Taille du marché de l'IA des centres d'appels, part et analyse de l'industrie, par application (routage prédictif des appels, orchestration du parcours, gestion de la qualité, analyse des sentiments, gestion des effectifs et planification avancée, et autres), par déploiement (basé sur le cloud et sur site), par type d'entreprise (grandes entreprises et petites et moyennes entreprises), par canal (médias sociaux, téléphone, chat, site Web et e-mail ou texte), par industrie (BFSI, informatique et télécommunications, vente au détail et commerce électronique, soins de santé, énergie et services pu

La taille du marché mondial de l’IA pour les centres d’appels était évaluée à 1,95 milliard de dollars en 2024 et devrait passer de 2,41 milliards de dollars en 2025 à 10,07 milliards de dollars d’ici 2032, avec un TCAC de 22,7 % au cours de la période de prévision. L’Amérique du Nord a dominé le marché mondial de l’IA pour les centres d’appels avec une part de 36,92 % en 2024.

Une IA de centre d'appels est une opération de service aux consommateurs qui utilise les technologies d'IA pour gérer les demandes, les interactions et les tâches des clients via des canaux vocaux et numériques. Cette technologie automatise et améliore plusieurs aspects des opérations du centre de contact, notamment le service client, l'analyse des données, le routage des appels et la prise de décision. Il fournit également aux clients des données et des suggestions en temps réel pour améliorer les interactions avec les consommateurs, conduisant ainsi à une meilleure satisfaction et fidélisation des consommateurs. En outre, des innovations dans les technologies basées sur l'IA et M pour faciliter une connaissance exploitable en temps réel des consommateurs et l'intégration de la reconnaissance gestuelle grâce à l'IA.chatbotset les IVA devraient stimuler la croissance du marché. De plus, l’IA des centres d’appels peut examiner de grands volumes de données pour classer les modèles et les tendances, permettant ainsi aux industries d’obtenir des résultats basés sur les données pour augmenter leurs opérations et leurs services. Cependant, l’IA des centres d’appels est un outil puissant susceptible d’améliorer considérablement l’expérience client et l’efficacité opérationnelle. Par exemple,

• Selon le rapport Zendesk de 2024, 81 % des consommateurs déclarent que la résolution parfaite des problèmes ou des plaintes dans l’IA du centre de contact est responsable de la sécurisation des données des clients. Ainsi, l’IA dans les centres d’appels améliore encore la satisfaction des consommateurs en aidant les équipes à offrir une assistance plus rapide.

Cependant, la croissance du marché mondial a été stimulée par le développement de plusieurs technologies innovantes entraînées par la COVID-19. Les améliorations apportées aux solutions omnicanales, à la suite de conformité des contrôles et à la technologie d'assurance qualité contribuent à l'adoption croissante de l'IA des centres d'appels. Les fournisseurs de services proposent des solutions de centre de contact avancées qui offrent une expérience client fiable sur tous les canaux afin d'améliorer l'engagement client. Ainsi, l’IA dans les centres d’appels devrait offrir une expérience consommateur hyper-personnalisée qui alimenterait la croissance du marché. Cependant, la pandémie a eu un impact important sur le marché.

IMPACT DE L’IA GÉNÉRATIVE

Tirer parti et intégrer l’IA générative dans l’IA des centres d’appels pour augmenter les opérations et créer des opportunités de marché

L’IA générative a profondément impacté l’IA des centres d’appels en créant des connexions plus naturelles et personnalisées avec les consommateurs. Il génère des réponses de type humain, comprend mieux les requêtes nuancées et se familiarise avec de nombreux styles de communication, ce qui conduit à une meilleure satisfaction des clients et à une meilleure efficacité dans la résolution des appels. De plus, l’IA générative peut examiner le comportement des clients et prévoir les problèmes potentiels, permettant ainsi de trouver des solutions proactives avant même qu’ils ne surviennent. Il est utilisé pour systématiser les tâches répétitives, permettant ainsi aux agents humains de se concentrer sur des problèmes plus complexes, améliorant ainsi la productivité et réduisant les coûts opérationnels des centres d'appels. Ainsi, ce facteur stimule la croissance du marché mondial de l’IA des centres d’appels.

Tendances du marché de l’IA des centres d’appels

Avancées dans les technologies basées sur l’IA et le ML pour faciliter des informations clients exploitables en temps réel afin d’alimenter la croissance du marché

Les organisations mondiales s'engagent à investir dans les technologies de ML et d'IA pour améliorer l'expérience des consommateurs et rester compétitives dans un environnement de marché en constante évolution. Il a été observé que les solutions basées sur l'IA sont adoptées à grande échelle dans de nombreuses applications, notamment les modèles prescriptifs et prédictifs, les robots, l'optimisation des moteurs de recherche, la reconnaissance vocale, la reconnaissance de texte et la reconnaissance d'images. De plus, les centres de contact de plusieurs secteurs, notamment l'informatique et les télécommunications, BFSI, la santé et la vente au détail, utilisent des applications innovantes d'IA et de ML pour prévoir les résultats et prendre automatiquement en charge les processus ultérieurs. Ainsi, l’IA pour le processus de service client apporte un équilibre complet au système de support. Tandis que les consommateurs reçoivent des solutions efficaces, les clients tiennent leurs promesses de service et proposent des canaux d'assistance chargés pendant les heures de pointe. Par conséquent, ce facteur devrait stimuler la croissance du marché.

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Facteurs de croissance du marché de l’IA des centres d’appels

Accroître le développement de la technologie de l’IA dans plusieurs entreprises pour stimuler la croissance du marché

Avec les développements de la technologie de l'IA ces dernières années, les entreprises exploitent désormais l'IA dans leur fonction de service client, passant ainsi de la fourniture de services de support client par messages ou e-mails à des chatbots alimentés par l'IA qui améliorent l'expérience et l'engagement des consommateurs. En outre, l’IA peut nuire aux agents des centres de contact qui disposent de données historiques et d’informations solides sur un client, permettant ainsi aux agents de proposer des opportunités significatives de vente incitative et de vente croisée. Ainsi, les entreprises peuvent tirer parti des agents virtuels et des chatbots basés sur l'IA pour automatiser les processus manuels et répétitifs, notamment les demandes de solde, les commandes, les demandes générales, l'assistance technique et d'autres services aux consommateurs. De plus, le fournisseur d’IA pour centres de contact permet aux entreprises d’utiliser l’IA pour augmenter leurs centres d’appels sans avoir besoin d’une expertise approfondie en IA. Par conséquent, ce facteur stimule la croissance du marché.

FACTEURS DE RETENUE

Les problèmes accrus de sécurité des données et de confidentialité pourraient entraver la croissance du marché

Garantir la confidentialité des données est la principale préoccupation lors du déploiement du modèle de plate-forme d'IA, dans lequel des appareils basés sur l'IA, notamment le ML et le NLP, sont utilisés. Par conséquent, ces facteurs ralentissent la croissance du marché. De plus, d’énormes quantités de données sont nécessaires pour créer de nouveaux algorithmes et obtenir des données sur les clients pour se connecter avec eux.  La confidentialité des données et la propriété des données collectées sont les principales préoccupations qui risquent de protéger les informations personnelles des utilisateurs. Par conséquent, les entreprises doivent se tenir au courant des différentes directives et réglementations liées aux données pour protéger la confidentialité des données. Ainsi, ces facteurs entravent la croissance du marché.

Analyse de la segmentation du marché de l’IA des centres d’appels

Par analyse d'application

Adoption croissante des solutions de routage prédictif des appels parmi les organisations pour propulser la croissance du segment

Sur la base des applications, le marché est classé en routage prédictif des appels, orchestration des voyages, gestion de la qualité, analyse des sentiments, gestion des effectifs et planification avancée, etc.

Le segment du routage prédictif des appels domine le marché en capturant la part de marché la plus élevée et devrait maintenir sa domination au cours de la période de prévision. Ces applications incluent l'utilisationapprentissage automatiquedes algorithmes pour anticiper les besoins des visiteurs et les orienter vers le service ou l'agent le plus adapté. Cette adoption peut conduire à un traitement des appels plus efficace, à une réduction des temps d'attente et à une satisfaction accrue des consommateurs. À mesure que les technologies d’IA continuent de progresser, l’adoption généralisée du routage prédictif des appels dans les centres de contact améliore l’expérience du service client. Ainsi, ce facteur stimule la croissance du marché.

De plus, le segment de l’analyse des sentiments devrait croître au TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision. Il permet aux agents des centres d'appels de comprendre l'état émotionnel des appelants lors des conversations, leur permettant ainsi d'ajuster leur approche en conséquence. De plus, cette analyse peut fournir des informations aux agents sur leurs interactions, les aidant ainsi à affiner leurs compétences en communication et à mieux répondre aux besoins des clients. Par conséquent, ces facteurs stimulent la croissance du marché.

Par analyse de déploiement

Adoption croissante de solutions basées sur le cloud dans l'IA des centres de contacts pour stimuler la croissance segmentaire

Sur la base du déploiement, le marché est classé en cloud et sur site.

Le segment basé sur le cloud domine le marché avec la part de marché mondiale maximale de l’IA des centres d’appels. Le segment du cloud connaît une croissance rapide à mesure que les solutions de réponse vocale interactive (IVR) permettant de résoudre rapidement les requêtes via les appels mobiles deviennent progressivement populaires. Les consommateurs peuvent utiliser un logiciel pour résoudre les problèmes liés au produit au lieu d'appeler le service client. De plus, l’intégration accrue sur le lieu de travail de systèmes innovants avec les systèmes restants et une augmentation rapide de la demande pour la mise en œuvre de nouveaux logiciels de centre d’appels devraient alimenter la croissance de ce segment.

En outre, le segment sur site devrait croître au TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision. Le déploiement de services et de solutions d'IA sur site permet aux entreprises de modifier et de mettre en œuvre des modèles d'IA. Le déploiement sur site permet également aux entreprises d'assurer des pratiques efficaces de sûreté et de sécurité concernant les données des consommateurs, en améliorant encore la sécurité du système et en proposant une unité écologique plus sécurisée pour les gérer. Par conséquent, ces facteurs jouent un rôle essentiel dans la croissance du marché.

Analyse par type d'entreprise

Adoption croissante des logiciels de centre de contact dans les grandes entreprises pour stimuler la croissance segmentaire

Sur la base du type d’entreprise, le marché est classé en grandes entreprises et petites et moyennes entreprises.       

Le segment des grandes entreprises domine le marché avec la part de marché maximale. Les entreprises ont accepté l'adoption d'un logiciel de centre d'appels, qui présente de nombreux avantages, notamment une augmentation des ventes, une rentabilité, l'identification des appels urgents, un enregistrement automatique, une sécurité renforcée, etc. L'enregistrement automatique permet de calculer les performances cumulées d'un manager au fil du temps et fournit des commentaires nécessaires à la mesure des performances. Lors d'un litige lié à un appel, prêter attention à l'enregistrement peut aider à choisir la marche à suivre. Les fonctionnalités ci-dessus devraient stimuler la demande delogiciel de centre de contactdans les grandes entreprises.

De plus, le segment des petites et moyennes entreprises devrait croître au TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision. L'adoption d'un logiciel de centre d'appels a aidé de nombreuses organisations mondiales et petites et moyennes entreprises, et un logiciel de centre d'appels est désormais requis à tous les niveaux de l'entreprise. Par exemple, « Zendesk Talk » est un logiciel important pour les PME. Ce logiciel vise à augmenter le processus d'assistance complet tout en évitant les tâches évitables afin que les travailleurs puissent se concentrer sur les conversations, les solutions et d'autres missions sérieuses. Ainsi, les agents auront accès à l’historique complet du client et à des fonctionnalités supplémentaires, notamment l’enregistrement des appels et la création automatique de tickets. Par conséquent, ces facteurs jouent un rôle crucial dans la croissance du marché.

Analyse par canal

Développement de la technologie de réponse vocale interactive dans les centres d'appels pour stimuler la croissance du segment

Sur la base du canal, le marché est classé en médias sociaux, téléphone, chat, site Web et e-mail ou SMS. 

Le segment de la téléphonie devrait dominer le marché avec la part de marché maximale. Les outils d’IA, dont l’intelligence émotionnelle, mentionnent les représentants du service client lors d’un appel. Les fournisseurs de technologies de centres d'appels pourraient intégrer une analyse des sentiments pour comprendre les exigences d'un client, ce qui signifierait des suggestions pertinentes aux consommateurs. Une technologie de réponse vocale interactive robuste peut gérer plusieurs emplacements de centres d’appels. De plus, les incorporations d’UCaaS et de CRM devraient être intégrées aux solutions IVR qui contribueraient à la croissance du marché. Ainsi, ce facteur stimule la croissance du marché.

De plus, le segment du chat devrait croître au TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision en raison de sa capacité à fournir une assistance immédiate, à rationaliser les interactions avec les clients et à réduire les coûts pour les entreprises. Les chats automatisés et le chat vidéo deviennent des technologies de centre d’appels importantes. De plus, les médias sociaux devraient gagner du terrain dans les années à venir, et l’IA peut créer des publications sur les réseaux sociaux et rédiger et cibler des publicités sociales. De plus, elle systématise le suivi et traite les demandes des consommateurs. En raison de la croissance des réseaux sociaux, l’utilisation de l’IA a sciemment réduit les coûts humains et accéléré les processus. Il est devenu impératif pour les entreprises d'améliorer la manière dont les clients contactent et répondent à leurs demandes sur les plateformes de médias sociaux.  Par conséquent, ces facteurs jouent un rôle crucial dans la croissance du marché.

Par analyse de l’industrie

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Les applications croissantes des centres de contact dans le secteur BFSI stimulent la croissance segmentaire

Sur la base de l'industrie, le marché est classé en BFSI, IT &Télécommunication, vente au détail et commerce électronique, soins de santé, énergie et services publics, voyages et hôtellerie, et autres.

Le segment BFSI détenait la plus grande part de marché en 2024. La mise en œuvre de solutions d’IA dans le secteur bancaire augmente l’efficacité et la qualité des interactions avec les centres d’appels, permettant aux banques d’offrir de meilleurs services aux consommateurs. La capacité des applications bancaires sur smartphones à contacter les agents des centres d’appels en fonction des besoins des clients encourage les organisations bancaires à déployer des chatbots et des assistants vocaux IA. Cela les aide à prioriser les requêtes des consommateurs, réduisant ainsi le travail des agents du centre de contact et les aidant à se concentrer sur les requêtes plus critiques des consommateurs. Par conséquent, ce facteur stimule la croissance du marché.

De plus, le segment de la vente au détail et du commerce électronique devrait croître au TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision. Les entreprises de vente au détail et de commerce électronique exploitent des chatbots et des assistants virtuels basés sur l'IA pour fournir un support client personnalisé, recommander des produits, faciliter les achats et traiter efficacement les demandes de renseignements. Ces solutions d'IA peuvent gérer simultanément un grand nombre d'interactions clients, ce qui entraîne des temps de réponse plus rapides et une meilleure satisfaction client. De plus, cette croissance est attribuée au besoin des consommateurs de comprendre plusieurs fonctionnalités liées à la passation de commande, aux spécifications du produit et à d'autres demandes liées aux remplacements, aux remboursements et aux paiements. Ainsi, ce facteur stimule la croissance du marché.

APERÇU RÉGIONAL

En termes de région, le marché mondial de l’IA pour centres d’appels est étudié en Amérique du Nord, en Amérique du Sud, en Europe, au Moyen-Orient, en Afrique et en Asie-Pacifique. Ils sont ensuite segmentés en pays.

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L’Amérique du Nord représente la plus grande part de marché de l’IA pour les centres d’appels. La part de marché la plus élevée de la région est due à la mise en œuvre croissante des technologies d’IA des centres d’appels par les centres d’appels de la région. Les services et solutions d’IA de la région sont extrêmement opérationnels dans la plupart des secteurs verticaux et des organisations en raison du besoin croissant de fournir aux entreprises un moyen d’opérationnaliser et de tirer davantage parti des actifs de données. L’adoption croissante des téléphones intelligents et les progrès technologiques dans les centres d’appels ont accru leur adoption partout en Amérique du Nord. Ainsi, ces facteurs favorisent la croissance du marché dans la région.

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L’Europe devrait afficher une croissance régulière au cours de la période de prévision. La région adopte de plus en plus l’IA dans les centres d’appels pour améliorer le service client, rationaliser les opérations et améliorer l’efficacité. Des chatbots et des assistants virtuels basés sur l'IA sont utilisés pour traiter les demandes de routine, libérant ainsi les agents humains pour des problèmes plus complexes. De plus, les outils d’analyse d’IA profitent aux entreprises en leur permettant d’obtenir des informations sur les interactions avec les clients pour améliorer leurs services. Cependant, des préoccupations existent également concernant la confidentialité des données et l’utilisation éthique de l’IA dans le service client, ce qui conduit à la mise en œuvre de réglementations similaires au RGPD pour protéger les droits des consommateurs. Ainsi, ce facteur stimule la croissance du marché.

De même, l’Amérique du Sud affiche une croissance substantielle du marché en raison de l’adoption croissante de l’IA dans les centres d’appels pour améliorer le service client et l’efficacité opérationnelle. Les entreprises de pays comme le Brésil, l’Argentine et la Colombie utilisent de plus en plus de chatbots et d’assistants virtuels basés sur l’IA pour traiter les demandes de renseignements et d’assistance des clients. De plus, ces technologies contribuent à réduire les temps d’attente, à améliorer la satisfaction des clients et à optimiser l’allocation des ressources. De plus, à mesure que la technologie de l’IA continue de mûrir, de plus en plus d’entreprises en Amérique du Sud sont susceptibles de l’intégrer dans leurs opérations de centres d’appels pour rester compétitives sur le marché mondial. De plus, le marché du Moyen-Orient et de l’Afrique (MEA) devrait croître dans les années à venir en raison de l’augmentation des investissements et du financement gouvernemental pour la numérisation.

Liste des entreprises clés sur le marché de l’IA des centres d’appels

Les acteurs du marché adoptent des stratégies de fusion et d’acquisition pour étendre leurs opérations, ce qui stimule la croissance du marché

Les principaux acteurs du marché élargissent activement leur présence mondiale en introduisant des solutions spécialisées adaptées à des secteurs spécifiques. Ils forment stratégiquement des partenariats et acquièrent des entreprises locales pour établir une solide implantation dans diverses régions. Ces entreprises se concentrent sur la création de stratégies de marketing efficaces et sur le développement de nouvelles solutions pour maintenir et accroître leur part de marché. Ainsi, la demande croissante de solutions de centres d’appels devrait créer des opportunités lucratives pour les acteurs du marché.

Liste des principales entreprises profilées :

• Société IBM(NOUS.)
• BON(Israël)
• Zendesk États-Unis)
• BrightPattern (États-Unis)
• SmartAction LLC(NOUS.)
• Solutions artificielles (Suède)
• SAP (Allemagne)
• Oracle (États-Unis)
• Avaya Inc. (États-Unis)
• Jio Haptik Technologies Ltd. (Inde)

DÉVELOPPEMENTS CLÉS DE L’INDUSTRIE :

• Février 2024 :Wipro Limited a lancé Wipro EnterpriseIntelligence artificielle (IA)-Ready Platform, qui offre aux clients un service interopérable qui accélère l'adoption de l'IA. Le partenariat avec IBM combine l'expertise technologique et industrielle de Wipro avec l'innovation en IA et le cloud hybride pour créer des solutions communes qui font progresser la mise en œuvre de solutions d'IA fiables, intégrées, robustes et prêtes pour l'entreprise.
• Février 2024 :Zendesk a déclaré son acquisition avec Klaus. L’acquisition de Klaus est un ajout moderne aux solutions WEM existantes de l’entreprise, qui contiennent Tymeshift, un outil récent entièrement conçu pour Zendesk. L'acquisition du portefeuille WEM permet aux entreprises de bénéficier de la meilleure assurance qualité automatisée basée sur l'IA du marché.
• Février 2024 :Bright Pattern a déclaré un partenariat avec Grupes, le partenaire logiciel de centre de contact innovant et certifié dans la région EMEA, pour offrir les solutions industrielles les plus robustes et coopératives pour les industries et les marchés financiers. Le partenariat offre une expérience client tout au long du parcours du consommateur tout en offrant une qualité de classe mondiale avec les services et les outils.
• Octobre 2023 :IBM et l'organisation EY ont annoncé l'introduction d'EY.ai Workforce, une solution RH qui aide les organisations à assimiler l'intelligence artificielle (IA) dans leurs processus RH d'entreprise. Le lancement d’une solution marque une prochaine étape essentielle dans le partenariat entre entreprises et une étape importante dans le rôle de l’IA dans l’augmentation de la productivité au sein de la fonction RH.
• Septembre 2022 :IBM Corporation a déclaré une acquisition avec Dialexa, une société de services d'ingénierie de produits numériques innovante, pour aider les entreprises à stimuler l'innovation et à réaliser leurs objectifs de croissance numérique. L'acquisition au sein de l'entreprise a permis d'approfondir les compétences d'IBM en matière d'ingénierie de produits et de fournir des services de bout en bouttransformation numériqueservices pour les clients.

COUVERTURE DU RAPPORT

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Le rapport fournit une analyse détaillée du marché de l’IA pour centres d’appels et se concentre sur des aspects clés tels que les principales entreprises, les types de produits/services et les principales applications du produit. En outre, le rapport offre un aperçu des tendances du marché et met en évidence les principaux développements du secteur. En plus des facteurs ci-dessus, le rapport englobe plusieurs facteurs qui ont contribué à la croissance du marché au cours des dernières années.

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