihres Contact-Center-Betriebs von traditionellen On-Premise-Modellen zu cloudbasierten Bereitstellungsmodellen.

Laut dem „State of Customer Experience Report – 2018“ haben beispielsweise 39 % der Contact Center im Vereinigten Königreich ihren Betrieb in die Cloud verlagert, während 57 % geplant haben, in Zukunft auf cloudbasierte Contact Center umzusteigen 3 Jahre.

Remote-Arbeitspraktiken zur Steigerung der Cloud-basierten Bereitstellung

Der plötzliche Ausbruch von COVID-19 hat Contact Center zu einer zuverlässigen, einzigartigen und bequemen Möglichkeit für Unternehmen gemacht, ihre Geschäfte fortzuführen. Da durch die Pandemie die Nachfrage nach Fernarbeitsansätzen gestiegen ist, hat die Akzeptanz dieser Kontaktzentren in diesem Zeitraum zugenommen. Vorteilhafte Faktoren wie Flexibilität, Erschwinglichkeit, Skalierbarkeit und einfache Integration, die das cloudbasierte System bietet, fördern zusätzlich den Übergang von Contact Centern in die Cloud. Während mehrere Organisationen den Geschäftskontinuitätsplan bereits vor der Pandemie erstellt hatten, dachten die meisten anderen nicht an ein Szenario, in dem jeder Mitarbeiter gezwungen wäre, von zu Hause aus zu arbeiten (WFH). Unternehmen, die ihren Contact-Center-Betrieb bereits in die Cloud verlagert hatten, haben ihre Geschäftskontinuität während der Pandemie problemlos überstanden.

Die Nachfrage nach cloudbasierten Contact Centern dürfte auch nach der Krise anhalten, da mehrere Unternehmen geplant haben, in der Zeit nach der Pandemie weiterhin von zu Hause aus zu arbeiten. Laut der von NICE Ltd. durchgeführten Umfrage gehen beispielsweise fast 70 % der Contact Center weltweit davon aus, dass sie nach dem Ausbruch weiterhin von zu Hause aus arbeiten werden. Die Umfrage ergab außerdem, dass 66 % der neuen Unternehmen aufgrund der Krise planen, ihre Umstellung auf cloudbasierte Contact Center zu beschleunigen. Es wird geschätzt, dass dadurch die cloudbasierte Bereitstellung erhöht wird.

NEUESTE TRENDS

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Omni-Channel-basiertes Contact Center mit der Möglichkeit, Kunden über mehrere Kommunikationskanäle zu bedienen

Kunden möchten heute die Möglichkeit haben, Unternehmen über die von ihnen bevorzugten Methoden zu kontaktieren. Omnichannel Contact Center bietet Multichannel-Kundenbindung, indem es Kundenkonnektivität über alle möglichen Touchpoints hinweg bereitstellt. Daher haben die Anbieter zunehmend damit begonnen, Omnichannel-Cloud-Callcenter-Lösungen einzusetzen, um ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Diese Lösungen sind nützlich, um Kundeninteraktionen wie soziale Medien, Texte und Sprache zu verknüpfen und so die Perspektive während der gesamten Customer Journey zu vermitteln. Eine einfache und schnelle Bereitstellung ohne Auswirkungen auf die Gesamtbetriebskosten ist entscheidend für die Förderung der Omnichannel-Cloud-Contact-Center-Einführung.

Die Unternehmen verbessern kontinuierlich die Sicherheits-, Flexibilitäts- und Skalierbarkeitsfunktionen der Lösung entsprechend den sich ändernden Geschäftsanforderungen. Omnichannel-Konnektivität ermöglicht es Unternehmen, über mehrere Kanäle ein nahtloses, personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten. Daher wird erwartet, dass die steigende Nachfrage nach cloudbasierten Omnichannel-Kontaktzentren das Marktwachstum vorantreiben wird.

ANTRIEBSFAKTOREN

Erweiterte Funktionen wie ein hohes Maß an Sicherheit, Flexibilität, Skalierbarkeit, Erschwinglichkeit und Zuverlässigkeit steigern die Nachfrage nach cloudbasierten Lösungen< /em>

Die Systemzuverlässigkeit ist einer der wichtigsten Gründe für die Migration von Organisationen von ihrer bestehenden On-Premise-Contact-Center-Lösung auf die Cloud-basierte Lösung. Die fortschrittliche Cloud-Contact-Center-Architektur bietet ein zusätzliches Maß an Sicherheitsstandards, was die Hauptnachfrage von Unternehmen darstellt. Flexibilität, Funktionskontrolle und verbesserte Leistung sind die Schlüsselfaktoren für die vorantreibende Einführung cloudbasierter Lösungen. Die Cloud-Bereitstellung ermöglicht es Unternehmen, ihre Kontaktzentren in Rechenzentren von Drittanbietern zu hosten, sodass keine Hardware-Infrastruktur erforderlich ist.

Dadurch werden die gesamten Infrastrukturkosten erheblich reduziert. Darüber hinaus ermöglicht ein cloudbasiertes Contact Center eine sofortige Skalierung des Personalteams, um die Anforderungen der Kunden schnell zu erfüllen. Daher migrieren kleine und mittlere Unternehmen zunehmend von On-Premise-Contact-Centern zu cloudbasierten Modellen.

Künstliche Intelligenz zur Erschließung neuer Wachstumschancen für den Markt

Künstliche Intelligenz (KI) hat die gesamte Contact-Center-Landschaft verändert durch effiziente Automatisierung mehrerer Vorgänge. Diese Cloud-basierten Zentren mit KI eröffnen dem Markt verschiedene Wachstumschancen. Die Technologie bietet Kontaktcenter-Agenten Zuverlässigkeit, indem sie die sich am häufigsten wiederholenden Aufgaben automatisiert. Diese Automatisierung spart dem Agenten Zeit, sodass er sich auf die Betreuung der Kunden konzentrieren kann. Das KI-basierte Contact-Center-Modell liefert umsetzbare Erkenntnisse und Verbrauchereinblicke, die zur Optimierung der Produktivität und Gesamteffizienz des Agenten nützlich sind. Darüber hinaus verbessern KI-basierte Contact Center die Leistung prädiktiver und präskriptiver Modelle, um komplexe Kundenprobleme schnell zu lösen. Unternehmen richten ihre Vision zunehmend auf KI-gesteuerte Cloud-Contact-Center, um den Contact-Center-Betrieb zu verbessern und zu automatisieren.

Zum Beispiel hat die Vocalcom Group im April 2020 eine neue KI-basierte Contact-Center-Lösung namens „Vocalcom Hermes360“ auf den Markt gebracht. Diese kanalübergreifende und intuitive Lösung ermöglicht es Contact Centern, gleichzeitig die Kundenzufriedenheit und das Agentenerlebnis zu verbessern, unabhängig von ihrem Standort oder Kommunikationskanal. Die Lösung ist als On-Premise- und Cloud-Bereitstellungsoption verfügbar. Daher wird erwartet, dass KI im Prognosezeitraum opportunistisch für das Marktwachstum sein wird.

HEIMENDE FAKTOREN

Anfälligkeit der Cloud für Cyber-Angriffe kann die Akzeptanz beeinträchtigen

In den meisten Fällen speichern Unternehmen vertrauliche Daten in der Cloud, die zum Hauptziel von Cyberkriminellen geworden ist. Daher können Cloud-basierte Anwendungen anfällig für Cyberangriffe sein. Laut dem von der Thales Group veröffentlichten „Data Threat Report – 2018“ fühlen sich 49 % der US-amerikanischen Finanzbefragten entweder „extrem“ oder „sehr“ anfällig für Cyberangriffe. Contact Center verarbeiten eine enorme Menge wertvoller Kundendaten. Sie sammeln und speichern häufig viele Kundeninformationen, die Cyberkriminelle dazu verleiten, Contact Center ins Visier zu nehmen. Daher könnte die zunehmende Besorgnis über Cyberangriffe die Einführung des cloudbasierten Contact Centers beeinträchtigen.

SEGMENTIERUNG

Nach Komponentenanalyse

Interaktive Sprachantwort, automatische Anrufverteilung und Computertelefonie-Integration spielen eine Schlüsselrolle bei der Förderung eines signifikanten Marktwachstums

Basierend auf der Komponente wurde der Markt in Lösungen und Dienstleistungen aufgeteilt. Das Lösungssegment hält einen erheblichen Marktanteil, während im Dienstleistungssegment im Prognosezeitraum ein deutliches Wachstum erwartet wird. Das Dienstleistungssegment ist weiter in professionelle und verwaltete Dienste unterteilt, wobei professionelle Dienste wie Integration, Bereitstellung und Optimierung voraussichtlich den größten Anteil haben werden. Man geht davon aus, dass Managed Services schneller wachsen werden.

Das Lösungssegment ist in Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distribution (ACD), Computer Telephony Integration (CTI), Anrufaufzeichnung, Reporting und Analyse, Dialer, Workforce Optimization, Kundenzusammenarbeit und andere unterteilt. Unter diesen dürften IVR und ACD einen erheblichen Marktanteil erobern, da sich Unternehmen darauf konzentrieren, das enorme Anrufaufkommen effizient und kostengünstig zu rationalisieren und zu automatisieren. Eine Cloud-native Call-/Contact-Center-Lösung ist ein fortschrittlicher Schritt, der die Wahrnehmung des Kundenservice in den Call Centern verändert hat.

On-Premise-IVR- oder telefoniebezogene Callcenter-Implementierungen haben den Nachteil, dass sie nur dann effizient betrieben werden können, wenn mehrere Agenten von einem einzigen Standort aus arbeiten. Eine cloudbasierte Lösung ermöglicht es Contact-Center-Agenten, ihre IVR-Dienste über entfernte Standorte bereitzustellen. Es reduziert außerdem den Bedarf an Hardware oder Software und kann schnell implementiert werden. Die Benutzerfreundlichkeit der Funktion mit einfachen Verwaltungsschnittstellen erhöht die Akzeptanz zusätzlich. Die cloudbasierte Lösung fügt Funktionen wie Spracherkennung hinzu, um die Zugänglichkeit von IVR zu verbessern. Damit hat die IVR-Lösung einen bedeutenden Anteil am Weltmarkt. Outbound-Dialer und die Integration von Computertelefonie spielen ebenfalls eine ausreichende Rolle bei der Förderung der Einführung cloudbasierter Lösungen.

Eine cloudbasierte Workforce-Management-Lösung hilft Unternehmen, ihre Routing-Fähigkeiten zu verbessern und zu optimieren jede Interaktion. Anbieter setzen zunehmend auf cloudbasierte Lösungen zur Personaloptimierung im Contact Center. Es wird erwartet, dass dies das Wachstum dieses Marktes in den kommenden Jahren vorantreiben wird.

Unternehmen suchen zunehmend nach einer breiten Palette an Berichts- und Analysetools, um fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen, die die Gesamtleistung des Contact Centers verbessern. Das Berichts- und Analysetool bietet sekundengenaue Analysen und Echtzeit-Dashboard-Informationen, die für den team- und kanalübergreifenden Betrieb des Contact Centers erforderlich sind. Es wird geschätzt, dass dies die Nachfrage ankurbeln wird.

Nach Bereitstellungsanalyse

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Kombinierte Vorteile der Hybridbereitstellung zur Steigerung der Nachfrage

Basierend auf der Art der Bereitstellung wurde der Markt in öffentliche, private und hybride Bereitstellung unterteilt. Es wird geschätzt, dass die öffentliche Bereitstellung einen erheblichen Anteil ausmacht, gefolgt von der Hybrid-Cloud-Bereitstellung. Aufgrund der niedrigen Betriebskosten stellen Anbieter ihre cloudbasierten Contact Center überwiegend im öffentlichen Bereitstellungsmodell bereit. Sie bieten Wartungsdienste als Teil ihres Angebots an, was ein weiterer Schlüsselfaktor für die Einführung der öffentlichen Bereitstellung ist.

Es wird geschätzt, dass private Cloud-basierte Bereitstellungen ein ausreichendes Wachstum verzeichnen, da sie aufgrund ihrer vorteilhaften Funktionen wie verbessertem Maß an Sicherheit, Anpassung, Effizienz und Kontrolle an Beliebtheit gewinnen. Mehrere Anbieter haben damit begonnen, private Cloud-Bereitstellungen einzuführen, um ihre Dienste privat innerhalb der Unternehmens-Firewalls zu hosten. Die Fähigkeit, Sicherheitsbedenken auszuräumen, ist einer der entscheidenden Faktoren für die Nachfrage nach der Bereitstellung privater Clouds. Die Hybrid Cloud vereint die Vorteile öffentlicher und privater Cloud-Infrastrukturen. Es bietet eine flexible und agile Umgebung für cloudbasierte Contact Center. Die Hybridbereitstellung überbrückt die Lücke zwischen Systemen, um Cloud-Vorteile zu ermöglichen, ohne das zu ersetzen, was möglicherweise bereits vorhanden ist. Daher wird erwartet, dass die Hybrid-Cloud-Bereitstellung einen erheblichen Marktanteil halten wird.

Nach Organisationsgrößenanalyse

Große Unternehmen erobern dank frühzeitiger Technologieeinführung große Marktanteile

Der Markt wurde basierend auf der Unternehmensgröße in große Unternehmen und kleine und mittlere Unternehmen (KMU) unterteilt. Große Unternehmen dürften den größtmöglichen Marktanteil erobern, da die meisten von ihnen frühzeitige Anwender von Advent-Technologien sind. Die Reduzierung der Kapital- und Betriebsausgaben sowie der große Kundenstamm sind weitere wichtige Faktoren, die das Segmentwachstum unterstützen. Darüber hinaus wird prognostiziert, dass der zunehmende Trend zu Fernarbeit oder Remote-Arbeit die Einführung unterstützen wird.

Es wird erwartet, dass kleine und mittlere Unternehmen aufgrund flexibler und kostengünstiger Lösungsoptionen ein deutliches Wachstum verzeichnen werden. Mehrere kleine und mittlere Unternehmen haben mit der Bereitstellung cloudbasierter Bereitstellungen begonnen, um ihre Geschäftsabläufe zu skalieren. Es wird erwartet, dass die ehrgeizigen Ziele kleiner und mittlerer Unternehmen zur Verbesserung von Effizienz, Produktivität, Berichtsfunktionen und Kundenservice-Management das Marktwachstum in den kommenden Jahren fördern werden.

Durch vertikale Analyse

BFSI-Industrie hält dank der Digitalisierung des Betriebs bedeutende Marktanteile

Durch die vertikale Analyse wurde der Markt in BFSI, IT und Telekommunikation, ITES, Konsumgüter und Einzelhandel, Regierung, Reisen und Gastgewerbe, Gesundheitswesen, Medien und Unterhaltung und andere unterteilt. Den größten Marktanteil dürfte das BFSI-Segment halten, gefolgt vom ITES-Segment. Die Digitalisierung ermutigt Banken und Finanzinstitute, ihre Abläufe zu optimieren, indem sie ihren Kunden komfortable Einrichtungen bieten. Diese Institute setzen zunehmend auf Cloud-Kommunikationsplattformen, um ihre Kunden zu automatisieren, einzubinden und zu stärken. Die Fähigkeit des Cloud Contact Centers, den Kundenservice zu verbessern, fördert seine Akzeptanz im gesamten Banken- und Finanzsektor.

Darüber hinaus treiben die IT-gestützten Dienste die Nachfrage voran, da sie auf den Telearbeits- oder Remote-Service-Modus angewiesen sind. ITES-Dienste setzen in großem Umfang cloudnative Contact-Center-Lösungen ein, um die Kundeninteraktionen zu optimieren.

Ein großer Kundenstamm von IT- und Telekommunikationsanbietern ermutigt Unternehmen, cloudbasierte Contact-Center-Funktionen bereitzustellen, um die Kundenbindung und -erfahrung zu verbessern. Digitalisierung im Gesundheitswesen und im öffentlichen Sektor. Darüber hinaus dürfte die wachsende Nachfrage nach sofortigem Kundenservice rund um die Uhr die Einführung von Cloud-Kontaktzentren in diesen Branchen vorantreiben. In ähnlicher Weise treiben auch die Konsumgüter- und Einzelhandelsbranche, die Reisebranche, das Gastgewerbe sowie die Medien- und Unterhaltungsbranche die Einführung solcher Kontaktzentren voran.

REGIONALE EINBLICKE

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Geografisch gesehen wird der Markt für fünf Hauptregionen untersucht: Nordamerika, Südamerika, Europa, Naher Osten und Afrika sowie Asien-Pazifik.

Nordamerika dominierte den Weltmarkt mit einem Umsatz von 3,60 Milliarden US-Dollar im Jahr 2019. Dieses dominante Wachstum des Marktes wurde auf die Präsenz innovativer und einflussreicher Anbieter wie Oracle Corporation, Microsoft Corporation und Cisco Systems, Inc. zurückgeführt. , in der gesamten Region. Steigende Investitionen dieser wichtigen Anbieter in Forschungs- und Entwicklungsaktivitäten beschleunigen das globale Marktwachstum. Unternehmen verlagern ihre Geschäftsabläufe zunehmend in die Cloud, was ein weiterer Schlüsselfaktor für die Marktführerschaft Nordamerikas ist. Darüber hinaus fördert der zunehmende Trend zur Fernarbeit die Einführung cloudbasierter Contact Center weiter.

Südamerika dürfte aufgrund der steigenden Ausgaben für die Innovationsbeschleunigerplattformen ein enormes Wachstum verzeichnen. Laut dem im Dezember 2018 veröffentlichten „IDC FutureScape: Latin America IT Industry 2019 Predictions Report“ wurde beispielsweise in Lateinamerika ein Wachstum der Cloud-IKT-Ausgaben um 24,5 % verzeichnet. Erhebliche Ausgaben für Cloud-Technologie werden das Marktwachstum in ganz Südamerika beschleunigen.

Es wird erwartet, dass Europa einen bedeutenden Anteil am Weltmarkt halten wird, da die Region führend bei der Einführung fortschrittlicher Cloud-basierter Dienste ist. Das Outsourcing von Kontaktzentren ist ein Schlüsselfaktor für die Migration von Unternehmen auf cloudbasierte Lösungen. Die zunehmende Zahl von Cloud-native-Anbietern dürfte das Marktwachstum in ganz Europa in den kommenden Jahren beschleunigen.

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Asien-Pazifik rechnet aufgrund der starken Einführung cloudbasierter Lösungen mit einem erheblichen Wachstum im Cloud-basierten Contact-Center-Markt. Die fortschreitende Digitalisierung in der gesamten Region führt zu einer Verlagerung hin zum Cloud-Contact-Center-Modell. Neue Marktteilnehmer im Cloud-Contact-Center-Markt, insbesondere in Australien, veranlassen etabliertere traditionelle On-Premise-Anbieter dazu, energisch Cloud-basierte Lösungen einzuführen. Daher wird erwartet, dass der asiatisch-pazifische Raum im Prognosezeitraum ein spürbares Wachstum des Cloud-Contact-Center-Marktes verzeichnen wird.

Bei ausreichenden technologischen Entwicklungen wird erwartet, dass der Nahe Osten und Afrika ein stetiges Wachstum auf dem Cloud-Contact-Center-Markt verzeichnen werden.

WICHTIGSTE INDUSTRIE-AKTEURE

Partnerschaften, Kooperationen und die Einführung ausgewählter Produkte sind die Schlüsselstrategien, die Anbieter verfolgen, um ihre Marktkompetenz aufrechtzuerhalten

Wichtige Anbieter auf dem Weltmarkt konzentrieren sich kontinuierlich auf die Weiterentwicklung ihres bestehenden Produkt- und Serviceportfolios. Die Einführung neuer Produkte und Lösungen ist eine weitere Möglichkeit für Unternehmen, ihre Geschäftskompetenz aufrechtzuerhalten. Anbieter entwickeln technologiegesteuerte, kundenorientierte und einzigartige Lösungen, um den Betrieb und die Effizienz von Contact Centern zu verbessern.

Zum Beispiel hat 8X8, Inc. im Juni 2019 eine neue ganzheitliche cloudbasierte Contact-Center-Lösung auf den Markt gebracht. Darüber hinaus helfen strategische Partnerschaften und Kooperationen wichtigen Akteuren, ihr Produkt- und Geschäftsportfolio zu erweitern. Mehrere wichtige Anbieter arbeiten zusammen, um personalisierte, kanalübergreifende und intuitive cloudbasierte Lösungen auf den Markt zu bringen, die die Bedürfnisse von Verbrauchern und Contact-Center-Agenten berücksichtigen.

So kündigte NICE Ltd. beispielsweise im Mai 2020 die Integration seiner NICE inContact CXone-Lösung mit der patentierten Microsoft Teams-Plattform der Microsoft Corporation an, um die Effizienz und Personalisierung des Contact Centers zu verbessern. In ähnlicher Weise hat sich NICE Ltd im Mai 2020 mit Zendesk, Inc. zusammengetan, um den Betrieb von Remote-Kontaktcentern zu unterstützen.

LISTE DER WICHTIGSTEN UNTERNEHMEN IM PROFIL:

• Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. (Kalifornien, Vereinigte Staaten)


• Ameyo (Gurgaon, Indien)


• Aircall SAS (New York, Vereinigte Staaten)


• RingCentral, Inc. (Belmont, Kalifornien, USA)


• Amazon Web Services, Inc. (Seattle, Washington, Vereinigte Staaten)


• Metaswitch Networks Ltd. (London Borough of Enfield , Vereinigtes Königreich)


• Vocalcom Group (Paris, Frankreich)
  
• Cisco Systems, Inc. (San Jose, CA, Vereinigte Staaten)


• Five9, Inc. (Kalifornien, Vereinigte Staaten)


• Oracle Corporation (Redwood City, Kalifornien, USA)


• Exotel Techcom Pvt. Ltd. (Karnataka, Indien)


• TCN, Inc. (George, Utah, Vereinigte Staaten)


• Avaya Inc. (North Carolina, Vereinigte Staaten)


• SCHÖN Ltd. (Ra'anana, Israel)


• Tata Consultancy Services Limited. (Mumbai, Indien)


• 3CLogic Software, Inc. (Rockville, Maryland)


• Aspect Software, Inc. (Karnataka, Indien)


• Talkdesk, Inc (San Francisco, CA, Vereinigte Staaten)


• Worldline (Bezons, Frankreich)


• 8x8, Inc. (Campbell, Kalifornien, USA)

WICHTIGE INDUSTRIEENTWICKLUNGEN:

• Oktober 2019 – 8X8, Inc. gab bekannt, dass Pax8, Inc. eine strategische Partnerschaft eingegangen ist, um dem 8x8 Open Channel-Programm beizutreten. Die Partnerschaft ermöglicht es Pax8, Inc., die offene Kommunikationsplattform bereitzustellen, die Team-Chat, Sprache, Contact Center und Meetings auf einzigartige Weise in einer einzigen Lösung für Partner in den Vereinigten Staaten kombiniert.


• März 2020 – Talkdesk, Inc. kündigte drei Monate lang kostenlosen Zugang zur „Talkdesk Boost“-Plattform für Unternehmen an, um ihre Geschäftskontinuität während des Coronavirus-Ausbruchs zu verbessern. Die „Talkdesk Boost“-Plattform würde den Mitarbeitern des Contact Centers helfen, indem sie die Arbeit von zu Hause oder aus der Ferne während der Krisenzeit beschleunigt.

BERICHTSBEREICH

Eine infografische Darstellung von Cloudbasierter Contact Center-Markt

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Der Marktforschungsbericht für cloudbasierte Contact Center bietet eine detaillierte Analyse des Marktes und konzentriert sich auf Schlüsselaspekte wie führende Unternehmen, Produkttypen und führende Bereitstellungen des Produkts. Darüber hinaus bietet der Bericht Einblicke in die Markttrends für Cloud-basierte Contact Center und beleuchtet wichtige Branchenentwicklungen. Zusätzlich zu den oben genannten Faktoren umfasst der Bericht mehrere Faktoren, die in den letzten Jahren zum Wachstum des fortgeschrittenen Marktes beigetragen haben.

Berichtsumfang und Segmentierung